Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og Borgerhenvendelser Vers. 5.0

Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og Borgerhenvendelser Vers. 5.0 Oplæg til Sekretariatschefgruppen d. 22. august 2012 Arbejdsgruppe: Anne Rodil, Else Eisenhardt, Jan Engrob og Dorthe Dee

Indledning Forslag til en løsning, der styrker digital selvbetjening og optimerer informationssøgningen på randers.dk. Løsningen skal også medvirke til at informations og serviceniveauet bevares, når bemandingen i den centrale telefonbetjening i Randers Kommune reduceres med ca. en tredjedel. Løsningen forventes iværksat omkring 1. januar 2013. Målet er at borgerne selv finder svar på flest mulige spørgsmål og i videst mulig omfang betjener sig selv digitalt. Dette notat beskriver kort baggrunden for udvælgelse af egenudviklet løsning og præsenterer herefter arbejdsgruppens løsningsforslag: Formålet med en borgerkontaktløsning Baggrund for løsningsforslag Beskrivelse af løsningen Kvalificering af spørgsmålene Økonomi og ressourcer Organisering Tidsplan Formålet med en borgerkontaktløsning På serviceområder med lav kompleksitet, hvor der ikke kræves en egentlig sagsbehandling, skal borgerkontaktløsningen kunne: give borgerne en let, hurtig og effektiv borgerbetjening på den billigste og mest effektive kanal give en god serviceoplevelse med straksafklaring af borgerens spørgsmål flytte borgerne fra telefoniske og personlige henvendelser til digital selvbetjening sikre at borgere, der starter informationssøgningen på randers.dk, får et korrekt og fyldestgørende svar og at relevante selvbetjeningsløsninger er inkluderet i svaret sikre, at viden er let tilgængelig og bliver delt blandt kommunens medarbejdere For at understøtte Randers Kommunes kanal og digitaliseringsstrategi skal vi tilrettelægge og strukturere indholdet i borgerkontaktløsningen, så det er synligt, overskueligt, letforståeligt og fyldestgørende. Baggrund for løsningsforslag Før der kunne træffes et valg om, hvilken løsning Randers Kommune skulle satse på, blev der nedsat en arbejdsgruppe og de forskellige muligheder blev kortlagt og analyseret. Mulighederne var en egenudviklet løsning, KMD s borgerkontaktcenter og KOMBIT s borgerkontaktløsning. På baggrund af analysen er indstillingen, at der skal arbejdes videre med en egenudviklet løsning. Se Bilag 1, hvor de tre løsninger bliver gennemgået. KMD s borgerkontaktcenter er i dag den eneste eksterne løsning, der vil kunne opfylde de krav og behov, Randers Kommune har til en borgerkontaktløsning. Tidligere var KOMBIT s fællesoffentlige løsning også en mulighed, den blev dog skrinlangt i staten af juli 2012, da der ikke var nok interesserede kommuner. Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 2 af 20

