Lean og det psykosociale arbejdsmiljø

Mads W. Schøtt-Bejegaard Lean og det psykosociale arbejdsmiljø! Cand.Soc.HRM Lean og det psykosociale arbejdsmiljø - En beskrivelse af spændingsfeltet mellem Lean og det psykosociale arbejdsmiljø i Jobcenter København Lean and the psychosocial work environment A description of the interaction between Lean and the psychosocial work environment at Jobcenter Copenhagen Udarbejdet af: Mads W. Schøtt-Bejlegaard Under vejledning af: Per Darmer, Institut for Organisation Cand.soc. HRM 184.008 (STU)

2

Executive summary This master s thesis concerns the implementation of Lean in the public service production in Denmark, and its effect on the psychosocial work environment. By focusing on how the five main points of Lean 1 are adopted, and how this affects the social workers in Afklaring by mapping their psychosocial work environment, this thesis claims that the key to a successful application of Lean in Public service production and for a good psychosocial work environment is successful change management. It is stated by some that Lean will boost productivity and at the same time improve the psychosocial work environment. Critics of Lean, however, claim that although productivity may increase, the psychosocial work environment will suffer. Through my research I found that although there are some examples of Lean affecting the psychosocial work environment in positive ways, there are also examples of the opposite, and last but not least, there are indeed examples of it not affecting it at all. I found that the main point in this regard is that Lean is never implemented in a vacuum, and therefore every case is unique, and so the effects will always vary. Whether or not the effects on the psychosocial work environment are positive or negative (or none at all) is a question of successful change management. This thesis concludes that: It seems that the implementation of Lean has had a positive effect on the psychosocial work environment in Afklaring. This, the thesis argues, is mainly to do with the fact that management in Afklaring have succeed in activating Lean s potential for doing so. This can be seen as a result of a successful change management. But this thesis also concludes that, although it seems that the effect on the psychosocial work environment is indeed positive, there are still some problems to keep in mind. This includes the social workers level of stress, which can be described as relatively high. Also it is important to keep your focus on group dynamics, and not to lose sight of the individual employee. This however is an inherent danger when focusing on standards and control - which focus is the nature of Lean. 1 The five main points of Lean is to 1. Specify what creates value from the customers perspective 2. Identify all the steps along the process chain 3. Make those processes flow 4. Make only what is pulled by the customer 5. Strive for perfection by continually removing wastes. 3

4

Kapitel 1 - Problemfelt! 8 1.2 Problemformulering! 10 1.3 Projektdesign! 11 1.4 Projektopbygning og analysestrategi! 12 Kapitel 2 - Metode! 13 2.1 Hermeneutik! 13 2.1.1 Min egen forforståelse! 15 2.1.2 Hermeneutisk analyse! 15 2.2 Metodologi! 16 2.3 Valg af teori! 16 2.4 Valg af empiri! 17 2.4.1 Kvalitative forskningsinterview! 17 2.4.2 Metodiske overvejelser i forbindelse med interviews! 17 2.4.3 Efterbehandling og kodning af data! 18 2.5 Kvantitativ spørgeskemaundersøgelse! 18 2.6 Troværdighedsvurdering! 19 2.6.1 Empiri! 20 2.6.2 Kvalitative forskningsinterviews! 20 2.6.3 Dokumentstudier! 20 2.7 Sammenfatning! 21 2.8 Fravalg og afgrænsning! 22 2.9 Kildekritik! 22 Kapitel 3 - Teori! 24 3.1 Lean! 24 3.1.1 De fem grundprincipper! 26 3.1.2 Værdi og ikke-værdi (spild)! 27 5

3.1.3 Kunden! 30 3.2 Psykosocialt arbejdsmiljø, trivsel og stress! 31 3.2.1 Psykosocialt arbejdsmiljø! 32 3.2.2 Trivsel! 33 3.2.3 Fire faktorer der hjælper et godt psykosocialt arbejdsmiljø på vej! 35 3.2.4 Stress! 35 3.3 Forandringsledelse! 38 Kapitel 4 - Casebeskrivelse! 45 4.1 Jobcenter København! 46 4.2 Jobcenter København Musvågevej! 47 4.2.1 Afklaring! 47 4.3 Lean i BIF! 48 4.3.1 Lean på Jobcenter København Musvågevej! 48 4.3.2 Organisering og ressourceforbrug vedrørende LAV! 49 4.3.3 Værktøjerne! 50 4.4 BIF som attraktiv arbejdsplads! 51 4.4.1 Trivsel i BIF! 52 Kapitel 5 - Analyse del 1! 54 5.1 Hvordan har man i BIF og på JKM taget udgangspunkt i! 54 Leans fem hovedpunker?! 54 5.2 Hvordan kan man se implementeringen af Lean på JKM udfra! 60 et forandringsledelsesmæssigt perspektiv?! 60 5.3 Hvordan kommer Rahbek Pedersen og Huniches to niveauer,! 66 det strategiske og operationelle niveau, til udtryk i JKM?! 66 Kapitel 6 - Analyse del 2! 68 6.1 Redegørelse for sammenhænge mellem Lean! 68 6

