Strategisk salg og bedre kunderelationer IDA Selvstændig 2 fyraftensmøder København 7. februar 2017 og 1. marts 2017 Psykolog Edith Kahlke, KAHLKE Erhvervspsykolog, www.kahlke-erhvervspsykolog.dk Ingeniør & HD Jørgen S. Lauritsen, Optimax, www.optimer.dk Program: Mødets forløb 17.00 Velkomst ved Michael Fahlgren/IDA Selvstændig 17.05 Præsentation og program 17.20 Positionering og kundeværdi v/jørgen S. Lauritsen, OPTIMAX 18.25 PAUSE og sandwich 18.45 Tillidsfulde relationer v/edith Kahlke, KAHLKE Erhvervspsykolog 19.50 Spørgsmål og hjemmeopgave 19.55 Afrunding ved Michael 1
De to fyraftensmøders forløb Fyraftensmøde 1: Strategisk salg: Positioneringer og kundeværdi Bedre kunderelationer Hjemmeopgave mail gerne opgaven til info@optimer.dk og kahlke@ddf.dk senest 22.2. kl. 1800 eller medbring den blot til fyraftensmøde 2 Fyraftensmøde 2: Hjemmeopgaver Tid til strategisk salg & Bedre kunderelationer Lessons learned Tjek ind Dit navn Firma Hvordan skaber I værdi for jeres kunder? Max 19 sek. til hver 2
Optimax Forretningsområder Strategi (-revurdering) Optimerings- / effektiviserings projekter Markeds- & konkurrentanalyser Forretningsudvikling Forretningsplaner Sparringspartner Bestyrelsesmedlem Salgsudvikling Salgsstrategi og rådgivning om markedsføring Markedsførings plan Salgstjek Lej en salgschef Kurser Salg for ikke sælgere Styrk kvaliteten i salget Ledere med kundekontakt Mersalgskursus Salgskursus for teknikere Forretningsplan kursus Øvrige aktiviteter Mentor i IDA, Ingeniørforeningen i Danmark. Foredragsholder om salg / markedsføring og forretningsudvikling (DI, erhvervscentre, banker og revisorer) Frivillig rådgiver for iværksættere i bl.a. Københavns Kommune DANAs Ekspertpanel KAHLKE Erhvervspsykolog Forretningsområde: mennesker og organisationer Andet Rådgiver og coacher Ledelsescoaching Gennemfører HR-ydelser Ansættelsesinterview Afholder kurser og workshops Vanskelige samtaler Autoriseret psykolog, og godkendt specialist i arbejds- og organisationspsykologi Konflikt- Håndtering Screeningsforløb Stressfri hverdag Beskikket censor ved universiteterne Balance i arbejds- og privatliv 2. opinion i forhold til ansættelser Jobsøgning Projektledelse Forfatter til bøger om personvurdering og rekruttering Rekrutteringssparring Iværksættersparring Kompetenceprofiler Persontest Lederrollen Ansættelsessamtalen Kunderelationer Frivillig mentor i KVINFO for udenlandske kvinder 3
Strategisk salg og bedre kunderelationer IDA Selvstændig København 7. februar 2017 og 1. marts 2017 www.optimer.dk www.lejensalgschef.nu Hvad får du ud af at deltage i min del af fyraftensmødet? Dele mine strategierfaringer fra egen konsulentvirksomhed, med jer Skab fokus i dit salg: En detaljeret salgsstrategi er nødvendig - positioneringsparametre Forstå den værdi du skaber hos dine kunder Starte i helikopteren 4
Sådan ser jeg strategi Hvad er strategi? Fra nu-situationen til vision Fra græsk feltherrekunst Hvad er det strategiske fundament? Mission (idégrundlag) Vision (ønskemålet) Værdigrundlag (behandle kunderne og medarbejdere) Valg af strategi (hvordan) Handlinger Drøftelse ved bordene Hvad vurderer du er årsagerne til, at salgsstrategier ikke skaber de forventede resultater? 5
Hvorfor når vi ikke de forventede resultater? Mine erfaringer: Eksekvering Positionering Kundeværdi Fokus Salgs-/sælgerstyring Positioneringsparametre Tilgængelighed Kundepleje Service Support Garanti kundeopfattet differentiering 6
