MYSTERY SHOPPING RESULTATER OG ANBEFALINGER - MARIELYST
KORT OM UNDERSØGELSEN BAGGRUND Videncenter for Kystturisme har for andet år i træk valgt at gennemføre Mystery Shopping med det formål at belyse potentialet for udvikling af turismen på 25 udvalgte feriesteder i Danmark. Undersøgelsen belyser turisternes oplevelse af de centrale kontaktpunkter, de er i berøring med under deres besøg på feriestederne. Målingerne har i år fokuseret på oplevelser i detailhandlen, på spisesteder, turistkontorer samt på mindre seværdigheder og aktiviteter i lokalområdet. MYSTERY SHOPPING EVALUERING AF SALG OG SERVICE Mystery Shopping beskriver serviceoplevelser ud fra en række prædefinerede målepunkter. Oplevelserne er indsamlet ved at besøge de udvalgte byer som almindelige turister - blot med det formål at besøge udvalgte steder og beskrive/vurdere den oplevede service ud fra en prædefineret spørgeramme. Mystery målinger kan gennemføres alle steder, hvor der er kontakt imellem kunder/gæster og medarbejdere. Målingerne giver en unik mulighed for at få indblik i konkrete kundeoplevelser. Ved brug af Mystery Shopping er det vigtigt, at alle interessenter er opmærksomme på, at målingerne er øjebliksbilleder af den oplevede service. De er ikke repræsentative og skal således ikke forveksles med andre typer af kundetilfredshedsmålinger. Mystery Shopping er et dialogskabende værktøj, der - på baggrund af de gode præstationer og/eller klarlagte fokusområder - giver mulighed for at sætte service på dagsordenen blandt medarbejdere i de besøgte enheder, der dagligt forventes at bidrage til turisternes serviceoplevelser, samt overordnet for de øvrige interessenter i såvel turistorganisationer, kommuner og regioner. ANBEFALINGER Denne rapport opsummerer afslutningsvis destinationens resultater, og der præsenteres på den baggrund en række anbefalinger. Anbefalingerne uddybes i et inspirationskatalog, som kan bruges i det fremtidige arbejde med at udvikle destinationen. Materialet kan hentes som applikation til iphone samt downloades som PDF. Materialet er udarbejdet af konsulentvirksomheden Meng & Co. 2
METODE OMFANG Mystery besøgene er foretaget i perioden 25. juni - 17. august, og de er fordelt på minimum syv forskellige dage. Hvert feriested har modtaget besøg af syv danske mystery shoppere i alderen 30-60 år. Der er foretaget i alt 56 observationer, fordelt på: 21 besøg i detailbutikker, 14 besøg på spisesteder, 7 besøg på turistkontoret og 14 besøg ved seværdigheder/aktiviteter. Spørgerammerne tager udgangspunkt i målingerne for 2013, men er på enkelte områder blevet revideret. Der er tilføjet et nyt afsnit i alle spørgerammer vedrørende stedernes faciliteter. Afsnittets to spørgsmål omhandler renholdelse og vedligeholdelse og er tilføjet, da det er en naturlig del af den samlede oplevelse af de besøgte steder. De overordnede afsnit i spørgerammerne er foruden Faciliteter: Velkomst, Salg,, og Samlet vurdering. Derudover er der for Spisesteder et afsnit vedrørende Maden, samt Information/Skiltning på Seværdigheder/Aktiviteter. RESULTATER Indledningsvis præsenteres de overordnede resultater på tværs af alle målinger foretaget på destinationen. Herefter præsenteres resultaterne for hhv. detailbutikker, spisesteder, turistkontor og seværdigheder/aktiviteter. For hvert enkelt område sammenlignes resultaterne med sidste års resultat samt gennemsnittet for alle byer. Desuden vil man kunne se byens placering og sammenligne den med Top 3 og Bund 3 inden for hvert område. Tomme felter betyder, at der ikke er data tilgængelig, hvilket kan skyldes ændringer i spørgerammer og lignende. De angivne placeringer viser byens rangering blandt de 25 deltagne feriesteder. For hvert område præsenteres også udvalgte kommentarer fra de besøgende shoppere. For rapporteringen er det gældende, at resultaterne er fremkommet på baggrund af besvarelser givet på en skala fra 0-4. Resultaterne angives i procent (0=0%; 4=100% osv.). For at synliggøre gode resultater og fremtidige fokusområder bliver der i tabeller og oversigter benyttet smileys og farvekoder (rød, gul og grøn). 0-49% 50-79% 80-100% Denne rapport fremlægger resultaterne for ét feriested. I en særskilt rapport: Mystery Shopping - en evaluering af service og salg i danske feriebyer præsenteres de samlede resultater for mystery målingerne på tværs af de 25 feriesteder. 3
