KANALSTRATEGI OG HANDLEPLAN DRAGØR KOMMUNE

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "KANALSTRATEGI OG HANDLEPLAN DRAGØR KOMMUNE"

Transkript

1 KANALSTRATEGI OG HANDLEPLAN DRAGØR KOMMUNE

2 INDHOLD Indhold...2 Hvad er en kanalstrategi?...3 Hvorfor skal Dragør Kommune have en kanalstrategi?...3 Vision...3 Principper...4 Mål...5 Tværgående fællesoffentlige mål for kanalstrategien...5 Hvordan betjener Dragør Kommune borgerne i dag?...6 Betjeningssteder og digitale løsninger i Dragør Kommune...6 Ressourceforbrug ved anvendelse af de forskellige kanaler...6 Kanalstrategiske principper for Dragør Kommune...7 Overordnede kanalstrategiske principper...7 Henvendelsestyper og kanalprioritering...7 Mulighederne for digitalisering er forskellig fra område til område...7 Henvendelsestyper og kanaler...9 Informationshenvendelser...10 Interaktionshenvendelser...11 Transaktionshenvendelser...11 Redskaber til effektivisering af arbejdsgangene i forbindelse med kanalstrategien...12 Implementering af kanalstrategien

3 HVAD ER EN KANALSTRATEGI? En kanalstrategi er en overordnet, tværgående strategi, der prioriterer hvordan kommunen kommunikerer med borgerne. Kanalerne kan være digital post, , brev, telefon, sms, personligt fremmøde eller selvbetjening via hjemmeside. Dragør kommunes kanalstrategi har særligt fokus på digital selvbetjening som den mest effektive henvendelseskanal. Kanalstrategien skal vise vej til øget brug af de digitale henvendelseskanaler og dermed medvirke til bedre ressourceudnyttelse. Kanalstrategien indeholder en vision for det fremtidige henvendelsesmønster, fastlægger en ønsket kanalprioritering og sætter de overordnede mål for kommunikationen. Kanalstrategi og handleplan for Dragør Kommune kobler Dragør Kommunes kanalstrategi med de tværgående fællesoffentlige mål og strategier i Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi samt i Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi Heri sættes blandt andet mål for kommunernes anvendelse af Digital Post og NemID. Kanalstrategi og handleplan for Dragør Kommune indeholder desuden anvisninger på, hvordan de enkelte afdelinger kan arbejde med at realisere det ønskede henvendelsesmønster. HVORFOR SKAL DRAGØR KOMMUNE HAVE EN KANALSTRATEGI? Kanalstrategien skal ses i sammenhæng med Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi , der er vedtaget i KL. Her pointeres, at dér hvor borgerens kontakt med det offentlige kan foregå digitalt, skal den foregå digitalt. Målet er at 30 procent af alle henvendelser fra borgerne til kommunen sker gennem digital selvbetjening i 2012 stigende til 50 procent i Kanalstrategien skal ligeledes understøtte Den digitale vej til fremtidens velfærd. Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi en aftale indgået mellem regeringen, KL og regionerne. Aftalen indeholder en plan for at gøre det obligatorisk for borgerne at anvende digital selvbetjening på en række områder frem mod Overgang til obligatorisk selvbetjening fastsættes ved lov. April 2012 fremsatte finansministeren et lovforslag om overgang til obligatorisk digital selvbetjening for borgere for så vidt angår anmeldelse af flytning, ansøgning om plads i dagtilbud, indskrivning i folkeskole og skolefritidsordning samt ansøgning om sundhedskort og EU-sygesikringskort. Senere følger lovgivning om obligatorisk selvbetjening på flere områder. Begge digitaliseringsstrategier indeholder det fælles kommunale mål, at alle kommuner har en politisk vedtaget kanalstrategi i VISION FOR DRAGØR KOMMUNES KANALSTRATEGI De, der kan selv, skal selv. De, der ikke kan selv, skal understøttes. Kommunen prioriterer de digitale kanaler for at sikre den mest effektive service. 3

4 PRINCIPPER/VEJEN Vi har fokus på at flytte henvendelserne til de digitale kanaler og prioriterer den digitale selvbetjening. Vi tilpasser it-arkitekturen i kommunen så den understøtter digitaliseringen. Vi udvider de digitale services - investerer i de nødvendige, effektive og velfungerende digitale selvbetjeningsløsninger. Vi stiller krav til leverandører om trygge, sikre og brugervenlige digitale selvbetjeningsløsninger. Vi motiverer med incitamentsstrukturer, der fremmer benyttelse af den digitale selvbetjening. Vi letter borgernes adgang til de digitale kanaler. De digitale services synliggøres og markedsføres via hjemmeside, borger.dk og lokalpresse. Vi indretter den fysiske åbningstid med henblik på at motivere borgerne til at betjene sig selv og med henblik på medbetjening. Vi understøtter de borgere, der ikke kan betjene sig selv til at blive digitalt selvhjulpne. Vi tager hensyn til borgere med særlige behov, for eksempel handicappede, demente, socialt udsatte eller folk, der ikke kan få digital signatur. Vi kompetenceudvikler frontmedarbejdere til digitale ambassadører. Vi forventningsafstemmer omkring vores serviceniveau borgerne vil til en begyndelse opleve den digitale prioritering som en ringere service. Vi er bevidste om, at indarbejdelse af kanalstrategien er en forandringsproces, der kræver ledelsesmæssigt fokus og en kulturændring. Strategien retter sig ikke mod den kommunikation, der foregår som en del af det arbejde, som kommunens medarbejdere udfører, når de for eksempel yder omsorg, udfører pædagogisk arbejde eller underviser. 4

5 MÅL Overordnet er målet for kanalstrategien Udvidelse af de digitale selvbetjeningsmuligheder og maksimal udnyttelse af de digitale selvbetjeningsløsninger. TVÆRGÅENDE FÆLLESOFFENTLIGE MÅL FOR KANALSTRATEGIEN I overensstemmelse med målene i Den digitale vej til velfærd: Den fælleoffentlige digitaliseringsstrategi opstilles også følgende tværgående mål for kanalstrategien: Dragør Kommunes anvendelse af digital post I 2012 skal kommunen sende 20 % af alle dokumenter digitalt til borgerne via Digital Post. I 2015 skal kommunen sende 50 % af alle dokumenter digitalt til borgerne via Digital Post. Dragør Kommunes anvendelse af NemID på digitale løsninger Inden udgangen af 2012 skal NemID anvendes på alle Dragør Kommunes digitale løsninger, der kræver validering, gennem tilslutning til NemLogin. Alle kommunale selvbetjeningsløsninger skal være integreret på borger.dk fra Borgernes anvendelse af digitale kanaler ved henvendelse til Dragør Kommune 30 % af alle henvendelser fra borgerne til Dragør Kommune skal være digitale i % af alle henvendelser fra borgerne til kommunen skal være digitale i Henvendelser fra borgere i Digital Post regnes i denne forbindelse for en digital henvendelse. Hver enkelt afdeling i kommunen skal tage stilling til, hvordan de kan bidrage til at opnå målene i kanalstrategien; hvordan borgerhenvendelserne fremover skal håndteres. Det kan være forskelligt fra fagområde til fagområde, bl.a. afhængig af lovgivningen på det enkelte område. De henvendelser, der er omfattet af lovgivning om obligatorisk selvbetjening, skal indgives digitalt, bortset fra enkelte undtagelser, hvor der kan dispenseres for borgere med særlige behov. Afdelingerne skal fastlægge, hvordan henvendelserne flyttes til de digitale kanaler, hvordan eventuelle dispensationer håndteres og hvilken kanal, der i givet fald så kan benyttes For at opfylde målene i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi er det nødvendigt samtidig at se på de områder, der ikke omfattes af lovgivning om obligatorisk digital selvbetjening. Også på disse områder skal henvendelserne flyttes til de digitale og mest omkostningseffektive kanaler. Afdelingerne skal udarbejde en handleplan for, hvordan henvendelserne flyttes til den primære mest effektive kanal og skal desuden vælge en sekundær kanal til de tilfælde, hvor der dispenseres for borgere, der ikke kan benytte den primære kanal. 5

