Versionsstyring: Version Dato Hvad er rettet

D R EJEBOG FOR TÆLLEUG ER Versionsstyring: Version Dato Hvad er rettet 2.0 02-04-2012 Offentliggjort på www.kl.dk/komhenvejledninger 2.1 23-04-2012 Tidsplan for foråret 2012 er opdateret. 2.2 14-08-2012 Vejledninger er samlet til ét opslagsværk. 3-delt drejebog for KOMHEN 2.0: Del 1 Oversigt Del 2 Definitioner Del 3 Dataupload og udtræk 2.3 17-09-2012 Ændringer jf. KOMHEN workshop 2.4 05-10-2012 Beskrivelse og vejledning for håndtering af kanalerne `Socialt medie og `Systemer er tilføjet, både under beskrivelsen af henvendelseskanalerne og i vejledningen til csv-uploads (kodebogen). Processen for implementering af Siteimproves tællerscript til webhenvendelser er opdateret, herunder præciseringer af formulering om web generelt. Indmelding af Digital Post: Processen er præciseret. Registreringspraksis for fejlhenvendelser er præciseret og opdateret ift. ændringer i TraceTool. 2.4.1 04-04-2013 Fejl i information/transaktion rettet på side 36 2.5 11-09-2013 Obligatoriske opgaver er opdateret Selvbetjeningsløsninger med tællerscript er opdateret November 2013 Jnr 01.03.00 G61 Sagsid 000231397 Ref JAS komhen@kl.dk Dir 3370 3102 Weidekampsgade 10 Postboks 3370 2300 København S Tlf 3370 3370 Fax 3370 3371 www.kl.dk 1/41

2.5.1 08-11-2013 Mindre korrekturrettelse 2.6 12-03-2014 Selvbetjeningsløsninger med tællerscript er opdateret 2.6.1 19-03-2014 Tilføjelse af NemRefusion til selvbetjeningsløsninger med tællerscript samt korrekturrettelse 2.7 05-05-2015 Samtlige vejledninger og FAQ er samlet i én publikation. (Nyeste version findes altid på www.kl.dk/komhenvejledninger) Version 2.6.1 2

Indholdsfortegnelse Del 1 Introduktion til KOMHEN 2.0... 5 Forord... 5 Kontaktoplysninger... 6 Spørgsmål til KOMHEN 2.0... 6 Erfaringsudveksling... 6 1 Indledning - KOMHEN 2.0... 7 1.1 Formål... 7 1.2 Det består KOMHEN 2.0 af... 7 1.3 Tidsplan... 7 2 Sådan kommer din kommune i gang... 8 2.1 Udpegning af tovholder... 8 2.1.1 Tovholderens profil... 8 2.2 Planlægning af tælleugen... 8 2.2.1 Hvilke medarbejdere skal tælle?... 9 2.2.2 Beslutning om hvordan data skal tilvejebringes... 9 2.2.3 Ressourceforbrug... 10 2.2.4 Opbakning fra ledelsen... 10 2.2.5 Organisering af tælleugerne... 11 2.2.6 Opsætning af registreringsværktøjet... 11 2.2.7 Prøvetællinger... 12 2.3 Gennemførelse af tælleugen... 12 2.3.1 Support i tælleugerne... 12 2.4 Efter tælleugen... 13 2.4.1 Evaluering af tælleugerne... 13 2.4.2 Analyse af de indmeldte data... 13 Del 2 Definitioner... 14 3 Præcisering af tælleugen... 14 3.1 Tælleugen overordnet... 14 3.2 Medarbejdere, som registrerer... 15 4 Måleparametre i KOMHEN 2.0... 15 4.1 Henvendelser... 15 4.1.1 Administrative opgavetyper... 17 4.2 Kanaler... 18 4.2.1 Oversigt... 18 4.2.2 Selvbetjening... 19 4.2.3 Telefonisk henvendelse... 21 4.2.4 Personlig henvendelse... 21 4.2.5 E-mails... 22 4.2.6 Breve (telefax og pakker)... 22 4.2.7 Hjemmeside... 23 4.2.8 Digital Post... 25 Version 2.6.1 3

4.2.9 SMS og CHAT... 26 4.2.10 Fjernprint... 27 4.2.11 Sociale medier... 27 4.2.12 Systemhenvendelser... 27 4.2.13 Adviser... 28 4.3 Henvendelsestyper... 28 4.3.1 Fejlhenvendelser... 29 4.4 Obligatoriske parametre... 30 4.4.1 Blanket... 31 4.4.2 Måling af henvendelsernes varighed... 31 4.4.3 Ekstra lokale måleparametre... 32 4.5 Obligatoriske opgaver... 33 Del 3 Dataupload og udtræk... 34 5 Det Digitale Landkort... 34 5.1 Offentlige data... 34 5.2 Den adgangsbegrænsede del... 35 5.2.1 Registreringsværktøj adm.... 36 5.2.2 Upload henvendelser... 36 5.2.3 Indberet øvrige data... 36 5.2.4 Masseregistrering... 36 5.2.5 Udtræk rådata... 36 5.2.6 Vidensbank... 37 6 Upload af data via CSV-filer... 37 6.1 CSV-skabelon... 37 6.2 Parameter-værdier... 38 6.2.1 KommuneID... 38 6.2.2 Enhed... 38 6.2.3 Dato... 38 6.2.4 Henvendelseskanal... 38 6.2.5 KLE Opgave kode... 39 6.2.6 Henvendelses type... 39 6.2.7 Afslutning... 40 6.2.8 Blanket... 40 6.3 Sådan uploades csv-skabelonen... 40 7 Bilag... 41 7.1 Bilag 1 Liste over selvbetjeningsløsninger på borger.dk... 41 7.2 Bilag 2 - Oversigt over kommunenumre... 42 8 Vejledning til Rapportbanken... 44 9 Vejledning til registranter... 50 10 Vejledning til TraceTool... 53 11 Vejledning til ledelsen... 62 12 10 steps til tælleugerne... 64 13 FAQ... 71 Version 2.6.1 4

Del 1 Introduktion til KOMHEN 2.0 Forord Dette er en drejebog for alle tovholdere, der arbejder med KOMHEN 2.0 i kommunerne. Der er tale om et opslagsværk, som beskriver de mest grundlæggende elementer i KOMHEN 2.0 projektet. Derfor kan drejebogen både anvendes af erfarne samt nye tovholdere. Drejebogen er opdelt i tre dele. Del 1 giver dig et overblik over KOMHEN 2.0 og hjælper dig til at komme i gang med projektet. Del 2 beskriver alle definitionerne, der arbejdes med i KOMHEN 2.0. Da der er tale om dokumentation af borgerhenvendelser på tværs af de danske kommuner, er det essentielt at nøglebegreberne og måleparametrene, der anvendes i KOMHEN 2.0, bliver forstået på samme måde. På denne måde vil du, som tovholder, være i stand til at formidle de korrekte definitioner ud til registranterne, og derigennem strømlines arbejdet på tværs af kommunerne. Del 3 vedrører dataupload og dataudtræk. Det Digitale Landkort beskrives her, især hvordan du får adgang til datamaterialet, så det bliver muligt at udarbejde egne dataanalyser. Metoden til dataudtræk findes ligeledes her. Vi vil gerne fremhæve nødvendigheden af, at drejebogen bruges som pejlesnor i KOMHEN 2.0 projektet i din kommune. Det skyldes, at registreringerne skal indmeldes på samme måde, så det bliver muligt at sammenholde data fra din kommune med andre kommuner. Det kan kun lade sig gøre, hvis metoden er strømlinet, og det skal denne drejebog hjælpe til. Drejebogen for tovholdere er altid tilgængelig i den nyest opdaterede version på www.kl.dk/komhenvejledninger. Undlad derfor at videredistribuere vejledningen i et statisk format, som eksempelvis en vedhæftet PDF eller en word-fil, men henvis i stedet til ovenstående link. På den måde undgår du, at én eller flere medarbejdere i kommunen tager udgangspunkt i en forældet version af drejebogen, hvorved vigtige oplysninger kan gå tabt. Rigtig god fornøjelse med KOMHEN 2.0. Version 2.6.1 5

Kontaktoplysninger Spørgsmål til KOMHEN 2.0 Hvis du er i tvivl om, hvordan din kommune skal anvende KOMHEN 2.0, kan du finde mere info på www.kl.dk/komhen. Hvis ikke du finder svar på dit spørgsmål dér, er du altid velkommen til at kontakte KL s Kontor for Digitalisering og Borgerbetjening på komhen@kl.dk. De tre vigtigste sider: www.kl.dk/komhen www.digitaltlandkort.dk www.komhen.dk Her finder du baggrundsinfo og vejledninger til KOMHEN 2.0. Her bliver data præsenteret. Kommunens tovholder(e) kan uploade data, besvare e2015-spørgsmål og udtrække data. Her tilgår medarbejderne registreringsværktøjet, TraceTool. Hvis du har spørgsmål af teknisk karakter, er det en stor fordel, hvis du henvender dig pr. mail med vedhæftet eksempel (skærmdump, dataark) og beskrivelse det gør den efterfølgende dialog med leverandørerne lettere. Det er forbudt at tage direkte kontakt til leverandørerne! Sørg altid for først at søge efter svaret på dit spørgsmål i vejledningerne på www.kl.dk/komhenvejledninger eller på projektets gruppe på Dialogportalen (www.dialog.kl.dk). Kun hvis det er akut, kan du kontakte KOMHEN-projektgruppen i KL. Erfaringsudveksling Vi opfordrer altid til at dele erfaringer og viden på KL s dialogportal i gruppen KOMHEN 2.0. Hvis du ikke er medlem, kan du tilmelde dig på følgende link: http://dialog.kl.dk/grupper/club/?clubid=537 HJÆLP hvad skal jeg gøre med dette problem? Sidder du med en problemstilling om, hvordan I i praksis kan indsamle data vedrørende KOMHEN 2.0? Så rejs spørgsmålet på KOMHEN 2.0 dialogportalen http://dialog.kl.dk/grupper/club/?clubid=537. Andre har måske en genial løsning eller genvej. Version 2.6.1 6

1 Indledning - KOMHEN 2.0 1.1 Formål KOMHEN 2.0 er et fælleskommunalt projekt, der udspringer af Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi. Projektet dokumenterer de henvendelser, der går ind og ud af de danske kommuner. Dokumentationen er fundamentet til at effektivisere den enkelte kommunes kommunikation med borgere, virksomheder og andre interessenter. Det skyldes, at kommunen igennem KOMHEN 2.0 får adgang til detaljeret information vedrørende kommunens henvendelsesmønstre på en række opgaver. Ved at analysere hvilke kanaltyper der anvendes, bliver det muligt at målrette initiativer, der gør kommunens kommunikation med borgerne mere hensigtsmæssig. Denne drejebog beskriver, hvordan kommunen gennemfører KOMHEN 2.0. 1.2 Det består KOMHEN 2.0 af Udgangspunktet er en metode, der beskriver, hvordan henvendelser skal tælles. Derudover rummer KOMHEN 2.0 en it-understøttelse, der giver kommunerne adgang til et registreringsværktøj (TraceTool), en fælles database og en portal, hvor data bliver præsenteret. KOMHEN 2.0 bygger på manuelle tælleuger, der suppleres med data fra systemer. En lokal tovholder i kommunen koordinerer arbejdet, hvor data bliver opsamlet i en fælleskommunal database for efterfølgende at blive synlige på Det Digitale Landkort. KL s bestyrelse anbefaler, at kommunerne bakker op om de fælleskommunale tælleuger og tæller mindst én gang årligt. Det er helt op til kommunen selv, hvor ofte der skal gennemføres tællinger. Enkelte kommuner registrerer alle henvendelser, året rundt. 1.3 Tidsplan Tidsplanen bliver løbende opdateret med nye aktiviteter. Find den nyeste og gældende tidsplan på www.kl.dk/komhen. Version 2.6.1 7

2 Sådan kommer din kommune i gang Når din kommune skal i gang med KOMHEN 2.0 er de vigtigste skridt at overveje omfanget af projektet, planlægge og organisere tælleugerne samt at indmelde data. 2.1 Udpegning af tovholder KL anbefaler, at én person har ansvaret for KOMHEN 2.0 i den enkelte kommune, men opgaven kan ligge hos flere medarbejdere. Din kommune skal udpege én eller flere lokale tovholdere og give besked til KL. Send navn + e-mail til komhen@kl.dk, hvis der er ændringer i listen over indmeldte tovholdere. Den finder du på www.kl.dk/komhen. 2.1.1 Tovholderens profil Kender organisationen og kommunens kanalstrategi - og kan identificere de enheder, som skal deltage i KOMHEN 2.0 i henhold til metoden. Har gennemslagskraft i forhold til ledelsen (eksempelvis direktion, chefgruppe og teamleder). Kan motivere og synliggøre fordelene ved at anvende KOMHEN 2.0. Har en god forståelse for regneark (eksempelvis Excel eller Calc). Kan afsætte ca. 90 timer til gennemførslen af KOMHEN 2.0. Hvis samme person er tovholder for flere runder tælleuger, forventes timeforbruget at falde betydeligt efter første runde. Tovholderen bør orientere sig og gennemlæse vejledninger og baggrundsmateriale, der ligger på www.kl.dk/komhen. Det er tovholderens ansvar at sikre, at de indmeldte data til databasen afspejler kommunens henvendelsesmønster. Det er endvidere tovholderens opgave at udmønte metoden lokalt. Det er ikke muligt i drejebogen og metodens øvrige vejledninger, at give eksempler på alle scenarier og tvivlsspørgsmål, der måtte opstå. Derfor skal tovholderen, ud fra metodens præmisser, vurdere til konkrete situationer og træffe en beslutning om fremgangsmåden. For at lette arbejdet for tovholderen, og for at sikre god forankring i organisationen, kan det være en god idé at udpege enhedsansvarlige i de enheder/forvaltninger/virksomheder, der skal tælle. Denne funktion er nævnt med samme betegnelse flere gange i løbet af drejebogen. Behovet for enhedsansvarlige afhænger meget af kommunens størrelse. 2.2 Planlægning af tælleugen De fælleskommunale tælleuger finder sted to gange årligt og består af tre sammenhængende uger. Den første uge er den uge, hvor I skal tælle, hvis I alene ønsker at tælle i én uge. Det skyldes først og fremmest at tælleugerne repræsenterer forskellige dele af en måned. Frem imod tælleugerne vil der ikke blive lavet ændringer i vejledninger/it-understøttelse. Version 2.6.1 8

