KUNDETILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE

KUNDETILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE AFFALDVARME AARHUS Rapport December 2013 AARHUS COPENHAGEN MALMÖ OSLO SAIGON STAVANGER VIENNA

INDHOLD 1. INDLEDNING 3 2. KONKLUSION 6 3. HENVENDELSE TIL AFFALDVARME 7 4. AFFALD 12 4.1 HENVENDELSE 12 4.2 KUNDESERVICE 15 4.3 VENTETID 17 4.4 DRIVERANALYSE PÅ KUNDETILFREDSHED 20 5. VARME & MÅLERSERVICE 22 5.1 HENVENDELSE 22 5.2 KUNDESERVICE 25 5.3 VENTETID 27 5.4 DRIVERANALYSE PÅ KUNDETILFREDSHED 30 6. DRIFTSCENTER 32 6.1 HENVENDELSE 32 6.2 KUNDESERVICE 33 6.3 VENTETID 35 7. VIDERESTILLING 39 2 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

1. INDLEDNING AffaldVarme Aarhus er kendt som en dynamisk servicevirksomhed, der sætter kunden i centrum. Med henblik på at sikre, at AffaldVarme Aarhus er på forkant med og i dialog med sine kunder, har AffaldVarme Aarhus i samarbejde med Epinion gennemført en kundeundersøgelse, der fokuserer på kundetilfredsheden blandt de personer, som har været i kontakt med AffaldVarmes telefoniske kundecentre. Undersøgelsen er centreret omkring de to kundeafdelinger for henholdsvis fjernvarme- og affaldsområdet, samt drift, som dækker kundehenvendelser uden for normal åbningstid. Yderligere er tilfredsheden med viderestillingen i AffaldVarmes reception også medtaget som en dimension i undersøgelsen, da en betragtelig del af henvendelserne går igennem denne. På basis af et spørgeskema, som er udviklet af AffaldVarme og Epinion i fællesskab, er undersøgelsen gennemført som telefoniske interview i perioden 13. november til 11. december 2013. Kontaktlisten er leveret af AffaldVarme og inkluderer telefonnumre på de personer, som har været i kontakt med AffaldVarmes kundeserviceafdelinger i perioden 15. oktober til 6. december 2013. I alt er der indsamlet 679 interviews. LÆSEVEJLEDING Rapporten er opbygget således, at afsnit 1 giver en kort introduktion til undersøgelsen, mens der i afsnit 2 konkluderes på den samlede undersøgelse. I afsnit 3 introduceres undersøgelsens respondenter, og deres informationssøgning forud for henvendelsen til AffaldVarme. Afsnit 4 indeholder undersøgelsens resultater for KundeserviceAffald, mens afsnit 5 indeholder resultaterne for KundeserviceVarme. Resultaterne for Driftscentret og receptionen findes i henholdsvis afsnit 6 og 7. Rapporten viser primært undersøgelsens resultater i form af tabeller og figurer, som viser resultaterne som procenttal, dvs. andele af den samlede respondentgruppe eller de respektive undergrupper. I nogle tilfælde kan tabellerne summere til mere end, hvilket skyldes respondentens mulighed for at afgive flere svar ved det pågældende spørgsmål. Baseret på kundernes vurdering af servicen i AffaldVarmes kundeafdelinger, KundeserviceAffald og KundeserviceVarme, er der gennemført en driveranalyse. En driveranalyse kan hjælpe kundeafdelingerne med at udarbejde og målrette tiltag, som sikrer en yderligere forbedring i kundernes oplevelse af serviceniveauet og tilfredshed. Kort fortalt fungerer metoden således, at forholdet mellem kundernes samlede tilfredshed med serviceniveauet i kundeafdelingerne og vurdering af serviceniveauet på en række underdimensioner afdækkes gennem en statistisk analyse. Analysen kan bestemme underdimensionernes betydning for den overordnede tilfredshed og give 3 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

Lille betydning AFFALDVARME AARHUS input til hvilke ydelsesområder, som kræver ekstra opmærksomhed. Betydningen estimeres multivariat, dvs. hvor betydningen af den enkelte tilfredshedsdimension kontrolleres for betydningen af de øvrige (regressionskoefficienterne fra en multipel regressionsanalyse anvendes). På baggrund af driveranalyser opstilles et såkaldt prioriteringskort, så KundeserviceAffald nemt kan danne sig et overblik over, hvor fokus specielt bør rettes, hvis målet er at øge den samlede kundetilfredshed. I et prioriteringskort sammenholdes betydningen for den samlede tilfredshed med det oplevede serviceniveau for et bestemt område. Ved hjælp af prioriteringskortet kan de potentielle forbedringsmuligheder hurtigt identificeres. Prioriteringskortet består af fire kvadranter. Indsatsområdernes placering i de enkelte kvadranter afgør, hvilken strategi der bør iværksættes over for det pågældende område: Høj tilfredshed TILPAS Tilfredshed: Høj Betydning: Lav Elementer placeret i dette felt kan nedprioriteres uden store konsekvenser for kundetilfredsheden. FASTHOLD Tilfredshed: Høj Betydning: Høj Elementer placeret i dette felt kan med fordel fastholdes, da et fald forventes at have stor betydning for kundetilfredsheden Tilfredshed: Lav Betydning: Lav Elementer placeret i dette felt kan med fordel overvåges, og prioriteres hvis betydningen stiger, men skal i øvrigt ikke prioriteres. Tilfredshed: Lav Betydning: Høj En stigning i tilfredsheden med elementer placeret i dette felt forventes at give betydelig stigning i den samlede kundetilfredshed. Stor betydning OVERVÅG PRIORITÉR Lav tilfredshed 4 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