6 HVORDAN BETJENER DRAGØR KOMMUNE BORGERNE I DAG? BETJENINGSSTEDER OG DIGITALE LØSNINGER I DRAGØR KOMMUNE Borgerne i Dragør Kommune har i dag mulighed for at henvende sig personligt eller telefonisk på rådhuset. Desuden kan borgerne kontakte kommunen på de fire sikre -adresser, afdelingspostkasser eller via digital post på Borger.dk. Dragør Kommunes hjemmeside tilbyder digitale selvbetjeningsløsninger og elektroniske blanketter. Arbejdet med kanalstrategien kan give et overblik over borgernes adgang til og anvendelse af de enkelte kanaler. Sammen med de mål, der opstilles i kanalstrategien, kan et sådant overblik tjene som redskab i beslutningerne vedrørende den fremtidige tilgængelighed til kanalerne. Tilgængeligheden for borgeren til de forskellige kanaler skal afspejle de kanalstrategiske mål, der er for det pågældende område. Alt andet lige skal de ønskede kanaler være mest tilgængelige for borgerne. RESSOURCEFORBRUG VED ANVENDELSE AF DE FORSKELLIGE KANALER KL har estimeret, at en skriftlig henvendelse (brev/ ) i gennemsnit er den dyreste henvendelsesform. Dernæst følger personlig henvendelse, telefonisk henvendelse og endelig digital henvendelse som den henvendelseskanal, der kræver det laveste ressourceforbrug. er en skriftlig henvendelse, ikke en digital. Ressourceforbruget på de enkelte digitale henvendelser er imidlertid meget forskelligt. For en del af løsningerne f.eks. de elektroniske blanketter, er kun selve dataindsamlingen digitaliseret. Denne type løsning benævnes digital indberetning. I disse løsninger vil medarbejderne fortsat skulle indtaste de indsamlede oplysninger i et fagsystem. En sådan sagsgang kræver i princippet samme ressourceforbrug, som hvis borgeren havde indsendt en skriftlig blanket. Digital selvbetjening er kendetegnet ved, at borgerens indberetning også behandles automatisk i et bagvedliggende fagsystem eller lignende system, og altså ikke skal indtastes manuelt af en medarbejder. Det er vigtigt at være opmærksom på, at den gennemsnitlige omkostning ved en digital henvendelse på et givet område også afhænger af bl.a. antallet af henvendelser, der modtages digitalt. Således vil prisen for den enkelte digitale henvendelse som regel falde, jo mere løsningen bliver brugt. I visse tilfælde vil henvendelser ad andre kanaler end den digitale være mindre omkostningstung. HVAD KENDETEGNER DEN GODE DIGITALE LØSNING? En god digital selvbetjeningsløsning eller indberetningsløsning er kendetegnet ved, at den erstatter anden form for kontakt mellem borger og kommune, og at løsningen er ressourcebesparende for kommunen og helst også for borgeren. En god løsning skal være 6

7 brugervenlig, så en meget stor del af de brugere, der påbegynder et selvbetjeningsforløb også gennemfører det. I den gode selvbetjenings- eller indberetningsløsning skal borgeren have en kvittering for, at selvbetjeningen er gennemført og oplysning om, hvornår der kan forventes svar etc. Data, der i forvejen er kendte af kommunen, bør borgeren, der i forvejen har identificeret sig med NemID (digital signatur), ikke skulle indtaste. Løsningen bør være nem at finde frem til og bør i størst muligt omfang være brugervenlig. KANALSTRATEGISK HANDLEPLAN FOR DRAGØR KOMMUNE OVERORDNEDE KANALSTRATEGISKE MIDLER 1. I tilknytning til kanalstrategien skal opstilles et antal konkrete mål for Dragør Kommune som helhed og for hver afdeling. 2. Afdelingerne skal for hvert henvendelsesområde prioritere en primær og en sekundær henvendelseskanal for betjeningen af borgere, foreninger og virksomheder. Tilgængeligheden til kanalerne skal afspejle lovgivningen og de kanalstrategiske mål, der er for det pågældende område. 3. Afdelingerne skal for hvert henvendelsesområde opstille en handleplan for, hvordan det ønskede henvendelsesmønster nås. 4. Afdelingerne skal for hvert henvendelsesområde analysere, om der er barrierer for anvendelse af digitale løsninger, herunder om eksisterende løsningers kvalitet udgør en barriere for anvendelsen. 5. Afdelingerne skal, forud for anskaffelse af en digital selvbetjeningsløsning, udarbejde en business case. 6. Medbetjening skal i Dragør Kommune styrkes som middel til at flytte borgerhenvendelser til en digital kanal og som middel til at øge borgernes brug af digitale løsninger. HENVENDELSESTYPER OG KANALPRIORITERING MULIGHEDERNE FOR DIGITALISERING ER FORSKELLIG FRA OMRÅDE TIL OMRÅDE Nogle henvendelsesområder kræver ansigt til ansigt kontakt, dvs. at der er krav om, at en kommunal medarbejder møder borgeren, eller udfører serviceydelser i borgerens hjem eller i en institution. På nogle områder er det en del af sagsbehandlingen, at der foretages skøn på et fagligt grundlag. Kerneydelserne på disse områder vil formentlig vanskeligt kunne digitaliseres. Der kan dog på disse områder være mulighed for at digitalisere nogle arbejdsgange. I den anden ende af spektret er henvendelsesområder, hvor sagsbehandlingen hovedsagelig sker på baggrund af objektive kriterier, dvs. afgørelsen i en sag afhænger af bestemte objektive forhold. Disse henvendelsesområder vil med fordel kunne digitaliseres. Det drejer sig f.eks. om store dele af sagsbehandlingen på områderne familieydelser, pension og boligstøtte. Med overdragelsen af visse kommunale opgaver til statslige centre, Udbetaling Danmark, kan det forventes, at en del borgere, der ønsker personlig betjening på disse områder, vil vedblive med at henvende sig i kommunen. Ved vurderingen af digitaliseringspotentialet vil det også være relevant at vurdere målgruppernes digitaliseringsparathed. 7

