INDLEVELSE SKABER UDVIKLING WWW.BDO.DK
Forord Rapporten er bygget således, at læseren på de første sider præsenteres for tilsynets samlede vurdering af tilbuddet samt udviklingspunkter, bemærkninger og anbefalinger. Herefter følger en række faktuelle oplysninger om tilsynsbesøget (herunder deltagere og tidspunkt) samt om det konkrete tilbud. Sidste del af rapporten indeholder de data, som tilsynet har indsamlet ved hhv. interviews og observationer og ved gennemgang af dokumentation. For hvert tema foretager de tilsynsførende en vurdering ud fra den indsamlede data og øvrige indtryk. Disse vurderinger ligger til grund for den samlede vurdering, der som nævnt optræder indledningsvist i rapporten. Bagest i rapporten findes en kort beskrivelse af formål og metode samt kontaktoplysninger til BDO. Tilsynet er altid udtryk for et øjebliksbillede og skal derfor vurderes ud fra dette. 2
Indholdsfortegnelse 1 Formalia... 4 2 Samlet tilsynsresultat... 5 2.1 Begrundelse for tilsynsresultatet... 6 2.2 Tilsynets overordnede bemærkninger og anbefalinger... 7 3 Datagrundlag... 7 4 Tilsynets formål... 10 4.1 Indhold og metode... 10 4.2 Vurderingsskala... 11 5 Yderligere oplysninger... 12 5.1 Underskrifter... 12 6 Bilag - Høringssvar for opklarende fejl og informationer... 13 3
1 Formalia Privat leverandør navn og adresse Lottes rengøring, Kulagervej 17, 4653 Karise. Leder Lotte Jensen Dato og tidspunkt for tilsynsbesøg D. 8. oktober 2014, kl.11.00-14.00 Datagrundlag Ved tilsynet er der indsamlet data ved 3 beboere. Beboerne er tilfældig udvalgt, og har givet tilsagn om at deltage i tilsynet. Dataindsamlingen er foregået ved gennemgang af borgernes faglige dokumentation, observationer af beboerne og deres bolig samt interview med henholdsvis beboere og medarbejdere. Borgerne har givet tilsagn om deltagelse i tilsynet. Tilsynet har gennemført interview med 2 medarbejdere heraf: 1 servicemedarbejder. 1 social- og sundhedsassistent 1 medarbejder har svaret i forhold til 2 beboere. Tilsynsførende Heidi Pors Sørensen, Chefkonsulent, plejehjemsassistent, socialpædagog, superviser og psykoterapeut. 4
2 Samlet tilsynsresultat BDO KR har på vegne af Faxe Kommune gennemført et uanmeldt tilsyn hos privat leverandør af praktisk bistand På baggrund af det indsamlede datamateriale og den efterfølgende analyse heraf, vurderer BDO KR, at privat leverandør Lottes rengøring at have gode og tilfredsstillende forhold ved det uanmeldte tilsyn. Samlet vurdering Meget tilfredsstillende Meget tilfredsstillende forhold kendetegner et fremragende og fortrinligt tilsynsresultat, hvor der er konstateret ingen, få eller nogle mindre væsentlige mangler, som relativ let vil kunne afhjælpes. Det meget tilfredsstillende tilsynsresultat følges op af tilsynets forslag til videreudvikling af udviklingspunkter. X Gode og tilfredsstillende Gode og tilfredsstillende forhold kendetegner det gode, jævne og tilstrækkelige tilsynsresultat, hvor der er konstateret få mangler som relativ nemt vil kun afhjælpes ved en målrettet indsats. Manglerne er typisk fordelt over et bredt spektrum af samtlige målepunkter. Det tilfredsstillende resultat følges op af tilsynets anbefalinger til fremadrettede udviklingsområder. Jævnt tilfredsstillende Jævnt tilfredsstillende forhold kendetegner det jævne men tilstrækkelige tilsynsresultat, hvor der er konstateret en del og/eller væsentlige mangler, som vil kræve en bevidst og målrettet indsats for at kunne afhjælpes. Manglerne forekommer typisk over et bredt spektrum af målepunkter. Det jævnt tilfredsstillende resultat følges op af tilsynets anbefalinger til fremadrettede udviklingsområder samt krav om udarbejdelse af handleplan. Ikke tilfredsstillende Ikke tilfredsstillende forhold kendetegner det utilstrækkelige og uacceptable tilsynsresultat, hvor der er konstateret mange og/eller alvorlige mangler, som vil kræve en radikal indsats for at afhjælpes. Manglerne forekommer hos de fleste/alle beboere på afgrænsede eller spredte målepunkter. Det ikke tilfredsstillende tilsynsresultat følges op af tilsynets anbefalinger om, at der umiddelbart prioriteres problemområder samt udarbejdes handleplan for disse. 5
