Vallensbæk Kommune Tilfredshedsundersøgelse af hjemmeplejen Tekstrapport Maj 2013 Projektkonsulenter Connie Flausø Larsen Casper Ottar Jensen Alle rettigheder til undersøgelsesmaterialet tilhører MEGAFON. Materialet må kun anvendes af Vallensbæk Kommune og denne kommunes rådgivere. Materialet må ikke videregives, herunder kopieres til tredje part, uden skriftlig tilladelse fra MEGAFON. Offentliggørelse af materialet eller deraf udledte oplysninger er kun tilladt efter skriftlig tilladelse og kun med opgivelse af analyseinstituttet MEGAFON som kilde. MEGAFON Research - Analyse - Rådgivning Alhambravej 12, 1826 Frederiksberg C Tlf.:+45 77 41 41 41, Fax:+45 77 41 41 77 E-mail: megafon@megafon.dk
1 Om undersøgelsen 1.1 Undersøgelsens formål Vallensbæk Kommune har ønsket at gennemføre en tilfredshedsundersøgelse, der skal registrere den generelle opfattelse af og tilfredshed med kommunens hjemmepleje blandt de ældre i kommunen. Undersøgelsen er en opfølgning af tilfredshedsundersøgelserne gennemført i 2001/2002, 2003, 2004, 2005, 2006, 2007, 2009 og 2011. Formålet med undersøgelsen er at afdække tilfredsheden blandt brugerne af kommunal såvel som privat hjemmepleje i Vallensbæk Kommune. Undersøgelsen har blandt andet til hensigt at registrere den generelle tilfredshed med hjemmeplejeområdet i kommunen samt tilfredshed med en række specifikke serviceydelser under hjemmeplejen, herunder tilfredshed med den praktiske og personlige bistand, betjening og kontakt med kontorerne, erstatninger ved udsættelser, kendskab til og brug af fritvalgsordningen mv. 1.2 Gennemførelsen af undersøgelsen Undersøgelsen blev gennemført planmæssigt og fuldt tilfredsstillende i perioden 4. marts til 18. april 2013. 279 brugbare spørgeskemaer er returneret og 27 har besvaret spørgsmålene i frafaldsundersøgelsen heraf har 7 også besvaret undersøgelsesspørgsmålene. Tabel A nedenfor viser gennemførelses statistikken for undersøgelsen. En svarprocent på 74% er særdeles tilfredsstillende for en postalundersøgelse. Tabel A1. Undersøgelsens gennemførelsesstatistik Absolutte antal og procent n % Udsendte spørgeskemaer 396 Retur uåbnet - adressat ubekendt 8 Ikke modtagere af privat hjemmepleje 2 Fravalgte, øvrige 2 Nettostikprøve 384 100% Ikke brugbare spørgeskemaer 0 0% Ikke returnerede spørgeskemaer 103 27% Nægtere 2 1% Retur efter første udsendelse 186 48% Retur efter rykker 93 24% Brugbare spørgeskemaer i alt 279 73% Besvaret i frafaldsundersøgelsen 7 2% Totalt antal besvarelser 286 74% MEGAFON Vallensbæk Kommune: Tilfredshedsundersøgelse af hjemmeplejen side 2
Baggrundsvariable For alle spørgsmål er det analyseret, om der på tværs af udvalgte baggrundsvariable er interessante forskelle i bedømmelsen af hjemmeplejen. De udvalgte baggrundsvariable er: Brugere af privat hjemmehjælp set i forhold til brugere af kommunal hjemmepleje. Respondenternes boligform, hvilket vil sige, de som bor i ældrebolig, set i forhold til de, som ikke bor i ældrebolig. Om respondenterne modtager henholdsvis praktisk og personlig hjemmepleje eller ej. Alder, som i analysen er inddelt i fire kategorier 69 år eller derunder, 70-79 år, 80-89 år og 90 år eller derover. Køn Statistisk sikkerhed og sammenligningsgrundlag Forskelle mellem de forskellige brugergrupper (dvs. eksempelvis kønsforskelle, aldersforskelle, forskelle mellem privat og offentlig hjemmepleje) og mellem de forskellige undersøgelsesår er i denne tekstrapport kommenteret inden for et 95% signifikansniveau. Det betyder, at en observeret forskel kun er kommenteret, når forskellen ligger uden for det konfidensinterval i normalfordelingen, der med en sikkerhed på 95% indeholder forskellen. 