8 DIGITALISERINGSPARATHED Ifølge Danmarks Statistik har 86 % af borgerne i Danmark adgang til internet i deres hjem. I aldersgrupperne år er andelen af borgere med internetadgang over 90 %. I aldersgruppen år er andelen 65 %. I aldersgruppen op til 60 år har mere end 90 % anvendt internet inden for de sidste tre måneder. I aldersgruppen år har 61 % anvendt internet inden for de sidste tre måneder. En meget stor del af borgerne er desuden vant til at betjene sig selv på nettet, bl.a. ved at bruge internetbank, e-boks, bestille rejser etc. Mere end 50 % af befolkningen bestilte således i 2008 rejseprodukter over internettet, 66 % benyttede i 2009 internetbank og 65 % havde i 2009 inden for de sidste tre måneder hentet information fra offentlige myndigheders hjemmesider. HENVENDELSESTYPER OG KANALER I dette afsnit beskrives, hvordan Dragør Kommune helt overordnet ønsker, at borgere og virksomheder henvender sig afhængig af henvendelsestype. Henvendelsestyperne kan inddeles i de tre kategorier: information, interaktion og transaktion. Information er envejs-kommunikation. Almindelig information på hjemmesider og i brochurer. Enkle svar på spørgsmål så enkle, at de med fordel kan gøres tilgængelige på anden vis. Informationshenvendelser er f.eks. henvendelser om digital vejvisning eller vejledning. Interaktion er tovejs-kommunikation, hvor borgeren f.eks. stiller spørgsmål og får et individuelt svar på baggrund af de informationer, borgeren afgiver, men hvor borgerens status ikke ændres. Der kan være tale om relativt komplicerede henvendelser, hvor der er behov for, at en medarbejder spørger ind til borgerens forhold, før svaret kan gives. Det kunne f.eks. være henvendelser om, hvordan man skal forholde sig i en konkret byggesag, eller en henvendelse vedr. pladsanvisning, pension eller boligstøtte. Transaktion er en henvendelse, hvor borgeren videregiver oplysninger til Dragør Kommune, der fører til en ændring i borgerens status. Det kan f.eks. være en ansøgning om byggetilladelse, en flytteanmeldelse, en ansøgning om pas eller kørekort. De tre ekspeditionstyper er karakteriseret ved stigende kompleksitet fra information til transaktion. Ved at rubricere henvendelserne i forhold til de tre henvendelsestyper, kan der skabes fokus på at flytte bestemte henvendelsestyper til bestemte kanaler. De forskellige kanaler er i nedenstående tabel prioriteret for hver henvendelsestype. I prioriteringen af kanalerne er der især taget højde for to parametre, nemlig om kanalen er egnet til at afklare borgerens eller virksomhedens henvendelse her og nu (dvs. straksafklaring) samt prisen for at benytte den pågældende kanal. En afklaring ved første henvendelse til kommunen har stor betydning for, om borgeren eller virksomheden oplever at have fået en god service. Samtidig betyder straksafklaring, at man ikke efterfølgende henvender sig om det samme på en anden kanal. Prisen for ekspeditionen har naturligvis stor betydning for kommunens ressourceoptimering. Borgeren eller virksomheden skal derfor, alt andet lige, benytte den egnede kanal, der har den laveste pris. 8

9 Der bør ikke være flere kanaler til rådighed end nødvendigt for hvert henvendelsesområde. I nogle tilfælde vil det formentlig være muligt helt eller delvist af lukke for visse kanaler. Mange kanaler er, alt andet lige, i sig selv medvirkende til at gøre sagsbehandlingen mere ressourcekrævende. I nedenstående tabel anvendes begrebet Digital Post. Digital Post er en løsning til afsendelse af sikker e- mail. Løsningen gør det muligt for borgeren og kommunen at besvare henvendelser fra den anden part. Da løsningen er sikker, forbedres muligheden for at sende personfølsomme oplysninger digitalt mellem myndighed og borger væsentligt. Medbetjening er et koncept, der har været benyttet i Borgerbutikken i en årrække. Når en borger henvender sig personligt med et anliggende, hvor borgeren kunne have brugt en digital selvbetjeningsløsning, tilbydes borgeren hjælp til at benytte denne løsning, hvis han ønsker det. Tabel 1: Forslag til primære og sekundære henvendelseskanaler ved forskellige henvendelsestyper fra borgere og virksomheder. Informationshenvendelser Interaktionshenvendelser Transaktionshenvendelser Borgeres primære henvendelseskanal til kommunen Borgeres sekundære henvendelseskanal til kommunen Uhensigtsmæssige kanaler under normale omstændigheder Digital (hjemmeside) Telefon Skriftlig (mail/brev) og personlig henvendelse Telefon Digital post Skriftlig (mail/brev) og Personlig henvendelse Digital (selvbetjeningsløsning) Telefon eller Skriftlig henvendelse eller medbetjening personlig henvendelse Ovenstående tabel illustrerer kanalprioriteringen i de tilfælde, hvor det er borgeren, der ønsker at kontakte kommunen. I de tilfælde, hvor det er kommunen, der tager kontakt til borgeren eller virksomheden, skal der ligeledes vælges en primær og en sekundær kanal. Kommunen kan ønske at kontakte borgere og virksomheder med information eller tage initiativ til en interaktion. Sidstnævnte vil f.eks. være tilfældet, hvor der i forbindelse med en sagsbehandling er behov for uddybende oplysninger. Informationer til en større kreds af borgere bør så vidt muligt ske via kommunens hjemmeside eller en anden digital informationskanal. Interaktionshenvendelser bør så vidt muligt ske ved, at kommunen kontakter borgeren eller virksomheden via Digital Post. I alle tilfælde, hvor kommunen henvender sig til en eller flere borgere, skal det vurderes, om traditionel papirbaseret kommunikation kan erstattes med digitale henvendelseskanaler. INFORMATIONSHENVENDELSER Den primære kanal for informationshenvendelser fra borgere og virksomheder bør være kommunens hjemmeside. Den sekundære kanal bør være telefon. Følgende tiltag vil optimere anvendelsen af de primære og sekundære kanaler ved informationshenvendelser og medvirke til at flytte eller fastholde henvendelserne fra borgerne på disse kanaler: 1. Bedre muligheder for informationssøgning på kommunens hjemmeside samt større fokus på et letforståeligt sprog. 9

10 2. Placering af dynamisk indhold på hjemmesiden og placering af information efter aktualitet. 3. Vurdering af, om der kan findes elektroniske alternativer til fysiske medier som brochurer, plakater, reklamer etc. 4. Vurdering af, om stillingsannoncer, myndighedsinformation, markedsføring, byprofilering etc. i endnu højere grad kan flyttes fra fysiske til elektroniske medier. Når Dragør Kommune udsender information til den enkelte borger, bør disse henvendelser flyttes til Digital Post i det omfang, der er hjemmel til at gøre dette, og det i øvrigt er hensigtsmæssigt. INTERAKTIONSHENVENDELSER Den primære kanal for interaktionshenvendelser, hvor det er borgeren, der tager kontakt, bør være telefon. De sekundære bør være Digital Post. Når kommunen initierer kontakten, bør den primære kanal være Digital Post eller telefon. Interaktioner mellem borger og kommune opstår ofte, fordi borgeren søger information om aktuel status for en igangværende sag, f.eks. placering på en venteliste, og hvornår der kan ventes svar på en ansøgning eller lignende. Disse interaktioner kan i stor udstrækning undgås ved at sikre en bedre og mere fyldestgørende tilbagemelding til borgerne ved ansøgninger og lignende. Følgende tiltag vil optimere anvendelsen af de primære og sekundære kanaler ved interaktionshenvendelser og medvirke til at flytte eller fastholde henvendelserne på disse kanaler: 1. Reduceret tilgængelighed til ikke-sikre e-postkasser for borgere og virksomheder. 2. Bedre kvitteringsskrivelser når borgeren bruger digitale selvbetjeningsløsninger. 3. Etablering af beregningsværktøjer på hjemmesiden, der kan erstatte telefonisk og personlig henvendelse. TRANSAKTIONSHENVENDELSER Den primære kanal for transaktionshenvendelser bør være digitale selvbetjeningsløsninger eller medbetjening. De sekundære bør være telefon eller personlig henvendelse. Følgende tiltag vil optimere anvendelsen af de primære og sekundære kanaler ved transaktionshenvendelser og medvirke til at flytte eller fastholde henvendelserne på disse kanaler: 1. Etablering af bedre selvbetjeningsløsninger på kommunens hjemmeside. 2. Tilbud om medbetjening i borgerbetjeningen, så de borgere, der endnu ikke har forudsætning for at bruge digitale løsninger, får bedre mulighed for dette fremover. 3. Udfasning af blanketter, der ikke har integration til back-end systemer, og i stedet etablering af løsninger, der kræver mindre manuelt arbejde for medarbejderne. 10

