Borgerservice 2.0. Fredericia Kommunes kanalstrategi

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Borgerservice 2.0. Fredericia Kommunes kanalstrategi"

Transkript

1 Borgerservice 2.0 Fredericia Kommunes kanalstrategi 15. august 2011.

2 Indholdsfortegnelse 1. Forord Baggrund Mission Vision Resumé af strategien Indholdet i strategiens principper Tydelig kanalprioritering God serviceoplevelse Klog forebyggelse Smart stordrift Klar forandringsledelse Situationen i dag Nu-situationen i tal Udvalgte problemstillinger Udfordringer og muligheder Når pilen knækker Godt udgangspunktet i Fredericia Konklusion og kanalstrategi Strategiske initiativer Initiativ 1: Etablering af nye digitale selvbetjeningsløsninger Initiativ 2: Øget straksafklaring Initiativ 3: Fjern årsager til henvendelser Visionshistorier Ny familie flytter til Fredericia Fare på færde i trafikken Torben bygger carport v 1 2

3 1. Forord I Fredericia Kommune er det et centralt ønske at yde kommunens borgere og virksomheder en god og kompetent service. Kanalstrategien fastlæg- ger, hvilke kontaktflader (kanaler) kommunen ønsker at tilbyde borgere og virksomheder i forhold til den overord- nede målsætning om at udnytte mu- lighederne ved digitalisering samtidig med at ambitionen om at sprænge de kendte rammer for offentlig service 1 bevares. Dette dokument er blevet udarbejdet i juni og i august 2011 på initiativ af direktøren for økonomi, it og borgerservice. Arbejdet er udført under en styregruppe bestående af: Marianne Rasmussen (formand) Mogens Bak Hansen, Arbejdsmarkedsafdelingen Kirsten Blæhr, Familie & Børnesundhed Hanne Rasmussen / Mona Nederby Larsen, Pleje & Sundhed Kaj Petersen, Brandstationen Peter Krongaard-Kruse, Natur & Miljø Jane Birkegaard Andersen, Borgerservicecenteret En arbejdsgruppe ledet af Ketty Johansen har formuleret dokumentet og de foreløbige business cases Baggrund Fredericia Former Fremtiden 2 og kommunens digitale strategi for danner baggrunden for Styregruppens arbejde med fastlæggelsen af kanalstrategien. Principper og initiativer i kanalstrategien kan i vid udstrækning spores tilbage til kommunens overordnede vision og strategi for kommunal virksomhed, hvor digitalisering og udvikling af serviceniveau beskrives. Samtidig er Fredericia Kommune med til at opfylde KLs mål om, at alle kommunerne har formuleret en kanalstrategi senest Fredericia Kommune, digital strategi Fredericia Kommune, 5 idéer til radikale innovationsprojekter i Fredericia Kommune (okt. 2010) 2

4 1.2. Mission Kanalstrategiens strategiske initiativer og overordnede principper hjælper kommunens ledere og medarbejdere til at prioritere, hvad der i dagligdagen er vigtigt, for at der fortsat kan ydes en god borgerservice. Endelig har kanalstrategien sin berettigelse i, at den konkretiserer og udmønter visionerne i Fredericia Former Fremtiden og Fredericias digitale strategi, lige som den sikrer sammenhængen til de allerede kendte principper og initiativer, der ventes offentliggjort i de nye fælleskommunale og fællesoffentlige digitaliseringsstrategier i løbet af de nærmeste måneder Vision I 2015 er Fredericia én af landets mest effektive kommuner til at betjene borgerne og virksomhederne digitalt. Borgerne oplever tydeligt, hvilken service de kan forvente, og de fleste betjener sig selv, fordi det er let. Et mindretal af borgerne har fortsat brug for hjælp til at betjene sig selv. De oplever en venlig medbetjening via telefon eller ved personligt fremmøde i kommunens kontaktcenter. Medarbejderne overalt i kommunen kan se meningen med de digitale løsninger. De anbefaler dem til venner og bekendte, og de bruger dem selv. 3

5 2. Resumé af strategien Kanalstrategien har til formål at flytte borgernes henvendelser til kommunen fra dyre til billigere kanaler. Det vil blandt andet sige flyt af henvendelser: Fra personlig henvendelse til telefon og selvbetjening Fra breve og mails med blanketter til digital selvbetjening Fra telefoniske forespørgsler til hjemmesiden Nedenstående skema viser, at den samme type af henvendelse kan besvares med vidt forskellige omkostninger 3 afhængig af hvilken kanal borgeren / virksomheden har valgt i udgangspunktet. Kommunens omkostning ved at besvare henvendelse Skriftlig henvendelse Personlig henvendelse Telefonisk henvendelse Digital henvendelse 110 kroner 80 kroner 40 kroner 3 kroner På trods af at flertallet af borgere i dag betjener sig selv digitalt i fx deres bank, gør de det kun sjældent, når de kontakter det offentlige. Det er der mange årsager til. Denne kanalstrategi analyserer de mange interne og eksterne forhindringer og anviser en vej for Fredericia til at opfylde målet. Fredericias vej fokuserer på tre strategiske initiativer: Kommunen flytter henvendelser til digitale selvbetjeninger i én kampagne ad gangen Kommunen øger straksafklaringen i borgerbetjeningen ved at opgradere den telefoniske kanal og effektivisere den fysiske kanal Kommunen fjerner årsager til, at borgerne har brug for at henvende sig Under disse strategiske initiativer igangsætter kommunen i løbet af en række projekter, der skal realisere visionen. I forbindelse med formuleringen af nærværende strategidokument er der foreløbig foreslået seks projekter (se Afsnit 6), som med indledende business cases indikerer en mulig årlig besparelse på det kommunale budget i størrelsesordenen 3,8 millioner kr. 3 Baseret på tidsstudier i Københavns Kommune. Se Citizen.2012 Service- og kanalstrategi for Københavns Kommune

6 Overblik over projekternes estimerede potentiale og omkostninger Strategiske initativer 2. Øget straksafklaring 3. Fjern årsager til henvendelser Projekter Etablering af Kontaktcenter Automatisk sagsopslag når borgere ringer til Arbejdsmarkedsafdelingen Webshop fjerner fakturerings- og rykkerprocesser Delvis automatisering af udbetalinger til borgere på administration i kr Skønnet Skønnet Årligt potentialto-gevinst Årlig net behov for årlig investering drift ved fuld ved fuld implementerinmentering imple I alt Potentiale netto Årsværk 3,4 7,0 7,0 7,0 Potentialet er langt fra udtømt. Kommunen forventer at nærvende strategi motiverer en række yderligere analyseaktiviteter, der skal føre til flere større og mindre projekter end disse foreløbige seks. Til brug for de kommende prioriteringer af, hvilke yderligere aktiviteter, der skal sættes i gang og ikke mindst til at anvise, hvordan disse forandringer skal implementeres, er der udarbejdet fem overordnede kanalstrategiske principper: 5

7 1. TYDELIG KANALPRIORITERING Alle, der kan, skal betjene sig selv digitalt. De, der ikke kan, bliver medbetjent 2. GOD SERVICEOPLEVELSE Borgerne skal kunne få en straksafklaring ved første henvendelse 3. KLOG FOREBYGGELSE Fjern årsager til at borgerne henvender sig 4. SMART STORDRIFT Udnyt så vidt muligt fælles løsninger 5. KLAR FORANDRINGSLEDELSE Motiverede medarbejdere er de bedste til at implementere strategien 6