Hvordan læses et prioriteringskort? Tilpas her er der en høj tilfredshed, men til gengæld har det en lille betydning for den samlede kundetilfredshed. Her bør man tilpasse ressourcerne og i stedet allokere dem til prioriteringsområdet. Vedligehold her er der en høj tilfredshed og betydningen for kundernes samlede tilfredshed er også stor, så her er styrkerne. Indsatsen inden for disse områder skal derfor vedligeholdes og plejes. Observer her er der en lav tilfredshed og også en lille betydning for den samlede kundetilfredshed. Her skal man observere områderne, men ellers ikke igangsætte initiativer. Prioriter denne kvadrant er den vigtigste. Her er der en lav tilfredshed med området og samtidig har det en stor betydning for den samlede kundetilfredshed. Her kan indsatsen med fordel koncentreres, da en indsat her forventes at give store gevinster for den samlede kundetilfredshed. Driveranalysen er ikke gennemført for Driftscentret, da antallet af besvarelser er utilstrækkeligt i forhold til gennemførslen af analysen. Epinion står naturligvis til rådighed i forbindelse med yderligere analyser og forespørgsler, hvis AffaldVarme ønsker særlige analyser inden for bestemte områder. God læselyst! 5 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

2. KONKLUSION Undersøgelsens resultater viser, at mere end otte ud af ti ikke søger information andre steder, før de vælger at kontakte AffaldVarme. Forud for opkaldet, benytter kunderne dog i høj grad AffaldVarmes informationskilder til at finde frem til telefonnummeret. Således er der også en større andel, der ringer direkte til KundeserviceAffald og KundeserviceVarme. 78 % svarer i undersøgelsen, at de har ringet direkte til KundeserviceAffald, mens samme andel udgør 64 % af kunderne, der har haft kontakt til KundeserviceVarme. For sidstnævnte afdeling skal dog medregnes de 1, der svarer, at de blev stillet videre til Målerservice via receptionen. På tidspunktet for nærværende rapport er det ikke muligt at kontakte Målerservice direkte; denne henvendelse går i stedet igennem receptionen hos AffaldVarme. De kunder, som viderestilles, er godt tilfredse med håndteringen af viderestillingen af deres opkald, hvilket sandsynligvis kan knyttes til det faktum, at relativt få kunder oplever at blive stillet videre mere end én gang. Ved opkald til AffaldVarmes kundeafdelinger, oplever få kunder en længere ventetid, før de kommer igennem til en ledig medarbejder. Andelen af kunder, som har ventet i under 30 sekunder udgør henholdsvis 6, 50 % og 48 % for KundeserviceAffald, KundeserviceVarme og Driftscentret. Andelen, der har ventet i mere end 3 minutter er størst blandt de kunder, som har haft kontakt til Driftscentret, hvor den udgør 23 %. Den relative korte ventetid kommer også til udtryk i kundernes tilbagemelding, hvor det fremgår at langt størstedelen er tilfreds med den ventetid, de oplevede, og mener, at denne var acceptabel. Generelt får AffaldVarmes kundeafdelinger en pæn vurdering i undersøgelsen. Dette gælder særligt, når kunderne spørges ind til, i hvilken grad de oplevede betjeningen som nærværende, imødekommende, vidende og fagligt kompetent. En driveranalyse for KundeserviceAffald og KundeserviceVarme viser endvidere, at disse punkter har størst betydning for den samlede tilfredshed, hvorfor kundeafdelingerne i AffaldVarme bør fokusere på at bevare den gode vurdering. Driveranalysen peger således på, at den nærværende, imødekommende, vidende og fagligt kompetente betjening har større betydning for den samlede kundetilfredshed end for eksempel ventetid, og at en indsats på disse områder derfor med fordel kan prioriteres fremfor indsatser ift. at nedbringe ventetiden yderligere, hvis tilfredsheden skal øges yderligere. Det skal dog understreges, at i alle tre kundeafdelinger, KundeserviceAffald, KundeserviceVarme og Driftscentret, er omkring ni ud af ti tilfredse eller meget tilfredse med håndteringen af deres opkald alt i alt, så den samlede tilfredshed ligger allerede på et endog meget højt niveau. 6 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

