INDLEVELSE SKABER UDVIKLING Tilsynsrapport Brøndby Kommune Ældre og pension Hjemmepleje - Privat leverandør Elite miljø Anmeldt tilsyn Maj 2013 WWW.BDO.DK
Anmeldt tilsyn, Hjemmeplejen Privat leverandør Elite Miljø Maj 2013 Forord Rapporten er bygget således, at læseren på de første sider præsenteres for tilsynets samlede vurdering af tilbuddet samt udviklingspunkter, bemærkninger og anbefalinger. Herefter følger en række faktuelle oplysninger om tilsynsbesøget (herunder deltagere og tidspunkt) samt om det konkrete tilbud. Sidste del af rapporten indeholder de data, som tilsynet har indsamlet ved hhv. interviews og observationer og ved gennemgang af dokumentation. For hvert tema foretager de tilsynsførende en vurdering ud fra den indsamlede data og øvrige indtryk. Disse vurderinger ligger til grund for den samlede vurdering, der som nævnt optræder indledningsvist i rapporten. Bagest i rapporten findes en kort beskrivelse af formål og metode samt kontaktoplysninger til BDO. Tilsynet er altid udtryk for et øjebliksbillede og skal derfor vurderes ud fra dette. 1
Anmeldt tilsyn, Hjemmeplejen Privat leverandør Elite Miljø Maj 2013 Indholdsfortegnelse 1 Formalia... 3 2 Samlet tilsynsresultat... 4 2.1 Begrundelse for tilsynsresultatet... 5 2.2 Tilsynets overordnede bemærkninger og anbefalinger... 6 3 Datagrundlag... 7 4 Tilsynets formål... 10 4.1 Indhold og metode... 10 4.2 Vurderingsskala... 11 5 Kontaktoplysninger... 12 2
Anmeldt tilsyn, Hjemmeplejen Privat leverandør Elite Miljø Maj 2013 1 Formalia Hjemmeplejeenhedens navn og adresse Elite Miljø, Lyskær 13B, 2730 Herlev Leder Distriktschef Flemming Nielsen Dato og tidspunkt for tilsynsbesøg Den 2. maj 2013 Kl. 8.30-13 Datagrundlag Ved tilsynet er der indsamlet data ved 2 borgere. Borgerne er tilfældig udvalgt, og modtager praktisk bistand som giver mulighed for 2 forskellige ydelsestildelinger. Dataindsamlingen er foretaget ved gennemgang af borgernes pleje- og omsorgsjournal (faglig dokumentation), observationer af borgerne og deres bolig samt interview med henholdsvis borgerne og medarbejdere. Begge borgere har givet tilsagn om at deltage i tilsynet. Tilsynet har gennemført interview med 2 ufaglært rengøringsassistenter, begge er oplært og har gennemgået relevante kurser. Tilsynsførende Margit Kure Ulriksen, Manager og sygeplejesker, MHM 3
Anmeldt tilsyn, Hjemmeplejen Privat leverandør Elite Miljø Maj 2013 2 Samlet tilsynsresultat BDO KR har på vegne af Brøndby Kommune gennemført et anmeldt tilsyn hos privat leverandør Elite Miljø. På baggrund af det indsamlede datamateriale og den efterfølgende analyse heraf, vurderer BDO KR, at privat leverandør Elite Miljø er godkendt ved det anmeldte tilsyn. Samlet vurdering x Godkendt Dette betyder, at den leverede hjælp og det skriftlige arbejdsgrundlag er vurderet til at leve op til såvel lovgivningens krav, kommunens kvalitetsstandarder, øvrige interne beslutninger og værdier samt almene omsorgs- og sundhedsfaglige standarder. Forholdene i hjemmeplejeenheden vurderes samlet set at være gode og tilfredsstillende. Godkendt med mangler Dette betyder, at dele af den leverede ydelse og/eller det skriftlige arbejdsgrundlag har mangler eller er utilfredsstillende, vurderet ud fra lovgivningens krav, kommunens kvalitetsstandarder, øvrige interne beslutninger og værdier samt almene omsorgs- og sundhedsfaglige standarder. Alvorlige fejl og mangler Dette betyder, at den leverede hjælp og/eller det skriftlige arbejdsgrundlag har alvorlige fejl og/eller mangler, vurderet ud fra lovgivningens krav, kommunens kvalitetsstandarder, øvrige interne beslutninger og værdier samt almene omsorgs- og sundhedsfaglige standarder. Manglerne er af et sådan omfang, at der er tale om kritisable forhold for en eller flere beboere og fordrer hurtig/øjeblikkelig handling. 4