MARIELYST: SAMLET Samlet resultat opdelt på besøgstyper Detail 70,5 65,6 73,3 67,4 Spisesteder 67,9 76,7 75,5 74,1 Marielyst Seværdighed/aktivitet 78,1 81,6 Marielyst 2013 Turistkontor 66,5 89,9 90,0 86,3 2013 0 20 40 60 80 100 Score i % af 100 Detail Spisesteder Seværdighed/ aktivitet Turistkontor 70,5% 76,7% 78,1% 89,9% 4
BUND 3 TOP 3 MARIELYST: SAMLET Samlet resultat - tværgående afsnit TOTALSCORE Faciliteter/omgivelser 89,7 93,7 Velkomst Salg Samlet vurdering 54,9 52,3 56,3 52,5 86 74 86,2 80 66,1 67,9 70,5 73,5 90,2 75,9 86 82,5 78,8 64,7 77,6 73,3 Marielyst Marielyst 2013 2013 76,1 % Placering 17 af 25 0 20 40 60 80 100 Score i % af 100 score 2013 Faciliteter/ omgivelser Velkomst Salg Samlet vurdering 1 Sønderborg 97,3 93,8 80,8 77,2 95,1 86,9 87,6 81,8 2 Svendborg 98,4 94,6 72,1 75,0 93,8 85,2 84,6 83,3 3 Gilleleje 96,7 89,9 77,1 70,3 93,3 81,4 83,8 77,1 2013 67,3 % Placering 14 af 19 17 Marielyst 89,7 86,0 66,1 54,9 90,2 78,8 76,1 67,3 22 Karrebæksminde 90,2 83,5 57,7 56,0 79,0 72,4 71,2 N/A 22 Søndervig 90,6 78,2 64,8 44,2 79,1 69,3 71,2 66,6 25 Løkken 87,3 77,7 64,2 44,2 80,4 71,9 70,4 63,7 Gennemsnit alle byer 93,7 86,2 70,5 56,3 86,0 77,6 77,8 72,8 5
BUND 3 TOP 3 MARIELYST: DETAIL Faciliteter/omgiv Velkomst Salg Samlet vurdering Resultat for detail opdelt på sektioner 88,7 94,4 79,0 70,8 83,2 75,8 48,4 50,0 52,6 45,9 64,5 68,2 Marielyst 66,8 69,6 Marielyst 2013 90,5 76,6 87,7 78,4 75,0 64,1 2013 74,3 67,6 70,5 65,6 73,3 67,4 0 20 40 60 80 100 Score i % af 100 TOTALSCORE 70,5 % score 2013 Placering 18 af 25 Faciliteter/ omgivelser Velkomst Salg Samlet vurdering 1 Svendborg 99,4 98,4 78,6 71,7 98,8 88,7 86,2 82,8 2 Billund - Grindsted 96,4 94,8 72,2 77,4 97,6 86,3 84,9 81,5 3 Sønderborg 97,0 90,5 76,6 73,8 91,7 79,8 82,8 83,0 2013 65,6 % Placering 11 af 19 18 Marielyst 88,7 79,0 48,4 64,5 90,5 75,0 70,5 65,6 23 Lønstrup 88,7 81,0 31,7 58,9 91,7 65,5 64,9 63,1 24 Løkken 82,1 70,6 34,9 57,4 81,0 63,1 61,2 53,6 25 Blåvand 88,1 64,3 27,0 50,6 65,5 57,1 55,5 68,8 Gennemsnit alle byer 94,4 83,2 52,6 66,8 87,7 74,3 73,3 67,4 6
MARIELYST: DETAIL Marielyst 2013 Marielyst Faciliteter/ omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Salg Samlet vurdering TOTAL Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? N/A 86,9 93,0 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? N/A 90,5 95,8 I alt N/A 88,7 94,4 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 51,6 58,3 67,8 Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 89,1 98,8 97,1 Virkede medarbejderen imødekommende? 71,9 79,8 84,7 I alt 70,8 79,0 83,2 Tog medarbejderen initiativ til dialog? 51,6 50,0 56,6 Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? N/A 54,8 56,1 Forsøgte medarbejderen aktivt at sælge noget til dig? 48,4 40,5 45,0 I alt 50,0 48,4 52,6 Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? 73,4 85,7 83,4 Kunne personen hjælpe dig? 65,6 75,0 80,0 Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? N/A 35,7 35,2 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 65,6 61,2 68,6 I alt 68,2 64,5 66,8 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 76,6 90,5 87,7 I alt 76,6 90,5 87,7 Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 60,9 75,0 75,6 Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 67,2 75,0 73,0 I alt 64,1 75,0 74,3 65,6 70,5 73,3 7
MARIELYST: DETAIL Da jeg trådte ind i butikken, kom medarbejderen mig i møde ved disken og anerkendte med et smil min tilstedeværelse. Vedkommende skabte, gennem sin attitude og sit væsen, en god og uformel stemning, hvilket var meget positivt. Det var en fornøjelse at være i butikken, hvor jeg følte mig velkommen som kunde. Butikken fremstod meget pæn og velholdt, og der var fyldt op med varer, som så pæne og indbydende ud. Medarbejderen var optaget af at betjene en anden kunde, da jeg kom ind i forretningen, men jeg blev anerkendt alligevel. Da medarbejderen blev ledig, kontaktede medarbejderen mig. Medarbejderen var smilende og imødekommende og havde øjenkontakt med mig. Medarbejderen var meget opmærksom på mig som kunde, og sørgede for at give mig en god service. ( ) ( ) Desuden fik jeg udleveret ekstra materiale uden at skulle spørge om det, hvilket gav mig indtryk af, at medarbejderen gik op i de begivenheder, der fandt sted i byen og gerne ville fortælle andre om dem. ( ) Butikken fremstod