UNDERSØGELSE AF ELETRONISKE SERVICEYDELSER HOS DANSKE PENSIONSKASSER En sammenfattende rapport
Indholdsfortegnelse Introduktion... 2 Undersøgelsen... 3 Undersøgelsens konklusion... 4 Oprettelse af henvendelser... 5 Søgning i spørgsmål og svar... 7 Repræsentation på de sociale medier... 8 Hjemmesider tilpasset mobiltelefoner og tablets... 8 Handicap venlig hjemmeside... 9 Mulighed for chat med kundeservice... 9 Anbefalinger... 10 1
Introduktion Kundernes opfattelse af deres pensionskasse er i højere og højere grad bl.a. styret af den service, som bliver tilbudt. Er det nemt at komme i kontakt med sin pensionskasse og hurtigt få gode og præcise svar på sine spørgsmål - uafhængigt af, hvorvidt man sidder foran sin PC eller er på farten med sin mobiltelefon - eller skal man vente i en telefon for at få en medarbejder i tale. Service kan være den afgørende faktor mellem succes eller fiasko for en pensionskasse - har man først fået et ry som en pensionskasse, som det er svært at kommunikere med, så er det meget vanskeligt, at få dette ry fjernet igen og det kan være sværere at tiltrække nye kunder - især i den yngre generation. Man bør overveje, at flere og flere - især i den yngre generation - ikke er indstillet på at kontakte deres pensionskasse i en traditionel arbejdstid - man vil kunne søge svar på sine spørgsmål og oprette henvendelser alle døgnets timer og helst via alle mulige kanaler, som f.eks. hjemmeside eller Facebook. På den baggrund har Knowledgebase Company gennemført en undersøgelse af de muligheder for kundeservice, som 30 danske pensionskasser tilbyder på enten deres hjemmeside eller via sociale medier. 2
Undersøgelsen Vores undersøgelse tog udgangspunkt i at fastslå, hvilke elektroniske service muligheder, som 30 danske pensionskasser tilbyder til deres kunder - enten via deres hjemmesider eller på de sociale medier. De undersøgte service muligheder er som følger: Er der en kundeservice E-mail-adresse offentliggjort på hjemmesiden eller kan man kun kontakte pensionskassen via telefon? Er det muligt at skrive spørgsmål direkte gennem pensionskassens hjemmeside? Er hjemmesiden tilpasset adgang via mobiltelefoner og tablets eller kan man kun benytte en traditionel PC. Understøtter hjemmesiden handicap venlige visninger. Gives der mulighed for at søge i spørgsmål og svar på hjemmesiden? Kan man "fri tekst" (som i en "Google" søgning) søge i de viste spørgsmål og svar, så det er nemt at finde de svar, der har relevans? Har man mulighed for at give feedback via hjemmesiden på relevansen af de viste spørgsmål og svar? Tilbydes kunden "guidet" vejledning i forbindelse med søgningen på svar? Er der mulighed for at få besvaret komplekse generelle problemstillinger af f.eks. betydning af pensions forhold ved ændring af personlige forhold m.m.? Er hjemmesiden optimeret for mobiltelefoner eller tablets? Tilbyder man mulighed for chat med kundeserviceafdelingen? 3
Er det muligt at få svar på spørgsmål gennem pensionskassens repræsentation på Facebook? Er pensionskassen repræsenteret på Twitter, og kan denne benyttes til at få svar på spørgsmål? Undersøgelsens konklusion Nedenstående diagram viser i hvor høj grad de undersøgte kundeservices bliver tilbudt af de enkelte pensionskasser. Kun 2 af de undersøgte services bliver tilbudt af alle 30 pensionskasser - nemlig visning af et telefonnummer til kundeservice på pensionskassen hjemmeside samt simpel søgning. Undersøgelsen viser, at hovedparten af de 30 pensionskasser kun tilbyder de basale kundeservice muligheder, som for eksempel visning af relevante spørgsmål og svar med en begrænset søgefunktionalitet. 4
Hvilke services bliver tilbudt af de 30 pensionskasser Antal pensionskasser 0 5 10 15 20 25 30 Telefon nummer til medlemsservice Email adresse til medlemsservice Oprettelse af henvendelse på hjemmeside Hjemmeside tilpaset mobiltelfoner og tablets Mulighed for chat med medlemsservice Repræsenteret på FaceBook Repræsenteret på Twitter Simpel søgefunktionalitet Fri tekst søgning ("Google" søgning) i spørgsmål og Guidet hjælp i forbindelse med søgning på svar Mulighed for feedback på svar Handikap venlig hjemmeside Oprettelse af henvendelser Muligheden for at kunne oprette henvendelser via pensionskassens hjemmeside tilbydes af 22 ud af de 30 pensionskasser. Det vil sige, at der stadigvæk er enkelte af pensionskasserne som får henvendelser der indkommer via E-mail uden mulighed for en struktureret indsamling af information vedr. henvendelsen. Eksempler på struktureret information kunne for eksempel være område for henvendelsen Spørgsmål vedr. ændring i familiesituation Spørgsmål vedr. opsparing Forskellige typer af pensionsordninger 5
Ved at få kunden til at angive forskellige typer at struktureret information i forbindelse med sin henvendelse, opnår man en hurtigere sagsbehandling fordi det bagvedliggende henvendelsessystem hermed har mulighed for at kunne dirigere henvendelserne direkte til den relevante sagsbehandler i pensionskassen, og opsamlet information er nemt tilgængeligt. Oprettelse af henvendelser via hjemmesiden giver netop mulighed af at få kunden til at registre denne type af struktureret information. Samtidig kan man antage, at de pensionskasser, der kun giver deres kunder mulighed for at skrive en E-mail til kundeservice, håndterer henvendelser fra kunder gennem deres mail-system - et system, der ikke er designet til dette formål, og hvor risikoen for "glemte/oversete" henvendelser er stor. 6
