Service Desken Med brug af SCRUM og KANBAN
More than 100 offices 6200 employees HQ in the Nordic 400 000 Customers
Forretningsområder Mindre og mellemstore virksomheder Offentligsektor og størrevirksomheder Business Process Outsourcing Økonomisystemer Regnskabsprogrammer HRM & løn CRM Business intelligence Fakturaservice Inkassooginddrivelse af fordringer Web hosting & Web shop ERP & HRM software Indkøb& udbud Skoleadministrationog sundhedsløsninger It-udvikling ogrådgivning Detail it-løsninger Regnskabogbogføring Lønadministration Finansiel rådgivning Online regnskabsassistance Juridiskrådgivning Midlertidigassistance (revisor/økonomi)
Indhold Forretningen Systemforvaltning (Service Desk) Erfaringer Spørgsmål
Styrelsen for Arbejdsmarked og Rekruttering -beskæftigelsesindsatsen Jobnet brugere Jobnet.dk A-kasser (27) Det fælles datagrundlag Kommuner (98) Anden aktør Jobindsats.dk Datavarehus Andre systemer
Systemforvaltning SPOC for systemforvaltning - Landssupporten - Driftsleverandører - Applikationsleverandører - Aktører der integerer til Det Fælles Data Grundlag
Systemforvaltning Leverancer (fra udvikling til drift) Second Level Service Desk(SPOC) Release management Configuration management Test management Arbejdsrytme (koordination og kommunikation) Visitering og håndtering af FogBugzsager Testplaner og opfølgningsmøder med interessenter Drift af testmiljøer med daglige deploys+ styring af branches Releases: Idriftssættelser og hypercare. Patches. Værktøjer/processer FogBugz(SPOC) Kanban- og Infotavler (driftsopgaver) ITIL (Fælles sprog) Scrum (hos applikationsudviklingsleverandørerne)
Systemforvaltning - Infotavle
Systemforvaltning - Kanbantavle
Udvikling - Release
Udvikling - Planlægning
Service Desk Erfaringer #1 Service Desk Manager Nøglen til kundetilfredshed er at man har den rette bemanding til håndtering af kunder og Fejl Nøglekompetencer Kommunikere venligt og med overskud Ordensmenneske til fingerspidserne med indsigt i processer og formater Villig til at tage den personlige dialog som det første og ved den mindste tvivl Evner at blive opfattet som værende venlig og mens man får kunder til at blive en del af processen og overholder formater
Service Desk Erfaringer #2 Service Desk Værktøjet SD værktøjet behøver ikke at være avanceret. Det skal blot kunne simple ting som Registrering af fejl Informationsdeling på tværs af applikationsudviklingsprojekter SLA håndtering på Visiteringsniveau (ikke sagsniveau) er nok! Brug værktøjet til hvad det er født til ikke tviste det Sørge for at alle kan se alle sager det giver åbenhed og mulighed for vidensdeling Mennesker bliver klogere af at dele viden ikke ved at afskærme
Service Desk Erfaringer #3 ITIL processer ITIL er effektivt at bruge i bred forstand som sprog og sikrer fælles forståelse i dagligdagen ift. opgaven der skal løses Alle medarbejdere i Service Desken skal have ITIL Foundation for at kunne indgå i teamet Kanban Effektiv til visualisering af løbende interne opgaver til vedligehold og udvikling (miljøer, testcases, produkter, etc.) Ved at sidde sammen er et ugentligt planlægningsmøde på 30 minutter passende
Service Desk Erfaringer #4 Fejlkategorier og prioriteringer Alt ender som kategori 1 fejl med højeste prioritering og underminerer modellen, men det kan undgås Gør op med at tiden løser ting det gør den ikke Hold køerne korte (nemmere sagt end gjort) Gør op med at man ikke kan slette virkeligheden den rammer en igen autolukke er No-go Beslutte sig for at give sig tid til gennemgå de mindst prioriterede fejlkategorier og håndtere disse seriøst
Service Desk Erfaringer #5 Scrum Det er effektivt at samarbejde med applikationsudviklingsteams som bruger Scrum som udviklingsmetode Det er synligt hvordan mangler og fejl kommer med i næste sprint og eller bliver en del af planlægningen Tavler Alle data finde i systemerne men tavler giver overblik og udnytter menneskets visuelle opfattelsesevne hurtigt og behageligt og mindre kognitiv belastende
Spørgsmål?
Tak for opmærksomheden René Stampe Lund rene.stampe.lund@visma.com www.visma.dk/consulting
Respekt Pålidelighed Innovation Kompetence Holdånd