95%-niveauet er en alment accepteret standard i både kommerciel og videnskabelig sammenhæng. Præsentationen af resultaterne i tekstrapporten koncentreres som udgangspunkt udelukkende i forhold til 2011. Spørgeskemaet er udarbejdet i henhold til Vallensbæks Kommunes ønsker og behov. År 2013 og 2011 er sammenlignelige. Der er i 2013 efter aftale med Vallensbæk Kommune blot foretaget enkelte tilføjelser i hjælpeteksten mellem spørgsmålene, mens spørgsmålsformulering og rækkefølge er uændret. Målsætning Ud fra de generelle tal i undersøgelsen og med henblik på sammenligning med tidligere undersøgelser anvender MEGAFON den målsætning, som er godkendt af kommunalbestyrelsen i Vallensbæk Kommune, nemlig at 80% af brugerne skal være Tilfredse eller Meget tilfredse. Flere spørgsmål har svarkategorier, der angiver i hvilken grad respondenterne vurderer, at den kommunale hjemmepleje/den private hjemmehjælp lever op til deres forventninger og behov. Her anvendes samme målsætning om, at 80% af respondenterne svarer I meget høj grad eller I høj grad. De efterfølgende konklusioner og vurderinger er holdt op imod denne målsætning. For en uddybende gennemførsels- og metodebeskrivelse henvises til tabelrapporten for undersøgelsen. Vallensbæk Kommune: Tilfredshedsundersøgelse af hjemmeplejen side 3
Rapportens opbygning Rapporten er opbygget som følger: Først vil der i afsnit 2.1 være en sammenfatning af de væsentligste resultater set over hele undersøgelsen. Herefter følger der i afsnit 2.2 en beskrivelse af de respondenter, der har indgået i undersøgelsen med fokus på undersøgelsens baggrundsvariable. Afsnit 2.3 er en frafaldsundersøgelse, der forsøger at afdække årsagerne til, at visse respondenter selv efter to rykkere ikke havde deltaget i undersøgelsen. Afsnit 2.4 afdækker den generelle tilfredshed. Afsnit 2.5 afdækker tilfredsheden med den praktiske bistand og afsnit 2.6 tilfredsheden med den personlige hjælp. Afsnit 2.7 undersøger betjeningen på hjemmeplejens/hjemmehjælpens kontor, vurderingsbesøg m.v. Endelig afdækkes i afsnit 2.8 forholdene vedrørende udsættelse og erstatning af besøg af hjemmeplejen/hjemmehjælperen. Vallensbæk Kommune: Tilfredshedsundersøgelse af hjemmeplejen side 4
2 Tilfredshedsundersøgelse af hjemmeplejen 2.1 Sammenfatning af de væsentligste resultater Generel høj tilfredshed, men lavere niveau end 2011 på enkelte områder Den kommunale hjemmepleje og den private hjemmehjælp i Vallensbæk Kommune må generelt bedømmes positivt ud fra de i alt otte tilfredshedsspørgsmål (spm. 1, 3, 4, 5, 6, 7, 8 og 15), der omhandler: tilfredshed med at bo i Vallensbæk Kommune, tilfredshed med personalet, kvaliteten af praktisk bistand og personlig hjælp, overensstemmelse mellem det respondenterne er visiteret til og den bistand/hjælp de modtager, betjening ved henvendelse samt orientering om muligheden for at have pårørende med under visitationssamtalen. På alle spørgsmål undtagen spm. 5 og 7 vedrørende, hvorvidt den praktiske og personlige bistand/pleje man er visiteret til, svarer til det man modtager, overgår resultaterne de opstillede målsætninger om en tilfredshedsandel på 80%. Respondenterne er overordnet set altså tilfredse, men færre end