Projektbeskrivelser af projekter i handlingsplanen for Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi September 2011 Digital Borgerbetjening

Transkript

1 Projektbeskrivelser af projekter i handlingsplanen for Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi September 2011 Digital Borgerbetjening Side 1

2 Indhold: Projektbeskrivelse 1.1: Obligatorisk digital service... 3 Projektbeskrivelse 1.2: Effektiv digital selvbetjening... 9 Projektbeskrivelse 1.3: Kanalstrategi, dokumentation og kompetenceudvikling...15 Projektbeskrivelse 1.4: Kommunalt indhold på Min Side på borger.dk...21 Projektbeskrivelse 1.5: Kommunale hjemmesider bruger tekster fra borger.dk...25 Projektbeskrivelse 1.6: Optimering af Digital Post og Fjernprint...29 Side 2

3 Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.1: Obligatorisk digital service KL, September 2011 Baggrund Hvert år håndterer kommunerne mange millioner ind- og udgående henvendelser. Håndtering af henvendelserne koster penge, men der er stor forskel på prisen. Personlige henvendelser, s og papirpost er dyre henvendelser, mens selvbetjening og telefonopkald i langt de fleste tilfælde er billigere. KL har undersøgt kommunernes omkostninger til at betjene borgerne på de forskellige henvendelseskanaler. De faste omkostninger i borgerbetjeningen er vanskelige at relatere til de enkelte kanaler. Ses der alene på de variable omkostninger, viser undersøgelsen følgende: Kilde: Kanalpriser i Danske Kommuner 2011, KL og Devoteam. Kommunerne har i den fælleskommunale strategi sat mål for borgernes brug af de forskellige kommunikationskanaler: I 2012 er 30 % af kommunikationen mellem borger og kommune digital, stigende til 50 % i Det er naturligvis hensigten, at henvendelser til kommunerne, der handler om at ansøge eller anmelde, primært skal ske via selvbetjening og ikke , hvis de maksimale økonomiske potentialer skal høstes. En undersøgelse fra april 2011 viser følgende kanalfordeling i borgernes henvendelser: Side 3

4 Optællingen viser, at en forsvindende lille del af borgernes henvendelser til kommunerne sker ved digital selvbetjening (2 %), mens e- mailandelen, som ikke er en effektiv kommunikationskanal er ganske høj (37 %). Det er ikke alle henvendelser, der kan erstattes af en selvbetjeningsløsning. Det skyldes bl.a. at mange henvendelser til kommunerne er generelt råd og vejledning, men disse kunne med fordel tilgodeses via gode og brugervenlige hjemmesider. Dertil er der selvfølgelig nogle services, der ikke bør håndteres digitalt. Men på alle de områder, hvor det kan lade sig gøre, skal der ske et markant løft i andelen af borgere, der betjener sig selv digitalt. For at nå målene om øget selvbetjening er der brug for en massiv indsats for at løfte udbud og kvalitet af kommunernes digitale selvbetjeningsløsninger over en bred kam. Det gælder den langsigtede udvikling, hvor selvbetjening skal indtænkes i alle fremtidige fagsystemer på borger- og virksomhedsrettede områder. Og det gælder de konkrete selvbetjeningsløsninger, digitale blanketter m.v., som kendetegner den kommunale selvbetjening i dag. For at understøtte bevægelsen fra analog til digital har kommunerne derfor indgået aftale med Regeringen om at gøre det obligatorisk for borgerne at benytte digital selvbetjening for at øge borgernes brug af digital selvbetjening. Det gælder de såkaldte transaktionshenvendelser altså hvor borgerne skal aflevere data til kommunen for at foretage en ansøgning eller en anmeldelse. Fx ansøgning om en daginstitutionsplads eller anmeldelse af flytning. Indfasningen af dette krav sker først på udvalgte områder i 2012, men frem mod 2015 på alle relevante områder i hele den offentlige sektor. De borgere, der ikke kan betjene sig selv, kan få hjælp til det i de kommunale borgerservicecentre. Som en del af økonomiaftalen for 2012 og den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi er der enighed mellem kommunerne og Regeringen om følgende plan for obligatorisk digitalisering frem mod 2015: Side 4

5 Når det bliver obligatorisk for borgerne at benytte de digitale løsninger, skal løsningerne være af høj kvalitet. Den digitale service skal være så god, at borgerne kan klare det selv og gennem løsningen få den nødvendige information og service. Samtidig er det vigtigt, at kommunernes digitale selvbetjeningsløsninger giver kommunerne mere effektive arbejdsgange, så sagsbehandlingstiden reduceres, og kommunerne har effektiviseringsgevinster, når borgerne bruger den digitale kanal. Den fælleskommunale digitale strategi indeholder to projekter, der skal sikre dels en hensigtsmæssigt lovgivning, når det skal gøres obligatorisk for borgerne at anvende digital selvbetjening på egnede områder, og dels at de obligatoriske områder er understøttet af digitale løsninger, der opfylder borgernes behov og giver kommunerne effektiviseringsgevinster: Obligatorisk digital service og Effektiv digital selvbetjening. Her beskrives projektet om obligatorisk digital service. At flytte borgerne til anvendelse af digital selvbetjening er også understøttet af projekterne i den fælleskommunale digitaliseringsstrategi om kanalstrategi, dokumentation af henvendelser og kompetenceudvikling. Disse projekter skal understøtte den store udfordring, som den enkelte kommune har med at sikre bl.a. de rette medarbejderkompetencer, et ledelsesmæssigt fokus, en effektiv kommunikation til borgerne og indretning af effektive arbejdsgange som skal sikre de potentielle gevinster, som det nye fællesoffentlige krav til digital service foreskriver. Hertil findes et fællesoffentligt initiativ om etablering af et fællesoffentligt supportcenter som supplement til de digitale services. Formål Formålet for kommunerne: At de kommunale udgifter til borgerservice reduceres ved at øge borgernes anvendelse af digital selvbetje- Side 5

6 ning gennem lovgivning om obligatorisk digital service og effektive selvbetjeningsløsninger. Og at borgerne oplever en digital service, der tager hånd om borgerens behov. Formål for projektet: At indgå aftale med regeringen om lovgivning om obligatorisk digital service på alle egnede områder frem mod 2015, der sikrer kommunerne frihed til at gøre digital service obligatorisk for borgerne. Aftalen bygger på analyse af områderne i bølgeplanen og forudsætter en gevinst ved at gøre en service obligatorisk digital. I samme proces er det et formål, at lovgivningen på de områder, der bliver omfattet af obligatorisk digitalisering, justeres således at implementeringen af obligatorisk selvbetjening bliver mest smidig for såvel borger som kommune. Resultatmål Projektets resultatmål er: 1. At KL sammen med kommunerne har analyseret områderne for obligatorisk digitalisering, så fordele, ulemper og forudsætninger for at gøre områderne fuldt digitale bliver vurderet. Dette resulterer i en bølgeplan for udrulning af obligatorisk digitalisering. Udkast til bølgeplan foreligger. Analyserne skal bl.a. omfatte følgende på de enkelte områder: hvorvidt den primære målgruppe er it-parat hvorvidt der eksisterer en velfungerende selvbetjeningsløsning områdets nuværende digitaliseringsgrad hvorvidt den digitale kommunikationskanal er effektiv til at betjene borgeren - både på kort og lang sigt nødvendigheden af ændret lovgrundlag for at sikre gode og brugervenlige digitale løsninger og borgernes anvendelse af disse investeringsbehovet for indretning af digital service Der skal på den baggrund udarbejdes en business case. 2. At der er indgået aftale med regeringen om obligatorisk digital service på alle relevante kommunale områder i økonomiaftalerne hvert år frem mod 2015, og at regeringen forpligter sig på at tilvejebringe den nødvendige lovgivning. Analyserne skal tilvejebringe et tilstrækkeligt beslutningsgrundlag for at gå videre med evt. lovunderstøttelse. Det lovforberedende arbejde håndteres af de respektive ressortministerier. Tidsplan Ultimo 2012 Ultimo 2012 Første bølge borgerservice I Alle kommuner har effektive selvbetjeningsløsninger på områderne i første bølge. Lovgivning om første bølge (borgerservice). Anden bølge borgerservice II Maj 2012 Juni 2012 Egnede områder til anden bølge analyseret. Aftale mellem kommunerne og regeringen om anden bølge. Side 6

