Turisme i Business Region Aarhus + Gæsteservice i Aarhus Skanderborg 13. april 2016
Agenda Baggrund Status Gæsteservice i Aarhus
Baggrund Kommunerne iværksatte i 2014 en proces i regi af Business Region Aarhus. I juni 2015 var kommunerne vært ved en inspirations konference i Silkeborg med oplæg fra blandt andet Amsterdam Marketing, VisitDenmark I Norge, Wonderful Copenhagen samt Dansk Kyst- og Naturturisme. Kommunerne besluttede ultimo 2015 at prioritere en strategisk international markedsføringsindsats målrettet det norske marked.
Baggrund Målsætningen for indsatsen i Norge er: at styrke den turistmæssige kommunikative sammenhæng mellem kommunerne i Business region Aarhus at indsatsen er en strategisk understøttelse af det, der sker på markedet i dag Og samtidigt er en understøttende positionering af Aarhus 2017 både før, under og efter kulturhovedstadsåret. at kendskabet til de destinationer, hvor der i dag foregår kendskabsmålinger, ved udgangen af 2018 er øget med 5 % i forhold til 2015.
Baggrund Mellem Business Region Aarhus og operatøren (Destination Djursland og VisitAarhus) blev der ultimo 2015 indgået en samarbejdsaftale, der beskriver hvilke aktiviteter, man vil gennemføre i relation til det norske marked. Kommunerne i Business Region Aarhus investerer 0,5 kr. pr. indbygger i 2015 og 1 kr. pr. indbygger årligt til at realisere samarbejdet i 2016-2018.
Status Amsterdammodellen Kommunikationsplatform a la Amsterdam modellen. Modellen skal være Business Region Aarhus kommende kommunikations platform. Amsterdam er inspiration for platformen. Identifikation af de vigtigste sights og tematiserede områder. Herefter prioriteres ud fra international attraktionskraft. For de tematiserede områder vil der desuden være fokus på, at der skal være en sammenhængende identitet og storytellings mulighed. Det forventes, at den samlede storytelling vil være klar omkring sommeren 2016, så den kan implementeres i aktiviteterne fra 2017.
Status Markedsføringsindsats i Norge Med input fra alle visitorganisationer i regionen er der etableret en fælles markedsføringsindsats i Norge sammen med VisitDenmark. Det overordnede Brand, der sælges, er Aarhus området Der er udarbejdet 5 kernehistorier med hver sin norske landingpage, som skal sælge området. De fem historier er: Målgruppe Børnefamilier: Børnevenlige oplevelser: Natur/Strande: Målgruppe Voksne par og venner Charmerende byer Aarhus Gastronomi og kultur
Status Markedsføringsindsats i Norge De kommende 3 måneder vil der på markedet køre en række markedsføringsaktiviteter som skal drive besøgende ind på de 5 kernehistorier. Fra kernehistorierne er der links til visitorganisationernes hjemmesider. Aarhus regionen har ligeledes været en del af VisitDenmarks overordnede online Brandingkampagne som handler om en kendt Nordmand, der er stukket af til Danmark (Manden fra Muchs maleri SKRIGET). Der har i en periode kørt to Youtube film med Aarhus regionen som afsender: https://youtu.be/z8nhqdc_hs0 og https://youtu.be/cn2jsv2hatc. Fra 2017 vil markedsføringsindsatsen i Norge bygge på den nye storytelling a la Amsterdam modellen
Beslutningsgrundlag for lukning af turistkontoret i Aarhus 4 overordnede indgangsvinkler til beslutninger omkring fremtidens gæsteinformation i Aarhus Gæsternes informationsadfærd Erfaringer/udvikling i Velkomstcentret Teknologi skaber muligheder Økonomi omkring turismefremme
Fremtidens gæsteservice - forandringer 6 Forandringer i den efterspurgte turistservice (INFORMATION) Forventning om adgang til information, der er uafhængig af åbningstider tidsuafhængig information Gæsterne er villige til at betale for information betaling for relevant/ordnet information Jeg checker det lige på min (smartphone) opdateret information Digital information, der kan tages med fra info-stedet steduafhængig information Anbefalinger fra andre gæster betyder alt - pålidelig information Jagt på fordele og special for me.. my value
Fremtidens gæsteservice - centrale elementer 6 centrale elementer i fremtidens turistservice Tæt på gæsten når gæsten, hvor de er (fysisk/mentalt) Meget mere målgruppe tilpasset Adfærd frem for generelt udbud meget mere udgangspunkt i forudsætningerne i den enkelte destination Mere digital end personlig Mere kommunikation end information Fokuserer på gæstens forbrug og omsætning