ren, pæn, ryddelig og indbydende. Der var ikke travlt under mit besøg, men ingen af medarbejderne var opmærksomme på mig. Medarbejderne var optaget af oprydning og det var mit indtryk, at de heller ikke var opmærksomme på de andre kunder. Da jeg først havde indledt kontakt til en medarbejder, var vedkommende venlig og hjælpsom, men ikke mere end almindeligt servicemindet. Det var en neutral oplevelse, at besøge butikken. Medarbejderen stod bag disken med sin telefon og bemærkede, at jeg ankom, men bød mig ikke velkommen. Medarbejderen gik ud bag ved med nogle varer og kom tilbage lidt efter og placerede sig bag disken med sin telefon igen. Medarbejderen lod ikke mærke til, om jeg skulle have hjælp til noget. Medarbejderen kom efter et stykke tid frem fra baglokalet og hilste på mig. Jeg måtte selv aktivt spørge medarbejderen om hjælp, og medarbejderen var meget passiv over for mig. Medarbejderen var smilende og havde øjenkontakt med mig, men jeg måtte selv tage initiativ til dialog og til at få hjælp. Det var ikke en speciel god oplevelse. Der var ikke mange andre kunder i butikken og medarbejderen var, da jeg spurgte ind til en bestemt vare, ikke i stand til at svare på mit spørgsmål, ligesom at vedkommende heller ikke viste stor interesse i at undersøge sagen nærmere. Medarbejderen kunne, med fordel, have vist et større engagement og lyst til at stå i butikken. Det var en dårlig oplevelse. Der var rodet både indeni og udenfor butikken. Jeg var den eneste kunde i butikken, men medarbejderen tog ikke initiativ til dialog og da jeg forsøgte at indlede en dialog, blev det ikke mødt med en positiv indstilling. Medarbejderen var travlt optaget af sin telefon, og det synes jeg ærligt talt ikke hørte hjemme i en butik, særligt ikke når der var kunder. 8
BUND 3 TOP 3 MARIELYST: SPISESTEDER Resultat for spisesteder opdelt på sektioner TOTALSCORE Faciliteter/omgivelser 89,3 89,8 Velkomst Salg Maden Samlet vurdering 89,9 85,4 84,6 87 62,5 69,6 64,8 65,1 57,7 58,3 61,7 68,6 91,1 55,0 72,3 85,4 68,8 82,1 80,2 83,2 78,6 68,8 72 74,9 67,9 76,7 74,1 75,5 Marielyst Marielyst 2013 2013 76,7 % Placering 12 af 25 0 20 40 60 80 100 Score i % af 100 score 2013 Faciliteter/ omgivelser Velkomst Salg Maden Samlet vurdering 2013 67,6 % Placering 15 af 19 1 Sønderborg 97,3 98,2 78,6 79,0 94,6 100,0 94,6 89,8 70,4 2 Vorupør-Klitmøller 95,5 93,5 70,5 75,9 91,1 85,7 87,5 84,5 85,7 3 Samsø 92,9 88,1 79,5 72,3 89,3 83,9 81,2 82,3 N/A 12 Marielyst 89,3 89,9 69,6 57,7 91,1 82,1 78,6 76,7 67,6 23 Blåvand 78,6 73,8 61,6 56,7 83,9 69,6 67,0 67,7 80,6 24 Hillerød 94,6 78,6 59,8 40,2 75,0 71,4 54,5 64,0 N/A 25 Nyk. Sj./Rørvig 81,2 74,4 49,1 48,7 85,7 55,4 58,0 62,4 65,3 Gennemsnit alle byer 89,8 87,0 64,8 61,7 85,4 80,2 74,9 75,5 74,1 9
MARIELYST: SPISESTEDER Marielyst 2013 Marielyst Faciliteter/ omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Salg Maden Samlet vurdering TOTAL Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? N/A 92,9 90,9 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? N/A 85,7 88,7 I alt N/A 89,3 89,8 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 93,8 82,1 79,6 Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 81,2 94,6 94,2 Virkede medarbejderen imødekommende? 81,2 92,9 87,1 I alt 85,4 89,9 87,0 Kunne medarbejderen svare på spørgsmål om udvalget? 87,5 98,2 90,9 Blev der forsøgt mersalg eller opsalg i form af større menu, dessert el. lign.? 37,5 41,1 38,6 I alt 62,5 69,6 64,8 Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? 62,5 80,4 80,9 Kunne personen hjælpe dig? 56,2 60,7 73,9 Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? N/A 25,0 28,4 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 56,2 65,4 63,6 I alt 58,3 57,7 61,7 Levede maden op til forventningerne ift. pris og kvalitet? 68,8 91,1 85,4 I alt 55,0 91,1 85,4 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 68,8 82,1 80,2 I alt 68,8 82,1 80,2 Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 62,5 83,9 77,8 Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 75,0 73,2 72,1 I alt 68,8 78,6 74,9 67,9 76,7 75,5 10
