Borgerservice 2.0. Fredericia Kommunes kanalstrategi

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Borgerservice 2.0. Fredericia Kommunes kanalstrategi"

Transkript

1 Borgerservice 2.0 Fredericia Kommunes kanalstrategi 15. august 2011.

2 Indholdsfortegnelse 1. Forord Baggrund Mission Vision Resumé af strategien Indholdet i strategiens principper Tydelig kanalprioritering God serviceoplevelse Klog forebyggelse Smart stordrift Klar forandringsledelse Situationen i dag Nu-situationen i tal Udvalgte problemstillinger Udfordringer og muligheder Når pilen knækker Godt udgangspunktet i Fredericia Konklusion og kanalstrategi Strategiske initiativer Initiativ 1: Etablering af nye digitale selvbetjeningsløsninger Initiativ 2: Øget straksafklaring Initiativ 3: Fjern årsager til henvendelser Visionshistorier Ny familie flytter til Fredericia Fare på færde i trafikken Torben bygger carport v 1 2

3 1. Forord I Fredericia Kommune er det et centralt ønske at yde kommunens borgere og virksomheder en god og kompetent service. Kanalstrategien fastlæg- ger, hvilke kontaktflader (kanaler) kommunen ønsker at tilbyde borgere og virksomheder i forhold til den overord- nede målsætning om at udnytte mu- lighederne ved digitalisering samtidig med at ambitionen om at sprænge de kendte rammer for offentlig service 1 bevares. Dette dokument er blevet udarbejdet i juni og i august 2011 på initiativ af direktøren for økonomi, it og borgerservice. Arbejdet er udført under en styregruppe bestående af: Marianne Rasmussen (formand) Mogens Bak Hansen, Arbejdsmarkedsafdelingen Kirsten Blæhr, Familie & Børnesundhed Hanne Rasmussen / Mona Nederby Larsen, Pleje & Sundhed Kaj Petersen, Brandstationen Peter Krongaard-Kruse, Natur & Miljø Jane Birkegaard Andersen, Borgerservicecenteret En arbejdsgruppe ledet af Ketty Johansen har formuleret dokumentet og de foreløbige business cases Baggrund Fredericia Former Fremtiden 2 og kommunens digitale strategi for danner baggrunden for Styregruppens arbejde med fastlæggelsen af kanalstrategien. Principper og initiativer i kanalstrategien kan i vid udstrækning spores tilbage til kommunens overordnede vision og strategi for kommunal virksomhed, hvor digitalisering og udvikling af serviceniveau beskrives. Samtidig er Fredericia Kommune med til at opfylde KLs mål om, at alle kommunerne har formuleret en kanalstrategi senest Fredericia Kommune, digital strategi Fredericia Kommune, 5 idéer til radikale innovationsprojekter i Fredericia Kommune (okt. 2010) 2

4 1.2. Mission Kanalstrategiens strategiske initiativer og overordnede principper hjælper kommunens ledere og medarbejdere til at prioritere, hvad der i dagligdagen er vigtigt, for at der fortsat kan ydes en god borgerservice. Endelig har kanalstrategien sin berettigelse i, at den konkretiserer og udmønter visionerne i Fredericia Former Fremtiden og Fredericias digitale strategi, lige som den sikrer sammenhængen til de allerede kendte principper og initiativer, der ventes offentliggjort i de nye fælleskommunale og fællesoffentlige digitaliseringsstrategier i løbet af de nærmeste måneder Vision I 2015 er Fredericia én af landets mest effektive kommuner til at betjene borgerne og virksomhederne digitalt. Borgerne oplever tydeligt, hvilken service de kan forvente, og de fleste betjener sig selv, fordi det er let. Et mindretal af borgerne har fortsat brug for hjælp til at betjene sig selv. De oplever en venlig medbetjening via telefon eller ved personligt fremmøde i kommunens kontaktcenter. Medarbejderne overalt i kommunen kan se meningen med de digitale løsninger. De anbefaler dem til venner og bekendte, og de bruger dem selv. 3

5 2. Resumé af strategien Kanalstrategien har til formål at flytte borgernes henvendelser til kommunen fra dyre til billigere kanaler. Det vil blandt andet sige flyt af henvendelser: Fra personlig henvendelse til telefon og selvbetjening Fra breve og mails med blanketter til digital selvbetjening Fra telefoniske forespørgsler til hjemmesiden Nedenstående skema viser, at den samme type af henvendelse kan besvares med vidt forskellige omkostninger 3 afhængig af hvilken kanal borgeren / virksomheden har valgt i udgangspunktet. Kommunens omkostning ved at besvare henvendelse Skriftlig henvendelse Personlig henvendelse Telefonisk henvendelse Digital henvendelse 110 kroner 80 kroner 40 kroner 3 kroner På trods af at flertallet af borgere i dag betjener sig selv digitalt i fx deres bank, gør de det kun sjældent, når de kontakter det offentlige. Det er der mange årsager til. Denne kanalstrategi analyserer de mange interne og eksterne forhindringer og anviser en vej for Fredericia til at opfylde målet. Fredericias vej fokuserer på tre strategiske initiativer: Kommunen flytter henvendelser til digitale selvbetjeninger i én kampagne ad gangen Kommunen øger straksafklaringen i borgerbetjeningen ved at opgradere den telefoniske kanal og effektivisere den fysiske kanal Kommunen fjerner årsager til, at borgerne har brug for at henvende sig Under disse strategiske initiativer igangsætter kommunen i løbet af en række projekter, der skal realisere visionen. I forbindelse med formuleringen af nærværende strategidokument er der foreløbig foreslået seks projekter (se Afsnit 6), som med indledende business cases indikerer en mulig årlig besparelse på det kommunale budget i størrelsesordenen 3,8 millioner kr. 3 Baseret på tidsstudier i Københavns Kommune. Se Citizen.2012 Service- og kanalstrategi for Københavns Kommune

6 Overblik over projekternes estimerede potentiale og omkostninger Strategiske initativer 2. Øget straksafklaring 3. Fjern årsager til henvendelser Projekter Etablering af Kontaktcenter Automatisk sagsopslag når borgere ringer til Arbejdsmarkedsafdelingen Webshop fjerner fakturerings- og rykkerprocesser Delvis automatisering af udbetalinger til borgere på administration i kr Skønnet Skønnet Årligt potentialto-gevinst Årlig net behov for årlig investering drift ved fuld ved fuld implementerinmentering imple I alt Potentiale netto Årsværk 3,4 7,0 7,0 7,0 Potentialet er langt fra udtømt. Kommunen forventer at nærvende strategi motiverer en række yderligere analyseaktiviteter, der skal føre til flere større og mindre projekter end disse foreløbige seks. Til brug for de kommende prioriteringer af, hvilke yderligere aktiviteter, der skal sættes i gang og ikke mindst til at anvise, hvordan disse forandringer skal implementeres, er der udarbejdet fem overordnede kanalstrategiske principper: 5

7 1. TYDELIG KANALPRIORITERING Alle, der kan, skal betjene sig selv digitalt. De, der ikke kan, bliver medbetjent 2. GOD SERVICEOPLEVELSE Borgerne skal kunne få en straksafklaring ved første henvendelse 3. KLOG FOREBYGGELSE Fjern årsager til at borgerne henvender sig 4. SMART STORDRIFT Udnyt så vidt muligt fælles løsninger 5. KLAR FORANDRINGSLEDELSE Motiverede medarbejdere er de bedste til at implementere strategien 6

