Kanalstrategi for Århus Kommune
|
|
- Patrick Brandt
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Kanalstrategi for Århus Kommune version Århus Kommune Kultur og Borgerservice Borgerservice og Biblioteker Staben november 2010
2 Indhold 1. En kanalstrategi for Århus Kommune baggrunden for kanalstrategien Hvad er en kanalstrategi? Hvorfor skal Århus Kommune have en kanalstrategi? Visionen for Århus Kommunes kanalstrategi Hvordan betjener Århus Kommune borgerne i dag? Betjeningssteder og digitale løsninger i Århus Kommune Ressourceforbrug ved anvendelse af de forskellige kanaler Kanalstrategiske principper for Århus Kommune Overordnede kanalstrategiske principper Tværgående mål for kanalstrategien Århus Kommunes anvendelse af Digital Post Århus Kommunes anvendelse af NemID på digitale løsninger Borgernes anvendelse af digitale kanaler ved henvendelse til Århus Kommune Henvendelsestyper og kanalprioritering Mulighederne for digitalisering er forskellig fra område til område Henvendelsestyper og kanaler Informationshenvendelser Interaktionshenvendelser Transaktionshenvendelser Redskaber til effektivisering af arbejdsgangene i forbindelse med kanalstrategien God it-understøttelse af arbejdsgangene ved borgerhenvendelser på de personlige kanaler (personlig fremmøde, telefon, chat) Relevant ledelsesinformation Kun krav om validering til løsninger, hvor det er nødvendigt Større udbredelse af den nye digitale signatur NemID Kompetenceudvikling af medarbejdere med borgerkontakt, så de kan fungere som digitale ambassadører Videreudvikling af telefonbetjeningen og større samarbejde om telefonbetjeningen i kommunen Tilpasning af den fysiske tilgængelighed så den afspejler de kanalstrategiske mål Videreudvikling af borgerservice på bibliotekerne Implementering af kanalstrategien Implementering af kanalstrategien... 11
3 juni 2010 Side 3 1. En kanalstrategi for Århus Kommune baggrunden for kanalstrategien 1.1. Hvad er en kanalstrategi? En kommunal kanalstrategi er en samlet strategi for samspillet mellem de kontaktflader eller henvendelseskanaler, hvor borgere, virksomheder og foreninger møder kommunen. Kanalerne er , brev, telefon, sms, chat, personligt fremmøde eller selvbetjening via internetportal. Hver enkelt henvendelseskanal bør vurderes i forhold til målgruppens behov, forventet anvendelse, omkostninger og i hvilken grad kanalen er egnet til at færdiggøre ekspeditionen af borgeren ved første henvendelse (straksafklaring). Århus Kommunes kanalstrategi indeholder vision og mål for det fremtidige henvendelsesmønster samt anvisninger på, hvordan det ønskede henvendelsesmønster kan realiseres Hvorfor skal Århus Kommune have en kanalstrategi? Århus Kommune ønsker at øge borgernes, virksomhedernes og foreningernes anvendelse af digitale løsninger, hvor dette er muligt og hensigtsmæssigt. Kanalstrategien for Århus Kommune skal medvirke til effektivisering ved at vise vejen til øget brug af de digitale henvendelseskanaler. Kanalstrategien skal ses i sammenhæng med de tværgående effektiviseringsinitiativer i Århus Kommune. Digitale kanaler skal ikke generelt erstatte andre kanaler. Egnetheden af de enkelte kanaler skal vurderes fra område til område og for forskellige typer af henvendelser. Ansigt til ansigt kontakt vil således fortsat være den mest hensigtsmæssige kanal på en række områder, hvor denne form for kontakt ofte vil være en nødvendig og integreret del af den service, der ydes, f.eks. over for børn og ældre. Kanalstrategien skal medvirke til bedre ressourceudnyttelse og bevarelse af kvaliteten i borgerbetjeningen, ved for hvert henvendelsesområde at prioritere en primær og en sekundær henvendelseskanal for betjeningen af borgere, virksomheder og foreninger. Borgere, virksomheder og foreninger skal i højere grad anvende digitale selvbetjeningsløsninger og i mindre grad henvende sig personligt og skriftligt. Hermed opnås mulighed for effektivisering og mindre ressourceforbrug på henvendelserne. Disse ressourcer kan bruges på andre områder, eller høstes som effektiviseringsgevinster. På fagområder og for henvendelsestyper, hvor borgernes henvendelser ikke kan flyttes til digitale kanaler, skal der ligeledes tages stilling til, hvilke kanaler borgerne primært skal benytte sig af ved henvendelse til kommunen, og disse kanaler skal optimeres. KL anbefaler, som en del af e2012-målene, at alle kommuner udarbejder en kanalstrategi. 2. Visionen for Århus Kommunes kanalstrategi Den overordnede vision for kommunens kanalstrategi er, at borgere og virksomheder fortsat skal opleve, at de får god service samtidig med, at Århus Kommune opnår en mere effektiv anvendelse af sine ressourcer. Overordnet er målene for kanalstrategien, at Antallet af personlige henvendelser skal falde Antallet af skriftlige henvendelser (brev/ ) skal falde
4 juni 2010 Side 4 Antallet af digitale henvendelser skal stige Antallet af papirbaserede henvendelser fra kommunen til borgerne, foreninger og virksomhederne skal falde Borgerne, foreninger og virksomhederne skal fortsat opleve, at de får en god service Decentralt i magistratsafdelingerne skal der opstilles mål for, hvilken udvikling man ønsker at opnå med kanalstrategien, herunder hvordan man ønsker, at henvendelserne fremover skal fordele sig på de enkelte henvendelseskanaler. Disse mål vil være forskellige fra fagområde til fagområde, bl.a. afhængig af lovgivningen på det enkelte område, herunder om sagsbehandlingen i hovedsagen er baseret på objektive kriterier 1, eller om der f.eks. er krav om socialfaglige skøn. Det vil også være relevant at tage hensyn til målgrupperne ved valg af primær og sekundær kanal, og vurdere, hvilke foranstaltninger der eventuelt skal træffes for borgere, der måtte have vanskeligt ved at benytte de primære og sekundære kanaler på et givet fagområde. I afsnit 5 er opstillet tværgående mål for Århus Kommunes anvendelse af Digital Post og NemID samt for borgernes anvendelse af digitale kanaler ved henvendelse til Århus Kommune. Kanalstrategien indeholder en række forslag til kanalstrategiske redskaber, der kan bringes i anvendelse i magistratsafdelingerne. 