Frem mod tælleugerne skal din kommune træffe en række beslutninger og deraf planlægge de afle d- te aktiviteter. 1. Vil kommunen deltage i KOMHEN 2.0? 2. Hvilken værdi tilfører dokumentationen af de ind - og udgående henvendelser til kommunen? 3. Hvordan sikrer vi os, at den indhentede viden bliver omsat til konkrete indsatser? Hvem har ansvaret for at følge op? 4. Hvor ofte vil kommunen registrere henvendelser med KOMHEN 2.0? Kun i de fælleskommunale tælleuger, hvert kvartal eller skal det være en del af den daglige driftsopgave? 5. Vil kommunen måle på alle opgaver eller kun de obligatoriske opgaver? 6. Vil kommunen benytte lejligheden til at måle på andre parametre? KOMHEN 2.0 kan anvendes til brugertilfredshedsmålinger, tidsmålinger (eksempelvis LEAN) eller til at måle effekten af andre indsatser. 2.2.1 Hvilke medarbejdere skal tælle? De medarbejdere, der varetager de opgaver kommunen ønsker at dokumentere, skal registrere antallet af henvendelser ind og ud af kommunen. Der er tale om medarbejderne, som varetager administrative opgaver. Tovholderen bør så tidligt i processen som muligt kontakte lederne for de berørte områder, både for at informere om tælleugerne, men også for at kvalificere, at de rigtige medarbejdere bliver in d- draget i processen. 2.2.2 Beslutning om hvordan data skal tilvejebringes Et centralt element i KOMHEN 2.0 er TraceTool. KL anbefaler, at kommunerne anvender dette værktøj så vidt muligt. Det skyldes, at det giver de bedste informationer og bedst sammenlignelige data på tværs af kommunerne om borgernes henvendelsesmønstre. Det er dog muligt at anvende henvendelsesdata fra eksisterende systemer i KOMHEN 2.0. Kommunerne har en række systemer, der automatisk opsamler data om kommunens ind- og udgående henvendelser, eksempelvis nummersystemer, telefonsystemer, mail-servere og ESDH-systemer. Men disse systemer registrerer typisk ikke data for alle parametre, som er obligatoriske. Det er dog kommunens egen beslutning, hvorvidt disse data er tilstrækkelige til at kunne måle de ø nskede effekter altså om de skaber tilstrækkelig værdi for din kommune. Data kan lokalt frembringes på to måder: 1. Ved at anvende TraceTool 2. Ved at udtrække henvendelsesdata og uploade dem via Det Digitale Landkort Version 2.6.1 9

De to fremgangsmåder kan sagtens kombineres. En Borgerservice-frontfunktion vil måske ikke registrere manuelt, men i stedet lave et udtræk fra nummersystemet. Hvorimod andre fysiske indgange i kommunen kan anvende registreringsværktøjet, så registreringerne bliver tilstrækkelige. Det er dog meget vigtigt, at der ikke sker dobbeltregistreringer! Det er også muligt at udskrive et papir-registreringsark for en enhed direkte i TraceTool, så medarbejderne kan registrere, hvis de ikke har adgang til en computer i ekspeditionen. Disse ark skal e f- terfølgende indtastes ved hjælp af registreringsværktøjet eller uploades på Det Digitale Landkort. 2.2.3 Ressourceforbrug I KOMHEN 2.0 er der fokus på at minimere ressourceforbruget mest muligt for den enkelte kommune. 1. KL har fundet finansiering til et fælles registreringsværktøj, TraceTool, som kommunerne frit kan benytte (ikke kun i tælleugerne). 2. TraceTool sparer kommunerne for tidsforbrug til distribution af papirskemaer og efterfølgende indtastning. 3. KL henter så mange data som muligt centralt, så hver enkelt kommune ikke skal tilvejebringe dem. I forbindelse med evalueringen af første runde af KOMHEN 2.0 i 2011 fremgik det, at der i gennemsnit anvendes ca. 90 timer på gennemførslen af tælleugerne i kommunen, fordelt på én eller flere tovholdere. Tidsforbruget afhænger i høj grad af kommunens størrelse og organisatoriske opbygning, ligesom ressourceforbruget forventes at falde stødt, i takt med, at metoden kommer ind under huden på projektledere og medarbejdere samt at vejledninger og værktøjer optimeres. På baggrund af dette kunne et kvalificeret bud fra KL være følgende: Projektledelse hos tovholder Tidsforbrug per enhedsansvarlig: Tidsforbrug per medarbejder (registrant): 80 timer 10 timer 0,5-2 timer Tidsforbruget ligger primært i forberedelse og efterbehandling. Derfor er der rationale i at måle i tre uger frem for én uge, gerne endnu flere uger. Jo flere registreringer, jo mere signifikante data. 2.2.4 Opbakning fra ledelsen Det er vigtigt, at ledelsen i din kommune siger god for og kan se mening i at dokumentere henvendelsesmønstret. Gennemførelsen af tælleugerne kræver ressourcer fra medarbejderne. Konsekve n- serne af kommunens kanalstrategi skulle gerne give en mere effektiv kommunikation med borgere og virksomheder, der kan ses på bundlinjen. Derudover bør medarbejderne ikke opleve, at der bl i- ver spildt unødig tid, når de kommunikerer eksternt. Version 2.6.1 10

Derfor bør det være tovholderens opgave at sætte KOMHEN 2.0 på dagsordenen i kommunen. KL har udarbejdet en række gode råd til, hvordan man sælger KOMHEN 2.0 overfor direktionen eller andre ledelsesniveauer i kommunen. Disse argumenter kan anvendes i et oplæg til lede l- sen, der skal træffe beslutning om deltagelse i tælleugerne, eksempelvis i et dagsordenspunkt. Du finder disse argumenter i et særskilt notat på www.kl.dk/komhenvejledninger. 2.2.5 Organisering af tælleugerne Udpegning af enhedsansvarlige Afhængig af kommunens størrelse kan det være en omfattende opgave for kommunens tovholder at håndtere tælleuge-opgaven alene. Der kan udpeges en række ekstra ansvarlige for gennemførelsen af tælleuger. I mindre kommuner kan det være tilstrækkeligt at udpege en ansvarlig på hvert fagområde/forvaltning. I de større kommuner kan det være nødvendigt at udpege én i flere unde r- liggende enheder. Mange medarbejdere skal registrere henvendelser i tælleugerne. Det kan give anledning til mange tvivlspørgsmål, og det bør være muligt for den enkelte medarbejder at få svar på disse spørgsmål indenfor egen enhed. Book evt. de enhedsansvarlige til et opstartsmøde Det er en god idé at samle de enhedsansvarlige til en introduktion til KOMHEN 2.0 og herunder gennemførelsen af tælleugerne. På mødet bør følgende ting som minimum gennemgås: 1. Hvad er KOMHEN 2.0, og hvorfor anvender vi metoden? 2. Hvad får din enhed ud af at deltage i tælleugerne? 3. Sådan anvender medarbejderne registreringsværktøjet! 4. Hvordan bruges de indsamlede oplysninger fremadrettet? Det er herefter den enhedsansvarliges rolle at formidle gennemførelsen af tælleugerne videre til medarbejderne på fællesmøder/teammøder/etc. 2.2.6 Opsætning af registreringsværktøjet Det er kommunens tovholder, der opsætter registreringsværktøjet til brug i tælleugerne. I hovedtræk skal tovholderen; 1. Oprette de enheder, der skal registrere 2. Tildele hver enhed et navn, brugernavn og password 3. Tildele opgaver til hver enkelt enhed, som skal være synlige, når medarbejderne i enheden logger på 4. Tage stilling til om der skal måles på flere parametre end de obligatoriske parametre Version 2.6.1 11

Tovholderen bør opsætte registreringsværktøjet i samarbejde med den tælleansvarlige i den enkelte enhed. 2.2.7 Prøvetællinger KL anbefaler, at der i perioden op til tælleugerne gennemføres én eller flere prøvetællinger i Trace- Tool i kommunerne. Prøvetællinger imødekommer tvivlsspørgsmål fra medarbejderne og uhe n- sigtsmæssigheder i organiseringen af tælleugerne. Det er ikke så afgørende, hvor lang tid prøvetællingerne strækker sig over. Det kan være en halv time til flere dage. Vigtigst er det, at medarbejderne føler sig trygge ved at anvende registrering s- værktøjet, og at eventuelle uhensigtsmæssigheder i organiseringen af tælleugerne bliver synliggjorte. Det er i registreringsværktøjet muligt at aktivere en test-funktion, så de indsamlede data under prøvetællingerne ikke bliver offentliggjort på Det Digitale Landkort. 2.3 Gennemførelse af tælleugen KL udmelder på www.kl.dk/komhen med et halvt års varsel, hvornår der er fælles tælleuger. Her skal medarbejderne være parate til at registrere henvendelser, når de møder ind. Vær obs. på ferieperioder/lukkedage i kommunen! Da tælleugerne i efteråret typisk ligger lige efter efterårsferien betyder det, at tovholderne skal være opmærksomme på, at planlægningen og introduktionen til medarbejderne ikke bliver gennemført i skolernes efterårsferie, da mange medarbejdere holder fri. 2.3.1 Support i tælleugerne Det er kommunens tovholder, der er ansvarlig for afviklingen af kommunens tælleuger. Det er dermed tovholderen, der skal sikre, at medarbejderne har mulighed for at få svar på spørgsmål undervejs. Det er kun tovholderen, der må kontakte KL vedrørende spørgsmål om tælleugerne. Se først i vejledningerne på www.kl.dk/komhenvejledninger eller FAQ, om der er svar på dit spørgsmål. KL sørger i de udmeldte tælleuger at have bemanding nok til at kunne håndtere supporthenvendelser fra kommunerne. Det er ikke tilladt for kommunerne at kontakte leverandørerne vedr. tælleugen eller ITunderstøttelsen. KL tager kontakten hvis nødvendigt. Det betyder også, at tekniske spørgsmål vedr. registreringsværktøjet, fejl og mangler, rettes til KL på komhen@kl.dk Version 2.6.1 12

Proceduren for support ser ud således: Medarbejdere i kommunen (Evt. enhedsansvarlig) Kommunens tovholder KL s Kontor for Digitalisering og Borgerbetjening Leverandører af IT-understøttelsen Tlf.: 3370 3102 eller komhen@kl.dk 2.4 Efter tælleugen Når tælleugerne er gennemført, skal kommunens tovholder sikre sig, at alle data er blevet meldt ind. Registreringer i TraceTool bliver automatisk overført til databasen, men data fra systemer (uploades via csv-skabelon eller masseregistreringsfunktionen på Det Digitale Landkort) skal manuelt uploades af tovholderen cirka senest to uger efter afslutningen på tælleugerne (se tidplanen). 2.4.1 Evaluering af tælleugerne Gennemfør gerne en evaluering af dataindsamlingen med henblik på at forbedre organiseringen og formidlingen af tælleugerne. Det kan gøres vha. evalueringsmøder og/eller spørgeskemaer lokalt i kommunen Det er afgørende for at sikre, at den enkelte afdeling og kommune får tilstrækkelig værdi ud af den tid, der bruges på tælleugerne. Del erfaringerne med andre kommuner på dialogportalen eller igennem KL, så vi i fællesskab kan skabe gode procedurer på tværs af kommunerne. KL foretager løbende evalueringer af metode og kommuneoutput i tæt samarbejde med styre- og referencegrupperne for KOMHEN 2.0. 2.4.2 Analyse af de indmeldte data Så snart data bliver indmeldt til Det Digitale Landkort, bliver de tilgængelige for download for den pågældende kommune. Her kan kommunerne lave et dataudtræk for en periode, så kommunen selv kan lave mere avancerede analyser i eksempelvis Excel, Stata, SPSS eller SAS. Desuden kan kommunen tilgå et rapportværktøj, Rapportbanken, hvor hver kommune kan analysere data og udarbejde rapporter (fra november 2012). Version 2.6.1 13

Del 2 Definitioner Denne del af drejebogen har til hensigt at afklare de tvivlspørgsmål, der kan opstå ved implementeringen af KOMHEN 2.0. Definitionerne er undervejs suppleret med konkrete eksempler på tællepraksis for de forskellige kanaler i håb om, at det bidrager til øget forståelse af den fælles metodik i KOMHEN 2.0. Definitionerne er ligeledes særdeles vigtige for de medarbejdere, der skal indsamle data i kommunerne og bør bruges af kommunens tovholder i formidlingen af tælleugerne. KL samarbejder med en arbejdsgruppe for KOMHEN 2.0 om at optimere definitionerne. Uanset hvor mange definitioner og eksempler der optræder i denne drejebog, vil du som tovholder få spørgsmål, der ikke bliver givet svar på. Brug din sunde fornuft inden du kontakter KL. 3 Præcisering af tælleugen 3.1 Tælleugen overordnet Udgangspunktet for KOMHEN 2.0 er, at kommunerne gennemfører fælles tælleuger. Der er to måder at tælle på; 1. Ved at bruge TraceTool 2. Ved at anvende data udtrukket fra kommunens eksisterende systemer, eksempelvis nummersystem og telefonsystem. KL anbefaler, at kommunerne gennemfører manuelle optællinger med registreringsværktøjet TraceTool, da det måler på alle ønskede parametre. KL anbefaler, men det er ikke et krav, at kommunerne gennemfører flere sammenhængende tælleuger. Dette for, at validiteten af de lokale optællinger bliver størst mulig og bliver repræsentativ for det generelle henvendelsesmønster. Hvis en kommune tæller i alle tre uger både forår og efterår (uge 1: midt i en måned, uge 2: krydser den 1. og uge 3: ugen efter den 1.) vil resultatet i høj grad afspejle det faktiske henvendelsesmønster i løbet af de to måneder. Enkelte opgaver er dog kun højaktuelle i bestemte perioder i løbet af året, eksempelvis skoleindskrivning, forbrugsafgifter på det tekniske område eller enlig-erklæringer i Borgerservice. Derfor kan kommunen med fordel tælle på opgaver udenfor de fælles tælleuger. For at skabe det fulde overblik over kommunens henvendelsesmønster kræver det, at kommunen gør dokumentationen af henvendelserne og KOMHEN 2.0 til en del af den daglige drift, året rundt. Det gør enkelte kommuner allerede. Version 2.6.1 14

3.2 Medarbejdere, som registrerer Alle medarbejdere, der varetager administrative opgaver, skal registrere henvendelser. Det er kommunens tovholder på KOMHEN 2.0, der er ansvarlig for at organisere, hvordan tælleugerne gennemføres i den enkelte kommune. Heri ligger også at udpege de enheder i kommunen, der skal registrere under tælleugerne. Det er endvidere tovholderens ansvar at sørge for, at disse medarbejdere bliver introduceret til TraceTool, hvilke henvendelser, der skal registreres og formålet med KOMHEN 2.0. Det fremgår af opgavebruttolisten, hvilke funktioner i kommunen, der skal deltage i tælleugerne. Listen finder du på www.kl.dk/komhen. 4 Måleparametre i KOMHEN 2.0 4.1 Henvendelser Målet med KOMHEN 2.0 er overordnet set at få opgjort antallet af henvendelser med oplysninger om en række parametre, der skaber værdi for arbejdet med at optimere driften. I KOMHEN 2.0 er alle enheder i kommunen som udgangspunkt med i tælleugerne. I institutionerne, eks. skoler, dagtilbud, ældreplejen og biblioteker mv., varetages der fx ofte både administrative opgaver og udførende opgaver. Her er det alene de administrative henvendelser på opgaver, der skal registreres i KOMHEN 2.0. DEFINITION En henvendelse forstås som: Den kommunikation, der foregår mellem kommune og modtager (borgere, virksomheder, foreninger, myndigheder og andre interessenter) med henblik på at disse modtager information, råd, vejledning, eller administrativ sagsbehandling. En henvendelse kan være initieret af enten kommunen eller af borgeren, virksomheden, myndigheden eller foreningen. Hver gang information modtages af eller sendes fra kommunen, tæller det med som én henvendelse. Definitionen betyder eks. at svar på henvendelser tæller med som (endnu) en henvendelse. Undt a- gelsen er de tilfælde, hvor svaret gives med det samme, hvilket eksempelvis kan være muligt via telefonen, ved personligt fremmøde eller med digitale selvbetjeningsløsninger, der giver mulighed for automatisk straksafklaring. Her noteres forløbet som én henvendelse. Dobbeltregistreringer skal vi selvfølgelig undgå. Selvom en henvendelse er i berøring med flere medarbejdere, skal den kun registreres én gang. Begrundelse: KOMHEN 2.0 kigger ikke på kommunernes organisering og interne arbejdsgange. Det er derfor den medarbejder, som afslutter en henvendelse, der registrerer henvendelsen. KOMHEN 2.0 giver dog et godt udgangspunkt for l o- kalt at effektivisere de interne arbejdsprocesser. Version 2.6.1 15

