KOMHEN-tælleuger - efterår 25 Nøgletal og anbefalinger til det videre arbejde Baggrund Projektet omkring de nationale KOMHEN-tælleuger er en obligatorisk opgave for alle kommuner, og kører hvert år i efteråret. KOMHEN-projektet er blevet besluttet og faciliteres af Kommuneres Landsforening(KL) i samarbejde med landets kommuner. I forbindelse med tælleugerne, har Økonomiudvalget i Odense Kommune vedtaget, at alle administrative medarbejdere (inkl. konsulenter, sagsbehandlere, visitatorer mfl.), der kommunikerer med borgere, virksomheder, organisationer og andre myndigheder, skal deltage i tælleugerne. Kommunen arbejder på at flytte henvendelserne til og fra borgere og virksomheder over på de kanaler, hvor borgerne får den bedste service for de færrest mulige ressourcer. For at vide ad hvilke kanaler kommunen fremadrettet skal kommunikere, er der derfor brug for et billede af, hvordan kommunikationen foregår i dag, og hvordan den udvikler sig over tid. Børn- og Ungeforvaltningen deltog i ugerne 3 5, 25 i den årlige KOMHEN-tælling, og denne afrapportering vil således fungere som et godt fundament opsamling samt anbefalinger til det videre arbejde med kanalstrategiske indsatser i BUF for 26. I tælleugerne 25, blev følgende afdelinger i Børn- og Ungeforvaltningen fritaget for deltagelse i tælleugerne grundet mangel på ressourcer. Børn- og Ungerådgivningen (BUR) Center for Børn- og Ungeindsatser (CIBU) Folkeskoler Institutioner KOMHEN-tælleugerne skal efter næste tælleperiode i efteråret 26 evalueres hos KL, og der skal træffes beslutning om, hvorvidt projektet skal forsætte. Nøgletal Alle medarbejdere i Børne- og Ungeforvaltningen registrerede i ugerne 3 5 deres henvendelser. Der blev i løbet af tælleugerne registreret i alt 22.99 henvendelser fordelt på 22 afdelinger. Oversigten herunder viser fordelingen på henvendelser pr. afdeling. Region Nord står for en større del af henvendelserne, da der i slutningen af tælleugerne på vegne af alle skoledistrikter blev udsendt Digital Post til skoleindskrivning. Tandplejen har den største del af henvendelser via digital post, herunder også henvendelser via SMS. Dette er rigtig positivt at se, at der sendes så meget Digital Post hos Tandplejen. 2 8 6 2 2357 22 59 235 96 8 56 6 39 3866 32 27 223 55 56 93 2 5 62 5 6 7
Henvendelserne blev registreret på hvilken type kanal, de blev modtaget eller afsendt på. Her er det interessant at se på, hvor meget de dyre kanaler, såsom papirbrev og personlig henvendelse blev anvendt. Diagrammet herunder viser fordelingen af indgående henvendelser fordelt på kanal. 2 8 6 2 8 6 2 3 2 55 22 55 22 7 866 Diagrammet herunder viser fordelingen af henvendelser fordelt på kanal 2 8 6 2 83 Digital post 772 E-mail 38 3 Papirbrev 57 Personligt SMS Socialt medier fremmøde ud 787 Telefon Ud over kanalvalg blev det også registreret hvilken type henvendelse, der var tale om. Medarbejderne kunne her vælge mellem seks foruddefinerede henvendelsestyper: Fejlhenvendelse (Henvendelse til en forkert myndighed) Information om eksisterende sag Oprettelse af ny sag Hjælp til selvbetjening Ændring af status på eksisterende sag Råd og vejledning (generel, ikke vedrørende sag)