og psykosocialt arbejdsmiljø! 68 6.2 Kortlægning af det psykosociale arbejdsmiljø i Afklaring! 73 6.3 Sammenhængen mellem Lean og psykosocialt arbejdsmiljø i Afklaring! 78 Kapitel 7 - Konklusion! 80 7.1 Delkonklusion 1! 80 7.2 Delkonklusion 2! 82 7.3 Sammenfatning! 83 Kapitel 8 - Perspektivering! 85 Litteraturliste! 88 7

Kapitel 1 - Problemfelt Med udgangspunkt i den samfundsvidenskablige tradition og metode søger nærværende afhandling at afdække og analysere spændingsfeltet mellem Lean og det psykosociale arbejdsmiljø i den offentlige serviceproduktion. Følgende tager sit udgangpunkt i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen (BIF) og i særdeleshed i Jobcenter København Musvågevej (JKM). Lean er en forretnings-/ produktionsfilosofi, der tager sit udgangspunkt i de produktionsopgaver, der løses i faste og mekaniske processer. Filosofien kan kort siges at være opstået i 1960 erne på bilproducenten Toyotas fabrikker i Japan, og går i alt sin enkelthed ud på at skære alt overflødigt fra, således at det, der står tilbage, er en lean ( da: trimmet) produktion. Lean er ikke nogen nyhed inden for den mere traditionelle produktion, men man er i stigende grad begyndt at tage disse principper til sig inden for den offentlige produktion af serviceydelser. Lean-tankegangen har vist sig at passe godt sammen med principperne for resultat- og rammestyring 2, og selv om det ikke er nogen nyhed, at også den offentlige serviceproduktion tager disse pricipper til sig, bliver det relevant at se på, hvordan principperne, som bygger på samlebåndsarbejde, automatiseringer og stram intern struktur, bliver oversat til offentlig serviceproduktion. Og i forlængelse heraf, hvilke konsekvenser dette har for de medarbejdere, hvis arbejdsgange skal effektiviseres ud fra principperne bag Lean. Derfor har Arbejdsmiljøforskningsfonden også bevilliget midler til projekt Lean uden stress, og Aalborg Universitet og Danmarks Tekniske Universitet har sammen startet Projekt Leanus der sigter mod udvikling af et bæredygtigt produktionskoncept. Der er i høj grad kommet fokus på samspillet mellem Lean og det psykosociale arbejdsmiljø. BIF er en af de mange offentlige forvaltninger, der har taget arbejdet med Lean til sig. Leanaktiviteterne i BIF varierer i omfang, men kan overordnet set deles op i to kategorier, 1. Projekter, der omhandler udvalgte sagsgange, og primært er igangsat af egen drift i de pågældende enheder, 2. projekter, der omfatter hele sagsområder, og er igangsat på initiativ fra centralt hold i forvaltningen (Internt informationsmateriale fra BIF - overblik over Lean-aktiviteter i BIF). 2 Regeringen og KL blev i økonomiaftalen for 2008 enige om ti principper for decentral styring, der skal udgøre rammen for samarbejdet mellem staten og kommunerne.regeringen definerer mål og rammer, kommunerne udfylder dem. 8

