OIO Standardaftale for Web Services Bilag 5 Servicemål Høring Udkast til revision af OIO Standardaftale for Web Service Bilag 5 Servicemål
> OIO Standardaftale for Web Services Bilag 5 Servicemål Udgivet af: IT- & Telestyrelsen IT- & Telestyrelsen Holsteinsgade 63 2100 København Ø Telefon: 3545 0000 Fax: 3545 0010 Publikationen udleveres gratis Så længe lager haves, ved henvendelse til: IT- og Telestyrelsen. danmark.dk Telefon: 1881 sp@itst.dk www.netboghandel.dk Publikationen kan også hentes på It- & Telestyrelsens Hjemmeside: http://www.itst.dk ISBN (internet): Tryk: Oplag: ISBN:
OIO Standardaftale for Web Services Bilag 5 Servicemål IT- & Telestyrelsen november 2007
Indhold Indledning 6 Formål med bilag 5 6 Omfang og begrænsninger 6 Definitioner 6 Referencer 7 Oversigt over dokumentet 7 Servicemål 8 Servicemål og operationelle processer 8 KPI og service niveau 10 Kvalitetssikring af servicemål, KPI og service niveauer 11 Standard SLA skabelon for web service 12 Generelle konventioner 12 Tidsrum for opretholdelse af service 12 Løsningsrapport til serviceaftager 12 Kapacitetsrapport til serviceaftager 12 Rapportering af ændringsanmodning 12 Rapporteringsperioder 12 Maksimalt tilladte anvendelser af servicevinduer 13 Tidspunkt for servicevindue 13 Varighed af servicevindue 13 Varsling af servicevindue. 13 Tidsrum for opretholdelse af målinger 13 Åbningstider for Service Desk. 14 Funktionelle servicemål 14 Ikke-funktionelle servicemål 14 Plan for styring af udførelsen af en SLA (Service Level Management) 14 Capacity Management (Kapacitet management) 17 Availability Management (Styring af tilgængelighed) 18 Configuration Management (Konfiguration) 20 Change Management (Styring af ændringer) 22 Release Management (Version styring) 23 Incident Management (Styring af hændelser) og Problem Management (Problem håndtering) 24 Prioritering af hændelser (Incident) 24 Service Desk 26 IT Service Continuity Management (Beredskab) 27 Eksempler på brug af skabelonen 28 Funktionelle servicemål 28 Ikke-funktionelle servicemål 28 Plan for styring af udførelsen af en SLA (Service Level Management) 28 Statusmøder 28 KPI Overtrædelse af SLA 30 Capacity Management (Kapacitet management) 31 KPI System kapacitet 31 KPI: Svartid på en operation 31
KPI: Ydelse 32 Availability Management (Styring af tilgængelighed) 32 KPI: Tilgængelighed 32 KPI: Lille servicevindue 34 KPI: Middel servicevindue 35 KPI: Stort servicevindue 36 Configuration Management (Konfiguration) 38 KPI Dokumentation af web service 38 Etablering af serviceaftager adgang eller ændring af konfiguration 39 Change Management (Styring af ændringer) 39 KPI: Anmodning om tilbud 39 KPI: Frist for behandling af anmodning 40 KPI: Tidsplan for ændring 40 KPI: Fejl hændelser (incident), der kan relateres til en ændrings-anmodning 40 Release Management (Version styring) 41 KPI: Planlægnings-godkendelse 41 KPI Varsling af ændring 41 KPI Overholdelse af planer 42 Supporteret version og release 42 Incident Management (Styring af hændelser) og Problem Management (Problem håndtering) 42 KPI Reaktionstid 42 KPI Løsningstid 43 KPI Opdatering af status for fejlretning 44 Genåbning af lukkede sager 44 Max grænse for incident/ problemer 45 Service Desk 45 KPI: Tilgængelighed af Service Desk 46 KPI: Gennemsnitlig svartid på et opkald. 46 KPI: Registrering af henvendelse 46 IT Service Continuity Management (Beredskab) 47 KPI: Reetablering af web service 48
Indledning > Formål med bilag 5 Formålet med bilag 5 Servicemål er at: Fastlægge rammer for specifikation af en SLA mellem en serviceudbyder og aftager. Definere begreber Opstille en standard skabelon, som kan bruges til inspiration i forbindelse med indgåelse af en SLA for web services. Give eksempler på anvendelse af standard skabelonen. Omfang og begrænsninger Bilag 5 anvender begreberne servicemål og service niveau til brug for opbygning af en SLA. Begreberne kædes sammen med ITIL modulerne service support og service delivery, samt KPI (Key Performace Indicator) for også at stille krav til processerne der foregår mellem serviceudbyder og -aftager. Begreberne bruges til opbygning og præsentation af en SLA skabelon. Der lægges i skabelonen op til en klassificering af KPI ernes service niveauer i følgende grupper niveau 1, niveau 2, niveau 3, niveau 4, niveau 5 og niveau 6. Niveauer og SLA skabelon er brugt i nogle cases. Det forudsættes, at begreber fra ITIL er kendt. Kendskab til ITIL kan fås ved læsning af [1]. Skabelonen beskriver ikke mulige aftaler om sikkerhed mellem serviceaftagerens klient og serviceudbyders server. Dette er behandlet i bilag 4. Der er et økonomisk aspekt i forbindelse med indgåelse af en SLA, som man også må tage med i sine overvejelser. Der bør laves en cost/benefit vurdering af en web services forretningsmæssige betydning. I den økonomiske beregning bør opretholdelse af et bestemt service niveau og anskaffelse af værktøjer til måling og generering af rapporter skal stå mål med værdien og prisen, som serviceaftageren eventuelt skal betale. Skabelonen kan derfor bruges som inspiration ved indgåelse af en SLA for web services. Definitioner Incident (Hændelse) ITIL (IT Infrastructure Library) Kendt fejl Key Performance Indicators (KPI) Løsningstiden af incident/ problem management Er en begivenhed, som ikke er en standard service operation. Den medfører afbrydelse eller reducering af kvaliteten af en service. Er en række best practices for både offentlige og private organisationer. Et problem, der er identificeret med succes, og som der kendes en måde at omgås på. Bruges til at kvantificere et servicemål, således at det er målbart. Løsningstiden måles fra incident registreres hos serviceudbyder (efter henvendelse fra serviceaftager eller registrering af alarm)
