Orientering om Borgerservice et center for borgerrådgivning Dette notat redegør først kort om Borgerservice i tal og fakta. Derefter følger et afsnit om Borgerservice ændrede opgaveportefølje og hvordan denne har betydet et skifte i roller, kompetencer og arbejdsform. Derpå følger et afsnit, hvor Borgerservice indsatsområder i form af servicepakker skitseres, inden der afslutningsvist redegøres for, hvorledes Borgerservice mener at kunne tilbyde en endnu bedre service for kommunens borgere i 2015. Borgerservice i tal og fakta Borgerservice varetager følgende funktionsområder: 3. november 2014 Borgerservice og Digitalisering Borgerservice, Udvikling Tlf. 46 11 12 26 MALM@rudersdal.dk Sagsnr.: 14/30478 Information og telefonomstilling for hele kommunen Pas og kørekort Folkeregister Pladsanvisning SKAT Ydelsesområdet (herunder bevilling og udbetaling af kontanthjælp, sygedagpenge, flexlønstilskud, ledighedsydelse, enkeltydelser m.fl.) Opkrævning for kommunen Indskudslån og lån til betaling af ejendomskat Kontrol af socialt bedrageri Min Rude er forankret i Borgerservice dvs. drift, support mv. Digital vejledning, herunder udstedelse af NemID, fritagelse for Digital Post og hjælp til samt fritagelse fra obligatorisk digital selvbetjening Rådgivning på Udbetaling Danmarks områder Tabellen nedenfor viser nøgletal for henvendelser i Borgerservice Nøgletal 2010 2011 2012 2013 Antal henvendelser i Borgerservice: - personligt fremmøde - telefon 25.339 46.314 25.139 39.655 26.198 29.228 24.000 32.570 En vigtig opgave for Borgerservice er desuden varetagelsen af drift og support til borgere og medarbejdere på Min Rude. Min Rude er en personificeret hjemmeside til alle borgere i kommunen. hvor det meste af det, som borgerne bruger kommunen og det offentlige til, samles, så borgerne kun behøver logge sig ind med NemID ét sted. Ved 3. kvartal 2014 havde Min Rude ca. 39.000 brugere. Borgerservice ændrede opgaveporteføje Borgerservice gennemgår i disse år en markant udvikling. Etableringen af Udbetaling Danmark og udmøntningen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi, herunder lov om Obligatorisk Digital Selvbetjening og lov om Digital Post betyder, at Borgerservice både

opgavemæssigt men i høj grad også kompetencemæssigt er forandret. Fra tidligere primært at udøve opgaver med karakter af klassisk fagligt specialiseret sagsbehandling, udgør en væsentlig kompetence i et tidssvarende Borgerservicecenter nu også generel digital vejledning samt et bredt kendskab til mange ydelser og services på tværs i kommunen. Fra myndighed til servicevirksomhed Den ændrede opgaveportefølge har bl.a. betydet, at borgerservicemedarbejderne i dag både besidder en dybere faglighed på et eller flere fagområder men samtidig fungerer som generalister med et bredt tværgående kendskab til kommunens ydelser, et stort servicegen og flair for at formidle digitale løsninger i øjenhøjde med borgeren ud fra visionen Vi giver ligeværdig og tidsvarende borgerservice. Udviklingen, som Borgerservice har været igennem, kan karakteriseres som en rejse fra myndighed til servicevirksomhed med speciale i at hjælpe digitalt på vej. Denne udvikling fortsætter i takt med, at digitaliseringen sætter stadig større krav til både borgere og medarbejdere. I 2012 blev Ydelsescentret lagt sammen med Borgerservice. Ydelsescentrets borgere er for en stor dels vedkommende de svageste i kommunen. I takt med stigende krav om digital kommunikation med det offentlige har Borgerservice haft et særligt fokus på digital hjælp og dannelse af denne gruppe borgere, idet de fx nu skal ansøge om kontanthjælp digitalt. Udover at det er effektivt for den bagvedliggende sagsbehandling, når