MARIELYST: SPISESTEDER Den samlede oplevelse var rigtig god. Det var et fint lille og roligt sted, som virkede mere enkelt og roligt end de øvrige udendørs serveringssteder i Marielyst. Stedet fremstod som en lille oase i byen, hvorfor det var meget hyggeligt og indbydende. Medarbejderen var tydeligvis lokal og havde dermed også et vist lokalt kendskab, som denne brugte til at give min en håndfuld god vejledning. Medarbejderen var meget imødekommende lige fra det øjeblik, hvor jeg kom ind ad døren. Medarbejderen var behjælpelig med min bestilling og kunne svare på alle mine spørgsmål til menukortet. Da jeg ankom var der et ledigt bord, som medarbejderen straks fulgte mig hen til. Maden var rigtig god. Det hele virkede lækkert og frisk, og der var et stort udvalg at vælge imellem. Prisen var rigtig god i forhold til, hvad jeg fik serveret og maden levede i høj grad op til mine forventninger. Maden var særdeles lækker. Den var pænt anrettet og veltilberedt med friske råvarer. Derudover var ventetiden ganske overkommelig. Jeg blev mødt med smil og øjenkontakt fra medarbejderens side, hvilket gav et godt førstehåndsindtryk. Denne imødekommenhed blev dog hurtigt udskiftet med hurtig og effektiv men upersonlig betjening. Medarbejderen var hurtig til at efterkomme mine ønsker og efterspørgsler, men gjorde dette uden en glæde og et engagement, som ellers havde gjort besøget til noget specielt. Stedet, og i særdeleshed facaden, trængte til renovering. Menukortene på facaden hang i laser og de tidligere menukort var synlige. Indenfor var der ryddeligt, men stedet trængte til en grundig rengøring. Særligt toiletterne fremstod snavsede og uattraktive. Køkkenet så dog rent og pænt ud, hvilket var et plus. ( ) Desværre var der så travlt, at medarbejderne tydeligvis ikke havde tid til at yde den forventede service. Det havde været et bedre besøg, hvis medarbejderen havde været mere engageret i sin besvarelse af mit turistspørgsmål. Det er en ærlig sag, ikke at være vidende om et områdes muligheder, men vedkommende burde have søgt hjælp hos en kollega. Der var meget travlt, da jeg ankom til stedet. Som resultat heraf virkede medarbejderen heller ikke udpræget villig til at svare på mine turistspørgsmål. Denne svarede blot, at vedkommende hverken vidste hvor turistkontoret lå, eller hvilke andre seværdigheder i området, som var anbefalelsesværdige. Derudover gjorde vedkommende heller ikke noget forsøg på at finde et svar på mine spørgsmål. 11
BUND 3 TOP 3 MARIELYST: TURISTKONTOR Resultat for turistkontor opdelt på sektioner TOTALSCORE Faciliteter/omgivelser 96,4 97,4 Velkomst Samlet vurdering 56,2 72,9 70,3 68,8 66,5 92,9 89 90,2 85,0 87,9 84,7 96,4 92,1 89,9 85,7 86,3 83,9 89,9 90 86,3 Marielyst Marielyst 2013 2013 89,9 % Placering 16 af 25 0 20 40 60 80 100 Score i % af 100 score 2013 Faciliteter/ omgivelser Velkomst Samlet vurdering 2013 66,5% Placering 16 af 18 1 Ebeltoft 100,0 97,6 100,0 100,0 100,0 99,4 95,5 2 Fanø 98,2 91,7 99,3 96,4 96,4 96,7 92,0 2 Nyk. Sj./Rørvig 100,0 89,3 98,6 100,0 100,0 96,7 99,4 16 Marielyst 96,4 92,9 85,0 96,4 85,7 89,9 66,5 23 Vorupør-Klitmøller 94,6 84,5 68,6 82,1 60,7 77,4 54,5 24 Allinge-Sandvig 91,1 71,4 72,1 75,0 60,7 74,4 61,9 25 Søndervig 82,1 72,2 54,0 70,8 57,1 65,1 N/A Gennemsnit alle byer 97,4 89,0 87,9 92,1 86,3 90,0 84,0 12
MARIELYST: TURISTKONTOR Marielyst 2013 Marielyst Faciliteter/ omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Samlet vurdering TOTAL Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? N/A 96,4 97,0 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? N/A 96,4 97,9 I alt N/A 96,4 97,4 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 75,0 82,1 77,6 Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 87,5 100,0 96,1 Virkede medarbejderen imødekommende? 56,2 96,4 93,4 I alt 72,9 92,9 89,0 Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? 68,8 96,4 94,5 Kunne personen hjælpe dig? 75,0 85,7 92,0 Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 62,5 67,9 77,3 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? N/A 89,3 87,5 Fik du udleveret relevante brochurer uden at skulle spørge om dem? 75,0 85,7 88,0 I alt 70,3 85,0 87,9 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 68,8 96,4 92,1 I alt 68,8 96,4 92,1 Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 56,2 85,7 86,3 I alt 56,2 85,7 86,3 66,5 89,9 90,0 13
