At se med patientens øjne erfaringer fra OUH Udviklingskonsulent Mette Mollerup MA in Business and Concept Innovation, Lean Black Belt, MCC, DN, RN Afdelingen for Kvalitet og Forskning/MTV Afdelingssygeplejerske Line Larsen, Y 1, DL, RN Tina G. Ejlsborg, Dialysen, MPQM, RN Nyremedicinsk afdeling Y
Disposition Udvikling af metoden og erfaringer hermed Erfaringer med en videreudvikling af metoden og processen - erfaringer fra Nyremedicinsk afdeling Næste skridt
Projekt PaRIS (Patientens Rejse I Sundhedssektoren) Fokus: patienters oplevelser af sammenhængende patientforløb Metode: Inddragelse af brugerne i innovative processer www.ouh.dk/paris
Forløb for patienter Objektivt, mål- og institutionsorienteret Indlæggelse Prak. læge Indlæggelse Hjemmepleje Genoptræning Subjektivt, oplevelses- og hverdagslivsorienteret
Projektets overordnede proces Vidensindsamling - varighed 1 år Udvikling af løsninger varighed 1 år Test og evaluering varighed 1 år Hvordan arbejder vi fremadrettet med sådanne processer i en travl hverdag med få ressourcer til udvikling? Førte til udvikling af metode: At se med patientens øjne Formål: at personalet får indsigt i patientens rejse og patienterne oplever god service
Data indsamling Feltobservation, interviews og billed-etnografi
Datapræsentation og løsninger
Test og evaluering Efterfølgende møde med afdelingsledelsen og nogle af deltagerne Iværksættelse af forbedring Opfølgende møde med status på forbedringerne Forbedringer: F.eks. bedre skiltning, at der generelt er pænt, rent, ryddeligt og nye ugeblade m.m., at patienterne føler sig velkomne
Deltagerudsagn Meget levende og aktiv metode, hvor vi er på banen. Videoklip super! Har givet mig meget som medarbejder især ift. ikke at glemme patientens oplevelse. Samtidig blev jeg bevidst om at vi alle har et ansvar for at højne serviceniveauet. Jeg får lyst til at forsætte det gode arbejde med service. Er blevet bekræftet i hvor vigtigt det er, og at små ting kan gøre en forskel for gæsten
Erfaringer Brystkirurgisk Center på Patienthotellet (ambulant) Endokrinologisk afdeling M (ambulant) Hjertemedicinsk afdeling B (ambulant behandling PCI) Nyremedicinsk afdeling Y (ambulant behandling, indlæggelse) Infektionsmedicinsk afdeling Q (indlagte)
Præsentation Nyremedicinsk Afdeling Her bor vi
Baggrund LUP resultater (Patienttilfredshedsundersøgelser) Nysgerrighed Observationer og antagelser Ledelsesforankring Udviklingskonsulent Mette Mollerup
Formål At opnå viden om, hvad patienterne oplever i deres forløb i mødet med Afd. Y mhp. at arbejde med forbedringer af patienternes forløb og oplevelser i afdelingen Temaet i projektet er patienternes oplevelse af tryghed under forløbet i afdelingen
Proces Projektgruppe Nøglepersoner / observatører Klædes på til rollen: forberedelsesworkshop
Dataindsamling i uge 10 (d.4.-8.marts 2013) Sengeafdeling på OUH 3 indlagte patienter samler data og interviewes hver dag i 3 dage af MM 3 indlagte patienter 2 personale fra Y 1 + 1 læge følger 3 i alt patienter, som skal til dialysen Dialysen, OUH Hjemmefra ud til OUH Y1, OUH 2 personaler fra dialysen + 1 læge følger 3 i alt patienter, som skal til 1.dags indl.
Datamaterialet What to do??
Fra data til indsatsområder Datadeling Databearbejdning Idegenerering Prototyping Test og implementering det er her vi er nu
Data-deling Workshop Observatører fremlagde data øvrige deltagere spurgte ind
Databearbejdning Analyse af data Identifikation af mønstre, temaer, behov, dilemmaer, indsigter, problemer og muligheder
Databearbejdning Identificerede temaer
Idegenerering Workshop (3 timer) Unik inddragelse af patienter, patientforeningen, samarbejdspartnere (TO, Røntgen, serviceassistenter, sekretærer, oversygeplejersken). Projektgruppe og observatører deltog. Tænk ud af boksen.idegenerering på baggrund af identificerede temaer (udlagt som spørgsmål). Visuel prioritering
Eksempler på spørgsmål Hvordan får vi patienter til at opleve, at de er på hjemmebane? Hvordan skabes en god oplevelse af tiden mellem aktiviteter? Hvordan skabes en god oplevelse af et forløb, der går fra afdeling Y til fx. røntgen-afdelingen eller operationsgang og tilbage igen?
Fra ide til koncept Projektgruppen havde samlet de prioriterede ideer til koncepter ( velkomstpakken, hjemmebanen, gensidig respekt og patient til patient )
Prototyping Workshop (3 timer) samme deltagere som ved idegenerering Gruppearbejde udfordret på kreativiteten
Velkomstpakken Indkaldelsesbrev Indgangsområdet Modtagelse Indlæggelsessamtalen
Hjemmebanen Opholdstuen
Hjemmebanen Patientstue
Fra patient til patient Samarbejde med Nyreforeningen Opslagstavle i opholdsstuen Patient til patient kontakt Fælles aktiviteter
Test og implementering Hvor er vi nu: Prototyper godkendt af ledergruppen Arbejdsgrupper har holdt møder om indsatsområder Arbejdsgrupperne skal teste og implementere indsatser
Video af velkomstpakken
Opsummering Afklaring og planlægning af proces Sept.2012 Forberedelse Februar 2013 Dataindsamling Databearbejdning Marts 2013 Idegenerering Prototyping Test April 2013 Maj 2013 Implementering November 2013
Erfaringer Vi (ledere og personale) er blevet udfordret på vores klassiske undersøgelsesmetoder og bearbejdning af data. Det har været en kreativ/ skæv proces, som ikke har været styret af forskning/evidens. Vores antagelser blev både be- og afkræftet Patienterne var glade for at få lov til at fortælle om deres erfaringer/ oplevelser, at blive set, hørt og inddraget Vi havde fokus på patientperspektivet. Det kunne være interessant også samtidig at se på medarbejderperspektivet og sammenholde disse.
Erfaringer Et projekt som dette kræver planlægningsarbejde i relation til logistik/ observationsdage/observatører. Udvælgelse af patienter. Besked til patienter osv. Fastlagte observationsdage vanskeliggjort af manglende egnede patienter Et stort projekt, som er ressourcekrævende. Kræver prioritering i relation til øvrige udviklingstiltag Men det er det hele værd, så gå endelig i gang
Pakkeforløb Patientforløb Lean-forløb Beskrivelse af hvad vi gerne vil patient og pårørende oplever Objektivt, mål- og institutionsorienteret Indlæggelse Prak. læge Indlæggelse Hjemmepleje Genoptræning Subjektivt, oplevelses- og hverdagslivsorienteret
Næste skridt Planlagte projekter med udgangspunkt i patientforløb samle data ved følgeskaber med patienter og personale: Ortopædkirurgisk afdeling O (1 dags indlæggelse operation) Fælles Akut Modtagelse FAM (patienter i skadestuen) Børneambulatoriet (ambulante) Ernæringsprojekt Kræftpakkeforløb