8 3. Indholdet i strategiens principper Dette kapitel uddyber de fem overordnede principper i Fredericia kommune Dette sikrer, at strategien holder retningsfokus på vejen fra øverste niveau med mission og vision til konkrete projekter på laveste trin Tydelig kanalprioritering >Alle, der kan, skal betjene sig selv digitalt. De, der ikke kan, bliver medbetjent Borgerne skal i udgangspunktet forvente, at de selv skal gøre langt den største del af arbejdet i interaktionen med kommunen, hvilket betyder, at man selv søger information og betjener sig selv via digitale løsninger på nettet. 4 Kommunen skal så til gengæld sikre sig, at selvbetjeningsløsningerne medvirker til straksafklaring og er brugervenlige for både borgere og medarbejdere. Desuden skal situationsbestemt kommunikation guide borgeren direkte hen til selvbetjenings-løsningen. Kommunen forpligter sig samtidig til at tilbyde medbetjening til borgere med særlige behov, at dette sker kompetent og værdigt for borgeren, at medbetjeningen foregår i det samme system som ved ordinær selvbetjening God serviceoplevelse > Borgerne skal kunne få en straksafklaring ved første henvendelse Borgere kan forvente at blive straksafklaret i mindst 50 % af deres henvendelser til kommunen, når det drejer sig om ikke-komplekse livssituationer, eller hvor et kompliceret sagsforløb er udgangspunktet. Straksafklaringen skal give borgerne et retvisende og forståeligt svar, som ikke bidrager til 4 Denne kanalprioritering er i fuld overensstemmelse med den kommende fællesoffentlige digitaliseringsstrategi, som ventes offentliggjort i de nærmeste måneder. Se fx Den digitale vej til fremtidens velfærd, Økonomistyrelsen (aug.2011) 7

9 at skabe større uvished eller grobund for flere opfølgende og afklarende henvendelser til kommunen. Kommunen forpligter sig til tydeligt at afstemme serviceoplevelsen med borgerne i måden, der kommunikeres på. Forventningsafstemningen skal ske jf. indholdet af innovationsprojekt 5 i Fredericia Former Fremtiden Ikke mer end du behøver. Informationen fra kommunen skal altid være situationsbestemt - også hvis det kræver brug af helt nye platforme og medier. Straksafklaring er ét af de mest forandringsskabende mål at styre efter i service-organisationer i det hele taget. Når strakafklaringsprocenten stiger, øges borgernes tilfredshed samtidig med medarbejdernes. Medarbejderne ser det som udtryk for deres egen stigende kompentence. Undersøgelser i private virksomheders kontaktcentre har vist, at hvis straksafklaringsprocenten i 1. serviceled (forkontoret) stiger blot 10 procentpoint, daler den samlede arbejdsbelastning i 1. og 2. serviceled med procent 5, da en masse spildarbejde med søgning af viden, rykkere og genhenvendelser forsvinder Klog forebyggelse >Fjern årsager til at borgerne henvender sig Kommunen skal med udfordringsretten fjerne krav og regler 6, sådan at borgerne oplever at kravet til indberetning, kontrol og registrering mindskes, hvor der ikke er behov. Ingen service er den bedste service når behovet vel og mærke er forsvundet. Kommunen skal, hvor det er muligt, fjerne årsager til, at det overhovedet bliver nødvendigt for borgere og virksomheder at henvende sig Smart stordrift > Fredericia benytter så vidt muligt kun fælles løsninger Kommunen skal med udgangspunkt i fælleskommunale og -offentlige it-løsninger tilbyde borgerne selvbetjeningsmuligheder. Det er ikke sund fornuft hverken i borgernes eller medarbejdernes optik, at opfinde den dybe tallerken selv, når fælles it-løsninger - baseret på fælles grunddata fra fx CPR, eindkomst og BBR - giver de bedste forudsætninger for stordrift. I samme ånd bidrager kommunen til udviklingen og implementeringen af fælleskommunale løsninger, fx via Kombit og via regionalt samarbejde. 5 Se fx Ken Norman: Two important questions. Bright Index. Oktober Innovationsprojekt 3 Fredericia Former Fremtiden (okt. 2010) Ud af ledighed ind i arbejdsfællesskabet 8

10 3.5. Klar forandringsledelse > Motiverede medarbejdere er de bedste til at implementere strategien Kommunes medarbejdere medvirker til implementering, forankring og gevinstrealisering af nye initiativer. Gode eksempler som Fredericia Kommunes succesfulde kanalprioritering af digital pladsanvisning danner forbillede for tilrettelæggelsen af en kontrolleret proces for forandringsledelse og implementering. Selv om den pågældende løsning ikke var mulig at afprøve af medarbejderne selv (manglende testbruger) lykkedes flytningen af henvendelserne, fordi det skete i form af en konsekvent kampagne, hvor forventninger til både borgere og medarbejdere blev tydeligt kommunikeret og dyre kanaler samtidig lukket. Såvel borgere som medarbejdere kunne se meningen med forandringen. Og derfor skete den. 9

11 4. Situationen i dag Ét er at formulere sin vision. Noget andet er at formulere den bedst mulige vej frem mod realiseringen af den ønskede tilstand. Her er det afgørende at tegne et tydeligt billede af nu-situationen. Dette kapitel tager sit udgangspunkt i den seneste optælling af borgernes henvendelser fordelt på forskellige kanaler, hvilket udgør basismålingen før strategiens implementering. Og det er disse tal, som efterfølgende projekter skal forbedre år for år. Derefter går analysen i tre underkapitler dybere ned i en række problemstillinger og reflekterer over borgernes serviceoplevelser og hvorfor det er så svært at flytte henvendelser fra de dyre til de billigere kanaler. Analysen fører over til den direkte formulering af en strategisk vej for Fredericia til at overvinde udfordringerne Nu-situationen i tal Rådhusets borgerservicecenter, der er organiseret i fem teams, udgør kernen i kommunens kontakt med borgere og virksomheder. Herfra besvares henvendelse fra borgere, som i åbningstiden kan møde frem eller via telefon kontakte kommunes medarbejdere vedr. generelle forespørgsler eller konkrete sagshenvendelser. Fredericia kommune tilbyder i dag borgere og virksomheder en opdateret og moderniseret hjemmeside, som i langt overvejende grad er organiseret ud fra borgernes livssituationer. Konkrete behovsog situationsbestemte temaer guider borgere og virksomheder fra forsiden videre til de bagvedliggende fagområder. Som statistisk grundlag for udarbejdelse af kanalstrategien, og som basis og forudsætning for beregninger og effektvurderinger af initiativerne i de bagvedliggende business cases, er der indsamlet nedenstående data, som afdækker kontaktmønstret mellem borgerne og kommunen. Data er opdelt ift. de kanaler, som borgerne har benyttet ved deres henvendelse. Dataindsamlingen er foretaget på opfordring af KL som et led i en landsdækkende undersøgelse i uge 40 (2010). Det har ikke været muligt at få adgang til mere detaljerede data end nedenstående skema bortset fra særskilt opkaldsstatistik fra arbejdsmarkedsafdelingens callcenterløsning og en manuel feltoptælling i hovedomstillingen på kommunens hovednummer. Inden kommunen igangsætter projekter for at realisere kanalstrategien, er der behov for at indsamle nye tal for henvendelser fordelt på kanaler og ikke mindst fordelt på henvendelsestyper. 10

12 Borgerhenvendelser Uge 40, 2010 Indsendte breve/mails Personlige fremmøder Indgående opkald Unikke besøg på hjemmesiden Påbegyndte selvbetjeninger 250 Gennemførte selvbetjeninger 50 Antal receptioner med borgerbetjening (eksklusive Institutioner og biblioteker) Udvalgte problemstillinger Tallene ovenfor rejser naturligt en række spørgsmål, som adresseres i dette afsnit. Det interessant er naturligvis at undersøge, hvilken serviceoplevelse der gemmer sig bag disse tal. Da det ikke er muligt at få borgernes egne reaktioner og kommentarer, fortolkes tallene ud fra erfaringer generelt samt undersøgelser fra Københavns-, Helsingør og Ballerup kommune. Knapt halvdelen af alle borgere klikkede forbi hjemmesiden Hvad årsagen præcist er at af kommunens ca borgere (42 %) klikkede forbi i uge 40 er uvist. Det er et utroligt højt tal, og giver et godt udgangspunkt for at stimulere og fremme digital selvbetjening. På dette punkt adskiller Fredericia sig positivt fra andre kommuner, hvor det unikke besøgstal ikke er så højt. Hvad siger dette om Fredericias aktuelle situation? Stor villighed blandt borgere til at søge information på egen hånd på nettet Stort kendskab til kommunes identitet på nettet Behov for yderligere analyse af trafiktal på hjemmeside Behov for formelle processer for opdatering og redaktionel bearbejdning 7 Receptionen i ydelsescenteret indgår ikke i antallet, idet den flyttes i borgservicecenteret medio september