MARIELYST: TURISTKONTOR Der var rigtig pænt og ryddeligt på turistkontoret, hvor der var informationsmateriale til rådighed for turisterne. Informationsmaterialet var pænt udstillet og var let overskueligt. Der var travlt på turistbureauet, men medarbejderen var meget venlig og fik mig til at føle mig velkommen som turist. Medarbejderen stillede mig uddybende spørgsmål, så medarbejderen kunne anbefale mig aktiviteter som passede godt til mig og min familie. Medarbejderen var lyttende og interesseret i min forespørgsel, og udviste stort engagement i forhold til at hjælpe mig hele tiden. ( ) Jeg spurgte ind til, hvilke seværdigheder der var anbefalelsesværdige til børn i to forskellige aldersgrupper, og gerne en seværdighed der var god for begge aldersgrupper. Medarbejderen kom med to relevante forslag (som vi endte med at følge). Jeg spurgte dernæst ind til spisesteder i nærheden, og medarbejderen foreslog tre spisesteder, hvoraf jeg fik en brochure med til det ene sted. Medarbejderen udviste særlig stor entusiasme omkring spisestederne. Vedkommende kiggede op fra en anden ekspedition, da jeg kom ind i lokalet. Idet den første ekspedition var færdiggjort, kom vedkommende mig smilende i møde og spurgte, hvorledes denne kunne hjælpe mig. Vedkommende gik tillige frem foran disken, for at have en bedre kundekontakt. ( ) Der var også tændt for aircondition på stedet, hvilket gav et behageligt indeklima, da det var en meget varm dag. Jeg lagde mærke til, at der var en computer på stedet, der så ud til at være beregnet til brug for besøgende, således at disse også selv kunne søge informationer, hvis der skulle være ventetid på at blive ekspederet. Jeg fik indtryk af, at stedet var meget informativt over for besøgende og at medarbejderne var vidende om de mange forskellige muligheder og meget gerne delte ud af disse. ( ) Der var pænt, rent og ryddeligt. Brochurerne var pænt og overskueligt sat op, og det var let, at finde det ønskede materiale. Da jeg ankom var der ventetid og jeg blev derfor først anerkendt efter et par minutter, da det blev min tur. Medarbejderen virkede oprigtigt interesseret og engageret i min forespørgsel og jeg følte, at jeg fik mange nyttige informationer og bud på relevante aktiviteter og udflugtsmål. Jeg blev ikke lagt mærke til ved ankomst i butikken. Jeg stod i lang tid og ledte efter en bestemt brochure, som skulle vise sig ikke at være der. Medarbejderen virkede ikke særlig imødekommende, denne spurgte ikke af sig selv, om jeg havde brug for hjælp med noget, hvorfor jeg selv måtte henvende mig. ( ) Til sidst spurgte jeg efter et sted at spise morgenmad, hvortil personen anbefalede Oldfruens Bed and Breakfast, som personen mente serverede morgenmad. Medarbejderen henvendte sig til en kollega, for at høre, om stedet serverede morgenmad, hvortil kollegaen svarede på en yderst upassende måde. ( ) Dette gav et træls indtryk af samarbejdet på stedet. 14
BUND 3 TOP 3 MARIELYST: SEVÆRDIGHEDER/AKTIVITETER Resultat for seværdigheder/aktiviteter opdelt på sektioner TOTALSCORE Faciliteter/omgivelser 88,4 94,7 Velkomst 89,3 88,6 Information/Skiltning 73,7 78,0 Samlet vurdering 65,1 73,4 86,4 83,0 83,1 78,1 81,6 94,6 Marielyst 78,1% Placering 18 af 25 0 20 40 60 80 100 Score i % af 100 score 2013 Faciliteter/ omgivelser Velkomst Informatio n/skiltning Samlet vurdering 1 Frederikshavn 96,4 95,8 96,4 87,5 89,3 90,2 92,5 N/A 2 Sønderborg 97,3 94,0 88,8 83,6 94,6 88,4 89,5 N/A 3 Gilleleje 98,2 91,1 86,6 83,9 94,6 90,2 88,9 N/A 18 Marielyst 88,4 89,3 73,7 65,1 94,6 83,0 78,1 N/A 2013 Der blev ikke lavet målinger hos seværdigheder/aktiviteter i 2013. 23 Blokhus 93,8 81,0 76,8 61,8 73,2 69,6 74,1 N/A 24 Karrebæksminde 89,3 81,0 67,0 59,6 89,3 76,8 72,4 N/A 25 Vorupør-Klitmøller 94,6 79,2 67,9 60,0 73,2 70,5 71,3 N/A Gennemsnit alle byer 94,7 88,6 78,0 73,4 86,4 83,1 81,6 N/A 15
MARIELYST: SEVÆRDIGHEDER/AKTIVITETER Marielyst Faciliteter/ omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Information/ Skiltning Samlet vurdering TOTAL Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 89,3 94,7 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 87,5 94,7 I alt 88,4 94,7 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 78,6 81,0 Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 94,6 96,2 Virkede medarbejderen imødekommende? 94,6 88,8 I alt 89,3 88,6 Var der relevant information tilgængelig om seværdigheden/aktiviteten? (Brochurer, skiltning mv.) 80,4 84,9 Var der information tilgængelig på flere sprog? 78,6 68,0 Kunne medarbejderen svare på spørgsmål omkring seværdigheden? 