Forår Kommunernes henvendelser. Kontor for Digitalisering og Borgerbetjening, KL

Transkript

1 Forår 2012 Kommunernes henvendelser Kontor for Digitalisering og Borgerbetjening, KL ŀ1

2 Indhold Indledning... 3 Hvorfor er dokumentationen af henvendelserne vigtigt?... 3 Kommunernes deltagelse og datagrundlag... 4 Om præsentationen af resultaterne... 4 De 35 obligatoriske opgaver... 5 Kommunernes målsætninger... 5 Sådan er status i kommunerne... 5 Selvbetjeningsgraden for transaktioner er steget... 7 Fordeling ind- og udgående henvendelser Kanalflyt giver besparelser Fordeling transaktioner og informationer Henvendelsesmønster informationshenvendelser Henvendelsesmønster informationshenvendelser Afslutning af henvendelserne Blanketter KOMHEN 2.0 fremadrettet Yderligere information Bilag 1 De 35 obligatoriske opgaver

3 Indledning [Skriv firmaets navn] Kommunerne arbejder for at effektivisere kommunikationen med borgerne og virksomhederne. Det gælder om at flytte henvendelser over på de kanaler, hvor kommunikationen er mest hensigtsmæssig. Det behøver ikke nødvendigvis være til digitale kanaler, men for en lang række af de kommunale opgaver er der et stort potentiale i at øge graden af selvbetjening på nettet og forsendelser til Digital post. Flere kommuner arbejder endvidere for at flytte henvendelserne til fælleskommunale call centre. Det er en effektiv måde at håndtere henvendelser. KL udarbejdede i 2011 i samarbejde med en række kommuner en rapport, der viser, at selvbetjening og telefoni er den billigste måde at kommunikere med borgerne. I Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi er målsætningen blandt andet, at 80 % af ansøgninger og anmeldelser for en række udvalgte opgaver skal ske via selvbetjening. For at dokumentere hvilken effekt de centrale og lokale indsatser frem mod 2015 har på borgernes og virksomhedernes henvendelsesmønstre, deltager kommunerne i projektet KOMHEN 2.0. Projektet tager udgangspunkt i en opgørelsesmetode, som kommunerne har udarbejdet med KL i rollen som projektleder. Denne rapport gennemgår resultaterne af den anden runde fælleskommunale tælleuger, som fandt sted i ugerne 17, 18 og Metoden er beskrevet i detaljer på adressen som løbende bliver opdateret med nyt om projektet. Ny opgørelse af resultaterne Der er i forårets tælleuger talt på samme måde som i 2011, dog er resultaterne opgjort med to ændringer. 1. Henvendelsestypen information om sag bliver ikke længere betragtet som en transaktion, men bliver præsenteret særskilt. Det betyder noget for andelen af transaktioner. 2. Modsat første runde tælleuger er der skelnet mellem boligstøtteberegninger og ansøgninger via KMD s boligstøtteløsning. 3. Selvbetjening via NemRefusion (sygedagpenge, barselsdagpenge, dagpenge ved pasning af syge børn) er udtrukket centralt i denne runde. Resultaterne og sammenligninger med tælleugerne i 2011 skal ses i dette lys. Hvorfor er dokumentationen af henvendelserne vigtigt? Dokumentation er et helt afgørende element i det strategiske arbejde med at flytte borgere til de rette kanaler for kommunikation. Hvis der ikke er et helt klart billede af henvendelsesmønsteret på de enkelte 3

