1 Uddrag af forretningsplan
2 Resumé ServiceCenter er en nystartet organisation, som er etableret på baggrund af en omfattende organisationsændring i Haderslev Kommune. Ideen bag ServiceCenter er, at levere ydelser på markedsvilkår til konkurrencedygtige priser med udgangspunkt i Haderslev Kommunes efterspørgsel. Det er planen at hele eller dele af aktiviteterne i ServiceCenter skal konkurrenceudsættes. ServiceCenter får 3 år til at bevise at konceptet er bæredygtigt, hvorefter dele af organisationen skal selskabsgøres i én eller anden form. Det vil næppe være hensigtsmæssigt at samle alle aktiviteter i et samlet selskab, da hver aktivitet har sine særegne karakteristika. ServiceCenter og intentionerne bag etableringen heraf - er et alternativ i forhold til den tænkning, som er det almindelige i offentlige virksomheder. Hermed menes den tænkning, at ressourcer stilles til rådighed for den enkelte afdeling, uden at man betaler noget for det, og uden at der er incitamenter til at begrænse efterspørgslen. I en tid, hvor de kommunale budgetter er under pres på grund af øget efterspørgsel efter service på en række områder, og hvor der fra centralt hold er udmeldinger om nulvækst i de kommunale budgetter, er der behov for at få løst opgaverne så enkelt og så effektivt som muligt. Der er endvidere behov for at få skabt beslutningsgrundlag, der giver såvel den politiske ledelse som den enkelte budgetansvarlige mulighed for at foretage til- og fravalg, med udgangspunkt i tilretning af de opgaver der vælges til eller fra. Denne måde at drive virksomhed på er et alternativ til at lave rammebesparelser endnu en gang. Det handler om at udarbejde et menukort, og så kan hver enkelt kunde vælge til og fra ud fra den enkeltes prioritering af de ressourcer der er til rådighed. Denne aktuelle økonomiske situation er en unik mulighed til at afprøve den efterspørgselsbestemte forretningsmodel, som er grundtanken bag ServiceCenter, og når først modellen er kendt hos kunderne, er der et bedre grundlag for at ServiceCenter kan komme i betragtning som leverandør. ServiceCenter udbyder en bred vifte af ydelser. Det gælder for de tilbudte ydelser at de ikke er en del af den kommunale kerneopgave, men derimod ydelser, som understøtter den kommunale organisation så denne kan bevare et skarpt fokus på de kommunalt specifikke kerneopgaver. ServiceCenter varetager flg. ydelser: IT Services: Drift, Projektledelse, Support & Service Praktiske Services: Madproduktion, Kantinedrift Pedelfunktioner, Posthåndtering, Trykkeri, Rengøringstilsyn Administrative Services: Økonomi, Boliger, Kraft/Varmeværker og Forsikring Kundeservice: Sekretærfunktioner, Markedsføring, Mærkedagsgaver Da de tilbudte ydelser basalt set er forskellige er der en klar forretningsmæssig opsplitning så de hver især udgør et selvstændigt forretningsområde
3 I 2010 er den primære kunde Haderslev Kommune. Der er dog andre kunder indenfor IT området således at ServiceCenter primo 2010 har 3 kunder udover Haderslev Kommune. Da Haderslev Kommune er en meget stor kunde vil ServiceCenter ses Haderslev Kommune som flere kunder forstået således at kommunens serviceområder; Børn & Familieservice Den Centrale Stab, Erhverv & Borgerservice samt Voksen & Sundhedsservice., hver især udgør særegne kunder med særegne behov. ServiceCenter forventes at omsætte for ca. kr. 50 mio. i 2010. I henhold til aftalen med Haderslev Kommune er det planen at ServiceCenter skal hvile i sig selv og ikke som sådan give overskud. Det finansieringsbehov som ServiceCenter har i opstartsperioden håndteres via lån i Haderslev Kommune. Det skal understreges at forretningsplanen vil ændre sig over tid. Særligt om 3 år kan der forventes ændringer i takt med at opgavesammensætningen ændres eller udvides. Der vil blive gennemført en årlig opfølgning på forretningsplanen og forudsætningerne indarbejdet heri. Der er en række forudsætninger for at aktiviteterne i ServiceCenter kan kommercialiseres. Disse aktiviteter er opsat som milepæle i overordnet form 2010 Udarbejdelse af forretningsgrundlag på baggrund af detaljerede ydelsesbeskrivelser 2011 Udarbejdelse af grundpakker og tilkøbspakker 2012 Afklaring af konkurrenceudsættelse og selskabsformer 2013 Etablering af selskaber og implementering af eventuelle udliciteringskontrakter