7 Medio 2013 Medio 2013 Alle kommuner har effektive selvbetjeningsløsninger på områderne i anden bølge. Lovgivning om anden bølge. Tredje bølge beskæftigelse samt teknik og miljø Maj 2013 Juni 2013 Medio 2014 Medio 2014 Egnede områder til tredje bølge analyseret. Aftale mellem kommunerne og regeringen om tredje bølge. Alle kommuner har effektive selvbetjeningsløsninger på områderne i tredje bølge. Lovgivning om tredje bølge. Fjerde bølge beskæftigelse, social og integration Maj 2014 Juni 2014 Medio 2015 Medio 2015 Egnede områder til fjerde bølge analyseret. Aftale mellem kommunerne og regeringen om fjerde bølge. Alle kommuner har effektive selvbetjeningsløsninger på områderne i fjerde bølge. Lovgivning om tredje bølge. Økonomi Projektet spiller en afgørende rolle i realiseringen af potentialet på ca. 1,1 mia. kr. på digital selvbetjening og brug af digital post. Uden hensigtsmæssig lovgivning opnår kommunerne ikke fordele af obligatorisk selvbetjening i de kommende år. Potentialet må derfor ses som en del af det samlede potentiale ved digital borgerbetjening, der er opgjort således: Obligatorisk digitalisering af alle indberetninger og ansøgninger fra borgerne (transaktionshenvendelser) og generel ændret kommunikation mellem borger og kommune generelt om bl.a. råd og vejledning (informationshenvendelser) Besparelser på porto- og procesudgifter ved brug af digital post Ca. 650 mio. kr. årligt fra 2015 Ca. 460 mio. kr. årligt fra 2015 I alt Ca. 1,1 mia. kr. årligt fra 2015 Potentialet kan dog kun realiseres gennem en bred indsats på borgerbetjeningsområdet - kompetenceudvikling af medarbejderne, aktive kanalstrategier i kommunerne, effektive selvbetjeningsløsninger mv. Analyse af egnede områder til obligatorisk digital service er finansieret via aftalen om kommunernes økonomi som en del af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi. Den enkelte kommune skal afholde udgifter til selvbetjeningsløsninger, organisatoriske omlægninger m.v. Side 7

8 Organisering og beslutning KL analyserer sammen med Finansministeriet, ressortministerierne og relevante faglige kommunale kontaktudvalg de områder, hvor der er planlagt obligatorisk digital service. Kontaktpersoner: Astrid Marie Starck, og Anne Kathrine Fjord KL s Center for Borgerbetjening og Itpolitik. Side 8

9 Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.2: Effektiv digital selvbetjening KL, September 2011 Baggrund Hvert år håndterer kommunerne mange millioner ind- og udgående henvendelser. Håndtering af henvendelserne koster penge, men der er stor forskel på prisen. Personlige henvendelser, e -mails og papirpost er dyre henvendelser, mens selvbetjening og telefonopkald er billige. Kommunerne har derfor indgået aftale med Regeringen om at gøre det obligatorisk for borgerne at benytte digital selvbetjening - først på udvalgte områder i 2012, men frem mod 2015 på alle relevante kommunale områder. De borgere, der ikke kan betjene sig selv, kan få hjælp til det i de kommunale borgerservicecentre. Kommunerne har vurderet, at der er et potentiale på op mod 1 mia. kr./år ved øget digital borgerbetjening. Obligatorisk digitalisering kan øge borgernes brug af selvbetjeningsløsninger. Men hvis potentialet skal realiseres, kræver det effektive løsninger, der giver kommunerne værdi. Som en del af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi er der enighed mellem kommunerne og staten om følgende plan for obligatorisk digitalisering frem mod 2015: Side 9

10 Når det bliver obligatorisk for borgerne at benytte de digitale løsninger, skal løsningerne være af høj kvalitet. Den digitale service skal være så god, at borgerne kan klare det selv og gennem løsningen får den nødvendige information og service. Samtidig er det vigtigt, at kommunernes digitale selvbetj e- ningsløsninger giver kommunerne mere effektive arbejdsgange, så sagsbehandlingstiden reduceres og kommunerne har effektiviseringsgevinster, når borgerne bruger den digitale kanal, jf. endvidere pr o- jektbeskrivelse for Obligatorisk digital service. Den fælleskommunale digitale strategi indeholder to projekter, der dels skal gøre det obligatorisk for borgerne at anvende digital selvbetjening på egnede områder og dels skal gøre, at de obligatoriske områder er understøttet af digitale løsninger, der opfylder borgernes behov og giver kommunerne effektiviseringsgevinster: Obligatorisk digital service og Effektiv digital selvbetjening. Her beskrives projektet om Effektiv digital selvbetjening. At flytte borgerne til anvendelse af digital selvbetjening er også understøttet af projekterne i den fæ l- leskommunale digitaliseringsstrategi om kanalstrategi, dokumentation af henve ndelser og kompetenceudvikling. Men det skal hænge tæt sammen med udvikling af løsninger, da viden om kanalstrategi, og hvordan løsningerne anvendes, skal bruges som grundlag for udvikling af løsninger. Borgernes anvendelse af digital selvbetjening afhænger af mange elementer. Gode selvbetjeningsløsninger er en vigtig del, men ledelsesmæssigt fokus i den enkelte kommune, så borgerne møder en dig i- talt kommunikerende kommune med forventninger til borgerne, er også vigtige elementer. Hvis blot et led i kæden ikke er til stede vil anvendelsen ikke stige også selv om der findes gode selvbetjeningsløsninger. Der er derfor behov for en kommunal indsats, der samler og skaber sammenhæng mellem en lang række kommunale initiativer, fx brug af borger.dk, aktive kanalstrategier i kommunerne, udvikling af løsninger herunder dialog med markedet og eksisterende projekter i KOMBIT. Indsatsen skal ikke kun være store it-projekter, men i lige så høj grad at kunne være fleksibel i forhold til kommunernes skiftende behov, så hele sektorens anvendelse af digital service og borgernes brug af samme øges. Formål Det er projektets formål at sikre, at der på alle de obligatoriske områder er selvbetjeningsløsninger, der gør borgerne i stand til at betjene sig selv, og som understøtter og effektiviserer den kommunale forvaltning. Projektets formål er derfor ikke bare at sætte strøm til eksisterende arbejdsgange og kommunikationsformer. At der skal udvikles selvbetjeningsløsninger skal ses som anledning til at ge n- tænke, hvordan kommunerne løser og kommunikerer om opgaverne. Projektets formål er ikke nødvendigvis at nyudvikle digitale selvbetjeningsløsninger på alle områder. Nogle områder er teknologisk fornuftigt understøttet, og her behøver man ikke gøre noget. På andre områder vil det blot være nødvendigt, at eksisterende løsningers kvalitet løftes f.eks. i forhold til integrationer til andre systemer eller design. Endelig kan der være områder, hvor den teknologiske understøttelse er helt utilstrækkelig, og her må der sættes massivt ind. Metoderne til at sikre, at dette kan ske, varierer efter behov: Side 10