4 kanaler, som fx telefon, og selvbetjening - hvordan skal den enkelte kommune så kunne sætte sig mål for den optimale fordeling? KOMHEN 2.0, som en systematisk metode til måling og opfølgning, spiller derfor en afgørende rolle i kommunernes kanalstrategiske arbejde. Kommunerne kan ved den rette brug af KOMHEN 2.0 ikke alene få dokumenteret kanalfordelingen - men kan tillige bruge det som strategisk værktøj, hvor der fokuseres på målsætning og opfølgning. Udover den lokale brug af tællemetoden KOMHEN 2.0 bliver data også anvendt centralt af KL; Som baselinemåling og løbende opfølgning på henvendelser om de opgaver, der overgår til Udbetaling Danmark Til at udarbejde business cases og måle på henvendelser om de opgaver, der er i spil til initiativet Obligatorisk digital service (lovgivning om at borgerne skal bruge selvbetjening) Til at finde ud af hvilke kommuner, der formår at flytte borgerne på de mest hensigtsmæssige kanaler så de øvrige kommuner kan lære af dem Kommunernes deltagelse og datagrundlag 49 kommuner deltog i tælleugerne i foråret kommuner talte i én uge, 7 i to uger, mens 20 kommuner registrerede henvendelser i alle tre uger. I alt har 84 kommuner gennemført registreringer i projektets første leveår. I efterårets tælleuger 43, 44 og 45 forventes deltagelse af mindst 85 kommuner. I forårets tælleuger blev der registreret cirka gyldige registreringer. Disse data er renset for overflødige registreringer, der ikke matcher den enkelte kommunes tælleuger. 65 % af henvendelserne er indmeldt til KOMHEN-databasen ved upload, dvs. data, som er udtrukket fra systemer enten lokalt af kommunerne eller centralt af KL. Resten er registret manuelt ved hjælp af et webbaseret tælleværktøj, som er blevet udviklet til formålet. Om præsentationen af resultaterne Kommunerne har talt henvendelserne ud fra en fælles metode. Der kan være udsving i fortolkninger og forståelser på tværs af kommunerne. Derudover har flere kommuner haft svært ved at fremskaffe alle relevante data. Resultaterne er derfor forbundet med en vis usikkerhed. KL vurderer dog, at tallene giver et godt billede af kommunernes faktiske henvendelsesmønstre. Hvad er en henvendelse? En henvendelse i KOMHEN-projektet kan både være henvendelser fra en borger eller virksomheder til kommunen og den anden vej. Der er således ikke i definitionen forskel på, om der bliver udvekslet oplysninger ansigt til ansigt, over telefonen, på skrift eller via digitale kanaler. En henvendelse kan være initieret af både kommunen eller en borger eller virksomhed. De fleste henvendelser er dog initieret af 4

5 borgeren eller borgerens livssituation. En udgående henvendelse fra kommunen til en borger vil derfor oftest ske på baggrund af en forudgående, indgående henvendelse. En korrespondance via eksempelvis brev- eller mailudveksling tæller som flere henvendelser. Selvom der bliver ført en tilsvarende dialog over telefonen eller ved personligt fremmøde, tæller det kun som én henvendelse. Et stort antal henvendelser per ex mail er derfor ikke nødvendigvis udtryk for, at mange forskellige borgere er indblandet, da den samme borger kan skrive mange mails i samme korrespondance. De 35 obligatoriske opgaver KOMHEN-metoden inkluderer, at kommunerne tæller på minimum 35 opgaver, som er udvalgt i samarbejde med Borgerservice Danmark og i dialog med kommunerne i det forberedende arbejde. Opgaverne er valgt ud fra tre kriterier: 1. Opgaver der overgår til Udbetaling Danmark 2. Opgaver der indgår i initiativet Obligatorisk digitale service (bølge 1 og 2) 3. Opgaver har en volumen og karakter i borgerbetjeningen, der gør dem interessante i forhold til digitalisering De 35 opgaver har været obligatoriske at måle på for de kommuner, der har deltaget i KOMHEN-projektet. Flere kommunerne har dog suppleret målingerne med yderligere opgaver. Enkelte har målt på alle opgaver med borger- og virksomhedskontakt. En liste med de 35 opgaver er vedlagt som bilag 1. Kommunernes målsætninger Det fremgår af Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi, at 80 % af alle henvendelser til kommuner, der har karakter af en ansøgning eller anmeldelse, skal ske via selvbetjening. Det gælder for de opgaver, som frem mod 2015 bliver omfattet af Obligatorisk digital service, hvor Regeringen lovgiver om, at borgerne skal bruge selvbetjening. Målsætning om de 80 % er kun for en række udvalgte, digitaliseringsmodne opgaver. De første to bølger af opgaver, der bliver omfattet af lovgivning, blev aftalt som led i økonomiforhandlingerne for 2012 og Læs mere på Sådan er status i kommunerne 5 % af alle indgående henvendelser til kommunerne sker via selvbetjening. Dermed er der sket en lille stigning siden Tallet er dog fortsat umiddelbart lavt, hvilket kan skyldes, at; 5