målsætningen mener, at den modtagne bistand/hjælp svarer til det, de er blevet visiteret til. Dette gælder for både modtagere af kommunal og privat hjemmepleje. Udviklingen over tid Det overordnede billede i forhold til undersøgelsen i 2011 viser en vis tilbagegang i tilfredsheden blandt modtagere af både privat og kommunal hjemmepleje. I spørgsmål 5, 9 og 15 er der sket et fald i tilfredshedsandelen. For spm. 15 er der dog stadig en meget høj tilfredshed med kvaliteten af den modtagne hjælp. Spm. 5 vedr. hvorvidt den praktiske hjælp lever op til det visiterede, repræsenterer et markant fald fra 82% i 2011 der svarer i høj grad/meget høj grad til 64% i 2013, således at målsætningen om 80% ikke længere opfyldes. For spm. 9 er der i nuværende undersøgelse færre (77%) end i 2011 (89%) der angiver, at de fik at vide, at de måtte have en pårørende med til visitationssamtalen. For spørgsmål 1 (tilfredshed med at bo i Vallensbæk Kommune), 3 (tilfredshed med hjemmeplejens personale) og 4 (tilfredshed med praktisk bistand), er der ikke en decideret tilbagegang i andelen der er tilfredse/meget tilfredse. Dog ses en forrykning fra andelen der er meget tilfredse til blot at være tilfredse i forhold til 2011. Til gengæld er der en positiv udvikling på spørgsmål 12, om hvorvidt hjemmeplejen er blevet udsat inden for det seneste år. I 2011 angav 37%, at hjemmeplejen var blevet udsat, mens dette tal i 2013 er faldet til 27%. Generelt ingen forskel i tilfredshed mellem modtagere af privat og kommunal hjemmepleje På de fleste spørgsmål adskiller resultaterne for modtagere af privat og kommunal hjemmepleje sig ikke. På spm. 7 er det dog interessant, at der blandt modtagere af kommunal hjemmehjælp er 6% der i mindre grad/slet ikke oplever, at den hjælp de modtager svarer til det, de er visiteret til. Derimod er der blandt modtagere af privat hjemmepleje ingen, der angiver i mindre grad/slet ikke. Det er endvidere bemærkelsesværdigt, at 37% af de respondenter der modtager privat hjemmehjælp, inden Vallensbæk Kommune: Tilfredshedsundersøgelse af hjemmeplejen side 5
for det seneste år har oplevet, at deres hjemmehjælp er blevet udsat. Blandt modtagere af kommunal hjemmehjælp gælder dette blot 23%. Begrænset forskel i tilfredsheden mellem alder, køn og boligtype Generelt er der ingen gennemgående tendenser for alder i undersøgelsen. For spørgsmål 1, 3 og 15 viser det sig dog, at respondenter under 69 år er signifikant mindre tilfredse end de øvrige aldersgrupper. Der er kun få forskelle på mænd og kvinders svar i undersøgelsen og ingen generelle tendenser. Hvor der er observeret forskelle er det kommenteret. Ligeledes har der heller ikke været generelle forskelle i svarene for ældre der bor i ældreboliger overfor ældre der bor privat. Frafaldsanalysens resultater Den særskilte analyse af de respondenter der ikke har deltaget i hovedundersøgelsen viser, at en større andel af modtagerne af kommunal hjemmehjælp deltog i undersøgelsen ift. modtagerne af privat hjemmepleje. Hovedårsagerne til ikke at deltage i undersøgelsen blev af de adspurgte respondenter angivet til at være travlhed og manglende fysiske ressourcer. I forbindelse med frafaldsanalysen er det lykkedes at få yderligere 7 respondenter til at deltage i hovedundersøgelsen. Vallensbæk Kommune: Tilfredshedsundersøgelse af hjemmeplejen side 6