Mads W. Schøtt-Bejegaard Lean og det psykosociale arbejdsmiljø! Cand.Soc.HRM Fælles for disse projekter, og for Lean-aktiviteter generelt, er et ønske om en: minimering af omkostninger, samt en maksimering af forbedringer og værdiskabende processer Dog er det ingen steder defineret, hvorledes de ønsker at måle denne effekt. I BIF s interne materiale til brug ved implementering og igangsættelse af Lean-aktiviteter lægges der udover ovenstående produktionsmæssige fordele især vægt på et andet aspekt: nemlig øget trivsel blandt medarbejderne. Det fremgår således at: Overordnet er formålet med Lean at påbegynde en forbedring af arbejdsgange forbundet med sagsbehandlingen, samt at forbedre medarbejdernes trivsel ved at skabe effektive arbejdsgange med udgangspunkt i målrettede arbejdsgangsanalyser. (Intern informationsmateriale fra BIF - Overblik over Lean-aktiviteter i BIF, side 1). Implementering af Lean er altså, i følge BIF selv, direkte sammenhængende med øget trivsel. Det fremgår dog også, at det for begge projekttyper gør sig gældende, at deres succes afhænger af:...ledelsesmæssig vilje til at drive forandringerne, at forandringerne giver mening for de berørte medarbejdere og ikke mindst, at evnen til forandring er til stede. (Internt informationsmateriale fra BIF - Overblik over Lean-aktiviteter i BIF, side 1). Netop denne pointe, at forandringerne skal give mening for de berørte medarbejdere, er meget central i forståelsen af samspillet mellem Lean og det psykosociale arbejdsmiljø. Selv om de fleste kan blive enige om og se fordele i grundprincipperne i Lean, er det langt fra alle, der er enige om, at Lean uden videre kan overføres til den offentlige serviceproduktion med de før omtalte fordele på både produktions- og trivselssiden af organisationen. Edwards, Bojsen og Nielsen (2010) sammenfatter denne problemstilling i indledningen til deres bog om Lean og arbejdsmiljø således: En gængs indvending mod lean er, at det er en mean (i betydningen ondsindet eller skruppelløs) produktionsfilosofi, der ikke tager hensyn til medarbejdernes vilkår og arbejdsmiljø. (Edwards, Bojsen og Nielsen 2010: 17). For at anskueliggøre denne bekymring ved Lean uddyber de således: Den ledelse, der vil implementere Lean ud fra argumenter om effektivisering og besparelse og samtidig efterlyser medarbejdernes input til, hvordan processer kan gøres mere effektive, ender nemt med at skyde sig selv i foden. (ibid). Sagt på en anden måde, hvilken medarbejder vil aktivt søge indflydelse på, foreslå forbedringer til, eller søge at optimere produktionsprocesser, der i sidste ende, kan ende med at overflødiggøre medarbejderen selv.

Ovenstående beskrivelse af spændingsfeltet mellem Lean og det psykosociale arbejdsmiljø er sat en smule på spidsen, men illustrerer udmærket det indbyggede dilemma, der er i Lean. Altså hvordan man øger produktiviteten ved at skære alt overflødigt fra, samtidig med at man øger medarbejdertrivslen. Følgende afhandling vil på foranledning af ovenstående beskæftige sig med Lean-aktiviteter i den offentlige serviceproduktion og således se på, hvordan pricipper for samlebåndsarbejde, automatiseringer og stram intern struktur kan oversættes til offentlig serviceproduktion i BIF med særligt fokus på teamet Afklaring på JKM, og hvilke konsekvenser dette kan have for det psykosociale arbejdsmiljø ud fra følgende problemformulering. 1.2 Problemformulering Hvordan har man på Jobcenter København Musvågevej implementeret Lean på ansøgningsområdet? Og hvilke konsekvenser kan implementeringen af Lean have for det psykosociale arbejdsmiljø? 10

1.3 Projektdesign 11

1.4 Projektopbygning og analysestrategi I det følgende præsenteres afhandlingens opbygning med udgangspunkt i ovenstående projektdesign. Således indledes hvert kapitel med en beskrivelse af kapitlets formål. Strategien for analysen ekspliciteres desuden yderligere under afsnittet om hermeneutik. Afhandlingen tager sit udgangspunkt i problemformuleringen, der lægger op til 1) en definition af Lean, samt en redegørelse for Leans anvendelighed i den offentlige serviceproduktion. 2) en redegørelse og definition af psykosocialt arbejdsmiljø og en diskussion af, hvordan dette kan påvirkes af Lean. Problemformuleringen kræver følgelig to analyser for at kunne besvares. Kapitel 2 udgør afhandlingens metodologiske overvejelser og introducerer til de tilvalg og fravalg, der er foretaget løbende i projektet. Ligeledes præsenteres og vurderes heri de i analysen anvendte teorier samt den inddragne empiri. Kapitel 3 udgør afhandlingens teoriafsnit. Kapitlet er delt i tre, og hvert afsnit beskæftiger sig henholdsvis med Lean, Psykosocialt arbejdsmiljø og Forandringsledelse. I kapitel 4 præsenteres afhandlingens case og genstandsfelt. Kapitlet er opbygget på baggrund af dokumentstudier samt af de foretagne kvalitative interviews og spørgeskemaer og danner empirisk fundament for den efterfølgende analyse. Kapitlerne 5 og 6 udgøres af henholdvis analysedel 1 og analysedel 2. Hver af de to delanalyser er ligeledes delt i to og afsluttes med en sammenfatning til brug for den efterfølgende konklusion. Projektets kapitel 7 udgøres af konklusionen, der foretages på baggrund af analyserne i kapitel 5 og 6. Det afsluttende kapitel 8 udgøres af perspektiveringen, der sætter projektets resultater i en større kontekst, hvor nogle af de interessante og pertinente spørgsmål, konklusionen frembringer, påpeges og diskuteres. 12