6 Ikke alle opgaver egner sig til at have en digital selvbetjeningsløsning. Kommunerne varetager mere end opgaver, og der er kun rationale i at investere i selvbetjening på et udsnit af dem. Ikke alle typer henvendelser er egnet til selvbetjening. Ansøgninger og anmeldelser kan med fordel ske via selvbetjening, men afklaring af tvivlsspørgsmål til egen sag eller ren information om en ydelse sker via andre kanaler. KOMHEN-metoden har opgjort kanalfordelingen på 35 opgaver. Det er opgaver, der er digitaliseringsmodne, hvorfor andelen af selvbetjening er højere end andelen for ALLE opgaver. For de 35 opgaver sker 20 % af de indgående henvendelser via selvbetjening. Kigger vi udelukkende på de indgående henvendelser for de 35 opgaver, der er transaktioner altså hvor en borger eller virksomhed foretager en konkret ansøgning eller anmeldelse er selvbetjeningsgraden 33 %. Enkelte opgaver ligger højere. Det er for denne type henvendelser, at 80 % i 2015 skal ske via selvbetjening. Det overordnede henvendelsesmønster for de indgående henvendelser for alle henvendelsestyper lagt sammen: 6

7 I forhold til efteråret 2011 er der flere besøg på kommunernes hjemmesider. Andelen af selvbetjening er steget, mens der kommer færre telefoner og breve til kommunerne. Henvendelsesmønstret for de udgående henvendelser er stort set uændret i forhold til efteråret Selvbetjeningsgraden for transaktioner er steget Det fremgår i målsætningen for Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi, at 80 % af ansøgninger og anmeldelser (transaktioner) for en række opgaver skal i 2015 ske via selvbetjening. Kommunerne bliver hjulpet godt på vej af ny lovgivning, der, med få undtagelser, gør det obligatorisk for borgerne at bruge selvbetjening. I 4. kvartal 2012 bliver det obligatorisk for borgerne at foretage deres ansøgninger eller anmeldelser digitalt på følgende områder: opskrivning til skole, SFO og daginsitution 7

8 anmeldelse af flytning indenfor Danmark bestilling af blåt og gult sundhedskort For de 35 opgaver, der er blevet målt på i KOMHEN 2.0 indtil foråret 2012, er det samlet lykkes kommunerne at flytte 33 % af henvendelserne over på selvbetjening. Det er et udtryk for, at kommunerne er godt på vej, men at der stadig er masser af arbejde forude, hvis 80 %-målsætningen skal realiseres. Andelen er beregnet ud fra henvendelser, der har tilknyttet påtegnelsen Oprettelse af ny sag eller Ændring af status på eksisterende sag. Tallene viser, at andelen af indgående breve fortsat er høj. Det samme er andelen af henvendelser, hvor borgerne møder personligt op hos kommunen. Der er stor forskel på de enkelte opgaver, hvor mange ansøgninger og anmeldelser der kommer ind via selvbetjening: 8

