Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Læsevejledning og databehandling...3 Hjemmepleje... 4 Samlet tilfredshed med praktisk hjælp og personlig pleje...4 Praktisk hjælp...5 Kerneydelser...5 Den personlige relation og rammerne for praktisk hjælp...6 Personlig pleje...7 Kerneydelser...7 Den personlige relation og rammerne for personlig pleje...8 Madservice... 9 Samlet tilfredshed...9 Tilfredshed med delelementer... 10 Information... 11 2
Indledning I efteråret 2015 har Social og Sundhed gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse blandt de borgere, som modtager hjemmepleje og/eller madservice. Det er både blandt borgere, som får hjælpen leveret af Favrskov Kommune og borgere, som får hjælpen leveret af en privat leverandør. Baggrunden for gennemførelse af brugertilfredshedsundersøgelsen i Favrskov Kommunes hjemmepleje og madservice er at tilvejebringe viden om borgernes tilfredshed med kommunens ydelser på ældreområdet. Det er hensigten, at undersøgelsen skal fungere som et analyseredskab, der kan anvendes i følgende sammenhænge: Undersøgelsen skal udgøre en statusmåling af borgernes tilfredshed med det nuværende serviceniveau i ældreplejen i Favrskov Kommune. Kvalitetsstandarden på ældreområdet indeholder en række servicemål og kvalitetskrav. Undersøgelsen skal give viden om, hvorvidt disse mål og krav overholdes. Undersøgelsen kan betragtes som et dialogredskab for politiker, ledelse, personale og borgere og udgøre et input til den politiske, faglige og offentlige debat om kvalitet på ældreområdet. Undersøgelsens resultater kan benyttes til at fastsætte nye mål for brugertilfredsheden og udpege fremtidige indsatsområder. Undersøgelsen er gennemført via et spørgeskema, som blev omdelt til alle borgere i Favrskov Kommune. Skemaet er siden sidste brugertilfredshedsundersøgelse i 2013 ændret, derfor er det ikke muligt at lave en direkte sammenligning med resultaterne fra 2013. I alt modtog 789 borgere skemaet, og 458 borgere valgte at besvare skemaet. Det giver en svarprocent på 58%. Selvom 458 borgere har returneret skemaet, og dermed betragtes som at have besvaret skemaet, er der ikke 458 besvarelser på alle spørgsmål. Det skyldes, at borgerne ikke alle er visiterede til samtlige ydelser, der spørges ind til i skemaet. Eksempelvis kan nogle borgere kun være visiteret til madservice, hvorfor denne ikke svarer på spørgsmålene vedr. praktisk hjælp og personlig pleje. Antallet af borgere, der har besvaret de enkelte spørgsmål, er angivet i parentes i figurerne. Læsevejledning og databehandling Modtagerne af hjemmepleje og/eller madservice har i spørgeskemaet haft mulighed for at svare meget tilfreds, tilfreds, både og, utilfreds og meget utilfreds samt får ikke hjælpen. Besvarelsen får ikke hjælpen indgår ikke i resultatberegningen. Resultaterne i denne rapport skelner ikke imellem om borgerne modtager hjælp fra den kommunale leverandør eller en af de private leverandører. Dette skyldes, at for få borgere angiver at modtage hjemmehjælp eller madservice fra en privat leverandør. Det begrænsede antal af borgere gør, at det ikke er muligt at udføre en meningsfuld sammenligning af tilfredsheden mellem borgere der modtager praktisk hjælp, personlig pleje og/eller madservice fra henholdsvis en kommunal eller privat leverandør. De private leverandører vil dog modtage et specifikt udtræk over tilfredsheden blandt deres borgere sammen med den samlede rapport. 3