11 4. Folkeoplysende aktiviteter. Undervisning/introduktion til selvbetjeningsløsninger og hjemmeside REDSKABER TIL EFFEKTIVISERING AF ARBEJDSGANGENE I FORBINDELSE MED KANALSTRATEGIEN For at sikre en effektiv betjening af borgerne på de valgte kanaler, og så vidt muligt sikre gode strategiske beslutninger, vil følgende tiltag være af afgørende betydning: God it-understøttelse af arbejdsgangene ved borgerhenvendelser på de personlige kanaler (personlig fremmøde, telefon) Med en god it-understøttelse har personalet langt bedre muligheder for at yde professionel og effektiv service, og dermed undgå at skulle sende borgeren videre til en anden afdeling i kommunen. Det drejer sig f.eks. om udbredelse af KMD Sag til endnu flere afdelinger i Dragør Kommune, således at f.eks. medarbejderne i Borgerbutikken kan give den enkelte borger bedre betjening ved at have adgang til et overblik over borgerens igangværende sager. Relevant ledelsesinformation Der bør måles på indikatorer for de kanalstrategiske tiltag. Målingerne vil alt andet lige danne udgangspunkt for opfølgning på kanalstrategien, og vil være en forudsætning for vurdering af resultaterne. En indikator kunne være, at tage udgangspunkt i digitale transaktioner sammenlignet med andre transaktionshenvendelser på samme område. Kun krav om validering til løsninger, hvor det er nødvendigt Det vil generelt sige, at kun transaktioner og adgang til personfølsomme oplysninger kræver validering. Større udbredelse af den nye digitale signatur NemID Borgerne bør have ret til at kunne bruge NemID som validering til alle løsninger i Dragør Kommune, der kræver validering. Dermed oparbejder borgerne kendskab til signaturen og borgeren oplever, at den er en naturlig del af interaktionen mellem borger og offentlige myndigheder. Kompetenceudvikling af medarbejdere med borgerkontakt, så de kan fungere som digitale ambassadører Som minimum skal medarbejderne kende Dragør Kommunes og borger.dk s selvbetjeningsløsninger samt kunne vejlede borgene i, hvordan NemID anskaffes og anvendes. Afdelingerne forpligtes til inden udgangen af 2011 at formulere en strategi for lederes og medarbejderes digitale kompetencer med henblik på at understøtte kanalstrategien og sikre en fortsat god service over for borgere og virksomheder. Videreudvikling af telefonbetjeningen og større samarbejde om telefonbetjeningen i kommunen Det bør undersøges, om det vil være hensigtsmæssigt med større samarbejde mellem kontaktcentrene i kommunen, eller eventuelt sammenlægning af disse. Dermed kunne muligvis skabes en hurtigere og mere effektiv telefonbetjening, hvor der drages nytte af stordriftsfordele. Det bør undersøges, om det vil være en fordel at arbejde i retning af en fælles teknisk platform for telefoni i kommunen. Telefonisk betjening via kontaktcentre vil få en stadig vigtigere rolle i betjeningen af borgerne, og servicen bør udvides med længere åbningstider, tilbud om tilbagering og lignende. Det vil formentlig også være hensigtsmæssigt at arbejde med kompetenceudvikling i kontaktcentrene og bedre it-understøttelse. Tilpasning af den fysiske tilgængelighed så den afspejler de kanalstrategiske mål 11

12 Dragør Kommune har i 2011 tilpasset åbningstiderne på rådhuset, så den dels afspejler udbud og efterspørgsel og dels de kanalstrategiske overvejelser, kommunen har gjort sig. Videreudvikling af borgerservice på bibliotekerne Samarbejdet mellem Borgerbutikken og bibliotekerne skal forbedres, således at det samlede borgerservicetilbud har en fysisk nærhed, tilgængelighed og sammenhæng for borgerne og kan varetage f.eks. lettere borgerserviceopgaver såsom vejledning, digital vejvisning og medbetjening i forhold til digitale løsninger samt være ambassadører for digitale services. IMPLEMENTERING AF KANALSTRATEGIEN Kanalstrategien er fælles for Dragør Kommune, og kanalstrategigruppen fungerer som styregruppe, men ansvaret for implementeringen er decentralt forankret. Ansvaret for implementering af strategien er placeret i de enkelte afdelinger, der udarbejder en plan for implementering af strategien inden xx.xx Afdelingerne udarbejder årligt en rapport om de iværksatte tiltag i forbindelse med implementering af kanalstrategien og de påregnede eller aktuelle effekter af disse tiltag. På baggrund af materialet fra afdelingerne synliggør og monitorerer kanalstrategigruppen erfaringerne med implementeringen af kanalstrategien. Afdelingerne forpligtes samtidig til inden udgangen af 2012 at formulere en strategi for lederes og medarbejderes digitale kompetencer med henblik på at understøtte kanalstrategien og sikre en fortsat god service over for borgere og virksomheder. Kommunalbestyrelsen orienteres i første kvartal af årene om effekterne af kanalstrategien. I denne orientering vil effekterne af kanalstrategien blive sat i relation til fælleskommunale mål for digital kommunikation. 12

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 version 02.11. 2010 Århus Kommune Kultur og Borgerservice Borgerservice og Biblioteker Staben november 2010 Indhold 1. En kanalstrategi for Århus Kommune baggrunden

Læs mere

Kanalstrategi for Aarhus Kommune Kanalstrategi for Aarhus Kommune

Kanalstrategi for Aarhus Kommune Kanalstrategi for Aarhus Kommune Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1 Indhold Forord... 3 Vision... 4 Principper... 5 Tværgående mål.... 6 Kanaler... 8 Effektivisering... 10 Implementering...

Læs mere

Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012. Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1

Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012. Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1 Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1 Indhold Forord... 3 Vision... 4 Principper... 5 Tværgående mål.... 6 Kanaler... 8 Effektivisering... 10 Implementering...

Læs mere

Kanalstrategi for Ballerup Kommune

Kanalstrategi for Ballerup Kommune BORGERSERVICE Dato: 26. november 2012 Tlf. dir.: 4477 2875 E-mail: hkb@balk.dk Kontakt: Hanne K. Bahnsen Sagsnr.: 2012-13478 Dok. nr.: 2012-206147 Kanalstrategi for Ballerup Kommune Strategi for effektiv

Læs mere

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Kanalstrategi Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Godkendt i byrådet den 16.09.2013 Indhold Forord og formål... 3 Hvad er en kanalstrategi?... 3 Hvordan skal vi arbejde med en kanalstrategi i Ikast-Brande Kommune?...

Læs mere

Kanalstrategi

Kanalstrategi Kanalstrategi 2016-2018 Hjørring Kommune 1 Kanalstrategi 2016-2018 Formål Kanalstrategien skal hjælpe os til at udnytte vores ressourcer bedre og bevare borgernes oplevelse af kvalitet, når de bliver betjent

Læs mere

Borgerbetjenings- og kanalstrategi

Borgerbetjenings- og kanalstrategi Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder

Læs mere

Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014. Layout ITK Design, Jan Thomassen

Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014. Layout ITK Design, Jan Thomassen KANALSTRATEGI 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 1 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014 Layout ITK Design, Jan Thomassen Tryk og oplag LaserTryk.dk A/S 1.000

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2013-2017 Aarhus Kommune November 2013 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation...