9 Forår 2012 Efterår 2011 Ændring KLE OPGAVE NAVN Byggetilladelse 3% 1% 2% Optagelse i skolefritidsordning (SFO) 6% 3% 3% Skoleindskrivning/optagelse 49% 60% -11% Vielser/partnerskab 6% 4% 2% Flytning 55% 38% 18% Pas 1% 1% 0% Kørekort 0% 0% 0% SKAT - ejendom 2% 3% -1% SKAT - person 0% 0% 0% Opkrævning 0% 0% 0% Administrationsaftaler 0% 0% 0% Hjælpemidler 1% 2% -1% Optagelse i dagtilbud 63% 57% 6% Optagelse i fritidshjem 12% 5% 7% Sundhedskort (gult) - 66% Valg af læge og sygesikringsgruppe 36% 25% 11% EU-sygesikringskort (blåt) 61% 67% -6% Folkepension 21% 11% 10% Opsat pension 6% 1% 5% Varmetillæg 0% 1% -1% Personligt tillæg og helbredstillæg 1% 0% 1% Bistandstillæg og plejetillæg 0% 0% 0% Førtidspension 0% 0% 0% Invaliditetsydelse 0% 0% 0% Boligydelse 1% 0% 1% Boligsikring, ikke førtidspensionister 8% 57% -49% Boligsikring, førtidspensionister 0% 0% 0% Beboerindskud 1% 0% 1% Børnetilskud 4% 5% -1% Børne- og ungeydelse 8% 4% 4% Underholdsbidrag 72% 58% 15% Hjælp til forsørgelse (kontanthjælp, mv.) 0% 0% 0% Sygedagpenge 76% 36% 40% Barselsdagpenge 79% 33% 46% Dagpenge ved alvorligt syge børn 61% 37% 25% Total 33% 24% 9% For en række af de obligatoriske opgaver i metoden er kommunerne nået rigtig langt med at digitalisere transaktionshenvendelser. Tabellen ovenfor viser andelen af selvbetjeninger for de rene transaktionshenvendelser, hvor målsætningen er 80 % i Her springer flere ting i øjnene. Selvbetjeningsgraden er samlet set for de 35 opgaver steget fra 24 % til 33 % i perioden. Det forklares primært af en kvalificering af data fra NemRefusion på dagpenge-opgaverne, men også af en markant stigning i selvbetjeningsgraden for opgaverne flytning, valg af læge, folkepension og underholdsbidrag. 9

10 Der er sket et markant fald i selvbetjeningsgraden for opgaven boligstøtte. Det skyldes, at beregninger af boligstøtte på behørig vis er sorteret fra i denne omgang i modsætning til efteråret Selvbetjeningsgraden for bestillinger af det gule sundhedskort er udeladt, da den mangler at blive verificeret. Fordeling ind- og udgående henvendelser Kommunerne modtager flere henvendelser, end der bliver initieret af medarbejdere eller systemer den anden vej. Langt hovedparten af kommunens kommunikation med borgere og virksomheder er initieret af borgerens eller virksomheder, enten på grund af en opstået hændelse eller en livssituation. Det sker kun i meget få tilfælde, at kommunen uopfordret tager kontakt til en borger eller virksomhed. Det afspejler sig i, hvor mange henvendelser der kommer ind til kommunen i forhold til, hvor mange der går den anden vej. Andelen af indgående henvendelser er højere end i efteråret 2011 (62 %). Det skyldes, at der er registreret flere henvendelser via NemRefusion for dagpengeopgaverne. Således er der ikke betydelig forskel fra 2011 til Kanalflyt giver besparelser KL undersøgte i foråret 2011 i samarbejde med Devoteam Consulting, hvad henvendelser ad de forskellige kanaler koster. Selvbetjening er billigst, mens det personlige møde med borgeren koster flest penge. Kanalstrategier og effektivisering af kommunikationen generelt handler naturligvis ikke kun om at flytte borgerne til de billigste kanaler. Det handler om at yde den bedste service for færrest mulige penge, og det 10