8 3. Indholdet i strategiens principper Dette kapitel uddyber de fem overordnede principper i Fredericia kommune Dette sikrer, at strategien holder retningsfokus på vejen fra øverste niveau med mission og vision til konkrete projekter på laveste trin Tydelig kanalprioritering >Alle, der kan, skal betjene sig selv digitalt. De, der ikke kan, bliver medbetjent Borgerne skal i udgangspunktet forvente, at de selv skal gøre langt den største del af arbejdet i interaktionen med kommunen, hvilket betyder, at man selv søger information og betjener sig selv via digitale løsninger på nettet. 4 Kommunen skal så til gengæld sikre sig, at selvbetjeningsløsningerne medvirker til straksafklaring og er brugervenlige for både borgere og medarbejdere. Desuden skal situationsbestemt kommunikation guide borgeren direkte hen til selvbetjenings-løsningen. Kommunen forpligter sig samtidig til at tilbyde medbetjening til borgere med særlige behov, at dette sker kompetent og værdigt for borgeren, at medbetjeningen foregår i det samme system som ved ordinær selvbetjening God serviceoplevelse > Borgerne skal kunne få en straksafklaring ved første henvendelse Borgere kan forvente at blive straksafklaret i mindst 50 % af deres henvendelser til kommunen, når det drejer sig om ikke-komplekse livssituationer, eller hvor et kompliceret sagsforløb er udgangspunktet. Straksafklaringen skal give borgerne et retvisende og forståeligt svar, som ikke bidrager til 4 Denne kanalprioritering er i fuld overensstemmelse med den kommende fællesoffentlige digitaliseringsstrategi, som ventes offentliggjort i de nærmeste måneder. Se fx Den digitale vej til fremtidens velfærd, Økonomistyrelsen (aug.2011) 7

9 at skabe større uvished eller grobund for flere opfølgende og afklarende henvendelser til kommunen. Kommunen forpligter sig til tydeligt at afstemme serviceoplevelsen med borgerne i måden, der kommunikeres på. Forventningsafstemningen skal ske jf. indholdet af innovationsprojekt 5 i Fredericia Former Fremtiden Ikke mer end du behøver. Informationen fra kommunen skal altid være situationsbestemt - også hvis det kræver brug af helt nye platforme og medier. Straksafklaring er ét af de mest forandringsskabende mål at styre efter i service-organisationer i det hele taget. Når strakafklaringsprocenten stiger, øges borgernes tilfredshed samtidig med medarbejdernes. Medarbejderne ser det som udtryk for deres egen stigende kompentence. Undersøgelser i private virksomheders kontaktcentre har vist, at hvis straksafklaringsprocenten i 1. serviceled (forkontoret) stiger blot 10 procentpoint, daler den samlede arbejdsbelastning i 1. og 2. serviceled med procent 5, da en masse spildarbejde med søgning af viden, rykkere og genhenvendelser forsvinder Klog forebyggelse >Fjern årsager til at borgerne henvender sig Kommunen skal med udfordringsretten fjerne krav og regler 6, sådan at borgerne oplever at kravet til indberetning, kontrol og registrering mindskes, hvor der ikke er behov. Ingen service er den bedste service når behovet vel og mærke er forsvundet. Kommunen skal, hvor det er muligt, fjerne årsager til, at det overhovedet bliver nødvendigt for borgere og virksomheder at henvende sig Smart stordrift > Fredericia benytter så vidt muligt kun fælles løsninger Kommunen skal med udgangspunkt i fælleskommunale og -offentlige it-løsninger tilbyde borgerne selvbetjeningsmuligheder. Det er ikke sund fornuft hverken i borgernes eller medarbejdernes optik, at opfinde den dybe tallerken selv, når fælles it-løsninger - baseret på fælles grunddata fra fx CPR, eindkomst og BBR - giver de bedste forudsætninger for stordrift. I samme ånd bidrager kommunen til udviklingen og implementeringen af fælleskommunale løsninger, fx via Kombit og via regionalt samarbejde. 5 Se fx Ken Norman: Two important questions. Bright Index. Oktober Innovationsprojekt 3 Fredericia Former Fremtiden (okt. 2010) Ud af ledighed ind i arbejdsfællesskabet 8

10 3.5. Klar forandringsledelse > Motiverede medarbejdere er de bedste til at implementere strategien Kommunes medarbejdere medvirker til implementering, forankring og gevinstrealisering af nye initiativer. Gode eksempler som Fredericia Kommunes succesfulde kanalprioritering af digital pladsanvisning danner forbillede for tilrettelæggelsen af en kontrolleret proces for forandringsledelse og implementering. Selv om den pågældende løsning ikke var mulig at afprøve af medarbejderne selv (manglende testbruger) lykkedes flytningen af henvendelserne, fordi det skete i form af en konsekvent kampagne, hvor forventninger til både borgere og medarbejdere blev tydeligt kommunikeret og dyre kanaler samtidig lukket. Såvel borgere som medarbejdere kunne se meningen med forandringen. Og derfor skete den. 9

11 4. Situationen i dag Ét er at formulere sin vision. Noget andet er at formulere den bedst mulige vej frem mod realiseringen af den ønskede tilstand. Her er det afgørende at tegne et tydeligt billede af nu-situationen. Dette kapitel tager sit udgangspunkt i den seneste optælling af borgernes henvendelser fordelt på forskellige kanaler, hvilket udgør basismålingen før strategiens implementering. Og det er disse tal, som efterfølgende projekter skal forbedre år for år. Derefter går analysen i tre underkapitler dybere ned i en række problemstillinger og reflekterer over borgernes serviceoplevelser og hvorfor det er så svært at flytte henvendelser fra de dyre til de billigere kanaler. Analysen fører over til den direkte formulering af en strategisk vej for Fredericia til at overvinde udfordringerne Nu-situationen i tal Rådhusets borgerservicecenter, der er organiseret i fem teams, udgør kernen i kommunens kontakt med borgere og virksomheder. Herfra besvares henvendelse fra borgere, som i åbningstiden kan møde frem eller via telefon kontakte kommunes medarbejdere vedr. generelle forespørgsler eller konkrete sagshenvendelser. Fredericia kommune tilbyder i dag borgere og virksomheder en opdateret og moderniseret hjemmeside, som i langt overvejende grad er organiseret ud fra borgernes livssituationer. Konkrete behovsog situationsbestemte temaer guider borgere og virksomheder fra forsiden videre til de bagvedliggende fagområder. Som statistisk grundlag for udarbejdelse af kanalstrategien, og som basis og forudsætning for beregninger og effektvurderinger af initiativerne i de bagvedliggende business cases, er der indsamlet nedenstående data, som afdækker kontaktmønstret mellem borgerne og kommunen. Data er opdelt ift. de kanaler, som borgerne har benyttet ved deres henvendelse. Dataindsamlingen er foretaget på opfordring af KL som et led i en landsdækkende undersøgelse i uge 40 (2010). Det har ikke været muligt at få adgang til mere detaljerede data end nedenstående skema bortset fra særskilt opkaldsstatistik fra arbejdsmarkedsafdelingens callcenterløsning og en manuel feltoptælling i hovedomstillingen på kommunens hovednummer. Inden kommunen igangsætter projekter for at realisere kanalstrategien, er der behov for at indsamle nye tal for henvendelser fordelt på kanaler og ikke mindst fordelt på henvendelsestyper. 10

12 Borgerhenvendelser Uge 40, 2010 Indsendte breve/mails Personlige fremmøder Indgående opkald Unikke besøg på hjemmesiden Påbegyndte selvbetjeninger 250 Gennemførte selvbetjeninger 50 Antal receptioner med borgerbetjening (eksklusive Institutioner og biblioteker) Udvalgte problemstillinger Tallene ovenfor rejser naturligt en række spørgsmål, som adresseres i dette afsnit. Det interessant er naturligvis at undersøge, hvilken serviceoplevelse der gemmer sig bag disse tal. Da det ikke er muligt at få borgernes egne reaktioner og kommentarer, fortolkes tallene ud fra erfaringer generelt samt undersøgelser fra Københavns-, Helsingør og Ballerup kommune. Knapt halvdelen af alle borgere klikkede forbi hjemmesiden Hvad årsagen præcist er at af kommunens ca borgere (42 %) klikkede forbi i uge 40 er uvist. Det er et utroligt højt tal, og giver et godt udgangspunkt for at stimulere og fremme digital selvbetjening. På dette punkt adskiller Fredericia sig positivt fra andre kommuner, hvor det unikke besøgstal ikke er så højt. Hvad siger dette om Fredericias aktuelle situation? Stor villighed blandt borgere til at søge information på egen hånd på nettet Stort kendskab til kommunes identitet på nettet Behov for yderligere analyse af trafiktal på hjemmeside Behov for formelle processer for opdatering og redaktionel bearbejdning 7 Receptionen i ydelsescenteret indgår ikke i antallet, idet den flyttes i borgservicecenteret medio september