Hjemmepleje Samlet tilfredshed med praktisk hjælp og personlig pleje Undersøgelsen af hjemmeplejen er opdelt i hhv. praktisk hjælp og personlig pleje og indeholder otte spørgsmål til kerneydelsen fx hjælp til rengøring, samt 12 spørgsmål om den personlige relation og rammerne for hjælpen fx medarbejdernes imødekommenhed og venlighed. De i alt 20 spørgsmål om praktisk hjælp og personlig pleje er indekseret til et samlet udtryk for tilfredsheden med hjemmeplejen. Samlet tilfredshed 5 2 Figur 1 Resultaterne viser, at der blandt modtagere af hjemmepleje er en overvejende tilfredshed med den samlede praktiske hjælp og personlige pleje, de modtager. 77% af borgerne er meget tilfredse eller tilfredse med den hjemmehjælp de modtager, mens 7% af borgerne er utilfredse eller meget utilfredse. 17 30 47 4
Hjemmepleje Praktisk hjælp Figur 2 Brugertilfredshedsundersøgelsen består af spørgsmål angående kerneydelser i forhold til praktisk hjælp, herunder tilfredshed med den udførte rengøring, hjælp til tøjvask, samt hjælp til bestilling af dagligvarer. Herudover blev der stillet spørgsmål omkring den personlige relation og rammerne for den praktiske hjælp. Spørgsmålene omhandlede tilfredsheden med bl.a. antallet af forskellige medarbejdere, medarbejdernes overholdelse af aftalte tidspunkter og kommunens information. Rengøring (300) 28 45 22 4 1 Kerneydelser Borgerne angiver en generel tilfredshed med kerneydelser for praktisk hjælp. Figur 2 viser, hvorledes borgernes tilfredshed fordeler sig på de tre kerneydelser: hjælp til rengøring, hjælp til tøjvask, og hjælp til bestilling af dagligvarer. Tøjvask (72) 28 53 14 41 73% af de borgere, der modtager rengøring, er meget tilfredse eller tilfredse med ydelsen, 81% af borgerne, der modtager hjælp til tøjvask, er meget tilfreds eller tilfreds, og endelig er 84% af modtagere af ydelsen hjælp til bestilling af varer meget tilfreds eller tilfreds. Bestilling af dagligvarer (18) 28 56 17 Andelen af utilfredse modtagere af kerneydelser ligger mellem 0% og 5%. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 5
Hjemmepleje Den personlige relation og rammerne for praktisk hjælp Figur 3 De seks faktorer under dette emne vurderes generelt højt af borgerne. Der ses en variation i tilfredsheden mellem 54% og 95%. Borgerne angiver at være mest tilfredse med medarbejdernes imødekommenhed og venlighed, da 95% svarer at de er meget tilfredse eller tilfredse. Kun 1% af borgerene svarer, at de er utilfredse med medarbejdernes imødekommenhed og venlighed. Ingen angiver at være meget utilfredse. Medarbejdernes imødekommenhed og venlighed (323) Medarbejdernes overholdes af de aftalte tidspunkter (311) 30 57 43 38 21 41 51 Tilfredsheden omkring antallet af forskellige hjælpere i borgerens hjem er den faktor flest borgere er mindst tilfreds med. Kun 54 % angiver at være meget tilfreds eller tilfreds, mens 20% giver udtryk for at være utilfreds eller meget utilfreds. At der kommer forskellige medarbejdere i dit hjem for at løse de ting, du skal have hjælp til (312) Udførelsen af den hjælp, der er aftalt (313) 18 28 36 55 26 13 7 15 2 Den information du modtager, hvis hjælpen er forsinket eller skal flyttes til en anden dag (304) 21 47 20 8 4 Stabiliteten i hjælpen (308) 18 40 32 7 3 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 6
Hjemmepleje Personlig pleje Figur 4 Brugertilfredshedsundersøgelsen består af spørgsmål angående kerneydelser i forhold til personlig pleje. Herudover blev der stillet spørgsmål omkring den personlige relation og rammerne for den praktiske hjælp. Spørgsmålene omhandlede tilfredsheden med bl.a. antallet af forskellige medarbejdere, medarbejdernes overholdelse af aftalte tidspunkter og kommunens information. At gå i bad (189) 50 42 7 1 Kerneydelser Borgerne angiver en generel stor tilfredshed med kerneydelser for personlig pleje. Den personlige pleje i øvrigt (99) 34 52 12 2 Figur 4 viser, hvorledes borgernes tilfredshed fordeler sig på de fem kerneydelser: At gå i bad, Den personlige pleje i øvrigt, af- og påklædning, toiletbesøg og spise og drikke. Af- og påklædning (118) 31 57 12 Tilfredsheden med de fem kerneydelser ligger alle højt og inden for et interval på 6 procentpoint. Borgerne angiver at være mest tilfredse med hjælpen til at gå i bad, idet 92% er meget tilfredse eller tilfredse. Mens den laveste tilfredshed ses på hjælpen til spise og drikke og personlig pleje i øvrigt med 86%. Toiletbesøg (67) 30 58 7 4 Ved alle fem ydelser er andelen af utilfredse borgere meget lav, idet den varierer fra 0% til 4%. Spise og drikke (63) 30 56 11 3 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 7
