21204055 Ekspedition af tillægslån. Rådgivning om serieskift. Det indklagede realkreditinstitut fremsendte i juni 2011 et brev til klageren om muligheden for at opnå en gebyrrabat på 4.800 kr. ved optagelse af tillægslån inden den 1. september 2011. Efter henvendelse herom fra klageren fremsendte instituttet i juli 2011 et lånetilbud til klageren på et kontantlån. Af lånetilbudet fremgik det på side 3, at lånetilbudet var gældende til den 21. januar 2012, men at fristen for udbetaling i den serie, hvori lånet var tilbudt, var 8 hverdage før den 31. august 2011. Klageren var efterfølgende i dialog med forskellige rådgivere om lånemulighederne. Klageren henvendte sig den 29. august 2011 til instituttet for at få lånet udbetalt, men fik at vide, at det var for sent at få lånet udbetalt i den tilbudte serie. Klageren var utilfreds med rådgivningsforløbet, herunder at der var givet hende forkerte oplysninger om, fra hvilket kontor rådgivningen kunne opnås, og klagede forgæves herover til instituttet. Klageren nedlagde ved Nævnet påstand om, at instituttet skulle yde hende erstatning for det tab, hun havde lidt, som følge af, at hun ikke fik det ønskede lån som følge af en fejl hos instituttet. Instituttet påstod frifindelse. Nævnet fastslog, at der i sagen var to frister: Fristen den 1. september 2011 for opnåelse af gebyrrabat, og fristen på 8 hverdage før den 31. august 2011 for udbetaling i den tilbudte serie. Da klageren ultimo august 2011 henvendte sig til instituttet, kunne klageren fortsat opnå gebyrrabatten, hvorimod det ikke længere var muligt at få lånet udbetalt i den tilbudte serie. Nævnet fandt, at instituttet uanset placeringen af teksten i lånetilbuddet - havde givet klageren de relevante oplysninger om serieskiftet, og kunne derfor ikke give klageren medhold i denne del af klagen. Med hensyn til gebyrrabatten ville klageren ifølge oplysninger fra instituttet fortsat kunne opnå denne ved optagelse af tillægslån inden den 1. oktober 2012. Nævnet lagde til grund, at der var givet klageren lidt misvisende oplysninger om, fra hvilket kontor rådgivningen kunne opnås, hvilket instituttet også havde beklaget. Nævnet fandt det dog ikke ansvarspådragende for instituttet, idet klageren under alle omstændigheder havde kunnet opnå rådgivning. Det kunne endvidere ikke kritiseres, at rådgivningen af realkreditinstituttet var overdraget til en koncernpartner, jf. i den forbindelse 2 i bekendtgørelse nr. 769/2011 om god skik. Nævnet kunne derfor heller ikke give klageren medhold i dette klagepunkt. Nævnet frifandt som følge af det anførte realkreditinstituttet. K E N D E L S E afsagt den 12. september 2012 JOURNAL NR.: 2012-01-04-055-D INSTITUT: Realkredit Danmark A/S KLAGEEMNE: Ekspedition af tillægslån. Rådgivning om serieskift. DATO FOR NÆVNSMØDE: Den 23. august 2012 SAGSBEHANDLER: Sekretariatschef Susanne Nielsen NÆVNSMEDLEMMER, DER HAR DELTAGET I BEHANDLINGEN: Henrik Waaben (formand) Anna Marie S. Ringive Maria Hyldahl Per Englyst Lars K. Madsen
SAGENS OMSTÆNDIGHEDER: Klageren har i sin ejerlejlighed fem lån til det indklagede realkreditinstitut med hovedstole på henholdsvis 135.000 kr., 109.000 kr., 138.000 kr., 57.000 kr. og 112.000 kr. Indklagede fremsendte den 9. juni 2011 følgende brev til klageren: Godt nyt få rabat på tillægslån Vi arbejder hele tiden på at kunne tilbyde dig boligrådgivning, der gør en forskel. Der er derfor godt nyt, hvis du har planer om at forbedre din bolig, f.eks. med nyt køkken, badeværelse eller tag. Frem til den 1. september 2011 skal du nemlig ikke betale gebyrer på i alt 4.800 kr. på et nyt tillægslån hos (indklagede) Samtidig kan du få glæde af den lave rente, der er i øjeblikket, og benytte dig af, at det lige nu kun koster 376 kr. om måneden at låne 100.000 kr. i (indklagede) - se eksemplet i boksen til højre. Få rådgivning om realkredit Fremover kan du få rådgivning om dit realkreditlån på: (adresse) Interesseret? Vil du høre mere om dine muligheder, så ring til os på Du er også altid velkommen til at kontakte Boliglinjen på Klageren rettede efter det oplyste henvendelse til indklagede om tillægsbelåning. Den 21. juli 2011 fremsendte indklagede et lånetilbud til klageren vedrørende et kontantlån på 106.000 kr. Af lånetilbuddet fremgår blandt andet følgende: Vigtigt at vide Fristen på udbetaling af lånet er den 21.01.2012 Oplysninger om lånet De obligationer, vi skal sælge, er annuitetsobligationer i serie, årgang 2041, (indklagede), 4,00% med fondskode Ved udbetaling kan De vælge en anden obligationsrente i samme serie, hvis den officielle kurs Alle Handler ikke er over 100 Efter den 31.08.2011 kan De desværre ikke få lånet udbetalt i den nævnte fondskode. Lånet kan dog udbetales i en ny fondskode. Efter denne dato kan De få udbetalt lånet med den tilbudte obligationsrenteprocent, hvis vi har åbnet nye fondskoder med den samme renteprocent. De kan også vælge at få lånet udbetalt i De øvrige åbne fondskoder med en anden renteprocent. Ny årgang eller renteprocent kan medføre ændringer i kursen og dermed ændre i terminsydelsen. De kan stadig få lånet udbetalt i den tilbudte fondskode, hvis vi modtager alle dokumenter til udbetalingen senest 8 hverdage før den 31.08.2011 2
