PROCESKONFIRMERING - hvordan du som leder kan facilitere løbende forbedring og fastholde en standard Proceskonfirmering er ikke et udbredt fænomen i danske virksomheder, hvilket kan skyldes, at det minder om reaktiv kontrol af medarbejdere, samt opfattes som et udtryk for mistillid. Men proceskonfirmering (PC) har ikke til formål at kontrollere medarbejderes adfærd, det skal anvendes til at forstærke relationer, facilitere forbedringsforslag samt bekræfte træningssystemets effektivitet. Dette kan opnåes ved at træne og facilitere PC, samt placere det i konteksten af et operationelt træningssystem. Så hvordan gøres PC til en værdiskabende aktivitet? Forestil dig En torsdag sker der et kæmpe nedbrud på en proces som bare skal køre - kunderne venter på produkterne, og der er reel risiko for tomme hylder. Årsagen til nedbruddet er uklar, men mistanken rettes mod et service udført af din medarbejder. Du har nu opgaven med at klarlægge sagen, og nu rejser spørgsmålene sig: Hvad er proceduren for service? Kan medarbejdere processen? Samtidig kommer bekymringerne til dig; var personen kompetent og godt trænet? følges proceduren i praksis? har jeg nok indsigt til at forstå hvad der er foregået? Nervøsiteten breder sig Forestil dig samme scenario men hvor du ved: Proceduren, der er godkendt af kvalitetsafdelingen, bliver fulgt, du har set din medarbejder gøre jobbet og er tryg ved hans udførsel, i har forbedret processen flere gange sammen og jeres relation er stærk, så du kan inddrage ham i problemkortlægningen. Hvilken følelse står du så med? Effekten af PC En dansk farmaceutisk virksomhed har udført PC i en årrække, og effekten kan opsummeres i tre punkter: Flere forbedringsforslag Mere proceskyndige ledere Stærkere relationer mellem ledere og medarbejdere PC anvendes som en del af et operationelt træningssystem, hvor medarbejdere trænes i standarder ved brug af TWI-JI metoden. En del af PC processen inkluderer at bede medarbejderen vurdere en standard fra 1-10, og hvis svaret ikke er er 10, så spørges medarbejderen hvordan den bliver en 10 er. I 2012 var der i alt 118 forslag og de 28 stammede fra PC, i 2013 var der 112 forslag og 69 stammede fra PC og i 2014 er 5 ud af 15 forslag fra PC (Se figur 1). PC Skema 2012 2013 2014 (YTD) 0 30 60 90 120 Figur 1 - Antal forbedringsforslag der stammer fra proceskonfirmering, samt antallet der kommer ind fra forbedringsforslagsskemaet. En anden positiv effekt er at ledernes forøgede procesviden. Lederne får detaljeret viden om hvad, hvordan og hvorfor job udføres som de gør, og har derfor større tiltro til at processer i deres område afvikles med positive konsekvenser. Ledere ved at medarbejdere følger en standard, og ved at have observeret standarden anvendt. Fremfor kun at fokusere på reaktiv problemløsning, agerer lederen derved proaktivt, ved at bekræfte korrekt adfærd. Fordi ledernes tilstedeværelse på produktionsgulvet ikke kun er problemløsningsfokuseret, men også bruges på at bekræfte medarbejdere i korrekt adfærd, forstærkes medarbejderens faglighed og hans korrekte indsats anerkendes. Da PC foregår 1:1 er det desuden en mulighed for at lære
det hele menneske at kende. Dette kan forstærke relationen mellem leder og medarbejder, og opbygge en relationelkapacitet der kommer arbejdsmiljøet til gavn. En intern undersøgelse fra 2013 viste, at 50% af medarbejderne satte pris på opmærksomheden i forbindelse med PC. Fremfor kun at fokusere på reaktiv problemløsning, agerer lederen derved proaktivt, ved at bekræfte korrekt adfærd. Hvor mange af de godt 3000 ISO9001 certificerede danske virksomheder, har ledere der i lige så høj grad har indsigt i, og tillid til, deres standarder og medarbejdernes anvendelse? Hvad er proceskonfirmering? Proceskonfirmering er når en leder observerer en medarbejder udføre et stykke arbejde, og undervejs sammenligner lederen medarbejderens adfærd med en skriftlig standard. Lederen stiller kontinuerligt medarbejderen en række spørgsmål, der skal illustrere medarbejderens viden, samt få medarbejderen til at reflektere over jobbet. Efterfølgende gives feedback og der spørges til forbedringsforslag. Processen er uddybet i figur 2 og yderligere i figur 5. Skridt Handling Formål 1 - FORBEREDELSE 2 - OBSERVATION 3 - AFSLUTNING 4 - OPFØLGNING Lederen vælger fokus for PC, giver medarbejder besked, henter PC skema og gennemser standard. Leder observerer medarbejder og stiller spørgsmål efter behov GIver feedback og spørger ind til forbedringer Reflektere over ny viden om medarbejder, rapportere og overveje nyt PC fokus - Medarbejderen skal kunne forberede sig mentalt - Lederen skal være helt klar når PC starter - Bekræfte træningssystemets effekt - Bekræfte at standarden er korrekt - Anerkende medarbejderens gode indsats og påpege hvor medarbejderen kunne forbedre sig - Facilitere en forbedringskultur - Huske og anvende personlige detaljer om medarbejder - Anvende PC hvor det er mest værdiskabende Figur 2 - De 4 overodnede trin i proceskonfirmering. På hvert trin kan der dobbelklikkes, så ledere får en komplet liste med handlinger. Hvis PC skal være effektivt, skal forberedelsen være god, der skal stilles gode spørgsmål og der skal være en faciliterende opfølgning. Det vigtigste er dog at lederen møder medarbejderen med følgende tankesæt: Medarbejderen er motiveret til at gøre sit bedste Træneren har gjort sit bedste og brugt en korrekt standard En afvigelse fra standarden er en mulighed til at forbedre Hvis PC anvendes med formålet at kontrollere medarbejderes adfærd, er det et udtryk for mangel på tillid, i hvilket tilfælde organisationens fokus skal være på at hæve niveauet for tillid, retfærdighed og samarbejde. Uddannelse og systemer For at proceskonfirmering bliver en værdiskabende aktivitet, skal en organisation arbejde med to indsatsområder; Uddannelse og støttende systemer.