3. Hvordan betjener Århus Kommune borgerne i dag? 3.1. Betjeningssteder og digitale løsninger i Århus Kommune Borgerne i Århus Kommune har i dag mulighed for at henvende sig personligt eller telefonisk til en række betjeningssteder. Der er som bilag 1 vedlagt en oversigt over betjeningssteder. På Århus Kommunes hjemmeside findes endvidere over 100 digitale services. I bilag 2 er der en samlet oversigt over de digitale services. Endelig kan borgerne kontakte kommunen på en lang række -adresser, såvel personlige som afdelings- og magistratspostkasser. Overblikket over borgernes adgang til og anvendelse af de enkelte kanaler kan, med udgangspunkt i de opstillede mål for kanalstrategien, tjene som redskab i beslutningerne vedrørende den fremtidige tilgængelighed til kanalerne. Tilgængeligheden for borgeren til de forskellige kanaler skal afspejle de kanalstrategiske mål, der er for det pågældende område. Alt andet lige skal de ønskede kanaler være mest tilgængelige for borgerne Ressourceforbrug ved anvendelse af de forskellige kanaler KL har estimeret, at en skriftlig henvendelse (brev/ ) i gennemsnit er den dyreste henvendelsesform. Dernæst følger personlig henvendelse, telefonisk henvendelse og endelig digital henvendelse som den henvendelseskanal, der kræver det laveste ressourceforbrug. er en skriftlig henvendelse, ikke en digital. Mindst ressourceforbrug Størst ressourceforbrug Digital henv. Telefon Personlig Skriftlig (brev/mail) Ressourceforbruget på de enkelte digitale henvendelser er dog meget forskelligt. For en del af de løsninger, der anvendes i dag, er kun selve dataindsamlingen digitaliseret. Denne type løs- 1 Dvs. at det er bestemte objektive forhold, der bestemmer indholdet af afgørelsen, og ikke f.eks. skøn eller en faglig vurdering
5 juni 2010 Side 5 ning benævnes digital indberetning. I disse løsninger vil medarbejderne fortsat skulle indtaste de indsamlede oplysninger i et fagsystem. En sådan sagsgang kræver i princippet samme ressourceforbrug, som hvis borgeren havde indsendt en skriftlig blanket. Digital selvbetjening er kendetegnet ved, at borgerens indberetning også behandles automatisk i et bagvedliggende fagsystem eller lignende system, og altså ikke skal indtastes manuelt af en medarbejder. Det er vigtigt at være opmærksom på, at den gennemsnitlige omkostning ved en digitale henvendelse på et givet område også afhænger af bl.a. antallet af henvendelser, der modtages digitalt. Således vil prisen for den enkelte digitale henvendelse som regel falde, jo mere løsningen bliver brugt. I visse tilfælde vil henvendelser ad andre kanaler end den digitale være mindre omkostningstung. Hvad kendetegner den gode digitale løsning? En god digital selvbetjeningsløsning eller indberetningsløsning er kendetegnet ved, at den erstatter anden form for kontakt mellem borger og kommune, og at løsningen er ressourcebesparende for kommunen og helst også for borgeren. En god løsning skal være brugervenlig, så en meget stor del af de brugere, der påbegynder et selvbetjeningsforløb også gennemfører det. I den gode selvbetjenings- eller indberetningsløsning skal borgeren have en kvittering for, at selvbetjeningen er gennemført og oplysning om, hvornår der kan forventes svar etc. Data, der er i forvejen er kendte af kommunen, bør borgeren ikke skulle indtaste, når han én gang har identificeret sig med NemID (digital signatur). Endelig bør løsningen placeres i en sammenhæng, der gør den nem at finde og bør i størst muligt omfang være brugervenlig Kanalstrategiske principper for Århus Kommune 4.1. Overordnede kanalstrategiske principper Der opstilles følgende overordnede principper for kanalstrategien i Århus Kommune: 1. Magistratsafdelingerne skal for hvert henvendelsesområde prioritere en primær og en sekundær henvendelseskanal for betjeningen af borgere, foreninger og virksomheder. Tilgængeligheden til kanalerne skal afspejle de kanalstrategiske mål, der er for det pågældende område 2. Magistratsafdelingerne skal for hvert henvendelsesområde opstille mål for, hvilken udvikling i borgernes, foreningernes og virksomhedernes henvendelser man ønsker at opnå med kanalstrategien, herunder hvordan man ønsker, henvendelserne skal fordele sig på de enkelte henvendelseskanaler 3. Magistratsafdelingerne skal for hvert henvendelsesområde analysere, om der er barrierer for anvendelse af digitale løsninger, herunder om eksisterende løsningers kvalitet udgør en barriere for anvendelsen 4. Magistratsafdelingerne skal, forud for anskaffelse af en digital selvbetjeningsløsning, udarbejde en business case 5. Medbetjening skal i Århus Kommune anvendes som middel til at flytte borgerhenvendelser til en digital kanal og som middel til at øget borgernes brug af digitale løsninger 6. I tilknytning til kanalstrategien skal der opstilles et antal konkrete mål for Århus Kommune som helhed og for hver magistratsafdeling. 5. Tværgående mål for kanalstrategien
6 juni 2010 Side 6 Der opstilles følgende tværgående mål for kanalstrategien. Målene er i overensstemmelse med målene i Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi Århus Kommunes anvendelse af Digital Post Inden udgangen af 2010 skal Århus Kommune sende alle masseforsendelser digitalt til borgerne via Digital Post. I 2012 skal kommunen sende 20 % af alle dokumenter digitalt til borgerne via Digital Post. I 2015 skal kommunen sende 50 % af alle dokumenter digitalt til borgerne via Digital Post Århus Kommunes anvendelse af NemID på digitale løsninger Inden udgangen af 2010 skal NemID anvendes på alle Århus Kommunes digitale løsninger, der kræver validering, gennem tilslutning til NemLogin. Alle kommunale selvbetjeningsløsninger skal være integreret på borger.dk fra Borgernes anvendelse af digitale kanaler ved henvendelse til Århus Kommune 30 % af alle henvendelser fra borgerne til Århus Kommune skal være digitale i % af alle henvendelser fra borgerne til kommunen skal være digitale i Henvendelser fra borgere i Digital Post regnes i denne forbindelse for en digital henvendelse. 6. Henvendelsestyper og kanalprioritering 6.1. Mulighederne for digitalisering er forskellig fra område til område Nogle henvendelsesområder kræver ansigt-til-ansigt kontakt, dvs. at der er krav om, at en kommunal medarbejder møder borgeren, eller udfører serviceydelser i borgerens hjem eller i en institution. På nogle områder er det endvidere en del af sagsbehandlingen, at der foretages skøn på et fagligt grundlag. Kerneydelserne på disse områder vil formentlig vanskeligt kunne digitaliseres. Der kan dog på disse områder være mulighed for at digitalisere nogle arbejdsgange. I den anden ende af spektret er henvendelsesområder, hvor sagsbehandlingen hovedsagelig sker på baggrund af objektive kriterier, dvs. afgørelsen i en sag afhænger af bestemte objektive forhold. Disse henvendelsesområder vil med fordel kunne digitaliseres. Det drejer sig f.eks. om store dele af sagsbehandlingen på områderne familieydelser, pension og boligstøtte. Det skal dog bemærkes, at selv om ydelserne er objektive, kan borgernes behov for forståelse af den modtagne information være så stærk, at borgeren som hovedregel vil foretrække at henvende sig personligt. Med overdragelsen af visse kommunale opgaver til statslige centre i forbindelse med objektiv sagsbehandling, må det samtidig forventes, at kommunens andel af henvendelser fra borgere, der ønsker personlig betjening på disse områder, vil stige stærkt. Ved vurderingen af digitaliseringspotentialet vil det også være relevant at vurdere målgruppernes digitaliseringsparathed.