Klageren fremsendte den 17. september 2011 følgende brev til indklagede: Undertegnede er den helt almindelige kunde, for hvem tryghed er vigtigt, så det er derfor lidt farligt at skulle optage et lån. Af den grund er det netop vigtigt med god tid og god, personlig (face to face) rådgivning, så man undgår senere evt. at skulle gå fra hus og hjem. Jeg har tidligere oprettet 5 små 30 årige Flexgarantilån via personligt møde, da (indklagede) holdt til i gade her i byen, og det gik hurtigt og helt tilfredsstillende. Siden blev den afdeling nedlagt, men beskeden var, at den skulle flytte ind i (det koncernforbundne pengeinstituts) lokaler i gade, hvor jeg i forvejen er kunde og kommer jævnligt forbi. Først på sommeren modtager jeg fra (indklagede) via brev et lånetilbud på 100.000 kr. med rabat, hvis jeg bestemmer mig inden 1. september. Jeg ringer allerede 20. juni til det opgivne nummer, som tilhører hillerødafdelingen. Jeg beder om at komme til at tale med en rådgiver i Helsingør med henblik på at aftale et personligt møde. Beskeden jeg modtager er, at helsingørafdelingen er nedlagt. Det bliver jeg selvfølgelig ked af at høre, og da det nuværende iøjnefaldende, røde skilt ikke er oppe, tror jeg selvfølgelig på meddelelsen. Som ikke-bilejer vælger jeg så at tage til takke med telefonrådgivning. Jeg får tilsendt tre låneforslag på tillægslån og bestemmer mig for det ene, som jeg så får tilsendt til underskrivning. Jeg kommer imidlertid i tvivl og ringer tilbage til rådgiveren. Det første han siger er, at der jo ligger nogle underskrevne papirer hos ham. Jeg bliver noget forbavset, da papirerne ligger uunderskrevne her hos mig. Nå, vi snakker videre, og jeg spørger, om det er muligt at få sammenlagt mine gamle lån med tillægslånet. Det bekræfter han, og jeg får tilsendt et nyt Flexgarantilåneforslag. (Hvorfor er jeg ikke i den første samtale blevet gjort opmærksom på den mulighed? Han havde jo mine eksisterende lån på PCen). Nu er jeg imidlertid blevet utryg, føler ulyst og lægger papirerne til side. Dette får dog den kedelige konsekvens, at jeg ikke får læst den vigtige oplysning om indsendelse af papirer. Havde den oplysning stået fremhævet på forsiden, og ikke på side 3, ville jeg have fået den læst. Det har ved de tidligere låneoprettelser kun været nødvendigt at se på prisoversigten for lånet. På et tidspunkt kontakter jeg igen (indklagede) og får ved den lejlighed at vide, at I da findes i Helsingør og får også opgivet et mødetidspunkt til en rådgiver. Nu kommer jeg imidlertid i tvivl om, hvorvidt det nu er det rigtige (indklagede) Det ender da også med, at jeg ikke kommer til mødet. Jeg lader papirerne ligge helt til den 29. august og ringer så og siger, at jeg gerne vil have det foreslåede 30 årige Flexgarantilån med renteloft. Men så er beskeden, at det nu er for sent. Rådgiveren siger, at han flere gange har ringet til mig. Det mener jeg ikke kan passe, da jeg altid er hjemme indtil ved 12 tiden og om aftenen. Det er kun sket en gang, at jeg ikke har nået at tage telefonen (og jeg h ar ikke vis nummer). Han kunne så i stedet have skrevet en mail til mig med den vigtige oplysning om, at lånetilbudet ophørte d. 31. august. Det ville have været god kunderådgivning/service. Ikke et ord, hverken tidligere eller nu om, at jeg skulle have besluttet mig senest den 20. august. Samtalen slutter med, at jeg beslutter mig for at se på et 4% lån (jeg skulle så nok få den lovede rabat). 3
Kort tid efter beslutter jeg mig lidt mistroisk for at høre en anden rådgivers mening om Flexgarantilånet. Jeg kommer til at tale med en rådgiver i Hillerød, som bekræfter, at lånemuligheden er udløbet. Så spørger jeg igen, om (indklagede) findes i Helsingør og svaret er igen nej. Da der nu også er kommet et stort, rødt skilt op i vinduet hos (det koncernforbundne pengeinstitut), er jeg helt sikker og protesterer. Det ender da også med, at jeg får at vide, at rådgiverne dér har kompetence. Mit næste spørgsmål er så, om de godt kan udfærdige et lån. Joh, det kunne de så godt. Puh ha, sikke noget rod, kan jeg ikke lade være med at tænke, og det er jo så kommet til at gå ud over mig. Konklusion: En række uheldige omstændigheder er skyld i, at jeg har haft et ukorrekt, utrygt og dermed forvirrende kunderådgivningsforløb. Jeg føler, at der har manglet lidt rettidig omhu. Det virker ærlig talt på mig som om, at min sag skulle overstås hurtigst muligt og at min rådgiver ikke har været alt for interesseret i, at jeg fik det for mig ret fordelagtige lån. Det ville have været en god ting, om der på første side af det mangesidede låneforslag (hvor der var god plads) tydeligt bliver gjort opmærksom på, at tilbudet ophører d. 31. august og at I skal have modtaget de underskrevne papirer senest d. 