2.2 Om respondenterne Køn, alder og bopælstype Der er en klar overvægt af kvinder blandt respondenterne, idet 71% har angivet, at de er kvinder. 29% har angivet, at de er mænd. Aldersmæssigt fordeler respondenterne sig på følgende måde: 21% af respondenterne er 69 år eller derunder, 30% er 70-79 år, 37% er 80-89 år, og 12% er 90 år eller derover. Størstedelen af respondenterne bor ikke i en af Vallensbæk Kommunes ældreboliger. Blandt de respondenter, der har besvaret spørgsmålet, om de bor i ældrebolig, er der således 62% der angiver, at de ikke bor i en af Vallensbæk Kommunes ældreboliger, hvorimod 38% angiver at de gør. Dette er samme fordeling som ved seneste undersøgelse i 2011. Det er i højere grad de ældre respondenter, der bor i ældrebolig: 58% af respondenterne på 90 år eller derover bor i ældrebolig, det samme gør sig gældende for 48% af de 80-89 årige, 28% af de 70-79 årige og blot 25% af respondenterne på 69 år eller derunder. For de respondenter der er over 90 år er der sket et markant fald i andelen, som bor i en af kommunens ældreboliger. I 2011 angav 86% at bo i en af disse, mens det blot gælder 58% i 2013. Samtidig ses det, at en større andel af kvinder end mænd angiver, at de bor i en ældrebolig. Således angiver 42% af kvinderne at bo i ældrebolig mod 29% af de adspurgte mænd. Kommunal vs. Privat hjemmepleje 62% af respondenterne modtager kommunal hjemmepleje, 38% modtager privat hjemmehjælp. Der er ingen kønsspecifik forskel mellem brugen af privat hjemmepleje og kommunal hjemmepleje. Der er således lige store andele af kvinder og mænd, som benytter de to typer af hjemmehjælp. Derimod er der en aldersspecifik forskel mellem brugen af privat hjemmehjælp og kommunal hjemmepleje. 31% af de respondenter, der modtager privat hjemmehjælp, er under 70 år, i forhold til kun 16% af de, der modtager kommunal hjemmepleje. Det er således især borgerne under 70 år der er tilbøjelige til at benytte sig af privat hjemmepleje. De, som modtager kommunal hjemmepleje bor i højere grad end de, som modtager privat hjemmehjælp, i ældrebolig. Det gør sig således gældende, at 44% af de som modtager kommunal hjemmepleje, bor i ældrebolig. For de som modtager privat hjemmehjælp, er den tilsvarende andel 26%. 69% af de respondenter, der modtager kommunal hjemmepleje, kender til muligheden for at modtage praktisk bistand og personlig pleje fra en anden leverandør end Vallensbæk Kommune (spm. 2). Dette er dog et lavere kendskab end i 2011 da 75% angav, at kende til denne mulighed. Vallensbæk Kommune: Tilfredshedsundersøgelse af hjemmeplejen side 7
Praktisk og personlig pleje 85% af respondenterne er kategoriseret til at være modtagere af praktisk bistand. 48% af respondenterne er modtagere af personlig pleje. Der er ingen markante forskelle mellem kønnene i, om man modtager praktisk og/eller personlig pleje. Blandt de respondenter der bor i ældrebolig, modtager 56% personlig pleje og 92% praktisk bistand. For personer som bor privat, modtager 42% modtager personlig pleje og 83% praktisk bistand. Der er ikke forskel på andelen der modtager/ikke modtager praktisk hjælp mellem respondenter, som modtager privat hjemmepleje og respondenter, der modtager kommunal hjemmepleje. Det er der til gengæld i forhold til andelen, der modtager/ikke modtager personlig bistand. 