2.1 Begrundelse for tilsynsresultatet Tilsynsresultatet præsenteres dels ud fra en samlet vurdering dels ud fra en beskrivelse af, hvilke mål og indikatorer manglerne forekommer Styrker På baggrund af tilsynet vurderes det, at den private leverandør Lottes rengøring er karakteriseret ved følgende styrker: Der er sammenhæng mellem den visiterede hjælp og borgerens behov for praktisk hjælp. Borgerne har kendskab til omfanget af den bevilgede hjælp. Borgerne oplyser, at de modtager den hjælp, de har behov for. Borgerne er meget tilfredse med kvaliteten af den hjælp, de modtager og fortæller, at Privat leverandør Lottes rengøring overholder tidspunkt og varighed af aftaler. Borgerne fortæller, at medarbejderne er venlige og lydhøre over for deres ønsker. Medarbejderne har kendskab til indhold og omfang af den bevilgede hjælp, og er fleksible i deres tilgang til borgerens ønsker. Medarbejderne kender regler for registrering og aflysning af besøg. Medarbejderne har et godt kendskab til borgerens behov for hjælp, og kan redegøre for de specielle hensyn, der skal tages i forbindelse med leveringen af den praktiske hjælp. Mangler Der er ikke fundet mangler i forhold til tilsynskonceptet på tilsynstidspunktet. Alvorlige fejl og mangler Der er ikke fundet alvorlige fejl og mangler i forhold til tilsynskonceptet på tilsynstidspunktet. 6
2.2 Tilsynets overordnede bemærkninger og anbefalinger Tilsynet giver anledning til følgende bemærkninger og anbefalinger i forhold til Privat leverandør fremadrettet udvikling: Bemærkninger 1. Tilsynet bemærker, at privat leverandør Lottes rengøring har en høj kvalitet i forhold til udførsel og levering af den praktiske hjælp til borgerne. Anbefalinger 1. Tilsynet anbefaler, at privat leverandør Lottes rengøring udarbejder en handleplan/arbejdsplan, som indeholder en nærmere præcisering og beskrivelse af, hvilke ydelser der leveres hos den enkelte borger, samt hvilke praktiske opgaver som borgeren eventuelt selv varetager. 3 Datagrundlag På de følgende sider præsenteres resultaterne af dataindsamlingen i relation til hvert målepunkt samt generelle bemærkninger til hvert mål. I henhold til 83 vejledning nr. 2 til Serviceloven og Kommunens kvalitetsstandarder Mål 1 Er der sammenhæng mellem visitationsafgørelsen og den dokumenterede behov for praktisk bistand. Dokumentation (1) Ja Delvis Nej Bemærkninger X Tilsynsførende får oplyst, at Faxe Kommune ikke udspecificer ydelser af visitationsafgørelsen, men bevilger en tidsramme. Den private leverandør indgår på baggrund af bevilling en dialog med borger omkring, hvilke opgaver borgerne har behov for hjælp til. Observation X Tilsynsførende får oplyst, at borgerne er visiteret til rengøring hver 14. dag. Ifølge oplysningen vurderes der sammenhæng mellem visitationsafgørelsen og borgerens tilstand. Borger X Borgerne tilkendegiver, at de har kendskab til omfang og indhold i den bevilgede hjælp. Medarbejder X Medarbejderne har kendskab til omfang og indhold i den bevilgede hjælp. 7