3. HENVENDELSE TIL AFFALDVARME Undersøgelsen, der ligger til grund for nærværende rapport, er gennemført blandt et udsnit af den samlede kundeflade, der har haft kontakt til AffaldVarmes kundeafdelinger. Som det fremgår af figur 1 nedenfor, har 50 % af respondenterne kontaktet AffaldVarme i forbindelse med spørgsmål om affald, mens den resterende halvdel har henvendt sig med spørgsmål omkring fjernvarme (inklusiv Målerservice). Langt størstedelen, svarende til 95 %, har kontaktet AffaldVarme inden for normal åbningstid, 08.00-15.00. De resterende 5 % har kontaktet AffaldVarme i hverdage uden for normal åbningstid eller i weekenden. Disse respondenter stilles igennem til AffaldVarmes Driftscenter. Figur 1 Henvendelser fordelt på område og tid Fjernvarme Affald 50% 50% Hverdage mellem 0800 og 1500 95% Udenfor for normal åbningstid mellem 1500 og 0800 I weekenden 1% 4% Ud fra område og tid inddeles respondenterne i tre grupper, som anvendes igennem resten af rapporten; KundeserviceAffald, KundeserviceVarme og Driftscentret. Denne gruppering gør det muligt for de tre afdelinger i AffaldVarme at få indblik i resultaterne for netop deres afdeling. Af figur 2 nedenfor fremgår det, at 49 % af kunderne har været i kontakt med KundeserviceAffald, mens andelen udgør 46 % for KundeserviceVarme. 5 % har været i kontakt med Driftcentret. Figur 2 Henvendelser fordelt på kundeserviceafdelinger 0% 20% 40% 60% 80% 100% KundeserviceAffald 49% KundeserviceVarme 46% Driftscenter 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 7 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

Undersøgelsen inkluderer private kunder såvel som erhvervskunder. Blandt respondenterne har 81 % af respondenterne henvendt sig til AffaldVarme som privatperson, mens 16 % har henvendt sig som erhvervskunde. De resterende respondenter falder under kategorien Andet, og omfatter primært respondenter, der repræsenterer andelsboligforening, grundejerforening, o.l. Tabel 1: Henvendte du dig til AffaldVarme Aarhus som privatperson eller erhvervskunde? Privatperson Erhvervskunde Andet, uddyb venligst 8 (551) 16 % (110) 3 % (18) (679) I figur 3 nedenfor findes en demografisk visualisering af kundegruppen, der har været i kontakt med AffaldVarmes kundeafdelinger og deltaget i undersøgelsen. Som det fremgår, er størstedelen af undersøgelsens respondenter kunder, der ejer (63 %) eller lejer en bolig (23 %). 17 % er mellem 18 og 34 år, mens 37 % er mellem 35 og 55 år. De resterende 46 % er 56 år eller derover. 19 % af respondenterne bor i Aarhus C, mens de resterende respondenter fordeler sig på forskellige postnumre i Aarhus og omegn. 8 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

Figur 3 Kundegruppen Boligform Ejerbolig Lejer Andel Erhverv Boligforening Bygherre/udlejer Vicevært 5% 5% 3% 2% 0% 23% 63% Alder 18-34 år 35-55 år 56 år og derover Postnummer 8000 Aarhus C 8270 Højbjerg 8240 Risskov 8200 Aarhus N 8210 Aarhus V 8260 Viby 8220 Brabrand 8250 Egå 8381 Tilst 8361 Hasselager 8462 Harlev 8230 Åbyhøj 8471 Sabro 8320 Mårslet 8330 Beder 8530 Hjortshøj 8310 Tranbjerg 8520 Lystrup 8541 Skødstrup Andre 8% 8% 7% 6% 6% 5% 5% 5% 4% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 8% 17% 19% 37% 46% 0% 25% 50% 75% 9 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

Forud for opkaldet til AffaldVarme fandt 4 af kunderne telefonnummeret via AffaldVarmes hjemmeside, mens 3 fandt nummeret via informationsmateriale fra AffaldVarme. Langt færre fandt telefonnummeret på Aarhus kommunes hjemmeside, i telefonbogen eller gennem en online nummeroplysningstjeneste. Disse andele udgør henholdsvis 4 %, 5 % og. 16 % fandt nummeret på anden vis; blandt disse svarer flere, at de har set nummeret på affaldscontainere og skraldespande, har fået telefonnummeret fra én i deres omgangskreds eller, at de har noteret telefonnummeret på mobilen eller i en kontaktbog. Tabel 2: Hvordan fandt du frem til Kundeservice AffaldVarme Aarhus telefonnummer? AffaldVarme Aarhus hjemmeside Aarhus Kommunes hjemmeside Breve og informationsmateriale fra AffaldVarme Aarhus Online nummeroplysningstjeneste, fx www.krak.dk Telefonbog Andet 4 (277) 4 % (25) 3 (219) (11) 5 % (36) 16 % (111) (679) Blandt de kunder, som har søgt information andre steder, før de kontaktede AffaldVarme, har størstedelen søgt information på AffaldVarmes hjemmeside. 8 søgte dog ikke information andre steder, før de henvendte sig til AffaldVarme. 10 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

Tabel 3: Søgte du information andre steder før du kontaktede Kundeservice AffaldVarme Aarhus? Ja, på AffaldVarme Aarhus hjemmeside Ja, på Aarhus Kommunes hjemmeside Ja, i breve og informationsmateriale fra AffaldVarme Aarhus Ja, på andre hjemmesider, fx søgetjenesten www.google.dk Ja, ved at spørge i min omgangskreds Ja, andet sted - notér venligst Nej 1 (73) (6) (9) (16) 3 % (18) (9) 8 (556) (679) 11 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