20. august. Nøjagtigt, hvad dette forløb har kostet mig er af gode grunde umuligt at sige, men det kan godt gå hen at blive mindst 100.000 kr. Lige nu ville forskellen på mit nuværende lån og det nye lån kun blive 178 kr. om måneden. Hvis (når) renten stiger, ville det nye lån faktisk blive billigere, da den max. ydelse var 2950 kr. og den max. ydelse på mine nuværende lån er på ca. 4000 kr. Så hvorom alting er: Hvis jeg allerede d. 20. juni var kommet til at tale med en rådgiver i Helsingør, er jeg sikker på, at jeg også relativt hurtigt havde fået det for mig rigtige lån Klageren fremkom den 27. september 2011 med følgende tilføjelse til sin henvendelse til indklagede: Tilføjelse til min henvendelse. Da jeg første gang får at vide, at (indklagede) ikke findes i Helsingør, er jeg ikke opmærksom på at notere mig navnet på vedkommende, jag taler med, da jeg af natur ikke er mistroisk. D. 2. september, da jeg anden gang beder om at komme til at tale med helsingørafdelingen (en prøve, indrømmet), kommer jeg til at tale med (medarbejder) i Hillerød, som først oplyser mig om, at den ikke eksisterer. Jeg har efterfølgende talt med (kunderådgiver) i Helsingør (der fremtræder som et meget omhyggeligt menneske), og hun mener da heller ikke, at det, jeg har oplevet, er i orden. For en god ordens skyld kan jeg tilføje, at lånet skulle bruges til nødvendig, udvendig vedligeholdelse 4
Indklagede besvarede den 4. oktober 2011 klagerens henvendelse på følgende måde: Indledningsvist vil vi gerne beklage, at De har fået oplyst, at (indklagede) ikke længere har kontor i Helsingør, uden at De samtidig fik oplyst, at De kunne få rådgivning om (indklagede) lån i (det koncernforbundne pengeinstitut) i Helsingør. Jeg har drøftet forløbet af Deres lånesag med (rådgiveren), som De har talt med pr. telefon nogle gange. (Rådgiveren) har på Deres anmodning fremsendt nogle forskellige beregninger og lånetilbud til Dem og den 28. juli telefonisk gjort opmærksom på serieskiftet den 31. august 2011. Herudover fremgår oplysningen om serieskiftet af lånetilbudet. (Rådgiveren) forsøger at kontakte Dem den 26. august og lægger besked til Dem vedrørende serieskiftet. Den 1. september drøfter De igen lånesagen med (rådgiveren), der udarbejder nyt tilbud med omlægning af nuværende lån samt udbetaling af provenu på ca. 100.000 kr. Flere gange i forløbet har (rådgiveren) oplyst overfor Dem, at der ville være mulighed for at kontakte en rådgiver i (bankfilialen) i Helsingør for at drøfte lånehjemtagelsen. Den 14. september holder De møde med (rådgiveren) i (bankfilialen) i Helsingør vedrørende lånetilbud og hjemtagelse, hvorefter De beslutter ikke at få det tilbudte lån udbetalt. Som det fremgår af sagsforløbet er det vores opfattelse, at De i forløbet er blevet orienteret om muligheden for at modtage rådgivning i (bankfilialen) i Helsingør, samt at vi flere gange har informeret Dem om serieskiftet, ligesom det fremgår af de tilsendte dokumenter. Vi mener derfor ikke, at vi på nogen måde har handlet ansvarspådragende i denne sag, og kan derfor ikke give Dem medhold i klagen, men håber De alligevel har fået svar på Deres henvendelse Klageren rettede den 11. oktober 2011 på ny henvendelse til indklagede. Af brevet fremgår følgende: Undertegnede kan godt forstå, at I beklager den manglende oplysning om (indklagedes) eksistens i Helsingør i brev af 4. oktober 2011. Det er tydeligvis en oplysning, man ikke uden videre er indstillet på at komme med. En stor fejl, skulle jeg mene. Gad vide, hvor mange andre, der ligesom jeg på den bekostning ikke har fået det rigtige lån, enten fordi der internt er noget uldent i f.m. samarbejdet med (det koncernforbundne pengeinstitut) eller fordi det hellere telefonisk skulle gå hurtigere med handelen. Det at skulle optage et lån på 100.000 kr. er langt fra det samme som at skulle købe et par sko til 700 kr., når ens økonomi i forvejen er stram. Det har konsekvenser mange år frem, og hvem vil derfor ikke gerne sætte sig i stolen foran en rådgiver. Det vil således også være optimale arbejdsforhold for denne, og det vil også være sværere for rådgiveren, i hvis hule hånd man jo er, ikke at være ærlig. Hermed kommer jeg naturligt over til den anden store fejl, jeg har oplevet, nemlig kontakten til rådgiveren Han er behagelig at tale med, jeg føler mig i gode hænder, men det går godt nok meget hurtigt. Hvis det er rigtigt, at jeg af (rådgiveren) flere gange skulle være blevet oplyst om (det koncernforbundne pengeinstitut) filialen (et underligt navn for 5
