BUSINESSHORSENS PERFORMANCEANALYSE 2014 0
Indhold Baggrund... 2 Hovedkonklusion... 3 Performanceanalysens resultater... 3 Det individuelle moduls resultater... 3 Henvisning til private rådgivere... 3 Introduktion... 4 BCP Modellen... 4 Handlingsskort... 5 Kapitel 1: Overordnede resultater... 7 Resultatindeks... 7 Outcome-indeks... 8 BHOs Business Center Performance Model... 9 Overordnet handlingskort... 10 Kapitel 2: De specifikke resultater... 11 Image... 11 Forventninger... 12 Involvering... 13 Leverancekvalitet... 14 Barrierer... 15 Kapitel 3: Det individuelle moduls resultater... 16 Tilfredshed med service... 16 Benchmarking... 16 Tilfredshed med udvikling af Horsens... 17 Målbare resultater... 17 Breakpoint... 18 Kapitel 4: Private rådgivere... 19 Metode... 20 Dataindsamling & kontaktgruppe... 20 Gennemførelsesstatistik... 20 Fejlmargin... 20 BCP Modellen... 20 1
Baggrund Denne undersøgelse er udarbejdet af Dansk ErhvervsFremme (DEF) på vegne af BusinessHorsens (BHO) i februar 2014. Den tilvejebragte indsigt skal tjene som datagrundlag til internt brug i BHO. Undersøgelsen har til formål at kortlægge og analysere, hvordan BHO performer i forhold til serviceleverancer og generel interaktion med sine medlemmer, og hvordan organisationen mest effektivt øger både medlemstilfredshed og -loyalitet. Undersøgelsen indeholder følgende temaer: 1. Overordnede resultater 2. De specifikke resultater 3. Det individuelle moduls resultater 4. Private rådgivere Rapportens kapitelinddelinger følger disse hovedtemaer, som kort sammenfattet omhandler følgende: Overordnede resultater I dette kapitel præsenteres undersøgelsen overordnede resultater: Resultatindeks, tilfredshedsindeks, outcome-indeks, BCP Modellen og BHO s overordnede handlingskort. De specifikke resultater Kapitlet behandler de specifikke resultater af BHO s indsatser igennem indekseringsdiagrammer og handlingskort. Det individuelle moduls resultater BHO har behov for afklaring af spørgsmål, som ligger uden for Performanceanalysens standardspørgeramme. Resultaterne præsenteres i dette kapitel. Det er spørgsmål omkring medlemmernes tilfredshed med servicen, hvilke udvikling medlemmer føler BHO bidrager med og spørgsmål omkring topledernetværket Breakpoint. Indeholdt i kapitlet er et benchmark med forrige undersøgelsers tilfredshedsresultater. Private rådgivere I dette kapitel redegøres der for, hvor mange af respondenterne, som er blevet henvist til en private rådgiver, og om BHO var årsagen til kontakten mellem virksomheden og rådgiveren. 2
Hovedkonklusion Performanceanalysens resultater BusinessHorsens performer godt på både tilfredsheds- og loyalitetsscoren med henholdsvis 69 og 79 point ud af 100. Medlemmerne dermed er i middel grad tilfredse med BHO og føler en høj grad af loyalitet overfor erhvervsrådet. Ønsker BHO at øge tilfredsheden og loyaliteten kan erhvervsrådet videreudvikle med dets i forvejen gode image og grad af medlemsinvolvering. I forhold til imagevurdering kan BHO med fordel arbejde med at synliggøre, hvad medlemmer får ud af deres medlemskab og kvaliteten i erhvervsrådets leverancer. Ønsker BHO at arbejde med at få medlemmerne mere involverede i erhvervsrådet, viser analysen at benyttelse af produkter og services påvirker tilfredshed og loyalitet. Det individuelle moduls resultater BHOs medlemmer har en høj grad af tilfredshed både med erhvervsrådets service og dets medvirken i udviklingen af Horsens. Derudover vurderer et flertal af medlemmerne, at BHO i et vist omfang har været med til at skabe målbare resultater i deres virksomheder. Omkring halvdelen af medlemmerne kender i en eller anden grad topledernetværket Breakpoint og ca. 4 ud af 10 vil gerne høre mere om selvsamme netværk. Henvisning til private rådgivere Omkring 1/3 af medlemmerne er blevet henvist til en privat rådgiver, i forbindelse med vejledning fra BHO. Hele 9 ud af 10 mener, at BHOs henvisning enten er grunden eller delvist er grunden til, at de har kontaktet den private rådgiver. 3