4. AFFALD I dette afsnit rettes fokus mod de kunder, der har haft kontakt til KundeserviceAffald. Respondentgruppen, der har været i kontakt med KundeserviceAffald, udgør 361 kunder. 4.1 HENVENDELSE Mere end en tredjedel 38 % - af henvendelserne til KundeserviceAffald omhandlede bestilling af storskrald. 16 % henvendte sig til KundeserviceAffald med henblik på at klage over afhentning af affald på deres ejendom, mens 1 af henvendelserne omhandlede bestilling af beholder til dagrenovation, haveaffald eller papir. Andelen af kunder, der havde spørgsmål om aflevering af affald (husholdning), udgør 7 %, hvilket også gør sig gældende for andelen, der havde spørgsmål om henholdsvis tømningsdag og indretning og/eller valg affaldsløsning. 5 % havde spørgsmål til regningen, mens andelen, der havde spørgsmål til henholdsvis rykker og aflevering af affald (erhverv) hver især udgør. Blandt 3 % af kunderne omhandlede henvendelsen en anden bestilling end de oplistede, mens henvendte sig med en klage, der ikke vedrører afhentning af affald på ejendommen. Afslutningsvist svarer 4 %, at deres henvendelse omhandlede noget andet end de ovenfornævnte områder. De åbne besvarelser, hvor kunderne uddyber deres svar i forhold til de nævnte Andet -kategorier, varierer, og omhandler eksempelvis spørgsmål til affaldskort, flytning, genbrug, mv. har ikke følt sig i stand til at svare på spørgsmålet. 12 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

Tabel 4: Hvad drejede din seneste henvendelse sig mere konkret om? Spørgsmål til regning Spørgsmål til rykker Spørgsmål om (korrekt bortskaffelse) aflevering af affald, husholdning Spørgsmål om (korrekt bortskaffelse) aflevering af affald, erhverv Spørgsmål / Rådgivning om indretning og/eller valg affaldsløsning Spørgsmål om tømningsdag Bestilling af storskraldsafhentning Bestilling af beholder til dagrenovation, haveaffald eller papir Klage vedrørende afhentning af affald på din ejendom Anden bestilling, notér venligst Anden klage, notér venligst Andet, notér venligst Ved ikke/husker ikke 5 % (18) (4) 7 % (25) (5) 7 % (24) 7 % (22) 38 % (126) 1 (38) 16 % (53) 3 % (10) (2) 4 % (13) (2) 10 (336) Som det fremgår af tabel 5 nedenfor, ringede knap otte ud af ti kunder - 78 % - direkte til KundeserviceAffald, mens 13 % blev stillet videre til afdelingen. 9 % husker ikke, om de ringede direkte eller blev stillet videre. 13 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

Tabel 5: Ringede du direkte til KundeserviceAffald (på telefonnummer 87 44 11 44) eller blev du stillet videre et andet sted fra? Ringede direkte Blev stillet videre Ved ikke/husker ikke 78 % (263) 13 % (42) 9 % (31) (336) Blandt de kunder, som ikke ringede direkte til KundeserviceAffald, svarer 3, at de vidste, at der fandtes direkte telefonnumre til de individuelle kundeserviceafdelinger, men ikke kunne finde telefonnummeret. 29 % var i tvivl om, hvilken kundeserviceafdeling, der var den rette til at hjælpe med deres henvendelse, mens 2 ikke vidste, at der fandtes individuelle numre - svarende til én person - forsøgte at kontakte KundeserviceAffald direkte, men kunne ikke komme igennem. 10 % - svarende til 4 personer - beskriver andre årsager til, hvorfor de ikke kontaktede KundeserviceAffald direkte: Fik af vide af Skat, at jeg skulle kontakte kommunen Fik et brev med andet telefonnummer Mente ikke, at jeg havde brug for direkte numre Fandt hovednummeret først 14 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

Tabel 6: Hvad er årsagen til, at du ikke benyttede dig af muligheden for at kontakte den relevante kundeserviceafdeling direkte? Jeg forsøgte at kontakte den relevante kundeserviceafdeling, men jeg kunne ikke komme igennem Jeg vidste ikke, at der fandtes direkte telefonnumre til de individuelle kundeserviceafdelinger Jeg vidste godt, at der fandtes direkte telefonnumre til de individuelle kundeserviceafdelinger, men jeg kunne ikke finde telefonnummeret Jeg var i tvivl om hvilken kundeserviceafdeling, der kunne hjælpe med min henvendelse Anden årsag, notér venligst Ved ikke (1) 2 (9) 3 (13) 29 % (12) 10 % (4) 7 % (3) (42) 4.2 KUNDESERVICE Som tabel 7 nedenfor viser, bliver betjeningen i KundeserviceAffald bliver positivt bedømt. 90 % mener i høj grad eller meget høj grad, at den er nærværende og imødekommende. Samme andel udgør 86 %, når der spørges til om betjeningen var vidende og fagligt kompetent. 84 % i høj grad eller meget høj grad, at de fik løst den udfordring, der lå til grund for deres henvendelse. Andelen, der i høj eller meget høj grad mener, at de selv er i stand til at håndtere en situation som dén, der lå til grund for deres henvendelse, udgør 60 %. 15 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

Tabel 7: I hvor høj grad mener du, at.. Betjeningen var nærværende og imødekommende? Betjeningen var vidende og fagligt kompetent? Du fik løst den udfordring, der lå til grund for din henvendelse? Er i stand til selv at håndtere en situation som den, der lå til grund for din henvendelse? I meget høj grad 68 % (229) 6 (206) 69 % (231) 47 % (158) I høj grad 2 (74) 25 % (83) 15 % (50) 13 % (43) I nogen grad 6 % (21) 8 % (27) 4 % (12) (5) I ringe grad (6) (3) (8) (2) Slet ikke (3) (8) 8 % (27) 24 % (82) Ved ikke (3) 3 % (9) (8) 14 % (46) (336) (336) (336) (336) Samlet er 9 alt i alt tilfredse eller meget tilfredse med håndteringen af deres opkald, hvilket ligeledes vidner om et højt serviceniveau hos KundeserviceAffald. 4 % hverken tilfredse eller utilfredse, mens er utilfredse, og er meget utilfredse. 16 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