EKSEMPLER 1) En virksomhed ringer til kommunen med et spørgsmål om erhvervsaffaldsgebyret. Opkaldet bliver modtaget af Nina i hovedomstillingen. Hun kan ikke hjælpe borgeren og viderestiller opkaldet til teknisk forvaltning i kommunen. Troels tager i første omgang imod opkaldet, men viderestiller hurtigt til sagsbehandleren Sanne, som besvarer spørgsmålet. Her er der tale om én henvendelse, som Sanne skal registrere. De to andre berørte medarbejdere skal ikke registrere henvendelsen, da de ikke afslutter den. Hvis Nina i hovedomstillingen havde afsluttet opkaldet, skulle hun have registreret henvendelsen. 2) En borger henvender sig i receptionen i Borgerservicecenteret og får tildelt et kønummer til en sagsbehandler i baglandet. Selvom borgeren er i dialog med både receptionsmedarbejderen og efterfølgende sagsbehandleren, er der her kun tale om én henvendelse, som sidstnævne skal registrere. En vs. flere henvendelser i ét? I en situation hvor kommunen skal løse flere opgaver på baggrund af borgerens ene henvendelse, hvor det klassiske eksempel er en borger, der har tabt sin pung og skal have genbestilt de mistede kort, tælles henvendelsen som flere henvendelser, selvom borgeren kun er i kontakt med kommunen én gang, eksempelvis et personligt fremmøde. Der skal altså registreres en henvendelse pr. opgave, som borgeren henvender sig om. Begrundelsen er, at fokus for KOMHEN 2.0 bl.a. er at få belyst antallet af henvendelser, der potentielt kan flyttes til andre kanaler, herunder de digitale kanaler eller andre kanaler, der er mere effektive. KOMHEN 2.0 kigger ikke på kommunernes organisering og interne arbejdsgange. EKSEMPEL En borger henvender sig i Borgerservice og beder om hjælp til to ting; pas-udstedelse samt bestilling af EU-sygesikringskort. Medarbejderen foretager bestilling af pas samt EU-sygesikringsbevis. Der er her tale om to personlige henvendelser, idet borgeren får løst/besvaret to forskellige opgaver igennem sin henvendelse. Version 2.6.1 16

EKSEMPEL Scenarie 1: En borger ringer til Teknik og Miljøafdelingen for at få oplysning om status på sin byggesag. Medarbejderen, der besvarer opkaldet, kan ikke hjælpe, men informerer borgeren om, at han/hun vil blive ringet op af en medarbejder senere på dagen. Medarbejderen registrerer henvendelsen. Dette skal registreres som én indgående henvendelse, status på eksisterende sag. Den pågældende medarbejder ringer senere borgeren op. Dette skal registreres som én udgående henvendelse, status på eksisterende sag. Scenarie 2: En borger ringer til sin sagsbehandler for at få oplysninger om grundlaget for afgørelsen vedr. en klagesag. Sagsbehandleren besvarer ikke sin telefon, så borgeren lægger en besked på telefonsvareren. Sagsbehandleren aflytter sin besked og ringer efterfølgende borger op. Dette skal ligeledes registreres som to henvendelser én indgående og én udgående (status på eksisterende sag). Hvad skal ikke registreres som en henvendelse? Kommunal ansattes private korrespondance og interne henvendelser skal ikke tælles med. Egentlig udøvende myndighed (levering af en fysisk ydelse) skal ikke registreres som en henvendelse, eksempelvis: Social- og sundhedsassistenten, der besøger en borger. Renovationsmedarbejderen, der afhenter dagrenovation. Psykologen, der udøver hjælp over telefonen eller ved fremmøde. Miljøsagsbehandleren, der tager på virksomhedsbesøg. Virksomhedskonsulenten, der tager på virksomhedsbesøg. Socialrådgiveren der har møde med barn og familie på baggrund af en underretning. I de fleste tilfælde skal adviser per e-mail heller ikke tælles med. Se mere om dette i afsnit: Adviser. 4.1.1 Administrative opgavetyper I KOMHEN 2.0 er fokus på den administrative opgaveudøvelse i kommunerne. Dette betyder, at det alene er de administrative opgaver, der skal registreres. Kommunernes institutioner, de udøvende enheder, deltager derfor som udgangspunkt også i dokumentationsarbejdet, hvis der varetages administrative opgaver. Version 2.6.1 17

I KOMHEN 2.0 skelnes der ikke imellem henvendelser fra virksomheder og andre myndigheder og foreninger. Det betyder, at samtlige administrative henvendelser til og fra kommunen skal registreres. DEFINITION En administrativ henvendelse forstås som: En henvendelse fra eller til borger, virksomhed, forening, myndighed eller andre interessenter, hvor en medarbejder udveksler informationer om kommunens serviceydelser eller en sag. Administrative henvendelser drejer sig typisk om planlægning, vejledning eller sagsbehandling. 4.2 Kanaler De ind- og udgående henvendelser i kommunen sker via forskellige kanaler. Nedenfor uddybes definitionen på de 11 kanaler, der anvendes i KOMHEN 2.0, samt en beskrivelse af, hvordan kommunen anbefales at gennemføre registreringen. 4.2.1 Oversigt Alle kommuner skal registrere alle henvendelser af administrativ karakter til og fra kommunen via alle relevante kanaler. Kanal Registreringsmetode Selvbetjening KL indmelder data fra løsninger, der anvender det fællesoffentlige tællerscript. Kommunerne kan vælge i stedet at få statistikken fremsendt og selv knytte enheder til og uploade via csv-funktionen på Det Digitale Landkort. Telefon (ind og ud) KL anbefaler kommunerne at bruge TraceTool. Personligt fremmøde KL anbefaler kommunerne at bruge TraceTool. E-mail (ind og ud) KL anbefaler kommunerne at bruge TraceTool. Papirbrev (ind og ud) KL anbefaler kommunerne at bruge TraceTool. Hvis kommunen ikke ønsker dette, er det i stedet muligt at anvende data fra egne systemer, eksempelvis data fra ESDH (scannet post), eller postscanning af eksempelvis Post Danmark. Hjemmeside (centralt) Tællerscript/CMS-statistik. KL anbefaler kommunerne at installere Siteimproves tællerscript. Kontakt cas@siteimprove.dk. Det er dog også muligt at anvende eksisterende statistikmoduler til at fremskaffe data. Digital Post (ind og ud) KL anbefaler kommunerne at bruge TraceTool til at registrere de indgående forsendelser. KL modtager statistik for Digital Post for udgående forsendelser/masseforsendelser fordelt pr. kommune fra Digitaliseringsstyrelsen. KL beriger denne statistik med KLE- Version 2.6.1 18

SMS (ind og ud) Chat Fjernprint I/O Manager (udgående) Socialt medie (ind og ud) System-henvendelser opgaver og øvrige obligatoriske parametre. Derefter kan kommunerne frit vælge mellem én af følgende fremgangsmåder: KL uploader data for kommunen fra centralt hold (KL uploader som standard, med mindre kommunen ikke ønsker dette). KL tilpasser statistikkerne til csv-skabelonen og sender hver enkelt kommunes statistik ud til projektlederne/tovholderne. Tovholderne tilføjer enheder til henvendelserne og sletter henvendelser, som allerede er blevet registreret manuelt i TraceTool. Tovholderne uploader herefter lokalt csv-filen via Det Digitale Landkort. KL anbefaler kommunerne at bruge TraceTool eller foretage centrale udtræk.. KL anbefaler kommunerne at bruge TraceTool eller foretage centrale udtræk. KL anbefaler kommunen at få KMD til at udsende en statistik hvert kvartal mod betaling. KL anbefaler kommunen at bruge TraceTool til at registrere enkelt forsendelser, eksempelvis via doc2mail eller Strålfors. KL anbefaler kommunen at bruge TraceTool til at registrere denne type henvendelser. KL anbefaler kommunen at bruge TraceTool til at registrere denne type henvendelser. 4.2.2 Selvbetjening KL udtrækker statistik centralt for alle de løsninger i kommunerne, hvor det fællesoffentl i- ge tællerscript er installeret. 4.2.2.1 Nemrefusion KL modtager statistik for NemRefusion direkte fra KOMBIT, altså for opgaverne barselsdagpenge, sygedagpenge og dagpenge ved pasning af syge børn. Kommunerne skal derfor ikke selv skaffe denne statistik, der vil blive indmeldt sammen med de øvrige data for selvbetjeningsløsninger, hvor Borger.dk s tællerscript er installeret. 4.2.2.2 Manuelle selvbetjeningsløsninger Ikke alle selvbetjeningsløsninger har installeret det fællesoffentlige tællerscript. Det betyder, at kommunerne selv skal fremskaffe statistik for disse løsninger. Det kan gøres på følgende måder: 1) Du skal orientere dig på en opdateret liste vedlagt som bilag i denne drejebog: Bilag 1 Liste over selvbetjeningsløsninger på borger.dk. Løsninger i denne liste er omfattet af statistikken på Borger.dk. Disse løsninger skal du ikke indmelde data for. Version 2.6.1 19

2) Hvis din kommune har løsninger, der ikke er omfattet af listen, skal du afklare, hvordan din kommune fremskaffer anvendelsesdata. Det kan enten gøres ved; a. At medarbejderne manuelt registrerer selvbetjeningerne med registreringsværktøjet TraceTool 2) At du udtrækker statistikker fra løsningens administrationsmodul og indmelder dem via csvskabelonen eller masseregistreringsfunktionen. 3) KL uploader automatisk data for selvbetjening, hvis din kommune ikke giver melding om andet. Inden der uploades selvbetjeningsdata modtager kommunen en mail med anvisninger om, hvad kommunen skal foretage sig, hvis den automatiske dataupload ikke ønskes. 4.2.2.3 Sådan uploades statistik Her beskrives hvordan du bearbejder og uploader statistik for selvbetjening fra Borger.dk, som du modtager fra KL. BEMÆRK: Nedenstående metode anvendes hvis du IKKE ønsker, at KL skal indmelde statistik for selvbetjening fra Borger.dk for din kommune, men i stedet ønsker at gøre det selv for at kunne tilknytte enheder til statistikken. Hvis du ønsker, at KL skal indmelde statistikken for dig, kan du se bort fra følgende afsnit Du skal følge denne procedure, hvis din kommune ønsker at knytte enhedsoplysninger til selvb e- tjeningsdata. Det giver de korrekte henvendelsesmønstre for hver enkelt enhed, når du udtrækker rapporter for enheder. KL tjekker statistikkernes validitet. Det er dog din kommunes eget ansvar, at oplysningerne er ko r- rekte. Vi anbefaler derfor, at I foretager en stikprøve af datakvaliteten. Vær også opmærksom på, om der er blevet registreret selvbetjeningshenvendelser manuelt og fjern disse rækker i datasættet, så vi undgår dobbeltregistreringer. 4.2.2.4 Proceduren 1) KL trækker statistik fra Borger.dk s statistikmodul for selvbetjeningsløsningerne a. Da der har været tvivl om CSC s data på Borger.dk, er der blevet lavet et særudtræk hos CSC for alle firmaets løsninger. 2) KL opmærker selvbetjeningsløsningerne på KLE-numre og de øvrige parametre i henhold til metoden 3) KL formaterer filen til CSV-format, der accepteres af KOMHEN-databasen. 4) KL sender statistikken sorteret på kommune til den pågældende kommunes tovholder(e). 5) Tovholderen tilføjer enheder til statistikken op uploader efterfølgende til Det Digitale Landkort. 6) Se hvordan under CSV-data. Version 2.6.1 20

KL estimerer, at det tager mellem ½ - 3 timer, at håndtere selvbetjeningsstatistikken i den enkelte kommune, hvis du ønsker at knytte enhed til den enkelte selvbetjeningshenvendelse. Listen over selvbetjeningsløsninger er vedlagt som bilag 1, afsnit 7.1 4.2.3 Telefonisk henvendelse En telefonisk henvendelse defineres som en telefonisk ind- eller udgående samtale. Samtaler kan være omstillet fra et omstillings/kontaktcenter eller stilet direkte til den relevante enhed/medarbejder. Ved viderestillinger er det vigtigt, at telefonopkaldet kun tælles med som én henvendelse. Det er den medarbejder, der afslutter opkaldet, der registrerer henvendelsen. Anbefaling til opgørelse i praksis KL anbefaler kommunerne at anvende TraceTool, da det muliggør måling på alle parametre i KOMHEN 2.0. Kommuner, der ikke vurderer, at dette er muligt, kan indmelde data fra egne systemer for telefonkanalen til Det Digitale Landkort vha. en prædefineret skabelon. Dette kræver, at den centrale stat i- stik kan omsættes til en csv-fil, hvor én række repræsenterer én henvendelse. Rensning af data Såfremt en kommune vælger at indmelde data udtrukket fra telefonsystemet, er det kommunens opgave at rense data. Følgende opkald skal frasorteres: 1. Kommunens interne opkald 2. Private opkald (men næppe muligt at opgøre ) 4.2.4 Personlig henvendelse Der er tale om en personlig henvendelse hver gang en borger, virksomhed, mv. møder op personligt og betjenes af en medarbejder i kommunen. Dette uanset om borgeren har brug for sagsbehandling, råd og vejledning eller om borgeren skal aflevere et stykke papir. Anbefaling til opgørelse i praksis KL anbefaler kommunerne at anvende TraceTool, da det muliggør automatiske målinger på flere parametre, samt større sammenlignelighed. Kommuner, der ikke vurderer dette muligt, kan indmelde data fra egne systemer, fx kø-systemer, til Det Digitale Landkort vha. en prædefineret skabelon, eller ved hjælp af Det Digitale Landkorts masseregistreringsfunktion. Hvis kommunen ønsker at uploade et datasæt kræver det, at den ce n- trale statistik kan omsættes til en csv-fil, hvor én række repræsenterer én henvendelse. De fleste nummersystemer giver mulighed for at udtrække en henvendelses-log i enten csv, Excel eller pdf-format. Disse lister kan tilpasses KOMHEN 2.0 s csv-skabelon og uploades til Det Digitale Landkort, eller tallene kan indtastes direkte på Det Digitale Landkort ved hjælp af masseregistr e- ringsfunktionen. Version 2.6.1 21