13 Velkommen til Fredericia kommune gange om dagen Der er indgående telefonopkald til kommunen per uge. Det har ikke været muligt at få data for fordeling af kaldene til alle kommunens afdelinger (hoved- og bi-numre) eller antallet af unikke telefonnumre. Feltoptælling i omstillingen viser, at Arbejdsmarkedsafdelingen modtager lagt størstedelen af alle indgående telefonopkald. Optællingen i omstillingen understøtter også tesen om, at ca. 75 % af alle indgående opkald kommer fra borgere, som godt ved hvem eller hvilken afdeling de skal tale med. Observationer af borgernes måde at spørge omstillingen på, tyderpå et potentiale for at udnytte talegenkendelse som led i en fremtidig automatisering af omstillingen. Der er formentlig også en stor del af de daglige kald, som er simple forespørgsler, som kunne løses ved at dirigere borgerne til hjemmesiden. Men det nøjagtige potentiale kendes ikke. Der skal flere data til, inden kommunen sætter større kanalstrategiske projekter i gang. Hvad siger dette om Fredericias aktuelle situation? Stort potentiale for tryk selv service i omstillingen, som kan frigøre resssourcer til mere værdiskabende projekter og giver borgerne mulighed for straksafklaring Behov for yderligere analyse af trafiktal og fordeling af indgående kald (belastning og peak) Mange borgere oplever at vente i kø flere steder, før deres henvendelse besvares af kommunes medarbejdere Erfaringer med kontaktcenter i Arbejdsmarkeds-afdelingen skal udbredes til resten af organisationen Kulturen blandt medarbejdere skal forbedres ift. kalenderstatus- og opdatering samt viderestilling af opkald. Digital selvbetjening hvad er det? Der er et meget stort åbent vindue og potentiale i at få borgerne til at benytte digital selvbetjening. Det lykkedes kun for 50 borgere at finde, gennemføre og afslutte et digitalt selvbetjeningsforløb. Fem gange så mange borgere gjorde forsøget, uden at gennemføre og afslutte forløbet. Hvad der skete undervejs siger tallene ikke noget om. Det er et problem at have et så stort antal unikke besøgende på nettet, og samtidig kunne konstatere at under 1 % gennemfører og afslutter et selvbetjeningsforløb 8. 8 Data er indhentet før kampagnen for digital pladsanvisning blev gennemført. En ny måling i dag på ville sandsynligvis givet et noget bedre resultat. 12

14 Hvad siger dette om Fredericias aktuelle situation? Manglende kendskab blandt borgere til selvbetjeningsløsningerne Borgerne oplever ikke, at løsningen præsenteres i en oplagt anvendelses-situation Utryghed blandt borgere og medarbejdere i anvendelse og servicering af systemerne Indgroede vaner dikterer kanalvalg Utilstrækkelige og umodne løsninger der ikke bidrager til straksafklaringer eller skaber merværdi 4.3. Udfordringer og muligheder I teorien er det enkelt at matche borgerens behov for betjening med kommunens behov for effektive sagsgange via systemer og kanaler det viser tegningen! være en kom- vende opgave, direkte kom- borger og parter oplever, forstået og gang. I praksis viser sig at pliceret og tidskræat sikre sig en god, munikation mellem kommune, så begger at deres behov bliver imødekommet første For at medvirke til at kanalstrategien i får den ønskede effekt og bidrager til at realisere visionen, bliver der i det følgende stillet skarpt på spørgsmålet: Hvorfor er det så svært at få borgerne til at betjene sig selv digitalt?, mens svarene på spørgsmålet bliver givet som konkrete projekter i afsnittet om de strategiske initiativer (se afsnit 6) Når pilen knækker Når pilen knækker billedligt talt og borgere og kommune ikke får deres behov imødekommet i første gang, skyldes det forhindringer. I det følgende gennemgår vi de vigtigste. Borgerne kan godt selv Den vigtigste forhindring er væk. Borgerens manglende it-parathed var et stort emne tidligere. Der er i dag stor udbredelse af bredbåndsforbindelser og brugen af home-banking og Nem ID i Danmark er så høj, at et stort flertal af borgerne godt kan betjene sig selv via nettet. 13

15 Få gode digitale løsninger Manglen på gode digitale løsninger er en forhindring. Hvis borgerne skal opleve, at deres behov bliver imødekommet ved digital selvbetjening, og at gevinsten er større end ved den personlige henvendelse i borgerservicecentret, må kommunen stille intelligente og intuitive it-løsninger til rådighed. Pilen knækker, når borgere oplever, at de skal indtaste oplysninger på kommunes hjemmeside, for afslutningsvis at printe formularen og sende den med post eller fax. Medarbejderne tøver Medarbejdernes kompetencer kan være en forhindring. Ofte skal man være daglig bruger af et system, for at man med overbevisning kan anbefale, instruere eller supportere andre personer i systemets funktionalitet. Pilen knækker, når kommunes medarbejdere ikke har indsigt i eller kun i ringe grad har stiftet bekendtskab med de it-systemer, som borgerne møder på kommunes hjemmeside. Det kan skyldes, at medarbejderne savner testadgang og mulighed for at træne i løsningerne. Lav frekvens øger behovet Lav brugs-frekvens er en forhindring. De borgere, som bruger deres netbank en gang om ugen, er blevet rigtig gode til det. De samme borgere kontakter kommunen langt sjældnere, og derfor får de ingen træning i at bruge selvbetjeningsløsningerne. Hvis de kun har brug for at kontakte kommunen 1-2 gange om året og om noget nyt hver gang stiller det meget store krav til den situationsbestemte vejviser til løsningen. Hjemmesiden eller fx klistermærket på affaldscontaineren skal guide dem venligt og bestemt direkte til den digitale selvbetjening. Og selve brugergrænsefladen skal tale til dem, så de får tillid til løsningen. Mange muligheder forvirrer borgerne Manglende eller utydelig kanalprioritering er en forhindring. For at sikre sig at pilen mellem borger og kommunen altid rammer plet, vælger nogle kommuner at udvide åbningstiderne i borgerservicecentreret, indføre aftenvagt ved telefonslusen, åbne nye ekspeditionsskranker på bibliotekerne og at tilbyde en række alternative elektroniske kontaktkanaler med fx chat og mail via web og mobil. Pilen knækker, når borgeren i situationen alligevel ikke kan skelne kanalerne fra hinanden og oplever, at ingen tilbud lige passer til dem. I den situation vælger mange at tage turen til borgerservicecentret for at møde et rigtigt menneske 9. Implementering og uddannelse forsømmes Manglende fokus på forandringsledelse er en forhindring. Fokuseret implementering af et eller to initiativer er mere værd i jagten på at opnå gevinster end en række forskellige initiati- 9 Skaarup Reserch Den kompetente borger 14

16 ver gennemført bredt i organisationen. Forestil dig, at du har en 80 procents chance for at nå et konkret mål med en rigtig god effekt til følge. Undersøgelser 10 viser at sandsynligheden falder til 64 procent, hvis der kommer endnu et mål, som skal indfries samtidig. Pilen knækker, når man ikke i implementeringsfasen tildeler nok ressourcer til at opnå en trinvis implementering, der tager høje for brugerne på begge sider af skranken. Ofte mangler der prioritering af medarbejdernes træning i fx telefon- og ansigt-til-ansigt betjening, forståelse for borgernes forskellige livssituationer og ikke mindst it- systemer og deres brugergrænsefalder. 10 Stephen R. Covey, Den 8. vane (2005) 15