Diagrammet herunder viser fordeling af typen af henvendelser 2 5 5 2 62 2 59 5287 8 529 Anbefalinger Der blev registreret i alt 22.99 henvendelser i løbet af tælleugerne i efteråret 25. De ovenstående tal viser at Børn og Ungeforvaltningens henvendelser i høj grad går via de billigere og digitale kanaler. 63% af Børne- og Ungeforvaltningens henvendelser er digitale. Derudover er,2% af de henvendelser telefoniske. Af de indgående henvendelser var 3% digitale og derudover var 9% af henvendelserne telefoniske. Med baggrund i de indsamlede og analyserede data har KOMHEN-tovholderne i Børne- og Ungeforvaltningen identificeret nogle områder, som det anbefales, at der arbejdes videre med. Disse områder er udvalgt på baggrund af nogle forventer om, at kunne opnå nogle kvalitative gevinster ift. at få effektiviseret kommunikationen med vores borgere på tværs af alle områder i Børn- og Ungeforvaltningen. Arbejdet som skal foregå på områderne vil blive understøttet af IT- og Digitalisering i Borgermesterforvaltningen samt Børn- og Ungeforvaltningens egen enhed, Kommunikation & Digitalisering. Arbejdet vil bestå bl.a. af workshops og medarbejderinterviews for at afdække potentialer og gevinster i de pågældende afdelinger. Tidsplan Ansvaret for initiativerne i anbefalingerne er placeret hos Kommunikation og Digitalisering i Staben i BUF. De indledende møder og aftaler igangsættes i 2. kvartal 26 i samarbejde med forvaltningens fagmedarbejdere og medarbejdere fra Borgermesterforvaltningens IT- og Digitaliserings afdeling. Generelle anbefalinger ) Reduktion af det generelle antal indgående henvendelser: Kan vi i højere grad gøre bidrage til mere information til borgerne før det ender i en henvendelse? 2) Bedre selvbetjeningsløsninger: 5 personer har betjent sig selv via en selvbetjeningsløsning. Derudover er der 57 henvendelser, der drejer sig om hjælp til selvbetjening. Er vores selvbetjeningsløsninger for komplekse? 3) Afskaffelse af papirbreve: Der er fortsat indgående og papirbreve. Hvad er årsagen og kan vi fjerne disse papirbreve? Specifikke anbefalinger Sundhedsplejen: I alt 93 henvendelser 266 indgående telefoniske henvendelser 99 var indgående e-mail 363 henvendelser er lagt til videre behandling 8 henvendelser vedrører generel vejledning 22 ind- og sms er Kan antallet af henvendelser generelt reduceres gennem bedre information på hjemmeside, system, eller faste møder med sundhedsplejersken. Mange af henvendelser drejer sig om generel vejledning. Hvilke spørgsmål stilles der? Og kan de spørgsmål besvares mere automatisk? Kan nogle af sms erne gøres automatiske? Har borgeren mulighed for at kommunikere skriftligt med Sundhedsplejen ad en sikker vej?
Kan/skal e-mails sendes via Digital Post, eks. grundet personfølsomme oplysninger eller en mere ensrettet Musikskolen: I alt 39 henvendelser 35 af henvendelserne var personligt indgående henvendelser. 88 af henvendelserne var indgående mail 68 af henvendelserne er e-mail af disse var 53 af henvendelserne af typen oprettelse eller status på sag 58 af henvendelserne var indgående telefon 93 af henvendelserne indeholder en blanket 5 af henvendelserne er lagt til videre behandling Kan antallet af henvendelser generelt kan reduceres gennem bedre information på hjemmeside, system, eller faste møder med musiklæreren? Kan/skal e-mails sendes via Digital Post, eks. grundet personfølsomme oplysninger eller en mere ensrettet Kan blanketterne udstilles i en selvbetjeningsløsning, som både gør det nemmere for borgeren og for sagsbehandleren? Sprogets hus: I alt 56 henvendelser 78 af henvendelserne var indgående telefon 53 af henvendelser var personlig indgående 9 af henvendelser var indgående e-mail af henvendelserne var e-mail 5 af henvendelserne indeholder en blanket 32 henvendelser er lagt til videre behandling henvendelser vedrører generelt vejledning Kan antallet af henvendelser generelt kan reduceres gennem bedre information på hjemmeside eller faste møder med Sprogets Hus? Kan/skal e-mails sendes via Digital