Anmeldt tilsyn, Hjemmeplejen Privat leverandør Elite Miljø Maj 2013 2.1 Begrundelse for tilsynsresultatet Tilsynsresultatet præsenteres dels ud fra en samlet vurdering dels ud fra en beskrivelse af, hvilke mål og indikatorer manglerne forekommer Styrker På baggrund af tilsynet vurderes det, at privat leverandør Elite miljø er karakteriseret ved følgende styrker: Borgerne har kendskab til omfanget af den bevilgede hjælp og udtrykker tilfredshed med kvaliteten af den leverede hjælp. Borgerne oplever at modtage den hjælp, der er behov for, og at hjælpen tilrettelægges meget fleksibelt. Borgerne har modtaget de seneste registrerede besøg, og tilbydes erstatningsbeløb ved aflysning. Borgerne giver udtryk for stor tilfredshed med, at det er den samme medarbejder, der kommer i hjemmet hver gang. Borgerne oplever, at kommunikationen er respektfuld, og medarbejderen udviser accept af ønsker om levevis. Medarbejderne har kendskab til indhold og omfang af den bevilgede hjælp, samt kender til regler for registrering af besøg herunder aflysningsårsager og bytteydelser. Medarbejderne kan redegøre for principper vedr. tilbagemelding til nærmeste leder ved ændringer i hjemmet. Medarbejderen har et godt kendskab til borgernes behov for hjælp, og kan fagligt redegøre for de specielle hensyn, der skal tages i forbindelse med leveringen af den praktiske hjælp. Medarbejderne udviser stor respekt og omsorg for borgerne og forholde sig professionelt til faget. Medarbejderne har opmærksomhed på at inddrage borgernes ressourcer i løsningen af de praktiske opgaver. Mangler Der er ikke fundet mangler i forhold til tilsynskonceptet på tilsynstidspunktet. Alvorlige fejl Der er ikke fundet alvorlige fejl og mangler i forhold til tilsynskonceptet på tilsynstidspunktet. 5
Anmeldt tilsyn, Hjemmeplejen Privat leverandør Elite Miljø Maj 2013 2.2 Tilsynets overordnede bemærkninger og anbefalinger Tilsynet giver anledning til følgende bemærkninger og anbefalinger i forhold til privat leverandør Elite miljøs fremadrettede udvikling: Bemærkninger Tilsynet bemærker, at: 1. Elite Miljø arbejder ud fra et fælles værdisæt, som alle nye medarbejder introduceres til. 2. Elite Miljø arbejder målrettet med at levere høj kvalitet i opgaveløsningen i forhold til praktisk hjælp. Fx er der implementeret interne tjeklister, som anvendes hos de borgere, hvor der er problemer eller sket ændringer i borgerens behov. 3. Alle borgere får udarbejdet et vurderingsskema af opgaver inden hjælpen startes op. Anbefalinger Tilsynet anbefaler, at: 1. Elite Miljø fastholder den høje kvalitet i forhold til leveringen af praktisk hjælp til borgerne. 2. Elite Miljø anvender bemærkningsfeltet i kørelisten og beskriver opgaverne nærmere fx kunne en beskrivelse være afvigelser fra standarden. 3. Elite miljø anvender bemærkningsfeltet i kørelisten til at beskrive særlige opmærksomhedspunkter hos den enkelte borger. 6
Anmeldt tilsyn, Hjemmeplejen privat leverandør Elite miljø Maj 2013 3 Datagrundlag På de følgende sider præsenteres resultaterne af dataindsamlingen i relation til hvert målepunkt samt generelle bemærkninger til hvert mål. Det skriftlige grundlag i henhold til 83 vejledning nr. 2 til Serviceloven og Kommunens kvalitetsstandarder Mål 1. Der er sammenhæng mellem visiterede ydelser og borgerens behov Ja Delvis Nej Bemærkninger Dokumentation (1) x Bevillingen indeholder oplysning om, at borgerne er bevilget hjælp til rengøringspakke 1. Indholdet i rengøringspakke 1 er ikke yderligere specificeret ud på medarbejdernes køreliste. Observation (1) x Der er sammenhæng mellem de visiterede ydelser og den hjælp borgerne modtager. Observation (2) x Der er sammenhæng mellem den beskrevne hjælp og borgernes tilstand. Borger (1) x Borgerne tilkendegiver, at de modtager den hjælp, de har behov for. En borger tilkendegiver, at der generelt godt kunne være lidt mere tid til opgaverne. Borgeren har derfor valgt selv at tilkøbe lidt ekstra tid, da medarbejderen havde meget travlt for at kunne nå det hele. Borger (2) x Ingen borgere husker at have fået information om, hvordan