17 Eksternt i omverden Internt i kommunen K a n a l s t r a t e g i 4.5. Godt udgangspunktet i Fredericia Vil man som kommune målrettet arbejde på at flytte borgernes henvendelser fra omkostningstunge og ressourcekrævende kanaler til mere effektive og brugervenlige skal man sikre sig, at kanalstrategien tager udgangspunkt i den aktuelle situation og de kendte forudsætninger. Skemaet nedenfor grupperer Fredericias aktuelle forudsætninger for at opfylde målet om at flytte borgerhenvendelser fra dyre til billige kanaler. Forudsætningerne er set ud fra dels kommunens interne og eksterne perspektiv og dels fra hvad der understøtter og modarbejder / hæmmer forløbet. Mål: Flytte henvendelser fra dyre til billige kanaler Fremmer målopfyldelse Styrker: God kanalstrategisk erfaring med digital pladsanvisning Gode erfaringer med nyt borgersyn og nyt behovssyn, Længst muligt i eget liv Ikke mere end det du behøver Visioner med vide rammer (FFF) Mange besøgende på hjemmesiden Hjemmesiden er blevet mere behovs- og situationsbestemt God teknisk platform til udvidelse af kontaktcenter (implementeret i Arbejdsmarkedsafdeling) Hæmmer målopfyldelse Svagheder: Medarbejders opfattelse af god service (de løser problemet for borgerne måske fordi der ikke er gode it-løsninger til selvbetjening) Mange initiativer er i spil hvilket slører billedet og den vigtige prioritering Svag tradition for implementering Svagt datagrundlag for efterfølgende gevinstrealisering Svagt datagrundlag for beslutning Manglende it-kompetencer hos nogen borgergrupper. Muligheder: Samarbejde med andre kommuner Nye fælles it-løsninger Offentlig Private Partnerskaber (OPP) og frivillige bidrag er i fremgang Erkendelse af brændende platform (stort pres på effektivisering givet kommunernes økonomi) Trusler: Mangel på gode digitale selvbetjeningsløsninger (især nogle med testbrugere) Lovgivningen Frygten for dårlig omtale Mere bureaukrati og kontrol 16

18 Kernen i denne kanalstrategi er en konklusion på baggrund af ovenstående skema. Strategien vælger de bedste styrker og muligheder i venstre kolonne til at overvinde de værste svagheder og trusler i højre kolonne. Konklusionen præsenteres i det følgende afsnit 5. 17

19 5. Konklusion og kanalstrategi I lyset af ovenstående analyser og observationer af den aktuelle situation i Fredericia Kommune sammenholdt med egne og andres erfaringer for god og effektiv borgerbetjening i praksis, er konklusionen, at Fredericia kommune målrettet skal arbejde efter følgende kanalstrategi. Kanalstrategien har til formål at flytte henvendelser fra dyre til billigere kanaler. Dette mål realiseres bedst ved at udnytte interne styrker og eksterne muligheder for at overvinde interne og eksterne forhindringer. I Fredericia betyder det, At man fremover flytter henvendelser til digitale selvbetjeninger i én kampagne ad gangen. Hovedprincippet er, at de borgere, der kan selv, skal betjene sig selv. De, der ikke kan, skal tilbydes medbetjening via telefon eller ved personligt fremmøde. Denne fremgangsmåde udnytter de gode erfaringer med kampagnen omkring digital pladsanvisning. Når der samtidig lukkes for de dyre kanaler (fysiske skranker, mails og fysiske formularer i brevforsendelser), skaber kommunen tydelige forventninger til både medarbejdere og borgere. Ved at gennemføre én kampagne ad gangen imødekommer kommunen samtidig sine udfordringer med svag implementering og manglende gevinstrealisering. At man øger straksafklaringen i borgerbetjeningen ved at opgradere den telefoniske kanal og effektivisere den fysiske kanal. Kommunen etablerer et kontaktcenter, hvor medarbejdere udstyres med mandat, værktøj og faglighed til at kunne straksafklare mindst 50 procent af henvendelserne. Kommunen udbreder sin IP telefoni-platform kendt fra Arbejdsmarkedsafdelingen. Udrulningen af IP telefoni følger projektet således at de fleste omstillinger automatiseres og via menuvalg (tastselv service) dirigerer borgernes henvendelser til hjemmesider, selvbetjeninger eller direkte til kompetente medarbejdergrupper. En sådan fremgangsmåde øger medarbejdernes mulighed for at medbetjene borgerne. Opkvalificeringen af de medarbejdere som skal placeres i et forkontor sker dels via udlån af spørgepersoner fra bagkontorer, 3-parts telefonkonferencer mellem fx en borger, en borgerservicemedarbejder og en fagperson fra bagkontoret samt rotationer mellem hjemmesideredaktion og forkontor. Medarbejderne skal også understøttes af fælleskommunale videns-værktøjer, der er linket til Borger.dk. At man fjerner årsager til, at borgerne henvender sig. Den bedste service er ingen service når behovet vel og mærke er forsvundet. Det store bureaukrati omkring ledige er overdimensioneret 11 og skal, under hensyn til lovgivningen, helt 11 Innovationsprojekt nr. 3 Fredericia Former Fremtiden (okt. 2010) Ud af ledighed ind i arbejdsfællesskabet 18

20 eller delvist fjernes for at minimere behovet for service. Kommunen skal, jf. Fredericia Former Fremtiden, udnytte at man er blevet en frikommune 12. Fremover behøver borgere fx ikke henvende sig for at anmelde byggeri, der ligger indenfor småhusreglementet. For at undgå, at borgerne henvender sig alligevel, sørger kommunen for, at borgerne får informationen, der hvor de efterspørger den. Et konkret forslag om at automatisere udbetalinger til borgere, hvis økonomi er administreret af kommunen, vil føre til færre henvendelser i Borgerservicecenteret. Et andet forslag om at fjerne alle fakturerings- og rykkerprocesser vil også resultere i færre henvendelser, idet borgerne fremover vil betjene sig selv via en webshop. Informationssøgning via hjemmeside Kommunens hjemmeside videreudvikles og der sikres løbende opdatering. Borgerne skal kunne søge flest mulige informationer via hjemmesiden og dermed ikke have behov for kontakte kommunen telefonisk. 12 Innovationsprojekt nr. 5 Fredericia Former Fremtiden (okt. 2010) Ikke mer end du behøver 19

21 6. Strategiske initiativer I dette afsnit beskrives en række strategiske initiativer som alle hver på deres måde medvirker til at opfylde strategiens mål. Begrebet initiativ dækker over en række enkeltstående projekter i kommunen, som alle bidrager til opnå en samlet effekt ift. målopfyldelsen. Et initiativ kan således bestå af forskellige projekter, som hver for sig eller i forening beskæftiger sig helt eller delvist med digitalisering, kanalprioritering eller omorganisering. Fredericia fokuserer skarpt på tre strategiske initiativer: Kommunen flytter henvendelser til digitale selvbetjeninger i én kampagne ad gangen Kommunen øger straksafklaringen i borgerbetjeningen ved at opgradere den telefoniske kanal og effektivisere den fysiske kanal Kommunen fjerner årsager til at borgerne får behov for at henvende sig Under disse strategiske initiativer igangsætter kommunen i løbet af en række projekter, der skal realisere visionen. I forbindelse med formuleringen af nærværende strategidokument er der foreløbig defineret seks projekter, som med indledende business cases indikerer en mulig årlig besparelse på det kommunale budget i størrelsesordenen 3,8 millioner kroner (Se overblik i tabellen nedenfor). 20

Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015. Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR

Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015. Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015 Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR INDHOLD: Hvad er en service- og kanalstrategi Borgerne kan selv (Indledning) (Målgrupper) Derfor

Læs mere

KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015. Januar 2011

KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015. Januar 2011 KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015 Januar 2011 Indhold 1 INDLEDNING 2 STRATEGIGRUNDLAGET 2.1 DET STRATEGISKE GRUNDLAG FOR KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN 3 VISION - 2015 4 KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2014

Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Indholdsfortegnelse: Hørsholm Kommune vil være en digital kommune...3 Hvor skal vi hen...3 Mål for digitalisering...5 Strategiske spor...6 A. Alle ledere og medarbejdere

Læs mere

Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune

Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune Baggrund Store grupper af borgere ønsker i stadig større grad at anvende digitale medier som indgang til det offentlige. Mens de yngre generationer ligefrem

Læs mere

Borgerbetjenings- og kanalstrategi

Borgerbetjenings- og kanalstrategi Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder

Læs mere

Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012. Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1

Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012. Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1 Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1 Indhold Forord... 3 Vision... 4 Principper... 5 Tværgående mål.... 6 Kanaler... 8 Effektivisering... 10 Implementering...