Reaktionstiden af incident/ problem management Servicemål Service niveau til incident er løst. De incidents, som overgives til tredje part eller overgår til change management, indgår kun i målingen med det tidsforbrug som incident management er ansvarlig for. Genåbnes en sag, nulstilles løsningsmåling ikke. Ved en løsning af et problem forstås afhjælpning så problemet ikke opstår igen. En workaround så brugerne kan komme videre i deres arbejde er ikke en løsning af det reelle problem. Reaktionstiden måles fra incident registreres hos serviceudbyder (efter henvendelse fra serviceaftager eller registrering af alarm) til incident er påbegyndt. Et servicemål beskriver det overordnede mål et service niveau skal overholde. En grænseværdi, som serviceudbyder, skal overholde f.eks. tilgængelighed af en web service. Service Level Agreement (SLA) En SLA er en formel aftale mellem to parter. WSDL Web Services Description Language WSLA Referencer Web Service Level Agreement er en speciel SLA for web services. [1] Anbefalinger og vejledning om indførelse af ITIL i den offentlige sektor, Ministeriet for Videnskab Teknologi og Udvikling Oversigt over dokumentet Servicemål Standard skabelon Eksempler på brug af skabelonen Definition af de vigtigste begreber, der kædes sammen med ITIL modulerne service support og service delivery. Afsnittet præsenterer en skabelon til brug for indgåelse af SLA aftaler. Præsentation af eksempler på brug af skabelon med valg af servicemål. 7
Servicemål SLA (Service Level Agrement ) eller WSLA (Web Service Level Agreement ) er den engelske betegnelse for en standard aftale. Forskellen på SLA og WSLA er, at SLA bruges også mellem en IT organisation og den øvrige organisation om forventede service ydelser, medens WSLA er specifikt for web service. Til en standardaftale om web service skal tilknyttes nogle servicemål og dertil hørende service niveauer. Serviceudbyder og aftager skal aftale, hvilke servicemål, som skal tilknyttes deres aftale og hvilke service niveauer serviceudbyderen skal overholde. Serviceudbyderen kan gøres ansvarlig for, om service niveauerne overholdes. En SLA er altså en afstemning af forventninger mellem serviceudbyder og aftager om funktionalitet og service kvalitet. Servicemål og operationelle processer Servicemål kan deles op i funktionelle servicemål og ikke funktionelle servicemål. Et funktionelt servicemål beskriver hvilke funktioner eller aktioner systemet skal opfylde samt hvilke data, der skal udveksles mellem systemet og den omliggende verden. Til at beskrive funktionaliteten for en web service kan WSDL (Web Services Description Language) bruges. WDSL introducerer beskeder, operationer, porte og endepunkter, som er brugbare, når web service operationer skal beskrives (se også bilag 3). Derudover skal det også angives, hvordan en serviceaftager får adgang til en web service. Det kan gøres ved at angive adgangen til en UDDI (Universal Description, Discovery, and Integration), som indeholder et katalog med web services. Ikke-funktionelle servicemål kan kædes sammen med ITIL begreberne service support og service delivery. Den opnåede gevinst ved at anvende ITIL er, at der sættes fokus på de forskellige processer, som foregår i it-organisationerne både hos serviceudbyder og aftager. ITIL er tænkt som best practice og ikke som forskrifter eller standarder. Standardskabelonen, der præsenteres i det følgende, kan bruges som inspiration i forbindelse med indgåelse af en SLA for web services. Den kan adopteres og tilpasses organisationens konkrete behov og situation. ITIL begrebet service delivery omfatter fem taktiske processer og til service support er der tilknyttet fem operationelle processer og en organisatorisk servicefunktion Service Desk. Processerne er beskrevet i det følgende: ITIL s services processer Service delivery (Levering af service) Service Level Management (Plan for styring af udførelsen af en SLA) Omfatter processer, der er nødvendig for planlægning og forbedring af driften. Der vil være en del aktiviteter i forbindelse med vedligeholdelse, overvågning og opfølgning på månedlige rapporter, samt evaluering af, om service kvaliteten er i overensstemmelse med indgået aftale. Mellem parterne kan der aftales en mødestruktur. Derudover foreligge aftaler om rapportering og aftaler om hvilke tiltag, der skal foretages, hvis service niveauerne ikke overholdes.
Capacity Management (Kapacitet management) Availability Management (Styring af tilgængelighed) IT Service Continuity Management (Beredskab) Service support (Understøttelse af service) Configuration Management (Konfiguration) Change Management (Styring af ændringer) Release Management (Version styring) Incident Management (Styring af hændelser) Problem Management (Problem håndtering) Service Desk (funktion) Det skal sikres, at kapaciten på en eller flere web services er i overensstemmelse med behovet, og at svartiden er bedre end det ønskede service niveau. Processen skal sikre, at systemet er tilgængeligt. Service udbyderen skal også have mulighed for periodisk at lukke sit system ned med henblik på vedligeholdelse og opgradering. Det generelle beredskab består i at overvåge et system og en web service. I tilfælde af at system eller web service går ned, skal de genetableres indenfor de aftalte tidsmæssige og økonomiske rammer. Behandler de processer, der er med til at opretholde den daglige drift og ydelse af support. Sikre at vedligeholdelse af systemet er til stede. Serviceaftageren kan have ændringer til en web services funktionaliteten. Ændringerne skal konsekven vurderes, godkendes og implementeres. Ændringsprocessen skal styres for at sikre færrest mulige utilsigtede konsekvenser for serviceudbyder og aftager. Serviceudbyder skal behandle ændringer til en eller flere web services som en helhed og sikre, at alle tekniske såvel som ikke tekniske aspekter af en versionsændring er overvejet i sammenhæng, og at konfigurationen f.eks. hardware og basis software er i overensstemmelse med den nye version. Hvis der er ændringer, som kan have indflydelse på serviceudbyderens konfiguration, skal han have besked. En hændelse (eng: incident) er ikke en del af standard service operationerne. En hændelse er en afbrydelse eller reduktion af service kvalitet. Genopretning til normal drift af en web service skal ske så hurtigt og effektivt som muligt med minimale gener for serviceudbyder og serviceaftager. Løsningstiden er tiden, der går fra at hændelsen er registreret i en incident log, og til servicen er genetableret. En service kan enten genetableres ved en workaround eller en permanent løsning. Incident management håndterer alle hændelser, medens problem management tager sig af ukendte fejl, som er fremkaldt af en eller flere hændelser. Problem managements opgave er at finde og eliminere underliggende årsager til fejl. Service Desk er et centralt kontakt og registreringspunkt mellem serviceaftager og udbyder. 9