83,9 93,1 Fortalte medarbejdere på eget initiativ om seværdigheden og/eller stedets aktivitetsmuligheder m.m. 51,8 66,2 I alt 73,7 78,0 Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? 83,9 87,4 Kunne personen hjælpe dig? 78,6 84,9 Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 12,5 48,3 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 64,6 78,3 Var der relevant informationsmateriale (brochurer m.m.) tilgængeligt fra andre af områdets aktiviteter/seværdigheder/attraktioner? 85,7 68,0 I alt 65,1 73,4 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 94,6 86,4 I alt 94,6 86,4 Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 89,3 84,5 Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 76,8 81,7 I alt 83,0 83,1 78,1 81,6 16
MARIELYST: SEVÆRDIGHEDER/AKTIVITETER Medarbejderen var yderst smilende og imødekommende og det var tydeligt, at denne havde et godt kendskab til aktiviteten. Vedkommende besvarede mine spørgsmål med overbevisning og gav, på eget initiativ, yderligere informationer om aktiviteten. Seværdigheden var absolut et besøg værd. Der var en flot udstilling og generelt pænt, rent og ryddeligt. Der var en del brochurer og information om andre aktiviteter samt skriftlig information om lokalområdet, som var tilgængeligt på flere forskellige sprog. Efter min forespørgsel om badelandet, fik jeg udleveret en brochure om lokalområdet, som jeg blev anbefalet at læse, da de fleste turister havde glæde af denne. Jeg synes, at medarbejderen vidste utroligt meget om lokalområdets kirker og endnu mere om den seværdighed, hvorpå medarbejderen selv var ansat. Vedkommende var meget imødekommende og venlig til at vejlede og rådgive, hvorfor jeg følte mig godt informeret som turist. Det var en spændende attraktion, hvor man kunne lære meget, hvis man tog sig tid til at læse den information, som var tilgængelig. Jeg spurgte om et spisested, hvortil medarbejderen svarede, at personen ikke kom fra byen og derfor ikke var så godt kendt. Vedkommende fortalte dog, at der skulle være mange muligheder nede i Marielyst. Det kunne have været en fordel for medarbejderen, hvis denne havde givet mig nogle af brochurerne, der lå i butikken. ( ) Jeg har dog et forslag til forbedring og det er, at medarbejderen/medarbejderne ikke ryger, samtidig med at de betjener stedets besøgende. Jeg lagde mærke til flere "rygning forbudt"-skilte, men alligevel røg den medarbejder, der betjente min ledsager og mig, hvilket ikke gav så godt et indtryk. Et yderligere forslag til forbedring er, at medarbejderne er klædt mere synligt på i uniformer, således at man kan være helt sikker på, hvem der er ansat og hvem man kan spørge om hjælp. Da medarbejderen var i gang med at betjene mig, spurgte jeg ind til hvilke andre børnevenlige attraktioner, som vedkommende ville anbefale. Det var tydeligt at medarbejderen derved kom ud af sin "comfort-zone" og svarede blot "Det kommer an på så mange ting." Dette svar var ikke bare ubrugeligt, men det skabte en klar indikation af, at medarbejderen ikke var interesseret i at være behjælpelig på nogen måde. Stedets aktiviteter var gode og børnene var vilde med dem, hvorfor stedet passede fint til en familie. Dog kunne omgivelserne godt fremstå lidt kaotiske, hvorfor jeg fik en klar fornemmelse af, at alle regler med hensyn til sikkerhed, arbejdsmiljø og hygiejne næppe blev overholdt. Derudover var medarbejderens engagement lavt, ligesom at vedkommende var for upersonlig i sin omgang med stedets gæster. Der var ingen personlig dialog mellem medarbejderen og mig selv, da vedkommende var optaget af at forholde sig til alle stedets besøgende på en gang. Jeg snakkede dog med et par af de lokale, som fortalte om seværdigheden med meget rosende ord. 17
ANBEFALINGER Udviklet i samarbejde med Meng & Co. 18