4 Idégrundlag ServiceCenter defineres som leverandør af administrative serviceydelser og andre serviceydelser særligt hvor konkurrenceudsættelse er muligt og ServiceCenter skal potentielt levere administrative og andre serviceydelser til flere kunder. ServiceCenter må ikke forveksles med decideret outsourcing, idet opgaven varetages i et regi, hvor Haderslev Kommune indgår i ejerkredsen. ServiceCenter skal være pionerer indenfor offentlig administration og services gennem; Én indgang for kunderne Resultater gennem faglig fokusering Produktivitet og kvalitet hånd i hånd Afsæt i kundens behov Medarbejderudvikling er opgaveudvikling Ovenstående udsagn tager afsæt i faglighed, kundefokus og forretning. Mission ServiceCenter er til for at kunderne kan frigøre kræfter til at fokusere på deres kerneydelser. Vision ServiceCenter skal skabe værdi for kunderne i forhold til administrative og andre serviceydelser og skal være den foretrukne samarbejdspartner for offentlige institutioner i Syddanmark. ServiceCenter skal være den foretrukne samarbejdspartner fordi virksomheden over tid skal skabe sin egen eksistensberettigelse. ServiceCenter måles på kvalitet i opgaveløsningen, kendskab til kundens situation og nærvær i forhold til kunden. Elevatortalen/salgstale Produkter/Ydelser Forud for etableringen af ServiceCenter blev der udarbejdet i produkt/ydelseskatalog som underliggende bilag til kontrakten med Haderslev Kommune. Disse bilag beskriver ydelserne i
5 detaljer, hvorfor nedenstående beskrivelse er en mere summarisk oplistning af de overordnede ydelser. Ydelserne fra ServiceCenter består af områder, hvor konkurrenceudsættelse vurderes som værende mulig. Derfor kan opgaveporteføljen, som nævnt ovenfor, ændres over tid. Forud for overtagelse af nye opgaver eller nye kunder foretages indledende analyser, inden implementering af de nye opgaver / kunder. Klargøring af opgaver forud for overdragelse til ServiceCenter Uanset om der er tale om nye produktområder til eksisterende kunder eller om nye kunder til eksisterende produktområder, skal der foretages et forberedende stykke arbejde, som alt afhængig af opgavens omfang og karakter - kan være af større eller mindre omfang. Forud for overdragelse af opgaver til ServiceCenter skal opgavernes indhold og omfang beskrives. Beskrivelsen danner grundlaget for en delaftale vedr. opgavevaretagelsen. I beskrivelsen skal der tages stilling til, hvordan opgaven skal løses i ServiceCenters regi, og afledt heraf skal der beskrives hvilke ændringer der skal ske i forhold til kundens nuværende forretningsgange/ procedurer hvilke om nogle - ændringer der skal foretages i forhold til ServiceCenters standardprocedurer for denne opgavetype. ServiceCenter vil afhængigt af hvilket produktområde der er tale om have en større eller mindre mulighed for at tilbyde kundespecifikke løsninger. Men udgangspunktet er, at der tilbydes grundpakker og tilkøbsydelser. Dermed bliver enhver kundespecifik løsning et miks af forskellige standardløsninger. Særlige forhold i kundespecifikke løsninger skal afspejle sig i prissætningen. Beskrivelsen skal indeholde en tids- og handleplan med ansvars- og rollefordeling i forbindelse med opgaverne for såvel implementerings- som driftsfasen. ServiceCenter kan yde konsulentbistand til kunderne med henblik på at få en enkel og éntydig løsningsbeskrivelse, samt etablering af et grundlag for kundens valg af standardløsning eller en kundespecifik løsning. Tænkningen, med at opstille den samlede produktion og leverance på et konkret opgavefelt i et antal produktpakker med individuel prissætning vil kunne anvendes på en række andre driftsområder, som ikke påtænkes overdraget til ServiceCenter. Formålet hermed er at give bestilleren (Fagudvalget eller den administrative ledelse), et overblik over hvad de forskellige aktiviteter/serviceydelser koster. Dermed skabes et beslutningsgrundlag, som kan bruges til at vælge til eller fra eller til at udvælge specifikke områder til nærmere kortlægning mhp. ændring af opgaveorganiseringen for at få et mere fordelagtigt forhold mellem udgifter og kvalitet.
