Webstrategi 2010-2013 Hørsholm Kommune 1. revision, maj 2011
Rammerne Baggrund og formål Behovet for en webstrategi udspringer af de krav, der i dag stilles fra centralt hold i forhold til digitalisering, brugervenlighed og tilgængelighed. Webstrategien er desuden funderet på de tanker om kanalstyring, som fremgår af Hørsholm Kommunes kanalstrategi. Webstrategien understøtter ligeledes kommunens overordnede digitaliseringsstrategi. Webstrategien skal både sætte retningen for den strategiske udvikling af kommunens hjemmeside horsholm.dk og samtidig øge fokus på den digitale kommunikation og selvbetjening internt i organisationen. Webstrategien skal derfor både være et pejlemærke for de medarbejdere, der er involveret i udviklingen af hjemmesiden og skal samtidig være et arbejdsredskab for de chefer og lokalredaktører, der har ansvaret for indholdet på hjemmesiden. Afgrænsning Webstrategien omfatter først og fremmest Hørsholm Kommunes centrale hjemmesider horsholm.dk og mithorsholm.dk. Sekundært bidrager den til at sætte retningen for udviklingen af kommunens selvbetjeningsløsninger og de kommunale institutioners hjemmesider. Webstrategien omfatter ikke kommunens intranet. Sammenhæng med øvrige strategier Webstrategien skal understøtte og sikre sammenhængen med de øvrige strategier på området. Det gælder især: Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi Hørsholm Kommunes digitaliseringsstrategi Hørsholm Kommunes kanalstrategi Hørsholm Kommunes kommunikationspolitik Strategien godkendes og forankres i Chefforum. Revision Webstrategien er revideret i maj 2011, så den afspejler, at kommunens nye hjemmeside er overgået til drifts- og videreudviklingsfasen. Webstrategien er samtidig forlænget, så den rækker fra 2010-2013.
Strategiske fokusområder Webstrategien tager udgangspunkt i en vision for horsholm.dk som en borgerrettet serviceportal, der er gennemsyret af digitale selvbetjeningsløsninger. Både funktionelt og æstetisk skal hjemmesiden kendes for en kvalitetsbevidsthed, der matcher de forventninger, kommunens ressourcestærke borgere har. Webstrategien indeholder fire overordnede, strategiske fokusområder, som webstrategien skal bane vejen for. Horsholm.dk er kernen i kontakten til borgerne Horsholm.dk skal være den foretrukne kommunikations- og selvbetjeningskanal mellem borgerne og kommunen. Borgerne er i centrum Det er borgernes behov, der er i centrum for udviklingen af horsholm.dk og indholdet på hjemmesiden. Digital selvbetjening har højeste prioritet Selvbetjeningsmulighederne skal være integreret fuldstændigt i horsholm.dk og skal altid prioriteres højest i det grafiske layout. Borgernes henvendelser skal kunne færdiggøres inden for de digitale rammer, uden at det er nødvendigt at henvende sig via andre kanaler. Hørsholm Kommune er med i front Hørsholm Kommune engagerer sig og deltager i den digitale udvikling for at forbedre kommunens digitale borgerbetjening. Horsholm.dk skal være placeret på niveau med de bedste kommunale hjemmesider, hvilket bl.a. skal komme til udtryk i de vurderinger og målinger, der bliver udført i offentligt regi. Hørsholm Kommune tager også selv initiativ til at måle og evaluere hjemmesiden. Illustration Som det fremgår af den følgende illustration, er webstrategien udsprunget af kommunens kanalstrategi. I den øverste halvdel viser illustrationen den nuværende vægtning imellem henvendelseskanaler. Øverst: Personlige henvendelser, telefon, brev og e-mail. Midterst: Horsholm.dk. Nederst: Mit Hørsholm. Pilene illustrerer hvert medies andel af de samlede henvendelser. Den nederste del af tegningen illustrerer fremtidsvisionen for webstrategien - nemlig den at horsholm.dk bliver borgernes primære henvendelseskanal, og at kommunens selvbetjeningsløsninger er fuldstændig integreret i horsholm.dk. Illustrationen rækker længere end den nuværende webstrategi, da den peger frem mod, at horsholm.dk og kommunens selvbetjeningsløsninger er smeltet helt sammen på det funktionelle niveau.