Læs mere

Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015

Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015 Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015 INDHOLD FORORD 3 BAGGRUND 4 OVERORDNEDE MÅL 5 TVÆRGÅENDE INDSATSER OG DELMÅL 6 SERVICEUNDERSTØTTELSE 8 KANALER 9 PRINCIPPER 10 IMPLEMENTERING 11 FORORD Herning

Læs mere

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1 Kanalstrategien 2013-2015 Kanalstrategien 1 1. Baggrunden for Varde Kommunes kanalstrategi...4 Hvad er en kanalstrategi?... 4 Hvorfor skal Varde Kommune have en kanalstrategi?... 4 Hvem gælder kanalstrategien

Læs mere

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Forord Hillerød Kommunes Kanal- og Servicestrategi er en samlet strategi for kommunikation mellem kommune og borgere, virksomheder og foreninger. Service over

Læs mere

KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1

KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 1. Formål og baggrund Fredensborg Kommunes kanalstrategi er en tværgående strategi, der angiver målsætninger for, hvilke kanaler 1 vi benytter og hvordan vi

Læs mere

Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi

Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi December 2013 Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi Kommunikationen med borgere, virksomheder og foreninger i Halsnæs Kommune er et vigtigt

Læs mere

Notat til Kanalstrategi for Kerteminde Kommune 23. oktober 2012

Notat til Kanalstrategi for Kerteminde Kommune 23. oktober 2012 IKT-afdelingen Hans Schacksvej 4 5300 Kerteminde Tlf.: 65 15 xx xx Fax: 65 15 15 25 xxx@kerteminde.dk www.kerteminde.dk Notat til Kanalstrategi for Kerteminde Kommune 23. oktober 2012 Kerteminde Kommunes

Læs mere

Digitaliserings- og Kanalstrategi

Digitaliserings- og Kanalstrategi Direktionssekretariatet Digitaliserings- og Kanalstrategi Oktober 2014 Indholdsfortegnelse 1. Indledning og baggrund... 2 1.1 ROLLER OG OPGAVEFORDELING... 2 1.2 DIGITAL POST OG OBLIGATORISK SELVBETJENING...

Læs mere

Indhold... 1. 1 Indledning... 2. 2 Formål med kanalstrategien... 2. 2.1 Vision... 3. 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4

Indhold... 1. 1 Indledning... 2. 2 Formål med kanalstrategien... 2. 2.1 Vision... 3. 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4 Kanal st r at egi Vest hi mmer l andskommune2014-2015 Indhold Indhold... 1 1 Indledning... 2 2 Formål med kanalstrategien... 2 2.1 Vision... 3 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4 3.1 Henvendelsestyper...

Læs mere

Solrød Kommunes Digitale Rådhus

Solrød Kommunes Digitale Rådhus SOLRØD KOMMUNE Solrød Kommunes Digitale Rådhus Service- og kanalstrategi for Solrød Kommune November 2010 Formål og afgrænsning Solrød Kommunes service- og kanalstrategi skal sikre en tilgængelig og kvalificeret

Læs mere

Kanalstrategi 2012-2015

Kanalstrategi 2012-2015 Kanalstrategi 2012-2015 Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi 2011-2015 giver retningen for arbejdet med digitalisering i de kommende år. Målene i strategien er høje, og der ligger store udfordringer

Læs mere

Indholdsfortegnelse. Service- og kanalstrategi for Brøndby Kommune

Indholdsfortegnelse. Service- og kanalstrategi for Brøndby Kommune Indholdsfortegnelse 1. Indledning 2 2. Definition og afgrænsning 3 3. Borgere og virksomheders brug af kommunikationskanaler 4 4. Hvad er strategien, og hvad betyder det for borgere og virksomheder? 5

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Aarhus Kommune, Styregruppen for borgerservice Juni 2014 Indhold Formål...3 Visionen...3 Mål og indsatser i Aarhus Kommunes kanalstrategi...3 1. Send al post

Læs mere

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.1: Obligatorisk digital service KL, September 2011 Baggrund Hvert år håndterer kommunerne mange millioner ind- og udgående henvendelser. Håndtering

Læs mere

Kanalstrategi for Glostrup Kommunes administrative område

Kanalstrategi for Glostrup Kommunes administrative område Kanalstrategi for Glostrup Kommunes administrative område 2011-2013 Glostrup Kommune 13. april 2011 Nærværende strategi er udarbejdet i samarbejde mellem KMD og Glostrup Kommune. Samarbejdet har dels bestået

Læs mere

Furesø Kommune. Omstilling med omtanke Service- og kanalstrategi

Furesø Kommune. Omstilling med omtanke Service- og kanalstrategi Furesø Kommune Omstilling med omtanke Service- og kanalstrategi 2014-2017 1. INDLEDNING God service og effektivitet skal forenes. Det er hovedmålet for Furesø Kommunes administrative borgerbetjening jf.

Læs mere

Notat. Aarhus Kommune. Plan for implementering af kanalstrategien i Aarhus Kommunes Magistratsafdelinger. Kulturudvalget

Notat. Aarhus Kommune. Plan for implementering af kanalstrategien i Aarhus Kommunes Magistratsafdelinger. Kulturudvalget Notat Emne: Til: Kopi til: Plan for implementering af kanalstrategien i Aarhus Kommunes Magistratsafdelinger Kulturudvalget Styregruppen for Borgerservice Den 24. oktober 2011 Aarhus Kommune Kultur og

Læs mere

Til Aarhus Byråd via Magistraten Fra Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice Dato 5. september 2014

Til Aarhus Byråd via Magistraten Fra Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice Dato 5. september 2014 Indstilling Til Aarhus Byråd via Magistraten Fra Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice Dato 5. september 2014 Kanalstrategi 2.0 Kanalstrategien skal sikre at kommunen anvender de billigste og

Læs mere

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.3: Kanalstrategi, dokumentation og kompetenceudvikling KL, September 2011 Baggrund Kommunerne står midt i en stor opgave med at flytte kommunikationen

Læs mere

Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune

Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune Baggrund Store grupper af borgere ønsker i stadig større grad at anvende digitale medier som indgang til det offentlige. Mens de yngre generationer ligefrem

Læs mere

Status på implementeringen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi og Aarhus Kommunes Kanalstrategi 2.0.

Status på implementeringen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi og Aarhus Kommunes Kanalstrategi 2.0. Status på implementeringen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi og Aarhus Kommunes Kanalstrategi 2.0. 1. Resume Dette punkt er sat på Kulturudvalgets, fordi der i forbindelse med udvalgsmedlemmernes

Læs mere

S t a t u s p å d i g i t a l

S t a t u s p å d i g i t a l S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r 2 0 1 4 2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og

Læs mere

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 Regeringen, kommunerne og regionerne arbejder sammen om at skabe et digitalt Danmark, som frigør resurser til bedre kernevelfærd samtidig med at servicen moderniseres

Læs mere

Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015. Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR

Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015. Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015 Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR INDHOLD: Hvad er en service- og kanalstrategi Borgerne kan selv (Indledning) (Målgrupper) Derfor

Læs mere

KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015. Januar 2011

KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015. Januar 2011 KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015 Januar 2011 Indhold 1 INDLEDNING 2 STRATEGIGRUNDLAGET 2.1 DET STRATEGISKE GRUNDLAG FOR KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN 3 VISION - 2015 4 KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN

Læs mere

Dagsordenpunkt. Odense Kommunes principper og initiativer for digitalisering af henvendelser

Dagsordenpunkt. Odense Kommunes principper og initiativer for digitalisering af henvendelser Dagsordenpunkt Odense Kommunes principper og initiativer for digitalisering af henvendelser 2013-2015 Åbent - 2013/084911 SAGSRESUMÉ Selvom Odense Kommune har halveret forsendelsesomkostningerne fra 2011