Ingen af disse løsninger fungerer efter arbejdsgruppens mening optimalt, idet der ikke er en tilfredsstillende synergi med den eksterne løsning og den nuværende hjemmeside. En ekstern løsning vil gøre indgangen til information for borgerne forvirrende, idet det vil være to parallelle hjemmesider. Borgeren har som udgangspunkt ingen viden om, på hvilken platform han skal finde informationen. Der er desuden en overhængende risiko for, at kvaliteten af indholdet på randers.dk vil falde, hvis redaktørerne skal vedligeholde to systemer. En intern løsning i kommunens nuværende CMS, kan skræddersy struktur og information efter behov og understøtte Randers Kommunes kanal og digitaliseringsstrategier. Væsentlige faktorer er også, at vi ikke får to adskilte systemer med separate søgefunktioner samt at borgeren ikke forlader randers.dk. Beskrivelse af løsningen Der laves en selvstændig side, der præsenterer Ofte Stillede Spørgsmål. De enkelte spørgsmål linker direkte til svaret på den relevante portal. På portalerne laves der på emneområder med mange spørgsmål et menupunkt, hvor man kan finde de ofte stillede spørgsmål om netop dette emne. Et konkret spørgsmål eller henvisning til information, skal altid linkes ned til den allerede eksisterende og relevante side med svaret og informationen, så vi undgår dobbeltvedligeholdelse. Siderne skal optimes, så der er sammenhæng mellem spørgsmål og svar således, at svaret så vidt muligt kommer i starten af det afsnit, der henvises til. Navngivning Arbejdsgruppen foreslår at borgerkontaktløsningen bliver navngivet: Spørg randers.dk Layout og design Figur 1 er designforslag på løsningen med en flad forside og med henvisninger til indhold og svar på relevante portaler. Her viser vi hvordan vi kan lave en alternativ indgang til informationssøgningen på randers.dk. Vi kan for eksempel præsentere Ofte Stillede Spørgsmål, Aktuelt lige nu og en rollebaseret indgang: Alt til din situation. Arbejdsgruppens forslag til design har taget en ny markant farve i brug (grøn) for at skabe en visuel genkendelighed. Farven skal være gennemgående på de enkelte portaler, hvor vi præsenterer Ofte Stillede Spørgsmål. Den tværgående selvbetjeningsbjælke bliver tredelt for at gøre plads til Ofte Stillede Spørgsmål, og rød i stedet for lysgrå for at gøre den mere synlig. På figur 2 viser vi et eksempel på en portal, hvor Spørg randers.dk er placeret i den røde selvbetjeningsbjælke. På figur 3 viser vi, hvordan Ofte Stillede Spørgsmål bliver præsenteret på de enkelte emneområder. Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 3 af 20

Figur 1 Designforslag af forside til Spørg randers.dk Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 4 af 20

Figur 2 Design af portalforsider med Spørg randers.dk i den røde bjælke Figur 3 Ofte Stillede Spørgsmål på et emneområde Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 5 af 20

Kvalificering af spørgsmålene Kvalificeringen af spørgsmål og svar til borgerkontaktløsningen kan ske med informationer fra en række forskellige datakilder. Dette afsnit ser på kilder, der kan bidrage til en sådan kvalificering. Omstillingen Da hovedpræmissen for borgerkontaktløsningen er at reducere et årsværk i telefonomstillingen, skal spørgsmålene i løsningen primært kvalificeres der. Der er to parametre for udvælgelsen: mængde og kompleksitet. Mængde De lavt hængende frugter skal plukkes først der skal derfor ses på det område med størst potentiale. Kompleksitet Nogle spørgsmål har ikke noget entydigt eller kort svar eller kræver personlig betjening. Der skal derfor tages stilling til hvert enkelt spørgsmål/svar. Løsningen mister sin overskuelighed, hvis enten spørgsmålet eller svaret er alt for langt. Da omstillingen kun svarer på en delmængde af de henvendelser, de får, skal der desuden også ses på de fagområder, der primært omstilles til. Her kan der via telefonstatistikken fra tælleugerne findes frem til de fagområder, der modtager flest opkald. Inspiration fra tilsvarende løsninger i andre kommuner Da kommunerne på mange områder er næsten identiske, kan der med fordel findes inspiration til Ofte Stillede Spørgsmål fra f.eks. Straxen i Sorø Kommune og Kvikken i Københavns Kommune. Anvendelse og søgestatistikker Anvendelsesstatistik samt statistik fra både den interne og de eksterne søgemaskiner (Google) kan give et værdifuldt praj om, hvad det er borgerne leder efter. Borgerkontaktløsningen skal derfor også tage højde for disse områder. Selvbetjening Med borger.dk s anvendelsesstatistik vil der kunne hentes informationer om hvilke selvbetjeningsområder, der blive brugt mest. Dog er det kun løsninger fra KMD, CSC og OIBborger, der kan trækkes statistik fra her, men det er imidlertid også her de største selvbetjeningsløsninger findes. Obligatoriske selvbetjeningsløsninger fra den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi December 2012 bliver nedenstående selvbetjeningsløsninger obligatoriske. For at komme i nærheden af en 100 % digital gennemførsel er det vigtigt, at borgerne nemt kan finde informationer og selvbetjening på disse områder. Derfor skal de obligatoriske emneområder også være indeholdt i borgerkontaktløsningen: Flytning Bestil Sundhedskort Bestil EU sygesikringskort Opskrivning til skole Opskrivning til SFO Opskrivning til dagpasning Arbejdet er i gang Borgerservice er allerede i gang med at kvalificere Omstillingen, så mange spørgsmål fra borgerne kan afklares hurtigt og uden omstilling til øvrige medarbejdere. Til det brug har Borgerservice indsamlet Ofte Stillede Spørgsmål fra en række emneområder. Et lignende arbejde er på trapperne i Miljø og Teknik. Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 6 af 20

