Hvad kan jeg gøre, når der opstår konflikter i mit lægehus? v/ Erhvervspsykolog Søren Braskov Praksisdag Syd 3.05.2013 08-05-2013 1 08-05-2013 2
FAMILIE EL. ARBEJDSPLADS FAMILIE Væren Kærlighed/had Implicit Urimelighed ARBEJDSPLADS Gøren Venlighed Eksplicit Rimelighed Iflg. Anne Knudsen Definition på konflikt Konflikt er en besværlig forskellighed eller modsætning mellem mennesker og som truer menneskelige behov: Tab af samhørighed, tryghed og stabilitet og/eller Tab af selvrespekt, egenværdi og myndighed Og sat overfor et reelt tab eller trussel om tab, mobiliseres følelser som i voksende grad overstyrer menneskets fornuft og problemløsningsevne Terje Hotvedt (2001) 08-05-2013 4
Typiske konflikter i AP Konsultation Personale Samarbejde (alle) Partnerskabet (indehavere) Klinikken Etik 08-05-2013 5 Tre svar på konflikter UNDVIGE flygte, tage en maske på, bøje af, glatte ud, aflede ignorer, fortrænge, undskylde KÆMPE /AGGRESSIV svare igen med samme mønt, angribe, psykisk vold fysisk vold, sarkasme MØDE KONFLIKTEN ÅBENT erkende uenighed, undersøge, turde spørge, være tydelig 08-05-2013 6
Kategorisering af konflikter Intrapersonelle niveau Individuelle konflikter Fx ubalance mellem person og job, kriseramt, utilpasset el. psykisk skadet person, ballademager Interpersonelle niveau Mellemmenneskelige konflikter Fx forskellige behov, værdier, holdning, dårlig kemi Organisatorisk niveau Systemkonflikter Fx uklare mål, roller el. struktur, faglig el. ledelsesmæssig inkompetence M. Afzalur Rahim, Managing Conflict in Organizations, 2001 og Fra Konflikt til Løsning, 1999 Eksempel fra hverdagen Identificerer en vanskelighed I har i lægehuset? - det kan være - for travlt om morgenen - ting I ikke får jer taget af - noget nogen af jeres irriteres over - konflikter der har været på det sidste Når en vanskelighed er identificeret.. prøv at se på denne vanskelighed udfra/gennem de forskellige briller Intrapersonel, organisatorisk eller interpersonel og hvilke ideer giver det til indsatsområder forandringer etc. 08-05-2013 8
Arbejdsmetode ved konfliktrådgivning 1. Undersøgelsesfase Gode spørgsmål, som kan give data om systemet og dermed give overblik over arbejdssystemets svage og stærke sider 2. Arbejdshypoteser Gad vide om det handler om at 3. Løsningsforslag Hvilke handlinger skal sættes i værk på kort og på langt sigt på baggrund af analysen for at skabe udvikling? Konflikttrappen Grænsen for selvhjælp Samtale opgives 9 8 Ingen vej tilbage 7 Eliminering 6 Destruktion 5 Trusler 1 2 Skænderi 3 Handle alene 4 Alliancer angreb Taber ansigt Professionel hjælp konfliktmægling, domstol. Uenighed Parterne kan selv løse konflikten Ad modum Tina Monberg
Konfliktløsning MAN GØR G R REDE FOR KONFLIKTEN MAN FINDER EN FÆLLES F PROBLEMFORMULERING MAN ARBEJDER PÅP LØSNINGER MAN FORHANDLER OM LØSNINGL MAN INDGÅR R AFTALER Om modstand mod forandringer: Niveau 1 Manglende forståelse information Niveau 2 Tab af tryghed og oplevelse af trussel ( følelser) Niveau 3 Person/system mistillid relation eft. Mauer
Modstand på tre niveauer Niveau 1 Forstår den anden/de andre vores budskab ( informationsniveauet) Niveau 2 Kan den anden/de andre acceptere vores budskab? (Følelsesmæssigt niveau) Niveau 3 Har den anden/de andre tillid til mig/os? (Relationelt niveau) Eft. Mauer Modstand på tre niveauer Niveau 1 Forstår den anden/de andre vores budskab ( informationsniveauet) information, fakta, dokumentation. Niveau 2 Kan den anden/de andre acceptere vores budskab? (Følelsesmæssigt niveau) anerkendelse, sæt ind i den andens sted, bevar roen. Niveau 3 Har den anden/de andre tillid til mig/os? (Relationelt niveau) skab tillid, reparerer på det årsagen til mistilliden, vær troværdig. Eft. Mauer
Faktorer der fremmer og hæmmer kommunikationen Fremmer Hæmmer At stille direkte spørgsmål sarkastisk At besvare spørgsmål emne eller med et spørgsmål At foreslå At bygge videre på ideer Være specifik At tale om behov og interesser At fokusere på problem, nutid fortiden og fremtiden At spørge indirekte eller At undgå at svare, skifte svare At kaste skyld på den anden På forhånd at slukke ideer Generalisere At stille krav, at forlange At fokusere på person og Sammenfatning: Jysk Center for konfliktløsning og S. Humle Kunsten at give feedback Undgå Du-udsagn :» Du er ligeglad med situationen» Du overreagerer» Du bruger for meget tid på..» Du er uengageret Brug Jeg-udsagn :» Jeg bliver usikker på hvor jeg har dig» Jeg har lagt mærke til at du nu 3 gange har brugt ordet X» Jeg har svært ved at finde ud af, hvad du mener» Jeg har lagt mærke til at du ikke længere sidder ved siden af...
JEG - budskaber Iagttagelser: Jeg ser, jeg hører. Der er tale om neutrale observationer om forhold, som den anden ofte ikke selv er klar over. Iagttagelser/registreringer/ydre observationer kan f.eks. være: jeg kan se, du rynker brynene, når jeg nævner... jeg syntes ikke, du smiler så tit, som du plejer jeg har lagt mærke til, at du ofte er fraværende til vores fællesmøder jeg har bemærket, at du er kommet for sent hver gang til vores møder de sidste 14 dage DU - budskaber Fortolkninger: du er... Her er tale om fortolkninger og domme, der kan virke stemplende især hvis de ikke ledsages af 1 og 2. du er sur du er uansvarlig du virker altid negativ du boykotter totalt du er ligeglad med, hvad jeg siger du interesserer dig ikke for den og den du bruger alt for meget tid på... du overreagerer det siger du bare fordi du skal
Omformulering af DU-udsagn til JEG-udsagn Du laver en fordrejning af sandheden Du må udtrykke dig mere tydeligt Du har misforstået det Du er meget usynlig Du er ikke særlig fleksibel Feedback efter en konkret situation Struktur Udsagn Beskriv observationen Jeg har lagt mærke til... Beskriv konsekvensen Det betyder at Beskriv evt. følelsen Det gør mig Fortæl, hvad du vil have om... Jeg vil derfor bede dig
Feedback om ydre og indre observationer Struktur Udsagn Iagttagelse: Følelse: Jeg lægger mærke til/ser/hører at Det gør mig Forestilling: Og jeg får den tanke/fantasi/forestilling at Check: Er det sådan det er? Guldgraverens fire veje, 1996. Marianne Kristiansen & Jørgen Bloch-Poulsen, Kontaktoplysninger: HumanAct Søren Braskov Vesterport 3, 2, 8000 Aarhus C sb@humanact.dk 6013 5668 www.humanact.dk