Introduktion Performanceanalysen tilbyder et overblik over påvirkningskraften af centrale elementer af BHO s interaktion med medlemsvirksomhederne i forhold til resultatvariablene: udbytte, tilfredshed og medlemsloyalitet. Overblikket skal anvise, hvor BHO kan sikre højest oplevet udbytte, tilfredshed og loyalitet ved at udvikle organisationens performance på en række specifikke indsatsområder over for virksomhederne. Den følgende introduktion beskriver, hvordan læseren skal fortolke og forstå Business Center Performance (BCP) Modellen og handlingskortene. BCP Modellen I nedenstående model, som er et hypotetisk eksempel, ses fem indsatsvariable: Forventninger, Image, Leverancekvalitet, Involvering og Barrierer. Derudover ses tre resultatvariable Udbytte, Tilfredshed og Loyalitet. Pilene fortæller, hvor høj effekt indsatsområderne har på resultatområderne. Modellen kan eksempelvis angive, hvor stor effekt Image og Forventninger har på Tilfredsheden. I modellen ses at Image (0,6) har større effekt på Tilfredshed end Forventninger (0,1) har. Tallet betyder, at forøger erhvervsrådet sin Imagescore med 1, så forøges Tilfredsheden med 0,6. I tabel 1 ses en vejledning til vurdering af effekternes størrelse. Tabel 1: Effektvejledning 0,02 Lille effekt 0,15 Medium effekt 0,35 Stor effekt 4
Handlingsskort Handlingskortet gør det nemt at identificere, hvor indsatsen skal lægges for at øge medlemsloyaliteten i erhvervsrådet. Kortet giver læseren et overblik over to dimensioner: 1. Virksomhedernes performancevurdering af de analyserede variable (leverancekvalitet, virksomhedsforventninger mv.) og 2. Den pågældende variabels påvirkningskraft på medlemsloyaliteten. Med disse to oplysninger kan der foretages en meningsfuld prioritering af arbejdet med at forbedre BHO s performance på områderne. I tabel 2 ses forklaringen på den kategoriinddeling kortet er inddelt i. Tabel 2: Kategorivejledning GULDÆG Indsatsvariable i denne kategori har en høj score og en høj effekt på loyaliteten. Det er derfor guldæg, som skal værnes om, da de skaber loyalitet. UDFORDRING Placerer indsatsvariable sig i denne kategori betyder det, at de har en høj effekt på loyaliteten, men en lav score. Det er derfor en udfordring, som skal adresseres og prioriteres, for det skader loyaliteten blandt medlemmerne. JUSTER I denne kategori findes de variable, som har en høj score men en lav effekt på loyaliteten. Disse er små succeser, som dog ikke betyder meget for om medlemmer forbliver loyale. OPSYN Variablene i denne kategori har en lav score samt en lav effekt på loyaliteten. Disse er ikke væsentlige for erhvervsrådets medlemmer, men erhvervsrådet skal holde dem under opsyn, så scoren ikke dumper alt for lavt (under 50 point). Nedenfor ses et hypotetisk eksempel på et handlingskort. I kortet ses, at Leverancekvalitet er et GULDÆG for erhvervsrådet (høj performancescore, høj loyalitetseffekt). Det er derfor ekstremt vigtigt for erhvervsrådets medlemmer, og det er derfor nødvendig løbende at holde kvaliteten vedlige. I den modsatte ende er Image. Denne er placeret i UDFORDRING, hvilket betyder, at erhvervsrådet har et problem med sit omdømme blandt sine medlemmer (lav performancescore, høj loyalitetseffekt). Dette skal straks forbedres, da Image skaber medlemsloyalitet, og erhvervsrådet med en for ringe score risikerer at miste medlemmer. 5
Med handlingskortet får erhvervsrådet en nem og hurtig måde at prioritere sine indsatser for at forbedre medlemsloyaliteten. Kategoriafgrænsningerne i kortet er defineret ved effekternes og scorernes gennemsnit, hvilket betyder at gradsinddelingen mellem høj og lav er relativ. 6