7 juni 2010 Side 7 Digitaliseringsparathed Ifølge Danmarks Statistik har 86 % af borgerne i Danmark adgang til internet i deres hjem. I aldersgrupperne år er andelen af borgere med internetadgang over 90 %. I aldersgruppen år er andelen 65 %. I aldersgruppen op til 60 år har mere end 90 % anvendt internet inden for de sidste 3 måneder. I aldersgruppen år har 61 % anvendt internet inden for de sidste 3 måneder. En meget stor del af borgerne er desuden vant til at betjene sig selv på nettet, bl.a. ved at bruge internetbank, e-boks, bestille rejser etc. Mere end 50 % af befolkning bestilte således i 2008 rejseprodukter over internettet, 66 % benyttede i 2009 internetbank og 65 % havde i 2009 inden for de sidste 3 måneder hentet information fra offentlige myndigheders hjemmesider Henvendelsestyper og kanaler I dette afsnit beskrives, hvordan Århus Kommune helt overordnet ønsker, at borgere og virksomheder henvender sig afhængig af henvendelsestype. Henvendelsestyperne til Århus Kommune kan inddeles i de tre kategorier, information, interaktion og transaktion. Information er envejs-kommunikation. Udover den almindelige information på hjemmesider og i brochurer, kan der være tale om så simple svar på spørgsmål, at de kunne have været gjort tilgængelige på anden vis. Informationshenvendelser er f.eks. henvendelser om vejvisning eller vejledning. Interaktion er tovejs-kommunikation, hvor borgeren f.eks. stiller spørgsmål og får et individuelt svar på baggrund af de informationer, borgeren afgiver, men hvor borgerens status ikke ændres. Der kan være tale om relativt komplicerede henvendelser, hvor der er behov for, at en medarbejder spørger ind til borgerens forhold, før svaret kan gives. Det kunne f.eks. være henvendelser om, hvordan man skal forholde sig i en konkret byggesag, eller en henvendelse vedr. pladsanvisning, pension eller boligstøtte. Transaktion er en henvendelse, hvor borgeren videregiver oplysninger til Århus Kommune, der fører til en ændring i borgerens status. Det kan f.eks. være en ansøgning om byggetilladelse, en flytteanmeldelse, en ansøgning om pas eller kørekort. De tre ekspeditionstyper er karakteriseret ved stigende kompleksitet fra information til transaktion. Ved at rubricere henvendelserne i forhold til de tre henvendelsestyper, kan der skabes fokus på at flytte bestemte henvendelsestyper til bestemte kanaler. De forskellige kanaler er i nedenstående tabel prioriteret for hver henvendelsestype. I prioriteringen af kanalerne er der især taget højde for to parametre, nemlig om kanalen er egnet til at afklare borgerens eller virksomhedens henvendelse her og nu (dvs. straksafklaring) samt prisen for at benytte den pågældende kanal. En afklaring ved første henvendelse til kommunen har stor betydning for, om borgeren eller virksomheden oplever at have fået en god service. Samtidig betyder straksafklaring, at man ikke efterfølgende henvender sig om det samme på en anden kanal. Prisen for ekspeditionen har naturligvis stor betydning for kommunens ressourceoptimering. Borgeren eller virksomheden skal derfor, alt andet lige, benytte den egnede kanal, der har den laveste pris.
8 juni 2010 Side 8 Der bør ikke være flere kanaler til rådighed end nødvendigt for hvert henvendelsesområde. I nogle tilfælde vil det formentlig være muligt helt eller delvist af lukke for visse kanaler. Mange kanaler er, alt andet lige, i sig selv medvirkende til at gøre sagsbehandlingen mere ressourcekrævende. I nedenstående tabel anvendes betegnelsen Min Side. Min Side er en løsning på internettet, med personificeret indhold med tilknyttede digitale selvbetjeningsløsninger. En Min Side findes allerede i dag på borger.dk, dog endnu uden kommunalt indhold. Århus Kommune deltager i et samarbejde med KL, IT- og Telestyrelsen og fire andre kommuner om en videreudvikling af Min Side på borger.dk, så den får kommunalt indhold. Løsningen skal kunne tilgås fra Århus Kommunes hjemmeside. I bilag 3 er der en samlet oversigt over forskellige nationale initiativer, herunder Min Side. I nedenstående tabel anvendes endvidere begrebet Digital Post. Digital Post er en løsning til afsendelse af sikker . Løsningen gør det muligt for borgeren og kommunen at besvare henvendelser fra den anden part. Da løsningen er sikker, forbedres muligheden for at sende personfølsomme oplysninger digitalt mellem myndighed og borger således væsentligt. Medbetjening er et koncept, der har været benyttet i Borgerservice i en årrække. Når en borger henvender sig personligt med et anliggende, hvor borgeren kunne have brugt en digital selvbetjeningsløsning, tilbydes borgeren hjælp til at benytte denne løsning, hvis han ønsker det. Tabel 1: Forslag til primære og sekundære henvendelseskanaler ved forskellige henvendelsestyper fra borgere og virksomheder. Borgeres/virksomheders primære henvendelseskanal til kommunen Borgeres/virksomheders sekundære henvendelseskanal til kommunen Uhensigtsmæssige kanaler under normale omstændigheder Informations- henvendelser Digital (hjemmeside) Telefon eller sms Skriftlig (mail/brev) og personlig henvendelse Interaktions- Telefon eller Chat eller Skriftlig (mail/brev) og henvendelser Min Side Digital Post Personlig henvendelse Transaktions- Digital (selvbetjeningsløsning) Telefon eller Skriftlig henvendelse henvendelser eller Medbetjening Personlig henvendelse Ovenstående tabel illustrerer kanalprioriteringen i de tilfælde, hvor det er borgeren eller virksomheden, der ønsker at kontakte kommunen. I de tilfælde, hvor det er kommunen, der tager kontakt til borgeren eller virksomheden, skal der ligeledes vælges en primær og en sekundær kanal. Kommunen kan ønske at kontakte borgere og virksomheder med information eller tage initiativ til en interaktion. Sidstnævnte vil f.eks. være tilfældet, hvor der er i forbindelse med en sagsbehandling er behov for uddybende oplysninger. Informationer til en større kreds af borgere bør så vidt muligt ske via kommunens hjemmeside eller en anden digital informationskanal. Interaktionshenvendelser bør så vidt muligt ske ved, at kommunen kontakter borgeren eller virksomheden via Digital Post. I alle tilfælde, hvor kommunen henvender sig til en eller flere borgere, skal det vurderes, om traditionel papirbaseret kommunikation kan erstattes med digitale henvendelseskanaler.