Oplevet kvalitet-pris positionering Pris Oplevet kvalitet En case Rådgivende Ingeniørfirma, situation og hvad gjorde vi 10-12 ansatte 2 partnere Drevet virksomheden sammen i 8 år Savner inspiration Friskt pust udefra Svingende og lav indtjening Engagere medarbejderne (mere) Vi kan ikke noget som de andre rådgivende Ingeniørfirmaer ikke kan Hvad gjorde vi: KickOff: Grundlæggende overblik Bestyrelsesmøder med 6 ugers interval i starten Beslutninger: Sikre der hele er nye opgaver og gerne flere Netværk Markedsføringen, fx WEBen Prækvalifikationsmateriale Præsentationsmateriale Mødestruktur og systematik Ledelsen som flaskehals En konkurrent flytter ud af området De gjorde noget ved det 7
En case Rådgivende Ingeniørfirma, resultat og kundens egne udtalelser Kundeudtalelse: Som ejer har jeg fået et større overblik, så jeg bliver i stand til at fokusere Beslutningsgrundlaget omkring kunder/arbejdsopgaver er blevet tydeligere Koordinering/konsensus Vi berører emner omkring overordnet ledelse og markedsføring mere systematisk. Vi bliver fastholdt i at få fulgt op på de aktuelle emner/overvejelser Øget fokus på at tænke overordnet i forhold til virksomheden X 3 på bundlinjen tilbage til positionering Tilgængelighed Kundepleje Service Support Garanti kundeopfattet differentiering 8
Tilgængelighed Digitalisering Kunde log in Mobile løsninger Cloud Pop Up assistent Bedre åbningstid Kundepleje Bedre support Let at komme igennem Erstatningsprodukter Preferred customer 9
Service Her & nu problemer Dag og nat Rådgivning Finansiering Hurtig levering - også på øerne I udlandet After sales service Support Faglig og personlig kompetence Beføjelse Geografi 10
Garanti Bedre garanti Længere garanti længere Byt til nyt Erstatningsprodukt Andet? 11
Positioneringsparametre Tilgængelighed Kundepleje Service Support Garanti kundeopfattet differentiering Kundeværdi Unique Selling Proposition Unique Selling Proposition: Unik fordel, som du kan tilbyde dine kunder, og som du kan bruge i din markedsføring. Identificere din USP: 1. Lave en liste de beslutningskriterier (eksplicitte og skjulte) som kunderne bruger til købsbeslutninger 2. Rangordne dig selv og dine konkurrenter ved disse kriterier 3. Udarbejde en USP ud fra hvor du performer godt 4. Vurdere på hvordan du kan forsvare og udvikle Unique Selling Proposition som konkurrence fordel Mind Tools Club 12
Kundeværdi Unique Selling Proposition, worksheet Tilgængelighed Kundepleje Service Support Garanti Mekanisk styrke Bestillings lethed WEB site Leveringshastighed Leveringsbekvemmelighed Sortimentsbredde Leveringssikkerhed Pris Kundeværdi eksempel Dyrt børnetøj af en god kvalitet Signal om at mit barn skal kun have det bedste Vi har råd til at købe det bedste Vi støtter udvikling i u- landene 13
Til overvejelse Hvad vil du gøre anderledes, når du kommer hjem for at sikre, at din/jeres salgsstrategi skaber de forventede resultater? Positioneringsparametre Positioneringskortet Jeres styrker i forhold til konkurrenterne Kundeværdi Hvordan skaber vi værdi for vores kunde? Opsummering 14
Tak for opmærksomheden og held og lykke med væksten! Optimax Jørgen S. Lauritsen T: 43 52 66 99 M: 20 73 63 99 E-mail: info@optimer.dk WEB: www.optimer.dk & www.lejensalgschef.nu Mere inspiration og Kursusoversigt på Optimax hjemmeside Pause Ilt til hjernen, lidt til ganen og mulighed for at tale med hinanden 15