Økonomi og ressourcer Pris for etablering af ny skabelon til egenudviklet løsning er fra CMS leverandøren estimeret til 7.500 kr. Dette vil blive forsiden for Spørg randers.dk, hvor det nuværende billedområde bliver erstattet af et ekstra boksområde. (se figur 1). Der kan desuden komme visse andre, men begrænsede udviklingsomkostninger, som afholdes af eksisterende budget. Herudover forventes der et internt timeforbrug på ca. 100 timer til design og opbygning af forside samt optimering af struktur på portalerne, som forbruges hos Borgerservice og Kommunikation Ressourcer ved drift Ved daglig drift anslås der et ugentligt forbrug på 8 10 timer til vedligehold af forsiden Spørg randers.dk og de tilhørende menupunkter Ofte Stillede Spørgsmål på de enkelte portaler samt analyse af egen statistik og udarbejdelse af ledelsesinformation. Hertil kommer den almindelige vedligehold af teksterne, som der varetages allerede i dag i forvaltningerne og portalansvarlige og redaktører må forvente, at vedligehold af tekster fremover kræver større opmærksomhed. Organisering Det forslås, at der bliver nedsat en Spørg randers.dk portalgruppe med repræsentanter fra Borgerservice, Kommunikation og relevante portalansvarlige til at sikre den daglige optimering og udvikling af Spørg randers.dk. Portalgruppen bliver omdrejningspunkt i arbejdet med den kontinuerlige udvikling, optimering og evaluering af Spørg randers.dk. Portalgruppen programsætter månedlige møder, hvor statistikker i forbindelse med portalen skal analyseres, feedback skal evalueres og omsættes til optimering. Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 7 af 20

Tidsplan Ultimo august Udarbejdelse af projekt og kommunikationsplan September oktober 2012 Kvalificering af spørgsmålene i de forskellige afdelinger Detailplanlægning af design Oktober november 2012 Færdiggørelse af skabelon og grafiske elementer Tilretning af de enkelte portaler implementering af Ofte Stillede Spørgsmål November 10. december 2012 Implementering og afprøvning af Spørg randers.dk Undervisning af Omstillingen og andre nøglepersoner 10. december 2012 Lancering af Spørg randers.dk Januar 2013 Evaluering og videreudvikling af Spørg randers.dk Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 8 af 20