Mål 2 Borgeren får leveret de registrerede ydelser Ja Delvis Nej Bemærkninger Dokumentation X Medarbejderne registrer rengøringsbesøget i en kalender/bog i borgerens hjem. Borger X Borgerne fortæller, at medarbejderen altid møder op til aftalt tid, samt at medarbejderne er fleksible, hvis borgerne har behov for at ændre på tidspunkt for besøg. Medarbejder X Medarbejderne har kendskab til regler for registrering af besøg samt aflysningsårsager. Det oplyses, at medarbejderne er imødekommende over for borgerne i tilfælde af, at de ønsker at ændre tidspunkt for besøg. Mål 3 Der er sammenhæng mellem de visiterede ydelser og de leverede ydelser. Ja Delvis Nej Bemærkninger Dokumentation X Leverandøren har ikke specificeret og beskrevet de konkrete ydelser, der leveres hos de 3 borgere. Hos alle borgere mangler der en handleplan/arbejdsplan, som præciserer og beskriver, hvilke ydelser der leveres, samt hvilke ydelser borgeren selv varetager. Observation X Tilsynet observerer, at der er en sammenhæng mellem de visiterede ydelser og leverede ydelser. Borger X Borgerne tilkendegiver, at der er sammenhæng mellem de visiterede ydelser og de leverede ydelser. Medarbejder X Medarbejderne oplyser, at der er sammenhæng mellem de visiterede ydelser og de leverede ydelser. Medarbejderne fremhæver, at det er meget vigtigt, at de giver sig tid til at være nærværende, således at der bliver tid til en hurtig kop kaffe. 8
Praktisk hjælp i henhold til 83 Mål 4 Kvaliteten af den praktiske hjælp er tilfredsstillende Ja Delvis Nej Bemærkninger Observation X Boligen er i hygiejnisk forsvarlig tilstand. Borger X Borgerne er meget tilfredse med de hygiejniske forhold i hjemmet. Medarbejder X Medarbejderne kan redegøre for særlige hensyn, der skal tages i forbindelse med leveringen af den praktiske hjælp Omgangstone Mål 5 Borgeren oplever god kontakt til medarbejderne og respekt i hverdagen Ja Delvis Nej Bemærkninger Borger X Borgerne tilkendegiver, at de ser frem til leverandørens besøg, idet der altid er tid til en lille snak. Borgerne oplever medarbejderne som venlige og imødekommende og lydhøre over for deres vaner og ønsker, når det gælder den praktiske hjælp de modtager. Medarbejder X Medarbejderne fortæller, at de er meget opmærksomme på, at borgerne kan være meget alene og ser frem til medarbejderens besøg. Medarbejderne fremhæver, at de giver sig tid til at samtale med borgerne, imens de udfører deres opgave i hjemmet. 9
4 Tilsynets formål BDO KR s tilsynskoncepter har til formål at: Kontrollere og belyse, om der er sammenhæng mellem den konkrete afgørelse, der er truffet for den enkelte borger, og de ydelser, der leveres. Kontrollere og belyse, om der er sammenhæng mellem de udmeldte rammer og den praksis, der findes på det enkelte tilbud. Kontrollere, om der på det enkelte tilbud udføres forsvarligt fagligt arbejde i forhold til borgerne, og at gældende lovregler, kvalitetsstandarder, serviceniveau og administrative retningslinjer efterleves. Understøtte en fremadrettet og løbende udvikling af kvaliteten i ydelserne over for borgerne gennem en anerkendende og konstruktiv tilgang til medarbejdere og ledelse. Skabe grundlag for refleksion over egen praksis hos både medarbejdere og ledelse. Afdække styrker og forbedringsmuligheder i tilbuddenes måde at håndtere opgaverne på, og identificere potentielle udviklingsmuligheder. 