Bedre kunderelationer Tillidsfulde kunderelationer Hvad får du ud af at deltage i denne del af fyraftensmødet? Tillid og forretning Hvad består tillid af? Undersøgelser og eksempler Drøftelser og nye ideer til din virksomhed Tjekliste og faktaark 16
Når tillid bliver forretning Tillidens elementer Integritet: Er der overensstemmelse mellem det personen siger og gør? Kompetence: Faglig viden og sociale færdigheder ved denne person, hvad han/hun taler om? Konsistens: Er denne person rimeligt forudsigelig fra situation til situation? Loyalitet: Kan jeg stole på, at denne person ikke handler opportunistisk mod mig? Åbenhed: Kan jeg føle mig sikker på, at denne person fortæller den fulde sandhed og ikke tilbageholder væsentlig information? Graden af Tillid = Troværdighed + Pålidelighed + Nærvær Graden af Selvorientering Social proof kan være med til at øge tillid til dig og dine produkter Tillid vokser i samme takt som en kokospalme, men den falder med samme hast som en kokosnød 17
Den Danske Ingeniør 2020 Fra side 5: Rådgivningsingeniører For rådgivningsingeniører i 2020 vil en øget kompleksitet i de systemer, der leverer rådgivningsydelser, stille skærpede krav til projektstyrings- og ledelseskompetencer, tekniske såvel som generelle og personlige. Samtidig øges den teknologiske kompleksitet i rådgivningsydelser, så der også for rådgivningsingeniører stilles øgede krav til fagteknologisk indsigt. Øget regulering på områder af samfundsmæssig betydning (klima, miljø, energi, fødevarer) skærper kravene om at kunne udvikle løsninger, der tilgodeser disse behov og lovgivningskrav. Endelig er det i 2020 endnu vigtigere end i dag, at rådgiveren forstår kundens forretningsmæssige kontekst og kan tilpasse rådgivningen herefter. Fra side 24: dette skal rådgivningsingeniører i endnu højere grad end i dag kunne i 2020: Stigende vægt på interkulturelle kompetencer Stigende vægt på kommunikation med andre faggrupper Stigende vægt på sproglige kompetencer (flere fremmedsprog) Risikostyring på både hårde og bløde faktorer, etik igennem hele leverancen Teknologisk Institut, Analyse og Erhvervsfremme, maj 2013 Tillidsbaserede samarbejder Kilde: Københavns Kommune Økonomiforvaltningen Byggeri København 18
Tillidsfulde relationer Hvad fremmer gode og tillidsfulde relationer: Dine evner til at samarbejde Dine evner til at udvise empati Dine evner til at lade den anden frit vælge (= det modsatte af manipulation) At du selv har en grundlæggende tillid til andre At du holder hvad du lover At du kan sige undskyld, hvis ikke.... Og så banalitetsfærdigheder som: at kunne smile, kunne se den anden i øjnene, kunne huske noget om den anden osv Tjekliste for det grundlæggende No man is an island-tankegangen: vi færdes ikke i et socialt tomrum Hvor tit gør du følgende: Altid Ofte Nogle gange Af og til Sjældent Aldrig Har øjenkontakt Giver hånd Smiler Viser at du lytter aktivt Stiller spørgsmål Varierer din stemmeføring Klæder dig til lejligheden Giver ros til andre Siger tak eller undskyld Bruger en persons navn Kommer til tiden Finder frem til fælles interesser kahlke Giver dit visitkort erhvervspsykolog til andre 19