Tabel 8: Hvor tilfreds er du alt i alt med håndteringen af dit opkald til Kundeservice i AffaldVarme Aarhus? Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke 68 % (230) 23 % (77) 4 % (14) (3) (8) (4) (336) 4.3 VENTETID Som det fremgår af tabel 9 nedenfor, oplevede 36 %, at de kom igennem til KundeserviceAffald med det samme. 25 % oplevede mindre end 30 sekunderes ventetid, mens 24 % oplevede mellem 30 sekunder og 3 minutters ventetid. 7 % oplevede, at deres ventetid oversteg 3 minutter. 8 % har ikke følt sig i stand til at svare på spørgsmålet. 17 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

Tabel 9: Hvor lang tid vurderer du, at du ventede, inden du blev ekspederet af en medarbejder? Ingen ventetid Under 30 sekunder Mellem 30 sekunder og 1 minut Over 1 minut men under 3 minutter Over 3 minutter Ved ikke 36 % (120) 25 % (83) 13 % (45) 1 (37) 7 % (23) 8 % (28) (336) Samlet er 9 er tilfredse eller meget tilfredse med den tid, de ventede, inden de blev ekspederet af en medarbejder i KundeserviceAffald. Omvendt er 3 % utilfredse eller meget utilfredse med ventetiden, mens er hverken tilfredse eller utilfredse. 4 % har ikke følt sig i stand til at besvare spørgsmålet. 18 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

Tabel 10: Hvor tilfreds eller utilfreds er/var du med den tid, du ventede, inden du blev ekspederet af en medarbejder? Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke 68 % (230) 23 % (77) (7) (6) (2) 4 % (14) (336) Ligeledes mener 95 % i høj eller meget høj grad, at den tid, de ventede, inden de blev ekspederet af en medarbejder, var acceptabel. mener i nogen grad, at ventetiden var acceptabel, mens svarer I ringe grad. 19 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

Tabel 11: I hvor høj grad mener du, at den tid du ventede, inden du blev ekspederet af en medarbejder, var acceptabel? I meget høj grad I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke 74 % (248) 2 (69) (8) (5) 0 % (1) (5) (336) 4.4 DRIVERANALYSE PÅ KUNDETILFREDSHED Driveranalysen, som er afbilledet i figur 4 nedenfor, viser at alle de faktorer, der er af stor betydning for kundetilfredsheden, også er de faktorer hvor tilfredsheden allerede i dag er høj. Som figuren også viser skal KundeserviceAffald derfor have fokus på at fastholde dette høje niveau. Især er det vigtigt, at betjeningen er nærværende og imødekommende, og at betjeningen er vidende og fagligt kompetent. Selvhjulpenhed, der dækker over, hvorvidt kunden føler sig i stand til selv at håndtere en lignede situation, som den, der lå til grund for henvendelsen til KundeserviceAffald, i fremtiden, har ikke umiddelbart stor betydning for den samlede tilfredshed. Dog kan en forbedring i selvhjulpenhed på sigt betyde mindre belastning på KundeserviceAffald, hvorfor denne dimension er værd at holde sig for øje. Driveranalysen viser også, at ventetiden har en relativ lav betydning for den samlede tilfredshed. Lidt større betydning har det, om kunden rent faktisk får løst den udfordring, der lå til grund for henvendelsen til KundeserviceAffald. 20 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

Gennemsnitlig vurdering AFFALDVARME AARHUS Figur 4 Prioriteringskort over faktorers betydning for den samlede tilfredshed 5,0 4,8 4,6 TILPAS Den tid du ventede, inden du blev ekspederet af en medarbejder, var acceptabel? Betjeningen var vidende og fagligt kompetent? FASTHOLD Betjeningen var nærværende og imødekommende? 4,4 4,2 4,0 3,8 Efter din kontakt til Kundeservice i AffaldVarme, er i stand til selv at håndtere en situation som dén, der lå til grund for din henvendelse? Du fik løst den udfordring, der lå til grund for din henvendelse? 3,6 3,4 OVERVÅG Lille betydning for tilfredsheden PRIORITÉR Stor betydning for tilfredsheden 21 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

5. VARME & MÅLERSERVICE I dette afsnit rettes fokus mod de kunder, som har haft kontakt til KundeserviceVarme, inklusiv Målerservice. Respondentgruppen, der har været i kontakt med KundeserviceVarme, udgør 312 kunder. 5.1 HENVENDELSE Knap en tredjedel - 3 - af henvendelserne til KundeserviceVarme omhandlede tekniske spørgsmål. Næsten lige så mange 29 % - henvendte sig med spørgsmål om regningen. De resterende 40 % af henvendelser fordeler sig på de andre kategorier. Andelen, der henvendte sig med spørgsmål, der vedrører flytning og manglende varme udgør henholdsvis 8 % og 7 %. 5 % henvendte sig med spørgsmål omkring indberetning eller aflæsning. Samme andel gør sig gældende for kategorierne Rådgivning om energibesparelser og Bestilling af tid hos Målerservice, mens 4 % henvendte sig i forbindelse med fejl på deres varmemåler. Andelen, der henvendte sig med en klage eller i forbindelse med fjernaflæsningsprojektet, udgør hver især 3 %. af henvendelserne omhandler Tilslutning som ny kunde, mens af henvendelserne omhandler SMS vedr. driftsforstyrrelser. Besvarelserne i kategorien Andet udgør, og uddybningen heraf inkluderer spørgsmål omkring eksempelvis installationsnummer, kundenummer og adgangskode. 22 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