11 Innovative forløb, hvor processer og service redesignes. Her er det vigtigt, at der er plads til at tænke anderledes. Det gælder i forhold til automatisering af processer kan borgerne helt lade være med at ansøge? Eller skal service og kommunikation med borgerne tilrettelægges helt ande r- ledes? Eller skal der i forbindelse med lovændringer laves regelforenklinger, der gør det nemmere for kommunerne at administrere et givent område? En eller flere kommuner går foran og selv eller i samarbejde med den fælleskommunale taskforce udvikler løsninger, som herefter udbredes til alle kommuner. Beskrivelse af løsninger gennem fælles kravspecifikation og evt. udbud af helt nye løsninger. Kan udspringe på baggrund af et innovationsforløb. Dialog med markedet om udvikling af konkurrerende løsninger, hvor kommunerne gør krav og ønsker klare, som leverandørerne kan udvikle ud fra. Det forventes, at med obligatorisk digitale områder vil der være bedre forretning for leverandørerne i at udvikle selvbetjeningsløsninger til det kommunale marked. På andre områder forventes det, at leverandører på markedet af sig selv udvikler nye, tidssvare n- de løsninger, når nu områderne bliver obligatoriske for kommunerne at udbyde og for borgerne at benytte. Nærværende projekt skal tage udgangspunkt i de analyser, der foretages i regi af projektet om oblig a- torisk digital service. Hvor obligatorisk digital service analyserer og udpeger områderne suggestivt med udgangspunkt i teknologiske og økonomiske vurderinger af egnethed for obligatorisk digitalis e- ring, skal nærværende projekt modne områderne til it-udvikling. I dette skal også tænkes ind, hvordan arbejdsgange, it, automatisering og regler kan tilrettelægges bedre for at understøtte kommunernes opgave og borgernes behov. Udover at understøtte de obligatoriske områder skal projektet også understøtte et generelt løft af kommunernes digitale service til borgerne. Herunder skal der tænkes i, hvordan ko mmunerne kan være med til at skabe et attraktivt marked for de private leverandører. Det kræver klare ensartede rammer, som leverandørerne kan spille op i mod, og som i højere grad sikrer gennemsigtighed og synlighed over for kommunerne. Projektet skal også have fokus på anvendelse af nye medier, mobiltelefoner, smartphones og tablets, hvor det giver mening. Resultatmål 3. At kommunerne tilbyder effektive og gode selvbetjeningsløsninger til borgerne på alle områder, hvor der indføres obligatorisk digital service. 4. At målene i den fælleskommunale digitaliseringsstrategi om 8 løsninger på teknik og miljøområdet og nye selvbetjeningsløsninger på beskæftigelsesområdet er løftet. 5. At den kommunale indsats for mere effektive selvbetjeningsløsninger er tænkt sammen med andre kommunale initiativer, og at der hele tiden er fokus på at øge borgernes anvendelse af de dig i- tale tilbud. Side 11

12 Tidsplan Understøttelse af obligatorisk digital service ved udvikling af selvbetjeningsløsninger Medio 2012 Ultimo 2012 Ultimo 2012 Medio 2013 Ultimo 2013 Medio 2014 Ultimo 2014 Medio 2015 Taskforce sikrer, at der findes løsninger på markedet, der understøtter første bølge af obligatorisk digitalisering. Alle kommuner har effektive selvbetjeningsløsninger på områderne i første bølge af obligatorisk digitalisering. Taskforce sikrer, at der findes løsninger på markedet, der understøtter anden bølge af obligatorisk digitalisering. Alle kommuner har effektive selvbetjeningsløsninger på områderne i anden bølge af obligatorisk digitalisering. Taskforce sikrer, at der findes løsninger på markedet, der understøtter tredje bølge af obligatorisk digitalisering. Alle kommuner har effektive selvbetjeningsløsninger på områderne i tredje bølge af obligatorisk digitalisering. Taskforce sikrer, at der findes løsninger på markedet, der understøtter fjerde bølge af obligatorisk digitalisering. Alle kommuner har effektive selvbetjeningsløsninger på områderne i fjerde bølge af obligatorisk digitalisering. Sideløbende initiativer Medio 2011 Etablering af kommunal taskforce til styrkelse af kommunal digital selvbetjening Kommunerne har behov for nytænkning af den kommunale selvbetjening. Der etableres derfor en fælleskommunal enhed af KL, KOMBIT og kommuner i et fælleskommunalt løsnings- og innovationscenter. Centeret får til opgave sammen med 3-5 kommuner konstant at vurdere og beskrive nye idéer til, hvordan den kommunale selvbetjening kan forbedres og fremmes. Projektidéerne skal både omfatte konkrete løsningsforslag samt forslag til realisering. De igangværende aktiviteter i Umbrella videreføres og indgår i den samlede indsats. Der etableres en tæt involvering af KOMBIT s leveranceansvarlige for at sikre, at der er reel mulighed for at gennemføre idéerne efterfølgende. Løsnings- og innovationscenteret stiller ligeledes forslag til, hvordan nye løsninger kan udvikles og implementeres, uden at det kræver omfattende kravspecifikationsarbejde og udbud hver gang, ligesom centeret forestår tilvejebringelse af mindre løsninger. Ultimo 2011 primo 2012 Standard for gode selvbetjeningsløsninger Som led i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi formuleres en standard for gode selvbetjeningsløsninger. Med udgangspunkt i den fællesoffentlige standard konkretiserer KL og KOMBIT sammen med kommuner og leverandører en minimumsstandard for gode kommunale selvbetjeningsløsninger. Side 12

13 Det skal kort sagt være slut med løsninger, der er så ringe, at borgerne ikke kan finde ud af at bruge dem eller har nogen fordel af at benytte dem. Samtidig skal standarden give vejledning i, hvordan det sikres, at selvbetjeningsløsningerne understøtter den kommunale sagsbehandling primært gennem integration til fagsystemer Understøttelse af markedsudvikling af selvbetjeningsløsninger Projektet understøtter udviklingen af selvbetjeningsløsninger på områder, der ikke omfattes af obligatorisk selvbetjening ved at stille overblik og vidensdeling til rådighed blandt kommuner og leverandører om, hvilke løsninger der findes. Der etableres et leverandørforum med det formål at videndele kommuner og leverandører imellem om kommunale krav/ønsker og nye innovative muligheder Infrastruktur KOMBIT opbygger en fælleskommunal infrastruktur og serviceplatform, der bl.a. skal gøre det lettere for leverandørerne at udvikle (mindre) sel v- betjeningsløsninger til kommunerne Fællesoffentlig support Som led i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi gennemføres et pilotprojekt om fælles telefon-supportfunktion. Der henvises til den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi. Økonomi Projektet spiller en afgørende rolle i realiseringen af potentialet på ca. 1,1 mia. kr. på digital selvbetjening og brug af digital post. Uden effektive selvbetjeningsløsninger opnår kommunerne ikke fordele af obligatorisk selvbetjening i de kommende år. Potentialet må derfor ses som en del af den samlede potentiale ved digital borgerbetjening, der er opgjort således: Obligatorisk digitalisering af alle indberetninger og ansøgninger fra borgerne (transaktionshenvendelser) og generel ændret kommunikation mellem borger og kommune om bl.a. råd og vejledning (informationshenvendelser) Besparelser på porto- og procesudgifter ved brug af digital post Ca. 650 mio. kr. årligt fra 2015 Ca. 460 mio. kr. årligt fra 2015 I alt Ca. 1,1 mia. kr. årligt fra 2015 Side 13