Tillid set fra kundens side Tillid til at mine behov forstås Tillid til at jeg får hjælp til at finde ud af, hvad mine behov er Tillid til at denne rådgiver leverer som aftalt Det komplekse salg...kræver af rådgivere i dag, at de besidder en bred vifte af kompetencer.... skal kunne skabe tillid og langvarige relationer til kunderne, samtidig med at de har den faglige indsigt til at analysere kundens behov og kommunikere de bedste løsninger Jesper Pedersen, civilingeniør og afdelingsleder for Projekt og Porteføljestyring, Rambøll Kunder der får tillid Bankkunders moments of truth 35 30 25 20 15 10 5 fik god rådgivning fik forslag der passede til behov medarb. viste aktiv interesse for min sit. det var let at åbne en konto jeg kunne forhandle lån til fornuftige betingelser 0 20
Kunder der begynder at tvivle Bankkunders negative oplevelser af moments of truth 14 12 10 8 6 4 2 0 fik god rådgivn, men passede ikke til behov medarbejderne var ikke fleksible salgsforslag, der ikke passede til mine behov uvenlige medarb., ikke opmærksomme på mine behov ingen forklaring på prissætningen Tilliden giver positive afkast Det er mennesker der gør en forskel Efter en positiv oplevelse som kunde forøgede mere end 85% af kunderne deres engagement i banken Efter en negativ oplevelse som kunde reducerede mere end 70% af kunderne deres engagement i banken 21
Hvordan repareres tillidsbrud? Om man kan leve med et tillidsbrud, afhænger især af tre forhold: misligholdelsens karakter hvor hurtigt parterne reagerer på hinanden efter konstatering af bruddet hvordan parterne reagerer på hinanden efter konstatering af bruddet Alt andet lige er det lettere at reparere eventuelle tillidsbrud, hvis man løbende har opbygget et godt og tillidsfuldt forhold til hinanden hurtigt tager en drøftelse ikke overreagerer på forventningsbruddet, men giver sig tid til at undersøge og drøfte sagen i fællesskab At give noget ekstra kan give tillid Læs mere om Cammilla Rysgaard, der er specialist i praktisk markedsføringsstrategi på mikrobudget på http://www.cammillarysgaard.dk 22
Tillid ved at række ud til omverdenen Læs mere om direktør Lillian Eilers og TheBlueOcean, der er et netværksbaseret managementfirma på http://www.theblueoceancompany.com Sparring ved bordene Drøft igen ved bordene Ud fra eksemplerne og jeres drøftelser fra tidligere hvilke nye muligheder får I nu øje på for at skabe tillid til jeres virksomheder og jeres ydelser? Vi samler op om 6 minutter i plenum 23
Hjemmeopgave mellem de to fyraftensmøder Positionering i 5 punkter (brug Unique Selling Proposition, worksheet): Tilgængelighed Kundepleje Service Support Garanti Ud fra den positionering, du har udarbejdet skal du nu kort lave en præsentation for en indkøber. Hvad kan dit produkt gøre for hans virksomhed og for hans kunder? Skriv kort manuskript til dit første møde med indkøberen. Hvis du som bonus vil have mulighed for vores kommentarer, så send besvarelse til os begge kahlke@ddf.dk og jl@optimer.dk senest om 2 uger, onsdag den 22. februar kl. 1800. Og ellers møder du blot op 1. marts medbringende besvarelsen og parat til at lade dig udfordre af os og dine kolleger for at blive endnu skarpere på din positionering og på den tilhørende præsentation til en indkøber. 24
Tak for i aften vi glæder os til at vi mødes igen 1. marts 2017 Psykolog Edith Kahlke KAHLKE Erhvervspsykolog kahlke@ddf.dk www.kahlke-erhvervspsykolog.dk Ingeniør & HD Jørgen S. Lauritsen Optimax jl@optimer.dk www.optimer.dk 25