11 opnår kommunerne ikke nødvendigvis ikke via selvbetjening. De 35 opgaver i KOMHEN-metoden rummer dog et potentiale for at flytte borgerne til selvbetjening. Kanalpriserne understreger rationalet i at flytte borgerne til selvbetjening. 23 ud af de 35 opgaver i KOMHEN-metoden har under 10 % selvbetjening for de henvendelser, der er ansøgninger eller anmeldelser (transaktioner). På disse opgaver modtager kommunerne i høj grad papirpost og papirblanketter. Omkostninger for at håndtere en henvendelser på de forskellige kanaler er: Figur 7: Så meget koster de indgående henvendelser. Kilde: Business casen, der blev udarbejdet i kølvandet på Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi, viser et potentiale for besparelser på 1,1 mia. kroner for kommuner per år fra Cirka halvdelen skal findes ved at sende flere breve via Digital post og fjernprint. Resten skal findes ved at flytte borgerne til de billigste kanaler. Det er kommunernes opgave lokalt at udarbejde kanalstrategier og handlingsplaner, der knytter bro mellem de nationale og lokale initiativer. De fælleskommunale initiativer er eksempelvis udbud af opgaven med at sikre effektive selvbetjeningsløsninger. Denne opgave varetages af KL og KOMBIT. Det er også optimering af Borger.dk i samarbejde med Digitaliseringsstyrelsen og en kommunal følgegruppe og et udbud af en ny postfordeler, der skal være et alternativ til KMD s Doc2Mail. Kommunernes omkostninger til at ekspedere den enkelte henvendelsestype, med udgangspunkt i ovenstående kanalpriser, fordeler sig således: 11

12 Informationer dækker over tre underparametre, se forklaring i næste afsnit. Fordeling transaktioner og informationer En henvendelse er ikke bare en henvendelse. Der skelnes mellem to overordnede typer af henvendelser; transaktioner og informationer. Henvendelserne fordeler sig således på typer: Transaktioner: I metoden er denne type henvendelser også betegnet sagsspecifikke henvendelser. Det er henvendelser, som drejer sig om en konkret sag. Medarbejderen i kommunen skal typisk bruge et referencenummer for at kunne gennemføre henvendelsen, ex et CPR-, CVR-, SE-, matrikel, BBR-nummer, etc. Transaktionshenvendelserne er i KOMHEN-metoden yderligere opsplittet i tre typer; 1. Oprettelse af ny sag 2. Ændring af status på eksisterende sag 3. Information vedr. eksisterende sag Ansøgninger og anmeldelser (Mål: 80 % selvbetjening) Informationer: Dette er typisk henvendelser, hvor borgeren eller virksomheden selv kunne have fundet svaret på en hjemmeside. I potentialeberegningen for kommunerne i Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi er det således et mål, at kommunerne skal flytte informationshenvendelser via ex personligt fremmøde, telefon eller til kommunernes hjemmeside eller Borger.dk. I en tid hvor applikationer til mobile enheder vinder frem, skal kommunerne tage stilling til, om det er et medie, de vil satse på. 12

13 Informationshenvendelserne er splittet op i tre typer af henvendelser: 1. Generelle råd og vejledning 2. Hjælp til selvbetjening 3. Fejlhenvendelse (til forkert myndighed) De indgående henvendelser i kommunerne fordeler sig således mellem transaktioner og informationer: Henvendelsesmønster informationshenvendelser Selvom borgerne i mange tilfælde selv kan finde svaret om en ydelse på kommunernes hjemmeside, vælger en stor del alligevel at kontakte kommunen på anden vis. 13

14 Andelen af henvendelser per telefon er dog faldet, men andelen af besøg på kommunernes hjemmesider er steget til 68 %. For de udgående informationshenvendelser er henvendelsesmønstret: Henvendelsesmønster informationshenvendelser 36% af henvendelserne til kommunerne drejer sig om spørgsmål til en eksisterende sag. Denne type henvendelser er tænkt til fremadrettet at skulle løses via Min Side på Borger.dk eller andre løsninger, hvor Randers Kommune giver borgerne adgang til igangværende og afsluttede sager i ESDH-systemet eller de enkelte fagsystemer. Disse henvendelser kan eksempelvis handle om, hvornår borgeren kan forvente svar på en ansøgning, om alle oplysninger til sagsbehandlingen foreligger eller hvor et barn står på ventelisten til et dagtilbud. 14