6 ServiceCenter vil i begrænset omfang pga. knap kapacitet kunne tilbyde konsulentbistand til sådanne afklaringer. ServiceCenter har i dag følgende produkter / ydelser: IT Services Drift & Hosting af applikationer Tekniske sikkerhedsopgaver Netværk Telefoni (Fastnet samt Mobil) Projektledelse & Rådgivning Mobile IT løsninger Salg af hardware Brugersupport på platformniveau Praktiske Services (Facility Mannagement) Produktion og distribution af Mad til ældre og skoler Produktion og distribution af kantinemad Servicering af forplejning ved mødeaktiviteter Receptioner og lign. Trykning af foldere, dagsordener, referater samt øvrigt materiale Posthåndtering Pedeller Tilsyn/Controlling i forhold til rengøring Administrative Services Økonomi og bogholderiopgaver Boligadministration Administration af Kraft/Varmeværker Forsikring Bygningsadministration Intern administration og forretningsudvikling KundeService Sekretærfunktioner Markedsføring Mærkedagsgaver
7 Behov hos kunden, der dækkes ved produkter /ydelser: IT Services Vi leverer IT services med udgangspunkt i kundens behov. Vi ønsker at vores kunder tilføres merværdi så IT fremstår som en god investering frem for en ekstra omkostning. Vi vil sikre at kunderne kan tilbyde attraktive og moderne arbejdspladser med teknologiske produkter, som hjælper den ansatte med at udføre sine opgaver med effektivitet, faglighed og kvalitet. Ydelserne leveres med udgangspunkt i et højt sikkerhedsniveau, som matcher kundens behov for informationssikkerhed. Derfor vil afsættet tages i kendte sikkerhedsstandarder som DS 484 og ISI 27001 Praktiske Services Vi dækker behovet for at kommunen kan varetage sine forpligtelser overfor borgerne i form af kravet om levering af mad til ældre, skoler samt institutioner. Desuden varetager vi opgaver, som er nødvendige for at kommunen kan fremstå som en attraktiv arbejdsplads via facilitering af kommunens ansatte i form af nødvendige understøttende opgaver Administrative Services Vi tilbyder services, der frigør ressourcer hos kunden så denne kan fokusere på sine kerneydelser indenfor de nævnte områder KundeService Vi varetager de forretningsunderstøttende funktioner, der medvirker til at give kunder og andre samarbejdspartnere en oplevelse af ServiceCenter som én sammenhængende, professionel virksomhed. Kundeservice følger internt op på overholdelse af aftaler jf. ydelseskataloger mv.