Bilag 1 Eksternt vs. egenudviklet løsning Eksternt udviklet løsninger Gennemgangen af fordelene ved at vælge en eksternt udviklet løsning tager udgangspunkt i KMD s Kontaktcenter, fordi det er det eneste færdige produkt, der findes lige nu. Se en generel uddybning af KMD s kontaktcenterløsning i Bilag 2, samt erfaringer fra Sorø Kommune i Bilag 3 og erfaringer fra Vesthimmerland Kommune i Bilag 4. KOMBIT er desuden i gang med en løsning, men den er ikke et reelt alternativ, da der endnu ikke er en løsningsbeskrivelse på produktet, jf. Bilag 5 vedr. KOMBIT s løsning og som tidligere nævnt blev denne løsning skrinlangt i staten af juli 2012. Fordelene ved at vælge en eksternt udviklet løsning: Løsningen ligger klar, og der kan laves en forholdsvis hurtig teknisk implementering på de områder, der allerede er i anvendelse i andre kommuner (primært borgerserviceområder) Fællesindholdet i løsningen bliver opdateret eksternt og er lovmedholdig. Det er muligt at tilføje lokalt indhold. Løsningen indeholder mersalg, som vi ikke selv skal vedligeholde i form af ekstra information, der er relevant i en given situation. F.eks. får man, når man søger på ordet skilsmisse, ekstra oplysninger om rettigheder om boligstøtte og friplads m.m. Løsningen er i drift i andre kommuner med gode resultater (Se bilag 3 og 4) Løsningen bliver automatisk udgivet i nye versioner og udvidet med flere artikler Ulemper ved at vælge en eksternt udviklet løsning: Det er en parallel informationskanal til randers.dk Data skal opdateres i to løsninger Medarbejderne skal uddannes i to systemer Søgning på de to platforme er ikke umiddelbart integrerede med hinanden Borgeren forsvinder fra randers.dk, når de bruger en ekstern løsning, hvilket gør det sværere at lave mersalg på kommunens andre informationer f.eks. nyheder, grundsalg m.m. Borgeren ved ikke umiddelbart, hvor de skal starte en søgning. Hvis borgeren f.eks. skal finde åbningstider for den kommunale genbrugsplads, ved de ikke, om informationerne skal søges på kommunens hjemmeside eller på den eksterne løsning Løsningen er ikke søgemaskineoptimeret efter best practice Udgiften, der skal gives til et eksternt system, vil med fordel i stedet kunne anvendes til at optimere Randers.dk Der er risiko for et lavere ejerskab for hjemmesiden hos medarbejderne Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 9 af 20

Egenudviklet løsning Med en egenudviklet løsning forstås i denne sammenhæng en videreudvikling og optimering af den nuværende hjemmeside randers.dk. Fordele ved valg af en egenudviklet løsning Der skal ikke investeres i en ekstern løsning Løsningen kan skræddersyes præcist efter vores behov Vi kan bedre integrere selvbetjeningsløsningerne Den interne løsning understøtter personaliseringen af randers.dk og mitranders.dk Data findes kun et sted og skal ikke opdateres i to løsninger Vi får optimeret den nuværende information på www.randers.dk Denne løsning understøtter en forankring og deling af viden i organisationen Portalansvarlige og webredaktører er uddannet til at arbejde i vores eget CMS og skal ikke uddannes i et nyt system Vi beholder borgeren på randers.dk Vores hjemmeside er søgemaskineoptimeret Der er kun en intern søgeindgang Vi understøtter kanalstrategien på hjemmesiden Ulemper ved valg af egenudviklet løsning Der skal bruges flere interne ressourcer for at producere og optimere indholdet Vi har ingen kommunale samarbejdspartnere Vi skal selv opfinde arkitekturen bag Løsningen er ikke testet Økonomi og ressourcer Eksternt udviklet løsning KMD s borgerkontaktcenterløsning Pr. 1. januar 2012 671.542 kr. 1 Pr. 1. januar 2013 556.204 kr. Der kan være mulighed for at få en rabat det første år. I forbindelse med borgerhotline projektet er der som deltager mulighed for at få en rabat i en 1 årig pilotperiode. Rabatten vil ca. være på 45% af prisen pr. 1/1 2012. ca. 370.000 kr. Ressourcer ved drift I sammenligning med Vesthimmerlands Kommune, som har løsningen i drift vurderes det, at Randers Kommune skal bruge 8 10 timer om ugen til vedligehold af kontaktcenterløsningen samt udsøgning / analy 1 SKI 02.19 ved 93.873 indbyggere Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 10 af 20

se af rapporter / statistikker. Her oveni kommer et ukendt antal timer i forvaltningerne til vedligehold af det fagspecifikke indhold. Kombit s Prismodel fra KOMBIT af dec. 2011: 1. år 1.200.000, 2. år 300.000, Samlet pris for netværket 3.000.000 pris pr. kommune afhænger af antallet af netværksmedlemmer. Ressourcer ved drift Der er i KOMBIT s business case ikke anslået et timeforbrug til, men indregnet en forventet udgift til administration og vedligehold på 65.000 kr. ved deltagelse af 20 kommuner på løsningen. Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 11 af 20