31% af dem der modtager privat hjemmehjælp modtager personlig pleje, mens det gælder 54% af dem der modtager kommunal hjemmehjælp. I forhold til 2011 er andelen der modtager personlig pleje i den kommunale hjemmehjælp faldet fra 70% til 54% i 2013. Blandt modtagere af privat hjemmepleje er faldet i andelen, der modtager personlig pleje på 10 procentpoint, fra 41% i 2011 til 31% i 2013. Denne udvikling er dog ikke statistisk signifikant. For modtagere af privat hjemmehjælp er der sket et fald i andelen, der modtager praktisk bistand fra 95% i 2011 til 81% i 2013. Blandt modtagere af kommunal hjemmehjælp er der ikke sket samme udvikling, idet 87% både i 2011 og i 2013 angav at modtage praktisk bistand. 2.3 Frafaldsanalyse Der er blandt de respondenter der ikke besvarede spørgeskemaet foretaget en frafaldsanalyse. Ved sammenligning af de respondenter, der har besvaret spørgeskemaet med de respondenter, der ikke har, finder man følgende forskelle: Blandt brugere af den kommunale hjemmepleje har 78% besvaret spørgeskemaet, mod 61% af brugerne af privat hjemmehjælp. 72% af kvinderne har besvaret undersøgelsen imens det er 69% af mændene. Det kan desuden bemærkes, at alder ikke er udslagsgivende i forhold til om man svarer eller ej. Der er endvidere efter aftale med Vallensbæk Kommune, blevet foretaget en særskilt undersøgelse af de respondenter, der selv efter rykkerbreve, ikke har besvaret spørgeskemaet. Formålet med denne frafaldsanalyse, er at afdække om der er særlige årsager for ikke at besvare spørgeskemaet, som går igen blandt disse respondenter. I tabel A2 fremgår det, at 27 personer har deltaget i denne undersøgelse. Dette svarer til en deltagelsesandel på 45%, hvilket er en tilfredsstillende deltagelsesandel for en frafaldsanalyse. Vallensbæk Kommune: Tilfredshedsundersøgelse af hjemmeplejen side 8
Tabel A2. Frafaldsundersøgelsens gennemførelsesstatistik Absolutte antal og procent n % Ikke returnerede spørgeskemaer 101 Modtagere af både privat og kommunal hjemmehjælp (kun 17 kontaktet 1 gang) Fravalgt, udgået 2 Fravalgt, andet 22 Nettostikprøve 60 100% Nægtere 3 5% Ikke truffet 30 50% Totalt antal besvarelser 27 45% MEGAFON 93% af disse respondenter har bemærket, at have modtaget spørgeskemaet. Kun en enkelt respondent er sikker på ikke at have modtaget spørgeskemaet. Af årsager til ikke at besvare spørgeskemaet, angiver 20% at de ikke har haft tid, mens yderligere 20% angiver ikke at have fysiske ressourcer. 44% angiver andre årsager til ikke at svare. Se tabelrapporten for en fyldestgørende liste over disse. De respondenter der ikke har haft tid eller ikke har fysiske ressourcer til at besvare spørgeskemaet er blevet spurgt, om de ønskede at besvare spørgeskemaet telefonisk i umiddelbar forlængelse af frafaldsundersøgelsen. Dette har 7 takket ja til, hvilket er tilfredsstillende. Vallensbæk Kommune: Tilfredshedsundersøgelse af hjemmeplejen side 9
2.4 Generel tilfredshed (spm. 1, 3 og 15) Tilfredshed med at bo i Vallensbæk Kommune Blandt de respondenter der har taget stilling til spørgsmålet, har 96% angivet, at de er enten meget tilfredse (52%) eller tilfredse (44%) med at bo i Vallensbæk Kommune (spm. 1). Der er ikke sket en signifikant ændring i forhold til 2011, hvor 98% angav, at de var tilfredse eller meget tilfredse. Der er dog sket et signifikant fald fra 65% til 52%, i andelen der svarer meget tilfreds. Dette modsvares til dels af en stigning i tilfreds - svar fra 33% til 44%. Der er ikke sket et signifikant fald i tilfredsheden blandt modtagere af privat hjælp. Den samlede negative udvikling afspejler sig derimod i et fald blandt modtagere af kommunal hjælp, der