Pejlemærker De fire overordnede, strategiske fokusområder er konkretiseret i 10 pejlemærker, som skal sikre, at visionerne i de overordnede strategiske fokusområder opfyldes. Pejlemærke 1: Borgerrettet indhold Hørsholm Kommune skal møde borgeren, der hvor borgeren er. Det betyder, at borgernes situationsbestemte behov er i centrum for udviklingen af horsholm.dk. Hjemmesidens serviceinformation skal guide borgeren i retning af at anvende Hørsholm Kommunes digitale løsninger. Det skal tilstræbes, at borgernes henvendelser kan gennemføres inden for de digitale rammer, uden at vedkommende behøver at henvende sig via andre kanaler. Oplevelsen af kvaliteten på hjemmesiden skal være så høj, at borgeren også vælger at benytte den digitale indgang ved næste henvendelse. Med udgangspunkt i kommunens kommunikationspolitik arbejdes der på at målrette indholdet og informationsarkitekturen til de relevante borgere. Forskellige indgange til det samme indhold Borgerne tilbydes flere forskellige indgange til det samme indhold, så der kan vælges imellem en række navigationsstrategier alt efter behov. Hjemmesiden er bygget op omkring tydeligt differentierede brugerindgange med informationer og løsninger på specifikke behov. Derudover skal borgeren opleve, at det er nemt at fremsøge dokumenter og finde informationer på kommunens hjemmesider. Søgedesignet tilbyder brugeren at anvende forskellige søgestrategier alt efter behov. Sociale medier Hørsholm Kommune forholder sig aktivt til mulighederne for at indgå i en dialog med borgerne via sociale medier. Facebook bruges allerede aktivt af flere af kommunens centre til at indgå i en dialog med borgerne. Youtube er valgt som kommunens faste videoplatform. Alle sider på horsholm.dk kan deles på sociale tjenester ved hjælp af tjenesten Addthis. Team Kommunikation i Center for Udvikling og Digitalisering gør en løbende indsats for at afklare, om flere centre kan få gavn af at bruge sociale medier i dialogen med borgerne. Der tages initiativ til at afprøve og øge brugen af sociale medier i kommunens kommunikation. Efterfølgende evalueres resultaterne, og om forsøgene skal fortsætte som faste elementer. Der skal altid foretages en kritisk vurdering af den strategiske værdi af anvendelsen af det pågældende medie i forhold til ressourceforbruget. Mobile platforme Hørsholm Kommune følger udviklingen på det mobile område. I forbindelse med udviklingen af business cases til projekter vurderes det, om de mobile platforme skal inddrages. Der skal ligeledes foretages en kritisk vurdering af den strategiske værdi i forhold til ressourceforbruget.
Pejlemærke 2: Selvbetjening Horsholm.dk er først og fremmest en serviceportal, der giver adgang til en lang række digitale services. Hørsholm Kommune ønsker at tilbyde selvbetjening på alle områder, hvor løsningerne giver en ressourcebesparelse for kommunen og/eller merværdi for borgerne. Direkte kanaler til selvbetjeningsløsninger prioriteres meget højt på horsholm.dk, og der er angivet kvantitative og kvalitative mål for brugen af selvbetjeningsløsningerne i kommunens kvalitetskontrakt (se: www.horsholm.dk/kvalitetskontrakt). Brugerne skal guides hen til løsningerne Der arbejdes strategisk med kommunikation, kampagner og informationsarkitektur for at lede borgerne hen på de relevante selvbetjeningsløsninger. Der arbejdes frem mod en yderligere sammensmeltning af informationer og selvbetjeningsløsninger på alle relevante områder, således at borgeren oplever, at der er samlet adgang til alle relevante løsninger via horsholm.dk. Selvbetjening har den højeste prioritet på alle informationssider, så det sikres, at borgerne let finder selvbetjeningen inden for området. Selvbetjening findes alle steder på horsholm.dk og er markeret med farven blå. Links til selvbetjeningsløsninger er placeret samme sted på alle side for at skabe genkendelighed. Vejledningerne i brug af kommunens selvbetjeningsløsninger er let tilgængelige på