Bilag 2 KMD Kontaktcenter KMD KontaktCenter er: en google baseret søge og vidensportal, der supplerer borgerservice på din kommunes hjemmeside en medarbejderportal hvor medarbejderen via søgning, FAQ er eller spørgeguides kan få svar på ofte stillede spørgsmål samt ikke mindst konkrete arbejdsgangsbeskrivelser KMD KontaktCenter samler spredt og personlig viden ét sted og i ét system med adgang for både borgere og medarbejdere. 2 Pris Pr. 1/1 2012 671.542 kr. 3 Pr. 1/1 2013 556.204 kr. Der kan være mulighed for at få en rabat det første år. I forbindelse med borgerhotline projektet er der som deltager mulighed for at få en rabat i en 1 årig pilotperiode. Rabatten vil ca. være på 45% af prisen pr. 1/1 2012. ca. 370.000 kr. Funktionalitet Beskrivelsen af løsningen tager udgangspunkt i implementeringen i Sorø Kommune StraXen Den borgervendte løsning Løsningen tilgås som udgangspunkt som et eksternt site uden for kommunens hjemmeside og indeholder på nuværende tidspunkt ca. 275 artikler på 21 vidensområder. Alle artiklerne kan findes via enten søgning kategoriinddeling, oftest stillede spørgsmål eller en spørgeguide. Søgning Søgningen giver automatisk forslag til relaterede søgninger mens man skriver samt rangerer disse forslag på baggrund at hvor mange der har lavet samme søgning tidligere. Ud over søgningen har man her også adgang til en top 5 over oftest stillede spørgsmål og mest læste artikler. 2 http://nykundenet.kmd.dk/systembrugere/borgerservice/kmd Kontaktcenter/Sider/Om KMD KontaktCenter.aspx 3 SKI 02.19 ved 93.873 indbyggere Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 12 af 20

Kategorier Løsningen indeholder i dag 15 overordnede kategorier, arrangeret i en alfabetisk mappestruktur ala den der findes i Windows. Oftest stillede spørgsmål Herunder findes først en top 10 over det mest stillede spørgsmål på tværs af samtlige kategorier. De resterende spørgsmål kan tilgås gennem kategoriopdeling med samme struktur som under kategorier. Spørgeguide Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 13 af 20

I spørgeguiden finder borgerne artiklerne via et workflow Medarbejderportalen Medarbejder delen af kontaktcenteret er næst identisk med den borgervendte løsning og indeholder der ud over kun konkrete arbejdsgangsbeskrivelser Yderligere funktionalitet Integration med internsøgemaskine Der er mulighed for at lave en integration til Randers Kommunes egen interne søgemaskine, så man sikre at informationerne i kontaktløsningen også kan findes den vej. Dette laves dog i samarbejde med vores egen leverandør af søgemaskine og må forventes udgifter til dette. Mulighed for API Der er i KMD s kontaktcenter mulighed for at tilgå et API så det er muligt at lave en mere fuldendt integration af løsningen på randers.dk. Denne integration skal laves af vores CMS leverandør og der må også forventes en udgift til dette. Der er ingen kommuner i Danmark, der bruger KMD s API men det er implementeret på det grønlandske hjemmestyres hjemmeside. http://www.sullissivik.gl Chat Chatfunktionaliteten som bl.a. findes i Sorø Kommunes integration af KMD s Kontaktcenter løsning følger ikke med basispakken men er et tilkøb. Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 14 af 20