angiver meget tilfredse fra 68% til 54%. Dette modsvares dog til dels af en stigning fra 31% til 42%, af andelen der svarer, at de er tilfredse med at bo i Vallensbæk Kommune. Overordnet set er der dog ingen signifikant forskel mellem tilfredsheden hos borgere, der modtager henholdsvis privat og kommunal hjælp. Respondenterne under 69 år er de mindst tilfredse. Således angiver 87% af denne gruppe, at der er tilfredse/meget tilfredse, mod 100% af dem på 90 år eller derover. For de 70-79 årige og 80-89 årige er det henholdsvis 99% og 97%. Angående køn, er mænd lidt mere tilfredse med at bo i Vallensbæk Kommune, end kvinder er. Således svarer 99% af mændene og 94% af kvinderne tilfreds/meget tilfreds. Tilfredshed med personale Blandt de respondenter der har taget stilling til spørgsmålet, har 97% angivet, at de enten er meget tilfredse (41%) eller tilfredse (56%) med hjemmeplejens/hjemmehjælpens personale (spm. 3). Igen er der samlet set ingen signifikant forskel i andelen, der svarer tilfreds/meget tilfreds i forhold til 2011. Der er dog sket en forrykning indenfor kategorierne. I 2011 angav 52%, at de var meget tilfredse og 45% at de var tilfredse. Igen er respondenterne under 69 år mindst tilfredse. Således angiver 89% af respondenterne på 69 år eller derunder, at de er tilfredse/meget tilfredse, mod 99-100% i de andre aldersgrupper. Tilfredshed med kvaliteten af den hjælp, der modtages Blandt de respondenter, der har taget stilling til spørgsmålet, har 92% angivet, at de er enten meget tilfredse (33%) eller tilfredse (60%) med kvaliteten af den hjælp de får fra hjemmeplejen/hjemmehjælpen (spm. 15). Der er sket en negativ udvikling i forhold til 2011, hvor 97% angav, at de var tilfredse eller meget tilfredse med kvaliteten i hjemmeplejen. Tilsvarende er andelen der utilfredse eller meget utilfredse steget fra 3% til 8%. Samtlige respondenter der ikke modtager praktisk bistand, har svaret, at de er tilfredse/meget tilfredse med kvaliteten af hjælpen. Tilsvarende angiver 92% af de der modtager praktisk bistand dette Vallensbæk Kommune: Tilfredshedsundersøgelse af hjemmeplejen side 10
Igen er respondenterne under 69 år de mest utilfredse, da 83% angiver, at de er tilfredse/meget tilfredse med hjælpen fra hjemmeplejen, hvilket er lavere end de 70-79 årige (95%), 80-89 årige (96%) og de 90+ årige (90%). I alle tre spørgsmål er tilfredshedsmålsætningen for både den private hjemmehjælp og den kommunale hjemmehjælp opfyldt. I de tilfælde, hvor der ikke er kommenteret på baggrundsvariable eller forskelle i forhold til 2011, er det fordi ingen signifikante forskelle er fundet. 2.5 Tilfredshed med den praktiske bistand (spm. 4 og 5) Tilfredshed med den praktiske bistand Blandt de respondenter, der modtager praktisk bistand og som har taget stilling til spørgsmålet, har 91% angivet, at de enten er meget tilfredse (22%) eller tilfredse (68%) med kvaliteten af denne praktiske bistand (spm. 4). Tilfredshedsmålsætningen for både den private hjemmehjælp og for den kommunale hjemmehjælp er således opfyldt. Samlet set er der ikke en signifikant ændring i andelen, som svarer, at de er tilfredse eller meget tilfredse, men der er sket et signifikant fald i andelen, der er meget tilfredse fra 33% i 2011 til 22% i 2013. Angående alder er de 80-89 årige mere tilfredse/meget tilfredse (96%), end især de 90+ årige (79%), men også respondenterne på 69 år eller derunder (84%) og 70-79 årige (92%). Overensstemmelse mellem modtaget og visiteret praktisk bistand Blandt de respondenter, der har taget stilling til spørgsmålet, har 64% angivet, at den praktiske bistand de modtager fra hjemmeplejen/hjemmehjælpen enten i meget høj grad (21%) eller i høj grad (44%) svarer til det, de er visiteret til (spm. 5). 