Borgere, som er fritaget fra digital selvbetjening, vil typisk henvende sig personligt til kommunen. 4.2.5 E-mails Ind - og udgående e-mails mellem kommune og borgere, virksomheder, andre offentlige myndigheder, foreninger og andre interessenter. Én e-mail flere henvendelser Hvis flere medarbejdere i kommunen modtager den samme mail, skal den registreres på samme måde som telefoniske henvendelser. Det er den person, som afslutter henvendelsen (besvarer/journaliserer), der skal registrere den. Det er dog omvendt hvis en medarbejder i kommunen sender en e-mail til flere personer. Her skal det registreres som én henvendelse per modtager. Anbefaling til opgørelse i praksis KL anbefaler kommunerne at anvende TraceTool, da det muliggør målinger på flere parametre samt større sammenlignelighed. Kommuner, der ikke vurderer dette muligt, kan indmelde data fra egne systemer for e-mailkanalen til Det Digitale Landkort vha. en prædefineret csv-skabelon. Rensning af data Disse mails skal ikke tælles med: 1. Spam (Bliver typisk fanget i kommunens spamfilter) 2. Interne mails 3. Private mails 4. Salgsfremmende aktiviteter fra virksomheder, eksempler tilmeldte nyhedsbreve, reklamer for kurser. Disse henvendelser vedrører ikke kommunens konkrete drift og er ikke omfattet af opgavekataloget i KOMHEN 2.0. 4.2.6 Breve (telefax og pakker) En skriftlig borgerhenvendelse modtaget eller sendt via post (fysisk papirbrev). Der er også tale om en skriftlig henvendelse, hvis en person eller distributør afleverer en blanket i et servicecenters postkasse, uden at en medarbejder har været involveret i en decideret sags-ekspedition eller har besvaret et spørgsmål. Anbefaling til opgørelse i praksis Der er stor forskel på, hvordan kommunerne håndterer deres ind- og udgående post. Det betyder, at der er flere muligheder for at generere statistikker. Der er umiddelbart disse muligheder: 1. Manuelle optællinger (TraceTool, evt. i papirform) 2. Udtræk af statistik fra central modtagelse Version 2.6.1 22

3. Udtræk af statistik fra central scanningsdatabase 4. Udtræk af statistik fra kommunens ESDH-løsning, scannet post Problemet med centrale statistikker er, at der ikke bliver registreret, hvilken opgave brevet handler om. Derfor anbefaler KL kommunerne at anvende TraceTool, da det muliggør måling på flere parametre samt større sammenlignelighed. Rensning af data Reklamer, nyhedsbreve, privat post og pakker, der ikke indeholder sagsrelevant information skal så vidt muligt frasorteres i optællingerne af posten. 4.2.7 Hjemmeside For at få det mest retvisende billede af de samlede henvendelser til en kommune og for at styrke digital selvbetjening er det vigtigt at få talt henvendelser via kommunens hjemmeside med i tæll e- ugerne. I den forbindelse har KL i samarbejde med Siteimprove defineret en metode, så hjemmesidebesøg bliver opgjort. Tal for henvendelser til de enkelte opgaver a. Tallene skal være renset for de ansattes egen brug af hjemmesiden ved at filtrere kommunens ipnumre fra. b. Tallet skal være antallet af besøg (også kaldet visits eller brugersessioner alt afhængig af hvilket webanalyseværktøj kommunen anvender) til kommunens hjemmeside. c. Der indsamles tal for den eller de sider på kommunens hjemmeside, der modsvarer en opgave fra KLE opgavelisten. d. Tallene indgår som individuelle henvendelser og for hver henvendelse sættes følgende parametre fast: i. Henvendelsestype: Informationshenvendelse Råd og vejledning ii. Afslutning: Straksafsluttet iii. Blanket: Nej iv. Kanal: Hjemmeside v. Dato: Tidsstempel for henvendelsen vi. Enhed: NULL (repræsenterer i databasen en ikke udfyldt parameter) eller enhedens brugernavn. vii. Kommune: Automatisk KL anbefaler, at der som minimum opsættes målinger af online henvendelser på de obligatoriske opgaver. Ligeledes anbefales det, at der for de opgaver, hvor der tælles online henvendelser, opsættes målinger på spørgsmålet Har du forsøgt at finde informationen på nettet først? i TraceTool. Ved at tælle på denne måde afdækkes det samlede brug af henvendelseskanaler samtidig med, at det bliver synliggjort, hvor online-informationen er ineffektiv. Version 2.6.1 23

HUSK: Hvis du som tovholder ikke mener, at en given opgave (obligatorisk eller ej) kan knyttes op på et specifikt site på kommunens hjemmeside, skal I blot undlade at måle på denne opgave ift. hjemmesidebesøg. Få overført borgernes webhenvendelser automatisk til Det Digitale Landkort Siteimprove er leverandør af KOMHEN-tælleværktøjet, TraceTool, og tilbyder derfor også alle kommuner at få overført borgernes webhenvendelser automatisk til KOMHEN databasen og de r- med til det Det Digitale Landkort. Dette sparer dig som tovholder for at indmelde webhenvende l- ser manuelt efter hver tælleuge. Hvad kræver det? For at Siteimprove kan opsamle kommunens statistik, skal Siteimproves webanalyse script indsættes på kommunens hjemmeside. Har din kommune en aftale på Siteimprove Analytics, og har I ikke tidligere fået opsat integrationen kan Siteimprove opsætte denne for en éngangsomkostning på DKK 5.500 ekskl. moms. Anvender kommunen ikke allerede Siteimprove Analytics, tilbydes en gratis prøve på værktøjet. Siteimprove kan opsætte integrationen for en éngangsomkostning på DKK 5.500 ekskl. moms. Hvis din kommune allerede anvender et andet webanalyseværktøj, kan Siteimprove Analytics sagtens køre parallelt med andre webanalyseværktøjer. Du også få overført henvendelser via kommunens KMD Kontaktcenterløsning Siteimprove og KMD samarbejder omkring webanalyse på KMDs kontaktcenterløsning (Du ke n- der den måske som KVIK-svar, Straksen, Lynsvar osv.). Nu tilbyder Siteimprove derfor også integration mellem kommunens kontaktcenterløsning og KOMHEN-databasen. Hvis din kommune ønsker denne løsning, kan du kontakte Camilla Simonsen fra Siteimprove på cas@siteimprove.com, eller tlf.: 3336 9366. Hvis du ikke anvender Siteimproves løsning Det er selvfølgelig muligt at opgøre antallet af besøg på hjemmesiden opmærket på KLE uden at bruge Siteimproves løsning. Her skal din kommune bruge ovenstående guidelines og indmelde data via CSV-skabelonen eller masseregistreringsfunktionen. Da det tager tid manuelt at uploade webdata for hver enkelt dag og hver enkelt opgave, anbefaler KL, at kommunen uploader data for hver uge samlet. Datoen bør være mandag i ugerne, da KL også uploader statistik for Digital Post på mandage. Version 2.6.1 24

4.2.8 Digital Post KL udtrækker statistikker for forsendelser til Digital Post via et samarbejde med Digitaliseringsstyrelsen og Borger.dk Hvad skal du gøre Kommunerne skal ikke registrere de udgående masseforsendelser (som systemerne automatisk udsender) til Digital Post, da KL centralt får statistikken tilsendt. Den enkelte kommune bør dog registrere enkeltforsendelser, som bliver sendt lokalt af den enkelte sagsbehandler. Hvis kommunen vælger det, er det vigtigt at nedenstående proces følges, så dobbeltregistreringer undgås. Hvis en medarbejder sender et brev af sted til en output manager/kanalvælger, eksempelvis Doc2Mail, så skal henvendelsen registreres som Output manager. KL melder i udgangspunktet statistikken for forsendelser til Digital Post ind for kommunerne. Hvis kommunen ønsker at gøre det selv, skal tovholderen blot sende en mail til komhen@kl.dk. Dermed får kommunen mulighed for at fordele forsendelserne på de enheder, der har deltaget i tælleugerne. 4.2.8.1 Indmelding af Digital Post Hvis kommunen ønsker at knytte enheder til de enkelte henvendelser i statistikken for Digital Post, kan I anvende følgende metode. Beskrivelse af processen 1. KL modtager hver måned en statistik for masseforsendelser fra Digitaliseringsstyrelsen, der omfatter alle kommuner. 2. KL tilpasser statistikkerne til csv-skabelonen og sender hver enkelt kommunes statistik ud til projektlederne/tovholderne. 3. Tovholderne kan vælge at tilføjer enheder og evt. dato, hvis de mangler, til henvendelserne. Hvis kommunen gør dette, skal den give KL besked og selv uploade data til databasen. 4. Fremgangsmåden er den samme som med data for selvbetjening (læs under Selvbetjening ). I skal i kolonnen ENHED skrive det korte enhedsnavn i stedet for NULL. Det er det brugernavn, medarbejderne bruger til at logge på med i TraceTool. Det starter med jeres kommunenummer. Hvis I ikke kan tilknytte en enhed, så lad NULL blive i feltet. 4.2.8.2 KL s håndtering af data for Digital post, masseforsendelser Proceduren for KL s indmelding af statistik for Digital Post er besluttet på baggrund af dialog med en række kommuner: Digitaliseringsstyrelsen leverer statistikker for Digital Post opdelt på følgende parametre: Myndighed (kommune) Afsendersystem Version 2.6.1 25

Indholdstype Antal meddelelser Statistikken er opgjort per måned, dvs. uden dato for afsendelse KOMHEN-metoden bygger på, at alle henvendelser skal tildeles en dato. Det giver en såkald t udfordring, da kommunerne sender meddelelser til Digital Post på forskellige tidspunkter af året og måneden for de samme opgaver. Derfor har KL valgt at fremgangsmåden er som følger: 1. KL fordeler forsendelserne til Digital Post på antal dage i den pågældende måned 2. Herefter bliver tælleugerne sammensat af det gældende antal dage for hver måned. Eksempel vedr. en tælleuge i 43, 44 og 45. a. Uge 43 = 7 dage fra oktober b. Uge 44 = 1 dag fra oktober + 6 dage fra november c. Uge 45 = 7 dage fra november 3. Forsendelserne til Digital Post bliver tildelt datoen for mandagen i den pågældende uge, dog uge 44 både mandag og tirsdag som tilhører hver sin måned 4. KL dublerer rækkerne for hver enkelt type forsendelse ud fra sammensætningen ovenfor (i KOMHEN-databasen repræsenterer én række én henvendelse) 5. KL tildeler forsendelserne KLE-numre og øvrige parametre og konverterer til korrekt CSVformat. Enkeltforsendelser får ikke påført KLE-nummer KL uploader data løbende. Kommuner, der vælger at knytte enheder til statistikken og derved uploade selv kan evt. anvende ovenstående beskrevne metode vedr. tildeling af dato. 4.2.9 SMS og CHAT Antallet af udgående og indgående sms er fra kommunens mobiltelefoner eller systemer til mass e- udsendelse. Vær opmærksom på, at der på institutionsniveau kun skal tælles de henvendelser, der er af administrativ karakter. Husk gummistøvlen, din dreng skal i skoven skal fx ikke tælles med, men masseudsendte sms er som Der bliver ikke afhentet renovation på din adresse i dag på grund af strejke skal tælles med. Anbefaling til opgørelse i praksis KL anbefaler kommunerne at anvende TraceTool, da det muliggør målinger på flere parametre, samt større sammenlignelighed. Kommuner, der ikke vurderer dette muligt, kan indmelde data fra egne systemer/ udtræk fra SMSgateways for sms-kanalen til Det Digitale Landkort vha. en prædefineret csv-skabelon. Version 2.6.1 26

4.2.10 Fjernprint Det har ikke været muligt for KL at fremskaffe centrale statistikker fra KMD og andre leverandører for forsendelser, der bliver kuverteret og sendt via en printcentral. Derfor skal din kommune selv fremskaffe disse statistikker. Flere kommuner abonnerer på en fjernprint-statistik fra KMD, der for hvert kvartal opgør, hvor mange breve der hver måned er blevet sendt, fordelt på afsender-systemerne. Disse statistikker kan nedbrydes og indmeldes via csv-skabelonen eller funktionen masseregistrering på Det Digitale Landkort. 4.2.10.1 Fremskaffelse af statistikker Du skal fremskaffe statistikkerne. Det kan du enten gøre ud fra statistikkerne nævnt ovenfor fra KMD, men ellers er det muligt via systemerne at se, hvordan og på hvilke datoer, masseforsendelser er blevet distribueret. Disse tal skal indmeldes via csv-skabelonen eller funktionen masseregistrering på Det Digitale Landkort. Brug gerne KL s projektledernetværk-dialogportal til at videndele omkring disse statistikker. KMD har en fast ydelse der tilbyder kommunerne at få tilsendt en statistik og dette er en gang i kvartalet med opgørelse per måned. Ydelsen hedder: Abonnement på digitaliseringsgrad via KMD og prisen er ens for alle kommuner. Du kan få flere oplysninger ved henvendelse til doc2mail@kmd.dk. 4.2.11 Sociale medier En række kommuner er aktive på de sociale medier, eksempelvis Facebook og Twitter. Her modtager de henvendelser og besvarer dem. Disse henvendelser kan registreres manuelt med TraceTool. Der er i oktober 2012 tilføjet en ekstra kanal, Socialt medie, i TraceTool. Anbefaling til opgørelse i praksis Der er forskel på, hvor i kommunen ansvaret for at besvare henvendelser på de sociale medier ligger. Hvis der skal registreres henvendelser på kanalen, skal hver enkelt henvendelse placeres på de pågældende KLE-nummer. Der skal registreres én henvendelse per kommentar. En dialog over flere indlæg skal tælles som flere henvendelser. 4.2.12 Systemhenvendelser Efter opfordring fra en række kommuner er der i oktober 2012 tilføjet en række kanaler til henvendelser, der sker til og mellem systemer som ikke blev dækket af de oprindelige kanaler i KOMHEN 2.0. Det kan eksempelvis være fakturaer, der bliver sendt fra klinikker eller kommunikation via MedCom-systemer. Disse system-kanaler kan fjernes fra enhederne, hvis der ikke er behov for dem. Det er vigtigt at understrege, at denne type henvendelser er et supplement til de henvendelser, der tidligere er blevet Version 2.6.1 27

talt i KOMHEN-projektet. Derfor kan disse kanaler sagtens udelades uden at det forringer kvaliteten af de lokale tælleuger. Anbefaling til opgørelse i praksis Medarbejderne bør kun registrere henvendelser, som ville være sket til kommunen på anden vis, hvis den ikke er blevet afleveret til et system, eksempelvis økonomisystem eller MedCom-system. I TraceTool finder du tre system-kanaler: Én specifikt til henvendelser via økonomisystemer Én specifikt til henvendelser via MedCom-systemer Én generisk kanal der kan bruges efter behov i den enkelte enhed (hvis der er flere systemer skal de alle registreres under denne kanal) Adviser: Selvom adviser typisk er henvendelser fra systemer, er det vigtigt at huske på, at KOMHEN-projektet kun handler om kommunikation med eksterne parter (borgere, virksomheder, andre myndigheder). Derfor skal adviser kun registreres som systemhenvendelser, hvis de er udtryk for en ekstern henvendelse, som ikke i forvejen bliver talt med via en anden henvendelseskanal. Se mere om adviser i næste afsnit. 4.2.13 Adviser Kommunens sagsbehandlere modtager adviser via forskellige fagsystemer. Et advis i sig selv er ikke en henvendelse, men såfremt et advis repræsenterer en henvendelse, skal den registreres. Her er det dog vigtigt, at henvendelserne ikke bliver talt to gange. Et advis kan også være udløst af en a u- tomatisk udveksling af data mellem to systemer, og så er der tale om sagsbehandling og ikke en henvendelse og skal derfor ikke registreres. Hvad skal du gøre? Et advis kan være mange forskellige ting. Derfor skal du i den givne situation tage stilling til, om et advis skal registreres som en henvendelse. Du skal formidle til medarbejderne, hvis adviser for en given handling skal tælles med. ADVISER - HUSK: KL indmelder statistik for NemRefusion! KL modtager som noget nyt statistik for NemRefusion direkte fra KOMBIT/KMD. Dvs. at der ikke skal registreres henvendelser/adviser, der kommer fra NemRefusion (fx virk.dk), da disse data oploades fra centralt hold af KL. 4.3 Henvendelsestyper KOMHEN 2.0 skelner mellem to typer af henvendelser: Version 2.6.1 28