8 Markedsbeskrivelse Den typiske virksomhedskunde: Virksomhedsbranche: Offentlige og halvoffentlige organisationer Hvorfor køber kunden ServiceCenters produkt? Kunden vælger at samarbejde med ServiceCenter fordi vi leverer lige præcis det kunden efterspørger. Det kan vi fordi vi har et dybt kendskab til kundens behov og kundens organisation og omverden. Vores tilgang om grundpakker og tilkøbsydelser betyder at leverancerne passer til kunden Fundamentet er skabt i samarbejde med storkunden (Haderslev Kommune), som derved har haft afgørende indflydelse på produktsammensætningen. Geografisk afgrænsning af kunderne: Vi leverer ydelser til Syddanmark specielt satser vi på kunder i Syd og Sønderjylland. De vigtigste konkurrenceparametre på markedet: 1: Leveringssikkerhed, troværdighed og tryghed 2: Kendskab til kundens virkefelt og geografisk nærhed 3: Konkurrencedygtige priser Vurdering af virksomhedens muligheder på markedet: Såfremt vi formår at synliggøre vores succeser og øge kendskabet til vores ydelser, vil vi have store muligheder for at samarbejde med offentlige organisationer. Vi skal udnytte, at vi med vores organisation har sat os i front af en forventet udvikling, hvilket vi skal være i stand til at omsætte til konkurrencemæssige fordele. Vi skal - i det omfang det er muligt, realistisk og fordelagtigt - inddrage potentielle kunder i mulige samarbejdskonstellationer for at give dem l indflydelse på vores produkter og ydelser. Dette vil tilmed skabe mulighed for konkurrencemæssige fordele, fordi vi ikke nødvendigvis tager alle opgaverne fra kundens medarbejdere. Eksempelvis ved at have et beskedent antal tilkøbsydelser og at kundens medarbejdere varetager hovedparten af de opgaver, der ikke er omfattet af grundpakken. Vi skal i høj grad drage politisk nytte af at være i nærheden af et udkantsområde, hvorfor vi altid skal slå på at vores konkurrenter flytter arbejdspladser væk fra området, hvorimod vi bevarer og udvikler attraktive arbejdspladser til bl.a. højtuddannede til gavn for det geografiske område, borgere og virksomheder
9 Organisering af virksomheden Virksomhedens navn/adresse/tlf./fax/e-mail: ServiceCenter selvstændige underliggende brands i sammenhæng med aktiviteten Trekanten 7 6500 Vojens Tlf. 74 34 88 88 Fax 74 34 02 34 post@scsd.dk Virksomhedsform: Kommunalt funderet serviceorganisation. På sigt (3 år) et aktieselskab. Organisering Personalepolitik og Human Ressources ServiceCenter arbejder med udgangspunkt i følgende værdisæt: Værdier Kunderne i fokus Effektivitet/Produktivitet Udvikling, herunder, - Kompetencer - Medarbejdere - Produkter Troværdighed
10 Kultur Keep it simple Højt til loftet Frihed til ansvar Virksomhedens ejer(e): Haderslev Kommune er eneejer frem til 2013. Dog kan andre kommuner inviteres ind i ejerkredsen såfremt det rette grundlag kan etableres. Efter 2013 kan ejerkredsen evt. udvides med private aktører. Produktudvikling Et af de væsentlige fundamenter for ServiceCentrets virksomhed bliver etablering af et eller flere kundeforaer, således at ServiceCentret (formentlig i løbet af 2011) kan arbejde med udvikling af nye produkter og tilpasning af eksisterende produkter med udgangspunkt i en styret proces, hvor feedback fra kunderne vil være en af de væsentligste faktorer (brugerdrevet innovation). Der er store forskelle i hvem der er relevante at inddrage i et kundepanel, alt efter hvilket forretningsområde der er på dagsordenen. Vedr. IT er brugere og beslutningstagere ret klart definerede. Vedr. mad til hjemmeboende pensionister er beslutningstagerne derimod den enkelte pensionist, som ServiceCentret alene er i dialog med når den ugentlige leverance afleveres. ServiceCentrets markedsføring