13 Velkommen til Fredericia kommune gange om dagen Der er indgående telefonopkald til kommunen per uge. Det har ikke været muligt at få data for fordeling af kaldene til alle kommunens afdelinger (hoved- og bi-numre) eller antallet af unikke telefonnumre. Feltoptælling i omstillingen viser, at Arbejdsmarkedsafdelingen modtager lagt størstedelen af alle indgående telefonopkald. Optællingen i omstillingen understøtter også tesen om, at ca. 75 % af alle indgående opkald kommer fra borgere, som godt ved hvem eller hvilken afdeling de skal tale med. Observationer af borgernes måde at spørge omstillingen på, tyderpå et potentiale for at udnytte talegenkendelse som led i en fremtidig automatisering af omstillingen. Der er formentlig også en stor del af de daglige kald, som er simple forespørgsler, som kunne løses ved at dirigere borgerne til hjemmesiden. Men det nøjagtige potentiale kendes ikke. Der skal flere data til, inden kommunen sætter større kanalstrategiske projekter i gang. Hvad siger dette om Fredericias aktuelle situation? Stort potentiale for tryk selv service i omstillingen, som kan frigøre resssourcer til mere værdiskabende projekter og giver borgerne mulighed for straksafklaring Behov for yderligere analyse af trafiktal og fordeling af indgående kald (belastning og peak) Mange borgere oplever at vente i kø flere steder, før deres henvendelse besvares af kommunes medarbejdere Erfaringer med kontaktcenter i Arbejdsmarkeds-afdelingen skal udbredes til resten af organisationen Kulturen blandt medarbejdere skal forbedres ift. kalenderstatus- og opdatering samt viderestilling af opkald. Digital selvbetjening hvad er det? Der er et meget stort åbent vindue og potentiale i at få borgerne til at benytte digital selvbetjening. Det lykkedes kun for 50 borgere at finde, gennemføre og afslutte et digitalt selvbetjeningsforløb. Fem gange så mange borgere gjorde forsøget, uden at gennemføre og afslutte forløbet. Hvad der skete undervejs siger tallene ikke noget om. Det er et problem at have et så stort antal unikke besøgende på nettet, og samtidig kunne konstatere at under 1 % gennemfører og afslutter et selvbetjeningsforløb 8. 8 Data er indhentet før kampagnen for digital pladsanvisning blev gennemført. En ny måling i dag på ville sandsynligvis givet et noget bedre resultat. 12

14 Hvad siger dette om Fredericias aktuelle situation? Manglende kendskab blandt borgere til selvbetjeningsløsningerne Borgerne oplever ikke, at løsningen præsenteres i en oplagt anvendelses-situation Utryghed blandt borgere og medarbejdere i anvendelse og servicering af systemerne Indgroede vaner dikterer kanalvalg Utilstrækkelige og umodne løsninger der ikke bidrager til straksafklaringer eller skaber merværdi 4.3. Udfordringer og muligheder I teorien er det enkelt at matche borgerens behov for betjening med kommunens behov for effektive sagsgange via systemer og kanaler det viser tegningen! være en kom- vende opgave, direkte kom- borger og parter oplever, forstået og gang. I praksis viser sig at pliceret og tidskræat sikre sig en god, munikation mellem kommune, så begger at deres behov bliver imødekommet første For at medvirke til at kanalstrategien i får den ønskede effekt og bidrager til at realisere visionen, bliver der i det følgende stillet skarpt på spørgsmålet: Hvorfor er det så svært at få borgerne til at betjene sig selv digitalt?, mens svarene på spørgsmålet bliver givet som konkrete projekter i afsnittet om de strategiske initiativer (se afsnit 6) Når pilen knækker Når pilen knækker billedligt talt og borgere og kommune ikke får deres behov imødekommet i første gang, skyldes det forhindringer. I det følgende gennemgår vi de vigtigste. Borgerne kan godt selv Den vigtigste forhindring er væk. Borgerens manglende it-parathed var et stort emne tidligere. Der er i dag stor udbredelse af bredbåndsforbindelser og brugen af home-banking og Nem ID i Danmark er så høj, at et stort flertal af borgerne godt kan betjene sig selv via nettet. 13

15 Få gode digitale løsninger Manglen på gode digitale løsninger er en forhindring. Hvis borgerne skal opleve, at deres behov bliver imødekommet ved digital selvbetjening, og at gevinsten er større end ved den personlige henvendelse i borgerservicecentret, må kommunen stille intelligente og intuitive it-løsninger til rådighed. Pilen knækker, når borgere oplever, at de skal indtaste oplysninger på kommunes hjemmeside, for afslutningsvis at printe formularen og sende den med post eller fax. Medarbejderne tøver Medarbejdernes kompetencer kan være en forhindring. Ofte skal man være daglig bruger af et system, for at man med overbevisning kan anbefale, instruere eller supportere andre personer i systemets funktionalitet. Pilen knækker, når kommunes medarbejdere ikke har indsigt i eller kun i ringe grad har stiftet bekendtskab med de it-systemer, som borgerne møder på kommunes hjemmeside. Det kan skyldes, at medarbejderne savner testadgang og mulighed for at træne i løsningerne. Lav frekvens øger behovet Lav brugs-frekvens er en forhindring. De borgere, som bruger deres netbank en gang om ugen, er blevet rigtig gode til det. De samme borgere kontakter kommunen langt sjældnere, og derfor får de ingen træning i at bruge selvbetjeningsløsningerne. Hvis de kun har brug for at kontakte kommunen 1-2 gange om året og om noget nyt hver gang stiller det meget store krav til den situationsbestemte vejviser til løsningen. Hjemmesiden eller fx klistermærket på affaldscontaineren skal guide dem venligt og bestemt direkte til den digitale selvbetjening. Og selve brugergrænsefladen skal tale til dem, så de får tillid til løsningen. Mange muligheder forvirrer borgerne Manglende eller utydelig kanalprioritering er en forhindring. For at sikre sig at pilen mellem borger og kommunen altid rammer plet, vælger nogle kommuner at udvide åbningstiderne i borgerservicecentreret, indføre aftenvagt ved telefonslusen, åbne nye ekspeditionsskranker på bibliotekerne og at tilbyde en række alternative elektroniske kontaktkanaler med fx chat og mail via web og mobil. Pilen knækker, når borgeren i situationen alligevel ikke kan skelne kanalerne fra hinanden og oplever, at ingen tilbud lige passer til dem. I den situation vælger mange at tage turen til borgerservicecentret for at møde et rigtigt menneske 9. Implementering og uddannelse forsømmes Manglende fokus på forandringsledelse er en forhindring. Fokuseret implementering af et eller to initiativer er mere værd i jagten på at opnå gevinster end en række forskellige initiati- 9 Skaarup Reserch Den kompetente borger 14

16 ver gennemført bredt i organisationen. Forestil dig, at du har en 80 procents chance for at nå et konkret mål med en rigtig god effekt til følge. Undersøgelser 10 viser at sandsynligheden falder til 64 procent, hvis der kommer endnu et mål, som skal indfries samtidig. Pilen knækker, når man ikke i implementeringsfasen tildeler nok ressourcer til at opnå en trinvis implementering, der tager høje for brugerne på begge sider af skranken. Ofte mangler der prioritering af medarbejdernes træning i fx telefon- og ansigt-til-ansigt betjening, forståelse for borgernes forskellige livssituationer og ikke mindst it- systemer og deres brugergrænsefalder. 10 Stephen R. Covey, Den 8. vane (2005) 15

17 Eksternt i omverden Internt i kommunen K a n a l s t r a t e g i 4.5. Godt udgangspunktet i Fredericia Vil man som kommune målrettet arbejde på at flytte borgernes henvendelser fra omkostningstunge og ressourcekrævende kanaler til mere effektive og brugervenlige skal man sikre sig, at kanalstrategien tager udgangspunkt i den aktuelle situation og de kendte forudsætninger. Skemaet nedenfor grupperer Fredericias aktuelle forudsætninger for at opfylde målet om at flytte borgerhenvendelser fra dyre til billige kanaler. Forudsætningerne er set ud fra dels kommunens interne og eksterne perspektiv og dels fra hvad der understøtter og modarbejder / hæmmer forløbet. Mål: Flytte henvendelser fra dyre til billige kanaler Fremmer målopfyldelse Styrker: God kanalstrategisk erfaring med digital pladsanvisning Gode erfaringer med nyt borgersyn og nyt behovssyn, Længst muligt i eget liv Ikke mere end det du behøver Visioner med vide rammer (FFF) Mange besøgende på hjemmesiden Hjemmesiden er blevet mere behovs- og situationsbestemt God teknisk platform til udvidelse af kontaktcenter (implementeret i Arbejdsmarkedsafdeling) Hæmmer målopfyldelse Svagheder: Medarbejders opfattelse af god service (de løser problemet for borgerne måske fordi der ikke er gode it-løsninger til selvbetjening) Mange initiativer er i spil hvilket slører billedet og den vigtige prioritering Svag tradition for implementering Svagt datagrundlag for efterfølgende gevinstrealisering Svagt datagrundlag for beslutning Manglende it-kompetencer hos nogen borgergrupper. Muligheder: Samarbejde med andre kommuner Nye fælles it-løsninger Offentlig Private Partnerskaber (OPP) og frivillige bidrag er i fremgang Erkendelse af brændende platform (stort pres på effektivisering givet kommunernes økonomi) Trusler: Mangel på gode digitale selvbetjeningsløsninger (især nogle med testbrugere) Lovgivningen Frygten for dårlig omtale Mere bureaukrati og kontrol 16