- Sagsspecifikke henvendelser (transaktioner) er henvendelser, hvor en ny sag oprettes, eller hvor der er ændringer/tilføjelser til en eksisterende sag. Henvendelserne kræver typisk, at medarbejderen kender borgerens CPR-nummer (eller CVR, matrikelnummer eller et andet referencenummer). - Informationshenvendelser er henvendelser, hvor borgeren får hjælp til generelle forhold, eksempelvis åbningstider, en selvbetjeningsløsning eller generel vejledning til en procedure. (Der går typisk et antal informationshenvendelser forud for en transaktionshenvendelse). Indenfor disse to overordnede grupper skelnes der mellem Oprettelse af ny sag (transaktion) Information vedr. eksisterende sag (information) Ændring af status på eksisterende sag (transaktion) Råd og vejledning (information) Hjælp til selvbetjening (information) Fejlhenvendelse henvendelse det forkerte sted (information) 4.3.1 Fejlhenvendelser Selvom borgeren evt. har henvendt sig vedr. en opgave, der ikke varetages i kommunen, registreres henvendelsen som en fejlhenvendelse. Årsagen til at der i KOMHEN 2.0 også skal registreres fejlhenvendelser er, at der her er tale om en kommunal opgave om at vejlede personen hen til den relevante myndighed. Endeligt kan den enkelte kommune anvende volumen af fejlhenvendelsen som en indikator for, hvorvidt kommunens informationsapparat, herunder hjemmesideinformationen, kan forbedres. DEFINITION En fejlhenvendelse forstås som: En henvendelse, der rettes til kommunen, der ikke varetages af nogen af kommunens forvaltningsenheder eller virksomheder. EKSEMPEL Scenarie 1 En borger henvender sig i sin nuværende kommune for at melde flytning til anden kommune. Borgerens nuværende kommune informerer om, at flytningen skal meldes til fremtidig bopælskommune. Der er her tale om en fejlhenvendelse, der skal registreres (indgående pe r- sonlig fejlhenvendelse), også selvom borgeren ikke får løst en opgave i henvendelsen. Version 2.6.1 29

Scenarie 2 I Demokøbing Kommune er rottebekæmpelse udliciteret til et firma. En borger henvender sig vedr. et rotteproblem i sit hjem. Borgerens henvises til at kontakte den pågældende virksomhed. Her er der ikke tale om en fejlhenvendelse, idet opgaven fortsat er under kommunalt myndighedsansvar, selvom kommunen i dette tilfælde har valgt at udlicitere opgaven. Borgeren har henvendt sig det rigtige sted. Scenarie 3 En borger henvender sig personligt til kommunen med spørgsmål vedr. skat. Ét spørgsmål drejer sig om borgerens forskudsopgørelse og den anden om, hvordan borgeren får registreret en ny nummerplade til borgerens bil. Medarbejderen svarer på borgerens spørgsmål vedr. forskudsopgørelsen og videresender derefter borgeren til SKAT for at få anskaffet en ny nummerplade. Her skal der registreres to henvendelser: én afsluttet personlig henvendelse vedr. skat og én fejlhenvendelse (forkert myndighed). Der skal registreres fejlhenvendelser til de opgaver, din kommune har valgt at måle på. Det er dog også muligt at måle på fejlhenvendelser generelt. Derfor er Fejlhenvendelse tilføjet som en opgave i TraceTool (fra oktober 2012). Den peger på KLE-opgaven Borgerbetjening og åbningstider 00.14.00 og får automatisk påført de korrekte parametre. 4.4 Obligatoriske parametre Hver henvendelse skal som udgangspunkt registreres med syv obligatoriske parametre. Disse parametre er nøje udvalgt i samarbejde med en række kommuner. De obligatoriske parametre er: 1. Kommune (skal ikke registreres manuelt) 2. Enhed (skal ikke registreres manuelt, indgår ikke i fælleskommunal benchmark) 3. Dato (skal ikke registreres manuelt) 4. Henvendelseskanal 5. Opgave (ydelse, opmærket på KLE/FORM) 6. Henvendelsestype - Sagsspecifik henvendelse (transaktion) 1) Oprettelse af ny sag 2) Ændring af status på eksisterende sag - Informationshenvendelse 1) Råd og vejledning 2) Information vedr. eksisterende sag Version 2.6.1 30

3) Hjælp til selvbetjening 4) Fejlhenvendelse henvendelse det forkerte sted 7. Afslutning - Henvendelsen er straksafsluttet - Henvendelsen er lagt til senere behandling (lagt til bunke) 8. Blanket (kun for de relevante kanaler) - Der medfølger en blanket - Der medfølger ikke en blanket 4.4.1 Blanket Når en kommune anvender TraceTool skal der markeres, om en blanket ledsager henvendelsen. Blanketter er aldrig en henvendelse i sig selv, men er noget, der følger med en henvendelse via én af henvendelseskanalerne. Antallet af blanketter indikerer, hvor der kan være mulighed for at effektivere borgernes indberetninger af data til et sagsforløb. Det drejer sig kun om blanketter, ikke a n- dre vedlagte stykker papir, da blanketter er et udtryk for strukturerede data. EKSEMPEL En borger møder personligt op i Borgerservice med en udfyldt blanket. Han afleverer den i receptionen/skranken/fronten og går igen. Dette skal registreres som en personlig henvendelse, der var ledsaget af en blanket. Som tovholder har du en opgave med at sikre, at der ikke sker en dobbeltregistrering af henvendelsen. Blanketten i sig selv er ikke en henvendelse og må IKKE lægges i den indgående post. Det samme gælder andre former for papir, der ledsager en personlig henvendelse. 4.4.2 Måling af henvendelsernes varighed TraceTool rummer også en tidsfunktion. Det betyder, at der i databasen bliver lagret, hvor lang tid der går fra at en medarbejder klikker på den første parameter Indgående/udgående henvendelse, til der bliver trykket på Gem henvendelse. Det betyder, at kommunerne har mulighed for at anvende registreringer til procesoptimering, ved eksempelvis LEAN. Dette indgår ikke som en del af metoden, men muligheden for at anvende værktøjet foreligger. Interesserede kommuner opfordres til at kontakte KL på komhen@kl.dk, inden målingerne igangsættes. Da KOMHEN 2.0 bygger på KLE og FORM, er der mulighed for at knytte ekspeditionstiderne til KL s Arbejdsgangsbank eller anden lokal procesdokumentation. Sammen med henvendelsesvol u- men giver det mulighed for at skabe et unikt overblik over ressourceforbruget ved håndtering af henvendelser til og fra borgere, virksomheder og kommunens andre interessenter, idet der eksempelvis kan udregnes potentialer vha. de estimerede kanalpriser for hver enkelt kanal, se www.kl.dk/kanalpriser. Version 2.6.1 31

4.4.3 Ekstra lokale måleparametre KOMHEN 2.0 har til formål at dokumentere effekten af de indsatser, der bliver sat i værk i kølvandet på kommunens kanalstrategi. Projektet viser, om det over tid lykkes kommunen at flytte henvendelserne over på de mest hensigtsmæssige kanaler. KOMHEN 2.0 skal skabe værdi for den enkelte leder i kommunen. Derfor er det vigtigt, at tovholderen i samarbejde med ledelsen gør det klart, hvad formålet er med at dokumentere henvendelserne. De obligatoriske måleparametre i KOMHEN 2.0 giver den enkelte leder indsigt i henvendelse s- mønstret, altså hvilke kanaler der bliver anvendt i kommunikationen mellem en kommune og borgere, virksomheder, foreninger og andre myndigheder. Det er ydermere muligt at tilkoble ekstra måleparametre, som skaber værdi for en enhed i kommunen eller kommunen som helhed. Der er i KOMHEN 2.0 på forhånd oprettet en række frivillige parametre, som tovholderen kan tilknytte én eller flere enheder i kommunen. Det er: Køn Alder Postnummer Varighed af henvendelsen som supplement til tidsfunktionen indbygget i værktøjet. Kunne borgeren selv have løst sin henvendelse på kommunens hjemmeside eller Borger.dk? Har borgeren adgang til internettet (enten privat eller arbejde)? Hvilken profil har den person, der henvendte sig? Henvendelsen vedrørte en klagesag? Har borgeren først prøvet at finde informationer på kommunens hjemmeside? Såfremt din kommune har behov for at måle på andre parametre, er der mulighed for at oprette disse i TraceTool under fanebladet Ekstra spørgsmål. Det kan være, at din kommune vil bruge værktøjet til at måle brugertilfredshed eller effekten af markedsføring. Det er dog meget vigtigt at du først undersøger om spørgsmålet er oprettet af andre kommuner, så parametrene om de samme ting genbruges. Hvis det ikke er oprettet, og du efterfølgende skriver spørgsmålet, så det er muligt for andre kommuner at anvende spørgsmålet. Version 2.6.1 32

4.5 Obligatoriske opgaver Kommunerne har efterspurgt, at KOMHEN-tællinger bliver sammenlignelige på tværs af landet. Derfor er måleparameteren opgaver knyttet til emnehierarkiet KLE. Du finder en beskrivelse af den obligatoriske opgavepakke på: http://www.kl.dk/komhen. Kommuner, der deltager i KOMHEN 2.0 skal som minimum registrere henvendelser på de obligatoriske opgaver i tælleugerne. Derudover kan de vælge også at tælle på andre opgaver. Hvis kommunen har valgt særlige digitaliseringsområder, der ikke optræder blandt de obligatoriske opgaver, bør kommunen vælge disse. Opgaverne/ydelserne er navngivet, så de giver mening for de medarbejdere, som skal registrere henvendelserne. Det er tovholderen i den enkelte kommune, der er ansvarlig for at oprette de relevante opgaver fra opgavelisten i TraceTool under hver af kommunens enheder, der tæller. Der er flere af de obligatoriske opgaver, der ligger hos Udbetaling Danmark. Når kommunen får en henvendelse fra en borger vedrørende disse opgaver, skal kommunens medarbejdere registrere henvendelsen på den konkrete opgave og ikke blot skrive, at det var en fejlhenvendelse. Version 2.6.1 33

Del 3 Dataupload og udtræk Denne del af drejebogen omhandler de værktøjer, som kan anvendes til at registrere og indmelde henvendelserne i din kommune. Derfor beskrives Det Digitale Landkort her. Fordi nogle data bliver registreret automatisk, beskrives det ligeledes hvordan sådanne registreringer skal indmeldes. 5 Det Digitale Landkort Det Digitale Landkort (www.digitaltlandkort.dk) er det sted, hvor data fra systemer indleveres, og hvor al data fra KOMHEN 2.0 trækkes ud. Data fra registreringsværktøjet overføres automatisk til den database, som Det Digitale Landkort trækker data fra. De bliver vist på et Danmarkskort, hvor brugeren kan klikke på en kommune og få præsenteret data. Den kommunale tovholder får tilsendt et brugernavn og password til Det Digitale Landkort af KL for at kunne indmelde data. Systematiserede data skal uploades i en foruddefineret skabelon. Det Digitale Landkort består af to hoveddele: 1. En offentlig del, hvor de overordnede resultater bliver præsenteret 2. En adgangsbegrænset del, som kun kan benyttes af kommunernes tovholdere/projektledere for KOMHEN 2.0. 5.1 Offentlige data På den offentlige del af Det Digitale Landkort kan der alene ses det overordnede resultat af de kommunale indberetninger og udelukkende i procentsatser. Herudover præsenteres kommunernes svar på e-2015-spørgsmålene, samt kommunens Bedst På Nettet - resultater og indbyggertal. KL supplerer Det Digitale Landkort med andre relevante data, som allerede foreligger, eksempelvis statistik for NemID, demografiske statistikker, osv. Det er muligt for den kommunale tovholder at udtrække en rapport for de indmeldte data via Det Digitale Landkort. Ved klik på en kommune bliver vist følgende: Forside faneblad Indbyggertal Andel selvbetjeningshenvendelser ud af indgående transaktionshenvendelser (% alle henvendelser i egen kommune registreret indenfor det seneste år) Andel selvbetjeningshenvendelser ud af indgående transaktionshenvendelser, obligatoriske opgaver (% alle henvendelser i egen kommune registreret indenfor det seneste år) Andel henvendelser for Digital Post ud af udgående henvendelser; [Digital post] / [Digital post+papirpost+e-mails] (% alle henvendelser registreret i egen kommune indenfor det seneste år) Version 2.6.1 34