9 juni 2010 Side Informationshenvendelser Den primære kanal for informationshenvendelser fra borgere og virksomheder bør være kommunens hjemmeside. De sekundære kanaler bør være telefon og i visse tilfælde, hvor der er hjemmel til det, og det i øvrigt vurderes hensigtsmæssigt, sms. Følgende tiltag vil optimere anvendelsen af de primære og sekundære kanaler ved informationshenvendelser og medvirke til at flytte eller fastholde henvendelserne fra borgerne på disse kanaler: 1. Endnu bedre muligheder for informationssøgning på kommunens hjemmeside samt større fokus på et letforståeligt sprog 2. Placering af dynamisk indhold på hjemmesiden 2 og placering af information efter aktualitet 3. Vurdering af, om der kan findes elektroniske alternativer til fysiske medier som brochurer, plakater, reklamer etc. 4. Vurdering af, om stillingsannoncer, myndighedsinformation, markedsføring, byprofilering etc. i endnu højere grad kan flyttes fra fysiske til elektroniske medier. I de tilfælde, hvor det er Århus Kommune, der udsender information til den enkelte borger, bør disse henvendelser flyttes til Digital Post og sms i det omfang, der er hjemmel til at gøre dette, og det i øvrigt er hensigtsmæssigt. For borgerne er især hastighed og tilgængelighed vigtige faktorer, når det handler om information. Færdiggørelse er kun i nogen grad vigtig og tryghed i mindre grad Interaktionshenvendelser Den primære kanal for interaktionshenvendelser, hvor det er borgeren, der tager kontakt, bør være telefon eller Min Side. De sekundære bør være chat eller Digital Post. Når kommunen initierer kontakten, bør den primære kanal være Digital Post eller telefon. Interaktioner mellem borger og kommune opstår ofte, fordi borgeren søger information om aktuel status for en igangværende sag, f.eks. placering på en venteliste, og hvornår der kan ventes svar på en ansøgning eller lignende. Disse interaktioner kan i stor udstrækning undgås ved at sikre en bedre og mere fyldestgørende tilbagemelding til borgerne ved ansøgninger og lignende samt ved at placere personificeret information på Min Side vedrørende f.eks. daginstitutioner, skoler, bibliotek, bolig, forbrug etc. Følgende tiltag vil optimere anvendelsen af de primære og sekundære kanaler ved interaktionshenvendelser og medvirke til at flytte eller fastholde henvendelserne på disse kanaler: 1. Etablering af Min Side med personificeret indhold og med mulighed for at ændre sin status ved at benytte digitale selvbetjeningsløsninger 2. Reduceret tilgængelighed til ikke-sikre e-postkasser for borgere og virksomheder 3 2 Dvs. at elementer og løsninger gøres mere synlige på visse tidspunkter af året, f.eks. ansøgning om pas i månederne op til sommerferien, eller at visse løsninger er mere synlige på visse tider af døgnet, hvis det kan dokumenteres, at de benyttes mest på visse tidspunkter 3 Dette tiltag vil især være relevant for henvendelsesområder, hvor der ikke kan sagsbehandles på baggrund af de oplysninger, borgeren indsender på , bl.a. fordi oplysningerne kræver validering. Det er kendetegnende for skriftlige henvendelser, at de er dyre og har meget lav straksafklaring. De skriftlige kanaler er samtidig de kanaler, hvor der oftest opleves krydshenvisninger, dvs. at borgeren samtidig eller efterfølgende henvender sig på en anden kanal, f.eks. ringer eller henvender sig personligt.
10 juni 2010 Side Oprettelse af en chatfunktion i fælleskommunalt regi. En forudsætning er, at den er tilgængelig uden for normal åbningstid, da borgeren typisk vil have behov for at benytte denne henvendelsesform i tilknytning til en digital selvbetjening, der finder sted uden for normal åbningstid 4. Bedre kvitteringsskrivelser når borgeren bruger digitale selvbetjeningsløsninger 5. Etablering af et track and trace -system, evt. i tilknytning til Min Side, hvor borgeren kan følge sagsbehandlingen fra henvendelse og til afgørelsen/svaret via en elektronisk løsning. Dermed kan en del henvendelser med spørgsmål vedr. sagsbehandlingen, ventetider osv. formodentlig undgås 6. Etablering af beregningsværktøjer på hjemmesiden, der kan erstatte telefonisk og personlig henvendelse. For interaktionshenvendelser er færdiggørelse og tilgængelighed de vigtigste faktorer for borgerne Transaktionshenvendelser Den primære kanal for transaktionshenvendelser bør være digitale selvbetjeningsløsninger eller medbetjening. De sekundære bør være telefon eller personlig henvendelse. Følgende tiltag vil optimere anvendelsen af de primære og sekundære kanaler ved transaktionshenvendelser og medvirke til at flytte eller fastholde henvendelserne på disse kanaler: 1. Etablering af bedre selvbetjeningsløsninger på kommunens hjemmeside 2. Tilbud om medbetjening i borgerbetjeningen, så de borgere, der endnu ikke har forudsætning for at bruge digitale løsninger, får bedre mulighed for dette fremover 3. Udfasning af blanketter, der ikke har integration til back-end systemer, og i stedet etablering af løsninger, der kræver mindre manuelt arbejde for medarbejderne 4. Folkeoplysende aktiviteter. For transaktionshenvendelser er tryghed den mest centrale faktor for borgerne. 7. Redskaber til effektivisering af arbejdsgangene i forbindelse med kanalstrategien For at sikre en effektiv betjening af borgerne på de valgte kanaler og så vidt muligt sikre gode strategiske beslutninger, vil følgende tiltag være af afgørende betydning: 7.1. God it-understøttelse af arbejdsgangene ved borgerhenvendelser på de personlige kanaler (personlig fremmøde, telefon, chat) Med en god it-understøttelse har personalet langt bedre muligheder for at yde professionel og effektiv service, og dermed undgå at skulle sende borgeren videre til en anden afdeling i kommunen. Det drejer sig f.eks. om udbredelse af KMD Sag til endnu flere afdelinger i Århus Kommune, således at f.eks. medarbejderne i Borgerservice kan give den enkelte borger bedre betjening ved at have adgang til et overblik over borgerens igangværende sager Relevant ledelsesinformation Der bør måles på indikatorer for de kanalstrategiske tiltag. Målingerne vil alt andet lige danne udgangspunkt for opfølgning på kanalstrategien, og vil være en forudsætning for vurdering af resultaterne. En indikator kunne være, at tage udgangspunkt i digitale transaktioner sammenlignet med andre transaktionshenvendelser på samme område.
11 juni 2010 Side Kun krav om validering til løsninger, hvor det er nødvendigt Det vil generelt sige, at kun transaktioner og adgang til personfølsomme oplysninger kræver validering Større udbredelse af den nye digitale signatur NemID Borgerne bør have ret til at kunne bruge NemID som validering til alle løsninger i Århus kommune, der kræver validering. Dermed oparbejder borgerne kendskab til signaturen og borgeren oplever, at den er en naturlig del af interaktionen mellem borger og offentlige myndigheder Kompetenceudvikling af medarbejdere med borgerkontakt, så de kan fungere som digitale ambassadører Som minimum skal medarbejderne kende Århus Kommunes og borger.dk s selvbetjeningsløsninger samt kunne vejlede borgene i, hvordan NemID anskaffes og anvendes Videreudvikling af telefonbetjeningen og større samarbejde om telefonbetjeningen i kommunen Det bør undersøges, om det vil være hensigtsmæssigt med større samarbejde mellem kontaktcentrene i kommunen, eller eventuelt sammenlægning af disse. Dermed kunne muligvis skabes en hurtigere og mere effektiv telefonbetjening, hvor der drages nytte af stordriftsfordele. Det bør undersøges, om det vil være en fordel at arbejde i retning af en fælles teknisk platform for telefoni i kommunen. Telefonisk betjening via kontaktcentre vil få en stadig vigtigere rolle i betjeningen af borgerne, og servicen bør udvides med længere åbningstider, tilbud om tilbagering og lignende. Det vil formentlig også være hensigtsmæssigt at arbejde med kompetenceudvikling i kontaktcentrene og bedre it-understøttelse Tilpasning af den fysiske tilgængelighed så den afspejler de kanalstrategiske mål Herunder åbningstider, antallet af ekspeditionssteder og omlægning eller lukning af kanaler. Den fysiske tilgængelighed skal afspejle, hvilke kanalstrategiske mål, der er for området. De ønskede kanaler skal være mest tilgængelige for borgerne. Områder med borgerekspeditioner kan evt. henlægges til Borgerservice. Det mest radikale kanalstrategiske virkemiddel er at lukke kanaler. En lukning af en analog kanal fordrer, at der er gode og tilgængelige alternative selvbetjeningsmuligheder på området Videreudvikling af borgerservice på bibliotekerne Borgerservicetilbuddet på bibliotekerne skal videreudvikles, således at det samlede borgerservicetilbud har en fysisk nærhed, tilgængelighed og sammenhæng for borgerne. Lokalbibliotekerne skal udvikle sig til medborgercentre og f.eks. varetage lettere borgerserviceopgaver såsom vejledning, vejvisning og medbetjening i forhold til digitale løsninger samt være ambassadører for digitale services. 8. Implementering af kanalstrategien 8.1. Implementering af kanalstrategien Kanalstrategien er fælles for Århus Kommune, men er decentralt forankret. Ansvaret for implementering af strategien er placeret i de enkelte magistratsafdelinger og forvaltninger, der udarbejder en plan for implementering af strategien inden den 1. juni 2011.