18 Kernen i denne kanalstrategi er en konklusion på baggrund af ovenstående skema. Strategien vælger de bedste styrker og muligheder i venstre kolonne til at overvinde de værste svagheder og trusler i højre kolonne. Konklusionen præsenteres i det følgende afsnit 5. 17

19 5. Konklusion og kanalstrategi I lyset af ovenstående analyser og observationer af den aktuelle situation i Fredericia Kommune sammenholdt med egne og andres erfaringer for god og effektiv borgerbetjening i praksis, er konklusionen, at Fredericia kommune målrettet skal arbejde efter følgende kanalstrategi. Kanalstrategien har til formål at flytte henvendelser fra dyre til billigere kanaler. Dette mål realiseres bedst ved at udnytte interne styrker og eksterne muligheder for at overvinde interne og eksterne forhindringer. I Fredericia betyder det, At man fremover flytter henvendelser til digitale selvbetjeninger i én kampagne ad gangen. Hovedprincippet er, at de borgere, der kan selv, skal betjene sig selv. De, der ikke kan, skal tilbydes medbetjening via telefon eller ved personligt fremmøde. Denne fremgangsmåde udnytter de gode erfaringer med kampagnen omkring digital pladsanvisning. Når der samtidig lukkes for de dyre kanaler (fysiske skranker, mails og fysiske formularer i brevforsendelser), skaber kommunen tydelige forventninger til både medarbejdere og borgere. Ved at gennemføre én kampagne ad gangen imødekommer kommunen samtidig sine udfordringer med svag implementering og manglende gevinstrealisering. At man øger straksafklaringen i borgerbetjeningen ved at opgradere den telefoniske kanal og effektivisere den fysiske kanal. Kommunen etablerer et kontaktcenter, hvor medarbejdere udstyres med mandat, værktøj og faglighed til at kunne straksafklare mindst 50 procent af henvendelserne. Kommunen udbreder sin IP telefoni-platform kendt fra Arbejdsmarkedsafdelingen. Udrulningen af IP telefoni følger projektet således at de fleste omstillinger automatiseres og via menuvalg (tastselv service) dirigerer borgernes henvendelser til hjemmesider, selvbetjeninger eller direkte til kompetente medarbejdergrupper. En sådan fremgangsmåde øger medarbejdernes mulighed for at medbetjene borgerne. Opkvalificeringen af de medarbejdere som skal placeres i et forkontor sker dels via udlån af spørgepersoner fra bagkontorer, 3-parts telefonkonferencer mellem fx en borger, en borgerservicemedarbejder og en fagperson fra bagkontoret samt rotationer mellem hjemmesideredaktion og forkontor. Medarbejderne skal også understøttes af fælleskommunale videns-værktøjer, der er linket til Borger.dk. At man fjerner årsager til, at borgerne henvender sig. Den bedste service er ingen service når behovet vel og mærke er forsvundet. Det store bureaukrati omkring ledige er overdimensioneret 11 og skal, under hensyn til lovgivningen, helt 11 Innovationsprojekt nr. 3 Fredericia Former Fremtiden (okt. 2010) Ud af ledighed ind i arbejdsfællesskabet 18

20 eller delvist fjernes for at minimere behovet for service. Kommunen skal, jf. Fredericia Former Fremtiden, udnytte at man er blevet en frikommune 12. Fremover behøver borgere fx ikke henvende sig for at anmelde byggeri, der ligger indenfor småhusreglementet. For at undgå, at borgerne henvender sig alligevel, sørger kommunen for, at borgerne får informationen, der hvor de efterspørger den. Et konkret forslag om at automatisere udbetalinger til borgere, hvis økonomi er administreret af kommunen, vil føre til færre henvendelser i Borgerservicecenteret. Et andet forslag om at fjerne alle fakturerings- og rykkerprocesser vil også resultere i færre henvendelser, idet borgerne fremover vil betjene sig selv via en webshop. Informationssøgning via hjemmeside Kommunens hjemmeside videreudvikles og der sikres løbende opdatering. Borgerne skal kunne søge flest mulige informationer via hjemmesiden og dermed ikke have behov for kontakte kommunen telefonisk. 12 Innovationsprojekt nr. 5 Fredericia Former Fremtiden (okt. 2010) Ikke mer end du behøver 19

21 6. Strategiske initiativer I dette afsnit beskrives en række strategiske initiativer som alle hver på deres måde medvirker til at opfylde strategiens mål. Begrebet initiativ dækker over en række enkeltstående projekter i kommunen, som alle bidrager til opnå en samlet effekt ift. målopfyldelsen. Et initiativ kan således bestå af forskellige projekter, som hver for sig eller i forening beskæftiger sig helt eller delvist med digitalisering, kanalprioritering eller omorganisering. Fredericia fokuserer skarpt på tre strategiske initiativer: Kommunen flytter henvendelser til digitale selvbetjeninger i én kampagne ad gangen Kommunen øger straksafklaringen i borgerbetjeningen ved at opgradere den telefoniske kanal og effektivisere den fysiske kanal Kommunen fjerner årsager til at borgerne får behov for at henvende sig Under disse strategiske initiativer igangsætter kommunen i løbet af en række projekter, der skal realisere visionen. I forbindelse med formuleringen af nærværende strategidokument er der foreløbig defineret seks projekter, som med indledende business cases indikerer en mulig årlig besparelse på det kommunale budget i størrelsesordenen 3,8 millioner kroner (Se overblik i tabellen nedenfor). 20

Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015. Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR

Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015. Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015 Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR INDHOLD: Hvad er en service- og kanalstrategi Borgerne kan selv (Indledning) (Målgrupper) Derfor

Læs mere

Solrød Kommunes Digitale Rådhus

Solrød Kommunes Digitale Rådhus SOLRØD KOMMUNE Solrød Kommunes Digitale Rådhus Service- og kanalstrategi for Solrød Kommune November 2010 Formål og afgrænsning Solrød Kommunes service- og kanalstrategi skal sikre en tilgængelig og kvalificeret

Læs mere

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Kanalstrategi Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Godkendt i byrådet den 16.09.2013 Indhold Forord og formål... 3 Hvad er en kanalstrategi?... 3 Hvordan skal vi arbejde med en kanalstrategi i Ikast-Brande Kommune?...

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2014

Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Indholdsfortegnelse: Hørsholm Kommune vil være en digital kommune...3 Hvor skal vi hen...3 Mål for digitalisering...5 Strategiske spor...6 A. Alle ledere og medarbejdere

Læs mere

S t a t u s p å d i g i t a l

S t a t u s p å d i g i t a l S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r 2 0 1 4 2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2013-2017 Aarhus Kommune November 2013 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation...