KPI og service niveau Til de enkelte servicemål kan der tilknyttes en række KPI er (Key Performance Indicators). En KPI er en måleindikator, der er med til at gøre servicemålene målbare. Måleværdierne skal opsamles i f.eks. målerapporter for at dokumentere, at servicemålene er opfyldt. KPI er er succesfaktorer, som skal opfyldes af serviceudbyder. KPI parametrene er med til at sikre kvaliteten af et servicemål. Et service niveau er grænseværdien, som KPI parameteren skal overholde. Både målemetode af KPI parametre og algoritme, der skal til for at beregne service niveauet ud fra målte værdier, skal aftales mellem serviceudbyder og aftager. Det skal også aftales, hvem der foretager målingen. Det kan både være serviceaftager og serviceudbyderen, der dokumenterer servicemålene eller en tredje part, der foretager målingerne og rapporterer. For hver KPI parameter skal følgende overvejes: Hvor vigtig er KPI parameteren? Hvilke service niveauer skal KPI parameteren overholde? Hvornår skal service niveauet overholdes? Attributten kan have følgende værdier: Tidsrum Serviceværdi 24 x 7x 365 (366) (inkl. Lør/søn. Inkl Helligdage) Altid 24 x 7x 365 (366) (inkl. Lør/søn.ekskl. Helligdage) Fuldtid 24 x 5 for hverdage Arbejdsdøgn Normal arbejdstid kl. 08.00-16.00 på hverdage Udvidet adgang kl. 16.00-21.00 på hverdage F.eks. sidste 8 arbejdsdage i hver måned Arbejdsdag Udvidet adgang på hverdage Spidsbelastning Hvem skal måle om KPI parameteren overholdes? Hvornår der skal Hvordan skal det måles om KPI parameteren overholdes? For servicemål med høj prioritet kan der opstilles en aktionsplan for, hvis service niveauet ikke overholdes. Ekempel: KPI Service niveau Aktivitestsbeskrivelse Tidsrum Hvem måler? Hvornår Metode til måling Svartiden på en web Svartid på 95 % af alle Fuldtid. Service Fuldtids- Serviceud- 10
service operation. en web service operation forespørgsler ligger indenfor 95 % fraktilen. udbyder. måling dog undtaget hverdage. byder skal fremlægge dokumentation for at svartiden overholdes. Målingerne skal foretages som en klient-server forespørgsel. Kvalitetssikring af servicemål, KPI og service niveauer Følgende liste kan bruges til kvalitetsikring af servicemål, KPI og service niveauer: Nødvendig Et servicemål eller KPI skal sikre, at et vigtigt element af systemet eller processen mellem serviceudbyder og aftager bliver kvalitetssikret. Derudover vil et servicemål eller KPI gå tabt, hvis det ikke var med i en SLA, da andre servicemål ikke er i stand til at kompensere for det aktuelle servicemål. Utvetydig Et servicemål eller KPI skal være entydig og må ikke kunne misforstås. Det skal heller ikke være muligt at fortolke det. Forenelig Et servicemål eller KPI må ikke stride imod andre servicemål eller KPI er samt modsige andre servicemål eller KPI er. Derudover skal termer, der bruges i de enkelte servicemål eller KPI er, ikke stride mod hinanden. Termer skal betyde det samme. Opnåelig Et servicemål, KPI og service niveau skal være realistisk. Det betyder, at et service niveau skal vurderes i forhold til hvilke penge, der er til rådighed, ressourcer, tid og ikke mindst servicemålet og KPI ens betydning for forretningen. Verificerbar Det er også vigtigt at gøre sig klart, om en KPI er målbar, og om den kan testes. En KPI er målbar, når den kan testes eller vurderes. Hvis en KPI ikke er testbar må man overveje en anden form for verifikation. 11
Standard SLA skabelon for web service Generelle konventioner Værdierne i standard SLA skabelonen for web service i det følgende er eksempler på service niveauer. Et service niveau afhænger af serviceudbyderens driftorganisation eller driftleverandør. Tidsrum for opretholdelse af service Tidsrum Serviceværdi 24 x 7x 365 (366) (inkl. Lør/søn. Inkl Helligdage) Altid 24 x 7x 365 (366) (inkl. Lør/søn.ekskl. Helligdage) Fuldtid 24 x 5 for hverdage Arbejdsdøgn Normal arbejdstid kl. 08.00-16.00 på hverdage Arbejdsdag Udvidet adgang kl. 16.00-21.00 på hverdage Udvidet adgang på hverdage F.eks. sidste 8 arbejdsdage i hver måned Spidsbelastning Løsningsrapport til serviceaftager Hver time Hver 6. time Hver 8. time Aldrig Kapacitetsrapport til serviceaftager Ugentlig 14 dage Månedlig Rapportering af ændringsanmodning Ugentlig 14 dage Månedlig Kvartal Rapporteringsperioder Månedlig Kvartal ½ årlig
Maksimalt tilladte anvendelser af servicevinduer 1 gang pr. døgn 0-4 gange pr. måned 0-1 gang pr. halve år 0-1 gang pr. år Tidspunkt for servicevindue Daglig kl. 00-04 Daglig kl. 00-05 Daglig kl. 21-04 Lørdag 00-mandag 05 Lørdag-søndag Helligdag Varighed af servicevindue 1 time 1 ½ timer 2 timer 6 timer 16 timer 20 timer 24 timer Varsling af servicevindue. 2 arbejdsdage 14 arbejdsdage 1 måned Tidsrum for opretholdelse af målinger Tidsrum Serviceværdi 24 x 7x 365 (366) (inkl. Lør/søn. Inkl Helligdage) Fuldtidsmåling 24 x 7x 365 (366) (inkl. Lør/søn.ekskl. Helligdage) Fuldtidsmåling dog undtaget helligdage 24 x 5 for hverdage Fuldtidsmåling på hverdage Normal arbejdstid kl. 08.00-16.00 på hverdage Måling på hverdage i arbejdstiden Udvidet arbejdstid kl. 08.00-17.00 på hverdage Udvidet måling i arbejdstiden 13
Udvidet adgang kl. 16.00-21.00 på hverdage F.eks. sidste 8 arbejdsdage i hver måned Udvidet måling på hverdage Kun måling ved spidsbelastning Åbningstider for Service Desk. Tidsrum Serviceværdi Hverdag kl. 06.30 21.00 Arbejdsdag Lørdage Søndage og 06.30 18.00 Udenfor almindelig arbejdsdag Funktionelle servicemål En WSLA/SLA omfatter en eller flere web services. Funktionaliteten for hver web service, som aftalen omfatter, skal specificeres med følgende: 1. Web service navn. 2. Hvordan får man adgang til web servicen? I hvilken UDDI kan man slå web servicen op? 3. Beskrivelse af web services formål og funktionalitet. 4. Beskrivelse af en web services operationer med input og output parametre. f.eks. a. Søgning (input søgeord, output resultatliste med objekter) b. Forespørgelser på objekter (input objekt id, outputliste med objektets egenskaber) 5. WSDL som giver mulighed for en detaljeret beskrivelse af web service beskeder, operationer, porte og endepunkter. Ikke-funktionelle servicemål Plan for styring af udførelsen af en SLA (Service Level Management) Statusmøder Aktivitetsbeskrivelse Indhold Tidsrum Deltagere fra serviceudbyder Behandling af driftsrapporter. Planlagte initiativer. Opfølgning på driftsrapporter. Opfølgning på planlagte initiativer og planlægning af kommende aktiviteter f.eks. opdatering af web service etc. Månedsmøde. Kvartal. Deltagere fra serviceaftager