(indklagede) ) i Helsingør, hvorfor oplyser han mig så ikke herom, allerede ved vores første eller anden samtale? Den oplysning ville jeg da have taget imod med kyshånd. Som tidligere meddelt, oplevede jeg allerede ved 2. samtale med (rådgiveren) (1. juli ifølge min kalender) at jeg fik en noget forkert oplysning (han skulle have mine underskrevne papirer liggende), hvilket da foruroligede mig lidt. Usandhed nr. 3 kommer så her: Jeg er ikke (hverken via mail) eller te lefonisk den 28. juli (som det fremgår af brev fra Dem den 4. oktober) blevet gjort opmærksom på serieskiftet den 31. august 2011. Det er så vigtig en oplysning, at jeg ville have noteret den i min kalender. (Telefonselskabet må også kunne oplyse, om der overhovedet har været nogen kontakt os imellem den dato.) Det kan godt være (rådgiveren), som ringede til mig den 26. august på min fastnettelefon (men kun én gang) og usandhed nr. 4: Der er ikke lagt nogen besked til mig vedr. serieskiftet, da jeg ikke har telefonsvarer, og det kan ikke passe, som (rådgiveren) har sagt til mig, at han flere gange har ringet, da jeg altid er hjemme indtil kl. 12. Det har ved tidligere lånoprettelser kun været nødvendigt at se på prisoversigten for lånet. På et tidspunkt kontakter jeg igen (indklagede) og får ved den lejlighed at vide, at I da findes i Helsingør og får også opgivet et mødetidspunkt til en rådgiver. Nu kommer jeg imidlertid i tvivl om, hvorvidt det nu er det rigtige (indklagede) Det ender da også med, at jeg ikke kommer til mødet. Jeg lader papirerne ligge helt til den 29. august og ringer så og siger, at jeg gerne vil have det foreslåede 30 årige Flexgarantilån med renteloft. Men så er beskeden, at det nu er for sent. Rådgiveren siger, at han flere gange har ringet til mig. Det mener jeg ikke kan passe, da jeg altid er hjemme indtil ved 12 tiden og om aftenen. Det er kun sket en gang, at jeg ikke har nået at tage telefonen (og jeg har ikke vis nummer). Han kunne så i stedet have skrevet en mail til mig med den vigtige oplysning om, at lånetilbudet ophørte d. 31. august. Det ville have været god kunderådgivning/service. Ikke et ord, hverken tidligere eller nu om, at jeg skulle have besluttet mig senest den 20. august. Samtalen slutter med, at jeg beslutter mig for at se på et 4% lån (jeg skulle så nok få den lovede rabat). Kort tid efter beslutter jeg mig lidt mistroisk for at høre en anden rådgivers mening om Flexgarantilånet. Jeg kommer til at tale med en rådgiver i Hillerød, som bekræfter, at lånemuligheden er udløbet. Så spørger jeg igen, om (indklagede) findes i Helsingør og svaret er igen nej. Da der nu også er kommet et stort, rødt skilt op i vinduet hos (det koncernforbundne pengeinstitut), er jeg helt sikker og protesterer. Det ender da også med, at jeg får at vide, at rådgiverne dér har kompetence. Mit næste spørgsmål er så, om de godt kan udfærdige et lån. Joh, det kunne de så godt. Puh ha, sikke noget rod, kan jeg ikke lade være med at tænke, og det er jo så kommet til at gå ud over mig. Konklusion: En række uheldige omstændigheder er skyld i, at jeg har haft et ukorrekt, utrygt og dermed forvirrende kunderådgivningsforløb. Jeg føler, at der har manglet lidt rettidig omhu. Det virker ærlig talt på mig som om, at min sag skulle overstås hurtigst muligt og at min rådgiver ikke har været alt for interesseret i, at jeg fik det for mig ret fordelagtige lån. 6
Det ville have været en god ting, om der på første side af det mangesidede låneforslag (hvor der var god plads) tydeligt bliver gjort opmærksom på, at tilbudet ophører d. 31. august og at I skal have modtaget de underskrevne papirer senest d. 20. august. Nøjagtigt, hvad dette forløb har kostet mig er af gode grunde umuligt at sige, men det kan godt gå hen at blive mindst 100.000 kr. Lige nu ville forskellen på mit nuværende lån og det nye lån kun blive 178 kr. om måneden. Hvis (når) renten stiger, ville det nye lån faktisk blive billigere, da den max. ydelse var 2950 kr. og den max. ydelse på mine nuværende lån er på ca. 4000 kr. Så hvorom alting er: Hvis jeg allerede d. 20. juni var kommet til at tale med en rådgiver i Helsingør, er jeg sikker på, at jeg også relativt hurtigt havde fået det for mig rigtige lån Klageren fremsendte den 18. oktober 2011 følgende brev til indklagede: Undertegnede forstår godt, at I beklager fejlen med de forkerte oplysninger. Der er desværre forskel på at købe et par sko til 700 kr. og så optage et lån på 100.000 kr. Sidstnævnte kan jo få konsekvenser langt ud i fremtiden. Så hermed klagepunkterne: 1. Meget forkerte oplysninger 2. Manglende tydelig skiltning 3. Tydelig markering på 1.side af regel for indsendelse af papirer og oplysning om ophør af lånetilbud i.f.m. serieskift. 4. Mangel på rettidig omhu (især vigtig i.f.m. telefonhandel) 5. Den forvirrende misvisende betegnelse af (det koncernforbundne pengeinstitut) filialen. Den korrekte betegnelse måtte da være (indklagede) filialen hos (det koncernforbundne pengeinstitut). 