Bilag 3 Sorø Kommunes erfaringer med KMD s løsning StraXen sparer masser af tid, og målet med at brede mere viden ud til flere medarbejdere er nået. Vores mål med projektet har været at lave bedre service for færre penge, og det, synes jeg, er lykkedes. Borgerservicecentret i dag lukket fast hver onsdag. Det har været nødvendigt for, at alle medarbejdere kunne nå at blive lært op i Straxen, og borgerne har været med på ideen, så nu bliver ordningen permanent. Vi har flyttet 45 % af de telefoniske henvendelser, og vi må formode, at de er flyttet ud til online betjeningen de er i hvert fald reduceret. 4 Interview af Sorø Kommune om deres valg af straxen 5 1. Hvilke fordele/ulemper ser I ved jeres straxen løsning i forhold til f.eks. en hjemmelavet ofte stillede spørgsmål løsning, der er fuldstændig integreret på hjemmesiden? Vores løsning hænger også sammen med shared service med 5 andre kommuner chat hotline kl. 8 22 hverdage. Dette system er integreret med straxen så det giver os nogle fordele her. Integrationen på hjemmesiden kan du også lave med straxen det går vi i gang med efter sommerferien, hvor straxen skal udbredes til alle kommunens serviceområder. I straxen garanterer Schultz og KMD for lovmedholdeligheden det skal vi selv gøre på hjemmesiden. 2. Ser I det som et problem, at KMD løsningen ikke er integreret i jeres egen hjemmeside, så borgerne ledes væk fra jeres egen hjemmeside? Vi integrerer som sagt mere efter sommerferien, men ikke fuldt ud. Ser det ikke som et problem. Der er desværre i den offentlige verden mange eksempler på dette alle selvbetjeningsløsninger leder jo væk 3. Hvordan sikrer I jer, at jeres egen hjemmeside er opdateret og lovmedholdelig? Bliver det ikke dobbeltarbejde, hvis I også skal være med til at opdatere straxen? Derfor fjerner vi alt vedr. selvbetjening og områder som ligger i straxen på vores hjemmeside. Den bliver meget smal fremover. 4. Er der tilstrækkelig integration til jeres egne selvbetjeningsløsninger? KMD kommer med en ny version af straxen her til juni, som langt bedre får selvbetjening frem i lyset 5. Bruger I mange mandetimer på at holde løsningen/hjemmesiden opdateret? Jeg ved ikke hvor mange timer vi bruger... 6. Har det været en økonomisk tung løsning at vælge for jer? Du kan se business casen i evalueringsrapporten vi har tjent pengene hjem... 4 Case_Sorø Kommune: Straxen i Sorø sparer tid og giver bredde 5 Merete Ravn, Projektleder, Sorø Kommune, Borgerservice & IT, Team Digitalisering Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 15 af 20

Organisationsprojekt ikke it projekt Sorø Kommune konkluderer en vigtig pointe i rapporten Evaluering af Straxen: 6 Ved anskaffelse af løsningen KMD Kontaktcenter var ledelsen meget bevidste om, at det ikke var løsningen i sig selv, som skulle frembringe resultaterne. Ledelsen var klar over, at gevinsten alene ville komme, ved de tiltag, som blev gjort i samspil med systemet. Det er derfor valgt, at knytte organisationsændringen meget tæt til systemimplementeringen. Implementeringen af systemet straxen er derfor set som et organisationsprojekt frem for et it projekt. Dette har i høj grad været med til at skabe succesen. Samarbejde med andre kommuner I 2010 indgik Sorø Kommunes Borgerservicecenter et samarbejde med 4 andre kommuner (Furesø, Fredensborg, Holbæk og Frederikssund) i et abt projekt, hvor vi er fælles om tre ting; selvbetjeningshotline med udvidet åbningstider, artikler på jobcenterområdet og flere artikler på de nuværende Borgerserviceområder. vi kan konkludere, at det er både organisatorisk og teknisk muligt at servicere kommunernes borgere på tværs af kommunegrænserne, uden at medarbejderne er fysisk samlet.. Vi oplever, at der er masser af potentiale vi kan sagtens arbejde sammen på tværs af kommunerne og opbygge omkostningseffektive samarbejder. Undersøgelser viser, at brugernes primære formål med at besøge kommunens hjemmeside er at foretage en handling eller søge informationer. Formålet er sjældent at læse nyheder. Derfor bør kommunerne overveje, hvordan de indretter deres websites på brugernes præmisser. ( Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside. KL 2012) 6 Evaluering af Straxen, Sorø Kommune, Borgerservice & IT, oktober 2011. Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 16 af 20