Kapitel 1: Overordnede resultater I dette kapitel præsenteres de overordnede resultater. Først præsenteres et resultat- og tilfredshedsindeks. Derefter et outcome-indeks, som er en samling af undersøgelsens udbytte-, tilfredsheds- og loyalitetsscorerne. Herefter vises BHOs BCP model og endelig BHOs overordnede handlingskort. Resultatindeks I følgende figur (1) ses respondenternes tilfredsheds- og loyalitetsscore. Indeksscoren er fremkommet ved at give hver svarkategori en pointværdi. Tilfredsscoren er en gennemsnit af resultatvariablens tre spørgsmål. Loyalitetsscoren er lavet ud fra spørgsmålet om sandsynligheden for, medlemmet vil anbefale BHO. Resultatet ses herunder. Figur 1: Resultatindeks 100 79 80 69 60 40 20 Score vejledning 90-100 point = Meget høj score 70-89 point = Høj score 50-69 point = Middel score 0 Tilfredshed 2014 Loyalitet 2014 <50 point = Dårlig score Tilfredshedsvariablen består af 3 spørgsmål. Disse er vigtige for at forstå dybden af tilfredsheden. Der er spurgt indtil den overordnet tilfredshed, til hvilken grad medlemmernes forventninger er blevet indfriet, og hvor tæt på det perfekte erhvervsråd, BHO er. Resultatet ses i figur 2. Figur 2: Tilfredshedsindeks 78 62 67 Overordnet tilfredshed Lever op til forventninger Det perfekte erhvervsråd 7
Outcome-indeks Indekset er skabt på baggrund af et gennemsnit af udbytte-, tilfredsheds- og loyalitetssvarenes pointværdier (indeks 0-100). Af figur 3 fremgår det, at der er stor spredning fra bund til top, men at medlemmerne generelt føler et stort udbytte, tilfredshed og loyalitet. Det viser sig både i en høj middelværdi men også en relativ høj nederste kvartil, som faktisk har en middelscore. Figur 3: Outcome-indeks 97 58 68 78 21 Minimum værdi Nederste kvartil Middel værdi Øverste kvartil Maksium værdi 8
BHOs Business Center Performance Model Det fremgår af modellen, at det kun er Involvering og Forventninger, som har en direkte effekt på Loyalitet. Flere af de andre indsatsvariable har en indirekte effekt på Loyaliteten. Disse kan ses i tabel 3 på næste side. Det fremgår også, at barrierer ikke har nogen effekt og er derfor fjernet fra modellen. Endvidere er det bemærkelsesværdigt, at Udbytte ikke har en effekt på Tilfredshed og dermed indirekte effekt på Loyaliteten. Dekoblingen mellem medlemmernes Udbyttevurdering og Tilfredshed kan indikere, at kvaliteten af erhvervsrådets leverancer (Produkter/services, betjening osv.) ikke påvirker medlemmernes Loyalitet. 9
Af tabel 3 ses hvordan de enkelte variable påvirker resultatvariablene Tilfredshed og Loyalitet. For eksempel ses det, at forberedes Image med 1 har dette en direkte forbedringseffekt på Tilfredshed med 0,53 og indirekte effekt i frohold til Loyalitet på 0,21. Tilfredshedsvariablen har den største effekt på Loyaliteten. Tilfredsheden forbedres ifølge modellen nemmest ved en forbedring af BHO s Image. Tabel 3: Indirekte effekter Tilfredshed Loyalitet Forventninger 0,1877 0,3998 Image 0,5263 0,2120 Involvering 0,1362 0,0549 Tilfredshed 0,4029 Overordnet handlingskort Beregningerne viser, at høj score på Forventninger betyder høj Loyalitetsscore. Dette er atypisk af to grunde. 1) Forventninger har normalvis ikke direkte effekt på Loyaliteten og 2) Høje Forventninger plejer, at trække ned på Tilfredshed og Loyalitet. Resultatet ligger udenfor gængs Customer Satisfaction teori og resultatet vil givetvist kunne nuanceres over tid ved en udbygning og revurdering af performanceanalysens spørgeramme. Det er derfor heller ikke DEFs anbefalinger, at BHO skaber højere Forventninger hos sine medlemmer på denne baggrund. Forventningsvariablens effekt kan muligvis tolkes som et udtryk respondentens opfattelse af BHOs kapacitet hvilket kan forklare sammenhængen med tilfredshed. 10