6. Min utryghed ved (rådgiveren) Jeg vil gerne uddybe punkt 6 ved en senere henvendelse. Afslutningsvis vil jeg gerne gøre opmærksom på, at mit ønske i denne her sag blot har været at låne nogle penge, intet andet, og jeg har da svært ved at tro på, at personalet instrueres i at lyve, som det vist er tilfældet hos (overfor Fødevarestyrelsen) Indklagede besvarede den 19. oktober 2011 klagerens henvendelse på følgende måde: Vi har modtaget Deres brev af 18. oktober 2011, hvor De fremhæver 6 klagepunkter. Som det fremgår af sagen, har De telefonisk fået oplyst, at (indklagede) ikke længere har en afdeling i Helsingør. Dette er også korrekt, og da De formentlig har haft ringet til (indklagede) og spurgt til muligheden for at tale med en (indklagede) medarbejder i Helsingør, har De fået oplyst, at dette ikke længere var muligt, da vores afdeling i Helsingør var blevet lukket. De skulle selvfølgelig have haft oplyst, at De kunne få rådgivning i (bankfilialen) i Helsingør, hvilket vi allerede har beklaget i vores brev af 4. oktober. Med hensyn til skiltningen i kan jeg oplyse, at (banken) i flere år har haft et mindre skilt i indgangsdøren vedrørende (indklagede), samt at der sent i foråret 2011 blev opsat større skilte vedrørende (indklagede) 7
Med hensyn til oplysning om serieskiftet har De modtaget denne oplysning telefonisk, ligesom denne oplysning fremgår af lånetilbuddets side 2 under Vigtigt at Vide, som der er henvist til på side 1. Vi har således valgt at lade en indholdsfortegnelse fremgå af side 1 for at lette overblikket. De klager over mangel på rettidig omhu. Jeg forstår dette som en klage over manglende oplysning om serieskiftet, hvor jeg skal gentage, at (rådgiveren) forsøgte at kontakte Dem den 26. august og lagde besked til Dem vedrørende serieskiftet. Oplysning om serieskiftet fremgår som nævnt også af lånetilbuddet og endelig fremgår det af følgebrevet til lånetilbuddet, at De altid er velkommen til at ringe til (indklagede), hvis De har spørgsmål til lånetilbuddet. Det er således vores vurdering, at De har fået en fyldestgørende rådgivning vedrørende Deres lånemuligheder af såvel (begge rådgivere), samt at (rådgiver 1) på flere måder har gjort opmærksom på serieskiftet. Som aftalt telefonisk vedlægger jeg kopi af brev af 4. oktober, som er bortkommet hos Dem Den 20. oktober 2011 fremsendte klageren følgende brev til indklagede: Det er ukorrekt, at jeg den 28. juli telefonisk er blevet orienteret om serieskiftet den 31. august 2011. I så tilfælde ville jeg have noteret en så vigtig meddelelse i min kalender. (Rådgiver 1) kan godt have ringet 26. august (for sent) om formiddagen, men kun en gang, (hjemmearbejdende indtil kl. 12) og der er ikke lagt nogen besked, da jeg ikke har telefonsvarer og heller ikke nummeroplysning for så vidt. Ifølge min kalender er det allerede mandag den 29. august og ikke 1. september, at jeg ringer og siger, at jeg gerne vil have det foreslåede lån. Det er ikke korrekt, at (rådgiver 1) flere gange har oplyst mig om muligheden for en rådgiverkontakt i Helsingør i (bankfilialen) ( en noget misvisende og forvirrende betegnelse (indklagede) filialen hos (banken) havde været korrekt)). Hvis det skulle være sandt, hvorfor har han så ikke allerede givet mig den oplysning i vores 1. eller 2. samtale? Jeg ville da have taget imod den med kyshånd. Det er ukorrekt, at jeg flere gange er blevet informeret om serieskiftet. Vi har kun været i telefonisk kontakt 3 gange inden den 26. august, hvilket telefonselskabet vel må kunne bevidne. Kort efter min samtale med (rådgiver 2) den 14. september ringer jeg til hende og siger, at jeg gerne vil have mit låneønske sat på stand by, fordi det tilbudte F10 lån p.g.a. min stramme økonomi er for utrygt for mig (det er noget med at kunne sove roligt om natten og at jeg håber på at blive båret ud af min bolig) og det fastforrentede 4% lån p.t. vil være alt for dyrt. For mig er det tydeligt, at der er noget uldent i forholdet (indklagede) og (banken) imellem. Afslutningsvis synes jeg, at det er rigtigst at gøre opmærksom på, at jeg er tidligere overlærer m.v. og at jeg kender en erhvervsjurist (hvilket ikke skal opfattes som en trussel, blot en oplysning om endnu en klagemulighed) 8
Der var efterfølgende en længere e-mail korrespondance mellem klageren og indklagede, uden at det førte til en afklaring mellem parterne. Klageren indbragte efterfølgende sagen for Realkreditankenævnet. PARTERNES PÅSTANDE: Klageren påstår indklagede tilpligtet at yde hende en erstatning for det tab, hun har lidt, som følge af, at hun ikke fik det ønskede lån som følge af fejl hos indklagede. Indklagede påstår frifindelse. KLAGERENS FREMSTILLING: Klageren oplyser, at klagen omhandler den telefoniske kontakt med: Vildledning, manglende omhu og usandheder. Klageren havde bevidst ønsket personlig rådgivning og har da også gode erfaringer hermed i forbindelse med sine tidligere lån hos indklagede, hvor lånene var på plads på ca. et kvarter. Klageren har følgende kommentarer til indklagedes udtalelse: Klagerens første kontakt med indklagede er ikke foregået som beskrevet i udtalelsen. Klageren henviser i den forbindelse til indklagedes brev af 9. juni 2011 til hende. Efter at have modtaget brevet fra indklagede af 9. juni 2011 med et lånetilbud på 100.000 kr. ringede klageren til indklagede for at få aftalt et møde med en rådgiver og høre nærmere. Der er altså ikke tale om, at klageren via mail kontaktede indklagede, og at indklagede senere ringede til klageren. Svaret på klagerens henvendelse var, at indklagede ikke fandtes i byen. Det troede klageren selvfølgelig på - også selv om der sad et lille, diskret skilt for indklagede på døren ind til det koncernforbundne pengeinstitut da der jo jævnligt sker forandringer også inden for denne branche. Langt senere foretog klageren igen en opringning til indklagede (en prøve) med henblik på at få rådgivning i Helsingør, og her var svaret så igen, at indklagede ikke fandtes i byen. Klageren måtte så tage til takke med telefonhandel, (hvilket efter klagerens mening ikke burde finde sted ved første kontakt inden 9