12 juni 2010 Side 12 Magistratsafdelingerne udarbejder årligt en rapport om de iværksatte tiltag i forbindelse med implementering af kanalstrategien og de påregnede eller aktuelle effekter af disse tiltag. På baggrund af materialet fra magistratsafdelingerne synliggør og monitorerer Styregruppen for Borgerservice erfaringerne med implementeringen af kanalstrategien. Byrådet orienteres senest i 2012 om effekterne af kanalstrategien. I denne orientering vil effekterne af kanalstrategien blive sat i relation til fælleskommunale mål for digital kommunikation.
KANALSTRATEGI OG HANDLEPLAN DRAGØR KOMMUNE
KANALSTRATEGI OG HANDLEPLAN DRAGØR KOMMUNE 2012-2015 1 INDHOLD Indhold...2 Hvad er en kanalstrategi?...3 Hvorfor skal Dragør Kommune have en kanalstrategi?...3 Vision...3 Principper...4 Mål...5 Tværgående
Læs mereKanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012. Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1
Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1 Indhold Forord... 3 Vision... 4 Principper... 5 Tværgående mål.... 6 Kanaler... 8 Effektivisering... 10 Implementering...
Læs mereKanalstrategi for Aarhus Kommune Kanalstrategi for Aarhus Kommune
Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1 Indhold Forord... 3 Vision... 4 Principper... 5 Tværgående mål.... 6 Kanaler... 8 Effektivisering... 10 Implementering...
Læs mereKanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015
Kanalstrategi Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Godkendt i byrådet den 16.09.2013 Indhold Forord og formål... 3 Hvad er en kanalstrategi?... 3 Hvordan skal vi arbejde med en kanalstrategi i Ikast-Brande Kommune?...
Læs mereKanalstrategi for Ballerup Kommune
BORGERSERVICE Dato: 26. november 2012 Tlf. dir.: 4477 2875 E-mail: hkb@balk.dk Kontakt: Hanne K. Bahnsen Sagsnr.: 2012-13478 Dok. nr.: 2012-206147 Kanalstrategi for Ballerup Kommune Strategi for effektiv
Læs mereKanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017
Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2013-2017 Aarhus Kommune November 2013 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation...
Læs mereKanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014. Layout ITK Design, Jan Thomassen
KANALSTRATEGI 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 1 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014 Layout ITK Design, Jan Thomassen Tryk og oplag LaserTryk.dk A/S 1.000
Læs mereKanalstrategi
Kanalstrategi 2016-2018 Hjørring Kommune 1 Kanalstrategi 2016-2018 Formål Kanalstrategien skal hjælpe os til at udnytte vores ressourcer bedre og bevare borgernes oplevelse af kvalitet, når de bliver betjent
Læs mereBorgerbetjenings- og kanalstrategi
Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder
Læs mereKanal Strategien Herning Kommune 2013-2015
Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015 INDHOLD FORORD 3 BAGGRUND 4 OVERORDNEDE MÅL 5 TVÆRGÅENDE INDSATSER OG DELMÅL 6 SERVICEUNDERSTØTTELSE 8 KANALER 9 PRINCIPPER 10 IMPLEMENTERING 11 FORORD Herning
Læs mereKanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1
Kanalstrategien 2013-2015 Kanalstrategien 1 1. Baggrunden for Varde Kommunes kanalstrategi...4 Hvad er en kanalstrategi?... 4 Hvorfor skal Varde Kommune have en kanalstrategi?... 4 Hvem gælder kanalstrategien
Læs mereHenvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi
Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi December 2013 Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi Kommunikationen med borgere, virksomheder og foreninger i Halsnæs Kommune er et vigtigt
Læs mereIndhold... 1. 1 Indledning... 2. 2 Formål med kanalstrategien... 2. 2.1 Vision... 3. 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4
Kanal st r at egi Vest hi mmer l andskommune2014-2015 Indhold Indhold... 1 1 Indledning... 2 2 Formål med kanalstrategien... 2 2.1 Vision... 3 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4 3.1 Henvendelsestyper...
Læs mereHillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018
Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Forord Hillerød Kommunes Kanal- og Servicestrategi er en samlet strategi for kommunikation mellem kommune og borgere, virksomheder og foreninger. Service over
Læs mereKanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017
Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Aarhus Kommune, Styregruppen for borgerservice Juni 2014 Indhold Formål...3 Visionen...3 Mål og indsatser i Aarhus Kommunes kanalstrategi...3 1. Send al post
Læs mereKANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1
KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 1. Formål og baggrund Fredensborg Kommunes kanalstrategi er en tværgående strategi, der angiver målsætninger for, hvilke kanaler 1 vi benytter og hvordan vi
Læs mereNotat. Aarhus Kommune. Plan for implementering af kanalstrategien i Aarhus Kommunes Magistratsafdelinger. Kulturudvalget
Notat Emne: Til: Kopi til: Plan for implementering af kanalstrategien i Aarhus Kommunes Magistratsafdelinger Kulturudvalget Styregruppen for Borgerservice Den 24. oktober 2011 Aarhus Kommune Kultur og
Læs mereTil Aarhus Byråd via Magistraten Fra Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice Dato 5. september 2014
Indstilling Til Aarhus Byråd via Magistraten Fra Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice Dato 5. september 2014 Kanalstrategi 2.0 Kanalstrategien skal sikre at kommunen anvender de billigste og
Læs mereOverordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune
Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune Baggrund Store grupper af borgere ønsker i stadig større grad at anvende digitale medier som indgang til det offentlige. Mens de yngre generationer ligefrem
Læs mereSolrød Kommunes Digitale Rådhus
SOLRØD KOMMUNE Solrød Kommunes Digitale Rådhus Service- og kanalstrategi for Solrød Kommune November 2010 Formål og afgrænsning Solrød Kommunes service- og kanalstrategi skal sikre en tilgængelig og kvalificeret
Læs mereIndholdsfortegnelse. Service- og kanalstrategi for Brøndby Kommune
Indholdsfortegnelse 1. Indledning 2 2. Definition og afgrænsning 3 3. Borgere og virksomheders brug af kommunikationskanaler 4 4. Hvad er strategien, og hvad betyder det for borgere og virksomheder? 5
Læs mereKanalstrategi 2012-2015
Kanalstrategi 2012-2015 Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi 2011-2015 giver retningen for arbejdet med digitalisering i de kommende år. Målene i strategien er høje, og der ligger store udfordringer
Læs mereNotat til Kanalstrategi for Kerteminde Kommune 23. oktober 2012
IKT-afdelingen Hans Schacksvej 4 5300 Kerteminde Tlf.: 65 15 xx xx Fax: 65 15 15 25 xxx@kerteminde.dk www.kerteminde.dk Notat til Kanalstrategi for Kerteminde Kommune 23. oktober 2012 Kerteminde Kommunes
Læs mereDigitaliserings- og Kanalstrategi
Direktionssekretariatet Digitaliserings- og Kanalstrategi Oktober 2014 Indholdsfortegnelse 1. Indledning og baggrund... 2 1.1 ROLLER OG OPGAVEFORDELING... 2 1.2 DIGITAL POST OG OBLIGATORISK SELVBETJENING...