Hjemmepleje Den personlige relation og rammerne for personlig pleje Figur 5 Resultaterne for den personlige relation og rammerne for personlig pleje viser samme tendens som resultaterne for den personlige relation og rammerne for praktisk hjælp. Medarbejdernes imødekommenhed og venlighed (221) 54 42 4 Borgerne tilkendegiver en stor tilfredshed med medarbejdernes imødekommenhed og venlighed. Hele 96% af borgerne er meget tilfredse eller tilfredse hermed. Mens delelementet vedrørende antallet af forskellige medarbejdere i borgerens hjem opnår den laveste tilfredshed med 69% af borgerne, der er meget tilfreds eller tilfreds. Medarbejdernes overholdes af de aftalte tidspunkter (215) At der kommer forskellige medarbejdere i dit hjem for at løse de ting, du skal have hjælp til (214) 19 26 37 43 22 21 14 9 1 8 Udførelsen af den hjælp, der er aftalt (215) 31 54 13 2 Den information du modtager, hvis hjælpen er forsinket eller skal flyttes til en anden dag (209) 22 45 21 9 4 Stabiliteten i hjælpen (218) 20 39 31 6 4 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 8
Madservice Brugertilfredshedsundersøgelsen har ligeledes haft fokus på madservice. Borgerne blev spurgt om deres samlede tilfredshed med madservice, men også om deres tilfredshed med forskellige delelementer (den leverede mad, muligheden for afbestilling, mulighed for at kunne vælge mellem forskellige retter, muligheden for specialkost, prisen på madordningen). Samlet tilfredshed Størstedelen af borgerne udtrykker en samlet tilfredshed over den madservice de modtager. 83% af borgerne angiver at være meget tilfreds eller tilfreds. 4% af borgerne udtrykker utilfredshed med madservicen, hvoraf 2% er utilfredse og 2% er meget utilfredse. Samlet tilfredshed med madservice 14 2 2 Figur 6 51 32 9
Madservice Tilfredshed med delelementer Figur 7 Det overordnede billede er, at størstedelen af borgerne udtrykker stor tilfredshed med madservice med undtagelse af prisen på madservice. På spørgsmålene omkring Den mad du får leveret, Muligheden for at afbestille måltider efter behov, Muligheden for at kunne vælge mellem forskellige retter og Mulighed for specialkost ligger andelen af borgere, som er meget tilfredse og tilfredse, mellem 81% og 93%. Prisen på madordningen ligger lavere end de øvrige fire delelementer. Kun 62% af borgerne er meget tilfredse eller tilfredse med prisen på madordningen, mens 10% af borgerne er utilfredse med prisen. Den mad du får leveret (187) Muligheden for at afbestille måltider efter behov (158) Mulighenden for at kunne vælge mellem forskellige retter (176) 29 32 44 52 59 49 17 2 8 1 0 61 1 Mulighed for specialkost (134) 29 57 12 1 Prisen på madordningen (174) 15 47 28 7 3 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 10
Information I figur 8 er tilfredsheden med Favrskov Kommunens information om, hvilken hjælp borgeren har ret til, illustreret. Figuren viser, at 63% af borgerne angiver at være meget tilfreds eller tilfreds med kommunen informationsniveau, mens 16% udtrykker at være utilfreds eller meget utilfreds. Tilfredshed med kommunens information om, hvilken hjælp du har ret til 11 5 15 Figur 8 21 48 11
Favrskov Kommune Skovvej 20-8382 Hinnerup favrskov@favrskov.dk www.favrskov.dk