for handel med lån), da det ikke er så nemt for en billøs at skulle tage udenbys. Klageren kom til at tale med en medarbejder hos indklagede, og han kunne jo med det samme på sin skærm se, at klageren i forvejen havde 5 meget fordelagtige 30-årige Flexlån med 5 og 6 pct. renteloft. Det mest fordelagtige for klageren ville jo have været at få endnu et af samme type og muligvis sammenlægge alle lånene til et lån. Men det sagde medarbejderen intet om. I stedet fik klageren den 21. juli tilsendt lånetilbud på et kontantlån på 5 pct., hvilket jo p.t. og langt ud i fremtiden ville være alt for dyrt, så det var klageren ikke interesseret i. Klageren mener ikke, at det er sandt, at hun den 28. juli telefonisk blev orienteret om udløbsfristen for lånetilbudet. En så vigtig meddelelse ville klageren have bidt mærke i og noteret og hvis det endelig var sandt: Hvorfor skulle medarbejderen så igen i august forsøge at komme i kontakt med klageren (dog kun telefonisk og ikke med besked på en ikke eksisterende telefonsvarer), hvis medarbejderen allerede havde fortalt hende det den 28. juli? Klageren er godt efterfølgende klar over, at hun skulle have læst det, der står med småt på s. 2 og 5. Men det tænkte hun overhovedet ikke på, da det ikke havde været nødvendigt ved hendes tidligere 5 handler hen over et skrivebord, hvor hun kun skulle forholde sig til lånets økonomiske oversigt. Først den 10. august fik klageren (sammen med beregninger for andre låntyper) en beregning, der viste, hvor fordelagtig en omlægning af eksisterende lån med et nyt tillægslån ville være. Men nu var klageren møgtræt af det hele og lagde papirerne til side. Da klageren jo i brevet fra indklagede 9. juni blev gjort opmærksom på, at lånetilbuddet var gældende indtil 1. september 2011, var det allerede mandag den 29. august (og ikke den 1. september), at klageren ringede til rådgiveren med henblik på at få det tilbudte Flexgarantilån, men hvor klageren så fik at vide, at det var for sent. Det er korrekt, at klageren på et tidspunkt (men bestemt ikke i løbet af de første 2 samtaler) blev orienteret om muligheden for at kontakte banken i Helsingør. Klageren blev naturligvis noget forvirret og overrasket over denne oplysning og tænkte, selv om hun fik kontakt til en rådgiver, at det nok ikke var det rigtige indklagede, og at hun jo ikke skulle have noget banklån, og det endte så også med, at klageren udeblev fra det aftalte møde. 10
Den 14. september gik klageren til et møde med en anden medarbejder hos indklagede i banken for at få tingene talt igennem og sat på plads. Og det blev en helt anden positiv oplevelse. Rådgiver 2 udstrålede situationsfornemmelse og at have god tid. Hun fik dog ikke klageren til at købe et andet for hende mindre attraktivt lån. Afslutningsvis var rådgiver 2 enig med klageren i, at det, hun havde oplevet, ikke var i orden (de 2 nej er om indklagedes eksistens i Helsingør). Kommentarer til de 3 anbringender. 1) En tydelig markering på forsiden af lånetilbuddet, (hvor der også var rigtig god plads) med f.eks. rødt eller grønt med den vigtige oplysning om serieskift (ophør af lånetilbud) og papirindsendelsesfristen kunne have reddet hele situationen. Da klageren ikke i forbindelse med sine tidligere handler har skullet læse alt det med småt, men kun skullet forholde sig til siden med den økonomiske oversigt for lånet, tænkte hun jo ikke på det som en nødvendighed i den her sag. Hvis det er sandt, at medarbejder 1 fortalte klageren telefonisk den 28. juli om serieskiftet, hvorfor skulle han så senere (den 26. august om formiddagen (som for øvrigt ville have været for sent)) ringe til hende efter hendes mening kun en gang hvor hun ikke nåede at tage telefonen. Hvis bankrådgiveren ringede forgæves til hende den 27. juli 2011, hvorfor så ikke prøve igen. Begge rådgivere kunne også alternativt have valgt at sende en mail eller et brev. Det var trods alt en vigtig oplysning. Klageren var igen på herrens mark i denne her lånesag, da det var nogle år siden, hun sidst havde optaget et lån. Der er mange ting, der skal genopfriskes, ting, som man skal forholde sig til. Det går langt nemmere, når man sidder face to face med sin rådgiver og også hører dennes mening om tingene. 2) Klageren blev naturligvis lidt forvirret over oplysningen i sidste halvdel af juli om indklagedes eksistens sammen med det koncernforbundne pengeinstitut, og hun var da også først lidt mistroisk (nu havde klag eren jo tidligere fået den modsatte oplysning), for det var jo ikke det koncernforbundne pengeinstitut, hun vil have lån hos. Det var hos indklagede. Så nu troede klageren simpelthen ikke, at det var det rigtige indklagede, som delte lokaler med det koncernforbundne pengeinstitut. Klageren ringede dog noget modstræbende til indklagedes rådgiver 2, indklagede i Helsingør, og fik en 11