kommunens hjemmeside og er direkte tilgængelige i forbindelse med den enkelte selvbetjeningsløsning. Pejlemærke 3: Webkommunikation God webformidlingsskik De digitale løsninger er med til at styrke Hørsholm Kommunes omdømme over for nuværende og kommende borgere og andre aktører. De er med andre ord med til at skabe og styrke kommunens brand. Der skal derfor opretholdes fokus på god webformidling igennem undervisning af lokalredaktører. Ligesom enhver anden kommunikationsopgave i centrene skal al webkommunikation planlægges og produceres i henhold til Hørsholm Kommunes kommunikationspolitik. Overvejelser om anvendelse af billeder og andre visuelle elementer skal være en naturlig og integreret del af lokalredaktørernes arbejde med hjemmesiderne. Der arbejdes løbende på at sammenbinde generelle indholdstemaer på tværs af centre. Video I 2011 gøres der en særlig indsats for at udvikle og styrke video som en kommunikationsform, og der udvikles derfor kompetencer hos en gruppe medarbejdere til at producere videoer til horsholm.dk. Der produceres 5 videoer i løbet af 2011. Erfaringerne med videokommunikation evalueres og danner grundlag for nye mål i den næste revision af webstrategien. Tendenserne for multimediekommunikation i øvrigt følges, og der anvendes løsninger i det omfang, at de tilfører merværdi for målgruppen og støtter op kommunens strategiske fokus.
Pejlemærke 4: Bedst på Nettet Det er kommunens ambition at være blandt de bedste til digital borgerbetjening. Hørsholm Kommune forholder sig derfor aktivt til de målinger og evalueringer, der foretages af offentlige hjemmesider - herunder Videnskabsministeriets årlige Bedst på Nettet-måling. Nuværende udgangspunkt Allerede i 2010 blev hjemmesidens placering i Bedst på Nettet løftet væsentligt. Horsholm.dk fik den fjerdebedste brugervurdering blandt kommunerne og regionerne og en samlet placering i top 20. Det har gjort det nødvendigt at opjustere målsætningen for de kommende år. Mål For hvert år sættes der et nyt, ambitiøst mål, som skal være med til at sikre, at horsholm.dk er blandt de bedste kommunale hjemmesider. Målet for Bedst på Nettet 2011 er, at horsholm.dk skal have fem netkroner, hvilket svarer til en score mellem 80 og 100 % af det maksimale pointtal. Pejlemærke 5: Tilgængelighed Tilgængelighed er et strategisk fokusområde i Hørsholm Kommune, og der arbejdes systematisk på at sikre, at anvendeligheden for horsholm.dk er høj uanset brugerens fysiske forudsætninger. Tilgængeligheden på horsholm.dk skal være på niveau med de bedste danske kommuner. Der arbejdes på mange fronter for at forbedre tilgængeligheden på horsholm.dk: Der foretages månedlige tekniske gennemgange af tilgængeligheden på hele horsholm.dk. Eksterne eksperter foretager årlige tilgængelighedstests af hele horsholm.dk, og konklusionerne danner grundlag for den videre udvikling af horsholm.dk. Lokalredaktører undervises løbende i at skabe tilgængeligt indhold. Der er stor fokus på tilgængelighed i forbindelse med indkøb af nye funktioner på horsholm.dk. Horsholm.dk skal have en placering i top 20 i Videnskabsministeriets tilgængelighedsmåling Webtjek i 2012. Pejlemærke 6: Grafisk udtryk Det grafiske udtryk skal til en hver tid understøtte brugervenligheden på horsholm.dk og samtidig fremhæve de løsninger og funktioner, som brugerne skal guides i retning af. Æstetiske elementer skal anvendes bredt i kommunens webkommunikation fx via et levende grafisk design, gode billeder samt iøjefaldende og strategisk placerede grafiske elementer. Hørsholm Kommunes grafiske linje og logo er utraditionelt og moderne og er udgangspunktet for webdesignet på horsholm.dk. Pejlemærke 7: Organisatorisk forankring Det er essentielt, at webstrategien som en del af den overordnede digitaliseringsstrategi forankres lokalt i organisationen. På den måde skabes der ejerskab for indholdet på hjemmesiderne og i særdeleshed for centrenes egne digitale selvbetjeningsløsninger.
