Stemmestyret omstilling og informationsbetjening

Stemmestyret omstilling og informationsbetjening Projekt gennemført i Aarhus Kommune i samarbejde med Fonden for Velfærdsteknologi I perioden 1.2. 2011 31.10. 2012 Aarhus Kommune Borgerservice og Biblioteker Kultur og Borgerservice Januar 2013

Indholdsfortegnelse 1. Konklusion... 4 2. Baggrunden for projektet... 5 2.1 Formål med projektet... 5 2.2 Kommunens kanalstrategi... 5 3. Sammenfatning... 6 3.1 Anvendelse af løsningen og borgernes tilfredshed... 6 3.2 Mål for projektet... 6 3.3 Realisering af gevinster... 7 3.4 Forankring af projektet... 7 3.5 Rapportens indhold... 8 4. Erfaringer og anbefalinger i forbindelse med implementering af stemmestyret omstilling... 8 4.1 Vurdering af teknologien... 8 4.2 Brugeroplevelsen... 8 4.3 Anbefaling i tilknytning til de enkelte faser i projektet... 9 4.3.1 Forberedelsesfasen... 9 4.3.2 Indkøbsfasen... 9 4.3.3 Implementering og drift... 10 4.3.4 Evaluering og afslutning... 10 5. Kort beskrivelse af demonstrationsprojektet stemmestyret omstilling og informationsbetjening... 11 5.1 Overordnet beskrivelse af løsningen... 11 5.2 Nærmere beskrivelse af den implementerede løsning... 11 6. Evalueringen... 12 6.1 Formål med evalueringen... 12 6.2 Evalueringsspørgsmål... 12 7. Dataindsamling... 13 7.1 Kvantitative og kvalitative data... 13

7.2 Vurdering af datas validitet... 14 8. Projektets forandringsmodel... 14 8.1 Projektets forandringsmodel... 14 8.2 Status over effektiviseringsgevinster... 15 8.3 Status over målsætningen om kortere ventetid... 17 8.4 Status over borgernes tilfredshed... 17 8.5 Andre resultater... 19 9. Evalueringsanalyse... 22 9.1 Effektivisering og produktivitetsstigning... 22 9.2 Arbejdet med at nå målsætningerne... 22 10. Den faktiske arbejdskraftbesparelse... 23 11. Projektøkonomi... 26

Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 4 1. Konklusion Ca. 25 % af de borgere, der ringer til Aarhus Kommunes hovednummer eller til Borgerservice, vælger at benytte den stemmestyrede omstilling og informationsbetjening. Dette svarer til ca. 2.600 opkald om ugen, eller en arbejdsopgave svarende til ca. 2,7 årsværk 1. Den faktiske arbejdskraftbesparelse ved stemmestyret omstilling og informationsbetjening er 2,2 årsværk pr. år. Den planlagte effektiviseringsgevinst svarende til 3,5 årsværk pr. år i kommunens Kontaktcenter er dermed endnu ikke opnået. Den økonomiske balance viser en økonomisk gevinst som følge af stemmestyret omstilling og informationsbetjening på 465.159 kr. efter 5 år (efter 2016) ved den nuværende anvendelsesgrad af stemmestyret omstilling og informationsbetjening på 25 %. Fra 2015 vil effektiviseringsgevinsterne overstige udgifterne, og løsningen vil give overskud. Projektets målsætning om kortere ventetid for borgere, der ringer til Aarhus Kommune, er ikke nået. Dette hænger sammen med, at det samlede antal opkald er steget med ca. 50 % fra foråret 2011 til efteråret 2012, hvor slutmålingerne er gennemført. Stemmestyret omstilling viser dog sin effekt ved, at der er sket et meget stort fald på næsten 20 procentpoint i andelen af opkald, der håndteres manuelt. Stemmestyret omstilling har således været den direkte årsag til, at den store stigning i antallet af opkald har kunnet håndteres i Kontaktcentret. Det er målet, at en endnu større andel af opkaldene skal betjenes af stemmestyret omstilling og informationsbetjening. I lyset af Aarhus Kommunes kanalstrategi skal flest mulige borgere flyttes fra personligt fremmøde eller skriftlig henvendelse til telefonisk betjening eller digital selvbetjening. Et flertal på 66 % af de borgere, der har benyttet stemmestyret omstilling og informationsbetjening, udtrykker tilfredshed med løsningen. Borgernes generelle tilfredshed med betjeningen i Kontaktcentret ligger omkring 80 %, og er steget et par procentpoint mellem nulpunktsmålingerne og slutmålingerne. Graden af succesfuld talegenkendelse varierer mellem 89 % og 92 % i de gennemførte målinger. Projektet er ikke stødt ind i større problemer eller afvigelser undervejs. Udbuds- og indkøbsfasen tog dog lidt længere tid end planlagt. Det samme var tilfældet med implementeringsfasen. Projektet har haft fordel af at inddrage ekspertviden på relevante tidspunkter i projektet, herunder bistand til udarbejdelse af udbudsmaterialet og vejledning til gennemførelse af udbudsprocessen. Fonden for Velfærdsteknologi har gennem projektforløbet været en kon- 1 Et årsværk består af 1.665 timer (ekskl. ferie).

Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 5 struktiv samarbejdspartner, og har bidraget med sparring og medvirket til at skærpe formuleringen af projektets mål. 2. Baggrunden for projektet 2.1 Formål med projektet Den 3. september 2012 lancerede Borgerservice i Aarhus Kommune stemmestyret omstilling og informationsbetjening. Med stemmestyret omstilling og informationsbetjening kan borgere og medarbejdere i kommunen blive omstillet til en medarbejder eller en afdeling ved blot at sige medarbejderens eller afdelingens navn. Det er endvidere muligt at få simpel oplysning om forskellige emner ved brug af stemmestyring. Projektet er gennemført med støtte fra Fonden for Velfærdsteknologi som et demonstrationsprojekt. Projektet er afsluttet 31. oktober 2012, og løsningen er herefter overgået til drift. Aarhus Kommune modtager årligt over 400.000 opkald til de to numre, kommunens hovednummer 89 40 20 00 og Borgerservice 89 40 22 22, der er omfattet af stemmestyret omstilling. Antallet af opkald til de to numre, der vedrører omstilling, vurderes at være ca. 300.000 om året. Efter indførelse af stemmestyret omstilling er det fortsat muligt for borgere, der ringer til kommunen, at vælge personlig betjening, og borgerne får automatisk personlig betjening hos en medarbejder i Kontaktcentret, hvis de ikke vælger stemmestyret omstilling. Kravet til løsningen er, at den skal kunne genkende 90 % af de navne eller afdelinger, borgerne beder om at komme i kontakt med. Hvis systemet ikke kan genkende en person eller en afdeling, stilles borgeren automatisk om til personlig betjening, efter at den stemmestyrede omstilling ikke er lykkedes i to forsøg. Borgeren ulejliges dermed mindst muligt i de tilfælde, hvor løsningen ikke kan genkende et navn eller en afdeling. Projektet har til formål at demonstrere teknologiens nyttighed i forhold til at effektivisere telefonbetjeningen. Et af formålene med projektet har været at demonstrere en effektivisering af telefonbetjeningen svarende til 3,5 årsværk i Aarhus Kommune. 2.2 Kommunens kanalstrategi Aarhus Kommune ønsker at bruge sine ressourcer effektivt og give borgerne en god service. Stemmestyret omstilling og informationsbetjening skal ses i relation til de løbende effektiviseringsinitiativer i kommunen og som et led i kommunens kanalstrategi, hvor målsætningen er, at borgerne i højere grad skal benytte digitale og telefoniske henvendelseskanaler frem for skriftlige og personlige. Kommunernes Landsforening har estimeret, at en skriftlig henvendelse (brev/e-mail) i gennemsnit er den dyreste henvendelsesform. Dernæst følger personlig henvendelse, telefo-

Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 6 nisk henvendelse og endelig digital henvendelse som den henvendelseskanal, der kræver det laveste ressourceforbrug for kommunen. Stemmestyret omstilling og informationsbetjening i Borgerservice skal medvirke til, at telefonbetjeningen i Aarhus Kommune bliver mere effektiv samt at borgere, foreninger og virksomheder fortsat oplever, at de får en god service. Projektet understøtter Aarhus Kommunes kanalstrategi ved at tilbyde en mere effektiv telefonisk service, der kan erstatte personligt fremmøde. Den stemmestyrede omstilling og informationsbetjening er en fordel for borgere og medarbejdere, da den gør det hurtigere at blive stillet om til den medarbejder, borgeren ønsker at tale med, blot ved at sige medarbejderen navn, og borgeren kan blive stillet om både i og uden for Kontaktcenterets åbningstider. En effektiv telefonservice, hvor rene omstillingsopgaver og simple informationsopgaver foretages automatisk, og hvor de fleste andre henvendelser afklares med det samme, uden at blive stillet om, medvirker til at færre borgere har behov for at møde personligt frem i Borgerservice eller en anden afdeling i kommunen. 3. Sammenfatning 3.1 Anvendelse af løsningen og borgernes tilfredshed Slutmålingerne viser, at ca. 25 % af de borgere, der ringer til Aarhus Kommunes hovednummer eller til Borgerservice, vælger at benytte den stemmestyrede omstilling og informationsbetjening. Når en del borgere vælger ikke at bruge løsningen, skyldes det angiveligt, at de ikke kender navnet på den medarbejder eller afdeling, de skal i kontakt med, at de føler sig usikre over for teknologien, eller at de føler at emnet for deres henvendelse kræver personlig betjening i Kontaktcentret. 66 % af de borgere, der valgte stemmestyret omstilling, udtrykker tilfredshed med løsningen. Den negative tilbagemelding fra ca. 25 % af de interviewede, der har benyttet systemet, skyldes hovedsagelig, at disse borgere havde valgt stemmestyret omstilling uden på forhånd at vide, hvem de skulle bede om at tale med. Hele 78 % af de interviewede borgere tilkendegiver at de i fremtiden vil benytte den stemmestyrede omstilling, når de ved, hvilken person eller afdeling, de skal tale med. Over 80 % af de interviewede borgere giver udtryk for at være tilfredse eller meget tilfredse med den service, de modtog i Kontaktcentret, og over 70 % af borgerne angiver at have fået afklaret deres anliggende, så de ikke skal henvende sig til kommunen på anden vis. 3.2 Mål for projektet Der er formuleret følgende mål for projektet: 1. Effektivisering på 35 % i Kontaktcentret, svarende til 3,5 medarbejdere 2. Størstedelen af de rene omstillingsopgaver, hvor borgeren ved, hvem vedkommende skal tale med, skal varetages automatisk ved hjælp af stemmestyring

Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 7 3. Ventetiden for at blive omstillet skal være kortere 4. Borgernes tilfredshed med betjeningen må ikke falde 5. Medarbejderne skal opleve stigende tilfredshed 3.3 Realisering af gevinster Slutmålingerne viser, at den stemmestyrede omstilling håndterer ca. 2.600 opkald om ugen, svarende til ca. 100.000 opkald om året. Den stemmestyrede omstilling varetager dermed opgaver svarende til ca. 2,7 årsværk 2. Den faktiske arbejdskraftbesparelse ved stemmestyret omstilling og informationsbetjening er 2,2 årsværk pr. år 3. Løsningen håndterer dermed endnu ikke det antal opkald, der svarer til de 3,5 årsværk, der var målet. Den økonomiske balance (se side 24) viser en effektiviseringsgevinst som følge af implementeringen af stemmestyret omstilling og informationsbetjening på ca. 465.000 kr. efter fem år (i 2016). Fra 2015 giver stemmestyret omstilling overskud, idet effektiviseringsgevinsten fra dette tidspunkt overstiger udgifterne. I denne beregning er der taget udgangspunkt i den nuværende anvendelsesgrad af løsningen, hvor 25 % af alle opkald håndteres af løsningen. Tabel 2 (side 15) viser dog, at en forholdsvis lille stigning i anvendelsesgraden på 5 procentpoint til 30 %, vil medføre, at der opnås mulighed for overskud på løsningen allerede i 2014, og at det samlede overskud på løsningen efter fem år (i 2016) vil stige fra 465.159 kr. ved en anvendelsesgrad af løsningen på 25 % til 1.165.159 kr. ved en anvendelsesgrad på 30 %. Projektets målsætning om kortere ventetid for borgere, der ringer til kommunen, er ikke nået. En forklaring herpå er, at det samlede antal opkald er steget med ca. 50 % fra tidspunktet for nulpunktsmålingerne til slutmålingerne. Stemmestyret omstilling har dog haft en klar positiv effekt, idet andelen af opkald, der viderestilles manuelt er faldet med 17 procentpoint i perioden fra nulpunktsmålingerne til slutmålingerne. Den resterende effektiviseringsgevinst er dermed opnået gennem stigende produktivitet blandt medarbejderne, idet antallet af manuelt betjente henvendelser kun er steget med ca. 12 % over de 17 måneder mellem de to målinger. I de interviews, der indgår i slutmålingerne, udtrykker 66 % af de borgere, der har benyttet stemmestyret omstilling og informationsbetjening tilfredshed med løsningen. Borgernes samlede tilfredshed med betjeningen i Kontaktcentret er steget med et par procentpoint, og tilfredsheden ligger fortsat omkring 80 %. Det kan ikke konkluderes, at borgernes tilfredshed med den generelle betjening i Kontaktcentret skyldes indførelsen af stemmestyret omstilling, men indførelse af stemmestyret omstilling har omvendt heller ikke betydet et fald i tilfredsheden. 3.4 Forankring af projektet 2 Et årsværk består af 1.665 timer (ekskl. ferie). 3 Der fraregnes i alt ca. 0,5 årsværk til vedligeholdelse af løsningen, statistikudtræk etc.

Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 8 Der er blandt ledere og medarbejdere i Borgerservice stor tilfredshed med løsningen. I de få korte perioder, hvor løsningen ikke har været i drift siden lanceringen, har medarbejderne kunne mærke en tydelig forøgelse af deres arbejdsbyrde. Det er dog et klart mål, at løsningen skal benyttes i endnu større omfang af borgere og medarbejdere. 3.5 Rapportens indhold I afsnit 4 beskrives erfaringerne omkring implementering af løsningen til stemmestyret omstilling og informationsbetjening, og der opstilles en række anbefalinger til andre, der påtænker at implementere en lignende løsning. I afsnit 5 beskrives den implementerede løsning nærmere. I afsnit 6 og 7 beskrives gennemførelsen af evalueringen, herunder vurdering af de indsamlede datas validitet, i afsnit 8 og 9 beskrives projektets forandringsmodel, og i hvilken grad de planlagte mål og effekter er opnået. I afsnit 10 redegøres for udregningen af den faktiske arbejdskraftbesparelse i Aarhus Kommune samt estimatet for den potentielle arbejdskraftbesparelse ved udbredelse til alle landets kommuner. I afsnit 11 redegøres for projektets økonomi, herunder den økonomiske balance. 4. Erfaringer og anbefalinger i forbindelse med implementering af stemmestyret omstilling 4.1 Vurdering af teknologien Ledelsens og medarbejdernes vurdering af løsningen er positiv. Løsningen lever op til målet om genkendelse af 90 % af de navne og afdelinger, borgerne beder om at komme i kontakt med. Ligeledes fungere informationsbetjeningen tilfredsstillende, således at borgerne kan få information om de emner, de ønsker. Erfaringen er endvidere, at for de borgere, der enten ikke ønsker at anvende den stemmestyrede omstilling, eller hvor dette ikke er relevant, eller hvor løsningen undtagelsesvis ikke kan genkende et navn eller en afdeling, er det en lille ulejlighed for borgeren. Der har således heller ikke været tilfælde af klager fra borgere over løsningen. 4.2 Brugeroplevelsen Der har i projektet været fokus på brugeroplevelsen. Det skal være nemt og hurtigt for borgerne at bruge stemmestyrede omstilling og informationsbetjening. Der har derfor været fokus på, at den forklaring af løsningen og de valg borgerne møder, når de ringer til Aarhus Kommunes kontaktcenter er kort, men samtidig brugbar for borgeren. Når borgeren ringer til Aarhus Kommune mødes han af tre valg: 1. Tast 1 for stemmestyret omstilling, hvis du kender navnet på den medarbejder eller afdeling, du ønsker at tale med 2. Tast 2, hvis din henvendelse drejer sig om pas, kørekort, familieydelse eller skat 3. Tast 3, hvis du ønsker personlig betjening.

Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 9 Når borgeren taster 1 for stemmestyret omstilling, mødes borgeren af en forklaring om at sige navnet på den medarbejder eller afdeling vedkommende ønsker at tale med. Det har været væsentligt at gøre det så nemt som muligt for borgerne at komme til den stemmestyrede omstilling. Alligevel kan nogle borgere synes, det tager lidt for lang tid at lytte alle menupunkter igennem, hvis de tidligere har benyttet den stemmestyrede omstilling og ved, hvem de skal tale med. Disse borgere kan vælge at taste 1 straks de er igennem til kommunen. Herefter komme de direkte til den stemmestyrede omstilling. 4.3 Anbefaling i tilknytning til de enkelte faser i projektet 4.3.1 Forberedelsesfasen Der blev i forberedelsesfasen lagt et stort arbejde i at indkredse, hvad Borgerservice ønskede at opnå med projektet og senere i udarbejdelsen af kravspecifikationen. Bland andet blev en ekstern konsulent med erfaring på området inddraget i arbejdet med at udarbejde kravspecifikationen, og projektet søgte endvidere vejledning hos SKI om gennemførelse af miniudbud, således at der var sikkerhed for at alle udbudsretlige regler blev overholdt. Kultur og Borgerservices egen udbudsjurist var også inddraget i denne fase. Samarbejdet med Fonden for Velfærdsteknologi var fra starten af projektet meget konstruktivt, og sparring med Fonden var medvirkende til at skærpe projektets fokus, herunder på effektiviseringsmålsætningerne. Fase 1 Forberedelse Overordnet mål Konkretisering og kravspecifikation Startdato: 1.2. 2011 Milepæl 1 Kravspecifikation og nulpunktsmåling Slutdato: 31.5.2011 Succeskriterier 1 Kravspecifikation og nulpunktsmåling Leverancer 1 Kravspecifikation og nulpunktsmåling 4.3.2 Indkøbsfasen Den økonomiske ramme for projektet var kendt fra starten af projektet. I første omgang blev den dog ikke oplyst over for de potentielle leverandører, hvilket viste sig at være uhensigtsmæssigt og medvirkende til at forlænge udbudsfasen en smule. Det kan derfor anbefales i forbindelse med gennemførelse af udbudsforretningen at gøre potentielle leverandører opmærksom på de samlede økonomiske rammer for projektet, og at tilbuddene skal holdes inden for den økonomiske ramme. Efter tilbudsfristen viste det sig nødvendigt at informere alle leverandører, der havde udtrykt ønske om at modtage udbudsmaterialet, om de økonomiske rammer for projektet og herefter bede dem overveje at afgive nyt tilbud.

Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 10 Fase 2 Overordnet mål Indkøb Gennemførelse af indkøbsprocedure og indgåelse af aftale om levering af løsning Startdato: 1.6. 2011 Milepæl 2 Indgåelse af aftale med leverandør Slutdato: 21.12.2011 Succeskriterier 2 Indgåelse af aftale inden for de økonomiske rammer og øvrige krav til løsningen Leverancer 2 Aftale med leverandør 4.3.3 Implementering og drift Det ville i projektet have været hensigtsmæssigt på et tidligere tidspunkt, gerne inden indgåelsen af aftalen, af få demonstreret, hvordan og hvilken statistik, der kan trækkes automatisk fra løsningen, og hvordan informationerne skal fortolkes. Under testen af løsningen viste det sig, at leverandøren ikke helt havde overblik over, hvordan data fra statistikmodulet skulle tolkes. Det var dog gavnligt for projektet, at det var præcist formuleret i kravspecifikationen, hvilke krav leverandøren skulle leve op til med hensyn til dokumentation af løsningens performance. Fase 3 Implementering og drift Overordnet mål Løsning er i testdrift Startdato: 17.1.2012 Milepæl 3 Accepttest gennemført tilfredsstillende Slutdato: 31.8.2012 Succeskriterier 3 Velfungerende løsning, generel tilfredshed hos borgere og medarbejdere. Løsningen lever op til kravet om 90 % genkendelse Leverancer 3 Input til projektevaluering 4.3.4 Evaluering og afslutning Fase 4 Evaluering og afslutning Overordnet mål Udarbejdelse af projektevaluering, herunder slutmåling. Beslutte opfølgningsaktiviteter og lukke pro- Startdato: 1.9.2012

Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 11 jektet Milepæl 4 Slutmåling Slutdato: 31.10.2012 Succeskriterier 4 At eventuelle opfølgningsaktiviteter besluttes Leverancer 4 Evalueringsrapport Januar 2013 5. Kort beskrivelse af demonstrationsprojektet stemmestyret omstilling og informationsbetjening 5.1 Overordnet beskrivelse af løsningen Stemmestyret omstilling og informationsbetjening bidrager til effektivisering af telefonbetjeningen i Aarhus Kommune og anviser samtidig potentialet for stemmestyret omstilling og informationsbetjening i andre kommuner og offentlige myndigheder. Projektets organisatoriske omfang er Kontaktcenteret i Borgerservice. Kontaktcenteret håndterer viderestilling og information på opkald til kommunens hovednummer 89 40 20 00 og opkald til Borgerservice på 89 40 22 22. Med stemmestyret omstilling og informationsbetjening er der etableret et system til stemmestyret omstilling og informationsbetjening, der fuldt automatisk ved brug af stemmestyring kan viderestille telefoniske henvendelser fra borgere og dermed spare medarbejderressourcer i Kontaktcenteret. Projektets formål er endvidere at tjene som et demonstrationsprojekt for andre kommuner og offentlige organisationer. Stemmestyret omstilling og informationsbetjening har medvirket til, at medarbejderne i Kontaktcenteret er blevet aflastet for ukomplicerede viderestillingsopgaver, hvor borgeren kender navnet på den medarbejder eller afdeling, borgeren ønsker at blive viderestillet til. 5.2 Nærmere beskrivelse af den implementerede løsning Løsningen, der er implementeret i Aarhus Kommune er en Trio Enterprise Auto Attendant løsning til stemmestyret omstilling. Løsningen bygger ovenpå den Trio Enterprise løsning, der allerede er i drift i Aarhus Kommune. Løsningen er installeret på kommunens egen server, der kommunikerer med andre servere i den eksisterende løsning. I de tilfælde, hvor der findes flere personer med samme navn i Trio Databasen, vil Auto Attendant lade borgeren vælge mellem op til tre personer med samme navne. Hvis der er flere end tre muligheder, vil systemet svare, at der findes flere end tre personer med dette navn, og at borgeren derfor stilles om til personlig betjening.

Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 12 Den stemmestyrede omstilling er integreret med kommunens persondatabase, der indeholder ca. 5000 navne og telefonnumre. Navne og telefonnumre skal således ikke indlæses manuelt i løsningen. Så snart en person tilføjes persondatabasen, er det muligt at blive stillet om til vedkommende ved brug af stemmestyret omstilling. Det er muligt at lukke for opkald til bestemte personer eller bestemte personers mobiltelefoner. 6. Evalueringen 6.1 Formål med evalueringen Evalueringen har haft til formål at vise, hvilken effekt stemmestyret omstilling og informationsbetjening har haft i Aarhus Kommune. Følgende er undersøgt: 1. Andelen af opkald, der viderestilles af borgeren selv ved brug af stemmestyring 2. Andelen af omstillinger, der gennemføres succesfuldt ved brug af stemmestyring 3. Andelen af henvendelser, der straksafklares i Kontaktcentret 4. Den gennemsnitlige ventetid og behandlingstid for ekspedition henholdsvis før og efter indførelse af stemmestyret omstilling 5. Hvor stor er borgernes tilfredshed med stemmestyret omstilling, og vil de bruge det i fremtiden. Endvidere har evalueringen haft til formål at beskrive løsningen, processen og udfordringerne i forbindelse med implementeringen, således at evalueringen kan benyttes i andre kommuner eller offentlige myndigheder, der måtte overveje at implementere et lignende system. 6.2 Evalueringsspørgsmål Følgende spørgsmål er blevet stillet til et udsnit af borgere i den kvalitative del af dataindsamlingen ved nulpunktsmålingerne og ved slutmålingerne: 1. Fik du afklaret din telefoniske henvendelse, eller skal du henvende dig til kommunen på anden vis? 2. Hvor tilfreds var du med den service, du fik i Omstillingen? 3. Hvis du benyttede den stemmestyrede omstilling, hvor stor var så din tilfredshed med stemmestyret omstilling? 4. Inden du ringede til kommunen, havde du da prøvet, om du kunne bruge f.eks. internettet eller møde personligt op i stedet for at ringe?

Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 13 5. Forventer du i fremtiden at ville anvende stemmestyret omstilling, hvis de skal i kontakt med en person eller afdeling, de kender navnet på? 7. Dataindsamling 7.1 Kvantitative og kvalitative data Nulpunktsmålingerne og slutmålingerne er gennemført dels som kvantitative målinger dels som kvalitative målinger, hvor der er taget kontakt til et udsnit at borgere, der har henvendt sig telefonisk til Aarhus Kommune. De kvantitative målinger har bestået af udtræk fra telefonsystemets statistikmodul. De kvantitative målinger viser den faktuelle udvikling i serviceniveauet (antal opkald, antal viderestillinger, ventetid og behandlingstid). Følgende faktorer er blevet målt ved nulpunktsmålingerne og slutmålingerne: 1. Det totale antal opkald til Aarhus Kommunes hovednummer 89 40 20 00 og Borgerservice 89 40 22 22 2. Det totale antal opkald, der viderestilles henholdsvis manuelt af en medarbejder og ved brug af stemmestyret omstilling 3. Andelen af succesfulde viderestillinger ved brug af stemmestyret omstilling 4. Antal opkald, der straksafklares, således at borgeren ikke skal henvende sig til kommunen igen 5. Den gennemsnitlige ventetid for ekspedition 6. Den gennemsnitlige behandlingstid. De kvalitative målinger er gennemført som telefoninterview med ca. 100 tilfældigt udvalgte borgere, der har været i telefonisk kontakt med Kontaktcentret. Formålet med at spørge borgerne har været at måle udviklingen i brugertilfredsheden samt at undersøge, om borgeren har benyttet andre kanaler end telefonen, inden de valgte at ringe. Borgeren spørges således, om han inden opkaldet til kommunen havde forsøgt at finde information på kommunens hjemmeside, eller andet sted på nettet, eller på anden måde forsøgt at komme i kontakt med kommunen. Sidstnævnte spørgsmål skal ses i lyset af kommunens kanalstrategi, hvor hensigten er, at borgerne så vidt muligt selv skal opsøge information på nettet frem for at kontakte kommunen. Et antal borgere blev ringet op af en medarbejder samme dag, vedkommende havde været i kontakt med Kontaktcentret. Borgerne blev bedt om at svare på følgende spørgsmål: 1. Fik du afklaret din telefoniske henvendelse, eller skal du henvende dig til kommunen på anden vis? (straksafklaring) 2. Hvor tilfreds var du med den service, du fik i Omstillingen? (generel tilfredshed) 3. Hvis du brugte den stemmestyrede omstilling, hvor tilfreds var du så med den? (tilfredshed med stemmestyret omstilling)

Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 14 4. Inden du ringede til kommunen, havde du da prøvet, om du kunne bruge f.eks. internettet? (borgernes kanalanvendelse) 5. Forventer du, at ville anvende stemmestyret omstilling i fremtiden, hvis de skal i kontakt med en person eller afdeling, du kender navnet på? (fremtidig anvendelse) 7.2 Vurdering af datas validitet Samlet set vurderes datas validitet at være tilfredsstillende. De kvantitative data er indsamlet over en uge for henholdsvis nulpunktsmålingerne og slutmålingerne. Nulpunktsmålingerne er indsamlet i uge 15 i 2011 og slutmålingerne i uge 39 i 2012. Det vurderes, at de to uger er repræsentative, og at der ikke ville være opnået et væsentligt andet resultat, hvis der var blevet foretaget yderligere målinger. Det ville dog have forbedret de kvantitative datas validitet, hvis der var blevet målt i flere uger. Målingernes reliabilitet vurderes at være meget høj, idet der er benyttet systemgenererede udtræk, der erfaringsmæssigt er meget præcise. De kvalitative datas validitet vurderes at være tilfredsstillende. Ca. 100 tilfældigt udvalgte borgere, der alle havde henvendt sig telefonisk til kommunen samme dag, er blevet interviewet i hver af de to interviewundersøgelser. Det ville dog have forbedret datas validitet, herunder have mindsket den statistiske usikkerhed, hvis endnu flere borgere var blevet interviewet. Ideelt set ville det være ønskeligt over en længere periode at interviewe alle borgere, der havde ringet til kommunen. Datas reliabilitet kan være påvirket af, at nogle borgere eventuelt kan have misforstået et eller flere spørgsmål. 8. Projektets forandringsmodel 8.1 Projektets forandringsmodel Projektets forandringsmodel omhandler følgende forhold: 1. Der regnes med et årligt arbejdskraftbesparende potentiale på 3,5 årsværk i Aarhus Kommune. Dette svarer til en effektiviseringsgevinst på ca. 35 % af de hidtidige medarbejderressourcer, der er anvendt på området. Ved landsdækkende udbredelse til alle kommuner svarer dette til 63 årsværk. 2. Størstedelen af de rene omstillingsopgaver, hvor borgeren ved, hvem han skal tale med, skal varetages automatisk ved hjælp af stemmestyring 3. Ventetiden for at blive omstillet skal være kortere 4. Borgernes tilfredshed med betjeningen må ikke falde Det kan konstateres, at effektiviseringspotentialet endnu ikke er realiseret, idet stemmestyret omstilling og informationsbetjening håndterer opkald svarende til ca. 2,7 årsværk. Den faktiske arbejdskraftbesparelse ved stemmestyret omstilling og informationsbetjening er 2,2 årsværk pr. år. Det kan konstateres, at ventetiden er blevet en anelse længere, hvilket

Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 15 dog hovedsagelig skyldes en stor forøgelse af det samlede antal opkald til Kontaktcentret. Borgernes tilfredshed med servicen i Kontaktcentret er uændret. 8.2 Status over effektiviseringsgevinster Målingerne ved projektets afslutning viser, at 25 % af de borgere, der ringer til Aarhus Kommunes hovednummer eller Borgerservice benytter stemmestyret omstilling. Målsætningen om, at størstedelen af de rene omstillingsopgaver, hvor borgeren ved, hvem han skal tale med, skal varetages ved hjælp af stemmestyret omstilling, ser dermed umiddelbart ikke ud til at være opnået. Ca. 55 % af omstillingerne varetages ved slutmålingerne af en medarbejder i Kontaktcenteret. Der er dog sket et fald i andelen af manuelle omstillinger ved slutmålingerne sammenlignet med nulpunktsmålingerne på ca. 17 procentpoint, fra ca. 72 % til ca. 55 %. Den gennemsnitlige behandlingstid for et opkald til Aarhus Kommunes kontaktcenter er 71 sekunder (1 minut og 11 sekunder) pr. opkald. Den gennemsnitlige arbejdstid pr. opkald er 137 sekunder (2 minutter og 17 sekunder). Når den gennemsnitlige arbejdstid pr. opkald er højere end den gennemsnitlige behandlingstid pr. opkald skyldes det, at der i arbejdstid pr. opkald er medregnet bl.a. pauser samt tiden fra et opkald afsluttes til et nyt påbegyndes. Arbejdstid pr. opkald er således udtryk for, hvor lang tid en medarbejder reelt bruger pr. opkald. En medarbejder håndterer i gennemsnit 26,3 opkald i timen. I tabel 1 nedenfor er angivet henholdsvis antallet af opkald pr. uge, der håndteres af en medarbejder i Kontaktcentret og antallet af opkald pr. uge, der håndteres af stemmestyret omstilling og informationsbetjening. I kolonne 4 og 5 er gengivet henholdsvis behandlingstiden pr. opkald og arbejdstiden pr. opkald. Række 1 i tabellen viser antal opkald håndteret i alt af en medarbejder. Række 2 viser antallet af opkald, der håndteres pr. medarbejder. Række 3 viser antal opkald, der håndteres af stemmestyret omstilling samt den sparede behandlingstid henholdsvis sparede arbejdstid ved at opkaldene håndteres af stemmestyret omstilling. Tabel 1: Antal opkald og behandlingstid/arbejdstid for opkald opgjort for henholdsvis medarbejderhåndterede opkald og opkald håndteret af stemmestyring pr. uge. Antal opkald Behandlingstid Behandlingstid pr. opkald Arbejdstid pr. opkald Opkald, der håndteres af en medarbejder pr. uge i alt (alle medarbejdere) 7.755 9.177 min. 1:11 min. 2:17 min.

Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 16 Opkald, der håndteres af en medarbejder i gennemsnit pr. uge pr. medarbejder 969 1.147 min. 1:11 min. 2:17 min 4. Opkald, der håndteres af stemmestyring pr. uge 2.606 (25 % af alle opkald) 3.084 min. Sparet behandlingstid: 2.606 x 71= 185.026 sek.= 3.083:46 min.= 51:24 timer= 1,4 årsværk Sparet arbejdstid: 2.606x137= 357.022 sek.= 5.950:22 min.= 99,10 timer= 2,7 årsværk 5 Det fremgår af tabel 1, at der spares 2,7 årsværk (2.606 opkald af en varighed på 137 sekunder) når der tages udgangspunkt i den arbejdstid, der skulle være brugt på at håndtere opkaldene. Tages der udgangspunkt i den behandlingstid, der skulle være brugt for at håndtere opkaldene, er besparelsen 1,4 årsværk (2.606 opkald af en varighed på 71 sekunder). Af nedenstående tabel 2 fremgår, at løsningen ved den nuværende anvendelsesgrad på 25 % af alle opkald, vil give overskud fra 2015, og at det samlede overskud på løsningen efter år 2016 er 465.000 kr. En stigning i anvendelsesgraden på 5 procentpoint til 30 % vil medføre mulighed for overskud på løsningen allerede fra 2014 og et samlet overskud efter år 2016 på 1.165.159 kr. Tabel 2: Besparelsespotentiale ved forskellige andele af opkald, der håndteres af stemmestyret omstilling. Der er taget udgangspunkt i det nuværende antal opkald Andel af opkald, der håndteres af stemmestyret omstilling Årsværk sparet Timer sparet pr. år 6 Løsningen giver overskud fra år Det totale overskud på løsningen efter 5 år (2016) 4 I gennemsnit håndterer hver medarbejder på en 37-timers arbejdsuge 969 opkald. Dette svarer til 2:17 min. opkald (137 sek.) 5 Den faktiske arbejdskraftbesparelse ved stemmestyret omstilling og informationsbetjening er 2,2 årsværk pr. år, idet Der fraregnes i alt ca. 0,5 årsværk til vedligeholdelse af løsningen, statistikudtræk etc.) 6 I opgørelsen over sparede timer er 6 ferieuger fraregnet.

Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 17 25 % (nuværende situation) 2,2 3.663 2015 465.000 kr. 30 % 2,7 4.496 2014 1.165.159 kr. 35 % 3,2 5.328 2014 1.865.159 kr. 40 % 3,8 6.327 2014 2.705.159 kr. 45 % 4,3 7.160 2013 3.405.155 kr. 50 % 4,8 7.992 2013 4.105.159 kr. En forklaring på den forholdsvis begrænsede brug af stemmestyret omstilling (25 % af alle opkald) er formentlig, at en del borgere ikke ved, hvilken medarbejder eller afdeling, de skal i kontakt med, og har brug for en dialog med en medarbejder i Kontaktcentret for at få afklaret dette. Nogle borgere har formentlig også et spørgsmål, de har behov for at få afklaret med en medarbejder i Kontaktcentret, inden de omstilles. En anden årsag kan være, at nogle borgere er usikre over for at benytte den nye mulighed, bl.a. fordi de ikke er helt klar over, hvad stemmestyret omstilling indebærer, og derfor vælger den kendte mulighed med personlig betjening. 8.3 Status over målsætningen om kortere ventetid Den gennemsnitlige ventetid er blevet en anelse længere ved projektets afslutning i sammenligning med ved nulpunktsmålingerne (16 sekunder). Dette hænger sammen med, at antallet af telefoniske henvendelser i perioden mellem nulpunktsmålingerne og slutmålingerne steg med 50 %. Af alle opkald tager den stemmestyrede omstilling 25 %. Antallet af manuelt betjente opkald er steget med ca. 12 % (fra 6.903 til 7.755 henvendelser) i de 17 måneder mellem de to målinger. En utilsigtet konsekvens af det stigende antal opkald har været, at der er sket en ret betydelig stigning i antallet af opkald, der ikke besvares af Kontaktcentret (fra ca. 5 % til ca. 14 %). Se endvidere tabel 6 nedenfor. 8.4 Status over borgernes tilfredshed Borgernes tilfredshed med betjeningen i Kontaktcentret er steget en smule over de 17 måneder mellem de to målinger. Inden stemmestyret omstilling blev taget i brug var andelen af borgere, der var enten tilfredse eller meget tilfredse med betjeningen i Kontaktcentret 78,9 %. Efter stemmestyret omstilling blev taget i brug var andelen steget til 81,3 (se tabel 4 nedenfor). Det kan dog ikke konkluderes, at den stigende tilfredshed specifikt skyldes stemmestyret omstilling. Den forholdsvis begrænsede stigning i tilfredsheden kan endvidere være be-

Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 18 grundet i statistisk tilfældighed. 66 % af de borgere, der har benyttet sig af stemmestyret omstilling udtrykker tilfredshed med løsningen (se tabel 3 nedenfor), og 78 % af de interviewede angiver, at ville benytte løsningen i fremtiden, hvis de skal i kontakt med en medarbejder eller afdeling, de kender navnet på (se tabel 5 nedenfor). Tabel 3. Tilfredshed med stemmestyret omstilling Tilfredshed med stemmestyret omstilling Tilfredsheden med stemmestyret omstilling blandt de borgere, der valgte at benytte stemmestyret omstilling Antal Procent Tilfreds 33 66,0 Hverken/eller 4 8,0 Utilfreds 13 26,0 I alt 50 100 Tabel 4: Tilfredshed med Omstillingen/Kontaktcentret generelt Tilfredshed med servicen i Omstillingen Hvor tilfreds var du med den service, du fik i Omstillingen? Uge 15, 2011 Uge 39, 2012 Antal Procent Antal Procent Meget tilfreds 64 48,1 57 59,4 Tilfreds 41 30,8 21 21,9 Hverken/eller 14 10,5 10 10,4 Utilfreds 12 9,0 5 5,2 Meget utilfreds 2 1,5 3 3,1 I alt 133 99,9 96 100 Tabel 5: Borgernes ønskes om at anvende løsningen i fremtiden Anvendelse af løsningen i fremtiden Andel af interviewede borgere, der angiver at ville anvende løsningen i fremtiden, hvis de skal i kon-

Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 19 takt med en person eller afdeling, de kender navnet på? Antal Procent Vil anvende løsningen i fremtiden 75 78,1 Vil ikke anvende løsningen i fremtiden 15 15,6 Ved ikke 6 6,3 I alt 96 100 8.5 Andre resultater Andelen af borgere, der fik afklaret deres anliggende ved den telefoniske kontakt til kommunen er uændret på ca. 70 % (se tabel 6 nedenfor). Tabel 6: Straksafklaring Straksafklaring Fik du afklaret din telefoniske henvendelse, eller skal du henvende dig til kommunen på anden vis? Uge 15, 2011 Uge 39, 2012 Antal Procent Antal Procent Ja 93 69,9 68 70,8 Nej 39 29,3 19 19,8 Delvist 1 0,8 9 9,4 Ved ikke 0 0 0 0 I alt 133 100 96 100 Ca. 40 % af borgerne angiver, at have forsøgt at benytte en anden henvendelseskanal inden de ringede til kommunen (se tabel 7 nedenfor). Dette kunne indikere, at borgeren ikke har kunnet finde den nødvendige information på kommunens hjemmeside, og derfor har set sig nødsaget til at ringe til kommunen. Tabel 7: Kanalstrategi Kanalstrategi Inden du ringede til kommunen, havde du da prøvet, om du kunne bruge f.eks.

Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 20 internettet eller møde personligt op i stedet for at ringe? Uge 15, 2011 Uge 39, 2012 Antal Procent Antal Procent Ja 50 37,6 39 40,6 Nej 83 62,4 57 59,4 Ved ikke 0 0 0 0 I alt 133 100 96 100

Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 21 Tabel 8: Nulpunktsmåling (2011) og slutmålinger (2012) Alle opkald til hovednummer og Borgerservice Heraf stemmestyrede omstillinger Ikke besvarede opkald (uden stemmestyring) Videresendt af medarbejder Ventetid i gennemsnit Behandlingstid i gennemsnit Uge 15, 2011 6.903-365 (5,3 %) 4.960 (71,9 %) 1:20 min. 0:49 min. 11.4. 12.4. 13.4. 14.4. 15.4. 1.659 1.405 1.416 1.280 1.143 67 79 91 56 72 1.230 1.032 958 954 796 1:23 0:59 0:55 2:25 0:57 0:44 0:46 0:49 1:00 0:44 Uge 39, 2012 10.361 (7.755) 2.606 (25,2 %) 1.471 (14,2 %) 4.284 (55,2 %) 1:36 min. 1:11 min. 24.9. 25.9. 26.9. 27.9. 28.9. 1.683 1.430 1.245 1.813 1.584 Graden af succesfulde omstilling (talegenkendelse) ved stemmestyret omstilling varierer fra 89 % til 92 % 292 359 243 283 238 997 776 510 1.058 943 1:22 1:10 1:27 2:32 1:16 1:05 1:17 1:26 1:09 1:06

Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 22 9. Evalueringsanalyse 9.1 Effektivisering og produktivitetsstigning Målsætningen om en effektiviseringsgevinst på 3,5 årsværk, svarende til 35 %, er endnu ikke opfyldt, idet stemmestyret omstilling og informationsbetjening varetager opgaver svarende til ca. 2,7 årsværk 7. Den faktiske arbejdskraftbesparelse ved stemmestyret omstilling og informationsbetjening er 2,2 årsværk pr. år, svarende til 22 % 8 (se beregning af den faktiske arbejdskraftbesparelse i tabel 9 nedenfor). På landsplan dvs. ved implementering i alle kommuner - er der udregnet et arbejdskraftbesparende potentiale på ca. 55 årsværk. Dette potentiale er udregnet på baggrund af Aarhus Kommunes andel af den samlede kommunale sektor. I afsnit 10, side 22, redegøres for udregningen af det landsdækkende arbejdskraftbesparende potentiale. 9.2 Arbejdet med at nå målsætningerne Projektet har arbejdet aktivt med risikoanalyse for at eliminere faktorer, der kunne være hindringer for opnåelse af målsætningerne. Følgende risici blev identificeret ved projektets start, og er søgt imødegået i projektforløbet: 1. De nødvendige kompetencer inddrages ikke i projektet I de forskellige faser af projektet er forskellige kompetencer blevet inddraget. Således blev der inddraget en ekstern konsulent til at hjælpe med at formulere kravspecifikation, og en konsulent fra SKI orienterede om regler og procedurer ved gennemførelse miniudbud på en SKI-aftale. Internt i organisationen blev medarbejderne inddraget i alle faser af projektet og var bl.a. repræsenteret i projektets styregruppe. 2. Medarbejderne deltager modvilligt på grund af frygt for egen jobsituation Denne risiko blev imødegået ved at effektiviseringsgevinsten blev hentet på forhånd. Medarbejderne, der tidligere arbejdede i Kontaktcentret var således overgået til andet arbejde inden implementering af løsningen. Der var ingen modvillighed hos medarbejderne på noget tidspunkt i projektforløbet. 3. Mange fejl, bl.a. fordi brugerne benytter slang, dialekt etc. Der blev foretaget grundige test af løsningen inden den blev implementeret, og der blev foretaget rettelser, der forbedrede talegenkendelsen. Da der kunne konstateres en vedvarende talegenkendelse på ca. 90 %, blev løsningen godkendt til idriftsættelse. Det kan konstateres, at løsningen er ret robust over for variationer i udtale. Der vil dog stadig være navne, som løsningen ikke kan genkende, og hvor det vil være nødvendigt med manuel betjening. 7 Et årsværk består af 1.665 timer (ekskl. ferie). 8 Der regnes med ca. 0,5 årsværk til vedligeholdelse, udvikling, statistikudtræk etc.

Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 23 4. Hvis løsningen ikke fungerer tilfredsstillende kan det medføre faldende brugertilfredshed Udbredt utilfredshed ville i værste fald føre til et politisk krav om, at løsningen blev taget ud af drift. Det var derfor vigtigt at teste løsningen grundigt for at dokumentere en talegenkendelse på minimum 90 %. I de tilfælde, hvor løsningen ikke kan genkende et navn eller en afdeling, var det væsentligt, at ulempen for borgeren skulle være mindst mulig, og at borgeren hurtigt blev betjent af en medarbejder. 5. Borgerne kender ikke navnet på den medarbejder eller afdeling, de vil tale med Disse borgere skal vælge personlig betjening. Det gøres der opmærksom på, når borgeren ringer til kommunen. 10. Den faktiske arbejdskraftbesparelse I tabel 9 og tabel 9.1 nedenfor er den faktiske arbejdskraftbesparelse udregnet for Aarhus Kommune, og det arbejdskraftbesparende potentiale er estimeret på landsplan, såfremt løsningen skulle udbredes til alle landets kommuner. Den faktiske arbejdskraftbesparelse i Aarhus Kommune er udregnet til 2,2 årsværk pr. år. Antallet af ansatte i Aarhus Kommune udgør ca. 4 % af alle ansatte i landets kommuner, idet der er 22.308 ansatte i Aarhus Kommune og 558.700 ansatte i alle landets kommuner tilsammen 9. Det landsdækkende arbejdskraftbesparende potentiale er udregnet ved at gange arbejdskraftbesparelsen i Aarhus Kommune med 25 10. Forestiller man sig løsningen udbredt til alle landets kommuner, kunne der således opnås en arbejdskraftbesparelse på ca. 55 årsværk 11. Der i udregningen ikke taget højde for særlige forhold i hver enkelt af landets kommuner. Hvis der fx er tradition for, at borgerne kontakter medarbejderne på et direkte telefonnummer uden om en central omstilling i kommunen, vil det arbejdskraftbesparende potentiale formentlig være lavere i disse kommuner. 9 Tal fra 3. kvartal 2012. Kilde: Danmarks Statistik 10 558.700/22.308 x 2,2 = 55,1 11 Et årsværk består af 1.665 timer (ekskl. ferie).

Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 24 Tabel 9: Udregning af den faktiske arbejdskraftbesparelse i Aarhus Kommune Arbejdskraftbesparende potentiale for direkte berørt(e) målgruppe(r) Tidligere samlet årligt forbrug Nuværende samlet årligt forbrug Årlig besparelse Årlig besparelse i procent Indtast faggruppe Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Borgerservice medarbejdere, Kontaktcenter 10,00 3.500.000 7,30 2.555.000 2,70 945.000 27 % 27 % Total, direkte berørt målgruppe: Arbejdskraftbesparende potentiale for indirekte berørt(e) målgruppe(r) 0,00 0 0 % 0 % 0,00 0 0 % 0 % 0,00 0 0 % 0 % 0,00 0 0 % 0 % 10,00 3.500.000 7,30 2.555.000 2,70 945.000 27 % 27 % Tidligere samlet årligt forbrug Nuværende samlet årligt forbrug Årlig besparelse Årlig besparelse i procent Indtast faggruppe Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter 0,00 0 0 % 0 % 0,00 0 0 % 0 % 0,00 0 0 % 0 % 0,00 0 0 % 0 % 0,00 0 0 % 0 % Total, indirekte berørt målgruppe: 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0 % 0 % Evt. merarbejde for de berørt(e) målgruppe(r) Tidligere samlet årligt forbrug Nuværende samlet årligt forbrug Årligt merforbrug Årligt merforbrug i procent Indtast faggruppe Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter

Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 25 Borgerservice medarbejdere, Kontaktcenter 0,50 175.000 0 % 0 % 0,00 0 0 % 0 % 0,00 0 0 % 0 % 0,00 0 0 % 0 % 0,00 0 0 % 0 % Total, merarbejde: 0,00 0 0,00 0 0,50 175.000 0 % 0 % Samlet arbejdskraftbesparende potentiale Total Nuværende samlet årligt forbrug Forventet samlet årligt forbrug Årlig besparelse Årlig besparelse i procent Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter 10,00 3.500.000 7,30 2.555.000 2,20 770.000 22 % 22 % Tabel 9.1: Estimat over det arbejdskraftbesparende potentiale ved landsdækkende udbredelse Landsdækkende arbejdskraftbesparende potentiale Det totale årlige arbejdskraftbesparende potentiale for projektet i årsværk 2,2 Antallet af årlige gentagelser af den arbejdsproces, projektet er rettet imod 104.240 Gennemsnitligt arbejdskraftbesparende potentiale i årsværk pr. gentagelse af arbejdsproces 0,00002111 Antal gentagelser af arbejdsprocessen på landsplan 2.610.673 Arbejdskraftbesparende potentiale ved landsdækkende udbredelse opgjort i årsværk 55,09861

Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 26 11. Projektøkonomi De samlede udgifter i projektet har været 1.307.400 kr. Ca. 70 % af udgifterne er anvendt på indkøb af den tekniske løsning til stemmestyring, herunder udgifter til leverandørens teknikere og projektleder. 22 % af udgifterne er anvendt på løn til eget personale, herunder projektledelse. Fonden for Velfærdsteknologi har finansieret 65 % af projektets udgifter. De resterende 35 % er finansieret af Borgerservice, Aarhus Kommune. Der er fra Aarhus Kommunes side anvendt ca. 1000 medarbejdertimer på projektet. Fra 2015 vil løsningen give overskud. Det samlede overskud på løsningen efter fem år (efter 2016) vil være 465.159 kr. (se tabel 10 nedenfor). Herefter vil det årlige overskud på løsningen være 395.000 kr. ved den nuværende anvendelsesgrad på 25 %.

Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 27 Tabel 10: Økonomisk balance Januar 2013 Projektets økonomiske balance 2012 2013 2014 2015 2016 Total Direkte arbejdskraftbesparelse 192.500 12 770.000 770.000 770.000 770.000 3.272.500 Indirekte arbejdskraftbesparelse 0 Øvrige besparelser (fx driftsomkostninger) 0 Økonomiske gevinster total 192.500 770.000 770.000 770.000 770.000 3.272.500 Omkostninger til merarbejde 175.000 175.000 175.000 175.000 700.000 Totale projektudgifter 1.307.341 1.307.341 Øgede omkostninger (fx driftsomkostninger) 200.000 200.000 200.000 200.000 800.000 Omkostninger total 1.307.341 375.000 375.000 375.000 375.000 2.807.341 Årlig økonomisk balance -1.114.841 395.000 395.000 395.000 395.000 465.159 Summeret økonomisk balance -1.114.841-719.841-324.841 70.159 465.159 12 Lavere end de følgende år, da løsningen kun var i drift få måneder af 2012