Læs mere

Kommunens kontakt med borgerne

Kommunens kontakt med borgerne Kommunens kontakt med borgerne Kanalstrategi for Gribskov Kommune 2016-2019 Personlig Papirbrev @ e-mail Telefon Digital Post Kommunen Selvbetjening Borgere Virksomheder Foreninger Push-medier Hjemmeside

Læs mere

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Indholdsfortegnelse Indledning Indledning... 3 Definition og afgrænsning... 4 Vision, pejlemærker og mål... 6 Hvad er strategien,

Læs mere

Opfølgningsredegørelse i f.t. Hvidovre Kommunes Kvalitetskontrakt 2011

Opfølgningsredegørelse i f.t. Hvidovre Kommunes Kvalitetskontrakt 2011 Opfølgningsredegørelse i f.t. Hvidovre Kommunes Kvalitetskontrakt 2011 Denne opfølgningsredegørelse har til formål at gøre status på målopfyldelsen i f.t. i Hvidovre Kommunes første Kvalitetskontrakt gældende

Læs mere

Henvendelsesstrategi for Næstved Kommune

Henvendelsesstrategi for Næstved Kommune Version 21.2.2012 Henvendelsesstrategi for Næstved Kommune 2012 2015 Hvorfor skal vi have en strategi for henvendelser? Næstved Kommune har i de seneste år haft fokus på, hvordan den administrative borgerbetjening

Læs mere

STRATEGIENS SAMMENHÆNG

STRATEGIENS SAMMENHÆNG Godkendt af kommunalbestyrelsen den. 18.april 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. INDLEDNING 3 Modernisering og effektivisering af den kommunale service 3 2. STRATEGIENS SAMMENHÆNG 4 3. STRATEGISKE INDSATSER

Læs mere

ISHØJ KOMMUNE. Kanalstrategi for Ishøj Kommune

ISHØJ KOMMUNE. Kanalstrategi for Ishøj Kommune ISHØJ KOMMUNE Kanalstrategi for Ishøj Kommune Oktober 2012 Indhold Indledning... 3 Vision for kanalstrategien... 4 Service og henvendelseskanaler... 5 Priser for forskellige henvendelseskanaler... 5 Henvendelsesmønstre

Læs mere

Digital selvbetjening og Digital Post

Digital selvbetjening og Digital Post Digital selvbetjening og Digital Post Marts 2015 Stephanie Piontek stipp@digst.dk og Kristian Nohr krn@digst.dk, Center for brugervenlighed og implementering december 2015 1 FULD DIGITAL KOMMUNIKATION

Læs mere

KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG

KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG 2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG KANAL- OG SERVICESTRATEGI

Læs mere

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien.

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien. N OT AT Høring Kommunernes fælles digitaliseringsstrategi Repræsentanter fra en lang række kommuner har sammen med KL udarbejdet et udkast til en fælleskommunal digitaliseringsstrategi, der nu er sendt

Læs mere

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K 1. Ledelsesresumé Projekt understøtter ambitionerne for digital kommunikation mellem borger

Læs mere

Møde med Seniorrådet mandag den 10. oktober 2016

Møde med Seniorrådet mandag den 10. oktober 2016 Møde med Seniorrådet mandag den 10. oktober 2016 Borgerservicecentret Kontorchef Team Center Kontrol, regres, pladsanvisning og fripladser Opkrævning Digitaliseringsstrategien 2011-2015 slut med papirblanketter

Læs mere

Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016

Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016 Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016 Indgår som et særligt indsatsområder i Tønder Kommunes Strategiplan 2013-2016 1 Indhold Borgerservicestrategien 2013-2016... 3 Vision... 4 Formål...

Læs mere

Ansøgninger der modtages fra 1. december 2012 på sagsområderne nævnt ovenfor skal herefter behandles

Ansøgninger der modtages fra 1. december 2012 på sagsområderne nævnt ovenfor skal herefter behandles Notat Forvaltning: Byrådssekretariatet Dato: J.nr.: Br.nr.: 12. november 2012 Udfærdiget af: Ulla Marcus Vedrørende: Overgang til obligatorisk digital ansøgning fra 1. december 2012 Notatet sendes/sendt

Læs mere

ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger

ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger Kammeradvokaten 8. november 2013 ATP Koncernens visioner Vi er her for at sikre hele Danmark økonomisk grundtryghed.

Læs mere

Digitaliseringsstrategi

Digitaliseringsstrategi Dragør Kommune, november 2015 Justeret november 2016 Digitaliseringsstrategi UDKAST TIL OPDATERING Dragør Kommune 2016 2020 1 Indholdsfortegnelse 0. Forord...3 1. Indledning...3 2. Fællesoffentligt samarbejde

Læs mere

Strategi for borgerkommunikation

Strategi for borgerkommunikation Strategi for Borgerkommunikation, Vallensbæk Kommune Strategi for borgerkommunikation - med fokus på digitale løsninger 2013-2015 Indledning Strategi for borgerkommunikation med fokus på digitale løsninger

Læs mere

Digitaliseringsstrategi

Digitaliseringsstrategi Digitaliseringsstrategi 2010-2014 Indledning Staten, regionerne og kommunerne udarbejdede i 2007 en fællesoffentlig digitaliseringsstrategi, der på væsentlige områder indeholder forpligtende initiativer

Læs mere

Kanalstrategi en strategi for henvendelseskanaler til og fra kommunen [Udkast] Juni 2013. Natur og Udvikling

Kanalstrategi en strategi for henvendelseskanaler til og fra kommunen [Udkast] Juni 2013. Natur og Udvikling Kanalstrategi en strategi for henvendelseskanaler til og fra kommunen [Udkast] Juni 2013 Natur og Udvikling Kanalstrategi Hvert år håndterer Halsnæs Kommune rigtig mange henvendelser til og fra borgere

Læs mere

Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015

Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Sagsnummer: 480-2011-10070 Dokumentnummer: 480-2011-163055 Afdeling: Borgmesterkontoret Udarbejdet af: Gunner Andersen 1 Indhold 2 Indledning

Læs mere

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.2: Effektiv digital selvbetjening KL, September 2011 Baggrund Hvert år håndterer kommunerne mange millioner ind- og udgående henvendelser. Håndtering

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2014

Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Indholdsfortegnelse: Hørsholm Kommune vil være en digital kommune...3 Hvor skal vi hen...3 Mål for digitalisering...5 Strategiske spor...6 A. Alle ledere og medarbejdere

Læs mere

Kanalstrategi i Holbæk Borgerservice

Kanalstrategi i Holbæk Borgerservice Kanalstrategi i Holbæk Borgerservice 2012 2015 Bilag 1: Kanalstrategiske mål Bilag 2: Kanalpriser og hvad kanalerne bruges til Bilag 3: Oversigt over aktiviteter Bilag 4: Aktivitetsplan 2011 og 2012 Indledning

Læs mere

Ikast-Brande Kommunes digitaliseringsstrategi 2012-2015

Ikast-Brande Kommunes digitaliseringsstrategi 2012-2015 Ikast-Brande Kommunes digitaliseringsstrategi 2012-2015 Økonomi- og planudvalget d. 19. Juni 2012 Byrådet d. 26. Juni 2012 Indhold Indledning... 4 Digitalisering med fokus på innovation, kreativitet og

Læs mere

ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018

ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018 ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018 ATP s digitaliseringsstrategi samler hele ATP Koncernen om en række initiativer og pejlemærker for digitalisering i ATP. Den støtter op om ATP Koncernens målsætning

Læs mere

Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL

Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL Vision: Den gode service er digital Visionen for Albertslund Kommunes kanalstrategi er, at den gode service er digital. Det overordnede mål med strategien

Læs mere

Offentlig digitalisering Udbetaling Danmark

Offentlig digitalisering Udbetaling Danmark Kommunaludvalget 2011-12 KOU Alm.del Bilag 61 Offentligt Offentlig digitalisering Udbetaling Danmark KOU høring om offentlig digitalisering og kommunal IT 29. februar 2012 ATP Koncerndirektør for Kunder

Læs mere

Høring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode

Høring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode Høring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode 26. maj 2011 [Resultatet af høringen] Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Status på besvarelser... 3 Gennemgang af høringssvarene... 4 Værdien

Læs mere

Bornholms Regionskommune, Kanal- og servicestrategi 2011

Bornholms Regionskommune, Kanal- og servicestrategi 2011 Bornholms Regionskommune Kanal- og servicestrategi 2011-2015 1 Indhold 1. FORBEDRET KOMMUNIKATION MED BORGERNE... 3 2. PRIORITERING AF KOMMUNIKATIONSKANALER... 4 3. STRATEGIEN ER EN DEL AF EN STØRRE SAMMENHÆNG...