14 Potentialet kan dog kun realiseres gennem en bred indsats på borgerbetjeningsområdet - kompetenceudvikling af medarbejderne, aktive kanalstrategier i kommunerne, effektive selvbetjeningsløsninger mv. De konkrete besparelsespotentialer på hvert enkelt selvbetjeningsområde opgøres som led i de analyser, der gennemføres i projektet. Der udarbejdes business cases for de selvbetjeningsløsninger, der udvikles i fællesskab. Kommunerne har afsat op mod 40 mio. kr. til at styrke området fra den andel af det kommunale bloktilskud, der er afsat til fælleskommunal digitalisering. Bloktilskudsmidlerne er afsat til at drive og medfinansiere udviklingen af nye løsninger på alle de kommende obligatorisk digitale områder. Formålet med bloktilskudsfinansieringen er dels at booste den fælles udvikling på området og dels at understøtte, at alle kommuner er med. Den fælles finansiering giver hver kommune incitament til hurtigt at koble sig på de fælles løsninger. På den måde er det frontløber-kommunerne, der opnår de største fordele. Det er KL s bestyrelse, der fastlægger den konkrete finansiering. Den enkelte kommune skal afholde udgifter til implementering og indkøb af selvbetjeningsløsninger der dog billiggøres af, at (en del af) udviklingsomkostningerne afholdes af bloktilskudsmidler. Business case og besparelsespotentiale afhænger af det enkelte område. Organisering og beslutning Projektet gennemføres ved at etablere en taskforce i fællesskab mellem KL, KOMBIT og en række kommuner, der gennem forskellige tiltag skal sikre, at der er selvbetjeningsløsninger på alle relevante områder. Der afsættes dedikerede ressourcer i KL og KOMBIT, og kommunale medarbejdere kan eventuelt indstationeres til Taskforcen. I tillæg hertil etableres i samarbejde med Borgerservice Danmark en referencegruppe af kommuner for projektet. Der etableres endvidere et leverandørforum. På de områder, hvor det vurderes, at der skal udvikles nye løsninger på de obligatoriske områder ge n- nem fælleskommunale udbud, står KOMBIT for udviklingen. Projektmodning og beskrivelse af behov for løsninger sker i taskforcen. KOMBIT vil stå for kravspecifikation og udbud, hvor det er relevant. Det vil være en særlig prioritering forsat at sikre et velfungerende marked for selvbetjeningsløsninger ved at finde den rette kombination af virkemidler, herunder fælles udbud og standarder til markedet, med henblik på, at markedet selv driver udviklingen og udbyder løsninger i takt med at områder bliver obl i- gatoriske. Projektet vil løbende koordinere med eksterne samarbejdsparter i form af borger.dk, Økonomistyrelsen og relevante fagministerier samt eventuelt også ATP (Udbetaling Danmark). Kontaktperson: Astrid Marie Starck, (ams@kl.dk), KL s Center for Borgerbetjening og it-politik Henrik Klejs, (hkl@kombit.dk), KOMBIT Side 14

15 Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.3: Kanalstrategi, dokumentation og kompetenceudvikling KL, September 2011 Baggrund Kommunerne står midt i en stor opgave med at flytte kommunikationen med borgerne over på de mest hensigtsmæssige kommunikationskanaler altså de mest omkostningseffektive for kommunen samtidig med, at borgerne får en god service. Hvert år håndterer kommunerne mange millioner henvendelser til og fra borgere og virksomheder. Hver henvendelse koster penge, men der er stor forskel på prisen for de enkelte henvendelseskanaler. En undersøgelse fra 2011 foretaget af KL og Devoteam bekræfter, at personlige henvendelser, s og papirpost er dyre henvendelser, mens selvbetjening og telefonopkald er billige. For de enkelte opgaver i kommunerne er der dog forskel på, hvilken kanal der er mest effektiv. Det er derfor vigtigt, at kommunerne gør sig strategiske overvejelser om, hvordan de ønsker at kommunikere med borgere, virksomheder og andre myndigheder. Målet er at yde den bedste service til færrest mulige ressourcer og i et samlet sagsforløb. Det betyder, at den billigste kanal ikke altid er den mest hensigtsmæssige, da ekspeditionen skal tænkes sammen med den øvrige arbejdsgang for opgaveløsningen. Det har de fleste kommuner allerede en strategi for. Og resten er godt på vej. Men at have en strategi er ikke det samme som at være i mål. Derfor er der i alle kommuner brug for en vedholdende indsats i de kommende år for at ændre borgernes henvendelsesmønstre. Kommunerne kan realisere en gevinst på op mod 1 mia. kr. om året fra 2015 og frem, hvis de kan få borgere og virksomheder til at benytte de mest effektive kanaler og kommunikere digitalt med kommunen. Dvs. ved borgernes brug af selvbetjeningløsninger til ansøgninger og anmeldelse, brug af hjemmesider til generel information, samt brug af digital post ved behov for skriftlig kommunikation. Men det sker ikke af sig selv. Det kræver: 1) Bedre selvbetjeningsløsninger og en ændring i lovgivningen 2) Hver enkelt kommune har en klar strategi en kanalstrategi for, hvordan de vil flytte borgerne til de mest effektive kanaler 3) Dokumentation af borgernes henvendelsesmønstre og effekten af de lokale og nationale initiativer 4) Kompetenceudvikling af de medarbejdere, der spiller en nøglerolle i venligt, men bestemt, at flytte borgerne over på de digitale kanaler Side 15

16 De første elementer om bedre selvbetjeningsløsninger og lovgivning håndteres i projekterne, Obligatorisk digital service og Effektiv digital selvbetjening. Formålet med dette projekt Kanalstrategi, dokumentation og kompetenceudvikling er at håndtere de øvrige elementer. En kanalstrategi er det første element, kommunen skal tage stilling til. Altså hvordan der skal ydes service på de forskellige kommunikationskanaler, med hvilke indsatser og hvilke gevinster man vil hente som følge heraf. En strategi gør det ikke alene, og det er nødvendigt at sætte handling bag ordene. Dette kan ske gennem aktive handlinger som f.eks. investering i nye og tidssvarende selvbetjeningsløsninger og tilpasning af borgernes mulighed for betjening ved personligt fremmøde. Dokumentation af borgernes henvendelser skal vise kommunerne, om indsatserne flytter borgerne over på de mest hensigtsmæssige kommunikationskanaler, og dermed fungere som kommunens ledelsesinformation omkring effekterne af den kanalstrategiske indsats. I 2010 lancerede kommunerne den første version af en fælles dokumentationsmetode. Den er blevet revideret i 2011 og giver kommunerne mulighed for at måle effekten og sammenligne sig selv med de andre kommuner. Digital borgerbetjening stiller nye krav til medarbejdernes kompetencer. Medarbejdere med borgerkontakt skal i højere grad være klædt på til at henvise til og vejlede i digital selvbetjening og informationssøgning. Formål Hovedformålet er at få borgerne til at ændre adfærd ved at igangsætte en række konkrete tiltag. Det gør kommunerne især gennem udarbejdelsen af kanalstrategier, kompetenceudvikling og derudover at få dokumenteret, hvad der virker. Målet med den fælleskommunale indsats om kanalstrategier er, at hver enkelt kommune udarbejder og implementerer en kanalstrategi og udmønter effektiviseringer af kommunikationen med borgere, virksomheder og andre offentlige myndigheder. For at opnå dette igangsættes følgende aktiviteter: Kanalstrategi 1) Kommunerne udarbejder lokale kanalstrategier, der har til formål at flytte borgernes henvendelser til de mest hensigtsmæssige kanaler, herunder især at få de borgere, der kan betjene sig selv, flyttet over på digitale selvbetjeningskanaler. a) Kommunerne forankrer kanalstrategierne hos kommunernes medarbejdere, ledelse og politikere. Dokumentation 2) Kommunerne dokumenterer fortløbende, hvordan kommunikationen er mellem kommunen og borgere/virksomheder. Dette sker ved hjælp af den fælleskommunale dokumentationsmetode (KOMHEN 2.0). a) Kommunerne forandrer arbejdsgange og den generelle systemunderstøttelse i forhold til en effektiv digitalisering af borgerkommunikationen. b) Kommunerne dokumenterer gode, effektive indsatser og deler denne viden indbyrdes. Side 16