Web Service Strategi med plan for den fremtidige udvikling. Strategimøde for drift og indhold af en web service. Halvårlig. Rapportering Aktivitetsbeskrivelse KPI Service Niveau Tidsrum Hvem måler? Rettidig rapportering Rettidig rapportering 95 % af månedlige driftsrapporter/ kvartalsrapporter skal afleveres til serviceaftager senest den 10. arbejdsdag i den efterfølgende måned. _ Serviceaftager Hvornår skal der _ Målemetode Der måles på hvor mange rapporter der leveres indenfor og udenfor det aftalte tidsrum. Specifikke rapporter Aktivitetsbeskrivelse KPI Service niveau Tidsrum Hvem udarbejder rapport? Hvornår Målemetode Specifikation af hvor tit en kapacitet management rapport skal afleveres. Capacity Management rapport. Se listen med Rapporteringsperioder for at finde en værdi Serviceudbyder Specifikation af hvor tit en tilgængelighedsrapport skal afleveres. Availability Management rapport. Se listen med Rapporteringsperioder for at finde en værdi Serviceudbyder Specifikation af hvor tit en rapport for styring af ændringer skal afleveres. Change Management rapport. Se listen med Rapporteringsperioder for at finde en værdi Serviceudbyder Specifikation af hvor tit en rapport for version management skal Release Management Rapport. Se listen med Rapporteringsperioder for at Serviceudbyder. 15
afleveres. finde en værdi Specifikation af hvor tit styring af hændelser (Incident Management) og problem håndtering (Problem Management) skal afleveres. Incident og Problem Management Rapport. Se listen med Rapporteringsperioder for at finde en værdi Serviceudbyder. Service Desk. Service Desk rapport. Se listen med Rapporteringsperioder for at finde en værdi Serviceudbyder. IT Service Continuity Management (Beredskab). IT Service Continuity Management rapport Se listen med Rapporteringsperioder for at finde en værdi Serviceudbyder. Det er op til serviceudbyderen og serviceaftager at aftale behovet og omfanget af rapporter. Der kan opsamles meget data. Især meget data man ikke har behov for. Overskridelse eller afvigelser fra aftalte service niveau er relevant viden til at vurdere om aftalen overholdes. Overtrædelser Aktivitetsbeskrivelse KPI Service niveau Tidsrum Hvem måler? Konsekvens af overtrædelse. Overtrædelse af SLA. Hvis antallet af overtrædelser X > Y i et tidsrum f.eks. et halvt år tilbage i tiden laves en forbedringsplan. 1 Halvårlig. Serviceudbyder. Hvornår _ Målemetode Serviceudbyderen angiver i sin rapport, hvor mange overtrædelser der har været. Der foretages løbende en optælling af overtrædelse i rapporter f.eks. et halvt år tilbage i tiden. 1 Der er et juridisk og økonomisk aspekt, hvis overskridelserne bliver for store og hyppige. Der kan i så fald blive tale om erstatning, hvis der kan dokumenteres økonomisk tab.
Capacity Management (Kapacitet management) Aktivitetsbeskrivelse KPI Service niveau Tidsrum Hvem måler? Dokumentation af det samlede kapacitetsforbrug. Svartiden på en web service operation kan angives som absolutte eller relative værdier. Absolutte værdier angives som middelværdi, maksimalværdi eller X % og skal have en svartid, der er mindre end Y sek. Medens relative værdier angives som XX % af svartiden System kapacitet. Svartid på en operation. Service udbyder skal dokumentere, at der er overensstemmelse mellem kapacitets behov og udbud. XX % af svartiden ligger indenfor YY % fraktilen. 45 Se listen med Tidsrum for oprethold else af service Se listen med Tidsrum for oprethold else af service. Serviceudbyder. Serviceudbyder 23 skal fremlægge dokumentation for trafikbelastningen. Målingerne skal foretages med et tidsinterval, så det er muligt at identificere spidsbelastninger. Serviceudbyder. Hvornår Se listen med Tidsrum for opretholdelse af målinger Se listen med Tidsrum for opretholdelse af målinger. Målemetode Serviceudby der skal fremlægge dokumentation for at svartiden overholdes. Målingen skal foretages, som en klient-server forespørgsel. 2 Målingerne i det følgende kan også foretages af serviceudbyderens driftleverandør. 3 Hvis der i SLA indgår flere web services skal kapacitetsbehovet for hver web service angives. 4 Svartiden for hver operation måles selvstændigt. 5 Svartiden kan måles enten som absolut værdi eller relativ værdi. Ulempen ved absolut værdi er at svartiden afhænger af det mellemliggende netværk. 17
ligger indenfor YY % fraktilen. Antal transaktioner per sekund TPS (Transactions Per Second). Ydelse. Antal 6 transaktioner per sekund > tps MIN. Se listen med Tidsrum for oprethold else af service. Serviceudbyder. Se listen med Tidsrum for opretholdelse af målinger. Serviceudbyder skal fremlægge dokumentation for at service niveauet overholdes. Availability Management (Styring af tilgængelighed) Aktivitetsbeskrivelse KPI Service niveau Tidsrum Hvem måler? En web service skal være tilgængelig i en given tidsperiode. En web service er ikke tilgængelig, hvis den ikke kan benyttes fejlfrit, samt svartiden er forøget med mere end X % og serviceaftageren vurderer, at den forøgede svartid er til væsentlig gene. Tilgængelighed. Systemet skal 7 være tilgænge- ligt i 98 % af tidsrummet og 95 % udenfor. Se listen med Tidsrum for opretholdelse af service. Serviceudbyder. Hvornår Se listen med Tids- rum for opretholdelse af målinger. Målemetode Bidrag til den totale tilgængelighed beregnes som A i = (Måleperioden Nedetiden)* 100/ Måleperioden = xx,xx %. Overvågning foregår via serviceudbyderens overvågningssystem. 8 Den totale tilgængelighed kan beregnes over en måned. 6 Middeltransaktion for alle operationer i en web services skal angives 7 Hvis der er flere web services skal tilgængeligheden angives for hver web service 8 Nedetiden måles fra incident registreres hos serviceudbyder (efter henvendelse fra serviceaftager eller registrering af alarm). I nedetiden kan systemet ikke bruges eller har nedsat funktionalitet. Servicevinduer skal ikke medregnes i hverken oppe- eller nedetid. Der kan også være driftshindringer som ikke skal medregnes f.eks. lange el-afbrydelser, fejl i det offentlige net, brand, vandskade o. lign.