Læs mereKanalstrategi for Glostrup Kommunes administrative område
Kanalstrategi for Glostrup Kommunes administrative område 2011-2013 Glostrup Kommune 13. april 2011 Nærværende strategi er udarbejdet i samarbejde mellem KMD og Glostrup Kommune. Samarbejdet har dels bestået
Læs mereStatus på implementeringen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi og Aarhus Kommunes Kanalstrategi 2.0.
Status på implementeringen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi og Aarhus Kommunes Kanalstrategi 2.0. 1. Resume Dette punkt er sat på Kulturudvalgets, fordi der i forbindelse med udvalgsmedlemmernes
Læs mereStruer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015. Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR
Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015 Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR INDHOLD: Hvad er en service- og kanalstrategi Borgerne kan selv (Indledning) (Målgrupper) Derfor
Læs mereFælleskommunal digitaliseringsstrategi
Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.3: Kanalstrategi, dokumentation og kompetenceudvikling KL, September 2011 Baggrund Kommunerne står midt i en stor opgave med at flytte kommunikationen
Læs mereFælleskommunal digitaliseringsstrategi
Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.1: Obligatorisk digital service KL, September 2011 Baggrund Hvert år håndterer kommunerne mange millioner ind- og udgående henvendelser. Håndtering
Læs mereBorgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015
Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Indholdsfortegnelse Indledning Indledning... 3 Definition og afgrænsning... 4 Vision, pejlemærker og mål... 6 Hvad er strategien,
Læs mereS t a t u s p å d i g i t a l
S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r 2 0 1 4 2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og
Læs mereHenvendelsesstrategi for Næstved Kommune
Version 21.2.2012 Henvendelsesstrategi for Næstved Kommune 2012 2015 Hvorfor skal vi have en strategi for henvendelser? Næstved Kommune har i de seneste år haft fokus på, hvordan den administrative borgerbetjening
Læs mereKANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015. Januar 2011
KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015 Januar 2011 Indhold 1 INDLEDNING 2 STRATEGIGRUNDLAGET 2.1 DET STRATEGISKE GRUNDLAG FOR KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN 3 VISION - 2015 4 KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN
Læs mereKommunens kontakt med borgerne
Kommunens kontakt med borgerne Kanalstrategi for Gribskov Kommune 2016-2019 Personlig Papirbrev @ e-mail Telefon Digital Post Kommunen Selvbetjening Borgere Virksomheder Foreninger Push-medier Hjemmeside
Læs mereHandlingsplan for området digital borgerbetjening.
Handlingsplan for området digital borgerbetjening. Indledning Den ny handlingsplan for (2011-2015) samt en ny fællesoffentlig (2011-2015) indeholder over 20 projekter på området for digital borgerbetjening.
Læs mereHøring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode
Høring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode 26. maj 2011 [Resultatet af høringen] Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Status på besvarelser... 3 Gennemgang af høringssvarene... 4 Værdien
Læs mereOpfølgningsredegørelse i f.t. Hvidovre Kommunes Kvalitetskontrakt 2011
Opfølgningsredegørelse i f.t. Hvidovre Kommunes Kvalitetskontrakt 2011 Denne opfølgningsredegørelse har til formål at gøre status på målopfyldelsen i f.t. i Hvidovre Kommunes første Kvalitetskontrakt gældende
Læs mereDigital selvbetjening og Digital Post
Digital selvbetjening og Digital Post Marts 2015 Stephanie Piontek stipp@digst.dk og Kristian Nohr krn@digst.dk, Center for brugervenlighed og implementering december 2015 1 FULD DIGITAL KOMMUNIKATION
Læs mereDigitaliseringsstrategi
Digitaliseringsstrategi 2010-2014 Indledning Staten, regionerne og kommunerne udarbejdede i 2007 en fællesoffentlig digitaliseringsstrategi, der på væsentlige områder indeholder forpligtende initiativer
Læs mereKommentarer til Kanalstrategi som skal ende ud i HØRINGSSVAR
Kommentarer til Kanalstrategi som skal ende ud i HØRINGSSVAR Høringssvaret tager udgangspunkt i drøftelse på Handicaprådsmøde hvor vi havde mange spørgsmål og drøftelser til Kanalstrategien. Det overordnede
Læs mereStrategi for borgerkommunikation
Strategi for Borgerkommunikation, Vallensbæk Kommune Strategi for borgerkommunikation - med fokus på digitale løsninger 2013-2015 Indledning Strategi for borgerkommunikation med fokus på digitale løsninger
Læs mereB U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K
B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K 1. Ledelsesresumé Projekt understøtter ambitionerne for digital kommunikation mellem borger
Læs mereFuresø Kommune. Omstilling med omtanke Service- og kanalstrategi
Furesø Kommune Omstilling med omtanke Service- og kanalstrategi 2014-2017 1. INDLEDNING God service og effektivitet skal forenes. Det er hovedmålet for Furesø Kommunes administrative borgerbetjening jf.
Læs mereOffentlig digitalisering Udbetaling Danmark
Kommunaludvalget 2011-12 KOU Alm.del Bilag 61 Offentligt Offentlig digitalisering Udbetaling Danmark KOU høring om offentlig digitalisering og kommunal IT 29. februar 2012 ATP Koncerndirektør for Kunder
Læs mereFULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015
FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 Regeringen, kommunerne og regionerne arbejder sammen om at skabe et digitalt Danmark, som frigør resurser til bedre kernevelfærd samtidig med at servicen moderniseres
Læs mereDigitaliseringsstrategi 2011-2014
Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Indholdsfortegnelse: Hørsholm Kommune vil være en digital kommune...3 Hvor skal vi hen...3 Mål for digitalisering...5 Strategiske spor...6 A. Alle ledere og medarbejdere
Læs mereDagsordenpunkt. Odense Kommunes principper og initiativer for digitalisering af henvendelser
Dagsordenpunkt Odense Kommunes principper og initiativer for digitalisering af henvendelser 2013-2015 Åbent - 2013/084911 SAGSRESUMÉ Selvom Odense Kommune har halveret forsendelsesomkostningerne fra 2011
Læs mereVision og strategi for DIGITALISERING & VELFÆRDSTEKNOLOGI for SÆH-forvaltningen
Vision og strategi for DIGITALISERING & VELFÆRDSTEKNOLOGI for SÆH-forvaltningen 2016-2020 VISION PERSPEKTIVER OVERORDNEDE MÅL ORGANISERING ROLLER OG ANSVAR INDSATSER BAGGRUND I Hjørring Kommune vil vi
Læs mereFælleskommunal Borgerbetjeningsstrategi - Fra central borgerservice til helhedsbetjening
Fælleskommunal Borgerbetjeningsstrategi - Fra central borgerservice til helhedsbetjening NOTAT Kommunernes strategi for borgerbetjening fra central borgerservice til helhedsbetjening. Fælleskommunal Borgerbetjeningsstrategi
Læs mereDebatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening
Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening fredag den 11. januar 2013 Kommunaløkonomisk Forum 2013 10. & 11. januar 2013 I Aalborg Kongres & Kultur Center Konkret i Gribskov
Læs mereI det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien.