Tabel 12: Hvad drejede din seneste henvendelse sig mere konkret om? Indberetning eller aflæsning Klage Tekniske spørgsmål Flytning Regning Tilslutning som ny kunde Manglende varme Rådgivning om energibesparelser Bestilling af tid hos Målerservice (fx til syn, trykprøvning, varmemålerskift, el-arbejde, vedr. varmemåleren, etc.) Fejl på varmemåleren SMS vedr. driftsforstyrrelser Fjernaflæsningsprojekt, herunder montering af nye fjernaflæste målere og adgang til eget data på hjemmesiden Andet, notér venligst Ved ikke 5 % (15) 3 % (10) 3 (97) 8 % (26) 29 % (91) (5) 7 % (22) 5 % (14) 5 % (17) 4 % (12) (4) 3 % (10) (6) 0 % (1) 106 % (312) Som det fremgår af tabel 13 nedenfor, har 64 % af kunderne ringet direkte til KundeserviceVarme, mens 1 blev stillet videre. På tidspunktet for nærværende rapport er det ikke muligt at kontakte Målerservice direkte; denne henvendelse går i stedet igennem receptionen hos AffaldVarme. 1 svarer, at de blev stillet videre til Målerservice via receptionen. 13 % husker ikke, om de ringede direkte eller blev stillet videre. 23 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

Tabel 13: Ringede du direkte til KundeserviceVarme (på telefonnummer 87 40 17 00) Målerservice - via receptionen på telefonnummer 87 40 15 00 Nej, jeg blev stillet videre (inkluderer ikke viderestilling til målerservice) Ved ikke/husker ikke 64 % (200) 1 (33) 1 (37) 13 % (42) (312) Blandt de kunder, som ikke ringede direkte til KundeserviceVarme, svarer 24 %, at de vidste, at der fandtes direkte telefonnumre til de individuelle kundeserviceafdelinger, men ikke kunne finde telefonnummeret. 24 % var i tvivl om, hvilken kundeserviceafdeling, der var den rette til at hjælpe med deres henvendelse, mens 30 % ikke vidste, at der fandtes individuelle numre 5 % - svarende til to personer - forsøgte at kontakte KundeserviceAffald, men kunne ikke komme igennem. 2 personer beskriver andre årsager til, hvorfor de ikke kontaktede KundeserviceVarme direkte: Ringede til nummeret på rykkeren Brugte det direkte nummer til kommunen 24 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

Tabel 14: Hvad er årsagen til, at du ikke benyttede dig af muligheden for at kontakte den relevante kundeserviceafdeling direkte? Jeg forsøgte at kontakte den relevante kundeserviceafdeling, men jeg kunne ikke komme igennem Jeg vidste ikke, at der fandtes direkte telefonnumre til de individuelle kundeserviceafdelinger Jeg vidste godt, at der fandtes direkte telefonnumre til de individuelle kundeserviceafdelinger, men jeg kunne ikke finde Jeg var i tvivl om hvilken kundeserviceafdeling, der kunne hjælpe med min henvendelse Anden årsag, notér venligst Ved ikke 5 % (2) 30 % (11) 24 % (9) 24 % (9) 5 % (2) 1 (4) (37) 5.2 KUNDESERVICE Tabel 15 nedenfor viser kundernes oplevede service i KundeserviceVarme. Som det fremgår, mener 8 i høj grad eller meget høj grad, at de fik løst den udfordring, der lå til grund for deres henvendelse. Andelen, der i høj eller meget høj grad mener, at de selv er i stand til at håndtere en situation som dén, der lå til grund for deres henvendelse, udgør 55 %. Kundernes oplevelse af betjeningen i KundeserviceVarme er god. 90 % mener i høj grad eller meget høj grad, at den er nærværende og imødekommende. Samme andel udgør 87 %, når der spørges til om betjeningen var vidende og fagligt kompetent. 25 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

Tabel 15: I hvor høj grad mener du, at.. Betjeningen var nærværende og imødekommende? Betjeningen var vidende og fagligt kompetent? Du fik løst den udfordring, der lå til grund for din henvendelse? Er i stand til selv at håndtere en situation som den, der lå til grund for din henvendelse? I meget høj grad 66 % (206) 63 % (195) 69 % (214) 4 (132) I høj grad 24 % (76) 24 % (75) 1 (38) 13 % (41) I nogen grad 6 % (18) 6 % (20) 7 % (22) 4 % (12) I ringe grad (6) (7) 3 % (10) (5) Slet ikke (5) 3 % (8) 5 % (16) 19 % (60) Ved ikke 0 % (1) (7) 4 % (12) 20 % (62) (312) (312) (312) (312) Samlet er 9 alt i alt tilfredse eller meget tilfredse med håndteringen af deres opkald, hvilket vidner om et højt serviceniveau hos KundeserviceVarme. 4 % hverken tilfredse eller utilfredse, mens er utilfredse, og er meget utilfredse. 26 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