Middelfejltiden mellem fejl specificeres i timer, men kan også specificeres i dage, måneder eller år. Mean Time Between Failures (MTBF). MTBF > X timer. Serviceudbyder. Registrering baseret på applikationslog og incidentlog Servicevindue til opdatering af ændringer. Lille servicevindue. Frekvens for brug af servicevindue se Maksimal tilladte anvendelse af servicevinduer. Serviceudbyder. Serviceudbyder registrerer typen af servicevindue, varslingstidspunkt og varigheden af et servicevindue. Tidspunkt for servicevindue se Tidspunkt for servicevindue. Varighed af et servicevindue se Varighed af servicevindue. Varsling af et servicevindue se Varsling af servicevindue. Servicevindue til større og kritiske opdateringer. Middel servicevindue. Frekvens for brug af servicevindue se Maksimal tilladte anvendelse af servicevinduer. Serviceudbyder. Serviceudbyder registrerer typen af servicevindue, varslingstidspunkt og varigheden af et servicevindue. Tidspunkt for servicevindue se Tidspunkt for service- 19
vindue. Varighed af et servicevindue se Varighed af servicevindue Varsling af et servicevindue se Varsling af servicevindue. Servicevindue til større omlægninger f.eks. udstyr og arkitektur. Stort servicevindue. Frekvens for brug af servicevindue se Maksimal tilladte anvendelse af servicevinduer. Serviceudbyder. Serviceudbyder registrerer typen af servicevindue, varslingstidspunkt og varigheden af et servicevindue. Tidspunkt for servicevindue se Tidspunkt for servicevindue. Varighed af et servicevindue se Varighed af servicevindue. Varsling af et servicevindue se Varsling af servicevindue. Configuration Management (Konfiguration) Aktivitetsbeskrivelse KPI Service niveau Tidsrum Hvem måler? Hvornår der skal Målemetode
Serviceudbyder skal dokumentere en web service overfor serviceaftager. Dokumentationen skal både indeholde en tekst beskrivelse og WSDL. Dokumentation af web service. Serviceudbyder skal altid stille en opdateret dokumentation af en web service og installationsvejledning til rådighed for serviceaftageren. I tilfælde af change management, release management, incident management og problem management er opdatering af dokumentation en del af arbejdsprocessen. Etablering af serviceaftagerens adgang til web service. Etablering af serviceaftager adgang eller ændring af konfiguration. I 95 % af tilfældene kan det gøres indenfor 2 arbejdsdage. Tiden det tager at sætte en ny serviceaftager op eller ændringer som følge af opdatering af en web service til en ny version. Serviceudbyderen kan vælge at opstille et testmiljø og godkendelsesmiljø til hhv. udvikling og godkendelse af serviceaftagerens integration til den udbudte web service. 9 Tilgængelighed af testmiljø Testmiljøet kan stilles til rådighed daglig eller i en bestemt periode. _ 9 Testmiljøet bruges af serviceaftager under udvikling som et afsæt til korrekt integration. I testmiljøet er det muligt for serviceaftageren at teste egne klienter uden restriktioner. Når serviceaftageren er klar med en klient, skal denne testes mod godkendelsesmiljøet i samarbejde med serviceaftageren, før den kan frigives til produktion. 21
Testmiljøet er en kopi af produktion. Opdatering af testmiljøet sker med jævne mellemrum f.eks. af database. Opdatering af testmiljø Testmiljøet opdateres f.eks. en gang om måneden. Varsling af opdatering af testmiljø Varsling af opdatering af testmiljø En opdatering kan varsles med X dage. Nye versioner af en web service stilles først til rådighed for serviceaftageren i testmiljø. Adgang til ny version i testmiljø En ny version af en web service kommer Y dage før i testmiljø end i produktion. _ Change Management (Styring af ændringer) Aktivitetsbeskrivelse KPI Service niveau Tidsrum Hvem måler? Tilbagemelding på en anmodning om tilbud. Frist for behandling og godkendelse/ afvisning af ændringsanmodning Overholdelse af tidsplan. For at sikre en høj kvalitet af change management er det vigtigt at sætte nogle krav til antallet af fejl, der kan Anmodning om tilbud. Frist for behandling af anmodning der afvises eller godkendes. Tidsplan for ændring. < 3 dage i 90 % af tilfældene. Max 6 dage. < 3 dage i 90 % af tilfældene. Max 6 dage. Mere end 90 % overholder tidsplanen. Der må over en måned ikke være over 5 % incidents som kan relateres til changes efter Serviceudbyder. Serviceudbyder. Serviceudbyder. Fejl hændelser (incident), der kan relateres til en ændringsanmodning. Serviceudbyder. Hvornår Målemetode Datoen registreres for henvendelsen og svartidspunktet. Datoen registreres for henvendelsen og svartidspunktet. Datoen noteres når en ændring af software sættes i fuld drift. Datoen skal sammenlignes med planen. Registrering baseret på applikationslog og incident log.
udførelsen heraf. Release Management (Version styring) Aktivitetsbeskrivelse KPI Service niveau Planer for nye versioner af en web service skal godkendes. Varsling af version ændringer af web service. Overholdelse af planer. Samspil mellem version/ release og supporteret versioner/releases. Varsling af ændring Overholdelse af planer. Supporteret version og release Mere end X % af alle planer for nye versioner skal godkendes. Nye versioner skal varsles mindst 3 måneder i forvejen. 10 > 90 % af alle versionsplaner skal overholdes. Ingen version eller release må være mere end 2 generationer Tidsrum _ Hvem måler? relateres til ændringsanmodning. Planlægningsgodkendelse. Serviceaftageren. Serviceaftageren Serviceaftageren. Hvornår _ Målemetode På baggrund af de fremlagte versionsplaner beregnes godkendelsesprocenten halvårligt. Varslingen kan registreres af de fremlagte planer. Datoen noteres, når en ny version af software sættes i fuld drift. Datoen skal sammenlignes med planen 10 Der kan være ændringer af lovgivning der gør at varslingen ikke kan overholdes. 23
bagud i forhold og supporteret release/ version. Incident Management (Styring af hændelser) og Problem Management (Problem håndtering) Hele organisationen eller geografisk område / kritisk forretningsproces. Vigtighed Hændelsesniveauer Graverende/ Ødelæggende (Uacceptabelt) Meget alvorlig (Kritisk) Mindre alvorlig (Generende) Ubetydelig (Uvæsentligt) Effekt af hændelse Beskrivelse. Bliver ude af stand til at gennemføre vigtige aktiviteter som er planlagt i en periode fremover. Medfører revurdering af vigtige aktiviteter på kort sigt. Planlagte aktiviteter kan gennemføres med mindre justeringer. Mindre omfang Enkelt bruger/ egen forretnings proces. Påvirkning Moderat omfang Gruppe eller afdeling/ tværgående forretnings proces. Forholdsvis omfattende Afdeling eller geografisk område/ vigtige forretnings- processer. Ekstremt omfattende 1 1 1 1 2 2 1 1 3 3 2 2 Ingen særlig påvirkning. 3 3 3 3 Prioritering af hændelser (Incident) Prioritet Beskrivelse Påvirkning 1 Mærkbar skade skal afhjælpes øjeblikkelig. 2 Begrænset skade skal afhjælpes øjeblikkelig. Flere brugere kan ikke anvende systemerne. Et antal brugere kan med begrænset funktionalitet anvende systemet. Enkelte brugere kan med begrænset funktionalitet anvende systemerne. De resterende brugere er ikke