Vores Gæsteservice strategi Informationen skal komme til gæsten, frem for at gæsten skal komme til informationen
10 personas skal have gæsteservice Møde- og Konferencegæster Krydstogtsgæster Overnattende feriegæster Endagsturister Eventgæster Studerende Erhvervsrelationer Bosættere Tidsbegrænsede Bosætter Øvrige gæster
Eksempel på en personas Krydstogtsgæster vil besøge Aarhus i en begrænset periode, og vil typisk i den periode være indstillet på at opleve mest muligt. Krydstogtsgæsten vil have brug for at have en meget hurtig tilgang til oplysninger, der skal være en blanding af information og inspiration. En krydstogtsgæst vil ofte foretrække en personlig kontakt, da man ikke har tid eller mulighed for på forhånd at studere byens muligheder, da man besøger flere destinationer på ganske kort tid. Gæster, der kommer til byen med krydstogtsskib, vil ofte have et eller to POI, som man på forhånd har besluttet sig for at besøge. Gæsten er dog særdeles villig til at lade sig påvirke af informationer om f.eks. shopping og restaurantbesøg. Da gæsten kun er i Aarhus i ganske få timer, er det vigtigt at man har let adgang til information i denne periode.
Gæsteservice før under og efter Krydstogtsgæsten Krydstogtsgæsten er den gæstetype, der har det mest effektive besøg i Aarhus. Gæsten er her kun i en meget begrænset periode, og vil ofte være bevidst om, at det er gæstens måske eneste besøg i byen. Gæsten vil være meget åben for at tage imod input under sit ophold, men stiller også store krav til kvaliteten af informationerne, da tiden de har til rådighed er meget begrænset. Før: Det er svært at kommunikere med gæsterne inden ankomst, da al udlevering af materiale og informationer ombord på skibet er styret uden om VisitAarhus. Gæsten har dog mulighed for at besøge en særlig krydstogtsindgang på vores hjemmeside, hvor vi giver relevant information og inspiration til målgruppen.
Gæsteservice før under og efter Krydstogtsgæsten Under: Ved ankomst i Velkomstområdet på havnen, vil der være mulighed for at opsøge personlig kontakt med personale, der kan give råd og vejledning om de mange muligheder, der er i byen. Der er derudover mulighed for at komme i direkte kontakt med nogle af byens store POI og shoppingsteder, der vil være klar med specielle tilbud til målgruppen. Gæsterne vil ofte også kunne møde Den Mobile Turistenhed centralt placeret i centrum, der kan hjælpe med relevant materiale og vejledning. I Velkomstområdet på havnen vil der være opsat en touchskærm, ligesom der vil være adgang til trådløst internet. Vi kan i Velkomstområdet opfordre gæsterne til at dele deres oplevelser via sociale medier. I den forbindelse kan der oprettes et særligt hashtag, ligesom det kan være muligt at lave et check-in for det enkelte skib eller alternativt destination. Undersøgelser viser, at især amerikanske og engelske gæster er særdeles villige til at dele deres rejseoplevelser på sociale medier, hvilket giver os en stor mulighed for at udnytte det potentiale, der ligger her. Især amerikanske gæster udgør en stor procentdel af de krydstogtsgæster, der kommer til Aarhus. Der arbejdes på at få etableret et Courtesy WiFi langs Aarhus Å og gågaden, der via en sammenkobling af eksisterende WiFi giver gæsterne mulighed for at få gratis internet i en stor del af det centrale Aarhus.
Gæsteservice før under og efter Krydstogtsgæsten Efter: I forbindelse med at gæsterne går tilbage på skibet, har vi mulighed for at påvirke dem med informationer om alle de tilbud, byen byder på. De vil givetvis kun have haft tid til at besøge ganske få POI, og vi kan på den måde motivere dem til at besøge byen igen på et senere tidspunkt. Vi kan også med fordel igen inden gæsten forlader kajen og går tilbage på skibet opfordrer til at man deler sine oplevelser på sociale medier.
Målgrupper og redskaber Erhvervsgæster Krydstogtsgæster Feriegæster Tilflyttere Øvrige DMT + + + Touchskærm + + + + App + + + + + Hjemmeside + + + + + Feel like + Offline + + + Social medier + + + + +