Tabel 16: Hvor tilfreds er du alt i alt med håndteringen af dit opkald til Kundeservice i AffaldVarme Aarhus? Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke 65 % (202) 26 % (82) 4 % (14) (3) (7) (4) (312) 5.3 VENTETID Som det fremgår af tabel 17 nedenfor, oplevede 27 %, at de kom igennem til KundeserviceVarme med det samme. 23 % oplevede mindre end 30 sekunderes ventetid, mens 30 % oplevede mellem 30 sekunder og 3 minutters ventetid. 10 % oplevede, at deres ventetid oversteg 3 minutter. 1 har ikke følt sig i stand til at svare på spørgsmålet. 27 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

Tabel 17: Hvor lang tid vurderer du, at du ventede, inden du blev ekspederet af en medarbejder? Ingen ventetid Under 30 sekunder Mellem 30 sekunder og 1 minut Over 1 minut men under 3 minutter Over 3 minutter Ved ikke 27 % (83) 23 % (71) 17 % (53) 13 % (40) 10 % (30) 1 (35) (312) 86 % er meget tilfredse eller tilfredse med den tid, de ventede, inden de blev ekspederet af en medarbejder i KundeserviceVarme. Omvendt er 4 % utilfredse eller meget utilfredse med ventetiden, mens 3 % er hverken tilfredse eller utilfredse. 6 % har ikke følt sig i stand til at besvare spørgsmålet. 28 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

Tabel 18: Hvor tilfreds eller utilfreds er/var du med den tid, du ventede, inden du blev ekspederet af en medarbejder? Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke 57 % (179) 29 % (91) 3 % (10) 3 % (9) (3) 6 % (20) (312) Ligeledes mener 87 %, at den tid, de ventede, inden de blev ekspederet af en medarbejder, i høj eller meget høj grad var acceptabel. 4 % svarer i nogen grad, mens 3 % svarer i ringe grad eller slet ikke acceptabel. 29 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

Tabel 19: I hvor høj grad mener du, at den tid du ventede, inden du blev ekspederet af en medarbejder, var acceptabel? I meget høj grad I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke 64 % (201) 23 % (72) 4 % (12) (4) (6) 5 % (17) (312) 5.4 DRIVERANALYSE PÅ KUNDETILFREDSHED Af driveranalysen, som er afbilledet i figur 5 nedenfor, fremgår det at de faktorer, der har stor betydning for kundetilfredsheden, også er de faktorer, hvor tilfredsheden allerede i dag er høj. Som figuren også viser skal KundeserviceVarme derfor have fokus på at fastholde dette høje niveau. Især er det vigtigt, at betjeningen er nærværende og imødekommende og at betjeningen er vidende og fagligt kompetent. Selvhjulpenhed, der dækker over, hvorvidt kunden føler sig i stand til selv at håndtere en lignede situation, som den, der lå til grund for henvendelsen til KundeserviceVarme, i fremtiden, har ikke umiddelbart stor betydning for den samlede serviceoplevelse. Dog kan en forbedring i selvhjulpenhed på sigt betyde mindre belastning på KundeserviceVarme, hvorfor denne dimension er værd at holde sig for øje. Driveranalysen viser også, at ventetiden har en relativ lav betydning for den samlede tilfredshed. Lidt større betydning har det, om kunden rent faktisk får løst den udfordring, der lå til grund for henvendelsen til KundeserviceVarme. 30 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

Gennemsnitlig vurdering AFFALDVARME AARHUS Figur 5 Prioriteringskort over faktorers betydning for den samlede tilfredshed 5,0 4,8 4,6 TILPAS Den tid du ventede, inden du blev ekspederet af en medarbejder, var acceptabel? Betjeningen var nærværende og imødekommende? FASTHOLD Betjeningen var vidende og fagligt kompetent? 4,4 4,2 4,0 3,8 Efter din kontakt til Kundeservice i AffaldVarme, er i stand til selv at håndtere en situation som dén, der lå til grund for din henvendelse Fik løst den udfordring, der lå til grund for din henvendelse 3,6 OVERVÅG PRIORITÉR 3,4 Lille betydning for tilfredsheden Stor betydning for tilfredshedent 31 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

6. DRIFTSCENTER I dette afsnit rettes fokus mod de kunder, der har haft kontakt til Driftscentret. Respondentgruppen, der har været i kontakt med Driftcentret, udgør 31 kunder. På baggrund af de relativt få respondenter, skal resultaterne i dette afsnit tolkes med forsigtighed. 6.1 HENVENDELSE 65 % af henvendelserne uden for normal åbningstid drejede sig om manglende varme, mens 13 % drejede sig om tekniske spørgsmål. Andelene af henvendelserne, der handlede om manglende afhentning af affald og driftsforstyrrelse, udgør hver især 6 %. Besvarelserne i kategorien Andet udgør 16 % (5 respondenter), og uddybningen heraf inkluderer spørgsmål omkring: Affaldsåbning var spærret Betaling Ville lukke for varmen Larm i rørene Storskrald 32 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