3 Mærkbar skade behøves ikke at blive afhjulpet øjeblikkelig. påvirket. Fejl, hvor det umiddelbart er muligt at anvise en midlertidig løsning eller hvor f.eks. 25 % af brugerne er påvirket af en fejl. Aktivitetsbeskri velse KPI Service niveau Tidsrum Hvem måler? Hvornår Målemetode Gennemsnitlig reaktionstid fra en hændelse sker eller rapporteres til en problemløsning kommer i gang. Reaktionstid. Prioritet 1: 95 % påbegyndes inden 1 time. Prioritet 2: 95 % påbegyndes inden 2 timer. Prioritet 3: 95 % påbegyndes inden 4 timer. Se listen med Tidsrum for opretholdelse af service niveauer Serviceudbyder. Se listen med Tids- rum for opretholdelse af målinger Registrering baseret på applikationslog og incidentlog Gennemsnitlig løsningstid 11 fra en hændelse konstateres eller rapporteres til problemet er løst. Løsningstid Prioritet 1: 95 % løst indenfor 3 timer. Prioritet 2: 95 % løst indenfor 4 timer Prioritet 3: 95 % løst indenfor 8 timer Se listen med Tidsrum for opretholdelse af service niveauer. Serviceudbyder. Se listen med Tids- rum for opretholdelse af målinger. Registrering baseret på applikationslog og incidentlog. En serviceaftager kan løbende have behov for at følge med i fejlretningsprocessen hos serviceudbyder en. Opdatering af status for fejlretning. Se listen med Løsningsrapport til serviceaftager. Se listen med Tidsrum for opretholdelse af service niveauer. Serviceudbyder. Se listen med Tids- rum for opretholdelse af målinger. 11 Løsningstiden er tiden indtil problemet er afhjulpet i produktionen. 25
Når en sag genåbnes nulstilles løsningstiden ikke. Øvre grænse for løsning af incident problemer. Alle incident skal oprettes i et sagsstyrings system. Genåbning. Altid < 5 % Registrering baseret på applikationslog og incidentlog Max grænse for incident/ problemer. Oprettelse af incident. Alle incident/problemer skal være løst inden 30 dage. Oprettes inden X min. Serviceudbyder. Serviceudbyder. Registrering baseret på applikations log og incidentlog. Registrering baseret på applikations log og incidentlog Service Desk Aktivitetsbeskrivelse KPI Service niveau Det skal aftales mellem serviceudbyder og serviceaftager hvornår en Service Desk skal være tilgængelig. Hvis en web service har en høj prioritet skal det også være muligt at sætte en fejlretning i gang hurtigt, hvilket også vil medføre at en Service Desk skal være tilgængelig i et stort tidsrum. En forespørgsel skal besvares indenfor et givent tidsrum. Tilgængelighed af Service Desk Gennemsnitlig svartid på et opkald. Service Desk skal være bemandet og tilgængelig < 60 sek. for 90 % af kald. Tidsrum Hvem måler? Hvornår Arbejdsdag. Arbejdsdag 12 Målemetode Serviceaftager. Serviceaftageren registrerer 12 Se listen med Åbningstidstider for Service Desk.
< 90 sek. for 90 % af kald. Udenfor almindelig arbejdsdag. reaktionstiden. Registring af kald modtaget via tlf., email. Registrering af henvendelse. 99 % af alle henvendelser skal registres i et sagsstyringssystem. IT Service Continuity Management (Beredskab) Aktivitetsbeskrivelse KPI Service niveau Reetablering af en web service efter nedbrud. Reetablering af web service. Reetablering skal ske indenfor max X timer. Tidsrum Hvem måler? Hvornår Serviceudbyder. Se listen med Tids- rum for opretholdelse af målinger. Målemetode Registrering baseret på applikationslog og incidentlog. Det er op til serviceudbyder og aftager og at prioritere hvilken orden de forskellige web services reetableres i, i tilfælde af at et nedbrud. En indbyrdes prioritering kunne være 1. Udbetalende systemer. 2. Borgerrelaterede administrative systemer. 3. Almindelige administrative systemer. 4. Planlægningsorienterede datawarehouse systemer. 27
Eksempler på brug af skabelonen Case beskrivelse A B C D Web service A bruges til at hente personoplysninger. Den indgår i forskellige applikationer, som bruges af flere forskellige organisationer, der også er placeret geografisk forskelligt, i deres sagsbehandlingsarbejde. Web service B bruges af en applikation, der beregner løn, til at hente løndata de sidste y dage om måneden. Web service C bruges sammen med nogle borgerportaler fra forskellige kommuner. Web service C behandler ansøgninger. Borgerportaler bruges mest efter arbejdstid. En borger retter henvendelse ved at oprette en ansøgning, borgeren kan løbende følge med i status for ansøgningen og resultatet af ansøgningen. Web service C tilbyder følgende operationer: opret ansøgning, aflæs status og læs resultatet af ansøgningen. Selve sagsbehandlingen foregår centralt, idet flere kommuner har valgt at samle administrationen af ansøgninger. Web service D tilbyder søgning i offentlige dokumenter. Den kan inkluderes i både private og offentlige web sider. Funktionelle servicemål Web service A Operationer Hent_navn_adresse Web service B Hent_løn_tal Web service C Opret_ansøgning Status_for_ansøgning Resultat_af_ansøgning Web service D Søg Ikke-funktionelle servicemål Plan for styring af udførelsen af en SLA (Service Level Management) Statusmøder
Aktivitetsbeskrivelse Indhold Tidsrum Deltagere fra serviceudbyder Behandling af driftsrapporter Planlagte initiativer. Web Service Strategi Opfølgning på driftsrapporter Opfølgning på planlagte initiativer og planlægning af kommende aktiviteter f.eks. opdatering af web service etc. Strategimøde for drift og indhold af en web service Månedsmøde Kvartal Halvårlig Deltagere fra serviceaftager Rapportering Aktivitetsbeskrivelse KPI Service niveau Tidsrum Hvem måler? Rettidig rapportering Rettidig rapportering Månedlig driftsrapport/ kvartalsrapporter skal afleveres til serviceaftager senest den 10. i måneden. _ Serviceaftager. Hvornår _ Målemetode Der måles på hvor mange rapporter der leveres indenfor og udenfor det aftalte tidsrum. Specifikke rapporter Aktivitetsbeskrivelse KPI Service niveau Specifikation af hvor tit en kapacitet management rapport skal afleveres. Specifikation af hvor tit en tilgængelighedsrapport skal afleveres. Capacity Management rapport. Availability Management Rapport. Tidsrum Hvem udarbejder rapport Månedlig Serviceudbyder Månedlig Serviceudbyder Hvornår Målemetode 29
Specifikation af hvor tit en rapport for styring af ændringer skal afleveres. Change Management rapport. Kvartal Serviceudbyder Specifikation af hvor tit en rapport for version management skal afleveres. Release Management Rapport. Kvartal Serviceudbyder Specifikation af hvor tit styring af hændelser (Incident Management) og problem håndtering (Problem Management) skal afleveres. Incident og Problem Management Rapport. Månedlig Serviceudbyder Service Desk Service Desk rapport. Månedlig Serviceudbyder IT Service Continuity Management (Beredskab) IT Service Continuity Management rapport. Månedlig Serviceudbyder KPI Overtrædelse af SLA Servicekategori Service niveau Tidsrum Hvem måler? Hvornår Hvis antallet af overtrædelser > 2 i pr. måned skal der laves en forbedringsplan. Serviceudbyder Måndelig Målemetode Serviceudbyderen angiver i sin rapport, hvor mange overtrædelser der har været. Der foretages løbende en optælling af overtrædelser i rapporter f.eks. et halvt år tilbage i tiden. Niveau6 Ingen krav
Kombination af kundekrav: Case Overtrædelse af Bemærkninger SLA A Case A, B og C er forretningskritiske web services. B C D Niveau6 Capacity Management (Kapacitet management) KPI System kapacitet Servicekategori Service niveau Tidsrum Hvem måler? Hvornår Serviceudbyder skal dokumentere, at der er overensstemmelse mellem kapacitetsbehov og udbud. Altid Serviceudbyder Fuldtidsmåling Niveau 6 Ingen måling KPI: Svartid på en operation Hver web service operation har sin egen fraktil. 31
Servicekategori Service niveau Tidsrum Hvem måler? Hvornår 95 % af tilfældene ligger Altid Serviceudbyder Fuldtid indenfor 95 % fraktilen. 13 Niveau6 Ingen krav KPI: Ydelse Servicekategori Service niveau Tidsrum Hvem måler? Antal 14 transaktioner Altid Serviceudbyder per sekund > tps MIN. Hvornår Niveau6 Ingen måling Kombination af kundekrav: Case System kapacitet Svartid Bemærkninger A B Niveau6 Niveau6 C Niveau6 Niveau6 D Niveau6 Niveau6 Availability Management (Styring af tilgængelighed) KPI: Tilgængelighed 13 En skønnet værdi. 14 Middeltransaktion for alle operationer i en web services skal angives.