Læs mere

Borgerbetjenings- og kanalstrategi

Borgerbetjenings- og kanalstrategi Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder

Læs mere

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 version 02.11. 2010 Århus Kommune Kultur og Borgerservice Borgerservice og Biblioteker Staben november 2010 Indhold 1. En kanalstrategi for Århus Kommune baggrunden

Læs mere

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Forord Hillerød Kommunes Kanal- og Servicestrategi er en samlet strategi for kommunikation mellem kommune og borgere, virksomheder og foreninger. Service over

Læs mere

Kanalstrategi for Ballerup Kommune

Kanalstrategi for Ballerup Kommune BORGERSERVICE Dato: 26. november 2012 Tlf. dir.: 4477 2875 E-mail: hkb@balk.dk Kontakt: Hanne K. Bahnsen Sagsnr.: 2012-13478 Dok. nr.: 2012-206147 Kanalstrategi for Ballerup Kommune Strategi for effektiv

Læs mere

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K 1. Ledelsesresumé Projekt understøtter ambitionerne for digital kommunikation mellem borger

Læs mere

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1 Kanalstrategien 2013-2015 Kanalstrategien 1 1. Baggrunden for Varde Kommunes kanalstrategi...4 Hvad er en kanalstrategi?... 4 Hvorfor skal Varde Kommune have en kanalstrategi?... 4 Hvem gælder kanalstrategien

Læs mere

God service i Haderslev Kommune

God service i Haderslev Kommune God service i Haderslev Kommune Et fundament for alle ansatte i Haderslev Kommune God service hvad er det? Med afsæt i Den fælles ledelses strategi 2013-2015 Fælles fremtid fælles ansvar, som fokuserer

Læs mere

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien.

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien. N OT AT Høring Kommunernes fælles digitaliseringsstrategi Repræsentanter fra en lang række kommuner har sammen med KL udarbejdet et udkast til en fælleskommunal digitaliseringsstrategi, der nu er sendt

Læs mere

Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015

Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015 Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015 Digitaliseringsstrategi hvorfor gør vi det I dag er de mobile platforme en naturlig del af vores hverdag. Tablets, smartphones, bærbare pc er er med

Læs mere

Digitaliseringsgruppen. Referat

Digitaliseringsgruppen. Referat Digitaliseringsgruppen Referat Dato: 7. juni 2012 Tidspunkt: Kl. 13:30 Sted: Medlemmer: Fraværende medlemmer: Mødes i Borgerservice herefter Udvalgsværelset Lars Svenningsen, Anders M. Sørensen, Betina

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Aarhus Kommune, Styregruppen for borgerservice Juni 2014 Indhold Formål...3 Visionen...3 Mål og indsatser i Aarhus Kommunes kanalstrategi...3 1. Send al post

Læs mere

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Bilag A Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Den nuværende telefonbetjening af borgerne Borgerne kontakter i dag de offentlige myndigheder for at få råd og vejledning, fx om

Læs mere

Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger

Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger Temamøde: Obligatorisk digital selvbetjening for borgere og for erhvervslivet Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger v/ adm. direktør i By- og Kulturforvaltningen,

Læs mere

Skitseplan til etablering af Vestegnens fælleskommunale hotline

Skitseplan til etablering af Vestegnens fælleskommunale hotline 1. Baggrund Med udgangspunkt i et initiativ fra Kommunaldirektørerne på Vestegnen har en tværkommunal arbejdsgruppe i 2012/2013 bl.a. undersøgt, hvilke muligheder der er for at etablere en borgerrettet

Læs mere

Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL

Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL Vision: Den gode service er digital Visionen for Albertslund Kommunes kanalstrategi er, at den gode service er digital. Det overordnede mål med strategien

Læs mere

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad

Læs mere

CITIZEN.2015 SERVICE- & KANALSTRATEGI FOR KØBENHAVNS KOMMUNE 2013-2015. Fotos: Søren Osgood, Colourbox og KBS

CITIZEN.2015 SERVICE- & KANALSTRATEGI FOR KØBENHAVNS KOMMUNE 2013-2015. Fotos: Søren Osgood, Colourbox og KBS CITIZEN.2015 SERVICE- & KANALSTRATEGI FOR KØBENHAVNS KOMMUNE 2013-2015 Fotos: Søren Osgood, Colourbox og KBS Side 2 Citizen.2015 Service- og kanalstrategi for Københavns Kommune 2013-2015 Service - og

Læs mere

Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015

Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015 Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015 INDHOLD FORORD 3 BAGGRUND 4 OVERORDNEDE MÅL 5 TVÆRGÅENDE INDSATSER OG DELMÅL 6 SERVICEUNDERSTØTTELSE 8 KANALER 9 PRINCIPPER 10 IMPLEMENTERING 11 FORORD Herning

Læs mere

Digitaliseringsstrategi

Digitaliseringsstrategi Digitaliseringsstrategi Stevns Kommune 2011-2015 Indledning Denne digitaliseringsstrategi har til formål at sætte retning på digitaliseringen i Stevns Kommune 2011-15. Strategien består af en vision og

Læs mere

Velfærd gennem digitalisering

Velfærd gennem digitalisering Velfærd gennem digitalisering Sorø Kommunes Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering 2011 2016 1. Indledning Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering er udarbejdet i 2011 over en periode

Læs mere

Lokal og digital et sammenhængende Danmark

Lokal og digital et sammenhængende Danmark 1 of 15 Lokal og digital et sammenhængende Danmark Oplæg til høringssvar på Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi 2016-2020 2 of 15 Proces Forslag til den fælleskommunale digitaliseringsstrategi

Læs mere

Borgerservice og administration opfølgning på indsatsområder 2011

Borgerservice og administration opfølgning på indsatsområder 2011 Borgerservice og administration opfølgning på indsatsområder 2011 2. Indsatsområder under Økonomiudvalget 2.1 Rekruttere, fastholde og udvikle de rigtige medarbejdere Det er afgørende at kunne rekruttere,

Læs mere

Notat. Aarhus Kommune. Plan for implementering af kanalstrategien i Aarhus Kommunes Magistratsafdelinger. Kulturudvalget

Notat. Aarhus Kommune. Plan for implementering af kanalstrategien i Aarhus Kommunes Magistratsafdelinger. Kulturudvalget Notat Emne: Til: Kopi til: Plan for implementering af kanalstrategien i Aarhus Kommunes Magistratsafdelinger Kulturudvalget Styregruppen for Borgerservice Den 24. oktober 2011 Aarhus Kommune Kultur og

Læs mere

Den gode kanalstrategi

Den gode kanalstrategi Den gode kanalstrategi altid på vej. v/birgitte Hjelm Paulsen e2015-projektleder Odense Kommune 1 Tidligere var alle kanaler åbne det er (muligvis) god service men er det effektivt? Digital informationssøgning

Læs mere

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Indholdsfortegnelse Indledning Indledning... 3 Definition og afgrænsning... 4 Vision, pejlemærker og mål... 6 Hvad er strategien,

Læs mere

Webstrategi 2010-2013. Hørsholm Kommune 1. revision, maj 2011

Webstrategi 2010-2013. Hørsholm Kommune 1. revision, maj 2011 Webstrategi 2010-2013 Hørsholm Kommune 1. revision, maj 2011 Rammerne Baggrund og formål Behovet for en webstrategi udspringer af de krav, der i dag stilles fra centralt hold i forhold til digitalisering,

Læs mere

Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering

Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering Fremtidens senior- og handicapservice 2014 2018 Indledning Strategien er en del af den samlede strategi for Fremtidens senior- og handicapservice 2014-2018,

Læs mere

Budget 2014 Erhvervsudvalget

Budget 2014 Erhvervsudvalget 2014 Generelt Udvalgets ansvarsområde s ansvarsområde omfatter Erhverv og Turisme, herunder salg af erhvervsarealer, Borgerservice og IT og Telefoni. Den væsentligste del er Erhverv og Turisme er overdraget

Læs mere

Ikast-Brande Kommunes digitaliseringsstrategi 2012-2015

Ikast-Brande Kommunes digitaliseringsstrategi 2012-2015 Ikast-Brande Kommunes digitaliseringsstrategi 2012-2015 Økonomi- og planudvalget d. 19. Juni 2012 Byrådet d. 26. Juni 2012 Indhold Indledning... 4 Digitalisering med fokus på innovation, kreativitet og

Læs mere

Bilag 3A.7 Brugergrænseflader

Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Version 0.8 26-06-2015 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 3 2 INDLEDNING... 4 3 USER EXPERIENCE GUIDELINES (UX-GUIDELINES)... 5 3.1 GENERELLE UX-GUIDELINES... 5 3.1.1

Læs mere

Et digitalt eventyr? Danskernes digitale vej til fremtidens velfærd. XBRL Event 2013 Kgl. Dansk Ambassade Stockholm Direktør Lars Frelle-Petersen

Et digitalt eventyr? Danskernes digitale vej til fremtidens velfærd. XBRL Event 2013 Kgl. Dansk Ambassade Stockholm Direktør Lars Frelle-Petersen Et digitalt eventyr? Danskernes digitale vej til fremtidens velfærd XBRL Event 2013 Kgl. Dansk Ambassade Stockholm Direktør Lars Frelle-Petersen Mere og bedre for færre ressourcer Hvis produktivitetsvæksten

Læs mere

ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger

ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger Kammeradvokaten 8. november 2013 ATP Koncernens visioner Vi er her for at sikre hele Danmark økonomisk grundtryghed.