Læs mere

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Forord Hillerød Kommunes Kanal- og Servicestrategi er en samlet strategi for kommunikation mellem kommune og borgere, virksomheder og foreninger. Service over

Læs mere

Solrød Kommunes Digitale Rådhus

Solrød Kommunes Digitale Rådhus SOLRØD KOMMUNE Solrød Kommunes Digitale Rådhus Service- og kanalstrategi for Solrød Kommune November 2010 Formål og afgrænsning Solrød Kommunes service- og kanalstrategi skal sikre en tilgængelig og kvalificeret

Læs mere

Indholdsfortegnelse. Service- og kanalstrategi for Brøndby Kommune

Indholdsfortegnelse. Service- og kanalstrategi for Brøndby Kommune Indholdsfortegnelse 1. Indledning 2 2. Definition og afgrænsning 3 3. Borgere og virksomheders brug af kommunikationskanaler 4 4. Hvad er strategien, og hvad betyder det for borgere og virksomheder? 5

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2013-2017 Aarhus Kommune November 2013 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation...

Læs mere

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K 1. Ledelsesresumé Projekt understøtter ambitionerne for digital kommunikation mellem borger

Læs mere

Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014. Layout ITK Design, Jan Thomassen

Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014. Layout ITK Design, Jan Thomassen KANALSTRATEGI 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 1 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014 Layout ITK Design, Jan Thomassen Tryk og oplag LaserTryk.dk A/S 1.000

Læs mere

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Kanalstrategi Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Godkendt i byrådet den 16.09.2013 Indhold Forord og formål... 3 Hvad er en kanalstrategi?... 3 Hvordan skal vi arbejde med en kanalstrategi i Ikast-Brande Kommune?...

Læs mere

Kanalstrategi for Aarhus Kommune Kanalstrategi for Aarhus Kommune

Kanalstrategi for Aarhus Kommune Kanalstrategi for Aarhus Kommune Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1 Indhold Forord... 3 Vision... 4 Principper... 5 Tværgående mål.... 6 Kanaler... 8 Effektivisering... 10 Implementering...

Læs mere

KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1

KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 1. Formål og baggrund Fredensborg Kommunes kanalstrategi er en tværgående strategi, der angiver målsætninger for, hvilke kanaler 1 vi benytter og hvordan vi

Læs mere

Notat til Kanalstrategi for Kerteminde Kommune 23. oktober 2012

Notat til Kanalstrategi for Kerteminde Kommune 23. oktober 2012 IKT-afdelingen Hans Schacksvej 4 5300 Kerteminde Tlf.: 65 15 xx xx Fax: 65 15 15 25 xxx@kerteminde.dk www.kerteminde.dk Notat til Kanalstrategi for Kerteminde Kommune 23. oktober 2012 Kerteminde Kommunes

Læs mere

S t a t u s p å d i g i t a l

S t a t u s p å d i g i t a l S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r 2 0 1 4 2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og

Læs mere

Kanalstrategi 2012-2015

Kanalstrategi 2012-2015 Kanalstrategi 2012-2015 Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi 2011-2015 giver retningen for arbejdet med digitalisering i de kommende år. Målene i strategien er høje, og der ligger store udfordringer

Læs mere

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 version 02.11. 2010 Århus Kommune Kultur og Borgerservice Borgerservice og Biblioteker Staben november 2010 Indhold 1. En kanalstrategi for Århus Kommune baggrunden

Læs mere

STRATEGIENS SAMMENHÆNG

STRATEGIENS SAMMENHÆNG Godkendt af kommunalbestyrelsen den. 18.april 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. INDLEDNING 3 Modernisering og effektivisering af den kommunale service 3 2. STRATEGIENS SAMMENHÆNG 4 3. STRATEGISKE INDSATSER

Læs mere

Velfærd gennem digitalisering

Velfærd gennem digitalisering Velfærd gennem digitalisering Sorø Kommunes Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering 2011 2016 1. Indledning Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering er udarbejdet i 2011 over en periode

Læs mere

Kanalstrategi for Ballerup Kommune

Kanalstrategi for Ballerup Kommune BORGERSERVICE Dato: 26. november 2012 Tlf. dir.: 4477 2875 E-mail: hkb@balk.dk Kontakt: Hanne K. Bahnsen Sagsnr.: 2012-13478 Dok. nr.: 2012-206147 Kanalstrategi for Ballerup Kommune Strategi for effektiv

Læs mere

Vision og strategi for DIGITALISERING & VELFÆRDSTEKNOLOGI for SÆH-forvaltningen

Vision og strategi for DIGITALISERING & VELFÆRDSTEKNOLOGI for SÆH-forvaltningen Vision og strategi for DIGITALISERING & VELFÆRDSTEKNOLOGI for SÆH-forvaltningen 2016-2020 VISION PERSPEKTIVER OVERORDNEDE MÅL ORGANISERING ROLLER OG ANSVAR INDSATSER BAGGRUND I Hjørring Kommune vil vi

Læs mere

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1 Kanalstrategien 2013-2015 Kanalstrategien 1 1. Baggrunden for Varde Kommunes kanalstrategi...4 Hvad er en kanalstrategi?... 4 Hvorfor skal Varde Kommune have en kanalstrategi?... 4 Hvem gælder kanalstrategien

Læs mere

Kanalstrategi for Glostrup Kommunes administrative område

Kanalstrategi for Glostrup Kommunes administrative område Kanalstrategi for Glostrup Kommunes administrative område 2011-2013 Glostrup Kommune 13. april 2011 Nærværende strategi er udarbejdet i samarbejde mellem KMD og Glostrup Kommune. Samarbejdet har dels bestået

Læs mere

Handlingsplan for området digital borgerbetjening.

Handlingsplan for området digital borgerbetjening. Handlingsplan for området digital borgerbetjening. Indledning Den ny handlingsplan for (2011-2015) samt en ny fællesoffentlig (2011-2015) indeholder over 20 projekter på området for digital borgerbetjening.

Læs mere

Furesø Kommune. Omstilling med omtanke Service- og kanalstrategi

Furesø Kommune. Omstilling med omtanke Service- og kanalstrategi Furesø Kommune Omstilling med omtanke Service- og kanalstrategi 2014-2017 1. INDLEDNING God service og effektivitet skal forenes. Det er hovedmålet for Furesø Kommunes administrative borgerbetjening jf.

