1 Borger.dk - digital borgerbetjening på tværs af myndigheder Margrethe Harbo, chefkonsulent og sekretariatsleder, borger.dk
PROGRAM Formålet med borger.dk og portalens indhold Brugernes respons statistik og feedback Vores organisering og erfaringer med sprogarbejdet Udfordringerne Tendenser for fremtiden 2
3
HVAD ER BORGER.DK? Borger.dk blev lanceret som en fællesoffentlig portal i 2007 Mange borgere savnede overblik Et samarbejde mellem myndigheder stat, regioner og kommuner Borger.dk er en digital hovedbanegård, der vejleder og hjælper borgerne til at få løst deres ærinder med det offentlige digitalt særligt når man som borger ikke ved, hvor man skal starte. Borger.dk skal bidrage til at skabe en tryg, brugervenlig og overskuelig offentlig sektor. Borger.dk skal særligt understøtte det tværgående overblik og de digitale brugerrejser, der går på tværs af flere løsninger og myndigheder. 4
BORGERE: TRYG, BRUGERVENLIG OG OVERSKUELIG OFFENTLIG SEKTOR? Én indgang med udgangspunkt i min situation 5
DET DIGITALE DANMARKSKORT Vigtige forudsætninger: Høj grad af samarbejde på tværs af myndigheder Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2016-2020 Digital Post (alle over 15 år) Obligatorisk digital selvbetjening Fælles login-løsning (NemID og NemLogin) NemSMS, Grunddata mv. 6
Borger.dk indhold: 18 emner 1.900 selvbetjeningsløsninger 700 indholdssider Artikelimport til kommunale hjemmesider Engelsk lifeindenmark.dk 7
8
HVAD SIGER BRUGERNE? Besøgstal for borger.dk Fordeling af besøg 2014: 22.646.841 2015: 32.124.296 2016: 36.565.897 Det bruger borgerne især borger.dk til Digital post Feriepenge Flytning Folkepension Boligstøtte Pas EU-sygesikringskort Artikler 52 pct. Selvbetjening 47 pct. Min side 13 pct. Digital Post 28 pct. 9
HVAD SIGER BRUGERNE? Borgerne kender borger.dk 81% finder let det, de leder efter 91% (under 70 år) kender borger.dk Borgerne vurderer indholdet højt Borgerne er tilfredse og trygge ved at bruge borger.dk 86% Teksterne er skrevet i et klart og letforståeligt sprog 87% er enten tilfredse eller meget tilfredse med borger.dk 81% Kvaliteten af borger.dk s indhold er højt 87% af de, der kender borger.dk, 10 er trygge ved at bruge borger.dk
HVAD SIGER BRUGERNE? Brugerfeedback: Var teksten klar og forståelig? Meget! Lige, hvad jeg havde brug for, for at få overblik, der giver ro i maven. Let tilgængeligt og klart sprog. Hvis man ikke forstår teksten, kan det kun skyldes manglende vilje. Meget flot. Nej det er så forbandet dumt lavet. Jeg kan fandeme ikke engang sygemelde mig, fordi det hele skal være så uigennemskueligt opsat. Fuck jer og jeres lorte side 11
DEN GODE FORMIDLING Som borger Skal jeg kunne finde relevant information formidlet i et let og forståeligt sprog Forventer jeg ensartethed Som myndighed Skal vi styrke det redaktionelle samarbejde med andre myndigheder Skal vi løbende arbejde med formidling med fokus på Relevans (indhold / selvbetjening / data) Snitflader (portal / myndigheder / egne hjemmesider og løsninger) Ensartet og letforståeligt sprog 12
SAMARBEJDE OM INDHOLD Samarbejdsaftaler Beskriver ansvar for indhold og samarbejde Klar arbejdsdeling hhv. portal og fagligt ansvar Redaktionelle retningslinjer og vejledning Skriveguide, redaktørmanual, undervisning Årshjul og netværk Fælles kvalitetssikring, redaktørmøder, tæt kontakt Løbende udvikling Brugerfeedback, statistik, optimering og indholdsprojekter 13 Tre principper 1. Korrekt og opdateret indhold 2. Brugerne i fokus 3. Letforståeligt sprog Sprogpolitik Vi sætter borgeren i centrum Vi hjælper brugeren til at handle Vi bruger korrekt, men letforståeligt sprog Køn på borger.dk Det vigtigste først og indleder gerne med spørgsmål (hvem, hvor meget, hvordan, hvornår)
UDFORDRINGERNE Sproget på tværs Mellem myndigheder og ressortområder Mellem fagligheder (fx jurister og kommunikationsfolk) På tværs af kanaler Målgrupperne På borger.dk skriver vi til de 80 pct. Hvad med de unge og de ældre? Og dem med specielle behov? Bredde og dybde i indholdet Kanalvalg og samarbejde på tværs Indhold på borger.dk og indhold på egne hjemmesider Indhold delt mellem myndigheder Overblik og indblik Hvem er afsender, og hvor får jeg hjælp og support? Selvbetjening og sagsbehandling 14
FREMTIDEN TVÆRGÅENDE BRUGERREJSER Som borger Skal jeg understøttes i mine centrale livshændelser Forventer jeg overblik og sammenhæng Som myndigheder Skal vi undersøge, hvordan vi bedst muligt understøtter tværgående forløb 15
FREMTIDEN PERSONALISERING OG UDSTILLING AF DATA Som borger Forventer jeg, at borger.dk er tilpasset mig Indeholder mine sager og ydelser Vil jeg gerne se, samle og evt. ændre data i relevante registre Som myndigheder Skal vi også udstille data Skal vi løbende måle effekt af personalisering 16
Margrethe Harbo Chefkonsulent, sekretariatsleder M 41 78 24 08 E mahar@digst.dk