Kapitel 2 - Metode Dette kapitel vil præsentere afhandlingens problemforståelse, dernæst forklare og diskutere mine metodeovervejelser og betydningerne heraf. Indledningsvis vil jeg med udgangspunkt i problemformuleringen gennemgå valg af teori og valg af empiri. Løbende diskuteres de videnskabsteoretiske implikationer af de tilvalg og fravalg, jeg har gjort, og hertil præsenteres i det følgende få relevante grundantagelser fra den hermeneutiske tilgang, der udgør dette projekts videnskabsteoretiske fundament. De videnskabsteoretiske diskussioner, der er foregået løbende gennem projektarbejdet, er med andre ord udelukkende ekspliciteret i metodekapitlet. Kapitlet indeholder ligeledes en overordnet afgrænsning fra en række interessante og mere eller mindre relevante diskussioner, som jeg af hensyn til projektets fokus har måttet udelade. Endelig munder de metodiske overvejelser ud i en redegørelse af projektets opbygning, design og analysestrategi. 2.1 Hermeneutik Afhandlingen tager sit afsæt i en forståelsesorienteret tilgang til videnskab, og jeg lægger derfor vægt på tolkning. Som følge af denne hermeneutiske tilgang er de objekter, der undersøges, i sidste instans, altid tænkende og oplevende individer med en egen fri vilje. Kausale love vil således ikke kunne opstilles, da et individ altid vil kunne vælge forskellige handlingsmønstre. Det vigtige bliver dermed at forstå, hvorfor individer vælger, som de gør. Metodisk er tilgangen derfor mere vægtet mod den kvalitative tilgang. Jeg antager således, at vi alle i vores daglige liv støder på adskillige fænomener. Fænomener, som for forskellige mennesker kan have forskellige betydninger. Forskelligheden af disse betydninger afhænger af, hvordan vi forstår og fortolker disse fænomener. Det er fortolkningen og forståelsen, som er med til at definere den virkelighed og de omgivelser, hvorfra vi fastlægger vores position i denne virkelighed. Forståelsen er, ifølge Hans-Georg Gadamer, som tilhører den filosofiske gren af hermeneutikken, ontologisk konstrueret, dvs. at forståelsen ikke er historieløs eller kontekstuafhængig. Forståelsen er derimod, ifølge Gadamar, udgjort af forforståelse og fordomme. Forforståelse betyder, at der altid er en tidligere forståelse før vores nuværende forståelse. Valget om at undersøge, hvordan implementeringen af Lean kan påvirke det psykosociale arbejdsmiljø på JKM, er således baseret på en tidligere forståelse, som hos mig har skabt en interesse og dermed et ønske om en bedre forståelse af dette fænomen. 13