4.1 Indhold og metode I BDO s tilsynskoncept for uanmeldte tilsyn i hjemmeplejen privat leverandør i Faxe Kommune er der udarbejdet 4 mål, som tager udgangspunkt i Faxe Kommunes kvalitetsstandarder, ydelseskatalog og retningslinjer. De uanmeldte tilsyn tager udgangspunkt i en helhedsvurdering af hjemmeplejen ved hjælp af følgende målemetoder: Kontrol af hjemmeplejens faglige dokumentation. Observation i forbindelse med besøg i udvalgte borgers boliger. Interview med borgere, evt. pårørende og medarbejdere. Drøftelse med ledelsen. I de uanmeldte tilsyn i hjemmeplejen privat leverandør arbejder BDO ud fra indikatorer på 4 forskellige kvalitets-områder 1) dokumentation, 2) praktisk hjælp, 5) respektfuldhed. Der indsamles data ud fra fire forskellige datakilder, hhv. faglig dokumentation, observation, interview med borgeren og interview med en relevant medarbejder. Samlet set giver de fire metodiske tilgange en dybdegående viden om og dermed belæg for at vurdere kvaliteten af de ydelser, som borgerne modtager i hjemmeplejen. Følgende punkter indgår i tilsynskonceptet: Omsorgs- og plejemæssige praksis Det skriftlige grundlag for ydelsen Praktisk hjælp Sundhedsfremme og forebyggelse Trivsel og respekt Organisatoriske og personalemæssige forhold Øvrige Rengøringsstandard 10
4.2 Vurderingsskala Tilsynet giver anledning til følgende bemærkninger og anbefalinger i forhold til hjemmeplejens fremadrettede udvikling: Vurderingen meget tilfredsstillende forhold er kendetegnet ved et fremragende og fortrinligt tilsynsresultat, hvor der er konstateret ingen, få eller nogle mindre væsentlige mangler, som relativ let vil kunne afhjælpes. Det meget tilfredsstillende tilsynsresultat følges op af tilsynets forslag til videreudvikling af udviklingspunkter i form af bemærkninger eller anbefalinger som angiver hvordan stedet kan arbejde med yderligere kvalitetsforbedring. Vurderingen gode og tilfredsstillende forhold kendetegner det gode, jævne og tilstrækkelige tilsynsresultat, hvor der er konstateret få mangler som relativ nemt vil kun afhjælpes ved en målrettet indsats. Manglerne er typisk fordelt over et bredt spektrum af samtlige målepunkter. Det tilfredsstillende resultat følges op af tilsynets bemærkninger og anbefalinger til fremadrettede udviklingsområder. Vurderingen jævnt tilfredsstillende forhold kendetegner det jævne men tilstrækkelige tilsynsresultat, hvor der er konstateret en del og/eller væsentlige mangler, som vil kræve en bevidst og målrettet indsats for at kunne afhjælpes. Manglerne forekommer typisk over et bredt spektrum af målepunkter. Det jævnt tilfredsstillende resultat følges op af tilsynets bemærkninger og anbefalinger om hvilke områder, der skal arbejdes med for at rette op på de pågældende forhold samt en henstilling til at stedet udarbejder en målrettet handleplan. Vurderingen ikke tilfredsstillende forhold kendetegner det utilstrækkelige og uacceptable tilsynsresultat, hvor der er konstateret mange og/eller alvorlige mangler, som vil kræve en radikal indsats for at afhjælpes. Manglerne forekommer hos de fleste/alle beboere på afgrænsede eller spredte målepunkter. Det ikke tilfredsstillende tilsynsresultat følges op af tilsynets bemærkninger og anbefalinger om, at der umiddelbart prioriteres problemområder samt udarbejdes handleplan for disse. Vurderingen ikke tilfredsstillende forhold giver anledning til, at tilsynet giver anbefaling om, at kommunen giver besked om en strakshandling, samt foretager et efterfølgende op følgende tilsyn efter en nærmere aftalt periode. 11
5 Yderligere oplysninger Yderligere oplysninger fås ved henvendelse til: HELEN HILARIO JØNSSON Afdelingschef, Senior Manager Mobil: +45 24 29 50 79 hej@bdo.dk BDO Kommunernes Revision Godkendt revisionsaktieselskab Havneholmen 29 DK-1561 København V Mobil: 45 33 12 65 45 www.bdo.dk 5.1 Underskrifter Dato:20.10.2014. Heidi Pors Sørensen Chefkonsulent, plejehjemsassistent, socialpædagog, superviser og psykoterapeut. BDO Rådgivning Havneholmen 29 1561 København V 12
6 Bilag - Høringssvar for opklarende fejl og informationer BDO har ikke modtaget nogen formelle svar fra Lottes Rengøring inden for tidsfristen. 13