Kapitel 2: De specifikke resultater I dette kapitel præsenteres, hvordan de enkelte indsatsvariable mest effektivt kan forbedres. Disse præsenteres i hvert deres handlingskort. Image I dette afsnit vises respondenternes bedømmelse af BHO s omdømme. Samlet set har BHO en høj score på imageparametrene. Figur 4: Image-indeks 83 80 75 70 73 74 79 Troværdig & pålidelig Serviceorienteret Udbyder kvalitetsfyldte leverancer Får noget ud af medlemskab Talerør Markedsfører af kommunen Samlet set godt image Selvom BHO har et godt Image falder et par af bedømmelser under gennemsnittet i handlingskortet. Dette er respondenternes vurdering af BHO som udbyder af kvalitetsfyldte leverancer og imaget af, at medlemmerne får noget ud af sit medlemskab. I den mere positive del af matricen betragtes BHO, som en serviceorienteret medlemsorganisation. 11
Forventninger I dette afsnit gennemgå respondenternes forventninger til erhvervsrådet og det ses af figur 5, at medlemmerne har høje forventninger til BHO på alle parametre. Figur 5: Forventningsindeks 75 75 74 74 70 Nyhedsformidling Medlemsbetjening Talerør Markedsfører af kommunen Samlede forventninger Af handlingskortet ses, at medlemmerne har høje forventning til, at BHO markedsfører kommunen i erhvervssammenhæng samt giver dem medlemsbetjening. Medlemmerne har dog lavere medlemsforventninger til nyhedsformidlingen. 12
Involvering I dette afsnit gives svaret på i hvor høj grad respondenterne involverer sig i BHO (interagerer med organisationen). Det viser sig, at medlemmerne er meget lidt involveret i BHO. De vurderer selv, at de sjældent er i kontakt med eller bruger erhvervsrådets produkter og services. Involvering har ifølge analysen en effekt på både medlemstilfredsheden og loyaliteten. Involveres medlemmerne mere er der større sandsynlighed for mere tilfredse og loyale medlemmer. Figur 6 : Involveringsindeks 48 37 35 Brug af produkter/services Brug af nyhedsformidling Kontakt med BHO Bruger virksomhederne i højere grad BHO og vedligeholder kontakten, synes de at blive mere tilfredse og medlemsloyale. Igennem nærværet ved kontakt og brug bliver erhvervsrådets relevans og værdiskabelse konkret, hvilke kan være grund til at involvering påvirker tilfredshed og loyalitet. 13
Leverancekvalitet I dette afsnit kortlægges medlemmernes bedømmelse af erhvervsrådets leverancer. Det fremgår, at BHO får en middelscore på samtlige parametre af sine medlemmer. Leverancekvaliteten er den variabel, som har størst effekt på medlemmernes følelse af Udbytte. Denne har som tidligere nævnt hverken effekt på Tilfredsheden eller Loyaliteten. Det er dog værd at bemærke, at værdierne i BCP modellen kan ændre sig fra år til år, hvilket betyder forsømmelse på leverancen, kan begynde påvirke Medlemsloyaliteten. Dekoblingen mellem Leverancekvalitet og Udbytte på den ene side og Tilfredshed og Loyalitet på den anden er usædvanligt i forhold til Customer Satisfaction teorien. Figur 7 : Leverancekvalitet-indeks 69 69 68 70 66 66 Produkter/Service Nyhedsformidlingen Betjening af medlemmer Talerør Markedsfører af kommunen Samlet leverancekvalitet Af handlingskortet fremgår det, at produkt/service- samt nyhedsformidlingskvaliteten er de vigtigste parametre at værne om for at sikre en høj vurdering af leverancekvaliteten hos medlemmerne. 14
Barrierer Afsnittet fremstiller medlemmernes vurdering af barrierer for implementering af den viden, de har medbragt igennem erhvervsrådet. Figur 8 : Barrierer-indeks 59 58 52 Ikke resursekrævende viden Relevant viden Nemt fra viden til praksis BHO præsterer omkring middel på barrierer spørgsmålene. Det vigtigste for at have få barrierer for implementering af viden i virksomhederne er, at den pågældende viden er relevant og kan overføres til praksis (se handlingskort). Barrierer-variablen har hverken effekt på Udbytte, Tilfredshed eller Loyalitet. 15