Bilag 4 Interview af Vesthimmerland Kommune Den 19. marts 2012 gik vi live med vores NemSvar.nu. Hvad er NemSvar (KMD's kontaktcenterløsning)for en størrelse? Kontaktcenterløsningen består af 2 portaler: en borgerportal rettet mod borgerne, samt en portal vendt mod medarbejderne fælles viden lige ved hånden Begge portaler består af næsten de samme artikler, blot har vi mulighed for på medarbejderportalen f.eks. at lave egne artikler som f.eks. arbejdsgange på de forskellige områder. Medarbejderportalen kan bruges til mange gode interne information (erstatte de små gule sedler mv.) Artikler Kontaktcenterløsningen består af korte og letlæselige artikler. Artiklerne kan bestå af: Fællesindhold. Indholdet i disse artikler vedligeholdes af Schultz og KMD, som sørger for at artiklerne er lovmedholdelige. KMD udsender disse artikler til kommunen, som herefter evt. publicerer dem i kontaktcenterløsningen. Kommunen har ikke mulighed for at foretage rettelser mv. i fællesindholdet. Lokalt indhold til fællesartikler. Til artikler med fællesindhold kan kommunen tilføje lokalt indhold (evt. noget borgere skal huske at medbringe, åbningstider, link til selvbetjeningsløsninger mv. tilføjelser rettet mod borgere) Lokal artikler. (både eksterne og interne) Kommunen har selv mulighed for at lave egne artikler eks. har vi lavet en artikel vedr. beboerklagenævn som en ekstern artikel. Vi har beskrevet arbejdsgange som interne artikler. I øjeblikket arbejder Schultz og KMD på at gøre artiklerne endnu kortere. Emner i NemSvar Pt. er vores indhold i NemSvar.nu knyttet til de opgaver vi varetager i Borgerservice. På sigt håber vi at kunne udvide til andre forvaltningsområder / sagsområder. Vidensdatabase fælles med andre kommuner De kommuner, der har KMD s kontaktcenterløsning har mulighed at dele lokale artikler. Disse findes i en fælles vidensdatabase. Inddragelse af fagspecialister I forbindelse med implementering af kontaktcenterløsningen blev fagspecialisterne inddraget for at bidrage med evt. lokalt indhold til fællesartiklerne. Da vi har valgt at anvende kontaktcenterløsningen til at beskrive arbejdsgange, har fagspecialisterne tillige været involveret i dette. Redaktører I den daglige drift er vi 2 redaktører. Vi (forsøger) at afsætte fredage fra 08.00 12.00 til vedligehold af kontaktcenterløsningen, samt udsøgning / analyse af rapporter / statistikker. Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 17 af 20

Rapporter Vi har bl.a mulighed for at trække rapporter i kontaktcenterløsningen. Antal besøgende Artikel hit liste Søgeord der ikke gav nogen artikel resultat. Feed back fra borgere og medarbejdere Hvorfor KMD s kontaktcenterløsning? Grunden til at vi valgte KMD s kontaktcenterløsning er bl.a: Let læselige / forståelig artikler for borgere og medarbejdere. Borgere har mulighed for selv at finde svar på deres spørgsmål. Borgere har mulighed for at betjene sig selv uden for vores åbningstider Fælles viden for medarbejdere. Medarbejderne har mulighed for at arbejde mere som generalister. Osv. Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 18 af 20