Læs mere

Programbeskrivelse - Sammenhængende Digital Borgerservice. 1. Formål og baggrund NOTAT

Programbeskrivelse - Sammenhængende Digital Borgerservice. 1. Formål og baggrund NOTAT Programbeskrivelse - Sammenhængende Digital Borgerservice 1. Formål og baggrund Den digitale service skal gøre det lettere at være borger og virksomhed i Danmark. De skal opleve nærhed og sammenhæng i

Læs mere

Webstrategi for Brøndby Kommune /7 på brondby.dk

Webstrategi for Brøndby Kommune /7 på brondby.dk Webstrategi for Brøndby Kommune 2013-2015 24/7 på brondby.dk April 2013 2 Indhold FORORD 4 1. VISION OG FORMÅL 5 VISIONEN FOR HJEMMESIDEN 5 MÅL 6 MÅL 1: BORGEREN FINDER NEMT DET, HAN SØGER 7 MÅL 2: BORGEREN

Læs mere

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad

Læs mere

Digital selvbetjening. 2 cases. Opskrivning i Dagtilbud og Flytning

Digital selvbetjening. 2 cases. Opskrivning i Dagtilbud og Flytning Digital selvbetjening 2 cases Opskrivning i Dagtilbud og Flytning Baggrund Lov om Obligatorisk Digital Selvbetjening i 4 bølger 2012-2015 Obligatorisk for kommunerne at stille digitale løsninger til rådighed

Læs mere

Kanalstrategi 2015-2017

Kanalstrategi 2015-2017 Kanalstrategi 2015-2017 -Effektiv, helhedsorienteret og borgernær service Introduktion til strategien I forbindelse med vedtagelsen af kommunens digitaliseringspolitik 2014-2017 er det besluttet at udvikle

Læs mere

Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening

Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening fredag den 11. januar 2013 Kommunaløkonomisk Forum 2013 10. & 11. januar 2013 I Aalborg Kongres & Kultur Center Konkret i Gribskov

Læs mere

Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015

Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015 Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015 Digitaliseringsstrategi hvorfor gør vi det I dag er de mobile platforme en naturlig del af vores hverdag. Tablets, smartphones, bærbare pc er er med

Læs mere

Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi

Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi December 2013 Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi Kommunikationen med borgere, virksomheder og foreninger i Halsnæs Kommune er et vigtigt

Læs mere

Indhold... 1. 1 Indledning... 2. 2 Formål med kanalstrategien... 2. 2.1 Vision... 3. 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4

Indhold... 1. 1 Indledning... 2. 2 Formål med kanalstrategien... 2. 2.1 Vision... 3. 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4 Kanal st r at egi Vest hi mmer l andskommune2014-2015 Indhold Indhold... 1 1 Indledning... 2 2 Formål med kanalstrategien... 2 2.1 Vision... 3 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4 3.1 Henvendelsestyper...

Læs mere

ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018

ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018 ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018 ATP s digitaliseringsstrategi samler hele ATP Koncernen om en række initiativer og pejlemærker for digitalisering i ATP. Den støtter op om ATP Koncernens målsætning

Læs mere

Ikast-Brande Kommune Vision for digitalisering og velfærdsteknologi

Ikast-Brande Kommune Vision for digitalisering og velfærdsteknologi Ikast-Brande Kommune Vision for digitalisering og velfærdsteknologi 2016-2020 Godkendt af byrådet den 13.03.2017 Indhold Indledning... 3 Vision... 3 Strategiske fokuspunkter Digital kultur, kompetence

Læs mere

Digitaliserings- og Kanalstrategi

Digitaliserings- og Kanalstrategi Direktionssekretariatet Digitaliserings- og Kanalstrategi Oktober 2014 Indholdsfortegnelse 1. Indledning og baggrund... 2 1.1 ROLLER OG OPGAVEFORDELING... 2 1.2 DIGITAL POST OG OBLIGATORISK SELVBETJENING...

Læs mere

KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG

KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG 2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG KANAL- OG SERVICESTRATEGI

Læs mere

Pixiudgave - Vestegnens tværkommunale kontaktcenter

Pixiudgave - Vestegnens tværkommunale kontaktcenter 1. Indledning: Vestegnskommunerne har en lang tradition for erfaringsudveksling og samarbejde på en række forskellige fagområder. Denne tradition for samarbejde og dialog - Vestegnsidentiteten - er udgangspunktet

Læs mere

1.3.c. Hjælp at hente: Afprøvning af fælles telefonsupport på obligatorisk selvbetjening

1.3.c. Hjælp at hente: Afprøvning af fælles telefonsupport på obligatorisk selvbetjening 1.3.c. Hjælp at hente: Afprøvning af fælles telefonsupport på obligatorisk selvbetjening Side 1 af 5 Målsætning På de områder, hvor al kommunikation foregår digitalt, skal borgerne kunne få effektiv support

Læs mere

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.3: Kanalstrategi, dokumentation og kompetenceudvikling KL, September 2011 Baggrund Kommunerne står midt i en stor opgave med at flytte kommunikationen

Læs mere

Kanalstrategi

Kanalstrategi Kanalstrategi 2016-2018 Hjørring Kommune 1 Kanalstrategi 2016-2018 Formål Kanalstrategien skal hjælpe os til at udnytte vores ressourcer bedre og bevare borgernes oplevelse af kvalitet, når de bliver betjent

Læs mere

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien.

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien. N OT AT Høring Kommunernes fælles digitaliseringsstrategi Repræsentanter fra en lang række kommuner har sammen med KL udarbejdet et udkast til en fælleskommunal digitaliseringsstrategi, der nu er sendt

Læs mere

KANALSTRATEGI OG HANDLEPLAN DRAGØR KOMMUNE

KANALSTRATEGI OG HANDLEPLAN DRAGØR KOMMUNE KANALSTRATEGI OG HANDLEPLAN DRAGØR KOMMUNE 2012-2015 1 INDHOLD Indhold...2 Hvad er en kanalstrategi?...3 Hvorfor skal Dragør Kommune have en kanalstrategi?...3 Vision...3 Principper...4 Mål...5 Tværgående

Læs mere

Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering

Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering Fremtidens senior- og handicapservice 2014 2018 Indledning Strategien er en del af den samlede strategi for Fremtidens senior- og handicapservice 2014-2018,

Læs mere

Henvendelsesstrategi for Næstved Kommune

Henvendelsesstrategi for Næstved Kommune Version 21.2.2012 Henvendelsesstrategi for Næstved Kommune 2012 2015 Hvorfor skal vi have en strategi for henvendelser? Næstved Kommune har i de seneste år haft fokus på, hvordan den administrative borgerbetjening

Læs mere

Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger

Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger Temamøde: Obligatorisk digital selvbetjening for borgere og for erhvervslivet Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger v/ adm. direktør i By- og Kulturforvaltningen,

Læs mere

Borgerservice- og Kanalstrategi. Borgerservice- og kanalstrategi 2013-2015

Borgerservice- og Kanalstrategi. Borgerservice- og kanalstrategi 2013-2015 Borgerservice- og Kanalstrategi 2013 2015 Indledning Den offentlige sektor i forandring Den offentlige sektor er under voldsomt økonomisk pres samtidigt med at borgerne har stigende forventninger til høj

Læs mere

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.1: Obligatorisk digital service KL, September 2011 Baggrund Hvert år håndterer kommunerne mange millioner ind- og udgående henvendelser. Håndtering

Læs mere

Status på tælleugen 2015

Status på tælleugen 2015 Status på tælleugen 2015 Side 1 af 15 I uge 43 blev der for sjette gang afholdt tælleuge i Sociale Forhold og Beskæftigelse (MSB). I tælleugen bliver samtlige indgående og udgående henvendelser registreret

Læs mere

Hvordan indfrier vi Projekt bedre borgerservice?