15 Andelen af selvbetjeningshenvendelser er steget markant som følge af, at KMD s boligstøtteberegner nu bliver registreret som denne type frem for oprettelse af ny sag. For de udgående henvendelser er fordelingen stort set uændret i forhold til efteråret 2011: Afslutning af henvendelserne Det er et succeskriterium for kommunerne, at de kan afslutte så mange henvendelser som muligt i første ombæring. Hvis en henvendelse bliver lagt til side til videre behandling, koster det både tid og tabt viden, når en ny medarbejder skal genoptage håndteringen og sætte sig ind i sagen. Derfor arbejder de fleste enheder i kommunerne, der har borger- og virksomhedskontakt, på, at medarbejderne har de rette kompetencer og øvrige forudsætninger for eksempelvis at oprette en ny sag eller give den nødvendige info med det samme. Fordelingen for de indgående henvendelser i foråret 2012 er: (Procentsatsen angiver fordelingen for alle henvendelsestyper) 15

16 Blanketter En blanket er ikke i sig selv en henvendelseskanal. Det er en formular i analog eller digital form, der ledsager en henvendelse. Den kan være vedhæftet en mail, vedlagt i et brev eller blive afleveret ved personligt fremmøde. Hvis en borger eller virksomhed udfylder en blanket på nettet og indsender den digitalt men der ikke er integration til det bagvedliggende fagsystem så medfølger der en blanket til videre manuel behandling for kommunens medarbejdere. Blanketter medfører oftest unødvendigt arbejde for kommunen. Der er dog teknologiske løsninger, der gør det muligt at digitalisere analoge blanketter, ex ved scanning og tekstgenkendelse. Det er dog en suboptimering af arbejdsprocessen. Målet er, at borgeren skal udfylde blanketten digitalt, og at der dermed er mulighed for at lade data automatisk ryge videre til fagsystemet. KOMHEN 2.0 fremadrettet KL opfordrer kommunerne til at deltage i de fælleskommunale tælleuger i KOMHEN-projektet mindst én gang årligt. Der bliver afholdt to runder tælleuger per år, men kommunerne kan også vælge at dokumentere oftere og på opgaver, som går ud over de 35 obligatoriske opgaver i metoden. KOMHEN 2.0 fungerer som baselinemåling for Udbetaling Danmark-projektet og ligger dermed til grund for en del af den aftale, der er lavet mellem kommunerne og ATP. KOMHEN 2.0 fungerer også som måleredskab for, om kommunerne når i mål med de procentsatser for borgerne anvendelse af selvbetjening, der er indskrevet i Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi og Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi. 16

17 To kommunale arbejdsgrupper har i foråret 2012 lavet oplæg til; Hvordan dataindsamlingen kan forbedres Hvordan det bliver nemmere for kommunerne at foretage analyser Styregruppen har i juni 2012 valgt at følge arbejdsgruppernes indstillinger. Det betyder, at der til den kommende runde tælleuger i ugerne 43, 44 og vil ske en række forbedringer i forhold til tælleværktøjet TraceTool, ligesom der vil blive etableret en online portal, hvor kommunerne kan foretage analyser af deres egne data og danne rapporter til forskellige målgrupper lokalt. Yderligere information Projektleder for KOMHEN 2.0, Kontor for Digitalisering og Borgerbetjening: Jacob Poulsby Andersen Tlf: jas@kl.dk komhen@kl.dk 17

18 Bilag 1 De 35 obligatoriske opgaver # FORM KLE Em ne Navn Byggetilladelse Optagelse i skolefritidsordning (SFO) Skoleindskrivning/optagelse Vielser Flytning Pas Kørekort SKAT - ejendom SKAT - person Opkrævning Administrationsaftaler Hjælpemidler, forbrugsgoder, boligindretning m.v Optagelse i dagtilbud, plads i anden kommune og opsigelse Optagelse i fritidshjem, plads i anden kommune og opsigelse Sundhedskort (gult) EU-sygesikringskort (blåt) Valg af læge og sygesikringsgruppe Folkepension Opsat pension Varmetillæg Personligt tillæg og helbredstillæg Bistandstillæg og plejetillæg Førtidspension Invaliditetsydelse Boligydelse Boligsikring, ikke førtidspensionister Boligsikring, førtidspensionister Beboerindskud Børnetilskud Børne- og ungeydelse Underholdsbidrag (børne/ægtefælle/uddannelse) Hjælp til forsørgelse (kontanthjælp, starthjælp mv.) Sygedagpenge Barselsdagpenge Dagpenge ved alvorligt syge børn 18