Læs mere

Handlingsplan for området digital borgerbetjening.

Handlingsplan for området digital borgerbetjening. Handlingsplan for området digital borgerbetjening. Indledning Den ny handlingsplan for (2011-2015) samt en ny fællesoffentlig (2011-2015) indeholder over 20 projekter på området for digital borgerbetjening.

Læs mere

1.3.c. Hjælp at hente: Afprøvning af fælles telefonsupport på obligatorisk selvbetjening

1.3.c. Hjælp at hente: Afprøvning af fælles telefonsupport på obligatorisk selvbetjening 1.3.c. Hjælp at hente: Afprøvning af fælles telefonsupport på obligatorisk selvbetjening Side 1 af 5 Målsætning På de områder, hvor al kommunikation foregår digitalt, skal borgerne kunne få effektiv support

Læs mere

Den gode kanalstrategi

Den gode kanalstrategi Den gode kanalstrategi altid på vej. v/birgitte Hjelm Paulsen e2015-projektleder Odense Kommune 1 Tidligere var alle kanaler åbne det er (muligvis) god service men er det effektivt? Digital informationssøgning

Læs mere

FICS brevid. 3306973 1

FICS brevid. 3306973 1 FICS brevid. 3306973 1 Politik for digitalisering i Lolland Kommune 1. Baggrund Byrådet i Lolland Kommune ønsker at borgere og virksomheder bosiddende i kommunen altid oplever kommunen som en partner der

Læs mere

Titel: Gribskov Kommune Kanal- og servicestrategi 2012-2015 Resumé:

Titel: Gribskov Kommune Kanal- og servicestrategi 2012-2015 Resumé: Evt. sorteringsnøgle: Placering:Digitaliseringsprogram (er flyttet til ny projektdb)» SPOR» Kanal- og servicestrategi» Titel: Gribskov Kommune Kanal- og servicestrategi 2012-2015 Resumé: Type: Dokument

Læs mere

Nyt kapitel Digitalisering og velfærdsteknologi

Nyt kapitel Digitalisering og velfærdsteknologi Nyt kapitel Digitalisering og velfærdsteknologi Som led i realiseringen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi er der enighed om det videre arbejde med en række konkrete digitaliseringsinitiativer.

Læs mere

Flyt borgerne - fra skranke til pc Lyngby-Taarbæk Kommunes strategi for mere effektiv og fleksibel borgerkommunikation

Flyt borgerne - fra skranke til pc Lyngby-Taarbæk Kommunes strategi for mere effektiv og fleksibel borgerkommunikation Indhold Flyt borgerne - fra skranke til pc Lyngby-Taarbæk Kommunes strategi for mere effektiv og fleksibel borgerkommunikation Indledning s. 2 Visionen for Lyngby-Taarbæk Kommunes betjening af borgere

Læs mere

R E S U L T AT E R F R A D E T D I G IT AL E L AN D K O R T

R E S U L T AT E R F R A D E T D I G IT AL E L AN D K O R T R E S U L T AT E R F R A D E T D I G IT AL E L AN D K O R T Indledning hvilken metode ligger bag resultaterne 73 kommuner har indtastet data om henvendelsestal på KL s Digitale Landkort. 83 har besvaret

Læs mere

Emne Status på det kanalstrategiske arbejde i Socialforvaltningen Socialudvalget Kopi til Erik Kaastrup-Hansen Aarhus Kommune

Emne Status på det kanalstrategiske arbejde i Socialforvaltningen Socialudvalget Kopi til Erik Kaastrup-Hansen Aarhus Kommune Notat Emne Status på det kanalstrategiske arbejde i Socialforvaltningen Til Socialudvalget Kopi til Erik Kaastrup-Hansen Aarhus Kommune Den 2. april 2013 Resumé Dette notat gør status på Socialforvaltningens

Læs mere

Digitale ambassadører

Digitale ambassadører Digitale ambassadører 01-01-2013 31-12-2014 Politisk udvalg: Økonomiudvalg I juni 2012 vedtog Folketinget lov om digital post og lov om obligatorisk selvbetjening, som gør det obligatorisk for erhvervsliv

Læs mere

Rigsrevisionens notat om beretning om brugervenlighed og brugerinddragelse. digitale løsninger

Rigsrevisionens notat om beretning om brugervenlighed og brugerinddragelse. digitale løsninger Rigsrevisionens notat om beretning om brugervenlighed og brugerinddragelse i offentlige digitale løsninger September 2016 FORTSAT NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Opfølgning i sagen om brugervenlighed og brugerinddragelse

Læs mere

SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE

SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Til Silkeborg Kommune Dokumenttype Rapport Dato November, 2010 SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Dato 2010-11-17 Udarbejdet af Karen Nørskov Jensen Kontrolleret

Læs mere

Programbeskrivelse - Sammenhængende Digital Borgerservice. 1. Formål og baggrund NOTAT

Programbeskrivelse - Sammenhængende Digital Borgerservice. 1. Formål og baggrund NOTAT Programbeskrivelse - Sammenhængende Digital Borgerservice 1. Formål og baggrund Den digitale service skal gøre det lettere at være borger og virksomhed i Danmark. De skal opleve nærhed og sammenhæng i

Læs mere

Kommunaludvalget samrådsspørgsmål stillet af Rasmus Prehn (S)

Kommunaludvalget samrådsspørgsmål stillet af Rasmus Prehn (S) Kommunaludvalget 2009-10 KOU alm. del Svar på Spørgsmål 126 Offentligt Talepapir J.nr. 09/02011 Kommunaludvalget samrådsspørgsmål stillet af Rasmus Prehn (S) Svar på spørgsmål O Hvad er ministerens holdning

Læs mere

Hjælp til borgere med særlige behov i forbindelse med obligatorisk digital selvbetjening

Hjælp til borgere med særlige behov i forbindelse med obligatorisk digital selvbetjening Hjælp til borgere med særlige behov i forbindelse med obligatorisk digital selvbetjening NB: Informationer vedrørende Digital Post findes i et særskilt faktaark på For myndigheder på www.borger.dk/kampagne

Læs mere

Obligatorisk selvbetjening i Aftale for kommunernes økonomi for 2013

Obligatorisk selvbetjening i Aftale for kommunernes økonomi for 2013 Obligatorisk selvbetjening i Aftale for kommunernes økonomi for 2013 Målsætning bag aftalen Det er kommunernes målsætning, at 80 % af alle ansøgninger/anmeldelser fra borger til kommuner sker digitalt