17 c) Dokumentationsmetoden er revideret i foråret 2011 og træder i kraft i efteråret 2011 (KOMHEN 2.0 Kommunale Henvendelser). KOMHEN 2.0 er udgangspunktet for, at kommunerne tæller deres henvendelser på samme måde og dermed kan udveksle erfaringer på tværs af kommunegrænser i et fælles sprog. KOMHEN 2.0 er det redskab, som kommunerne kan måle borgernes henvendelser før og efter implementeringen af den lokale kanalstrategi. Digitale medarbejderkompetencer 3) Kommunerne kompetenceudvikler medarbejdere inden for digital borgerbetjening. a) Medarbejderne skal i stigende grad have formidlingsmæssige kompetencer og i mindre grad detaljeret viden om det enkelte fagområde. Tydeligst er denne nye rolle på Udbetaling Danmarkområdet. En lang række kommuner har allerede efteruddannet deres medarbejdere til at blive Digitale ambassadører. Der er i dag mere end digitale ambassadører i de danske kommuner. Dermed kender medarbejderne de digitale muligheder, kommunen tilbyder og i mindre omfang fællesoffentlige løsninger som borger.dk. Samtidig hermed har alle kommuner mulighed for at udstede NemID til borgerne til brug af selvbetjeningsløsningerne. Men medarbejderne skal være endnu bedre til at håndtere fremtidens digitale service og se det hele i en sammenhæng, hvilket betyder en større kompetencemæssig ændring. Projektet understøttes af projekterne Obligatorisk digital service, Effektiv digital selvbetjening samt projekterne Kommunale hjemmesider bruger tekster fra borger.dk og Kommunalt indhold på Min Side på Borger.dk (se særskilte beskrivelser herom). Resultatmål I 2012 har alle kommuner en kanalstrategi med mål og dokumentationsindsats for at flytte borgernes henvendelser til de mest effektive kanaler. KL har senest september 2011 udarbejdet en drejebog til udvikling af kommunale kanalstrategier. Alle kommunerne har inden udgangen af 2011 adgang til en eksempelsamling, der giver inspiration til at igangsætte lokale initiativer om kanalstrategi. 60 kommuner anvender i 2011 den fælleskommunale metode til dokumentation af borgernes henvendelser - KOMHEN 2.0. Fra 2012 benytter 80 kommuner den fælles metode. Medio 2012 er alle medarbejdere i kommunerne med administrativ borgerbetjening digitale ambassadører. Dvs. at medarbejderne er bekendt med borgernes digitale muligheder i kommunen, og kan henvise og vejlede borgerne i brugen af dem. Udvalgte medarbejdere med administrativ borgerbetjening på skole-, ældre- og daginstitutionsområdet har opnået samme kompetence. I 2015 kan medarbejderne med borgerkontakt vejlede borgerne enten personligt, telefonisk eller digitalt til at benytte selvbetjeningsløsningerne. Tidsplan 1) Kommunale kanalstrategier Side 17

18 September 2011 September 2011 November 2011 December 2011 Juni 2012 December 2012 Drejebog for udvikling af kanalstrategi publiceret. KL har udarbejdet en oversigt over mulige kanalstrategiske valg. Minimum 10 kommuner har opstartet et KL-faciliteret netværk, hvor kanalstrategiske valg skal dokumenteres som havende effekt. KOMHEN 2.0 bruges aktivt til at vurdere effekten på borgernes henvendelser. På har KL etableret eksempelsamling ud fra, hvad den fælles dokumentationsmetode viser har effekt. Minimum 75 kommuner har en politisk vedtaget kanalstrategi. Minimum 10 kommuner har afprøvet kanalstrategiske valg over et halvt år. KL har etableret en eksempelsamling ud fra, hvad dokumentationen har vist af effekt. Eksempelsamlingen publiceret til andre kommuner via Alle 98 kommuner har en politisk vedtaget kanalstrategi. Dokumentation af borgernes henvendelser August 2011 August/september 2011 Oktober 2011 November/december 2011 Herefter Den fælles dokumentationsmetode - KOMHEN er beskrevet, og KL har stillet it-værktøj til rådighed for alle kommuner, der benytter metoden. Kommunerne har fået vejledning i brugen af værktøjet og har en entydig opfattelse af produktets brug. 60 kommuner har gennemført mindst én manuel tælleuge. Kommunerne får resultaterne fra tælleugen og indikationerne af, hvad der virker. Herefter er KOMHEN 2.0 fortløbende. Kommunerne gennemfører tælleuger mindst én uge hvert år og indmelder derudover løbende data ind til en fælleskommunal database via hjemmesiden Kompetenceudvikling 4.kvartal 2011 KL påbegynder samarbejdet med kommunerne om beskrivelse af kompetenceprofilen for fremtidens medarbejdere med administrativ borgerbetjening. 2. kvartal 2012 KL og kommunerne har sammen beskrevet et minimumsniveau for, hvad kommunens medarbejdere med borgerkontakt skal kunne for at kunne vejlede borgerne i selvbetjeningsløsningerne, og hvad der skal til for at udvikle disse. 2.kvartal 2012 Kommunerne har gennemført kompetenceudvikling af medarbejdere, sådan at alle medarbejdere med administrativ borgerbetjening har kendskab til og kan henvise til borgerens digitale muligheder. Niveauet skal ligge på det Side 18

19 samme som gælder for kurset digitale ambassadører. 4.kvartal 2012 Kommunerne har gennemført kompetenceudvikling af udvalgte medarbejdere med administrativ borgerbetjening på ældre-, daginstitutions- og skoleområdet sådan, at medarbejdere har kendskab til, kan henvise til og kan medbetjene borgeren i de digitale muligheder i kommunen. 4. kvartal 2012 Kommunerne har gennemført kompetenceudvikling af udvalgte medarbejdere i it-formidling, sådan at medarbejdere kan gennemføre kurser internt i kommunen, hvor de klæder deres kolleger på til opgaven med at henvise og vejlede borgerne i kommunens digitale muligheder. Økonomi Projektet spiller en afgørende rolle i realiseringen af potentialet på ca. 1,1 mia. kr. på digital selvbetjening og brug af digital post. Uden aktive kanalstrategier, dokumentation og styrkede kompetencer i den enkelte kommune opnår kommunerne ikke fordele af obligatorisk selvbetjening i de kommende år. Potentialet må derfor ses som en del af den samlede potentiale ved digital borgerbetjening, der er opgjort således: Obligatorisk digitalisering af alle indberetninger og ansøgninger fra borgerne (transaktionshenvendelser) og generel ændret kommunikation mellem borger og kommune om bl.a. råd og vejledning (informationshenvendelser) Besparelser på porto- og procesudgifter ved brug af digital post Ca. 650 mio. kr. årligt fra 2015 Ca. 460 mio. kr. årligt fra 2015 I alt 1,1 mia. kr. årligt fra Potentialet kan dog kun realiseres gennem en bred indsats for eksempel effektive selvbetjeningsløsninger, styrket lovgivning mv. Kommunerne finansierer selv udvikling af deres kanalstrategi og afholder selv ressourcer til at indgå i den fælles dokumentationsindsats og kompetenceudvikling. KL udvikler i samarbejde med en leverandør et fælles registreringsværktøj til dokumentation af henvendelserne og og stiller disse redskaber til rådighed for kommunerne uden beregning. Organisering og beslutning Kanalstrategi: Hver kommune er selv ansvarlig for at få udviklet en kommunal kanalstrategi inden udgangen af 2012 i henhold til den fælleskommunale digitaliseringsstrategi og e2012-målet. KL understøtter kommunerne ved at stille en drejebog til udvikling af kanalstrategi samt eksempelsamling på gode kanalstrategiske valg til rådighed. Side 19