N OT AT Høring Kommunernes fælles digitaliseringsstrategi Repræsentanter fra en lang række kommuner har sammen med KL udarbejdet et udkast til en fælleskommunal digitaliseringsstrategi, der nu er sendt
Læs mereDen gode kanalstrategi
Den gode kanalstrategi altid på vej. v/birgitte Hjelm Paulsen e2015-projektleder Odense Kommune 1 Tidligere var alle kanaler åbne det er (muligvis) god service men er det effektivt? Digital informationssøgning
Læs mereF remtidens Digital Post
F remtidens Digital Post Kommunale input til videreudvikling af Digital Post Anvendelse af Digital Post er en central del af udviklingen af den offentlige service. Derfor er det vigtigt, at kravene til
Læs mereOrganisatorisk forankring og proces
Organisatorisk forankring og proces Effektivisering gennem digitalisering E2012-projektet Odense Kommune 4 strategi forretning teknik Vandfaldsmodel udrulning S P O R Parallelspor strategisk spor forretningsspor
Læs mereEmne Status på det kanalstrategiske arbejde i Socialforvaltningen Socialudvalget Kopi til Erik Kaastrup-Hansen Aarhus Kommune
Notat Emne Status på det kanalstrategiske arbejde i Socialforvaltningen Til Socialudvalget Kopi til Erik Kaastrup-Hansen Aarhus Kommune Den 2. april 2013 Resumé Dette notat gør status på Socialforvaltningens
Læs mereR E S U L T AT E R F R A D E T D I G IT AL E L AN D K O R T
R E S U L T AT E R F R A D E T D I G IT AL E L AN D K O R T Indledning hvilken metode ligger bag resultaterne 73 kommuner har indtastet data om henvendelsestal på KL s Digitale Landkort. 83 har besvaret
Læs mereKANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG
2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG KANAL- OG SERVICESTRATEGI
Læs mereKanalstrategi en strategi for henvendelseskanaler til og fra kommunen [Udkast] Juni 2013. Natur og Udvikling
Kanalstrategi en strategi for henvendelseskanaler til og fra kommunen [Udkast] Juni 2013 Natur og Udvikling Kanalstrategi Hvert år håndterer Halsnæs Kommune rigtig mange henvendelser til og fra borgere
Læs mereBornholms Regionskommune, Kanal- og servicestrategi
Bornholms Regionskommune Kanal- og servicestrategi 2011-2015 1 Indhold 1. FORBEDRET KOMMUNIKATION MED BORGERNE...3 2. PRIORITERING AF KOMMUNIKATIONSKANALER...4 3. STRATEGIEN ER EN DEL AF EN STØRRE SAMMENHÆNG...6
Læs mereFlyt borgerne - fra skranke til pc Lyngby-Taarbæk Kommunes strategi for mere effektiv og fleksibel borgerkommunikation
Indhold Flyt borgerne - fra skranke til pc Lyngby-Taarbæk Kommunes strategi for mere effektiv og fleksibel borgerkommunikation Indledning s. 2 Visionen for Lyngby-Taarbæk Kommunes betjening af borgere
Læs mereSERVICESTRATEGI UDKAST DEN 21/2-2017
SERVICESTRATEGI UDKAST DEN 21/2-2017 DIGITAL INFORMATION OG SELVBETJENING TELEFON SKRIFTLIGE HENVENDELSER VIDEOKOMMUNIKATION PERSONLIGT FREMMØDE SOCIALE MEDIER SERVICESTRATEGI 1 FORORD Der er høje forventninger
Læs mereKanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL
Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL Vision: Den gode service er digital Visionen for Albertslund Kommunes kanalstrategi er, at den gode service er digital. Det overordnede mål med strategien
Læs mereTitel: Gribskov Kommune Kanal- og servicestrategi 2012-2015 Resumé:
Evt. sorteringsnøgle: Placering:Digitaliseringsprogram (er flyttet til ny projektdb)» SPOR» Kanal- og servicestrategi» Titel: Gribskov Kommune Kanal- og servicestrategi 2012-2015 Resumé: Type: Dokument
Læs mereKanalstrategi2.0. Ikast-Brande kommune. Personlig. Videomøde. Papirbrev. . Telefon. Digital Post. Selvbetjening. Push-medier.
Personlig Videomøde Kanalstrategi2.0 Ikast-Brande kommune Papirbrev E-mail Telefon Kommunen Digital Post Selvbetjening Borgere Virksomheder Foreninger Push-medier Hjemmeside Strategiens ramme Hvad er en
Læs mere1.3.c. Hjælp at hente: Afprøvning af fælles telefonsupport på obligatorisk selvbetjening
1.3.c. Hjælp at hente: Afprøvning af fælles telefonsupport på obligatorisk selvbetjening Side 1 af 5 Målsætning På de områder, hvor al kommunikation foregår digitalt, skal borgerne kunne få effektiv support
Læs mereATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger
ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger Kammeradvokaten 8. november 2013 ATP Koncernens visioner Vi er her for at sikre hele Danmark økonomisk grundtryghed.
Læs mereTønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016
Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016 Indgår som et særligt indsatsområder i Tønder Kommunes Strategiplan 2013-2016 1 Indhold Borgerservicestrategien 2013-2016... 3 Vision... 4 Formål...
Læs mereFICS brevid. 3306973 1
FICS brevid. 3306973 1 Politik for digitalisering i Lolland Kommune 1. Baggrund Byrådet i Lolland Kommune ønsker at borgere og virksomheder bosiddende i kommunen altid oplever kommunen som en partner der
Læs mereProgrambeskrivelse - Sammenhængende Digital Borgerservice. 1. Formål og baggrund NOTAT
Programbeskrivelse - Sammenhængende Digital Borgerservice 1. Formål og baggrund Den digitale service skal gøre det lettere at være borger og virksomhed i Danmark. De skal opleve nærhed og sammenhæng i
Læs mereATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018
ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018 ATP s digitaliseringsstrategi samler hele ATP Koncernen om en række initiativer og pejlemærker for digitalisering i ATP. Den støtter op om ATP Koncernens målsætning
Læs mereBornholms Regionskommune, Kanal- og servicestrategi 2011
Bornholms Regionskommune Kanal- og servicestrategi 2011-2015 1 Indhold 1. FORBEDRET KOMMUNIKATION MED BORGERNE... 3 2. PRIORITERING AF KOMMUNIKATIONSKANALER... 4 3. STRATEGIEN ER EN DEL AF EN STØRRE SAMMENHÆNG...
Læs mereKanalstrategi2.0. Ikast-Brande kommune. Personlig. Videomøde. Papirbrev. . Telefon. Digital Post. Selvbetjening. Push-medier.