Læs mere

Snitflader omkring UDK, SKAT og kommunen

Snitflader omkring UDK, SKAT og kommunen Bilag 2 - notat Snitflader omkring, SKAT og kommunen Notatet indeholder en skematisk oversigt over fordelingerne af serviceopgaver mellem Udbetaling Danmark, SKAT og kommunerne. Endvidere indeholder notatet

Læs mere

IT & Digitalisering. Byrådets Temamøde

IT & Digitalisering. Byrådets Temamøde IT & Digitalisering Det handler om at anvende digitalisering til at styrke borgernes muligheder for at komme i kontakt med kommunen gennem brug af digitale løsninger. Temamødets indhold Digitalisering

Læs mere

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Bilag A Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Den nuværende telefonbetjening af borgerne Borgerne kontakter i dag de offentlige myndigheder for at få råd og vejledning, fx om

Læs mere

Borger- og Erhvervsudvalget

Borger- og Erhvervsudvalget Referat Dato: Onsdag den Mødetid: 17:00-17:50 Mødelokale: Mødelokale B101 Medlemmer: Conny Trøjborg Krogh (F), Hugo Hammel (A), Jesper Kirkegaard (C), Kemal Bektas (A), Laurids Christensen (C), Marjan

Læs mere

Forår Kommunernes henvendelser. Kontor for Digitalisering og Borgerbetjening, KL

Forår Kommunernes henvendelser. Kontor for Digitalisering og Borgerbetjening, KL Forår 2012 Kommunernes henvendelser Kontor for Digitalisering og Borgerbetjening, KL ŀ1 Indhold Indledning... 3 Hvorfor er dokumentationen af henvendelserne vigtigt?... 3 Kommunernes deltagelse og datagrundlag...

Læs mere

CITIZEN.2015 SERVICE- & KANALSTRATEGI FOR KØBENHAVNS KOMMUNE 2013-2015. Fotos: Søren Osgood, Colourbox og KBS

CITIZEN.2015 SERVICE- & KANALSTRATEGI FOR KØBENHAVNS KOMMUNE 2013-2015. Fotos: Søren Osgood, Colourbox og KBS CITIZEN.2015 SERVICE- & KANALSTRATEGI FOR KØBENHAVNS KOMMUNE 2013-2015 Fotos: Søren Osgood, Colourbox og KBS Side 2 Citizen.2015 Service- og kanalstrategi for Københavns Kommune 2013-2015 Service - og

Læs mere

Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger

Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger Temamøde: Obligatorisk digital selvbetjening for borgere og for erhvervslivet Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger v/ adm. direktør i By- og Kulturforvaltningen,

Læs mere

Nemt på Nettet - strategi og partnerskab

Nemt på Nettet - strategi og partnerskab Nemt på Nettet - strategi og partnerskab - i kurser for borger og ansatte i digital selvbetjening / Vibeke Mygind, Horsens Kommunes Biblioteker 14. juni 2012 Agenda Strategi Partnerskaber Kort om kurserne

Læs mere

Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015

Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015 Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015 Digitaliseringsstrategi hvorfor gør vi det I dag er de mobile platforme en naturlig del af vores hverdag. Tablets, smartphones, bærbare pc er er med

Læs mere

Aftale mellem direktionen og chefen for Dagtilbud for 2013

Aftale mellem direktionen og chefen for Dagtilbud for 2013 Aftale mellem direktionen og chefen for Dagtilbud for 2013 Chefen for Dagtilbud er forpligtet til at arbejde målrettet på at efterleve og opfylde aftalens indhold, herunder nedenstående politiske mål.

Læs mere

Organisatorisk forankring og proces

Organisatorisk forankring og proces Organisatorisk forankring og proces Effektivisering gennem digitalisering E2012-projektet Odense Kommune 4 strategi forretning teknik Vandfaldsmodel udrulning S P O R Parallelspor strategisk spor forretningsspor

Læs mere

Myndighedernes rolle som forandringsagenter

Myndighedernes rolle som forandringsagenter Myndighedernes rolle som forandringsagenter Overgang til Digital Post for borgerne v. Louise Palludan Kampmann 1 KAMPAGNE FOR DIGITAL POST TIL BORGERNE 18. AUGUST 31. JANUAR 2015 Lov om Offentlig Digital

Læs mere

Kanalstrategi 2015-2017

Kanalstrategi 2015-2017 Kanalstrategi 2015-2017 -Effektiv, helhedsorienteret og borgernær service Introduktion til strategien I forbindelse med vedtagelsen af kommunens digitaliseringspolitik 2014-2017 er det besluttet at udvikle

Læs mere

Vision og strategi for DIGITALISERING & VELFÆRDSTEKNOLOGI for SÆH-forvaltningen

Vision og strategi for DIGITALISERING & VELFÆRDSTEKNOLOGI for SÆH-forvaltningen Vision og strategi for DIGITALISERING & VELFÆRDSTEKNOLOGI for SÆH-forvaltningen 2016-2020 VISION PERSPEKTIVER OVERORDNEDE MÅL ORGANISERING ROLLER OG ANSVAR INDSATSER BAGGRUND I Hjørring Kommune vil vi

Læs mere

Den kommunale digitaliseringsdagsorden

Den kommunale digitaliseringsdagsorden Program for dagen 9.30: Overblik og sammenhænge i de to digitale strategier 10.30: Strategierne i fagligt perspektiv 12.00: Betydningen for din kommune 12.30: Opsamling, sandwich og tak for i dag! Den

Læs mere

UDKAST. Status. Borgerservice fremtidig profil og borgerbetjening

UDKAST. Status. Borgerservice fremtidig profil og borgerbetjening 1 UDKAST Borgerservice fremtidig profil og borgerbetjening Status Den centrale indgang Borgerservice blev etableret som en organisatorisk enhed i forbindelse med kommunernes fusion januar 2007. I Randers

Læs mere

RESUME... 3 1. INDLEDNING... 4 2. METODE, ORGANISERING OG AFGRÆNSNING... 5 3. SAMLET ANTAL HENVENDELSER... 6 4. OBLIGATORISKE OPGAVEOMRÅDER... 7 5.

RESUME... 3 1. INDLEDNING... 4 2. METODE, ORGANISERING OG AFGRÆNSNING... 5 3. SAMLET ANTAL HENVENDELSER... 6 4. OBLIGATORISKE OPGAVEOMRÅDER... 7 5. Henvendelsesmønster i Nyborg Kommune Afrapportering efter National Tælleuger 2011 RESUME... 3 1. INDLEDNING... 4 2. METODE, ORGANISERING OG AFGRÆNSNING... 5 3. SAMLET ANTAL HENVENDELSER... 6 4. OBLIGATORISKE

Læs mere

Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening

Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening fredag den 11. januar 2013 Kommunaløkonomisk Forum 2013 10. & 11. januar 2013 I Aalborg Kongres & Kultur Center Konkret i Gribskov

Læs mere

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 Indhold 1 INDLEDNING 3 2 STRATEGIGRUNDLAGET OG HANDLINGSPLAN 5 3 VISION 6 4 PEJLEMÆRKER OG PRINCIPPER 8 4.1 TEKNOLOGI 8 4.1.1 Principper 8 4.2 KOMMUNIKATION 9 4.2.1

Læs mere

Ikast-Brande Kommune Vision for digitalisering og velfærdsteknologi

Ikast-Brande Kommune Vision for digitalisering og velfærdsteknologi Ikast-Brande Kommune Vision for digitalisering og velfærdsteknologi 2016-2020 Godkendt af byrådet den 13.03.2017 Indhold Indledning... 3 Vision... 3 Strategiske fokuspunkter Digital kultur, kompetence

Læs mere