Læs mere

Sullivik.gl - digital borgerservice i praksis

Sullivik.gl - digital borgerservice i praksis Sullivik.gl - digital borgerservice i praksis 14.oktober 2009 Først spurgte vi borgerne om deres behov 14.oktober 2009 Nuuk Karo, 43 år Behov: Ansøge om kontanthjælp Naussunguak, 25 år Behov: Anmelde flytning

Læs mere

Velkommen. Velkommen til høringen af forslaget til en ny fælleskommunal digitaliseringsstrategi 2016-

Velkommen. Velkommen til høringen af forslaget til en ny fælleskommunal digitaliseringsstrategi 2016- 1 of 18 Velkommen Velkommen til høringen af forslaget til en ny fælleskommunal digitaliseringsstrategi 2016-2020 "Lokal og digital - et sammenhængende Danmark". Med henblik på det videre arbejde med strategien

Læs mere

Effektiv digitalisering. - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015. April 2012

Effektiv digitalisering. - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015. April 2012 April 2012 Effektiv digitalisering - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015 Baggrund Danmark står med væsentlige økonomiske udfordringer og en demografi, der betyder færre på arbejdsmarkedet til

Læs mere

Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015

Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Sagsnummer: 480-2011-10070 Dokumentnummer: 480-2011-163055 Afdeling: Borgmesterkontoret Udarbejdet af: Gunner Andersen 1 Indhold 2 Indledning

Læs mere

What s next? UNG OG DIGITAL BORGER HVAD SKAL DER TIL FOR AT KOMMUNERNE LYKKES MED DIGITAL SELVBETJENING?

What s next? UNG OG DIGITAL BORGER HVAD SKAL DER TIL FOR AT KOMMUNERNE LYKKES MED DIGITAL SELVBETJENING? What s next? UNG OG DIGITAL BORGER HVAD SKAL DER TIL FOR AT KOMMUNERNE LYKKES MED DIGITAL SELVBETJENING? TIRSDAG 17. FEBRUAR 2015 EJVIND JØRGENSEN DIREKTØR FORMAND FOR DANSK IT S UDVALG FOR IT I DEN OFFENTLIGE

Læs mere

Stemmestyret omstilling og informationsbetjening

Stemmestyret omstilling og informationsbetjening Stemmestyret omstilling og informationsbetjening Projekt gennemført i Aarhus Kommune i samarbejde med Fonden for Velfærdsteknologi I perioden 1.2. 2011 31.10. 2012 Aarhus Kommune Borgerservice og Biblioteker

Læs mere

Indledning Dokumentet indeholder et oplæg til fastlæggelse af scope for realisering af forretningsservicen Partskontakt.

Indledning Dokumentet indeholder et oplæg til fastlæggelse af scope for realisering af forretningsservicen Partskontakt. 8. april 2013 19-Partskontakt => Kontaktdata Indledning Dokumentet indeholder et oplæg til fastlæggelse af scope for realisering af forretningsservicen Partskontakt. I de oprindelige oplæg med visionen

Læs mere

Projektbeskrivelse - herunder sammenhæng med strategi og indsatsområde:

Projektbeskrivelse - herunder sammenhæng med strategi og indsatsområde: Nr. 27 Projektnavn: Aftaleholder: Kategori: Indsatsområde: Fagudvalg: Adm. prioritering: ANLÆG Kanalstrategi Fællessekretariat, Borgerservice og IT-Stab Strategi for omstilling, effektivisering og innovation

Læs mere

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 Regeringen, kommunerne og regionerne arbejder sammen om at skabe et digitalt Danmark, som frigør resurser til bedre kernevelfærd samtidig med at servicen moderniseres

Læs mere

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 Indhold 1 INDLEDNING 3 2 STRATEGIGRUNDLAGET OG HANDLINGSPLAN 5 3 VISION 6 4 PEJLEMÆRKER OG PRINCIPPER 8 4.1 TEKNOLOGI 8 4.1.1 Principper 8 4.2 KOMMUNIKATION 9 4.2.1

Læs mere

Styrk borgerne er en samlet plan for udviklingen af biblioteker og borgerservice, der kan give københavnerne:

Styrk borgerne er en samlet plan for udviklingen af biblioteker og borgerservice, der kan give københavnerne: STYRK BORGERNE - gennem mere målrettet betjening, digitalisering og inddragelse i fremtidens biblioteker og borgerserviceindgange. (sagsnummer: 2014-0116363) Plan for implementering af længere åbningstider,

Læs mere

Kommissorium for arbejdet med at øge borgernes oplevelse af én indgang til Roskilde Kommune

Kommissorium for arbejdet med at øge borgernes oplevelse af én indgang til Roskilde Kommune Digitalisering og Borgerservice Sagsnr. Brevid. Ref. OLEBE Dir. tlf. 46 31 32 10 olebe@roskilde.dk Kommissorium for arbejdet med at øge borgernes oplevelse af én indgang til Roskilde Kommune 28. januar

Læs mere

KL s Web-workshop dag 1 Sammenhæng mellem webstrategi- og kanalstrategi v. Tim Daniel Hansen, december 2012

KL s Web-workshop dag 1 Sammenhæng mellem webstrategi- og kanalstrategi v. Tim Daniel Hansen, december 2012 KL s Web-workshop dag 1 Sammenhæng mellem webstrategi- og kanalstrategi v. Tim Daniel Hansen, december 2012 Formål med oplægget 1. At diskutere behovet for kommunal webtilstedeværelse i 2013 Hvorfor har

Læs mere

SAPA overblik på et øjeblik. Kenneth Møller Johansen, KOMBIT

SAPA overblik på et øjeblik. Kenneth Møller Johansen, KOMBIT SAPA overblik på et øjeblik Kenneth Møller Johansen, KOMBIT 1 Om forprojektet for SAPA Hvorfor? Del af Udbudsplanen for monopolområderne (ejes af KL, udføres af KOMBIT) Udbudsplanen skal iværksætte it-projekter,

Læs mere

Baggrundsnotat: Digitalisering i den offentlige sektor

Baggrundsnotat: Digitalisering i den offentlige sektor Baggrundsnotat: Digitalisering i den offentlige sektor Digitalisering er et væsentligt værktøj i bestræbelserne på at modernisere den offentlige sektor. Digitalisering af den offentlige sektor skal især

Læs mere

LOKAL OG DIGITAL - ET SAMMENHÆNGENDE DANMARK

LOKAL OG DIGITAL - ET SAMMENHÆNGENDE DANMARK V. PIA FÆRCH (PAH@KL.DK) KONTORCHEF, KL 1 FÆLLESKOMMUNAL DIGITALISERINGSSTRATEGI 2016-2020 UDGANGSPUNKT FOR DEN NYE STRATEGI Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi 2011-2015 Fælles beslutnings- og

Læs mere

ØU 100517 pkt. 06_01. Strategi for digitalisering og it-anvendelse i Hvidovre Kommune

ØU 100517 pkt. 06_01. Strategi for digitalisering og it-anvendelse i Hvidovre Kommune It med ny mening Strategi for digitalisering og it-anvendelse i Hvidovre Kommune Indhold Borgmesterens forord 3 Baggrund 4 Strategiens gyldighed og sammenhæng 5 Organisering af digitaliseringsarbejdet

Læs mere

Best practice for kommunale landingssider for affald

Best practice for kommunale landingssider for affald Best practice for kommunale landingssider for affald København den 1. april 2015 Indholdsfortegnelse 1 Baggrund og formål... 3 1.1 Formål og proces... 3 2 Generelle anbefalinger... 4 2.1 Navigation og

Læs mere

Quick Guide for Hosted Omstillingsanlæg! (Publiseret af ipvision februar 2014)!