Hvordan indfrier vi Projekt bedre borgerservice? DIAS 1 Konsulentservice Hvordan indfrier vi Projekt bedre borgerservice? 14. Oktober 2009 Sisimiut DIAS 2 Konsulentservice Tre punkter: -> Hvor bevæger borgerservice sig hen generelt -> Hvad skal IT understøtte

Læs mere

Digitaliseringsstrategi

Digitaliseringsstrategi Digitaliseringsstrategi 2010-2014 Indledning Staten, regionerne og kommunerne udarbejdede i 2007 en fællesoffentlig digitaliseringsstrategi, der på væsentlige områder indeholder forpligtende initiativer

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Aarhus Kommune, Styregruppen for borgerservice Juni 2014 Indhold Formål...3 Visionen...3 Mål og indsatser i Aarhus Kommunes kanalstrategi...3 1. Send al post

Læs mere

Digitaliseringsstrategi Mød din kommune på nettet

Digitaliseringsstrategi Mød din kommune på nettet Digitaliseringsstrategi 2016-2020 Mød din kommune på nettet BORGER OG ERHVERV KØGE KOMMUNE Baggrund og indledning Køge kommunes Digitaliseringsstrategi 2016-2020 afløser den tidligere digitaliseringsstrategi

Læs mere

Høring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode

Høring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode Høring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode 26. maj 2011 [Resultatet af høringen] Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Status på besvarelser... 3 Gennemgang af høringssvarene... 4 Værdien

Læs mere

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 Regeringen, kommunerne og regionerne arbejder sammen om at skabe et digitalt Danmark, som frigør resurser til bedre kernevelfærd samtidig med at servicen moderniseres

Læs mere

Digitaliseringsgruppen. Referat

Digitaliseringsgruppen. Referat Digitaliseringsgruppen Referat Dato: 7. juni 2012 Tidspunkt: Kl. 13:30 Sted: Medlemmer: Fraværende medlemmer: Mødes i Borgerservice herefter Udvalgsværelset Lars Svenningsen, Anders M. Sørensen, Betina

Læs mere

Flyt borgerne - fra skranke til pc Lyngby-Taarbæk Kommunes strategi for mere effektiv og fleksibel borgerkommunikation

Flyt borgerne - fra skranke til pc Lyngby-Taarbæk Kommunes strategi for mere effektiv og fleksibel borgerkommunikation Indhold Flyt borgerne - fra skranke til pc Lyngby-Taarbæk Kommunes strategi for mere effektiv og fleksibel borgerkommunikation Indledning s. 2 Visionen for Lyngby-Taarbæk Kommunes betjening af borgere

Læs mere

Nyt kapitel Digitalisering og velfærdsteknologi

Nyt kapitel Digitalisering og velfærdsteknologi Nyt kapitel Digitalisering og velfærdsteknologi Som led i realiseringen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi er der enighed om det videre arbejde med en række konkrete digitaliseringsinitiativer.

Læs mere

Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering

Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering Fremtidens senior- og handicapservice 2014 2018 Indledning Strategien er en del af den samlede strategi for Fremtidens senior- og handicapservice 2014-2018,

Læs mere

Digitaliseringsstrategi

Digitaliseringsstrategi Digitaliseringsstrategi Stevns Kommune 2011-2015 Indledning Denne digitaliseringsstrategi har til formål at sætte retning på digitaliseringen i Stevns Kommune 2011-15. Strategien består af en vision og

Læs mere

Lokal og digital et sammenhængende Danmark

Lokal og digital et sammenhængende Danmark 1 of 15 Lokal og digital et sammenhængende Danmark Oplæg til høringssvar på Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi 2016-2020 2 of 15 Proces Forslag til den fælleskommunale digitaliseringsstrategi

Læs mere

God service i Haderslev Kommune

God service i Haderslev Kommune God service i Haderslev Kommune Et fundament for alle ansatte i Haderslev Kommune God service hvad er det? Med afsæt i Den fælles ledelses strategi 2013-2015 Fælles fremtid fælles ansvar, som fokuserer

Læs mere

Digitaliseringsstrategi

Digitaliseringsstrategi gladsaxe.dk Digitaliseringsstrategi 2015-2018 Gladsaxe Kommune er med stor fart i gang med at forandre og effektivisere opgaveløsningen og skabe mere velfærd for borgerne ved at udnytte mulighederne gennem

Læs mere

Digitaliseringsstrategi for Norddjurs Kommune

Digitaliseringsstrategi for Norddjurs Kommune Digitaliseringsstrategi for Norddjurs Kommune 2016-2020 1 1. Indledning Danmark fik sin første digitaliseringsstrategi for den offentlige sektor i 2001. Staten, regionerne og kommunerne har siden i fællesskab

Læs mere

Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL

Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL Vision: Den gode service er digital Visionen for Albertslund Kommunes kanalstrategi er, at den gode service er digital. Det overordnede mål med strategien

Læs mere

Dagsordenpunkt. Odense Kommunes principper og initiativer for digitalisering af henvendelser

Dagsordenpunkt. Odense Kommunes principper og initiativer for digitalisering af henvendelser Dagsordenpunkt Odense Kommunes principper og initiativer for digitalisering af henvendelser 2013-2015 Åbent - 2013/084911 SAGSRESUMÉ Selvom Odense Kommune har halveret forsendelsesomkostningerne fra 2011

Læs mere

Bornholms Regionskommune, Kanal- og servicestrategi 2011

Bornholms Regionskommune, Kanal- og servicestrategi 2011 Bornholms Regionskommune Kanal- og servicestrategi 2011-2015 1 Indhold 1. FORBEDRET KOMMUNIKATION MED BORGERNE... 3 2. PRIORITERING AF KOMMUNIKATIONSKANALER... 4 3. STRATEGIEN ER EN DEL AF EN STØRRE SAMMENHÆNG...

Læs mere

Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015

Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015 Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015 INDHOLD FORORD 3 BAGGRUND 4 OVERORDNEDE MÅL 5 TVÆRGÅENDE INDSATSER OG DELMÅL 6 SERVICEUNDERSTØTTELSE 8 KANALER 9 PRINCIPPER 10 IMPLEMENTERING 11 FORORD Herning

Læs mere

Bilag 3A.7 Brugergrænseflader

Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Version 0.8 19-12-2014 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 4 2 INDLEDNING... 5 3 USER EXPERIENCE GUIDELINES (UX-GUIDELINES)... 6 3.1 GENERELLE UX-GUIDELINES... 6 3.1.1 MODTAGERORIENTERET SPROG...

Læs mere

Den gode kanalstrategi

Den gode kanalstrategi Den gode kanalstrategi altid på vej. v/birgitte Hjelm Paulsen e2015-projektleder Odense Kommune 1 Tidligere var alle kanaler åbne det er (muligvis) god service men er det effektivt? Digital informationssøgning

Læs mere

Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015

Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Sagsnummer: 480-2011-10070 Dokumentnummer: 480-2011-163055 Afdeling: Borgmesterkontoret Udarbejdet af: Gunner Andersen 1 Indhold 2 Indledning

Læs mere

Skitseplan til etablering af Vestegnens fælleskommunale hotline

Skitseplan til etablering af Vestegnens fælleskommunale hotline 1. Baggrund Med udgangspunkt i et initiativ fra Kommunaldirektørerne på Vestegnen har en tværkommunal arbejdsgruppe i 2012/2013 bl.a. undersøgt, hvilke muligheder der er for at etablere en borgerrettet

Læs mere

Udskrift af protokol Lukket Direktørkredsen Tirsdag den kl. 12:30

Udskrift af protokol Lukket Direktørkredsen Tirsdag den kl. 12:30 Udskrift af protokol Lukket Direktørkredsen Tirsdag den 13.09.2016 kl. 12:30 Punkt nr: 1 Fremtidig borgerservicebetjening i Gladsaxe Kommune Beslutning Morten Just og Mark Korshøj Jensen orienterede om

Læs mere

Bilag 3A.7 Brugergrænseflader

Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Version 0.8 26-06-2015 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 3 2 INDLEDNING... 4 3 USER EXPERIENCE GUIDELINES (UX-GUIDELINES)... 5 3.1 GENERELLE UX-GUIDELINES... 5 3.1.1

Læs mere

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 Indhold 1 INDLEDNING 3 2 STRATEGIGRUNDLAGET OG HANDLINGSPLAN 5 3 VISION 6 4 PEJLEMÆRKER OG PRINCIPPER 8 4.1 TEKNOLOGI 8 4.1.1 Principper 8 4.2 KOMMUNIKATION 9 4.2.1

Læs mere

Mit Sygefravær. Introduktion til den borgervendte selvbetjeningsløsning. Marts 2016. Version 1.3

Mit Sygefravær. Introduktion til den borgervendte selvbetjeningsløsning. Marts 2016. Version 1.3 Mit Sygefravær Introduktion til den borgervendte selvbetjeningsløsning Marts 2016 Version 1.3 Indholdsfortegnelse Forord... 4 Når en borger bliver sygemeldt... 5 Brev til den sygemeldte om opgaver i Mit

Læs mere

Mindre ventetid. Høj tilgængelighed. Bedre kundeservice.

