ATP s kundeoplevelsesstrategi Anders Schmidt Hansen ATP, Underdirektør Digitalisering ash@atp.dk
ATP s Kundeoplevelses strategi Service Design
ATP s strategiske position vi leverer til konkurrencedygtige priser
ATP s 4 STRATEGISKE MÅLSÆTNINGER Gode kundeoplevelser Konkurrencedygtige priser Enkle og effektive processer Toppræstationer Gode med kundeoplevelser arbejdsglæde
ATP s 4 STRATEGISKE MÅLSÆTNINGER Gode kundeoplevelser Konkurrencedygtige priser Enkle og effektive processer Toppræstationer Gode med kundeoplevelser arbejdsglæde
ATP s kundeoplevelsesstrategi Enkle og gode kundeoplevelser, vores ansvar
Vi har valgt til og valgt fra
1. Vi tager ansvar for den samlede kundeoplevelse Vi tilbyder fx: et aktivt medansvar for hele brugerrejsen inden for og uden for ATP Koncernen
1. Vi tager ansvar for den samlede kundeoplevelse Vi tilbyder fx: et aktivt medansvar for hele brugerrejsen inden for og uden for ATP Koncernen at den digitale vej er den hurtigste, sikreste og mest enkle
1. Vi tager ansvar for den samlede kundeoplevelse Vi tilbyder fx: et aktivt medansvar for hele brugerrejsen inden for og uden for ATP Koncernen at den digitale vej er den hurtigste, sikreste og mest enkle et overblik over igangværende sager og frister
1. Vi tager ansvar for den samlede kundeoplevelse Vi tilbyder fx ikke: én sagsbehandling på tværs af ydelser alternativer til NemID som log-in-løsning at være first-mover på digitale kanaler
2. Vi rækker kunden en hjælpende hånd, når han har brug for det Vi tilbyder fx: kundeløsninger med automatisering som førsteprioritet
2. Vi rækker kunden en hjælpende hånd, når han har brug for det Vi tilbyder fx: kundeløsninger med automatisering som førsteprioritet intelligente selvhjælpsfunktioner
2. Vi rækker kunden en hjælpende hånd, når han har brug for det Vi tilbyder fx: kundeløsninger med automatisering som førsteprioritet intelligente selvhjælpsfunktioner intuitive brugergrænseflader på selvhjælpsløsningerne
2. Vi rækker kunden en hjælpende hånd, når han har brug for det Vi tilbyder fx ikke: personlig betjening ved fremmøde fast kunderådgiver telefonisk support til virksomheder udenfor normal arbejdstid
3. Vi informerer kunden om forløbet og kommunikerer handlingsorienteret på rette tid og sted Vi tilbyder fx: konsistente svar over tid og på tværs af kanaler
3. Vi informerer kunden om forløbet og kommunikerer handlingsorienteret på rette tid og sted Vi tilbyder fx: konsistente svar over tid og på tværs af kanaler 24/7-tilgængelighed på digitale kanaler
3. Vi informerer kunden om forløbet og kommunikerer handlingsorienteret på rette tid og sted Vi tilbyder fx: konsistente svar over tid og på tværs af kanaler 24/7-tilgængelighed på digitale kanaler enkle og digitale selvbetjeningsløsninger, når der ikke kan automatiseres
3. Vi informerer kunden om forløbet og kommunikerer handlingsorienteret på rette tid og sted Vi tilbyder fx ikke: at kontakte kunderne proaktivt om ydelser, de har ret til, men ikke gør brug af.
Vi skal se, høre og forstå vores kunder
Arbejdet med servicedesign giver bedre løsninger Servicedesign er en brugerorienteret, tværfaglig og strategisk designdisciplin, hvor de systemer og processer, som indgår i kontaktpunkterne optimeres for at skabe en mere attraktiv, effektiv og brugervenlig løsning.
UDBUD Proces for servicedesign i ATP Idé Analyse / anskaffelse Implementering INDSIGT KONCEPT UDVIKLING Definering af målgruppe Fremtidig brugerrejse Idéudvikling med brugere Antropologiske /etnologiske feltstudier Kortlægning af painpoints Input til potentielle cost drivers i administrationen Input til procesoptimeringer Udvikling af funktionsbeskrivende wireframes og animation Udvikling af klikbare prototyper Løbende usabilitytest af prototyper
Servicerejse med pain points
Resultater Vi har gennem intensive studier og forskning halveret antallet af indgående henvendelser når vi udsender enligerklæring Vi har skærpet kravspecificeringen i vores udbud til glæde for både leverandører og ATP Vi har vundet sprogprisen i 2014 for boligstøttesiderne på borger.dk
Erfaringer Topledelsens opbakning og strategisk prioritering er essentielt Fravalg får strategien til at stå klarere frem Kommunikation, kommunikation, kommunikation Definér KPI er First time completion, Customer Effort Score,. Forankringsopgaven er et langt sejt træk ændrede rutiner, holdninger og kultur
Tak for i dag