Anbefalinger til udvikling af Marielyst Samlet vurdering I forhold til udviklingen af Marielyst har vi følgende observationer og anbefalinger til videre udvikling af destinationen: Med en totalscore på 76,1 procent har Marielyst løftet sig med 8,8 procentpoint, så det er naturligvis et flot skridt i den rigtige retning. Placeringsmæssigt er det en tilbagegang på 3 placeringer. Dette kan dels forklares med, at der i årets måling er yderligere 6 destinationer med i undersøgelsen, samt at de øvrige destinationer til dels har udviklet sig i højere grad end Marielyst. Overordnet set er Marielyst ikke langt fra det samlede gennemsnit på de 6 sektioner, men især to sektioner indeholder store udviklingsmuligheder. Det er sektionerne og Salg, som scorer henholdsvis 66,1 procent og 54,9 procent. Det er vores ønske, at Marielyst fortsætter deres flotte udvikling, men også arbejder ihærdigt med de to nævnte sektioner, og Salg. Dette kan de eksempelvis gøre ved at gennemføre en Tour de Marielyst, hvor alle, der arbejder med turismeservice kommer på en rundvisning, hvor de præsenteres for alle de muligheder, der er i området. På den måde vil man bedre kunne rådgive og servicere de besøgende i området. Det anbefales også at fokusere på de salgsøvelser, der er i LifeSaver app en. Man kan med fordel også organisere en række salgs- og servicekurser for alle, der har berøring med vores besøgende gæster. Informér om nødvendigheden og udbyttet, planlæg kurser i god tid og afhold kurserne på tidspunkter, hvor alle vil have mulighed for at deltage. Opkræv et mindre deltagergebyr ved kurserne det øger udbyttet og løfter deltagernes commitment. Arbejdes der med ovenstående, vil der blive skabt en fantastisk synergi mellem de enkelte aktører i Marielyst, og det vil smitte af på gæsternes tilfredshed. For at øge udbyttet af Mystery Shopper-rapporten og sikre at alle på destinationen har overblik over, hvad de skal gøre for at udvikle deres forretning, har vi på de efterfølgende sider lavet en række anbefalinger til områderne: Detail, Spisesteder, Turistkontorer og Seværdigheder/Aktiviteter. Der er også en anbefaling til de øvelser, vi vil anbefale, at virksomhederne laver sammen med deres eget team. Øvelserne kan du finde ved at downloade Lifesaver app en ved at scanne QR-koden herunder fra din ipad. App en LifeSaver Vi har samlet en række øvelser/værktøjer i en interaktiv ipad-app. Download den ved at scanne denne QR-kode eller hent den I App Store. Du kan også downloade vores øvelseskatalog som PDF Via http://www.ckt.dk/analyser Øvelserne er designet, således at du kan starte med at lave de anbefalede øvelser, men du har også adgang til mange andre øvelser, som du frit kan vælge imellem. Fælles for alle øvelserne er, at de virker, når du bruger dem, og de er testet på en lang række af forskellige virksomheder inden for de valgte brancher. Udover øvelseskataloget, er der udarbejdet en rapport med anbefalinger på tværs af alle 25 byer og uddybende beskrivelser af blandt andet Tour -initiativet for lokale interessenter. Dette materiale er ligeledes tilgængelig via ovenstående link. God arbejdslyst 19
Marielyst Detail I Marielyst opnår detailområdet en totalscore på 70,5 procent, hvilket placerer dem som nummer 18 af de 25 Kystdestinationer. Sammenlignet med sidste år er det en tilbagegang på 7 placeringer, og det er på trods af, at man har løftet den samlede score fra 65,6 procent til 70,5 procent. Det er med andre ord et udtryk for, at de øvrige kystdestinationer har været endnu dygtigere til at udvikle sig. På især tre spørgsmål skal Marielyst roses for at have løftet sig markant siden 2013. Det drejer sig om spørgsmålene Var personen interesseret i at hjælpe dig med turisme-relaterede spørgsmål?, Kunne personen hjælpe dig og Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis?. På de tre spørgsmål har man forbedret sig med mellem 9 og 14 procentpoint. Med ovenstående sagt så er der fortsat store udviklingsmuligheder for Marielyst. En række spørgsmål fra sektionen Salg kan man med fordel arbejde videre med. Selvom de tre spørgsmål ikke varierer meget fra det samlede gennemsnit, er det nogle spørgsmål, hvor man udover at forbedre gæsternes opfattelse af vores serviceniveau også vil se en stor effekt på bundlinjen. Derfor er denne sektion essentiel. Samtidig bør medarbejderne også blive bedre til på eget initiativ at komme med forslag og information om områdets muligheder. På spørgsmålet scores der 35,7 procent. For at imødekomme ønsket om at løfte sig på ovenstående, så anbefales det, at detailområdet i Marielyst arbejder med følgende opgaver: 3.7 Omsorgssalg 3.2 Leg med salget 3.5 Salgskonkurrencen 4.2 Nærområdet Spisesteder Spisestederne i Marielyst placerer sig akkurat i den bedste halvdel med en placering som nummer 12 af 25 kystdestinationer. Dette er en forbedring på 3 placeringer siden 2013, og procentvis er man gået fra 67,6 procent til 76,7 procent, så altså en