data findes elektronisk, er det også en måde at øge denne gruppe borgeres opmærksomhed omkring digitalisering på. Det er dog vigtigt, at den digitale dannelse altid sker i en ramme, hvor der er imødekommende og personlig hjælp at hente. Borgerservice er borgernes rådgivningscenter på Rådhuset Borgerservice blev i 2013 lagt sammen på Rådhuset i Holte, hvorved et effektiviseringspotentiale på 500.000 kr. realiseredes. Udover det økonomiske rationale, er der også et fagligt rationale i form af faglig synergi, når alle medarbejdere er samlet ét sted i stedet for flere. Borgerne tænker kommunen som én samlet enhed, når de henvender sig i Borgerservice om et eller flere ærinder. Det er derfor god borgerservice, når en henvendelse enten kan straksafklares via digital selvbetjening, sagsbehandles i Borgerservice, eller at Borgerservice kan guide borgeren det rette sted hen i organisationen. Et klassisk eksempel på, at borgerne tænker kommunen som én enhed er fx den ældre borger, der henvender sig i Borgerservice for at få hjælp til at 2

søge pension digitalt, men også har et spørgsmål angående et stort fredet træ i baghaven og desuden lige skal høre, om hans kronisk syge kone mon kan få lidt mere støtte. Eksemplet tjener til at illustrere, hvorfor det er vigtigt, at Borgerservice kan hjælpe generelt, hvis henvendelsen kan klares digitalt, samt at medarbejderne har et overordnet kendskab til kommunens organisation og ved, hvor de forskellige opgaver varetages. Ellers ender borgerne nemt med at stå tilbage med en følelse af at blive kastet rundt i kommunen. Figuren nedenfor viser, hvordan Borgerservice møder borgeren. Borgerservices servicepakker I forbindelse med budgetbehandlingerne var der drøftelser om at udføre borgerservice på bibliotekerne. Dét, der taler for tanker om eksempelvis at lade biblioteker udføre borgerserviceopgaver, er nærhedsprincippet, som er væsentlig i al borgerdialog. Dét, der taler imod en større spredning af borgerserviceopgaverne, er et økonomiske rationale og det faglige aspekt, som også er berørt tidligere i notatet. Digitaliseringen, som fortsat rammer flere og flere områder, understøtter den decentrale model og nærhedsprincippet ved, at flertallet af borgerne, som ikke behøver digital hjælp, fremadrettet kan løse flere og flere opgaver i egen stue eller hvor de ellers måtte befinde sig, blot der er en internetforbindelse. Ligeså gør Min Rude app en det nemt for borgerne dagligt at anvende de digitale løsninger, der kan ses på telefonen eller ipaden, så som BørneRuden, Forældreintra, læse 3

NemPost og andet. På den måde fremmer digitaliseringen med de digitale løsninger, der følger med, i sig selv nærhedsprincippet. Borgerservice yder her allerede idag en vigtig indsats for at hjælpe og vejlede kommunens mindre digitalt orienterede borgere igennem såkaldt digital florwalking i lokalerne på Rådhuset. Borgerservice spiller herudover også en central rolle i forhold til at følge både kommunens borgere og kommunens medarbejdere digitalt på vej. Borgerservice bidrager til denne indsats med de nedenfor beskrevne servicepakker. Det mobile Borgerservice Det er en prioritet for Borgerservice at være til stede med digital vejledning og mobil borgerservice ved relevante arrangementer så som Senior, Sund og Aktiv, Tilflytteraften og Senior-Surf dag. Også VedbækHavnedag har haft besøg af Borgerservice to år i træk. I forbindelse med udrulningen af BørneRuden i kommunens daginstitutioner tilbød Borgerservice alle institutioner to besøg af borgerservicemedarbejdere, så forældrene kunne komme godt i gang med at bruge den digitale platform. I forbindelse med at lov om Digital Post trådte i kraft pr. 1. november, har