BH Businnes Hour, NBH Non Business Hour Type: Normal Service niveau Tilgængeligheds -garanti BH (Bodsbestemt) Tidsrum 99,9 % 24 x 7x 365 (366) (inkl. lør/søn.ekskl. Helligdage). 99,9 % Normal arbejdstid kl. 08.00-16.00 på hverdage. 99,0 % 24 x 7x 365 (366) (inkl. lør/søn.ekskl. Helligdage). 99,0 % Normal arbejdstid kl. 08.00-16.00 på hverdage. 98,5 % Normal arbejdstid kl. 08.00-16.00 på hverdage. Niveau6 Ingen garanti Normal arbejdstid kl. 08.00-16.00 på hverdage. Service niveau Servicekategori Tilgængelighedsgaranti NBH Hvem måler? Hvornår skal der Fuldtidsmåling. 98 % Fuldtidsmåling på hverdage. Fuldtidsmåling dog undtaget helligdage. 98 % Fuldtidsmåling på hverdage. 97 % Fuldtidsmåling på hverdage. Ingen garanti Ingen målinger. Type: Spidsbelastning Serviceudbyder Servicekategori Service niveau Tilgængeligheds- garanti BH (Bodsbestemt) Tidsrum 99,9 % Spidsbelastning de sidste Y dage i hver måned 24 x 7 x Y (inkl. lør/søn ekskl Heligdage) 99,9 % Spidsbelastning de sidste Y arbejdsdage i hver måned. Normal arbejdstid kl. 08.00-16.00 på hverdage 99,0 % Spidsbelastning de sidste Service niveau Tilgængelig heds-garanti NBH Hvem måler? 98 % Kun måling ved spidsbelastning Serviceudbyder Hvornår skal der Kun måling ved spidsbelastning Kun måling ved 33
Y dage i hver måned 24 x 7 x Y (inkl. lør/søn ekskl Heligdage) 99,0 % Spidsbelastning de sidste Y arbejdsdage i hver måned. Normal arbejdstid kl. 08.00-16.00 på hverdage 98,5 % Spidsbelastning de sidste Y arbejdsdage i hver måned. Normal arbejdstid kl. 08.00-16.00 på hverdage Niveau6 Ingen garanti Ingen garanti spidsbelastning 98 % Kun måling ved spidsbelastning Ingen måling Type: Udenfor almindelig arbejdstid 97 % Kun måling ved spidsbelastning Servicekategori Service niveau Tilgængeligheds- garanti BH (Bodsbestemt) Tidsrum 99,9 % Udvidet adgang på hverdage 24 x 7 x 365 (366) (inkl. lør/søn ekskl Heligdage) 99,9 % Udvidet adgang på hverdage 16.00-21.00. 99,0 % Udvidet adgang på hverdage 24 x 7 x 365 (366) (inkl. lør/søn ekskl Heligdage) 99,0 % Udvidet adgang på hverdage 16.00-21.00. 98,5 % Udvidet adgang på hverdage 16.00-21.00. Service niveau Tilgængelig heds-garanti NBH Niveau6 Ingen garanti Ingen garanti Hvem måler? 97 % Hele tidsrummet Serviceudbyder Hvornår skal der Hele tidsrummet 98 % Hele tidsrummet Hele tidsrummet 98 % Hele tidsrummet Ingen måling
KPI: Lille servicevindue Service niveau Tidsrum Hvem måler? Hvornår skal der Frekvens for brug af service- vindue 1 gang pr. døgn. Servicekategori Serviceudbyder Tidspunkt for servicevindue: Daglig kl. 00-05. Varighed af et servicevindue: 1 time. Varsling af et servicevindue: 2 arbejdsdage. Frekvens for brug af service- vindue 1 gang pr. døgn. Tidspunkt for servicevindue: Daglig kl. 00-04. Varighed af et servicevindue 1 ½ time. Varsling af et servicevindue se 2 arbejdsdage. Frekvens for brug af service- vindue 1 gang pr. døgn. Tidspunkt for servicevindue: Daglig kl. 21-04. Varighed af et servicevindue: 2 timer. Varsling af et servicevindue se 14 arbejdsdage Niveau6 Frekvens for brug af service- vindue: --- Tidspunkt for servicevindue: --- Varighed af et servicevindue: ---- 35
Varsling af et servicevindue: 2 arbejdsdage KPI: Middel servicevindue Service niveau Tidsrum Hvem Frekvens for brug af servicevindue 0-2 gange på måned Tidspunkt for servicevindue: Lørdag 00-mandag 05 måler? Servicekategori Serviceudbyder Hvornår Varighed af et servicevindue:6 timer Varsling af et servicevindue: 2 arbejdsdage Frekvens for brug af service- vindue 0-4 gange på måned Tidspunkt for servicevindue: Lørdag 00-mandag 05 Varighed af et servicevindue: 16 timer Varsling af et servicevindue: 2 arbejdsdage. Frekvens for brug af service- vindue 0-4 gange på måned Tidspunkt for servicevindue: Lørdag 00-mandag 05 Varighed af et servicevindue: 20 timer. Varsling af et servicevindue: 2 arbejdsdage. Niveau6 Frekvens for brug af service- vindue: -- Tidspunkt for servicevindue: Altid Varighed af et servicevindue: ---
Varsling af et servicevindue: 2 arbejdsdage. KPI: Stort servicevindue Serviceka tegori Service niveau Tidsrum Hvem måler? Frekvens for brug af service- vindue 0-1 gang pr. 6 måned Serviceudbyder Hvornår Tidspunkt for servicevindue: Lørdag 00-mandag 05 Varighed af et servicevindue: 16 timer Varsling af et servicevindue: 14 arbejdsdage Frekvens for brug af service- vindue 1 gang pr. 6 måned Tidspunkt for servicevindue: Lørdag 00-mandag 05 Varighed af et servicevindue: 24 timer Varsling af et servicevindue: 14 arbejdsdage Frekvens for brug af service- vindue 0-1 gang pr. 6 måned Tidspunkt for servicevindue: Lørdag 00-mandag 05 Varighed af et servicevindue: 24 timer Niveau6 Varsling af et servicevindue: 14 arbejdsdage Frekvens for brug af service- vindue: Altid Tidspunkt for servicevindue: --- 37