20 Hver af de 10 kommuner, som ønsker at deltage i afprøvning og dokumentation af effektive kanalstrategiske valg, udpeger en projektleder. KL agerer projektleder på gennemførelse af forløbet med dokumentation af gode kanalstrategiske valg og vil tillige organisere projektets resultater i eksempelsamlingen. Dokumentation af borgernes henvendelser (KOMHEN 2.0): Hver kommune udpeger en tovholder/projektleder til at forankre og gennemføre arbejdet lokalt. KL s projektleder reviderer dokumentationsmetoden fra 2010 og udarbejder vejledninger og afholder workshops for de kommunale tovholdere frem mod tælleugen i efteråret KL udvikler i samarbejde med en leverandør IT-understøttelsen af dokumentationsarbejdet. Kompetenceudvikling: KL udarbejder sammen med udvalgte kommuner den ønskede kompetenceprofil for medarbejdere med administrativ borgerbetjening, samt konceptudvikling af undervisningselementer i henhold hertil. De længerevarende kompetenceforløb afholdes af eksterne leverandører. KL afholder selv korte kurser i itformidling og kendskab til digital selvbetjening for medarbejdere på udvalgte fagområder. Den enkelte kommune finansierer selv medarbejderens kompetenceudvikling og sikrer et løbende fokus på de digitale kompetencer i kommunen. Kontaktpersoner: Jacob Poulsby Andersen (KOMHEN 2.0), (jas@kl.dk), KL Center for Borgerbetjening og IT-politik Anders Holte (KANALSTRATEGI) (alh@kl.dk), KL Center for Borgerbetjening og IT-politik Anne Kathrine Fjord-Marschall (KOMPETENCEUDVIKLING) (akf@kl.dk), KL Center for Borgerbetjening og ITpolitik Side 20

21 Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.4: Kommunalt indhold på Min Side på borger.dk KL, September 2011 Baggrund Borgerne er digitale og forventer, at kommunen kan levere service digitalt. Når kommunerne giver borgerne adgang til individuel information via internettet, kan kommunerne levere en bedre borgerservice og samtidig reducere antallet af henvendelser til kommunen via andre kommunikationskanaler. Disse informationer kan eksempelvis være oplysning om barns plads på ventelisten til daginstitution eller hvilke kommende udbetalinger, der kommer fra kommunen. Dette kan gøres via kommunens egen hjemmeside og/eller ved at kommunerne udnytter de eksisterende muligheder på den fællesoffentlige portal, borger.dk. På borger.dk kan borgerne generelt søge information og foretage selvbetjening på tværs af hele den offentlige sektor. På borger.dk s Min Side kan borgeren få overblik over egne oplysninger, ligesom der kan udstilles relevante selvbetjeningsløsninger. Ved på denne måde at give borgeren indblik i egne forhold på ét sted er forventningen, at dette vil afstedkomme et fald i henvendelser på andre, og dyrere, kanaler. Samlet giver dette et øget serviceniveau for borgerne og en omkostningsreduktion for myndighederne. Kommunerne bør derfor gøre al relevant information og alle relevante selvbetjeningsløsninger tilgængelige på borger.dk/ Min Side. I dag udnytter kun få kommuner dette tilbud om brug af Min Side på borger.dk. Antallet af borgere, der benytter borger.dk er heller ikke tilfredsstillende. På den måde udnyttes de digitale muligheder for serviceforbedring og udgiftsreducering ikke til fulde, ligesom den delvist kommunalt finansierede borger.dk ikke udnyttes fuldt ud til at opnå besparelser i kommunerne. Det forventes, at markedet fremadrettet vil sørge for videreførelse af indhold på Min Side fra fagsystemer/selvbetjeningsløsninger. Ligeledes bør kommunerne fremadrettet stille dette som krav til deres leverandører. Formål Formålet med projektet er at sikre, at kommunerne leverer indhold til Min Side, så borgerne kan tilgå individuel information om deres relationer med deres kommune. For at kommunerne kan tilbyde borgerne denne information, er det nødvendigt, at de får udviklet og købt en teknisk løsning, der kan overføre data fra kommunernes fagsystemer/selvbetjeningsløsninger over til Min Side på borger.dk, samt udviklet små tilføjelsesprogrammer eller plug-ins (widgets), som kan præsentere disse informationer på en brugervenlig måde på Min Side. Da mange kommuner har mange fælles fagsystemer/selvbetjeningsløsninger, er det oplagt, at kommunerne samlet står for udvikling og indkøb af de nødvendige tekniske løsninger. Det er forventningen, at kom- Side 21

22 munerne vil kunne etablere løsninger på Min Side på borger.dk og i tilknytning til kommunens hjemmeside billigere ved at gå sammen, end hver for sig. Projektet understøttes endvidere af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi ved, at der i regi af denne bliver udviklet en platformsuafhængig udgave af Min Side, således at denne vil kunne tilgås med f.eks. en smartphone. Dette forventes at give et større brugeroptag. Projektet gennemføres i KOMBIT-regi af Umbrella og forudsætter således, at kommunerne ønsker at aftage løsningerne og deltage i finansieringen. Resultatmål Det er analyseret, hvilket indhold der er størst potentiale i at få på Min Side for at kunne reducere de telefoniske og personlig henvendelser i kommunerne. Det er kortlagt, hvilke leverandører der kan sikre indhold fra kommunernes fagsystemer og selvbetjeningsløsninger til Min Side for de forskellige kommuner, og hvordan dette indhold kan vises på borger.dk på en brugervenlig måde. Der er indgået dialog med leverandørerne i forhold til tilvejebringelse af det ønskede indhold på Min Side, og der er indhentet konkrete tilbud fra leverandørerne. Tidsplan 3.kvartal 2011 Projektopstart og samarbejdsaftale mellem borger.dk, KL og KOMBIT. 3. kvartal 2011 Involvering af kommuner i regi af Umbrella-samarbejdet for at afsøge hvilket indhold, der vil være med hensigtsmæssigt at levere til Min Side, og kortlægning af leverandører på områderne afsluttet. Derudover tilvejebringelse af mulige snitfalder og plug-ins. 4.kvartal 2011/1.kvartal 2012 Dialog med leverandørerne i forhold til tilvejebringelse af det ønskede indhold på Min Side. 4. kvartal 2011 Tilbud til kommunerne om indhold på Min Side på baggrund af dialog med leverandører (startpakke). 1.kvartal 2012 Fra 1.kvartal kvartal 2012 Fra 1.kvartal 2012 Implementeringsvejledning til kommunerne for at få indhold til Min Side. Udrulningsaktiviteter for at få indhold på Min Side og for at realisere gevinster som følge heraf. Stillingtagen til videreførelse af projektet. Kommunerne foretager videre indkøb af indhold til Min Side, og sikrer effektiv udnyttelse af de nye informationer som stilles til rådighed for borgerne, sådan at henvendelserne på de andre kommunikationskanaler reduceres. Side 22

23 Økonomi Businesscasen for øget kommunalt indhold på Min Side skal ses i relation til kommunens generelle kanalstrategi. Relevant indhold på Min Side sættes som forudsætningen for, at hele den kommunale sektor samlet kan flytte borgerkommunikationen over på de digitale kommunikationskanaler. Potentialet må derfor ses som en del af den samlede potentiale ved digital borgerbetjening, der er opgjort således: Obligatorisk digitalisering af alle indberetninger og ansøgninger fra borgerne (transaktionshenvendelser) og generel ændret kommunikation mellem borger og kommune om bl.a. råd og vejledning (informationshenvendelser) Besparelser på porto- og procesudgifter ved brug af digital post Ca. 650 mio. kr. årligt fra 2015 Ca. 460 mio. kr. årligt fra 2015 I alt Ca. 1,1 mia. kr. årligt fra 2015 Foreløbige estimater fra Københavns Kommune peger på et potentiale på omkring 0,5 mio. kr. pr år for en gennemsnitskommune, når Min Side er udviklet med økonomidata ( Min Økonomi ). Projektet forventes endvidere at reducere kommunernes direkte omkostninger til udvikling af snitflader fra kommunale fagsystemer og udarbejdelse af widgets til visning af disse data på borger.dk. Kommunerne betaler i forvejen 40 pct. af udgifterne til at drive borger.dk via bloktilskuddet svarende til ca. 20 mio. kr. årligt. Det er vigtigt for kommunerne at få bedre udnyttelse af denne investering. Forhandling af priser og forberedende kontraktindgåelse mellem kommunerne og leverandørerne forestås af KOMBIT i regi af Umbrella, men udgifter til køb af de tekniske løsninger finansieres af den enkelte kommune. Udgifterne til køb såvel snitfalder mellem den enkelte kommunes fagsystemer og borger.dk, samt udvikling af widgets til præsentation af data, er pt. ukendt. Projektet opgør eksempler herpå. Organisering og beslutning KOMBIT er udførende part i projektet i forhold til at analysere hvilket indhold på Min Side, der kan give størst effekt i forhold til reduktion af henvendelser på andre kommunikationskanaler, kortlægningen af hvilke leverandører kan levere fra mellem systemerne, samt forhandle priserne med leverandørerne. KOMBIT har derfor den daglige projektledelse og er projektejer for Umbrella-indsatsen kommunerne deltager i projektet i forhold til, hvilket indhold de ønsker på Min Side. Efter KOMBIT s analyse, kortlægning og dialog med leverandører, skal den enkelte kommune foretage indkøbet af dataoverførslen i regi af Umbrella-projektet. Det er herfra den enkelte kommune, der skal sikre at indholdet på Min Side også reducerer borgernes henvendelser til kommunerne fra de øvrige kommunikationskanaler. Kommunerne bør også fremadrettet stille krav til deres leverandører om levering af indhold til Min Side, hvor det anses for relevant. Side 23