Post, eks. grundet personfølsomme oplysninger eller en mere ensrettet Kan blanketterne udstilles i en selvbetjeningsløsning, som både gør det nemmere for borgeren og for sagsbehandleren? Special rådgivningen: I alt 55 henvendelser 8 af henvendelser var e-mail af disse var 32 af typen oprettelse eller status på sag 53 af henvendelserne indeholder en blanket 85 henvendelser er lagt til videre behandling Kan antallet af henvendelser generelt kan reduceres gennem bedre information på hjemmeside eller møder med Specialrådgivningen? Kan/skal e-mails sendes via Digital Post, eks. grundet personfølsomme oplysninger eller en mere ensrettet
Kan blanketterne udstilles i en selvbetjeningsløsning, som både gør det nemmere for borgeren og for sagsbehandleren? Ungdomsskolerne: I alt 62 henvendelser 67 af henvendelserne var personlige indgående 7 af henvendelser var indgående e-mail 63 henvendelser var telefonisk indgående 53 af henvendelserne var ind og sms er Kan antallet af henvendelser generelt kan reduceres gennem bedre information på hjemmeside eller møder med Specialrådgivningen? Kan nogle af sms erne gøres automatiske? Anbefaling : Reduktion af det generelle antal indgående henvendelser Af nedenstående diagram ses det, at størstedelen af de indgående henvendelser relaterer sig til information om eksisterende sag. Diagrammet viser hvordan de indgående henvendelser fordeler sig på type 2 5 5 5 623 956 797 2 De fire opgavetyper, som der står for langt størstedelen af henvendelserne inden for denne type er: 28.9.2: Forældrekontakt/-samarbejde, dagtilbud 29.9.: Dagtilbud til børn indtil skolestart i almindelighed.3.: Kommunikation og informationsvirksomhed i almindelighed.7.: Kommunalt/tværsektorielt samarbejde i almindelighed Der bør ske en nærmere analyse af, hvorvidt disse henvendelser kan reduceres eksempelvis via bedre information på hjemmesiderne eller i systemer (MitBarn, SkoleIntra, mm.), bedre information ved oprettelse af sag eller mere information på telefonsvareren. Samtidig bør der fortages en nærmere analyse af de henvendelser, der vedrører generel information og vejledning, da der også her kan være henvendelser som på samme måde kan reduceres.
Anbefaling 2: Bedre selvbetjeningsløsninger Af nedenstående oversigt fremgår det, at det primært er Pladsanvisningen, der står for henvendelser om spørgsmål til selvbetjeningsløsning. Pladsanvisningen er på nuværende tidspunkt i gang med at kigge på nyt IT-system, som vil indeholde en selvbetjeningsløsning til pladsopskrivning. Vi anbefaler derfor, at der som led i denne proces indtænkes, at løsningen er så brugervenlig som mulig. Det kan ske ved brugerinddragelse tidligt i forløbet samt løbende tests. Diagrammet viser fordeling af henvendelser, hvor typen af henvendelse vedrører hjælp til selvbetjening fordelt på afdeling 25 23 2 5 2 5 2 2 2 2 5
Anbefaling 3: Afskaffelse af papirbreve: Af nedenstående diagrammer fremgår det, hvordan de ind- og papirbreve fordeler sig på afdeling. For de indgående papirbreve bør det undersøges nærmere hvad de omhandler. Er det eksempelvis blanketter som borgerne har problemer med at indsende på andre måder? Drejer det sig om misvisende tekster på hjemmesider eller blanketter hvor der først og fremmest henvises til en fysisk adresse? For de papirbreve bør det undersøges om det alene gælder personer, der er fritaget fra Digital Post. Er det tilfældet, så kan denne andel ikke umiddelbart flyttes. Diagrammet viser fordelingen af indgående papirbreve på afdeling 2 8 6 2 3 6 8 5 2 Diagrammet viser fordelingen af papirbreve fordelt på afdeling 7 6 5 3 2 6 3 6 2