skal derfor ske via andre i praksis er det via en folder som Haderslev Kommunes visitatorer udleverer til de borgere, der visiteres til madordningen. Der er tale om at beslutningstageren ikke er kunden idet kunden er Voksen- og Sundhedsservice, som har aftale med ServiceCentret om leverance på forskellige lokationer. Kundeforums opgaver bør såvel være driftsorienterede (opfølgning på løsningerne og samarbejdet med ServiceCentret i dagligdagen) som udviklingsorienterede (oplæg til mere strategiske beslutninger, f.eks. at ServiceCentret på konkrete områder arbejder efter specifikke standarder). Indenfor den 3-årige periode er deltagere i et kundeforum principielt afgrænset til repræsentanter fra Haderslev Kommune, men der skal tages stilling til kundeforums formelle og reelle kompetence og sammensætning ifm. en selvstændiggørelse. Kundebetjening Udgangspunktet for kundebetjeningen er den gældende kontrakt med tilhørende bilag i form af ydelseskataloger. Ydelseskatalogerne skal løbende udvikles og forbedres. Denne udvikling skal håndteres i et tæt samspil mellem Haderslev Kommune og ServiceCenter via nedsatte kundefora indenfor de specifikke produktområder.
11 Virksomhedens udvikling Virksomhedens forretningsgrundlag om 3 år? ServiceCenter er et aktieselskab. Ejerkredsen omfatter både andre kommuner og eventuelt private aktører afhængigt af selskabsform. Medarbejderne inddrages som en del af ejerkredsen. Vi har udvidet sortimentet af praktiske services med driftsydelser i form af vedligehold af veje og parker Vi har udviklet et sortiment med administrative services For at nå hen til målet om 3 år skal der arbejdes med en række konkrete tiltag indenfor de forskellige forretningsområder i ServiceCenter. Følgende områder kommer i fokus allerede i 2010: IT Services skal udvikle og prissætte valgfri produktpakker i sammenhæng med obligatorisk basisydelse Praktiske Services: Madproduktion skal omdannes til en grossistvirksomhed for at opnå lavest mulige produktionsomkostninger, som kommer både kommunen og borgerne til gode Kantinedriften skal indgå en samlet leveranceaftale med Haderslev Kommune baseret på markedspriser. Kantinetilskuddet i den nuværende form skal bortfalde så den reelle produktionspris synliggøres og effektueres. Pedelfunktionerne beskrives nøjere så der kommer en passende afvejning af abonnementsydelse og tilkøbsydelser Trykkeriet skal have tilvejebragt en tidssvarende prissætning i forhold til et fast aftalegrundlag Rengøringstilsynet skal løbende revurderes i forhold til det konkrete indhold i og med der er tale om en ny ydelse Administrative Services skal udvikle og prissætte produktpakker som efterspørges. Udviklingen over de næste 3 år I 2010 bliver den primære opgave for ServiceCenter at arbejde med helt grundlæggende områder som ydelsesbeskrivelser, ydelsesudvikling og prissætning af ydelserne. Således vil ændringerne primært have karakter af interne justeringer i ServiceCenter i samarbejde med Haderslev Kommune. Da ServiceCenter selv skal udvikle og fastholde sin eksistensberretigelse skal den samlede forretning vokse med 15 procent årligt. Denne udvikling kræver både nye services og nye
12 kunder. Væksten vil derfor være et miks af øget samhandel med Haderslev Kommune og kundetilgang. Andre mål med virksomheden: En attraktiv arbejdsplads, der giver medarbejderne faglige og personlige udfordringer. At få et andet domicil At etablere samarbejder med flere af de syd og sønderjyske kommuner samt andre offentlige og halvoffentlige organisationer Optimal produktion af ydelser og services Samtlige interne rutiner er fastlagt f.eks. prispolitik og ydelseskataloger At flere af vores aktiviteter har været udsat for konkurrence