Da jeg begyndte at undersøge dette emne, havde jeg selvfølgelig mine fordomme eller forforståelser - som blandt andet er dannet gennem den offentlige diskussion i medierne og mit eget kendskab til JKM i kraft af mit tilhørsforhold 3. Med fordomme mener jeg ikke entydigt noget negativt, men at jeg allerede i forvejen havde fordømt Lean som en mulig negativ faktor for det psykosociale arbejdsmiljø, dog uden at have undersøgt sagen nærmere, da en sådan undersøgelse er umulig, hver gang man skal fortolke eller forstå hele verden. Disse fordomme stammer, ifølge Gadamar, fra vores kulturelle arv, traditioner og historier. Forforståelse og fordomme udgør tilsammen vores forståelseshorisont, og det er denne forståelseshorisont som er medbestemmende for, hvordan vi handler i og forstår verden. Forståelseshorisonten, ifølge Gadamar: Konstitueres af sprog, personlige erfaringer, tidslighed i form af fortid, fremtid og nutid samt af den historiske og kulturelle kontekst, den enkelte er indlejret i. (Bitsch & Fulgsang 2004: 324). Hændelsen, som sker i det forstående møde med genstanden, som for eksempel kan være en tekst, kaldes, ifølge Gadamar, en horisontsammensmeltning. Meningen, som dannes i horisontsammensmeltningen, opstår i mødet mellem fortolkeren og genstanden. Det betyder ikke nødvendigvis, at en mening, som dannes under denne proces, indebærer enighed eller konsensus, men blot, at man kan bevæge sig i et højere niveau af forståelse. Forståelseshorisonten udvides i takt med den fortolkning, som foretages i verden. Denne forståelseshorisontudvidelse kaldes, ifølge Gadamar en hermeneutisk erfaring, som er knyttet til de forventninger og formodninger, man har til verden. Erfaringerne fører til flere erfaringer, og sådan forsætter denne proces. Jeg mener derfor ikke, at kunne nå frem til en endegyldig sandhed, da sandheden kan variere fra person til person. Sandheden, mener hermeneutikerne, er kun den meningsdannelse, som foregår i ens horisontsammensmeltning. 3 Jeg er selv ansat i organisation. Hvilket der i afsnittet 2.1.1 vil blive redegjort for 14

2.1.1 Min egen forforståelse Som led i min egen forforståelse skal det nævnes, at jeg selv er ansat på JKM. Jeg har de sidste fire år haft en stilling som studentermedhjælper i stabsteamet. Min ansættelse er normeret til 12 timer ugentlig, og jeg har min gang i huset ca. to gange om ugen. Jeg har ikke arbejdsmæssigt haft noget med Afklarings Lean-proces at gøre, men jeg har via min position og færden i huset kunne danne mig nogle forhåndsindtryk. Jeg har således haft en forforståelse af både BIF og JKM, som henholdvis organisation og arbejdsplads, der ligger udover den, som en udefrakommende ville have. Jeg kan altså ikke sige mig fri for, at denne forforståelse er udslagsgivende for min fortolkning af genstandsfeltet, da det netop er den, der udgør min forståelseshorisont. Det er således vigtigt at bemærke, at jeg har en forudgående indsigt og et kendskab til organisationen. Dette tilhørsforhold kan ses som en fordel og en ulempe på en og samme tid. Det har givet mig en fordel, at jeg har været et kendt ansigt i forhold til at få lov at bruge JKM som case, samt at ledelsen og medarbejderne har indvilliget i at afsætte noget af deres sparsomme tid til mig, mine interviews og mit spørgeskema. Samtidig og på den anden side kan det også have virket som en begrænsende faktor for min mulighed for at undersøge genstandsfeltet. Ligesom jeg møder organisationen med en forforståelse, så møder også organisationen og dens medarbejdere mig med en forforståelse. Denne forforståelse kan ikke undgå at have indvirkning på, hvordan de møder mig og mine spørgsmål, og således også for de svar de vælger at give. Da jeg til dagligt er ansat i stabsteamet og således ofte arbejder tæt sammen med ledelsen - både centerledelsen, og teamledelsen - kan nogen måske have set mig som ledelsens forlængede arm, og deres svar på spørgsmål om trivsel, produktivitet og forhold til ledelsen kan være påvirket heraf. 2.1.2 Hermeneutisk analyse I min afhandling forsøger jeg at fortolke, hvordan forskellige Lean-strategier og værktøjer kan have/ har påvirket det psykosociale arbejdsmiljø på JKM. Det materiale, som jeg vil forsøge at fortolke, er et resultat af andres fortolkninger, som har medført en bestemt handling, i mit tilfælde, implementeringen af et Lean-projekt. Jeg vil forsøge at besvare min problemformulering ved at operationalisere en hermeneutisk form for analyse. Da:...aktørernes fortolkning og forståelse af en given hændelse eller handling spiller tilbage på forskerens fortolkningsmuligheder og forståelser af en given hændelse eller handling. (Fuglsang & Bitsch 2004: 338), vil jeg forsøge at kigge tilbage på de fortolkninger, som har dannet grundlag for den tilgang til Lean, som BIF har valgt. Denne form kan også kaldes for min fortolkningsteknik, som spiller sammen med aktørernes fortolkning 15