Andel henvendelser via telefon indgående (% alle henvendelser registreret i egen kommune indenfor det seneste år) Kommunens samlede score i Bedst på Nettet (sidst indmeldte, Samlet score %) Hvornår der sidst er indmeldt data i kommunen (sidste dato for indmelding af data.) Antal udstedte NemID (og i parentes andel udstedte/indbyggertal) Et index for Borgernes parathed i kommunen (sidst indmeldte) Faneblad: Arbejde med digitalisering Svar på processpørgsmål Se spørgsmål under punktet kommunen indmelder øvrige data Faneblad: Scores Bedst på Nettet Kommunens scores i Bedst på Nettet (sidst indmeldte, fem scores i alt, se KL upload af eksterne data ) Beskyttede data: De detaljerede data udover volumen i den enkelte kommunes henvendelser på Det Digitale Landkort er beskyttet af brugernavn og password. Det er kun kommunerne, KL og leverandøren, der kan få adgang. Leverandøren har skrevet under på, at data ikke må anvendes i kommercielle sammenhænge uden kommunens accept eller videregives til tredjepart. KL styrer din kommunes visning: Procent-visningen for den enkelte kommune på forsiden af Det Digitale Landkort styres vha. manuelle upload af KL. På den måde undgås misvisende præsentationer af data for kommuner, der eks. tæller i yderligere perioder eller lignende. Herudover er der en række undersider, hvor brugerne kan læse mere om KOMHEN 2.0 og de viste data og finde ud af, hvem de kan kontakte for yderligere oplysninger. I foråret 2012 er der gennemført en række ændringer af visningen på Det Digitale Landkort. Hvor procentfordelinger for kommunerne førhen blev automatisk dannet ud fra databasen, uploades og styres de nu manuelt af KL dette for at undgå de misvisninger som eksempelvis metodiske forskelle kan betyde for visningen af kommunernes kanalfordelinger mv. Et eksempel er, hvis ko m- munen har valgt at tælle i flere uger mv. 5.2 Den adgangsbegrænsede del Kommunens projektledere/tovholdere for KOMHEN 2.0 har adgang til en særlig administrationsdel af Det Digitale Landkort. Her kan kommunen indmelde data, besvare de 16 spørgsmål, der bliver vist på forsiden, udtrække rapporter og rådata og finde vejledninger. Der gælder det samme brugernavn og password til Det Digitale Landkort som til registreringsværktøjet TraceTool. Brugerstyringen bliver synkroniseret hver halve time mellem de to Version 2.6.1 35

løsninger. På www.kl.dk/komhen kan du se en liste over, hvem der er oprettet som administratorer i hver enkelt kommune. Ved login på Det Digitale Landkort får kommunerne adgang til følgende funktioner: 5.2.1 Registreringsværktøj adm. Dette er et link til administrationen af TraceTool. Det er her, hver enkelt kommune indstiller og opsætter registreringsværktøjet til gennemførelse af tælleuger. 5.2.2 Upload henvendelser Det er her, kommunen har mulighed for at uploade csv-filer med henvendelsesdata fra eksempelvis systemer, selvbetjening og Digital Post. 5.2.3 Indberet øvrige data Her besvarer kommunen de 16 e2015-spørgsmål. Kommunerne kan løbende ændre svarene. 5.2.4 Masseregistrering Denne funktion er et supplement til csv-upload funktionen. Ved hjælp af dropdown-menuer for de obligatoriske parametre kan kommunen indmelde flere henvendelser på samme tid og vælge, hvilke datoer der skal gælde for gruppen af henvendelser. Denne funktion er særdeles anvendelig, når kommunen skal indmelde data for Fjernprint og besøg på kommunens hjemmeside, men den kan også anvendes til at lette medarbejdernes arbejde med de manuelle registreringer, hvis medarbejdere har mange, identiske henvendelser. Papirregistreringer skal senest uploades inden den deadline KL har sat. KL anbefaler, at papirreg i- streringer uploades ved ugens afslutning. 5.2.5 Udtræk rådata Såfremt kommunen har brug for yderligere analyser, er der altid mulighed for at lave et udtræk af rådata og foretage egne analyser i eksempelvis Excel, Calc, Stata, SPSS eller SAS. Det er muligt at vælge en bestemt periode, som dataudtrækket gælder for. Her er det også muligt at lave et udtræk af de data, der gælder for kommunen, som ikke er henvendelsesdata. Det er eksempelvis svar på de 16 e2015-spørgsmål, indbyggertal, scores fra Bedst på Nettet og øvrige data, som KL lægger ind i databasen. Version 2.6.1 36

5.2.6 Vidensbank Denne side er erstattet af www.kl.dk/komhenredskaber. 6 Upload af data via CSV-filer For at arbejde med upload af csv-filer med henvendelsesdata i KOMHEN 2.0 kræver det, at du har et godt kendskab til at arbejde i regneark. I KOMHEN 2.0 er det muligt at føde databasen med henvendelsesdata, der ligger i csv-format (står for comma-separated values eller på dansk kommasepareret fil). Det sker via en uploadfunktion på Det Digitale Landkort efter login. Menupunktet hedder Upload henvendelser. Det kan være data fra eksisterende systemer. Det kan være nummersystemer, telefonsystemer, mailservere eller selvbetjeningsstatistikker. Det kræver, at disse dataudtræk kan konverteres til den csvskabelon, der er lavet til formålet. Det kan også være, at du vil bruge csv-filen til at masseregistrere en række henvendelser manuelt, altså angive udfaldet af en række parametre for flere henvendelser på én gang. 6.1 CSV-skabelon Du skal tænke csv-skabelonen som et regneark, hvor én række repræsenterer en henvendelse. Hver kolonne repræsenterer de parametre, der er obligatoriske i KOMHEN 2.0. Det er således ikke m u- ligt at uploade frivillige parametre med csv-filen! Hvis alle data står i én kolonne Afhængig af indstillingerne i dit software kan det være, at alle data står i én kolonne, når du åbner csv-filen. Derfor skal data først opdeles i kolonner. Du finder en super god intro til, hvordan du laver tekst til kolonner her: http://www.youtube.com/watch?v=kiwv0o44d0m. Regnearket ser derefter sådan her ud: Hvis en parameter er tom angives værdien NULL. For at uploade henvendelsesdata via csvskabelonen, skal der som minimum optræde værdier for parametrene [KommuneID], [Dato] og [Henvendelseskanal]. KommuneID (obligatorisk) Version 2.6.1 37

Enhed Dato (obligatorisk) Henvendelseskanal (obligatorisk) KLE Opgave kode Henvendelses type Afslutning Blanket Databasen kan kun læse bestemte værdier i cellerne. Det betyder, at du ikke bare kan lave et dataudtræk fra et system og smide over i skabelonen. Udtrækket skal tilpasses skabelonen. Det gør du ved at erstatte de oprindelige værdier med de værdier, der fremgår af denne vejledning. Dette er med andre ord en kodebog. 6.2 Parameter-værdier 6.2.1 KommuneID Svarer til din kommunes kommunenummer, som du finder i bilagene. Eksempel: Frederiksberg Kommune er nr. 147, derfor skal værdien være 147 6.2.2 Enhed Det korte navn for den enhed i kommunen, hvor henvendelsen har fundet sted, tovholder for hver kommune har selv mulighed for at navngive disse via Tracetool Eksempel: Frederiksberg Kommunes borgerservice har værdien Borgerservice 6.2.3 Dato Dette er mulige formater for datoen: DD-MM-YYYY DD-MM-YYYY hh:mm DD-MM-YYYY hh:mm:ss Henvendelser I KOMHEN 2.0 skal som minimum opgøres dagligt, med datoangivelse. Det betyder, at statistikker fra systemer med eksempelvis registreringer for indgående telefoniske henvendelser samlet for en uge ikke kan anvendes. 6.2.4 Henvendelseskanal Liste over mulige værdier. Til højre står den kanal, som værdierne repræsenterer. TLFIND Telefon indgående EMLIND E-mail indgående PRSNLG Personligt fremmøde Version 2.6.1 38

PPRIND Papirbrev indgående WEB Hjemmeside BRGDK Borger.dk for logget ind på kommune DOCIND Digital Post (eboks) indgående SLVBTJN Selvbetjening SMSIND SMS indgående CHAT Chat SOCIND Socialt medie indgående SYSIND Systemhenvendelser generelle indgående SYSMEDIND Systemhenvendelser MedCom indgående SYSECOIND Systemhenvendelser økonomisystemer indgående TLFUD Telefon udgående EMLUD E-mail udgående PPRUD Papirbrev udgående DOKUD Digital Post (eboks) udgående FPRNT Fjernprint (vises ikke i TraceTool) MGRUD Output manager (enkeltforsendelser til eksempelvis Doc2Mail) SMSUD SMS udgående SOCUD Socialt medier udgående SYSUD Systemhenvendelser generelle udgående SYSMEDUD Systemhenvendelser MedCom udgående SYSECOUD Systemhenvendelser økonomisystemer udgående 6.2.5 KLE Opgave kode KLE har altid en seks cifret opgavekode, som du finder i listen på www.kl.dk/komhenvejledninger. Eksempel: Byggetilladelse har KLE opgavekoden 02.34.02 Du kan IKKE skrive opgavens navn. Du kan kun angive KLE-nummeret, og kun de KLE-numre, som optræder på den nævnte liste. 6.2.6 Henvendelses type Liste over mulige værdier. Til højre står den type som værdierne repræsenterer. OPRET Oprettelse af ny sag INFO Information vedr. eksisterende sag STATUS Ændring af status på eksisterende sag VEJL Råd og vejledning SLVBTJN Hjælp til selvbetjening FEJL Fejlhenvendelse henvendelse til forkert myndighed Version 2.6.1 39

6.2.7 Afslutning Liste over mulige værdier. Til højre står, hvad værdien repræsenterer. STRAKS Henvendelsen er straksafsluttet (der skal ikke foretages yderligere) HOLD Henvendelsen er lagt til senere behandling (lagt til bunke) 6.2.8 Blanket Følgende er listen over mulige værdier. Til højre står hvad værdien repræsenterer. JA Der blev indleveret en blanket i forbindelse med henvendelsen NEJ Der blev ikke indleveret en blanket i forbindelse med henvendelsen 6.3 Sådan uploades csv-skabelonen 1. Du går ind på www.digitaltlandkort.dk og logger på med dit brugernavn og password. 2. Vælg menupunktet Upload henvendelser 3. Nu skal du vælge den fil på din computer, du vil uploade til databasen. 4. Du skal matche hver parameter med en kolonne i din csv-fil. Det gør du ud fra kolonnernes overskrifter: Se eksemplet til højre 5. Når du klikker på GEM kontrollerer systemet, at de værdier du har indsat i csv-filen matcher KOMHEN 2.0 s kodebog. Hvis ikke, får du en fejlmeddelelse. 6. Hvis systemet godkender værdierne, får du nu besked om, at data er blevet overført til KOMHEN-databasen. Fra oktober 2012 bliver det muligt at slette tidligere uploadede pakker af data på baggrund af en historik med uploads. Version 2.6.1 40

7 Bilag 7.1 Bilag 1 Liste over selvbetjeningsløsninger på borger.dk Selvbetjeningsløsninger med tællerscripts ver 4.0 KL indmelder statistik for disse løsninger til KOMHEN 2.0-projektet. Kommunen skal selv fremskaffe og indmelde data for de løsninger, der ikke er omfattet af denne liste. Det kan gøres enten manuelt af den enkelte medarbejder eller centralt i kommunen via csv-upload eller masseregistreringer. Selvbetjeningsløsning (populærnavn) Leverandør Bestil nyt sundhedskort (sygesikringsbevis) CSC Vis mine sygesikringsoplysninger CSC Anmeld flytning til folkeregistret CSC Bestil EU-sygesikringskort (Det blå sygesikringskort) CSC Valg af læge CSC Skift sygesikringsgruppe CSC Digitale blanketter Dafolo borgeronline Digital Pladsanvisning Esbjerg Kommune Digitale blanketter EG Kommuneinformation OIB Digital Pladsanvisning Frederiksberg Kommune Anmeld rotter Geokon A/S Digital Pladsanvisning Gribskov Kommune Anmeld manglende hentning af affald Grontmij - Carl Bro Anmeld rotter Grontmij - Carl Bro Affaldsordninger Grontmij - Carl Bro Bestil affaldsrelaterede ydelser Grontmij - Carl Bro Anmod om ændring af affaldsordning Grontmij - Carl Bro Anmeld socialt bedrageri Herlev kommune Digital Pladsanvisning IST Danmark Digital Pladsanvisning KMD Hent din ejendomsskattebillet KMD Indskriv elev KMD Ansøg om begravelseshjælp KMD Ansøg om lån til betaling af ejendomsskatter mv. KMD Følg din byggesag KMD Din boligstøtte KMD Byggesagsarkiv KMD Pensionsguiden - ansøg m.m. KMD Søg børnetilskud, enlige KMD NemRefusion KOMBIT Digital Pladsanvisning Køge kommune Digital Pladsanvisning Odense kommune Anmeld rotter Pestikom ApS Anmeld rotter Rentokil Digitale blanketter Resultmaker A/S Version 2.6.1 41

Indskriv elev Digitale blanketter Er din affaldsbeholder i stykker? Bestil kommunale lokaler og anlæg Anmeld manglende hentning af affald Bestil beholder og tømningsordning til dagrenovation Bestil velkomstmateriale Find byggegrunde i Vejen kommune Bestil en kompostbeholder Anmeld huller i veje, væltede træer, defekt belysning, mv. Bestil kommunale lokaler og anlæg Digital Pladsanvisning Bestil afhentning af storskrald Tabulex Umbrella - Dafolo borgeronline Vejen Kommune Vejen Kommune Vejen Kommune Vejen Kommune Vejen Kommune Vejen Kommune Vejen Kommune Vejen Kommune Webbook ApS Aalborg Kommune Århus Kommune 7.2 Bilag 2 - Oversigt over kommunenumre Nr. Kommune Nr. Kommune 165 Albertslund 259 Køge 201 Allerød 482 Langeland 420 Assens 350 Lejre 151 Ballerup 665 Lemvig 530 Billund 360 Lolland 480 Nordfyn 173 Lyngby-Taarbæk 400 Bornholm 825 Læsø 153 Brøndby 846 Mariagerfjord 810 Brønderslev 410 Middelfart 155 Dragør 773 Morsø 240 Egedal 707 Norddjurs 561 Esbjerg 450 Nyborg 563 Fanø 370 Næstved 710 Favrskov 727 Odder 320 Faxe 461 Odense 210 Fredensborg 306 Odsherred 607 Fredericia 730 Randers 147 Frederiksberg 840 Rebild 813 Frederikshavn 760 Ringkøbing-Skjern 250 Frederikssund 329 Ringsted 260 Halsnæs 265 Roskilde 190 Furesø 230 Rudersdal 430 Faaborg-Midtfyn 175 Rødovre 157 Gentofte 741 Samsø Version 2.6.1 42

159 Gladsaxe 740 Silkeborg 161 Glostrup 746 Skanderborg 253 Greve 779 Skive 270 Gribskov 330 Slagelse 376 Guldborgsund 269 Solrød 510 Haderslev 340 Sorø 766 Hedensted 336 Stevns 217 Helsingør 671 Struer 163 Herlev 479 Svendborg 657 Herning 706 Syddjurs 219 Hillerød 540 Sønderborg 860 Hjørring 787 Thisted 316 Holbæk 550 Tønder 661 Holstebro 185 Tårnby 615 Horsens 187 Vallensbæk 167 Hvidovre 573 Varde 169 Høje-Taastrup 575 Vejen 223 Hørsholm 630 Vejle 756 Ikast-Brande 820 Vesthimmerland 183 Ishøj 791 Viborg 849 Jammerbugt 390 Vordingborg 326 Kalundborg 492 Ærø 440 Kerteminde 580 Aabenraa 621 Kolding 851 Aalborg 101 København 751 Aarhus Version 2.6.1 43

8 Vejledning til Rapportbanken Version 1.2 (opdateret 18. november 2013) Support KL yder kun begrænset support på anvendelse af Rapportbanken. Brug derfor gruppen KOMHEN 2.0 på Dialogportalen (http://dialog.kl.dk) til at få hjælp fra andre tovholdere i kommunerne. Hjælp derfor gerne andre, hvis du kan. Hvis der er fejl i Rapportbanken, kan du indmelde den på komhen@kl.dk. Denne vejledning gennemgår de vigtigste funktioner i Rapportbanken. Den bedste måde at få værktøjet ind under huden er at prøve sig frem. Du kan ikke ødelægge noget, så bare klik løs! Hvad er Rapportbanken? Rapportbanken er en online portal, som bruges som analyseværktøj, så du hurtigt og nemt kan få overblik over og foretage analyser af de data, der er blevet indsamlet under tælleugerne. I Rapportbanken kan du: Danne dine egne rapporter. En rapport består af et antal diagrammer eller tabeller, hvor du vælger, hvilke filtre og kategorier som skal gælde for diagrammet. Du tilføjer en overskrift og beskrivelse til hvert diagram, som kommer til at optræde i rapporten. Tage udgangspunkt i standardrapporter udarbejdet af KL og bygge videre på dem. Dele dine rapporter med alle kommuner i den funktion, der hedder Rapportbanken (Dermed deles rapportens opsætning uden at ikke data). Få vennekommuner og sammenlign data med dem. Udsende dine rapporter som pdf-filer per e-mail efter behov. Sådan logger du ind Gå ind på www.rapportbanken.dk og log på ved at bruge Log på funktionen i højre side. Du bruger det samme brugernavn og password som på Det Digitale Landkort og TraceTool. Når du er logget på, er der tre menupunkter foroven. Rapporter Ved at trykke på Rapporter kommer du frem til det sted i Rapportbanken, hvor du danner rapporter. Her kommer en venstre menu frem. Version 2.6.1 44