24 KL er overordnet projektejer og bidrager til projektet efter nærmere aftale med KOMBIT. KL sidder i styregruppen for borger.dk og vil gennem den rolle sikre driftsikkerhed og udvikling i henhold til kommunale ønsker og behov. Derudover bidrager KL til løbende udrulningsaktiviteter ved at informere kommunerne og udbrede viden om mulighederne med borger.dk s Min Side bl.a. via information om at indkøbe data til Min Side og drejebøger og workshops til, hvordan de kan få gavn af indholdet på Min Side. Center for borger.dk (It- og telestyrelsen) bidrager til projektet i henhold til samarbejdsaftale mellem KOM- BIT og borger.dk. Center for borger.dk inddrages i projektet for så vidt angår teknisk, juridiske og forretningsmæssige krav og muligheder på platformen, samt for at sikre koordinering af personaliseret indhold, som leveres fra andre offentlige myndigheder og vises på borger.dk. Kontaktpersoner: Henrik Klejs (hkl@kombit.dk), KOMBIT. Anne Kathrine Fjord-Marschall (akf@kl.dk), KL, Center for Borgerbetjening og it-politik. Side 24

25 Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.5: Kommunale hjemmesider bruger tekster fra borger.dk KL, September 2011 Baggrund Gennem gode og brugervenlige hjemmesider kan borgernes behov for information om kommunale ydelser og services tilgodeses. Kan kommunerne tilbyde borgerne dette, kan antallet af henvendelser til kommunen via andre kommunikationskanaler samt udgifterne til borgerbetjeningen reduceres. Forudsætningen er dog kommunale hjemmesider med gode og brugervenlige tekster og søgefunktioner. Kommunerne kan reducere deres omkostninger til vedligeholdelse af tekster på egen hjemmeside ved at anvende teksterne fra den fællesoffentlige portal borger.dk. På borger.dk kan borgerne læse information om såvel de kommunale som statslige ydelser og services i henhold til lovgivning - alt fra hvordan man anmelder flytning til kommunen og reglerne og ansøgningsprocessen for dagtilbud. Og kommunen kan i teksterne på borger.dk tilføje relevant kommunespecifik information, som fx åbningstider eller adresser. Teksterne fra borger.dk kan ikke kun importeres fra borger.dk over til kommunens hjemmeside, men også bruges internt i kommunen som støtte i den lette borgerbetjening, som fx i et call-center hvis de suppleres med medarbejderrelevant information. Teksterne på borger.dk skrives og opdateres af ministerierne, men er også skrevet i et let tilgængeligt sprog af redaktionen for borger.dk. Den enkelte kommune er unik, og det skal helt naturligt fremgå af kommunens hjemmeside i forhold til fx kommunens kulturtilbud, lokale temaer, borgermøder eller meddelelser fra borgermesteren men ikke i beskrivelserne af ydelser og services, der er ens i alle kommuner. Her er den bedste løsning at genbruge allerede udviklede tekster på kommunens hjemmeside. For såvel borger som kommune. Importerer kommunerne teksterne fra borger.dk til egen hjemmeside, gives borgerne den samme information, uanset om de søger information på nettet via borger.dk eller kommunens hjemmeside. For kommunerne er gevinsten en reducering af udgifterne på minimum 0,5-1 årsværk pr. kommune til produktion af tekster og muligheden for et bedre vidensstøttesystem for medarbejderne. Dertil kommer besparelser gennem reduktionen af henvendelser til andre kommunikationskanaler til fordel for besøg på hjemmesiderne såfremt hjemmesiden giver borgerne den information, de søger på en brugervenlig måde. Formål Formålet med projektet er at sikre, at kommunerne kan overføre tekster fra borger.dk til den kommunale hjemmeside på en let tilgængelig måde. Projektet skal også sikre, at teksterne, der ligger på borger.dk, udvikles i henhold til kommunale ønsker til information og opsætning. Ligeledes er det ønsket, at projektet får udviklet gode søgefunktionaliteter til borgerne på de kommunale hjemmesider, samt at den enkelte kommune også kan bruge teksterne fra borger.dk som internt vidensstøttesystem for medarbejderne. Dette kan evt. ske gennem et udbud af en teknisk løsning hertil. Side 25

26 Projektet gennemføres i KOMBIT-regi i Umbrella og forudsætter således, at kommunerne ønsker at aftage løsningerne og deltage i finansieringen. Resultatmål Det er afklaret, hvilke krav kommunerne har til teksterne på borger.dk, for at de giver den information, der kan reducere borgernes henvendelser til kommunerne på andre kommunikationskanaler, og sådan at teksterne er attraktive for den enkelte kommune at importere til egen hjemmeside. Teksterne på borger.dk afspejler kommunale ønsker og behov gennem et løbende samarbejdet med Center for borger.dk. Komponenter for at understøtte effektiv brug af teksterne fra borger.dk til internt vidensstøttesystem for kommunens medarbejdere i fx et call-center, er fælles indkøbt/udbudt og stillet til rådighed for kommunerne mod betaling. Evt. et fælles indkøb/udbud af komponenter til import af tekster fra borger.dk til den enkelte kommunes hjemmeside. Implementeringsvejledninger til kommunerne for at importere tekster fra borger.dk og realisere gevinster som følge heraf, er udarbejdet. Tidsplan 2. kvartal 2011 Samarbejdsrelationer mellem KL, KOMBIT og Center for borger.dk (It- og Telestyrelsen) er aftalt. 3. kvartal 2011 Analyseprojekt er etableret mellem KOMBIT og udvalgte kommuner i regi af Umbrella. 3. kvartal 2011 Kommunale ønsker og krav til borger.dk er afsøgt. Fra 3.kvartal kvartal 2012 Løbende prægning af teksterne samt opbygningen af borger.dk generelt i henhold til kommunale ønsker. Vurdering af behov for et fælles indkøb/udbud af komponenter til import af tekster fra borger.dk til den enkelte kommunes CMS-system og en effektiv brug af disse komponenter, fx understøttet at søgefunktioner. 1.kvartal kvartal 2012 Implementeringsvejledninger til kommunerne for at importere tekster fra borger.dk og realisere gevinster som følge heraf, er udarbejdet. Kommunerne kan importere tekster fra borger.dk til egen hjemmeside samt til brug i internt vidensstøttesystem, samt købe et evt. udviklet vidensstøttesystem og søgefunktionaliteter. Side 26