Borgerservice været meget opmærksomme på veje til at informere alle borgere om lovændringen samt sikre, at dem, der skal fritages for reglen, bliver det. Borgerservice har derfor haft kontakt til plejecentre, hjemmeplejen, de private leverandører af hjemmehjælp samt været på besøg på aktivitetscentrene, således at borgerne ikke skulle komme ind på Rådhuset, men i stedet fik hjælpen dér, hvor de alligevel kom eller af den hjælp, der kommer i hjemmet. Det er Borgerservices helt klare erfaring, at den mobile service påskønnes, hvorfor det er en indsatsform, der altid overvejes, hvor det giver mening. Undervisning og formidling En anden indsats, Borgerservice strategisk prioriterer, er undervisning. Udover den undervisning, der kører i regi af biblioteket, hvor Borgerservice underviser borgere ca. 1. gang om måneden, har Borgerservice et velfungerende samarbejde med de frivillige IT instruktører på kommunens aktivitetscentre. Som supplement til at borgere altid kan henvende sig i Borgerservice for at få råd og vejledning i diverse digitale løsninger, kan pensionisterne også få hjælp til at lære at bruge en computer, blive introduceret til den digitale verden og lære at bruge Min Rude, SKAT og lign. hos de frivillige IT instruktører på kommunens aktivitetscentre. Borgerservice understøtter igennem undervisningen af de frivillige IT instruktører, at de kender til tips og tricks i Min Rude, SKATs selvbetjeningsløsning, 4

Pensionsguiden og andre relevante digitale selvbetjeningsløsninger, således at de frivillige IT instruktører altid er klædt godt på i de offentlige IT løsninger, når de underviser pensionisterne. Borgerservice har også undervist visitatorerne i ældreområdet, der foretager forebyggende hjemmebesøg hos ældre borgere, i Min Rude, så disse også kender til Min Rude set fra den ældres perspektiv. Borgerservice undersøger endvidere mulighederne for i 2015 at nå ungegruppen imellem 15 og 25 år, idet denne gruppe har et meget lavt kendskab til fx SKAT, forsørgelsesgrundlag, NemID, Digital Post osv. Bedre service ændrede åbningstider De seneste brugerundersøgelser har vist, at borgerne generelt er meget glade for den service, de får, når de henvender sig i Borgerservice. Blot har mange af særligt børnefamilierne den anke, at åbningstiderne ikke gør det muligt, at nå i Borgerservice uden at gå tidligere fra jobbet. I 2014 har Borgerservice således afprøvet at holde åbent udvalgte dage til kl. 19 i forbindelse med højsæsonen for pasekspeditioner. Det var en stor succes med direkte positiv feed back fra borgerne. I forbindelse med vedtagelsen af Budget 2015 er det vedtaget, at ændre åbningstiderne og derved bedre imødekomme borgernes behov. Således udvides åbningstiden om torsdagen og fremskydes om fredagen, samtidig med at der indføres en lukkedag onsdag. Det betyder, at de nye åbningstider fra 2015 vil være således: mandag og tirsdag kl. 10-15, onsdag: lukket, torsdag: kl. 10-19, fredag kl. 8-11. Ved dette forslag opnås en effektivisering på knapt 300.000 kr. samtidig med, at borgerne får en bedre service, når åbningstiderne betragtes på ugebasis. Tabellen nedenfor viser antal henvendelser på 12 måneder fra 1. september 2013 til 31. august 2014 fordelt på tidsrum i åbningstiden. Antal henvendelser Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag I alt 10-11 1.543 1.329 1.257 1.250 1.295 6.674 11-12 1.390 1.123 1.107 1.057 1.141 5.818 12-13 1.103 992 894 856 1.025 4.870 13-14 1.085 933 844 865 3.740 14-15 1.116 968 874 931 3.889 15-16 21* 1.019 1.040 16-17 68* 1.214 1.282 Samlet 6.237 5.434 4.976 7.192 3.487 27.313 *Borgerservice havde forsøgsvis længe åbent frem til kl. 19 for pasekspeditioner to tirsdage i juni 5