Egne rapporter Det er kun dig og dine kolleger i kommunen, der har adgang til jeres rapporter under fanen Egne rapporter. Hvis du vælger at gøre rapportens opsætning tilgængelig for de andre kommuner, skal du aktivt vælge det, hvorefter rapportens opsætning vil optræde i fanen, Rapportbank. Hvis du ønsker at gøre rapportens opsætning tilgængelig for de andre kommuner, skal du redigere rapporten og derefter sætte hak ved deling. Du kan redigere rapporterne ved at klikke på ikonet rediger rapport i højre side ud for rapporten. Ved en ny rapport skal du blot sætte hak ved deling i rapportens forside / stamdata. Husk at give rapporterne sigende titler og beskrive dem fyldestgørende. Dermed bliver det nemm e- re for andre kommuner og dig selv at søge efter rapporter i søgefeltet. Det er også muligt at slette egne rapporter igen. Det gør du ved også at klikke på ikonet rediger rapport og derefter trykke på Slet rapport nederst på rapportens forside / stamdata. Standardrapporter Standardrapporter er rapporter, som KL har lagt op, så det er hurtigt for dig at komme i gang med at kigge på din kommunes resultater fra tælleugerne. Du kan enten blot kigge på rapporterne (ved at klikke på titlen) eller kopiere dem over i Egne rapporter, hvor du kan justere indholdet eller tilføje nye elementer. Du kopierer rapporterne ved at trykke på ikonet Opret kopi af rapport i højre side. Du skal her give rapporten en ny titel, hvorefter rapporten automatisk vil blive overført til Egne rapporter. Rapportbanken Her finder du rapporter, som kommunerne ønsker at dele. Det er vigtigt at påpege, at det ikke er data, der bliver delt, men kun opsætningen af rapporterne. Det er også muligt at kopiere disse rapporter, på samme måde som standardrapporterne, over i Egne rapporter og arbejde videre med dem. Vennekommuner Som noget nyt er det muligt at dele data med andre kommuner i Rapportbanken. Når du klikker på Vennekommuner i den øverste menu, kommer der to felter frem. Et felt hvor du kan vælge kommuner, som skal have adgang til jeres KOMHEN-data, og et felt hvor du kan se, hvilke kommuner der har givet jer adgang til deres data. Her kan I samtidig anmode kommuner om venskab. Version 2.6.1 45

Når to kommuner er venner i Rapportbanken, kan de bygge rapporter ud fra hinandens datagrundlag. Det vil sige, at det bl.a. er muligt at se sine egne data og vennekommunernes data i samme diagram. (KL har lavet denne venne-funktion, da rådata i udgangspunktet tilhører den enkelte kommune og ikke må videregives til tredjepart. Det gælder også myndigheder imellem) Sådan opretter du rapporter Under Egne rapporter kan du klikke på Ny rapport eller arbejde videre på en rapport, du har kopieret fra Rapportbanken eller fra Standardrapporter. En rapport består af: Stamdata (forside) med navn, beskrivelse, deling og periode. Diagrammer, hvor det er muligt at danne eller tilrette diagrammer og tabeller. Autoudsending, hvor en eventuel autoudsending per mail opsættes. Sådan opretter du diagrammer Under Diagrammer kan du oprette et nyt eller redigere et diagram. Det gør du ved at klikke på Nyt diagram. Du kan også kopiere et eksisterende diagram ved at klikke på ikonet og angive en ny titel og beskrivelse. Det sparer rigtig meget tid, hvis du vil genbruge ex valg af opgaver (KLE-numre) eller andre parametre. Tilføj en overskrift på diagrammet, evt. en underoverskrift og diagrambeskrivelse til rapporten og husk at klikke på Gem diagram, inden du forlader diagrammet. Kategorier og Filtre Når du har oprettet et diagram, skal du nu vælge, hvilke data diagrammet skal bygges ud fra, og hvordan diagrammet skal præsenteres. Det gør du ved at træffe en række valg for de parametre, som optræder i venstre side. Globale parametre er de parametre, som er obligatoriske i KOMHEN-metoden Lokale parametre er der ekstra parametre, som kommunerne har valgt at tælle på Version 2.6.1 46

Ud for hver parameter kan du ved at trykke på pilen ved knappen Tilføj vælge, om parameteren skal være en kategori (overordnet eller underordnet) eller et filter. Kategorier (overordnet og underordnet) bestemmer hvad der bliver vist i diagrammet. Forskellen mellem overordnet og underordnet kategori er hvad, der vises som søjler, og hvad der bliver vist som grupper af søjler. Den første valgte kategori bliver altid overordnet. Hvis man vælger en ny overordnet kategori, bliver den tidligere valgte slettet. Eksempel: Hvis du vil lave et diagram med et henvendelsesmønster for en opgave på baggrund af data for to kommuner samlet, skal den overordnede kategori være kanal. Så bliver der vist et søjlediagram med et henvendelsesmønster, der bygger på data fra begge kommuner. Hvis du gør kanal til en underordnet kategori og kommune til en overordnet, bliver der i diagrammet vist et henvendelsesmønster for hver af de to kommuner. Filtre afgrænser/indsnævrer det data, som ligger til grund for diagrammet. Eksempel: Hvis et diagram skal handle om en bestemt opgave, skal opgaven vælges som et filter. Det har ikke noget at gøre med, hvordan diagrammet bliver vist men de data som diagrammet tager udgangspunkt i. Version 2.6.1 47

Eksempel: I diagram ovenfor vises selvbetjeningsgraden for Bølge 2 i obligatorisk selvbetjening. Her er kategori sat til at være kanal (det som bliver vist i diagrammet). Filtre er her sat til at være Opgave (opgaverne i bølge 2) og Type (Oprettelse af ny sag og Ændring af status på eksisterende sag). Outputtet (diagrammet eller tabellen) bliver løbende opdateret i takt med, at der bliver valgt kategorier og lagt filtre ned over din kommunes data. Angivelse af tidsperiode for rapporten eller enkelte diagrammer Under Rediger rapport er det muligt at angive en tidsperiode, der gælder for hele rapporten. Det er også muligt at angive tidsperioder for enkelte diagrammer i rapporten, der adskil ler sig fra rapportens tidsperiode. Dette er fx relevant, hvis du ønsker at vise udvikling over tid. Husk at sætte flueben i Gem med diagrammet, hvis du ønsker, at diagrammet tidsperiode skal adskille sig fra rapportens overordnede tidsperiode. Visning Når du har valgt Kategorier og Filtre, skal du foretage en række valg i det felt, der hedder Visning. Her kan du vælge diagramtyperne Søjler, Lagkage og Tabel. Her kan du også vælge en anden periode, end hvad der ellers gælder for rapporten (gennemgået ovenfor). Her kan du også vælge, om værdierne i diagrammet skal være antal, procent eller relativ procent. Når du bruger Relativ procent, summeres der altid op til 100 % indenfor diagrammet. Bruges Procent summeres der op til 100 % på baggrund af alle data, som ligger i de parametre, som er valgt som kategori. I langt de fleste tilfælde bør du bruge Relativ procent. Der er i visning også muligt at skifte mellem at få vist antal observationer, der er vist med dette ikon og varighed, som er vist med dette ikon. Vær opmærksom på, at varighed kun bør anvendes, hvis din kommune har gennemført metodisk korrekte tidsmålinger med TraceTool i tæ l- leugerne. Benchmark Det er også muligt at lave benchmark / sammenligning med landsgennemsnittet i dine diagrammer. Dette gøres ved at trykke på knappen Benchmark, hvorefter der i diagrammet optræder en skr a- verede søjler dette er landsgennemsnittet. Version 2.6.1 48

Vennekommuner-knappen Øverst i højre hjørne i diagrambyggeren er der en knap, der hedder Vis vennekommuner. Trykkes der herpå er det muligt at få vist dine vennekommuners data i diagrammet, enten sammen med data fra din egen kommune eller alene. Du skal anvende parameteren kommune" i venstre menuen og vælge, om det skal være et filter eller en kategori, og hvor mange kommuner man ønsker at få vist (dette er selvfølgelig begrænset af, hvor mange andre kommuner man er ven med). Fjern unødvendig data Øverst i højre hjørne er der også en knap, der hedder Fjern unødvendig data. Bruges denne funktion giver Rapportbanken et BEDSTE BUD på at fjerne data, som er støj i forhold til de diagrammer, du ønsker at vise. Filteret fjerner ex data, som er blevet uploadet af KL, uden at kommunen har afholdt en tælleuge. Funktionen bør primært anvendes, når du anvender data fra flere kommuner i samme diagram. Hvis diagrammet spænder over en periode på tre uger, og én kommune har talt i én uge og de andre i tre uger, vil datagrundlaget være fyldt med støj, hvis ikke filteret anvendes. Du bør være kritisk, når du anvender filteret! Det er designet til at sortere støj væk i store mængder data, og derfor kan de forekomme fejl, hvis filteret bliver brugt på mindre enheder. Filterets beregning: Hvis der ikke manuelle registreringer på indgående henvendelser via telefon, papirpost eller personligt fremmøde i en uge for en opgave, så bliver data fjernet for den pågældende opgave. Hvis der er mindre end Version 2.6.1 49

200 manuelle registreringer i en uge for en kommune samlet (alle opgaver), så fjernes alle data for d en pågældende uge. 9 Vejledning til registranter Sådan skal du registrere i tælleugerne Kommunerne arbejder for at flytte henvendelserne fra borgerne over på de kanaler, hvor borgerne får den bedste service. I nogle tilfælde er den mest hensigtsmæssige kanal digital selvbetjening, i andre tilfælde er det telefonen eller personligt fremmøde. For at vide hvordan kommunen fremadrettet skal kommunikere med borgerne, er der brug for et billede af, hvordan kommunikationen foregår i dag, og hvordan den udvikler sig fremover. Hvem skal tælle i min kommune? De medarbejdere, der varetager de opgaver, hvor kommunen ønsker dokumentation for antallet af henvendelser, skal tælle. Det er kun medarbejdere, der udfører administrativt arbejde, der skal tælle. Hvis du skal tælle, bliver du kontaktet af din lokale tovholder forud for tælleugerne. Hvordan tæller jeg henvendelserne? Med mindre du får andre instrukser af din tovholder i kommunen, skal du i tælleugerne anvende registreringsværktøjet TraceTool, som du tilgår via din internet browser, eksempelvis Internet Explorer. 1. Du kommer til værktøjet via adressen www.komhen.dk 2. Her indtaster du det brugernavn og password, som du har fået udleveret 3. Hver gang du håndterer en henvendelse, der skal registreres, skal du registrere den med TraceTool. Hvornår skal jeg registrere? Du skal registrere i de fælleskommunale tælleuger, der forløber én eller to gange årligt i efteråret og foråret. Det er vigtigt, at kommunerne tæller på samme tid, så det er muligt at sammenligne resultaterne på tværs af kommunerne. Hvilke henvendelser skal jeg registrere? Du får af din tovholder i kommunen en liste med de opgaver, du skal registrere henvendelser om. Du skal registrere alle ind- og udgående henvendelser for de opgaver, bortset fra henvendelser af privat eller intern karaktér. Dobbeltregistreringer skal vi selvfølgelig undgå. Selvom en henvendelse er i berøring med flere medarbejdere, skal den kun registreres én gang. Det er derfor kun den medarbejder, som er sidste led i en henvendelse, der skal registrere henvendelsen. Henvendelsen er afsluttet, når kommunikationen ophører, ex røret lægges på, borgeren forlader skranken, e-mailen bliver afsendt, osv. Én henvendelse, flere spørgsmål. Der skal altså registreres én henvendelse pr. opgave, som borgeren henvender sig om. I en situation, hvor du løser flere opgaver på baggrund af borgerens hen- Version 2.6.1 50

vendelse, tæller henvendelsen som flere henvendelser, selvom borgeren kun er i kontakt med kommunen én gang. Det kan eksempelvis være ved en henvendelse, hvor borgeren har mistet sin pung og skal bestille nyt kørekort og sundhedskort. Det kan også være en familie, der i samme ombæring bestiller flere pas. Hvad bliver registreringerne brugt til? Fremadrettet afholder kommunen tælleuger to gange årligt. Resultaterne bliver brugt til at finde ud af, om det lykkes din enhed og din kommune generelt at flytte kommunikationen til de kanaler, hvor borgerne får den bedste service for færrest mulige ressourcer. Når tælleugerne er overstået hører du via din teamleder eller kommunens projektleder for tæll e- ugerne mere om, hvad registreringerne viste. De forklarer også, hvordan kommunen strategisk a r- bejder for at forbedre kommunikationen med borgere, virksomheder, foreninger og andre offentlige myndigheder. Tips og tricks til nemmere registrering Brug genvejstaster til at registrere henvendelser Du kan foretage dine valg i registreringsværktøjet på to måder. Du kan bruge musen, men du kan også bruge genvejstaster. Der er en tal-værdi for hver svarmulighed, og når du trykker på den på dit tastatur, registreres dit valg, og værktøjet hopper videre til næste svarmulighed. Det sparer tid! Lås en kanal og spar to klik per henvendelse Hvis du ekspederer henvendelser på samme måde over en længere periode (eksempelvis frontekspedition eller en telefonomstilling), så kan du låse en kanal, så du sparer de to første klik ved hver henvendelse. Version 2.6.1 51

Jeg skal bruge en papirversion af registreringsværktøjet - hvordan gør jeg? Når du er logget ind, vil du i øverste højre hjørne kunne se ikonet Udskriv skema. Klik på det, og du vil få mulighed for at udskrive en papirversion af registreringsværktøjet. Papirskemaet har samme unikke opsætning, som den din kommunes tovholder(e) har sat op for din enhed. Én henvendelse er = ét papirark. (husk at udfylde alle parametre på arket) Vigtigt: Registreringer til papir kan være en nødvendighed i tælleugen, hvis du ikke har nem adgang til en computer på dit arbejde, selvom du varetager opgaver af administrativ karakter, men efterfølgende vil der i praksis blive tale om et dobbelt-arbejde, da registreringerne skal genindtastes i TraceTool. Brug derfor kun papirskemaet, hvor det er absolut nødvendigt. Hvem skal jeg kontakte, hvis jeg har spørgsmål? Hvis du har spørgsmål til tælleugerne eller brug af TraceTool, skal du kontakte TOVHOLDER NAVN på enten e-mail: tovholder@tovholder eller tlf.: 1234 5678. Version 2.6.1 52