de klager - hverken skriftlig eller mundtlig. På tilsynets forespørgsel oplyser begge borgere, at de ville henvende sig til kommunens visitation. Medarbejder x Medarbejderne kan redegøre for principper vedr. tilbagemelding til nærmeste leder ved ændringer Mål 2. Der er sammenhæng mellem de visiterede ydelser og de leverede ydelser Ja Delvis Nej Bemærkninger Dokumentation (1) x Opgaverne i forhold til den enkelte borger fremgår af medarbejderens køreliste. Opgaverne er ikke nærmere beskrevet. Ingen af de 2 kørelister har påført yderligere beskrivelser i bemærkningsfeltet fx en borger, som selv støver af, eller særlig opmærksomhed hos borger som er svagtseende, hvor det er vigtigt, at tingene placeres samme sted. Dokumentation (2) x Hos begge borgere er der en registrering af senest leverede besøg. Borger x Borgerne oplyser, at medarbejderen altid kommer på det aftalte tidspunkt og løser de planlagte opgaver. 7
Anmeldt tilsyn, Hjemmeplejen privat leverandør Elite miljø Maj 2013 Begge borgere fortæller, at de altid modtager erstatningsbesøg ved aflysning. Begge borgere tilkendegiver, at medarbejderne er meget lydhøre og fleksible i forhold til at prioritere opgaverne indenfor de givne rammer. Begge borgere giver udtryk for, at de er rigtige glade for, at det er den samme hjælper, som kommer hver gang. Medarbejder (1) x Medarbejderne kender regler for tidsanvendelse, og bytteydelser, og kan redegøre for disse. Medarbejder (2) x Alle medarbejdere kender til borgerens visitation. Praktisk hjælp i henhold til Servicelovens 83 Mål 3. Kvaliteten af den praktiske hjælp er tilfredsstillende Ja Delvis Nej Bemærkninger Dokumentation x Kørelisten indeholder ikke en konkret en beskrivelse af borgerens behov for hjælp. Der henvises til standardvisitation. Observation x Begge boliger fremstår yderst pæne, rengjort og ryddelig. Borger x Borgerne er meget tilfredse med den praktiske hjælp. Borgeren oplyser, at medarbejderen altid kommer på det aftalte tidspunkt. En borger fortæller, at medarbejderen er meget grundig. Medarbejder x Begge medarbejdere kan redegøre for særlige hensyn, der skal tages i forbindelse med leveringen af den praktiske hjælp. Fx. hos én svagtseende borger hvor der skal udvises en særlig opmærksomhed, da det er vigtigt, at tingene placeres samme sted. En borger skal have hjælp til at sætte sin underskrift på grund af nedsat syn. En medarbejder fortæller, at det er vigtigt at give sig tid til lige at komme ind i hjemmet og snakke et øjeblik, da borgeren kan have dage, hvor hun er trist. Hverdagstræning Mål 4. Borgeren inddrages og anvender egne ressourcer i det omfang, det er muligt. Såvel fysiske som psykiske Ja Delvis Nej Bemærkninger Dokumentation x Der foreligger ikke beskrivelser på kørelisten i forhold til, hvordan borgernes ressourcer inddrages i de daglige praktiske opgaver. Observation 8
Anmeldt tilsyn, Hjemmeplejen privat leverandør Elite miljø Maj 2013 Borger (1) x Begge borgere fortæller, hvordan de hjælper deres hjælper, fx sætter rengøringsartikler frem og rydder op bagefter. Flytter ting fra gulvet som måtter og vaser, så det er nemmere at rengøre gulvene. Borger (2) x Begge borgere er glade for at kunne deltage. En borger fortæller, at hun selv støver af og fordeler opgaven over 2 dage for at prioritere sine ressourcer. Medarbejder x Begge medarbejdere fortæller om, hvordan borgerne hjælper til og fortæller, at borgerne hjælper til på eget initiativ. Begge medarbejdere er lidt usikre på, hvad de kan og må bede borgerne om at hjælpe til med, hvis de vurderede, at borgerne har ressourcer til opgaven. Trivsel og respekt i hverdagen Mål 5. Borgeren oplever respekt Ja Delvis Nej Bemærkninger Observation x Hos 1 borger er der ingen medarbejder tilstede i hjemmet på tilsynstidspunktet, så det er ikke muligt at observere kommunikationen mellem borger og medarbejder. Hos 1 borger observerer tilsynet en god og respektfuld kommunikation og adfærd mellem