og forståelse. En kombination af disse to forståelseshorisonter vil være med til at forbedre min forståelse af Lean, og hvilken påvirkning det kan have på det psykosociale arbejdsmiljø. 2.2 Metodologi Problemformuleringen danner udgangspunkt for projektets erkendelsesinteresse, og derfor er det først og fremmest denne, de metodiske overvejelser udspringer af. Problemformuleringen er todelt: Første del ønsker at belyse, hvordan man på JKM har valgt at implementere Lean på ansøgningsområdet. Analysen her er således et udgangspunkt for problemformuleringens anden del, der antager, at implementeringen af Lean på JKM kan påvirke det psykosociale arbejdsmiljø, og derfor ønsker at diskutere og vurdere om dette har været tilfældet. Forandringsledelse er således nøglen, hvilket der senere vil blive redegjort for, til at skabe velfungerende implementering og derigennem til at aktivere de potentielle gevinster, der i teorien knytter sig til at arbejde med Lean i den offentlige serviceproduktion. I nærværende afhandling søger jeg således, på baggrund af problemformuleringen, at danne et overblik over begrebet Lean med henblik på at forstå dets potentialer for at påvirke det psykosociale arbejdsmiljø i henholdvis en positiv eller negativ henseende. Dernæst søger jeg et indblik i begrebet psykosocialt arbejdsmiljø for derigennem at kunne anskueliggøre, hvorledes denne påvirkning kan finde sted. Afslutningsvis ønsker jeg at identificere ovenstående i BIF s og Afklarings arbejde med Lean og at forklare den mulige relation mellem Lean og det psykosociale arbejdsmiljø på JKM ud fra henholdsvis teorier om Lean, psykosocialt arbejdsmiljø, og forandringsledelse. 2.3 Valg af teori En udtømmende besvarelse af de to dele af problemformuleringen kræver et brugbart teoriapparat, og ud fra problemformuleringens kontekstuelle placering må begreberne Lean og psykosocialt arbejdsmiljø være omdrejningspunktet for et sådant. Overordnet kræver afhandlingen således et teoriapparat, på baggrund af hvilket, det er muligt at: 1) identificere og karakterisere Lean-aktiviteter, 2) karakterisere og fortolke faktorer, der har betydning for det psykosociale arbejdsmiljø, og 3) anskueliggøre og analysere Leans betydning for det psykosociale arbejdsmiljø, samt at 4) beskrive vigtigheden af projekt- og forandringsledelse. Sammenholdt med projektets empiri vurderes et sådan teoriapparat at kunne udgøre grundlaget for en fyldestgørende analyse. 16

2.4 Valg af empiri I det følgende redegøres for mit valg af empiri, og de metodiske overvejelser forbundet hermed. Således gennemgås de kvalitative forskningsinterviews, og der redegøres for efterbehandling og kodning af dataene. 2.4.1 Kvalitative forskningsinterview Gennem kvalitative forskningsinterviews med Edith Næblerød, Teamchef for Afklaring (Bilag 3), Christian Holm, leder af den centrale Lean-gruppe i BIF under Kvalitets Sikrings Udvalget (Bilag 4), samt repræsentanter fra medarbejdergruppen i Afklaring (Bilag 5), har jeg indsamlet vurderinger, generel information, meninger og indtryk, der ikke fremgår af den øvrige empiri. Interviewene fortaget enkeltvis for det første af praktiske årsager, og for det andet, fordi jeg har forsøgt at belyse muligheden for divergerende forståelser af Lean og selve udarbejdelsesprocessen omkring implementeringen (Kvale 1997: 137). Interviewene har bidraget med et mere righoldigt billede af processens mere uformelle, skjulte og fortrolige aspekter (ibid: 186). Dog er der i forbindelse med et kvalitativt forskningsinterview fare for, at interviewpersonen blot har fortalt mig det, jeg gerne ville høre. Dette er en faktor, det er svært at gardere sig imod, og den må derfor holdes in mente. 2.4.2 Metodiske overvejelser i forbindelse med interviews I det følgende redegøres der for den kvalitative interviewform. Afslutningsvis vil der ligeledes blive redegjort for den metodiske efterbehandling af de kvalitative interviews. Denne anskueliggøres for at give læseren et større indblik i de metodiske overvejelser og valg, der er forbundet med de foretagne interviews. Som det er skitseret ovenfor, fandt jeg det nødvendigt at foretage kvalitative interviews. Med udgangspunkt i hermeneutikken har jeg valgt den kvalitative interviewform, da den:...via dialogformen (red. giver) indsigt i de sociale aktørers praksis, forståelseshorisonter, handlinger og fællesskaber. Det er samtalen, som er i centrum, og det er i samtalen, at meningsfuld viden opstår. (Fulgesang & Bitsch 2004: 343). Alle interviews var semistrukturerede og eksplorerende interviews med forholdsvis fri dialog mellem intervieweren og interviewpersonen 4. Selve interviewet var opbygget ud fra en interviewguide, der angiver essentielle spørgsmål og emner, der i løbet af interviewet skal gennemgås og besvares (Kvale 1997: 133). Det medførte en 4 Et eksplorerende interview er åbent og kun lidt struktureret. Intervieweren er interesseret i at introducere spørgsmål til et område, der skal kortlægges og vil ikke efterprøve en hypotese, hvor interviewet vil være mere struktureret (Kvale 1997:104). 17