mødeaftale, som hun dog udeblev fra. Klageren var simpelthen kørt træt af sagen og lagde papirerne langt væk. 3) Indklagedes medarbejder 1 har af gode grunde ikke rådgivet klageren personligt (han sidder i Tårnby), og da hun kom til at sidde over for medarbejder 2 i september, var skaden sket. 4) Klagerens utilfredshed går på, at den telefoniske handel ikke har været optimal for hende. 5) Der var ingen personlig kontakt, før efter at skaden var sket. På det tidspunkt var klageren desværre kørt sur i det hele og lagde papirerne til side. 6) Det var jo det her med som først oplyst, at indklagede fandtes i Helsingør. Så det var måske ikke det rigtige indklagede. Klageren var kørt træt. Konklusion Efter den for klageren lidt stressende oplevelse med telefonrådgivning mener klageren, at det af hensyn til begge parter ikke burde finde sted. På grund af den stressende tid, vi lever i, har man simpelthen brug for at sidde stille og roligt og få en afslappet snak over for en rådgiver. Det var langt fra den situation, klageren oplevede, da hun fik medarbejder 1 i røret. Det var meget korte samtaler med en undertone af hastværk, som det jo ofte bliver, når folk taler i telefon måske fordi, det koster penge. Klageren fik da også i en af de første samtaler et tydeligt indtryk af, at medarbejder 1 ikke havde helt styr på, hvad der foregik (på grund af de uunderskrevne papirer, som lå hos hende, og ikke underskrevne hos ham). Hvordan kunne hans øvrige arbejde så ikke være? INDKLAGEDES FREMSTILLING: Indklagede oplyser, at klageren op til den 22. juni 2011 henvendte sig via mail til indklagede, hvorefter indklagede kontaktede klageren telefonisk den 22. juni 2011. Klageren ønskede et nyt lån med et provenu på 100.000 kr., og på baggrund af telefonsamtalen fremsendte indklagede beregninger til klageren og sørgede for, at klagerens ejendom blev vurderet med henblik på belåning. Efter at klagerens ejendom var vurderet, og indklagede havde modtaget oplysninger om klagerens økonomi den 21. juli 2011, fremsendte 12
indklagede efter aftale med gennemgang og underskrift. klageren lånedokumenter til klagerens Det fremgår af lånetilbuddets side 2, at indklagede den 31. august 2011 ville lukke for udstedelse af obligationer i gamle fondskoder. Af samme lånetilbud fremgår på side 5, at hvis der skulle ske udbetaling i den tilbudte fondskode, skulle indklagede have modtaget dokumenter til udbetaling senest otte hverdage før den 31. august 2011. Den 28. juli 2011 bad klageren om genudskrivning af tidligere udbetalingsdokumenter vedrørende indestående lån i klagerens ejendom, som det tilbudte lån skulle respektere. I samme forbindelse orienteredes klageren på ny om udbetalingsfristen, såfremt lånet skulle udbetales i de tilbudte obligationer. Den 10. august 2011 beder klageren om nye beregninger, som fremsendtes. Den 1. september 2011 kontaktede klageren igen indklagede, hvor klageren ønskede tilbud på omlægning af alle indestående lån samt et provenu på 100.000 kr. Da indklagede i telefonsamtalerne med klageren fornemmede en vis usikkerhed hos klageren, oplyste indklagede flere gange klageren om, at klageren også var velkommen til at kontakte det koncernforbundne pengeinstitut i Helsingør, som også rådgiver om indklagedes lån. Den 14. september 2011 havde klageren møde i pengeinstituttet i Helsingør, hvor der blev udarbejdet nye beregninger til klageren. Den 17. september 2011 klagede klageren over sagsforløbet til indklagede. Forløbet herefter fremgår af det fremlagte materiale. Den 19. oktober 2011 bad klageren om at få genfremsendt indklagedes brev af 4. oktober 2011 til klageren, da det var bortkommet hos klageren, og den 11. april 2012 bad klageren om at få tilsendt kopi af sine egne breve stilet til indklagede. Klageren har i klagesagen fremlagt kopi af brev stilet til indklagede dateret den 11. oktober 2011, men dette brev har indklagede ikke modtaget tidligere. Klageren har derimod ikke til Realkreditankenævnet medsendt kopi af brev dateret den 18. oktober 2011, som indklagede har modtaget fra klageren, ligesom klageren ikke har fremlagt kopi af diverse mailkorrespondance mellem klageren og indklagede. Endelig har klageren ikke fremlagt kopi af brev fra indklagede til klageren dateret den 18. november 2011 til Realkreditankenævnet. 13