borger og medarbejder. Borger x Begge borgere er meget tilfredse med deres hjælper, og oplever en god tone og respektfuld tiltaleform. Begge borgere tilkendegiver at have en god dialog med deres hjælper i hjemmet og inddrages altid i de opgaver, der skal løses. Borgeren udtrykker samtidig tilfredshed med at have en fast medarbejder hver gang. Medarbejder x Begge medarbejdere kan fortælle om handlinger til at sikre respekt for borgeren. Eksempelvis oplyser medarbejderen, at det er vigtigt at tale pænt og høfligt samt at give sig tid til en kort dialog, inden hjælpen til rengøring begyndes. 9
Anmeldt tilsyn, Hjemmeplejen privat leverandør Elite miljø Maj 2013 4 Tilsynets formål Formålet med tilsyn i Brøndby Kommune er at afdække, hvorvidt der er sammenhæng mellem de beskrevne og vedtagne rammer, og den praksis der udføres på stedet samt at bidrage til den løbende udvikling og kvalitetsforbedring af tilbuddets rammer og indhold. BDO s tilsynskoncept for anmeldte tilsyn har således til formål at: Kontrollere og belyse dokumentation for indsatsen og til kvalitetssikring samt udvikling. Kontrollere og belyse, om der på Ældrecentre og hos den kommunale og de private leverandører af hjemmepleje er en god sammenhæng mellem de udmeldte rammer og den praksis, der findes på det enkelte Ældrecenter eller hjemmeplejeenhed. Kontrollere, om der på det enkelte tilbud udføres forsvarligt pleje og omsorgsopgaver i forhold til målgruppen, og at gældende lovregler, serviceniveau og administrative retningslinjer efterleves. Anvende en anerkendende, dialogbaseret og læringsorienteret tilgang til beboere, medarbejdere og ledelse. Skabe grundlag for refleksion over egen praksis hos både medarbejdere og ledelse. Afdække styrker og forbedringsmuligheder i tilbuddenes måde at håndtere opgaverne på, og identificere potentielle udviklingsmuligheder. 4.1 Indhold og metode I BDO s tilsynskoncept for anmeldte tilsyn i hjemmeplejen hos private leverandører i Brøndby Kommune foretages metodisk ud fra et koncept, hvor BDO KR har udviklet målepunkter og indikatorer på flere forskellige områder 1) sammenhæng dokumentation, 2) personlig pleje og omsorg, 3) madservice, 4) praktisk hjælp samt 5) trivsel og respekt. I alt indeholder basistilsynskonceptet 25 indikatorer. Der indsamles data ud fra fire forskellige datakilder, hhv. faglig dokumentation, observation, interview med borgeren og interview med en relevant medarbejder. Samlet set giver den metodiske tilgang en dybtgående viden om og dermed belæg for at vurdere kvaliteten af de ydelser, som borgerne modtager i hjemmeplejen. Følgende punkter indgår i tilsynskonceptet: Omsorgs- og plejemæssige praksis Det skriftlige grundlag for ydelsen Personlig pleje Mad og måltid Praktisk hjælp Trivsel i hverdagen 10
Anmeldt tilsyn, Hjemmeplejen privat leverandør Elite miljø Maj 2013 4.2 Vurderingsskala Tilsynet giver anledning til følgende bemærkninger og anbefalinger i forhold til hjemmeplejens fremadrettede udvikling: Vurderingen Godkendt er kendetegnet ved gode og tilfredsstillende forhold, som kan give anledning til at påpege udviklingspunkter i form af bemærkninger eller anbefalinger, som angiver hvordan stedet kan arbejde med yderligere kvalitetsforbedring. Vurderingen Godkendt med mangler på enkelte områder giver anledning til anbefalinger om hvilke områder, der skal arbejdes med for at rette op på de pågældende forhold. Vurderingen Alvorlige fejl og mangler giver anledning til, at tilsynet giver anbefaling om, at kommunen giver besked om en strakshandling, samt foretager et efterfølgende op følgende tilsyn efter en nærmere aftalt periode. 11
Anmeldt tilsyn, Hjemmeplejen privat leverandør Elite miljø Maj 2013 5 Kontaktoplysninger Yderligere oplysninger fås ved henvendelse til: Margit Kure Ulriksen Manager, MHM mku@bdo.dk Mobil nr. 24 29 50 72 BDO Rådgivning Havneholmen 29 1561 København V 5.1 Underskrifter Rapportskriver Dato: Navn Titel og uddannelse 12