Varighed af et servicevindue: --- Varsling af et servicevindue:2 arbejdsdage Kombination af kundekrav: Web Service Tilgængelighed - type Service Kategori Web service A Normal Bemærkninger Web service B Spidsbelastning Spidsbelastningen er de sidste 10 dage i hver måned. Web service C Ellers normal Ellers udenfor spidsbelastningen. Udenfor almindelig arbejdstid Ellers normal Web service bruges mest efter arbejdstid. Når web service C er for lang tid nede vil der ikke være ansøgninger nok, der skal behandles af personalet den efterfølgende arbejdsdag. Der vil også blive brugt flere ressourcer på telefonisk henvendelse den efterfølgende arbejdsdag. Web service D Normal Niveau6 Der er igen økonomisk relation mellem serviceudbyder og -aftager. Kun goodwill. Web Service Lille servicevindue Middel servicevindue Stort servicevindue Bemærkninger Web service A Niveau 2 Niveau 2 Niveau 2 Web service B Web service C Alle service vinduer skal ligge udenfor perioden med spidsbelastning. Web service D Niveau6 Niveau6 Niveau6 Der ligger ingen aftaler hvor der er et økonomisk mellemværende. Configuration Management (Konfiguration)
KPI Dokumentation af web service Servicekategori Service niveau Tidsrum Hvem måler? Hvornår Niveau6 Serviceudbyder skal altid stille en opdateret dokumentation af en web service og installations-vejledning til rådighed for serviceaftageren. I tilfælde af change management, release management, incident management og problem management er opdatering af dokumentation en del af arbejdsprocessen. Målemetode _ Serviceudbyder Etablering af serviceaftager adgang eller ændring af konfiguration Servicekategori Service niveau Tidsrum Hvem måler? Hvornår Niveau6 I 95 % af tilfældene kan det gøres indenfor 2 arbejdsdage. Målemetode _ Serviceudbyder Change Management (Styring af ændringer) KPI: Anmodning om tilbud Servicekategori Service niveau Tidsrum Hvem måler? Hvornår < 3 arbejdsdage i 90 % af tilfældene. Serviceudbyder < 6 arbejdsdage i 90 % af tilfældene. 39
Niveau6 < 14 arbejdsdage i 90 % af tilfældene. Max 21 arbejdsdage. KPI: Frist for behandling af anmodning Servicekategori Service niveau Tidsrum Hvem måler? Niveau6 < 3 arbejdsdage i 90 % af tilfældene. < 14 arbejdsdage i 90 % af tilfældene. Serviceudbyder Hvornår KPI: Tidsplan for ændring Servicekategori Service niveau Tidsrum Hvem måler? Niveau6 Mere end 90 % overholder tidsplanen. Serviceudbyder Hvornår KPI: Fejl hændelser (incident), der kan relateres til en ændrings-anmodning Servicekategori Service niveau Tidsrum Hvem måler? Hvornår Mindre end 5 % Serviceudbyder
Niveau6 Kombination af kundekrav: Web Service Anmodning om tilbud Bemærkninger Web service A Niveau 3 Web service B Niveau 3 Web service C Niveau 3 Web service D På en hjemmeside er der mulighed for at komme med ændringsønsker. Release Management (Version styring) KPI: Planlægnings-godkendelse Servicekategori Service niveau Tidsrum Hvem måler? Hvornår Mere end X % af alle planer for nye versioner skal godkendes. Niveau6 Ingen godkendelse. - - - KPI Varsling af ændring Servicekategori Service niveau Tidsrum Hvem måler? Hvornår Nye versioner skal varsles med mindst 3 måneder i forvejen. _ Serviceaftageren Serviceaftageren 41
Niveau6 KPI Overholdelse af planer Servicekategori Service niveau Tidsrum Hvem måler? Hvornår skal der Niveau6 > 90 % af alle versionsplaner skal overholdes. _ Supporteret version og release Servicekategori Service niveau Tidsrum Hvem måler? Niveau6 Ingen version eller release må være mere end 2 generationer bagud i forhold og supporteret release/ version. _ Serviceaftageren Serviceaftageren Hvornår skal der Kombination af kundekrav: Web Service Planlægnings-godkendelse Bemærkninger Web service A Niveau 1 90 % Web service B Niveau 1 90 % Web service C Niveau 1 90 % Web service D Niveau 6 Man kan tilmelde sig som bruger af web service. 3 mdr. før en ændring får man tilsendt en mail. Der er ikke mulighed for at godkende en ny release. Incident Management (Styring af hændelser) og Problem Management (Problem håndtering)
KPI Reaktionstid Servicekategori Prioritet Service niveau Tidsrum Hvem måler? Niveau6 Niveau6 Niveau6 1 Umiddelbart (max. 5 minutter fra fejlens opståen). Hvornår 2 Inden 2 timer. 3 2 arbejdsdage på endelig løsning. --- Service udbyder KPI Løsningstid Servicekategori Prioritet Service niveau Tidsrum Hvem måler? Niveau6 1 Løsning fortsætter, indtil fejlen er løst også hvis det er uden for normal arbejdstid, dog max 5 timer. 2 Løsningen implementeres --- Serviceudbyder Hvornår 43
Niveau6 Niveau6 indenfor normal arbejdstid, dog max 2 arbejdsdage. 3 Løsning implementeres inden 5 arbejdsdage. KPI Opdatering af status for fejlretning Servicekategori Prioritet Service niveau Niveau6 Niveau6 Tidsrum Hvem måler? Hvornår 1 Hver time - Serviceudbyder - 2 6 timer - 3 8 timer -