-0- Indklagedes brev af 9. juni 2011 er ikke et lånetilbud, men et tilbud om reducerede omkostninger i en bestemt periode i forbindelse med optagelse af tillægslån. For at kunne benytte sig af tilbuddet om reducerede omkostninger skulle der blot foreligge et lånetilbud inden 1. september 2011. Da klageren henvendte sig den 29. august 2011, ville det derfor stadig være muligt at benytte tilbuddet om reducerede omkostninger, men det ville ikke længere være muligt at få det tilbudte lån udbetalt i den tilbudte obligationsserie, hvilket også fremgik af lånetilbuddets side 5. Klageren bad på baggrund af ovennævnte brev vedrørende reducerede omkostninger om tilbud på et tillægslån på ca. 100.000 kr., men blev i samme forbindelse rådgivet om de forholdsvis høje omkostninger, der vil være ved optagelse af små lån herunder minimumsbidraget. Det ønskede lånetilbud på tillægslån blev fremsendt den 21. juli 2011. Den 10. august 2011 modtog klager på baggrund af fornyet telefonisk kontakt beregninger på omlægning af eksisterende lån i ejendommen samt tillægslån på 100.000 kr. Det kan yderligere oplyses, at klagerens bankrådgiver i pengeinstituttet forsøgte at kontakte klageren telefonisk den 27. juli 2011 i relation til udløbet af den tilbudte obligationsserie, samt at klageren i perioden frem til 29. august 2011 var i telefonisk kontakt med indklagede adskillige gange og fik foretaget forskellige beregninger. Da klageren åbenbart ikke har været tilfreds med rådgivningsforløbet på trods af de forskellige muligheder for at modtage rådgivning, er indklagede imidlertid indstillet på at forlænge tilbuddet om reducerede omkostninger, jf. indklagedes brev af 9. juni 2011, i denne sag til udgangen af september 2012, hvis klageren fortsat ønsker at optage et tillægslån. Det skal i den forbindelse nævnes, at realkreditrenten er faldet markant siden sommeren 2011, og hvis klageren er interesseret i nye beregninger eller et lånetilbud, er klageren meget velkommen til at kontakte sin rådgiver i pengeinstituttet. ANBRINGENDER: Til støtte for påstanden gøres gældende: At indklagede har oplyst klageren om serieskiftet såvel i lånetilbuddet som telefonisk. 14
At indklagede har oplyst klageren om muligheden for at modtage rådgivning i det koncernforbundne pengeinstitut i Helsingør. At indklagede har rådgivet klageren såvel telefonisk som personligt og udarbejdet forskellige beregninger efter anmodning fra klageren. At indklagede har rådgivet klageren om muligheden for sammenlægning af eksisterende lån og fremsendte beregninger på dette den 10. august 2011, og At klageren selv valgte ikke at møde op til det første aftalte møde i pengeinstituttet, men først den 14. september 2011. OPLYSNINGER M.V. FRA NÆVNSSEKRETARIATET: 2 i bekendtgørelse nr. 769/2011 om god skik for finansielle virksomheder, investeringsforeninger mv. har følgende indhold: Når en finansiel virksomhed indgår aftale med andre finansielle virksomheder om afsætning og rådgivning i forbindelse med virksomhedens produkter, skal den finansielle virksomhed sikre sig, at der er en klar arbejdsdeling mellem virksomheden og medkontrahenten, og at medkontrahenten overholder reglerne i denne bekendtgørelse. ANKENÆVNETS BEMÆRKNINGER: Indledningsvis skal Nævnet bemærke, at indklagedes brev af 9. juni 2011 ikke har karakter af et lånetilbud, men er en direct mail (reklame) om mulighederne for indtil 1. september 2011 at opnå en rabat på gebyrer i forbindelse med optagelse af tillægslån. Af lånetilbuddet af 21. juli 2011 fremgår det, at lånet skal optages senest den 31. august 2011, for at udbetaling kan ske i den serie, tilbuddet er afgivet i, og at udbetalingsdokumenterne skal være indklagede i hænde senest 8 hverdage før den 31. august 2011, for at denne frist kan overholdes. Der er således tale om to frister: Fristen den 1. september 2011 for opnåelse af gebyrrabatten, og fristen 8 hverdage før den 31. august 2011 for udbetaling i den tilbudte serie. Da klageren ultimo august 2011 henvendte sig til indklagede, kunne klageren fortsat opnå gebyrrabatten, hvorimod det ikke længere var muligt at få lånet udbetalt i den tilbudte serie. 15
Nævnet finder, at indklagede uanset placeringen af teksten i lånetilbuddet - har givet klageren de relevante oplysninger om serieskiftet, og kan derfor ikke give klageren medhold i denne del af klagen. Med hensyn til gebyrrabatten vil klageren, jf. oplysningerne fra indklagede, fortsat kunne opnå denne ved optagelse af tillægslån inden den 1. oktober 2012. Nævnet lægger til grund, at der er givet klageren lidt misvisende oplysninger om, fra hvilket kontor rådgivningen kunne opnås, hvilket indklagede også har beklaget. Nævnet finder det dog ikke ansvarspådragende for indklagede, idet klageren under alle omstændigheder har kunnet opnå rådgivning. Det kan endvidere ikke kritiseres, at rådgivningen af indklagede er overdraget til en koncernpartner, jf. i den forbindelse 2 i bekendtgørelse nr. 769/2011 om god skik. Nævnet kan derfor heller ikke give klageren medhold i dette klagepunkt. Som følge af det anførte b e s t e m m e s Indklagede, Realkredit Danmark A/S, frifindes. Henrik Waaben / Susanne Nielsen 16