Forankringen skal sikres gennem klare ansvarsområder og uddelegering af beslutningskompetencer til det rette organisatoriske niveau. Webteam Lokalredaktører på rådhuset Centerchefer og teamledere på rådhuset Eksterne leverandører IT-drift Decentral indholdsorganisation Centercheferne har ansvaret for, at centerets indhold på hjemmesiden er opdateret og lever op til retningslinjerne i kommunens kommunikationspolitik. Centerchefen skal sikre, at én ansvarshavende lokalredaktører har eller får de fornødne kvalifikationer til at varetage rollen som lokalredaktør. En lokalredaktør er en medarbejder, der er blevet tildelt adgang til at redigere på horsholm.dk og har modtaget undervisning i kommunens webplatform. Den praktiske opdatering og produktion af indhold på horsholm.dk varetages af lokalredaktørerne. Centerchefen skal sikre, at opgaverne og tiden, som medarbejderen bruger som lokalredaktør, indgår på linje med de øvrige arbejdsopgaver i medarbejderens jobbeskrivelse. I forbindelse med rekrutteringen af personale, skal web- og kommunikationskompetencer efterspørges. Afhængig af karakteren og omfanget af centerets webindhold er der stor forskel på webopgavens omfang, og der kan derfor efter behov suppleres med en hjælperedaktør. Det anbefales, at hvert center har maksimum 2 lokalredaktører. Det forventes, at hver lokalredaktør gennemsnitligt skal bruge 1-4 timer om ugen på sin redaktørfunktion inklusiv møder og kompetenceudvikling. Centrenes lokalredaktører aftaler for et år ad gangen, i dialog med webteamet, hvilke indsatsområder der skal præge centrets webindhold. Webteamets rolle Webteamet i Center for Udvikling og Digitalisering har en rådgivende, vejledende og undervisende rolle i forhold til udarbejdelse og vedligeholdelse af webindhold. Det er webteamets opgave, at sikre, at den kompetencemæssige ramme omkring lokalredaktørerne er til stede i organisationen. Webteamet har bl.a. ansvaret for, at der tilbydes undervisning i kommunens webplatform for nye såvel som øvede lokalredaktører. Samtidig skal webteamet sikre, at den løbende dialog mellem webteam og lokalredaktører styrkes gennem temaarrangementer i lokalredaktørnetværket. Pejlemærke 8: Webstatistik og brugerundersøgelser Webstatistik og brugerundersøgelser bruges som strategiske værktøjer til at sikre, at horsholm.dk er kernen i kontakten til borgerne. Statistikken anvendes i vurderingen af, om informationsarkitekturen og indholdet bruges efter hensigten, og om der er elementer, der skal ændres for at leve op målene. Der måles især på brugen af de sider og kampagner, der har med selvbetjeningsløsninger at gøre. Hvert år foretages der en brugervurdering i forbindelse med Videnskabsministeriets Bedst på Nettet-måling. Der suppleres med yderligere én årlig brugervurdering. Brugervurderingerne er
den vigtigste indikator for, hvad brugerne mener om hjemmesiden, og bruges som et værdifuldt input til arbejdet med indholdet og informationsarkitekturen. Pejlemærke 9: Staten og andre offentlige aktører Hørsholm Kommune har fokus på at opfylde de krav som løbende stilles fra centralt hold. Det er eksempelvis de fælles offentlige digitaliseringsinitiativer, som for kommunernes vedkommende primært er specificeret i den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi 2010-2015. Andre centrale initiativer som fx e2012 og borger.dk skal i videst mulig omfang imødekommes og implementeres løbende ligesom de fællesoffentlige tilgængelighedskrav, som er specificeret af IT- og Telestyrelsen. Hørsholm Kommune følger aktivt digitaliseringsudviklingen på det kommunale område bl.a. ved deltagelse i tværkommunale samarbejdsprojekter og andre centrale erfagrupper og vidensfora. Pejlemærke 10: Driftssikkerhed Hørsholm Kommunes webløsninger er forretningskritiske løsninger. Derfor er det essentielt, at oppetiden er tæt på 100%. Der er en automatiseret og systematisk backup-procedure og overvågning af oppetiden.