interviewform med spørgsmål, der blev stillet forholdsvis sporadisk for at fremme interviewets dynamiske dimension 5. Essensen af den dynamiske fremgangsmåde er, at få interviewpersonen i tale, så vedkommende føler sig tryg i interviewsituationen. Ved den dynamiske dimension undgås det, at interviewpersonen udvikler forsvarsmekanismer, da formålet er, at interviewpersonen taler om sig selv, sine oplevelser i situationen, samt at opnå, at vedkommende føler sig tilstrækkelig kvalificeret til at besvare spørgsmålet (Kvale 1997: 46). 2.4.3 Efterbehandling og kodning af data Interviewene blev optaget på diktafon og efterfølgende transskriberet. I forbindelse med forarbejdet til analysen blev der lavet en meningskategorisering af interviewene. En meningskategorisering skal være medvirkende til at skabe et overblik over de lange interviewtekster, der kan være svære at bearbejde efterfølgende. I kategoriseringen tilstræbes en bestemmelse af de centrale og udvalgte emner, som udtrykkes af interviewpersonerne, og som i forvejen er bestemt af interviewguiden. Dette betyder, at en kategorisering af udsagnene blot tematiserer udsagnene. Med andre ord indebærer metoden en tematisering af de væsentligeste udsagn i forhold til interviewpersonernes beskrivelse og oplevelse af arbejdet med Lean i Afklaring (Kvale 1997: 192). Kategoriseringen skete så tæt på interviewpersonernes selvforståelse som muligt, således at de i princippet selv ville acceptere kategoriseringen af deres egne udsagn. Kategoriseringen af interviewene tjente to formål: For det første strukturerede kategoriseringen interviewene og gav overblik over forekomsten af elementer i processen, der kunne forklares gennem min teoretiske grundposition (eller modsige denne). For det andet muliggjorde kategoriseringen en direkte sammenligning af processen set gennem henholdsvis dokumentstudier og kvalitative interviews, og bidrog dermed med en mere subjektiv og dyb dimension til forståelse af genstandsfeltet. 2.5 Kvantitativ spørgeskemaundersøgelse Jeg har valgt at benytte mig af en kvantitativ spørgskemaundersøgelse for afdække det psykosociale arbejdsmiljø på JKM. Spørgeskemaet er næsten identisk med Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljøs (NFA) mellemlange spørgeskema til brug for arbejdet med psykosocialt arbejdsmiljø. Det mellemlange spørgeskema om psykisk arbejdsmiljø er udviklet til brug for arbejdsmiljøprofessionelle, konsulenter, HR-afdelinger, organisationer m.v. Spørgeskemaet 5 Med en dynamisk dimension menes, at spørgsmålene skal fremme en positiv interaktion i starten af interviewet og herved motivere interviewpersonerne til at tale om deres oplevelser, følelser, holdninger etc. Spørgsmålene forekommer let forståelige, korte og frie for højt akademisk sprog (Kvale 1997: 134). 18