Erfaring viser at oplysning og uddannelse skal fokuseres på personer der skal proceskonfirmeres, team ledere der udfører proceskonfirmering, samt afdelingsledere, da de faciliterer opfølgningen og læringsprocessen hos team lederen. I figur 3 er uddannelsesprocessen for rollerne uddybet. Rolle Ansvar Niveau OPERATØR TEAM LEDER AFDELINGSLEDER Deltage i PC ved at udføre job Komme med forbedringsforslag Udføre PC Bruge PC til at forstærke relationer, øge procesviden og facilitere forbedringsforslag Observe PC udført af team leder Facilitere læring hos team leder om medarbejder og proces Skal kende til PC processen og kende til skema til dokumentation Kunne anvende PC processen, kunne anvende skema og anvende KPI. Kende til afdelingsleders ansvar Kende til PC proces, kende til skema, kunne anvende KPI og kunne anvende faciliteringsspørgsmål Figur 3 - Rollers ansvar i forbindelse med PC, og til hvilket kompetenceniveau de skal uddannes. Den vigtigste rolle er team lederne. De skal være kompetente og motiverede, og derfor skal deres uddannelse med en workshop, hvor de kan lufte udfordringer og bekymringer, forstå kriterier for at vælge PC fokus samt træne metoden i et lukket lokale. Desuden kan der foretages en række systemiske ændringer, som gør processen omkring PC robust. Det kan f.eks. være introduktion af et skema, der anvendes under PC processen og bruges til efterfølgende dokumentation: Figur 4 - Skemaet som anvendt i den danske farmaceutiske virksomhed. Her kan noteres alle formelle oplysninger, om den brugte tid stemmer overens med den angivet på standarden og forbedringsforslag fra medarbejder. Der kan også anvendes et kort hvor processen for PC er beskrevet. Den kan team lederen referere til når PC udføres, og anvendes af afdelingsleder når han observerer team leder udføre PC.
Figur 5 - På et kort er noteret de trin som en proceskonfirmering kan følge, og dette kan team ledere støtte sig op af når de udfører PC. Dette er en måde at standardisere PC, samt tale om hvordan processen for en god PC er og forbedre den. For at sætte PC på agendaen, kan der opstilles en KPI der måler på antal udførte PC er (Figur 6). Figur 6 - På afdelingslederens performance tavle kan der oprettes en KPI, hvor antal PC er foretaget i sidste uge/måned visualiseres. Det vigtige her er ikke målet, men at have en samtale om PC og det udbytte det giver. Sammen med KPI en kan der introduceres et kort med faciliterende spørgsmål, som afdelingsledere kan anvende ved opfølgning på PC udført af team ledere.
PROCESKONFIRMERING FORBEDRING HVEM En der fornylig har udført en PC FORMÅL Gøre PC til en værdiskabende proces, hvor der bygges relationer mellem MO og leder samt deles viden SPØRGSMÅL Var der nogle forbedringsforslag? (og hvilke?) Lærte du noget nyt (Om proces eller medarbejder)? Hvordan havde medarbejderen det med at blive PC et? Figur 6 - Afdelingsledere kan hjælpes til at skabe en reflekterende dialog med team ledere der har udført PC. Det skal fastholde og udvikle den proces- og menneskeindsigt team ledere får igennem PC Det første skridt Proceskonfirmering kan være en stor forandring, da det minder meget om kontrol, hvilket ikke er et udpræget fænomen i det danske samfund, hvor vi scorer højt på både tillid og social kapital. Og som Gert Tinggard Svendsen (Effektivitet nr. 3 2013) har påpeget tidligere, er tillid billigere end kontrol. Derfor skal ledere og medarbejdere klargøres til PC, og trænes i processen, så PC fra starten bliver en værdiskabende proaktiv aktivitet, og ikke en reaktiv kontrol af medarbejderes adfærd. Den tidligere omtalt undersøgelse af medarbejderes reaktion på proceskonfirmering, viste godt nok at 50% af medarbejdere satte pris på opmærksomheden, men den vist også at 15% af medarbejderne bliver enten bange eller nervøse når de blev proceskonfirmeret. Undgå at jeres medarbejdere skal opleve dette, ved at investere i uddannelse og kompetenceopbygning, så det første skridt er det rigtige skridt.