Bilag 5 KOMBIT s løsning Uddrag fra Kommentarer til KOMBIT s Borgerkontaktløsning efter præsentation på Netværksmøde i Vejle, december 2011 Baggrunden for KOMBIT s forslag til en borgerkontaktløsning er bl.a. en henvendelse fra flere kommuner og KL s bestyrelse. Der var dog svært at se nogen begejstring bl.a. de kommuner, der var mødt op i Vejle. Der var ikke rigtig nogen der klappede og generelt var stemningen meget skeptisk. I hovedtrækkende, så skal borgerkontaktløsningen være en database vidensbase om man vil, hvor stort set enhver medarbejder kan betjene borgerne fra. Derudover skal den kunne give borgerne mulighed for at søge generel information samt betjene sig selv digitalt på nettet. KOMBIT forslog, at de står for kravspecifikationen på borgerkontaktløsningen og nævnte i den forbindelse, at der er en løsning på markedet allerede i dag, men at denne nye borgerkontakt løsning skal være billigere og kommunerne selv skal eje data. Løsningen skal også understøtte og guide medarbejderne til at sagsbehandle borgerne. Løsningen skal anvende de borgerrettede tekster fra borger.dk KOMBIT mener at den største opgave i denne borgerkontaktløsning er at etablere en videns organisation. Kravspecifikationen er et element i løsningen 10 % teknik 90 % organisation. Vidensdatabase Kunne integrere til fagsystemer Statistik på henvendelser Det er vigtigt at være opmærksom på, at der i enden af borgerkontaktløsningen ikke er en selvbetjeningsløsning, men det er en løsning som kan give svar og sende borgeren det rette sted hen. Henvendelser fra borgere og medarbejdere henter data fra vidensbasen. Løfter den opgave, som hjemmesiderne ikke har løst. Spørgsmål svar. Forskel på information og svar. Søge svar på nettet Slå op i borgerservicecentret Call center/borgerservice Sikring af konsistens på viden og svar på tværs af kanaler og på tværs af tid. Nøgleord og videndeling. Svendborg Kommune oplyste, at de allerede har arbejdet med at flytte sager fra MogT over i borgerservice, som en del af deres Kraftcenter (De har også etableret KMS s borgerkontakt løsning ligesom Sorø har). KOMBIT oplyste at kommunerne ikke kan hoppe på løsningen, hvis ikke de indgår i netværket. De mener, at der er en 4 5 udbydere på markedet og at det er en standartløsning der skal altså ikke opfindes noget nyt. En række spørgsmål trængte sig på efter præsentationen: Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 19 af 20

Hvad så med kommunernes hjemmesider? Bliver de afløst af borgerkontaktløsningen eller skal vi vedligeholde data flere steder? Hvorfor skal vi lave en ny løsning med samme indhold, som dem der allerede eksisterer? Borger.dk og kommunernes egne hjemmesider. Er det så ikke fordi vi skal lære at bruge data fra hjemmesiderne som indgang til en anden form for informationssøgning fra borgerne. Evt. med en rollebaseret indgang. Det løser vel næppe problemet, at flytte data over i et nyt system Hvor er det, at borger.dk ikke faciliterer denne løsning? Hvordan hænger løsningen sammen med agendaen for borger.dk? Hvordan havde KOMBIT forestillet sig, at løsningen skulle hænge sammen med kommunernes nuværende hjemmesider? Efterfølgende kan det konstateres, at KOMBIT endnu ikke har samlet Netværksgruppen, som skal lave kravspecifikationen til løsningen. Deadline for tilmelding er udsat til 21. juni. Det er uvist hvor mange kommuner, der har meldt sig under fanerne til arbejdet i projektgruppen. Information om borgerkontaktløsningsnetværket og kommissorium, beskrivelse og tidsplan kan findes på KOMBIT s hjemmeside 7. Seneste: KL og KOMBIT meddelte fredag den 29. juni 2012, at kommunenetværket til en borgerkontaktløsning ikke igangsættes, grundet manglende kommunal opbakning. Kun 7 tilmeldte kommuner af 15 nødvendige. It og digialiseringschef Henrik Brix fra Favrskov Kommune undrer sig over, at der ikke kan samles flere kommuner om en borgerkontaktløsning og han opfordrer de kommuner, der ikke har taget stilling, til at melde sig til. 7 http://www.kombit.dk/nyheder/information om borgerkontaktl%c3%b8sningsnetv%c3%a6rk Borgerkontakt Nedbringelse af telefonopkald og borgerhenvendelser Side 20 af 20