Kapitel 3: Det individuelle moduls resultater BHO havde særlige ønsker om spørgsmål, som ikke var indeholdt i Performanceanalysens spørgeramme. BHO ønskede desuden at kunne benchmarke resultaterne med forrige års tilfredshedsundersøgelser (fra en anden spørgeramme). Tilfredshed med service BHO har fået følgende tilfredshedsvurdering af sine medlemmer. Figur 9: Tilfredshed med BHOs service Utilfreds 4% Delvis tilfreds 17% Tilfreds 41% Over middel Meget tilfreds 17% 20% NOTE: Ved ikke svarene er fjernet. I alt 191 respondenter har svaret. Benchmarking BHO ønskede, at benchmarke tilfredsheden på følgende spørgsmål: Hvor tilfreds er du med den service, som BusinessHorsens leverer til din virksomhed? BHO tilfredshedsperformance 2010 score 2012 score 2013 score 2014 score 3,10 3,18 3,10 3,33 16
Tilfredshed med udvikling af Horsens BHO ønskede også at spørge om, hvor tilfredse medlemmerne var med det bidrag BHO leverer i forhold til udviklingen af Horsens. Resultatet ses nedenfor. Figur 10: Hvor tilfredshed med BHOs udviklingsbidrag Utilfreds 0% Delvis tilfreds 8% Tilfreds Over middel 29% 31% Meget tilfreds 13% Ved ikke 19% Målbare resultater I undersøgelsen blev respondenterne spurgt om i, hvilken udstrækning BHOs ydelser og services har skabt målbare resultater for deres virksomhed. Se figur 11. Figur 11: Målbare resultater Slet ikke 26% I beskedent omfang 31% I nogen grad 20% Ja helt bestemt Ved ikke 12% 12% 17
Breakpoint BHO faciliterer topledernetværket Breakpoint, og erhvervsrådet ønskede at få klarhed over kendskabsgraden til netværket og interessen for det. Kendskabsgrad ligger på omkring 50 pct. Se figur 12. Figur 12: Kender du topledernetværket Breakpoint? Ja 31% Nej 51% Lidt 19% Derefter er respondenterne blevet spurgt, om de ønsker at høre nærmere om netværket. Af figur 13 fremgår det, at der er en interessegrad på 42 pct. Figur 13: Vil du høre nærmere om Breakpoint? Ja 42% Ne j 58% 18
Kapitel 4: Private rådgivere Der er blevet spurgt ind til, hvor mange af de medlemmer, som har modtaget vejledning (64 pct.), der er blevet henvist til en privat rådgiver. Som det fremgår af figur 14 er næsten hver tredje blevet henvist til en privat rådgiver (advokat, designer, revisor osv.). Figur 14: Er du blevet henvist til private rådgivere af BHO? 72% 28% Ja Nej Af de som er blevet henvist til en privat rådgiver, fortæller 90 pct., at kontakten enten delvist eller helt var grundet i henvisningen fra BHO (Se figur 15). Figur 15 : Har henvisningen været medvirkende til din kontakt med den private rådgiver? 60% 29% 11% Det var ikke grunden til rådgiverkontakten Det var delvist grunden til rådgiverkontakten Det var grunden til rådgiverkontakten 19
Metode I det følgende gennemgås undersøgelsens metodiske rammer. Dataindsamling & kontaktgruppe Undersøgelsen er gennemført i perioden 29.01. 10.02.2014, som en elektronisk spørgeskemaundersøgelse adresseret til BHO s medlemmer. Respondenterne har gennemført besvarelserne ved selvvalg. BHO har leveret kontaktgruppelisten. Som udgangspunkt var der 665 virksomheder på listen. Denne gruppe betragtes som populationen. 7 af kontakterne havde ikke brugbare e-mails og har derfor ikke fået spørgeskemaet. Det totale antal deltagere i undersøgelsen er herefter på 658 virksomheder. Gennemførelsesstatistik Gennemførselsoversigt (Alle lanceringer) Antal Procent Antal deltagere (Total) 658 100 % Ikke svaret 418 64 % Ønsker ikke at deltage 28 4 % Ufuldstændige 13 2 % Gennemførte interview 199 30 % Fejlmargin Da der er i alt 199 respondenter i undersøgelsen, er der en beregnet fejlmargin på ca. 7 pct. på undersøgelsesresultaterne. Det betyder, at de præsenterede stikprøvedatas resultater med ±7 pct. er at finde blandt samtlige medlemmer i populationen (med 95 pct. sandsynlighed). BCP Modellen Business Center Performance Modelen har sin baggrund i EPSI modellen (Extended Performance Satisfaction Index), og er udarbejdet med SmartPLS systemet. 20