Quick Guide for Hosted Omstillingsanlæg! (Publiseret af ipvision februar 2014)! Quick Guide for Hosted Omstillingsanlæg (Publiseret af ipvision februar 2014) Introduktion til ipvisions Hostede Omstillingsanlæg Vi har bygget hosted omstillingsanlæg i snart 10 år og vi er stolte af

Læs mere

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt J.nr. j.nr. 07-104724 Dato : 5. juli 2007 Til Folketingets Skatteudvalg Hermed sendes svar på spørgsmål nr.301 af 21. juni 2007. (Alm. del).

Læs mere

Silkeborg Kommune. Digitaliserings- og Kanalstrategi

Silkeborg Kommune. Digitaliserings- og Kanalstrategi Silkeborg Kommune Digitaliserings- og Kanalstrategi 2013 2017 Forord At gå fra landbrugssamfund til industrisamfund forandrede verden radikalt. Lige nu befinder vi os i en brydningstid, der ser ud til

Læs mere

Digital Økonomi. Effektivisering af løn- og økonomiopgaver i Fredericia Kommune

Digital Økonomi. Effektivisering af løn- og økonomiopgaver i Fredericia Kommune Digital Økonomi Effektivisering af løn- og økonomiopgaver i Fredericia Kommune 24-10-2011 FREDERICIA KOMMUNE 23. september 2011 Strategi for Digital Økonomi Baggrund Det strategiske udviklingsprojekt Fredericia

Læs mere

På vej mod et mere digitalt offentligt Danmark. Digitaliseringskonferansen, 30. maj 2013 Direktør Lars Frelle-Petersen

På vej mod et mere digitalt offentligt Danmark. Digitaliseringskonferansen, 30. maj 2013 Direktør Lars Frelle-Petersen På vej mod et mere digitalt offentligt Danmark Digitaliseringskonferansen, 30. maj 2013 Direktør Lars Frelle-Petersen Dagens oplæg kort Hvorfor digitalisere? Det politiske mandat Strategier - og organisering

Læs mere

Digitale ambassadører

Digitale ambassadører Digitale ambassadører 01-01-2013 31-12-2014 Politisk udvalg: Økonomiudvalg I juni 2012 vedtog Folketinget lov om digital post og lov om obligatorisk selvbetjening, som gør det obligatorisk for erhvervsliv

Læs mere

Fællesoffentlige digitaliseringsstrategier

Fællesoffentlige digitaliseringsstrategier Fællesoffentlige digitaliseringsstrategier Rikke Hougaard Zeberg Vicedirektør, Digitaliseringsstyrelsen 3. Februar 2014 1 DIGITALISERING EN NØDVENDIG VISION Den brændende platform Danmarks konkurrenceevne

Læs mere

Digitaliseringsstrategi

Digitaliseringsstrategi gladsaxe.dk Digitaliseringsstrategi 2015-2018 Gladsaxe Kommune er med stor fart i gang med at forandre og effektivisere opgaveløsningen og skabe mere velfærd for borgerne ved at udnytte mulighederne gennem

Læs mere

Strategi for borgerkommunikation

Strategi for borgerkommunikation Strategi for Borgerkommunikation, Vallensbæk Kommune Strategi for borgerkommunikation - med fokus på digitale løsninger 2013-2015 Indledning Strategi for borgerkommunikation med fokus på digitale løsninger

Læs mere

Din partner i udvikling

Din partner i udvikling Din partner i udvikling Få overblik over dine opgaver Opnå konkurrence fordele Skab merværdi for dine kunder Spar tid gennem effektivisering Overblik gennem indsigt NOVAQ as er et udviklingshus, der bygger

Læs mere

EDS Lå n til betåling åf ejendomsskåtter processer, regler og informåtion

EDS Lå n til betåling åf ejendomsskåtter processer, regler og informåtion EDS Lå n til betåling åf ejendomsskåtter processer, regler og informåtion Indhold 1. Indledning... 1 Rapportens indhold... 1 2. Kontekst for ansøgning om lån til ejendomsskat... 3 Livssituationer... 3

Læs mere

Den digitale vej til fremtidens velfærd

Den digitale vej til fremtidens velfærd Den digitale vej til fremtidens velfærd V. Ulla Larney, Erhvervsstyrelsen Midtjysk Erhvervsakademi 21/8-2013 Danmark i front med digitalisering Fællesoffentlig digitaliseringsstrategi 2011-2015 Ansøgninger,

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2015

Digitaliseringsstrategi 2011-2015 Digitaliseringsstrategi 2011-2015 Dokumentnr.: 727-2011-34784 side 1 Dokumentnr.: 727-2011-34784 side 2 Resume: Digitaliseringsstrategien for Odder Kommune 2011-2015 er en revidering af Odder Kommunes

Læs mere

Devoteam Consulting. Spørgeskemaundersøgelse i forbindelse med undersøgelsen af problemer med flertydige vejnavne LEDELSESRESUME

Devoteam Consulting. Spørgeskemaundersøgelse i forbindelse med undersøgelsen af problemer med flertydige vejnavne LEDELSESRESUME Devoteam Consulting Spørgeskemaundersøgelse i forbindelse med undersøgelsen af problemer med flertydige vejnavne LEDELSESRESUME Maj 26 Ledelsesresume Side 1 Maj 26 1. INDLEDNING Devoteam bistår Erhvervs-

Læs mere

Den offentlige postløsning fuld offentlig digitalisering. Kontorchef Michael Busk-Jepsen, Økonomistyrelsen

Den offentlige postløsning fuld offentlig digitalisering. Kontorchef Michael Busk-Jepsen, Økonomistyrelsen Den offentlige postløsning fuld offentlig digitalisering Kontorchef Michael Busk-Jepsen, Økonomistyrelsen Dagsorden 1. Visionen set centralt fra - Regeringens globaliseringsstrategi, e2012 - edage, herunder

Læs mere

Projektet er en del af den fælles kommunale digitaliseringsstrategi.

Projektet er en del af den fælles kommunale digitaliseringsstrategi. N OTAT Den 7. november 2013 Business case for projekt vedr. digital byggesagsbehandling Sags ID: 1728511 Dok.ID: 1728511 AKP@kl.dk Direkte 3370 3241 Mobil 2215 8678 1. Ledelsesresumé Projektet om digital

Læs mere

SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE

SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Til Silkeborg Kommune Dokumenttype Rapport Dato November, 2010 SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Dato 2010-11-17 Udarbejdet af Karen Nørskov Jensen Kontrolleret

Læs mere

Kommissorium for Domænebestyrelsen for Bygninger, Boliger og Forsyning

Kommissorium for Domænebestyrelsen for Bygninger, Boliger og Forsyning Kommissorium for Domænebestyrelsen for Bygninger, Boliger og Forsyning Introduktion Besluttet af Styregruppen for Tværoffentligt Samarbejde, marts 2008 I forlængelse af den fællesoffentlige strategi for

Læs mere

Borgerrettet kampagne for digital post. Erfaring fra Favrskov Kommune

Borgerrettet kampagne for digital post. Erfaring fra Favrskov Kommune Borgerrettet kampagne for digital post Erfaring fra Favrskov Kommune Indhold Kampagne for digital post Favrskov Kommune... 2 Målgruppe - at ramme bredt... 2 Konkurrencen... 2 ipad eller anden tablet...