Mindre ventetid. Høj tilgængelighed. Bedre kundeservice. Mindre ventetid. Høj tilgængelighed. Bedre kundeservice. Telia CallGuide gør det nemt at prioritere ressourcerne i jeres kontaktcenter i forhold til belastningen. I kan holde kontakten med kunderne via

Læs mere

Til Aarhus Byråd via Magistraten Fra Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice Dato 5. september 2014

Til Aarhus Byråd via Magistraten Fra Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice Dato 5. september 2014 Indstilling Til Aarhus Byråd via Magistraten Fra Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice Dato 5. september 2014 Kanalstrategi 2.0 Kanalstrategien skal sikre at kommunen anvender de billigste og

Læs mere

DIGITAL SAMMENHÆNG - for borgere og virksomheder

DIGITAL SAMMENHÆNG - for borgere og virksomheder DIGITAL SAMMENHÆNG - for borgere og virksomheder Digitaliseringsstrategi 2017-2020 Silkeborg Kommune & Viborg Kommune Indhold Sammen kan vi gøre det bedre 3 Digitalisering skaber sammenhæng på tværs 5

Læs mere

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt J.nr. j.nr. 07-104724 Dato : 5. juli 2007 Til Folketingets Skatteudvalg Hermed sendes svar på spørgsmål nr.301 af 21. juni 2007. (Alm. del).

Læs mere

CITIZEN.2015 SERVICE- & KANALSTRATEGI FOR KØBENHAVNS KOMMUNE 2013-2015. Fotos: Søren Osgood, Colourbox og KBS

CITIZEN.2015 SERVICE- & KANALSTRATEGI FOR KØBENHAVNS KOMMUNE 2013-2015. Fotos: Søren Osgood, Colourbox og KBS CITIZEN.2015 SERVICE- & KANALSTRATEGI FOR KØBENHAVNS KOMMUNE 2013-2015 Fotos: Søren Osgood, Colourbox og KBS Side 2 Citizen.2015 Service- og kanalstrategi for Københavns Kommune 2013-2015 Service - og

Læs mere

Sullivik.gl - digital borgerservice i praksis

Sullivik.gl - digital borgerservice i praksis Sullivik.gl - digital borgerservice i praksis 14.oktober 2009 Først spurgte vi borgerne om deres behov 14.oktober 2009 Nuuk Karo, 43 år Behov: Ansøge om kontanthjælp Naussunguak, 25 år Behov: Anmelde flytning

Læs mere

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Bilag A Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Den nuværende telefonbetjening af borgerne Borgerne kontakter i dag de offentlige myndigheder for at få råd og vejledning, fx om

Læs mere

DIGITAL KOMMUNIKATION OG BORGERBETJENING

DIGITAL KOMMUNIKATION OG BORGERBETJENING BORGERBETJENING BORGERBETJENING DIGITAL KOMMUNIKATION OG BORGERBETJENING Marianne Mortensen (mjt@kl.dk) og Flemming Engstrøm (flen@kl.dk) STRATEGIEN STRATEGIEN Hvad kan I forvente i dag? Overblik over

Læs mere

Mit Sygefravær. Introduktion til den borgervendte selvbetjeningsløsning. September 2015. Version 1.2

Mit Sygefravær. Introduktion til den borgervendte selvbetjeningsløsning. September 2015. Version 1.2 Mit Sygefravær Introduktion til den borgervendte selvbetjeningsløsning September 2015 Version 1.2 Indholdsfortegnelse Forord... 3 Når en borger bliver sygemeldt... 4 Meddelelser i Mit Sygefravær... 4 Introduktionssiden...

Læs mere

Titel: Gribskov Kommune Kanal- og servicestrategi 2012-2015 Resumé:

Titel: Gribskov Kommune Kanal- og servicestrategi 2012-2015 Resumé: Evt. sorteringsnøgle: Placering:Digitaliseringsprogram (er flyttet til ny projektdb)» SPOR» Kanal- og servicestrategi» Titel: Gribskov Kommune Kanal- og servicestrategi 2012-2015 Resumé: Type: Dokument

Læs mere

Status for Kommunikationspolitikkens udmøntning i 2011 og handleplan for 2012

Status for Kommunikationspolitikkens udmøntning i 2011 og handleplan for 2012 Status for Kommunikationspolitikkens udmøntning i 2011 og handleplan for 2012 Behov for kommunikationsrådgivning Styrkelse af rådgivningsfunktionen i Kommunikationscentret Kommunikationsanalysen viser,

Læs mere

Vejledning for KOMHEN 2015

Vejledning for KOMHEN 2015 Vejledning for KOMHEN 2015 Senest opdateret 23. september 2015 Indsamling af data for selvbetjening Da der er konstateret problemer med Det fællesoffentlige tællerscript, leverer KL kun data for en række

Læs mere

Opfølgningsredegørelse i f.t. Hvidovre Kommunes Kvalitetskontrakt 2011

Opfølgningsredegørelse i f.t. Hvidovre Kommunes Kvalitetskontrakt 2011 Opfølgningsredegørelse i f.t. Hvidovre Kommunes Kvalitetskontrakt 2011 Denne opfølgningsredegørelse har til formål at gøre status på målopfyldelsen i f.t. i Hvidovre Kommunes første Kvalitetskontrakt gældende

Læs mere

R E S U L T AT E R F R A D E T D I G IT AL E L AN D K O R T

R E S U L T AT E R F R A D E T D I G IT AL E L AN D K O R T R E S U L T AT E R F R A D E T D I G IT AL E L AN D K O R T Indledning hvilken metode ligger bag resultaterne 73 kommuner har indtastet data om henvendelsestal på KL s Digitale Landkort. 83 har besvaret

Læs mere

Organisatorisk forankring og proces

Organisatorisk forankring og proces Organisatorisk forankring og proces Effektivisering gennem digitalisering E2012-projektet Odense Kommune 4 strategi forretning teknik Vandfaldsmodel udrulning S P O R Parallelspor strategisk spor forretningsspor

Læs mere

Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016

Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016 Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016 Indgår som et særligt indsatsområder i Tønder Kommunes Strategiplan 2013-2016 1 Indhold Borgerservicestrategien 2013-2016... 3 Vision... 4 Formål...

Læs mere

Servicemål for. borgerkontakt

Servicemål for. borgerkontakt Servicemål for borgerkontakt 2 Servicemål for borgerkontakt Det kan du forvente, når du henvender dig til Høje-Taastrup Kommune. Høje-Taastrup Kommune er en moderne servicevirksomhed. Det betyder, at vi

Læs mere

EDS Lå n til betåling åf ejendomsskåtter processer, regler og informåtion

EDS Lå n til betåling åf ejendomsskåtter processer, regler og informåtion EDS Lå n til betåling åf ejendomsskåtter processer, regler og informåtion Indhold 1. Indledning... 1 Rapportens indhold... 1 2. Kontekst for ansøgning om lån til ejendomsskat... 3 Livssituationer... 3

Læs mere

Kommunens kontakt med borgerne

Kommunens kontakt med borgerne Kommunens kontakt med borgerne Kanalstrategi for Gribskov Kommune 2016-2019 Personlig Papirbrev @ e-mail Telefon Digital Post Kommunen Selvbetjening Borgere Virksomheder Foreninger Push-medier Hjemmeside

Læs mere