10 Vejledning til TraceTool TraceTool For at gøre data sammenlignelige på tværs af kommunerne og minimere kommunernes ressourceforbrug i forbindelse med tælleugerne, stiller KL et web-registreringsværktøj gratis til rådighed for kommunerne. Værktøjet er udarbejdet i samarbejde med firmaet Siteimprove. Registreringsværktøjet kan tilgås af kommunens tovholdere og herefter de øvrige medarbejdere i kommunen via adressen www.komhen.dk. Medarbejderne skal hver morgen logge på værktøjet med et brugernavn og password, der gælder for den pågældende kommune-enhed. Kommunens tovholder tilføjer de opgaver, der varetages i den pågældende medarbejders enhed ud fra en opg a- veliste (knyttet til KLE/FORM). Hver medarbejder bruger i tælleugerne værktøjet, hver gang pe r- sonen håndterer en henvendelse. Ud over at lette arbejdet for den enkelte medarbejder og sikre bedre sammenlignelighed i målemetoden på tværs af kommunerne, giver anvendelsen af værktøjet også en række andre fordele. Data fra værktøjet overføres automatisk til Det Digitale Landkort og måler derudover automatisk en række parametre, herunder kommunenavn, enhed, dato/tidspunkt og henvendelsens varighed. Registreringer med TraceTool TraceTool er det værktøj, som medarbejderne i din kommune skal anvende til at registrere henve n- delserne manuelt. Denne vejledning beskriver, hvordan du opretter de enheder, der skal registrere i tælleugerne. Den gennemgår også, hvordan du knytter opgaver til hver enhed. Hvis du ikke allerede er oprettet, skal du oprettes i systemet for at få adgang til Trace- Tool/www.komhen.dk. Hvis du ønsker at blive oprettet, skal kommunens projektleder for KOMHEN 2.0 sende en mail til komhen@kl.dk. Din kommune kan få oprettet lige så mange administratorer og tovholdere, som I ønsker. KL anbefaler dog, at I begrænser antallet af tovholdere til 2-3 stykker, så I undgår misforståelser omkring fremgangsmåden og har overblik over, hvad der bliver oprettet. Se listen med tovholdere på www.kl.dk/komhen. Når I oprettes har I automatisk også adgang til Det Digitale Landkort, www.digitaltlandkort.dk. Send en mail til komhen@kl.dk hvis I har brug for at få oprettet flere og angiv gerne om de alene skal oprettes som administratorer i systemet (dvs. have adgang til TraceTool og Det Digitale Lan d- kort), eller om de skal oprettes som egentlige tovholdere*. *Hvis de oprettes som tovholdere, vil de få tilsendt løbende orienteringsmails mv. fra KOMHENprojektgruppen mv. Sørg for at gennemføre prøvetællinger forud for tælleugerne, så der i selve tælleugerne ikke opstår tvivl om metoden og anvendelsen af TraceTool. Version 2.6.1 53

Sådan sætter du TraceTool op til tælleugerne TIP før du læser videre Har din kommune før deltaget i KOMHEN 2.0 og anvendt TraceTool til dette, kan du med fordel tage udgangspunkt i allerede oprettede enheder, opgaver og parametre og eventuelt tilføje yderligere, på den måde kan du reducere oprettelsestiden betydeligt! 1) Log på TraceTool Det gør du på adressen: http://www.komhen.dk. Brugernavn: Din email-adresse, password: skiftmig2011. Klik på Administrationspanel øverst i højre hjørne. 2) Opret enheder i TraceTool Du er nu der, hvor du skal opsætte din kommunes registreringsværktøj. Sørg for at det hele er sat op, som du ønsker, inden du sender brugernavne og password ud til de medarbejdere i kommunen, der skal registrere i tælleugerne. Det første trin er at oprette de enheder, der skal tælle. Du kan oprette lige så mange enheder, som du har brug for. Overvej størrelse og antallet. Hvis ikke der grupperes, kan det være svært for me d- arbejderne at overskue alle opgaverne, når de skal registrere, og det kan besværliggøre den hurtige registrering (særligt i fx kommunens call-centre og Borgerservice). Fx kan en Borgerservice sagtens være opdelt i flere enheder, hvis en gruppe medarbejdere udelukkende sidder med pladsanvisning, folkeregister, pension eller vielser. Det kan også være en opdeling i front og bagland, hvor m edarbejderne logger på alt afhængig af, hvor de befinder sig den pågældende dag. Klik på Opret ny enhed og du kommer til følgende vindue: Version 2.6.1 54

Brugernavn skal altid starte med kommunenummeret (bliver automatisk indsat) for at bruge r- navne ikke bliver identiske på tværs af kommunerne. Brugernavn og password bruger alle meda r- bejdere i en enhed til at logge på. Der er ingen krav til passwordets format (antal tegn, tal, store bogstaver, osv.). Navn er den betegnelse for enheden, som kommer til at optræde i rapporterne. TIP! Brugernavne og passwords kan enten distribueres ud til medarbejderne på en mail, på intranettet, på gule post -its på computerskærmene, plakater eller rettere sagt: Det, der virker i din organisation! 3) Tilføj opgaver til hver enhed Du har nu oprettet enhederne, og nu skal du vælge de opgaver, som hver enkelt enhed skal se, når de logger på. Det gør du på fanebladet Opgavehierarki. Systemet viser automatisk de enheder, som du har oprettet. Nu består øvelsen i at finde opgaverne i KLE-hierarkiet i højre side og knytte dem til enhederne. Du finder opgaverne ud fra opgavens KLE-nummer (seks cifre). Du kan også folde hele KLE-listen ud og bruge søgefunktionen. De obligatoriske opgaver er i KLE-listen markeret med rød farve Gruppering af opgaver Hvis en enhed skal registrere på mange opgaver at registrere på, kan du med fordel gruppere opgaverne. Ved at gruppere ser brugeren færre opgaver på første skærmbillede og kommer ved et klik på opgavegruppen ind til opgaverne. Gruppering sker ud fra KLE-hierarkiet. Det betyder, at overgruppen altid er en KLE-gruppe (fire cifre). Du trækker først gruppen over på enheden, herefter trækker du opgaverne ind på grupperne. Version 2.6.1 55

Husk at trykke på Gem for at gemme dit opgavehierarki! 4) Tilføj frivillige måleparametre til dit opgavehierarki Næste trin er at tilknytte eventuelle frivillige parametre i TraceTool. Sørg for at gå i dialog med enhederne om, hvorvidt de ønsker at måle på andre ting i tælleugerne, end de obligatoriske målep a- rametre. Det kan være en brugertilfredshedsundersøgelse, profilering af borgerne (køn, postnu m- mer, alder, etc.) eller om borgerne har adgang til internettet. Registreringer skal skabe værdi for enheden, og derfor er det vigtigt, at registreringerne måler effekten af enhedens kanalstrategiske indsatser. De frivillige parametre bliver oprettet af KL. Hvis ikke den parameter, du har brug for, optræder på listen, så skal du sende en mail til komhen@kl.dk med den eksakte ordlyd for parameteren (eksempelvis et spørgsmål) og svarmuligheder. De frivillige parametre kan tilføjes opgaverne enkeltvist (træk hen på opgaven) eller for hele enh e- den og alle underliggende opgaver (træk hen på enheden og sæt flueben for at nedarve parameteren bliver vist med en rød farve på de opgaver, der bliver berørt). Husk at trykke på Gem for at gemme dine ændringer. 5) Skal værktøjet være i test-tilstand? Herefter kommer der et faneblad, hvor du kan sætte værktøjet i test-tilstand, så data ikke bliver registreret på Det Digitale Landkort. Denne tilstand skal være aktiveret, når enhederne i komm u- nerne afprøver værktøjet frem til tælleugerne. Husk at deaktivere testtilstanden inden tælleugen, KL udsender også en reminder om dette! 6) Styrk hastigheden i TraceTool Nogle kommuner oplever, at TraceTool reagerer langsommere end ønsket og et par kommuner har oplevet, at deres browsere ikke kan loade TraceTool, uden der kommer en advarsel om tungt script. Det skyldes, at der er oprettet mange enheder og et stort opgavehierarki. Det betyder, at værktøjet skal indlæse opgaver for alle enheder, når der logges på som en enhed og det kan hos nogen begrænse hastigheden. Som en ny funktion i TraceTool, er det derfor nu muligt som tovholder at forbedre hastigheden og derved brugeroplevelsen hos registranterne. Når du er logget ind som tovholder, klikker du på fanebladet Kontoindstillinger i administrati o- nen, følgende skærmbillede kommer frem: Version 2.6.1 56

Her er der en funktion, som du kan slå til, som begrænser muligheden for at vælge sig ind på andre enheder end sin egen. Den er testet, og KL anbefaler, at tovholderne slår den til, hvis ikke meda r- bejderne med jeres opsætning har brug for at vælge sig ind som en anden enhed. Dermed vil medarbejderne opleve, at TraceTool reagerer hurtigere. 7. Nu er du klar til at bruge Tracetool i din organisation! Test hver enkelt enhed selv, inden du sender brugernavne og adgangskoder ud til enhederne. Du kan altid ændre i din opsætning, men sørg for have gennemtestet og lagt en plan for de videre analyser, inden tælleugerne. Da formålet med KOMHEN 2.0 er at måle over tid, er det din opgave som tovholder at sikre, at målingerne giver mening og er sammenlignelige over tid. Du skal derfor ikke over tid ændre alt for meget på de parametre, der bliver målt på. 8. Mulighed for registrering på papirskemaer KL s generelle anbefaling er, at TraceTool så vidt muligt anvendes til registreringerne, hvor end det er muligt. Imidlertid er der medarbejdere, for hvem der ikke er direkte adgang til computer i det daglige arbejde, selvom de varetager opgaver af administrativ karakter. Derfor er det ligeledes m u- ligt at foretage registreringerne på papirskemaer, der downloades direkte fra TraceTool. Papirskemaerne genereres for hver enhed, der er oprettet i TraceTool og vil derfor repræsentere den unikke opsætning for den pågældende enhed. Papirskemaerne kan kun hentes, når man er logget ind som enhed (dvs. den indgang som registranterne benytter). Tovholdere, der vil se papirskemaet, for en enhed, skal derfor logge ind som den pågældende enhed. For at få samtlige parametre med, er skemaet uformet således, at én henvendelse er lig ét papirskema. Det er dog fx muligt at udskrive skemaet på begge sider af ét papir. Sådan gør du: Når du er logget ind som enhed, vil der øverst i højre side være en funktion, der hedder Udskriv skema. Klik på den, for at downloade et papirskema for den pågældende enhed. Version 2.6.1 57

Har du brug for hjælp? Som tovholder/administrator er det din opgave at svare på spørgsmål vedrørende tælleugerne i din kommune. Hvis der skulle være generelle tvivlsspørgsmål til tællemetoden eller TraceTool, kan du kontakte Kontoret for Digitalisering og Borgerbetjening i KL på komhen@kl.dk Det er forbudt at tage direkte kontakt til leverandøren SiteImprove! Sørg altid for først at søge efter svaret på dit spørgsmål i vejledningerne på www.kl.dk/komhen, hvor du også finder en FAQ, som løbende bliver opdateret. Tidsmålinger med TraceTool Denne vejledning er til de kommuner, som ønsker at anvende TraceTool til at foretage tidsmålinger som led i kommunens procesarbejde. 1. Giv altid medarbejderne besked hvis I laver tidsmålinger 2. Sørg for at medarbejderne registrerer på præcis samme måde, så data bliver valide I KOMHEN 2.0-metoden foreligger muligheden for, at din kommune kan foretage tidsmålinger i forbindelse med registrering af henvendelser. Funktionen er ikke en del af den fælles, obligatoriske metode. KL anvender ikke målingerne, med mindre andet aftales med den enkelte kommune. Funktionen er yderst anvendeligt, hvis din kommune ønsker at optimere henvendelsesprocessen i relation til de enkelte måleparametre. Målingerne kan indgå som led i en procesoptimering, ex anvendelse af LEAN-tilgang eller procesorienteret kvalitetsstyring. De kan også anvendes for ganske enkelt at få overblik over ressourc e- forbruget ved ekspedition af henvendelser i kommunen. Det er dog vigtigt at se tidsmålingerne for henvendelserne i sammenhængen med den øvrige proces, ex. efterfølgende sagsbehandling, o p- følgning og kobling/snitflader til andre arbejdsprocesser. Version 2.6.1 58

Kobling til eksisterende kanalpris-projekt I forsommeren 2011 gennemførte en række kommuner ved projektledelse af kontoret for digitalisering og borgerbetjening i KL en udregning af, hvor meget henvendelser koster via de enkelte henvendelseskanaler. Projektet indebar både udvikling af en metode og en efterprøvning af metoden i tre kommuner. Du kan læse mere om kanalprisprojektet på www.kl.dk/kanalpriser. Kanalprisprojektet beskriver, hvilke handlinger i forbindelse med håndtering af henvendelser via de enkelte kanaler, der bør indgå i tidsmålingerne. Dette er dog blot vejledende, da det primære formål med målingerne bør være, at de skaber værdi for netop jeres lokale arbejde. Dokumentation rummer en beregningsmodel, der omsætter målingerne til priser for de enkelte kanaler. Det er i modellen (Excel-fil) muligt at ændre på forudsætningerne, ex. prisen på en medarbejdertime. Vil din kommune udveksle erfaringer med andre kommuner? KL hjælper gerne med at videndele kommunerne imellem. Vi opfordrer til, at kommuner, der har tænkt sig at anvende tidsmålinger, kontakter projektlederen for KOMHEN 2.0 på komhen@kl.dk. Herefter hører I fra os og sætter kommunerne i forbindelse med hinanden. Vi opfordrer også altid til at dele erfaringer og viden på KL s dialogportal, portalen e2012. Hvis du ikke er medlem, skal du kontakte din lokale ansvarlige for Dialogportalen. KL hjælper også gerne med at planlægge målingerne og omsætte den indhentede viden til forslag til procesoptimeringer. Dette er dog en konsulentydelse, som afregnes særskilt KOMHEN 2.0-projektet. Vejledning til tidsmålinger i TraceTool Overvej allerførst hvad I ønsker at få ud af tidsmålingerne. Hvad skal de bidrage til, hvad er formålet med dem, og hvordan vil I helt konkret arbejde med målingerne? Når det er afklaret, kan I bruge følgende fremgangsmåde: 1. Definer hvad henvendelses-delprocessen dækker over. Hvilke handlinger skal med brug ex metoden fra kanalpris-projektet, der er henvist til ovenfor. 2. Sørg for at medarbejderne, der deltager i målingerne, registrerer på præcis samme måde, så data bliver valide. Tidsfunktionen starter i TraceTool, når en knap på første side bliver akt i- veret: Version 2.6.1 59

Hvis en kanal er låst, så starter tidsmålingen, når der vælges opgave. Tiden bliver stoppet, når brugeren klikker på Gem på den sidste side, og TraceTool viser startsiden igen. Hvis der er tilføjet flere måleparametre end de obligatoriske i KOMHEN 2.0, stopper tiden først, når disse er blevet registreret, og TraceTool vender ti l- bage til startsiden. 3. Tidsmålinger for tælleugerne udtrækker du i en csv-fil på Det Digitale Landkort efter login. Det gør du under menupunktet Udtræk rådata. I csv-filen optræder målingerne i sekundformat i forbindelse med hver enkelt registrering. Version 2.6.1 60