Tabel 20: Hvad drejede din henvendelse sig om? Tekniske spørgsmål Driftsforstyrrelser Manglende varme Rådgivning om energibesparelser Manglende afhentning af affald Andet, notér venligst Ved ikke 13 % (4) 6 % (2) 65 % (20) 0 % (0) 6 % (2) 16 % (5) 0 % (0) 106 % (31) 6.2 KUNDESERVICE 77 % mener i høj eller meget høj grad, at de fik løst den udfordring, der lå til grund for deres henvendelse, mens 9 % mener, at de kun i ringe grad eller slet ikke fik løst udfordringen. 4 mener i høj eller meget høj grad, at de selv er i stand til at håndtere en situation som dén, lå til grund for deres henvendelse, i fremtiden. Omvendt mener 19 % slet ikke, at de vil være i stand hertil. 87 % mener i høj eller meget høj grad, at betjeningen var nærværende og i mødekommende. Samme samlede andel udgør 88 %, når der spørges til, hvorvidt betjeningen var vidende og fagligt kompetent. 33 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

Tabel 21: I hvor høj grad mener du, at.. Betjeningen var nærværende og imødekommende? Betjeningen var vidende og fagligt kompetent? Du fik løst den udfordring, der lå til grund for din henvendelse? Er i stand til selv at håndtere en situation som den, der lå til grund for din henvendelse? I meget høj grad 68 % (21) 65 % (20) 58 % (18) 3 (10) I høj grad 19 % (6) 23 % (7) 19 % (6) 10 % (3) I nogen grad 3 % (1) 3 % (1) 0 % (0) 3 % (1) I ringe grad 6 % (2) 3 % (1) 6 % (2) 6 % (2) Slet ikke 0 % (0) 0 % (0) 3 % (1) 19 % (6) Ved ikke 3 % (1) 6 % (2) 13 % (4) 29 % (9) (31) (31) (31) (31) Samlet er 88 % alt i alt tilfredse eller meget tilfredse med håndteringen af deres opkald, hvilket vidner om et højt serviceniveau i Driftscentret. 3 % er hverken tilfredse eller utilfredse, mens 6 % er meget utilfredse. 34 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

Tabel 22: Hvor tilfreds er du alt i alt med håndteringen af dit opkald til Kundeservice i AffaldVarme Aarhus? Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke 65 % (20) 23 % (7) 3 % (1) 0 % (0) 6 % (2) 3 % (1) (31) 6.3 VENTETID Som det fremgår af tabel 24 nedenfor, oplevede 3, at de kom igennem til Driftscentret med det samme. 16 % oplevede mindre end 30 sekunderes ventetid, mens 23 % oplevede mellem 30 sekunder og 3 minutters ventetid. 23 % oplevede, at deres ventetid oversteg 3 minutter. 6 % har ikke følt sig i stand til at svare på spørgsmålet. 35 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

Tabel 23: Hvor lang tid vurderer du, at du ventede, inden du blev ekspederet af en medarbejder? Ingen ventetid Under 30 sekunder Mellem 30 sekunder og 1 minut Over 1 minut men under 3 minutter Over 3 minutter Ved ikke 3 (10) 16 % (5) 10 % (3) 13 % (4) 23 % (7) 6 % (2) (31) Samlet er 9 tilfredse eller meget tilfredse med den tid, de ventede, inden de blev ekspederet af en medarbejder i Driftscentret. Omvendt er 3 % utilfredse. 6 % har ikke følt sig i stand til at besvare spørgsmålet. 36 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

Tabel 24: Hvor tilfreds eller utilfreds er/var du med den tid, du ventede, inden du blev ekspederet af en medarbejder? Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke 65 % (20) 26 % (8) 0 % (0) 3 % (1) 0 % (0) 6 % (2) (31) Ligeledes mener 9 i høj eller meget høj grad, at den tid, de ventede, inden de blev ekspederet af en medarbejder, var acceptabel. 3 % svarer I nogen grad, mens 6 % ikke har følt sig i stand til at svare på spørgsmålet. 37 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

Tabel 25: I hvor høj grad mener du, at den tid du ventede, inden du blev ekspederet af en medarbejder, var acceptabel? I meget høj grad I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke 68 % (21) 23 % (7) 0 % (0) 3 % (1) 0 % (0) 6 % (2) (31) 38 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

7. VIDERESTILLING 112 respondenter er blevet viderestillet af AffaldVarmes reception til enten KundeserviceAffald, KundeserviceVarme, herunder Målerservice. Hovedparten af disse kunder - 8 - er blevet stillet videre 1 gang. 10 % er blevet stillet videre mere 2 gang, mens 4 % er blevet stillet videre mere end 2 gange. 4 % har ikke følt sig i stand til at besvare spørgsmålet. Tabel 26: Hvor mange gange blev du stillet videre? 1 gang 2 gange Flere end 2 gange Ved ikke/husker ikke 8 (91) 10 % (11) 4 % (5) 4 % (5) (112) 9 er tilfredse eller meget tilfredse med håndteringen af viderestillingen af deres opkald. 5 % hverken er tilfredse eller utilfredse, mens 3 % er utilfredse eller meget utilfredse. 39 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013

Tabel 27: Hvor tilfreds er du med håndteringen af viderestillingen af dit opkald til Kundeservice i AffaldVarme Aarhus? Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke 7 (79) 20 % (22) 5 % (6) (1) (2) (2) (112) 40 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013