27 Økonomi Businesscasen for gode og brugervenlige kommunale hjemmesider er en del af business casen for kommunens generelle kanalstrategi og skal understøtte at borgerne finder svar på henvendelser på hjemmesiden frem for den dyrere analoge betjening. Projektet skal derudover reducere kommunernes direkte omkostninger til udvikling og vedligeholdelse af tekster til kommunens hjemmeside. Derudover kan kommunerne ved at anvende et tværgående videnstøttesystem kunne effektivisere og kvalitetsforbedre den kommunale sagsbehandling i forbindelse med borgerhenvendelser. Dels ved at sagsbehandleren hurtigt kan finde svar på borgerens spørgsmål og dels ved at borgeren evt. selv kan finde svar på spørgsmål, hvor løsningen deslige er vendt mod borgeren. Udgangspunktet for et evt. nyt vidensstøttesystem er genbrug af tekster i borger.dk, som kommunerne allerede har betalt for. Det betyder, at en ny løsning må forventes at blive mindre omkostningstung end eksisterende løsninger, som selv indeholder tekster og vedligehold af samme. Således forventes et nyt videsstøttesystem at have et rationale for kommuner, som har en eksisterende løsning samt for kommuner som ikke har en løsning. Foreløbige undersøgelser fra enkelte kommuner viser, at den enkelte kommune kan spare følgende: Den potentielle besparelse til tekstproduktion ved import af tekster fra borger.dk samtidig med at kvaliteten styrkes, skønnes at være ca. et halvt årsværk pr. år for en gennemsnitskommune. Den potentielle besparelse til indkøb og drift af søgemaskiner og vidensstøttesystemer er pt. uklart. Rationalets størrelse afhænger af udgangspunktet og er ikke detailberegnet. Et forsigtigt skøn tilsiger en besparelse på ca. et halvt årsværk pr. år for en gennemsnitskommune. Business casen for alle projektets delelementer udarbejdes ved projektets start. Kommunerne betaler i forvejen 40 pct. af udgifterne til at drive borger.dk via bloktilskuddet svarende til ca. 20 mio. kr. årligt. Det er vigtigt for kommunerne at få bedre udnyttelse af denne investering. Det fælles indkøb eller udbud af søgemaskine og videnstøttesystem forestås af KOMBIT i regi af Umbrella, men udgifter til køb af de tekniske løsninger finansieres af kommunerne. Udgifterne til indkøb og implementering af de nye tekniske løsninger er uafklaret. Organisering og beslutning KOMBIT er udførende part i projektet med at præge teksterne på borger.dk, og foretage udbud/ indkøb af tekniske løsninger til understøttelse af en effektiv brug af teksterne på de kommunale hjemmesider. KOM- BIT har derfor den daglige projektledelse og projektejer for Umbrella-indsatsen kommuner deltager i projektet i forhold til, hvilke krav de har til teksterne på borgerne, og hvilke ønsker de har til de forskellige tekniske løsninger. Den enkelte kommune skal foretage indkøbet af de forskellige tekniske løsninger. Det er herfra også den enkelte kommune, der skal sikre, at egen hjemmeside generelt tilbyder den information og opbygning, der kan bidrage til at reducerer borgernes henvendelser til kommunen fra de øvrige kommunikationskanaler. Side 27

28 KL er overordnet projektejer og bidrager til projektet efter nærmere aftale med KOMBIT. KL sidder i styregruppen for borger.dk og vil gennem den rolle sikre driftsikkerhed og udvikling i henhold til kommunale ønsker og behov. Derudover bidrager KL til løbende information til kommunerne om projektets leverancer. Center for borger.dk (It- og telestyrelsen) bidrager til projektet i henhold til samarbejdsaftale mellem KOM- BIT og borger.dk. Center for borger.dk skal inddrages i projektet for så vidt angår teknisk, juridiske og forretningsmæssige krav og muligheder på platformen, samt for at sikre portalen udvikles i henhold til de kommunale ønsker. Kontaktpersoner: Henrik Klejs (hkl@kombit.dk), KOMBIT og Pernille Østerbye (pop@kombit.dk), KOMBIT. Anne Kathrine Fjord-Marschall (akf@kl.dk), KL, Center for Borgerbetjening og it-politik. Side 28

29 Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.6: Optimering af Digital Post og Fjernprint KL, September 2011 Baggrund Kommunerne er i 2010 begyndt at levere breve til Digital Post. Den fællesoffentlige løsning giver borgerne en sikker digital postkasse til at modtage og sende breve fra og til den offentlige sektor. Dermed lever kommunerne op til edag3-kravene fra 2010 om at være kontaktbare samt kunne sende udvalgte dokumenter til borgerne via Digital Post. KL og staten har, som led i økonomiaftalerne for 2011 og 2012, beregnet og aftalt effektiviseringsgevinster gennem besparelser på porto og bedre arbejdsgange, på 465,8 mio. kr. ved fuld digital implementering af udgående post i samtlige kommuner i mio. kr Digital Post Fjernprint Total Hertil kommer aftalte effektiviseringsgevinster ved brug af en fjernprinter på 148 mio. kr. årligt i Disse besparelser er ligeledes aftalt via økonomiaftalerne for 2011 og Teknisk implementering af Digital Post og fjernprint realiserer ikke hele gevinstpotentialet alene. Der skal mere til. Kommunerne skal arbejde aktivt med at ændre arbejdsgange hos de medarbejdere, som sender breve til borgerne samt arbejde med kommunens egne kanalstrategier. De aftalte gevinster ved Digital Post og fjernprint kan hentes, hvis 50 % af de kommunale forsendelser bliver sendt digitalt til borgerne samt at de breve, som ikke bliver sendt digitalt, bliver sendt via en ekstern printcentral. Effektiviseringsgevinsten ved fjernprint hentes derfor i en kombination af mere optimale arbejdsgange, central udskrivning og kuvertering af al post fra den offentlige sektor samt besparelse på porto ved udsendelse af Digital Post. Handlingsplansprojektet om Digital Post er ikke det eneste initiativ, der har Digital Post, som sit udgangspunkt. Ved siden af initiativet i den fælleskommunale digitaliseringsstrategi har KL, regionerne Side 29

30 og regeringen således aftalt et initiativ i den fællesoffentlige strategi om Digital Post og fjernprint, der består af et udbud om anskaffelse af en fjernprintsløsning. Det betyder, at der udvikles en Output Manager, der automatisk kan fordele postforsendelser fra kommunens sagsbehandler til enten borgerens digitale postkasse eller til en fjernprinter afhængig af borgerens/virksomhedens tilmelding til modtagelse af Digital Post. Udviklingen og idriftsættelsen af fjernprintsløsningen og Output Manager er uden for dette projekt, idet den indsats varetages som et udbudsprojekt forankret i Økonomistyrelsen. Der er tæt sammenhæng mellem de to initiativer det fælleskommunale og det fællesoffentlige og vil derfor blive koordineret tæt i KL. En fælles forudsætning for henholdsvis den fælleskommunale og den fællesoffentlige strategi er, at stort set alle borgere skal bruge Digital Post i Til at understøtte det mål har KL, regionerne og regeringen aftalt, at regeringen fremsætter lovforslag om, at alle borgere skal have en digital postkasse (svarende til, at alle borgere og virksomheder skal have en fysisk postkasse). Endvidere har KL, regionerne og regeringen allerede, i tidligere aftaler, sat mål om at alle offentlige myndigheder fra 2012 skal kunne sende alle breve til borgerens digitale postkasse. Derved styrkes kommunernes forudsætninger for at kunne høste de aftalte gevinster. Det aktualiserer samtidig behovet for, at kommunerne arbejder aktivt med snitflader, ændring i arbejdsgange og øget fokus på kanalstrategier. På netop den baggrund, indgår dette projekt i den fælleskommunale digitaliseringsstrategi som et initiativ om Digital Post og fjernprint. Projektet er derfor primært et gevinstrealiseringsprojekt, hvor hovedformålet er at høste effektiviseringsgevinster gennem bedre håndtering af udgående post fra kommunens it-systemer (både ESDH- og fagsystemer). Side 30