Læs mere

Business case. for. implementering af InCare på plejecenter med 40 beboere

Business case. for. implementering af InCare på plejecenter med 40 beboere Dato: 2012 J.nr.: xx Business case for implementering af InCare på plejecenter med 40 beboere Version: 3.2 2/11 Indholdsfortegnelse 1. Ledelsesresume... 3 2. Løsningsbeskrivelse... 4 Projektets navn eller

Læs mere

Obligatorisk selvbetjening i Aftale for kommunernes økonomi for 2013

Obligatorisk selvbetjening i Aftale for kommunernes økonomi for 2013 Obligatorisk selvbetjening i Aftale for kommunernes økonomi for 2013 Målsætning bag aftalen Det er kommunernes målsætning, at 80 % af alle ansøgninger/anmeldelser fra borger til kommuner sker digitalt

Læs mere

og hurtigt klikke dig frem til de helt rette hjemmesider eller de instanser, du leder efter. Herunder viser vi en håndfuld gode

og hurtigt klikke dig frem til de helt rette hjemmesider eller de instanser, du leder efter. Herunder viser vi en håndfuld gode Modul 0 Internet Sådan bruger du Borger.dk Borger.dk er din internetportal, som giver let adgang til tusindvis af offentlige hjemmesider og servicer. Her viser vi, hvordan du bruger Borger.dk og fx kommunikerer

Læs mere

DIGITAL POST TIL BORGERNE

DIGITAL POST TIL BORGERNE FAKTAARK DIGITAL POST TIL BORGERNE Indholdsfortegnelse OM DIGITAL POST... 2 Obligatorisk Digital Post i 2013 og 2014... 2 Hvad kalder vi Digital Post-løsningen?... 2 Fysisk brev med information om obligatorisk

Læs mere

SDBF QUICKGUIDE SKOLERNES DIGITALE BLANKET FLOW 1. - SUPERBRUGERE OG MEDLEMMER AF RETTIGHEDSGRUPPER -

SDBF QUICKGUIDE SKOLERNES DIGITALE BLANKET FLOW 1. - SUPERBRUGERE OG MEDLEMMER AF RETTIGHEDSGRUPPER - SDBF QUICKGUIDE SKOLERNES DIGITALE BLANKET FLOW 1. - SUPERBRUGERE OG MEDLEMMER AF RETTIGHEDSGRUPPER - INTRODUKTION TIL SKOLERNES DIGITALE BLANKET FLOW Vi er glade for at kunne byde velkommen til opdateret

Læs mere

Den digitale vej til velfærd, vækst og god service Digitaliserings- og kanalstrategi 2015-18 - revideres årligt

Den digitale vej til velfærd, vækst og god service Digitaliserings- og kanalstrategi 2015-18 - revideres årligt Den digitale vej til velfærd, vækst og god service Digitaliserings- og kanalstrategi 2015-18 - revideres årligt Side 1 Side 2 Forord Digitalisering står øverst på dagsordenen for både stat, kommuner og

Læs mere

UDKAST. Status. Borgerservice fremtidig profil og borgerbetjening

UDKAST. Status. Borgerservice fremtidig profil og borgerbetjening 1 UDKAST Borgerservice fremtidig profil og borgerbetjening Status Den centrale indgang Borgerservice blev etableret som en organisatorisk enhed i forbindelse med kommunernes fusion januar 2007. I Randers

Læs mere

Bilag 1. Strategi for digital forvaltning 2006-2009. Hørsholm Kommune

Bilag 1. Strategi for digital forvaltning 2006-2009. Hørsholm Kommune Bilag 1 Strategi for digital forvaltning 2006-2009 Hørsholm Kommune Indholdsfortegnelse 1 HØRSHOLM KOMMUNES IT-STRATEGI STRATEGI FOR DIGITAL FORVALTNING 2006-2009... 1 2 VISION... 1 3 PEJLEMÆRKER... 4

Læs mere

FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK

FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK INDHOLD 01 Om dokumentet 3 02 Sundhed.dk s forretning 4 02.1 Mission og vision 4 02.2 Sundhed.dk s position og marked 4 02.3 Sundhed.dk s fundament og leverancer 5 02.4 Målgrupper

Læs mere

Ledelsens evaluering af CMT kvalitetssystem 2011

Ledelsens evaluering af CMT kvalitetssystem 2011 1. Indledning Center for Miljø & Teknik er etableret 1. september 2011. En ny ledelse er netop tiltrådt, og der står effektivisering, innovation og digitalisering på dagsordenen nu og i årene fremover.

Læs mere

Fordelingen af kommunale gevinster i business casen for initiativet Genbrug af adressedata

Fordelingen af kommunale gevinster i business casen for initiativet Genbrug af adressedata NOTAT MINISTERIET FOR BY, BOLIG OG LANDDISTRIKTER Fordelingen af kommunale gevinster i business casen for initiativet Genbrug af adressedata 18. juli 2012 Sag: /mli-mbbl Baggrund Initiativet Genbrug af

Læs mere

Automatisering af systemadministration (1)

Automatisering af systemadministration (1) Automatisering af systemadministration (1) 01-01-2013 31-12-2015 Politisk udvalg: Økonomiudvalg Der findes i Faaborg-Midtfyn Kommune 13 systemer, hvor medarbejdere og organisatoriske enheder er registreret.

Læs mere

Udmøntning af effektiviseringskrav i Borgerservice og Biblioteker (Kultur og Borgerservice)

Udmøntning af effektiviseringskrav i Borgerservice og Biblioteker (Kultur og Borgerservice) Udmøntning af effektiviseringskrav i Borgerservice og Biblioteker (Kultur og Borgerservice) Udmøntning af effektiviseringskravet på 0,5 % via reduktion i lønfremskrivningen i 2015 og frem fordeles i Borgerservice

Læs mere

PROJEKTBESKRIVELSE - KOMPETENCEUDVIKLING TIL FREMTIDENS BORGERSERVICE

PROJEKTBESKRIVELSE - KOMPETENCEUDVIKLING TIL FREMTIDENS BORGERSERVICE PROJEKTBESKRIVELSE - KOMPETENCEUDVIKLING TIL FREMTIDENS BORGERSERVICE Målgruppe Projektets primære målgruppe er front personale, der møder, betjener og servicerer de borgere, der henvender sig til kommunen

Læs mere

Strategi for samarbejde med virksomheder

Strategi for samarbejde med virksomheder Strategi for samarbejde med virksomheder Aarhus Kommunes strategi for samarbejde med virksomheder om beskæftigelsesindsatsen Aarhus Kommunes strategi for samarbejde med virksomheder om beskæftigelsesindsatsen

Læs mere

INFOMØDE OM DIGITAL POST FOR IT- UNDERVISERE

INFOMØDE OM DIGITAL POST FOR IT- UNDERVISERE INFOMØDE OM DIGITAL POST FOR IT- UNDERVISERE HVAD ER DIGITAL POST? Digital Post er en fællesoffentlig postkasse, som alle offentlige myndigheder kan sende digital post til Med edag3 (1. november 2010)

Læs mere

Kort om Umbrella. Den 6. oktober 2009. 1. Umbrella

Kort om Umbrella. Den 6. oktober 2009. 1. Umbrella Den 6. oktober 2009 Kort om Umbrella 1. Umbrella Umbrella er et fælleskommunalt samarbejde om udvikling af digitale selvbetjeningsløsninger. De udviklede løsninger skal sikre en videreudvikling af borgerservicen

Læs mere

Kanalpriser i danske kommuner 2011

Kanalpriser i danske kommuner 2011 Kanalpriser i danske kommuner 2011 Analyserapport udarbejdet i samarbejde mellem KL og Devoteam Consulting, version 1.0 30. juni 2011 CONNECTING BUSINESS & TECHNOLOGY Devoteam Consulting. Kopiering og

Læs mere

Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside

Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside 1 Indledning Denne principsamling er blevet til som led i et projekt, hvis formål har været at sætte fokus på at gøre de kommunale

Læs mere

Vejledning til sagsbehandling af anmodninger om læseadgang til tredjemand i Digital Post

Vejledning til sagsbehandling af anmodninger om læseadgang til tredjemand i Digital Post Vejledning til sagsbehandling af anmodninger om læseadgang til tredjemand i Digital Post Denne vejledning beskriver proceduren for sagsbehandling i borgerservice af anmodninger om læseadgang til tredjemand

Læs mere

Nye sociale medier - Hvordan bruger man de nye medier strategisk?

Nye sociale medier - Hvordan bruger man de nye medier strategisk? Nye sociale medier - Hvordan bruger man de nye medier strategisk? Jesper Brieghel Chefkonsulent KL Anna Ebbesen Rådgiver Advice Digital Formål med workshoppen Hvordan bruger man de nye medier strategisk,

Læs mere

Fredensborg Kommunes Leanstrategi 2009-2011

Fredensborg Kommunes Leanstrategi 2009-2011 Strategi og Ledelse Chsk 16. december 2008 Fredensborg Kommunes Leanstrategi 2009-2011 I. Formålet med Leanstrategien Fredensborg Kommune bliver med Lean en organisation, hvor medarbejdere og ledelse via

Læs mere

Strategi 2013-2017 Danmarks Miljøportal

Strategi 2013-2017 Danmarks Miljøportal Strategi 2013-2017 Danmarks Miljøportal Introduktion Danmarks Miljøportal (DMP) har ansvaret for en digital infrastruktur på miljøområdet, der gør det muligt for myndigheder og offentlighed at få nem adgang

Læs mere