Søgning i spørgsmål og svar Hovedparten af pensionskasserne offentliggør spørgsmål/svar og vejledninger på deres hjemmesider, men kun ca. 7 % (2 ud af 30) giver mulighed for "fri tekst" søgning i de offentliggjorte svar og vejledninger, således at deres kunder har nemmere ved at finde de svar, der har relevans for netop dem. Kun 3% (1 ud af 30) tilbyder mulighed for at indsamle kundernes feedback vedr. de viste svar. Et velfungerende system med opdaterede og relevante spørgsmål/svar, som pensionskassens kunder kan søge i, er den bedste og nemmeste måde til at yde "hjælp til selvhjælp" for sine kunder. Et sådan spørgsmål/svar system giver kunderne mulighed for at søge svar på deres spørgsmål i alle døgnets timer i alle ugens dage - også via pensionskassens Facebook side - og det uden at pensionskassens medarbejdere skal yde direkte assistance. Ved at give kunderne mulighed for feedback på de viste spørgsmål/svar, kan man sikre sig, at svarene er opdateret og har relevans for kunderne. For en begrænset indsats kan her opnås store gevinster, ved at have fokus på at kunderne selv kan finde svaret på deres spørgsmål, første gang de henvender sig. 7
Repræsentation på de sociale medier De undersøgte pensionskasser er godt repræsenteret på de sociale medier mange har en Facebook side og enkelte er repræsenteret på Twitter. Dog er det meget få af de undersøgte pensionskasser, som tilbyder f.eks. mulighed for søgning i spørgsmål/svar og vejledninger fra deres Facebook side. Der er heller ikke nogen pensionskasser, der tilbyder mulighed for oprettelse af henvendelser til kundeservice via pensionskassens Facebook side. Hjemmesider tilpasset mobiltelefoner og tablets Overraskende nok er kun 16 af de 30 pensionskassers hjemmesider tilpasset visning på mobil og/eller tablets - det vil sige, at hjemmesiden i bedste fald er svær og frustrerende at arbejde med på f.eks. en mobiltelefon og i værste fald direkte uanvendelig undtagen på en PC. De 14 pensionskasser, der ikke har fået deres hjemmeside tilpasset visning på mobiltelefoner og tablets bør overveje, hvorvidt det ikke giver mening at få gjort dette - især taget i betragtning af, at flere og flere anvender netop deres mobiltelefon og/eller tablets til søgninger på internettet. 8
Handicap venlig hjemmeside Det undrer, at kun 5 af pensionskasserne har gjort deres hjemmeside handicap venlig - set i betragtning af det store antal borgere i det danske samfund, der er kunder hos disse 30 pensionskasser. Mulighed for chat med kundeservice Denne form for service til kunder er kun anvendt hos 1/3 af de 30 pensionskasser - kun 10 af de 30 undersøgte pensionskasser tilbyder chat til deres kunder. Dette til trods for at chat er meget udbredt især i den yngre generation, og at der gennem en chat funktion kan opnås en hurtig og effektiv kommunikation mellem pensionskassen og kunderne. 9
Anbefalinger Hovedparten af de 30 pensionskasser bør give deres kundeservice tilbud på deres hjemmeside og de sociale medier et "service check". Mere tidssvarende kundeservice via hjemmeside og de sociale medier vil sætte de enkelte pensionskasser i stand til bedre at kunne hverve og fastholde kunder - især i den yngre generation. Hvis man i dag behandler henvendelser fra kunder i et mail system, så bør man overveje at anskaffe et system, der er designet til håndtering af henvendelser - så man ikke overser eller glemmer henvendelser og man samtidigt får bedre og hurtigere sagsbehandlinger, idet systemet har indbyggede regelmotorer til at dirigere henvendelserne til de korrekte sagsbehandlere. Sørg for at opsamle tilstrækkelig information vedr. de henvendelser I får, så henvendelserne nemmere og hurtigere kan behandles, uden for mange frem og tilbage løb. Hvis man i dag ikke giver sine kunder mulighed for nemt at kunne søge i spørgsmål/svar og vejledninger, så bør man overveje dette. Som tidligere nævnt er denne type "hjælp til selvhjælp" den bedste og nemmeste form for assistance, som man kan yde til sine kunder - og det uden de store omkostninger - ja faktisk kan det give besparelser, fordi kunderne selv kan finde svar på deres spørgsmål, første gang de henvender sig, og hermed ikke i samme omfang har behov for den direkte (og tidskrævende) kontakt. Chat bør overvejes som er en af de foretrukne kommunikations metoder blandt den yngre generation. Kommunikationsformen er 10
samtidig effektiv og har en lavere omkostning pr. henvendelse i forhold til traditionel telefonopkald En mere omfattende brug af sociale medier bør udnyttes af de danske pensionskasser, som et redskab i deres servicetilbud til kunder - giv Jeres kunder mulighed for at oprette henvendelser og/eller søge svar på deres spørgsmål via Jeres hjemme side. Lad os tage en dialog Lad os bistå Jer med et "service check" af Jeres pensionskasse - kontakt os, og vi kan fortælle Jer, hvordan netop Jeres pensionskasse har klaret sig i undersøgelsen. Klarer I jer bedre end gennemsnittet af de 30 pensionskasser eller befinder I Jer i den "tunge ende". Lad os bistå Jer med at udpege de indsatsområder, hvor I som pensionskasse bør forstærke Jeres indsats, og hvor I kan opnå mest for Jeres investeringer. Med venlig hilsen og på snarlig gensyn Morten Godsk Mobil: 4082 0025, Nordic www.knowledgebasecompany.com/da/ 11