indeholder 87 spørgsmål, der dækker 28 forskellige dimensioner. Derudover har jeg spurgt om køn, alder (i ti-års aldersgrupper), anciennitet samt antal år som færdiguddannet. På baggrund af skemaets anvendelighed har jeg valgt at bruge det frem for at udvikle mit eget. Spørgeskemaet afdækker alle de dimensioner af det psykosociale arbejdsmiljø som min valgte teori om henholdvis psykosocialt arbejdsmiljø, trivsel og stress arbejder med. Endvidere baserer en række nationale undersøgelser om sammenhængen mellem Lean og psykosocialt arbejdsmiljø sig på samme skema, og det vil således være muligt at sammenligne resultaterne med andre lignende undersøgelser. Spørgeskemaet blev udsendt til 34 medarbejdere via e-mail med et link til selve undersøgelsen, og i løbet af den uge, undersøgelsen varede, kom der 18 fuldstændige besvarelser, samt to ufuldstændige. Det bringer svarkvotienten op på 52 %, da jeg ikke medtager de ufuldstændige besvarelser. Det skal i forlængelse heraf bemærkes, at, selv om at spørgeskemaet var anonymt, var der en medarbejder, der kommenterede, at vedkommende ikke ønskede at færdiggøre besvarelsen på baggrund af spørgsmålenes karakter. (Her hentydes til spørgsmål angående forholdet til den nærmeste ledelse). Den fulde rapport på baggrund af spørgeskemaet kan findes i Bilag 6. 2.6 Troværdighedsvurdering I det følgende vil jeg vurdere troværdigheden af afhandlingens resultater. Vurderingen af troværdigheden af afhandlingens konklusion, foretages følgelig først ud fra min empiriske undersøgelse og søger således at kaste lys over, hvor der kan være forekommet fejlfortolkninger og målinger på de tilgængelige empiriske data. Dette gøres med udgangspunkt i de tre dataindsamlingsmetoder, der er blevet benyttet i denne afhandling. Altså ekspliciterer dette afsnit præcisionen af de parametre, jeg har målt på for at svare på afhandlingens problemformulering. Dernæst søger jeg at klarlægge og problematisere, hvorvidt de elementer, jeg har valgt at bruge og tolker ud fra, er hensigtsmæssige parametre i forhold til en troværdig besvarelse af problemformuleringen. 19

2.6.1 Empiri Som tidligere anført, er nærværende afhandlingens empiriske fundament bygget på kvalitative forskningsinterviews. Derfor bliver en vurdering af disse interviews troværdighed relevante for blotlæggelsen af konklusionens troværdighed. 2.6.2 Kvalitative forskningsinterviews I forbindelse med udførelse og efterfølgende fortolkning af kvalitative forskningsinterviews eksisterer der adskillige mulige fejlkilder. Jeg har dog forsøgt at undgå mange af disse ved at tilstræbe ikke at påvirke interviewpersonen med ledende spørgsmål eller værdiladede udsagn under interviewene. Efter princippet om den dynamiske interviewform kan det dog ikke udelukkes, at jeg som interviewer ubevidst har stillet ledende spørgsmål eller har givet udtrykt for værdiladede udsagn eller holdninger. Ligeledes må det forventes, at der kan forekomme misforståelser i forbindelse med transskriberingen af interviewene og en deraf følgende fejlfortolkning af udsagnene. Dette skyldes, at interviewet er en samtale, der udvikler sig mellem to eller flere individer, hvorimod en transskription er stagneret i tid og abstraheret fra dens basis i et socialt sammenspil (Kvale 1997: 167). Der er dermed tale om to forskellige diskursformer; den mundtlige diskurs og den skriftlige diskurs, hvilket i sidste ende kan føre til fejl, og overfortolkninger af interviewpersonernes udsagn. Endvidere kan der være metodiske problematikker forbundet med transskriberingen af udsagnene, da enhver transskription indebærer en række vurderinger og fortolkninger. Et forsøg på at ordrette interviewtransskriptioner frembringer kunstige konstruktioner, der hverken svarer til den levende mundtlige samtale eller til skrevne teksters formelle stil. Desuden kan transskriptionen ofte blive usammenhængende, fordi den levende samtalekontekst udelades (eksempelvis mimik, kropssprog, stemmetoning etc.). Det betyder, at en given sætning uden dens samtalekontekst kan tolkes forkert (Kvale 1997:168). Herunder eksisterer de problematikker, der kan ligge i selve lydkvaliteten, fejlhøringer samt forskelle i, hvad der betegnes som vigtige udsagn etc. (Kvale 1997: 163). 2.6.3 Dokumentstudier De dokumenter, der i afhandlingen er inddraget som det empiriske grundlag, har som oftest karakter af interne dokumenter fra BIF s side. Det betyder, at de har en censurerende effekt, der løbende må tages højde for. Dels ved inddragelse af udsagn fra de kvalitative interviews og dels ved at supplere de officielle dokumenter med dokumenter, artikler og notater af mere uofficiel karakter fra eksempelvis andre forskere på området. 20