32% har angivet, at de i nogen grad oplever dette. Tilfredshedsmålsætningen er altså ikke opfyldt, hverken for den private hjemmehjælp eller den kommunale hjemmehjælp. Der er sket en negativ udvikling i forhold til 2011, hvor 82% angav, at de i meget høj/høj grad oplevede, at den leverede bistand levede op til det de var visiteret til. Andelen der svarer i nogen grad er modsvarende steget fra 16% til 32 %. Blandt dem der modtager personlig hjælp, er der flere (26%), som i meget høj grad oplever, at den praktiske bistand de modtager, svarer til det de er visiteret til, end blandt dem der ikke modtager personlig hjælp (15%). Forskellen bliver dog insignifikant, når i meget høj grad og i høj grad lægges sammen. 44% af de 90+ årige svarer, at den praktiske bistand i meget høj/høj grad svarer til det, de er visiteret til. Dermed ligger de lavere end de andre aldersgrupper. For dem der er 69 år eller derunder, har 58% angivet dette, for de 70-79 år er det 68% og for de 80-89 årige 72%. Modsat har 56% af de 90+ årige svaret i nogen grad, modsat henholdsvis 35%, 27% og 25%. Flere mænd (78%) end kvinder (58%) angiver, at de i meget høj/høj grad oplever at den bistand de modtager, svarer til det de er visiteret til. Modsat oplever 18% af mændene og 37% af kvinderne det i nogen grad. Vallensbæk Kommune: Tilfredshedsundersøgelse af hjemmeplejen side 11
2.6 Tilfredshed med den personlige hjælp (spm. 6 og 7) Kvalitet af personlig hjælp Blandt de respondenter, der modtager personlig hjælp og som har taget stilling til spørgsmålet, har 92% angivet, at de enten er meget tilfredse (31%) eller tilfredse (61%) med kvaliteten af denne personlige hjælp (spm. 6). Tilfredshedsmålsætningen for både den private hjemmehjælp og for den kommunale hjemmehjælp er dermed opfyldt. Overensstemmelse mellem modtaget og visiteret personlig hjælp Blandt de respondenter, der har taget stilling til spørgsmålet, har 72% angivet, at den personlige hjælp de modtager fra hjemmeplejen/hjemmehjælpen enten i meget høj grad (23%) eller i høj grad (48%) svarer til det, de er visiteret til (spm. 7). Tilfredshedsmålsætningen er dermed ikke opfyldt. Ingen modtagere af privat hjælp har angivet, at de i mindre grad eller slet ikke oplever, at den personlige hjælp de modtager, svarer til det de er visiteret til. Blandt modtagerne af kommunal hjælp har 6% angivet dette. 5% af modtagerne af praktisk bistand, har angivet, at de i mindre grad eller slet ikke oplever, at den personlige hjælp de modtager, svarer til det de er visiteret til. Blandt de respondenter, der ikke modtager praktisk bistand, har ingen angivet i mindre grad eller slet ikke. Blandt de 90+ årige har kun 47% angivet, at de i meget høj/høj grad oplever, at den personlige hjælp de modtager, svarer til det de er visiteret til. For dem på 69 år eller derunder er det 63%, for 70-79 årige er det 78% og for 80-89 årige 80%. 