forbedring på 9,1 procentpoint. Der er rigtig mange ting at rose spisestederne for. Det er glædeligt at se, at man har løftet det samlede gennemsnit på sektionen Velkomst/Imødekommenhed fra 85,4 procent i 2013 til 89,9 procent i. Det er også en fornøjelse at se, at man har løftet sit kerneprodukt, altså madens standard, fra 68,8 procent i 2013 til 91,1 procent i år. Man har ligeledes løftet sig næsten 18 procentpoint på spørgsmålet Var personen interesseret i at hjælpe dig med turismerelaterede spørgsmål?, hvilket naturligvis er meget tilfredsstillende. Selvom man overordnet set har opnået fine resultater, er der stadig områder/spørgsmål, hvor man bør løfte sit niveau. Det gælder eksempelvis på spørgs-målet Blev der forsøgt mersalg eller opsalg i form af større menu, dessert el. lign.?, hvor man scorer 41,1 procent. Det er glædeligt, at det er en forbed-ring af sidste års resultat, og man ligger da også over det samlede gennem-snit, men spørgsmålet rummer et enormt potentiale. Spisestederne i Marielyst bør afgjort også arbejde med spørgsmålet Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder?. Det er generelt for undersøgelsen, at der scores lavt på dette spørgsmål, men Marielyst bør løfte deres nuværende score på 25 procent til et højere niveau. Vi anbefaler, at spisestederne går i dybden med nedenstående opgaver: 3.6 Lav omsorgssalg 3.4 Det perfekte besøg 4.3 Hvad kan man lave..? 20
Marielyst Turistkontor Indledningsvis skal turistkontoret i Marielyst have en stor applaus for at have forbedret deres totalscore fra 66,5 procent i 2013 til 89,9 procent i år. Placeringsmæssigt ændrer det ikke på noget, men man skal naturligvis også huske, at der i år er yderligere 7 turistkontorer med. Det flotte resultat skyldes blandt andet, at man har løftet sig på alle de undersøgte problemstillinger, men det er også et udtryk for, at man forstår vigtigheden af at give de besøgende gæster en fantastisk serviceoplevelse. Vi vil specielt fremhæve to spørgsmål, hvor man har opnået massive fremgange. Det er på spørgsmålene Virkede medarbejderen imødekommende og Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål. De to spørgsmål er forbedret med henholdsvis 40,2 og 27,6 procentpoint. Der er virkelig tale om en holdningsændring. Udover at turistkontoret bør fortsætte deres fantastiske arbejde, anbefaler vi, at de arbejder med disse to spørgsmål: Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? og Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder?. Scoren på de to spørgsmål er henholdsvis 82,1 procent og 67,9 procent. Ved at arbejde med følgende opgaver vil turistkontoret løfte sit niveau på netop disse spørgsmål: 2.1 Velkommen til 2.2 Gæstesamtalen 4.2 Vores destination Seværdigheder/Aktiviteter Med en totalscore på 78,1 procent opnår seværdigheder/aktiviteter i Marielyst en placering som nummer 18 af de 25 kystdestinationer. De skal roses for at ligge over det samlede gennemsnit på sektionerne Velkomst/Imødekommenhed og. Det er også fantastisk at se, at man scorer hele 94,6 procent på spørgsmålet om medarbejderens imødekommenhed. Også på spørgsmålet Var der relevant informationsmateriale tilgængeligt fra andre af områdets aktiviteter/seværdigheder/attraktioner? har man virkelig gjort det flot. Der scores 85,7 procent, hvilket er 17,7 procentpoint højere end det samlede gennemsnit. Når man kigger nærmere på den indsamlede empiri, så er der naturligvis også flere spørgsmål, hvor seværdigheder/aktiviteter i Marielyst bør gøre en indsats for at løfte deres nuværende niveau. I sektionen Information/Skiltning bør man fokusere på spørgsmålet Fortalte medarbejderen på eget initiativ om seværdigheden og/eller stedets aktivitetsmuligheder m.m.?. På dette spørgsmål scores der 51,8 procent, hvilket er 14,4 procentpoint efter det samlede gennemsnit på 66,2 procent. I sektionen er der især to spørgsmål, man også bør arbejde med. Det er spørgsmålene Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? og Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde?, som scorer henholdsvis alarmerende 12,5 procent og 64,6 procent. Der er store udviklingsmuligheder på disse spørgsmål. For at imødekomme ovenstående anbefaler vi, at der bruge noget energi med nedenstående opgaver: Alle skal gennemgå gæsteløftet og gæstens vej. 4.3 Hvad kan man lave 4.4 Vores destination 4.8 Min anbefaling 21