2.7 Betjeningen på hjemmeplejens/hjemmehjælpens kontor, vurderingsbesøg m.v. (spm. 8, 9, 10 og 11) Tilfredshed med betjening på hjemmeplejens/hjemmehjælpens kontor Blandt de respondenter, der har taget stilling til spørgsmålet, har 95% angivet, at de enten er meget tilfredse (36%) eller tilfredse (59%) med den betjening de får, når de henvender sig på kontoret hos hjemmeplejen/hjemmehjælpen (spm. 8). Tilfredshedsmålsætningen for både den private hjemmehjælp og for den kommunale hjemmehjælp er altså opfyldt. Blandt dem der bor i Vallensbæk Kommunes ældreboliger er der flere (99%), der angiver, at de er tilfredse/meget tilfredse, end blandt dem der ikke bor i ældreboliger (93%). Orientering om mulighed for at have en pårørende tilstede Blandt de respondenter, der har taget stilling til spørgsmålet, har 77% svaret ja til at de ved vurderingsbesøget blev orienteret om, at de måtte have en pårørende eller bekendt med til samtalen (spm. 9). Der er sket et fald siden 2011, hvor 89% svarede ja. Skriftlig information om bevilling Blandt de respondenter, der har taget stilling til spørgsmålet, har 80% svaret ja til at de har modtaget skriftlig information om, hvilken form for hjælp de er bevilget (spm. 10). Vallensbæk Kommune: Tilfredshedsundersøgelse af hjemmeplejen side 12
For dem på 69 år eller derunder er det 89% der har svaret ja. For både de 70-79 årige og de 80-89 årige er det 76% og for dem på 90 år eller derover er det 84%. Information om klagemulighed Blandt de respondenter, der har taget stilling til spørgsmålet, har 71% svaret ja til at de er blevet informeret om klagemulighed i forhold til hjemmeplejen/hjemmehjælpen (spm. 11). Blandt mændene er ja -andelen større (81%) end blandt kvinderne (66%). 2.8 Udsættelse og erstatning af besøg af hjemmeplejen/hjemmehjælpen (spm. 12, 13 og 14) Udsættelse af hjemmepleje/hjemmehjælp Blandt de respondenter, der har taget stilling til spørgsmålet, har 27% svaret ja til at deres hjemmepleje/hjemmehjælp er blevet udsat inden for det seneste år (spm. 12). Der er sket en positiv udvikling siden 2011, hvor 37% svarede ja. Blandt de respondenter der modtager privat hjemmehjælp angiver 37% at deres hjemmepleje er blevet udsat inden for det seneste år. Blandt dem der modtager kommunal hjemmehjælp gælder det blot 23%. Denne forskel er dog kun signifikant på et 90% niveau, hvilket vil sige, at man kun med 90% sikkerhed kan sige, at der er en reel forskel på de to grupper. Udsættelse af hjemmepleje/hjemmehjælp Blandt de respondenter, der har taget stilling til spørgsmålet, har 40% angivet aldrig om hvor mange gange deres hjemmepleje/hjemmehjælp er blevet udsat inden for det seneste år (spm. 13). 47% har angivet enten 1 gang eller 2 gange ; 13% har angivet enten 3 gange eller Mere end 3 gange. Blandt modtagere af personlig hjælp, har 51% angivet, at de aldrig har oplevet at deres hjemmehjælp blev udsat til en anden dag, mod 29% af dem der ikke modtager personlig hjælp. Tilsvarende angiver 34% af modtagerne af personlig hjælp, at de har oplevet det 1-2 gange, mod 59% af dem der ikke modtager personlig hjælp. Blandt modtagere af praktisk bistand har 14% angivet enten 3 gange eller mere end 3 gange, mod 0% af dem der ikke modtager praktisk bistand. Erstatning for udsat hjemmepleje/hjemmehjælp Blandt de respondenter, der har taget stilling til spørgsmålet, har 81% angivet aldrig om hvor mange gange, de ikke er blevet tilbudt erstatning for den udsatte hjemmepleje/hjemmehjælp inden for det seneste år (spm. 14). 17% har angivet enten 1 gang eller 2 gange ; 3% har angivet enten 3 gange eller mere end 3 gange. Vallensbæk Kommune: Tilfredshedsundersøgelse af hjemmeplejen side 13