Personlig Videomøde Kanalstrategi2.0 Ikast-Brande kommune Papirbrev E-mail Telefon Kommunen Digital Post Selvbetjening Borgere Virksomheder Foreninger Push-medier Hjemmeside Strategiens ramme Hvad er en
Læs mereBilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver
Bilag A Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Den nuværende telefonbetjening af borgerne Borgerne kontakter i dag de offentlige myndigheder for at få råd og vejledning, fx om
Læs mereDigitaliseringsstrategi
Dragør Kommune, november 2015 Digitaliseringsstrategi UDKAST Dragør Kommune 2016 2020 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning...3 2. Fællesoffentligt samarbejde om digitalisering - infrastrukturen...5 3. Borgerbetjening
Læs mereIkast-Brande Kommunes digitaliseringsstrategi 2012-2015
Ikast-Brande Kommunes digitaliseringsstrategi 2012-2015 Økonomi- og planudvalget d. 19. Juni 2012 Byrådet d. 26. Juni 2012 Indhold Indledning... 4 Digitalisering med fokus på innovation, kreativitet og
Læs mereNOTAT. Allerød Kommune
NOTAT Tilpasning af kommunens borgerbetjening Som del af budgetlægningen for 2012-2015 besluttede Økonomiudvalget den 8. februar 2011 at igangsætte analyser af en række emner, der samlet skal pege på mulige
Læs mereOdenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger
Temamøde: Obligatorisk digital selvbetjening for borgere og for erhvervslivet Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger v/ adm. direktør i By- og Kulturforvaltningen,
Læs mereGennemgang af de overordnede principper for kommunernes dokumentation af henvendelser fra borgere, virksomheder og samarbejdspartnere.
K O M H E N 2. 0 K O M M U N A L E H E N V E N D E L S E R Gennemgang af de overordnede principper for kommunernes dokumentation af henvendelser fra borgere, virksomheder og samarbejdspartnere. Indhold
Læs mereSTRATEGIENS SAMMENHÆNG
Godkendt af kommunalbestyrelsen den. 18.april 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. INDLEDNING 3 Modernisering og effektivisering af den kommunale service 3 2. STRATEGIENS SAMMENHÆNG 4 3. STRATEGISKE INDSATSER
Læs mereISHØJ KOMMUNE. Kanalstrategi for Ishøj Kommune
ISHØJ KOMMUNE Kanalstrategi for Ishøj Kommune Oktober 2012 Indhold Indledning... 3 Vision for kanalstrategien... 4 Service og henvendelseskanaler... 5 Priser for forskellige henvendelseskanaler... 5 Henvendelsesmønstre
Læs merePrincipper for digitalisering og ny teknologi i Brønderslev Kommune
Principper for digitalisering og ny teknologi i Brønderslev Kommune v. 1.0 22032017 Godkendt i Økonomiudvalget Dette dokument beskriver Brønderslev kommunes 5 overordnede digitaliseringsprincipper: 1.
Læs mereDigitale services til københavnerne
Digitale services til københavnerne Sidsel Kjær Scheibel, Udviklingschef Kultur- og Fritidsforvaltningen, Københavns Kommune Den 20. september 2018 VIDSTE I, AT DANMARK BLEV KÅRET SOM VI HAR MEGET AT LEVE
Læs mereDigitalisering i Hvidovre Kommune ØU møde 16. nov. 2015
Digitalisering i Hvidovre Kommune 2016 ØU møde 16. nov. 2015 En kort Status Digitalisering i Hvidovre Kommune vil tiltage de næste 5 år Ofte er IT i dag blevet en forudsætning for vores borgernære service
Læs merePLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016
PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 Indhold 1 INDLEDNING 3 2 STRATEGIGRUNDLAGET OG HANDLINGSPLAN 5 3 VISION 6 4 PEJLEMÆRKER OG PRINCIPPER 8 4.1 TEKNOLOGI 8 4.1.1 Principper 8 4.2 KOMMUNIKATION 9 4.2.1
Læs mereNemt på Nettet - strategi og partnerskab
Nemt på Nettet - strategi og partnerskab - i kurser for borger og ansatte i digital selvbetjening / Vibeke Mygind, Horsens Kommunes Biblioteker 14. juni 2012 Agenda Strategi Partnerskaber Kort om kurserne
Læs mereStrategi for kommunikation mellem kommunen og borgere, foreninger eller virksomheder 2011-2015. (udkast)
Randers Kommune Strategi for kommunikation mellem kommunen og borgere, foreninger eller virksomheder (Kanalstrategi for Randers Kommune) 2011-2015 (udkast) 1. Hvad er en strategi for kommunikation mellem
Læs mereKanalstrategi i Holbæk Borgerservice
Kanalstrategi i Holbæk Borgerservice 2012 2015 Bilag 1: Kanalstrategiske mål Bilag 2: Kanalpriser og hvad kanalerne bruges til Bilag 3: Oversigt over aktiviteter Bilag 4: Aktivitetsplan 2011 og 2012 Indledning
Læs mereHvordan indfrier vi Projekt bedre borgerservice?
DIAS 1 Konsulentservice Hvordan indfrier vi Projekt bedre borgerservice? 14. Oktober 2009 Sisimiut DIAS 2 Konsulentservice Tre punkter: -> Hvor bevæger borgerservice sig hen generelt -> Hvad skal IT understøtte
Læs mereBorgerpanelundersøgelse. Kommunikation og information. Januar 2014
Borgerpanelundersøgelse Kommunikation og information Januar 2014 Strategi og Analyse, januar 2014 1 Indhold Metode og resultater... 3 Hovedresultater... 4 Information fra BRK til borgerne... 5 Nyheder
Læs mereDigitaliseringsstrategi og kanalprioritering
Digitaliseringsstrategi og kanalprioritering i Høje-Taastrup Kommunes digitale borgerservice 2011-2012 Sagsbehandler Doknr. Journalnr. LARSRY 2946006 85.11.00 2943256 Side 1 af 17 Indhold Indledning...
Læs mereFremtidens betjening i borgernes hus
Fremtidens betjening i borgernes hus Indledning - hvad står vi på? Både bibliotek og borgerservice er i disse år stærkt presset af udviklingen i samfundet. Biblioteket, som er en århundredgammel institution,
Læs mereVelfærd gennem digitalisering
Velfærd gennem digitalisering Sorø Kommunes Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering 2011 2016 1. Indledning Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering er udarbejdet i 2011 over en periode
Læs mereDigitaliseringsstrategi
Dragør Kommune, november 2015 Justeret november 2016 Digitaliseringsstrategi UDKAST TIL OPDATERING Dragør Kommune 2016 2020 1 Indholdsfortegnelse 0. Forord...3 1. Indledning...3 2. Fællesoffentligt samarbejde
Læs mereBudskaber kommunikation til borgerne om Digital Post
Budskaber kommunikation til borgerne om Digital Post OPDATERET VERSION August 2014 Formål Dette notat fastlægger budskaberne til brug for kommunikationen til borgerne om overgangen til obligatorisk Digital
Læs mereServicemål for. borgerkontakt
Servicemål for borgerkontakt 2 Servicemål for borgerkontakt Det kan du forvente, når du henvender dig til Høje-Taastrup Kommune. Høje-Taastrup Kommune er en moderne servicevirksomhed. Det betyder, at vi
Læs mereUndersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger
Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad
Læs mereSkitseplan til etablering af Vestegnens fælleskommunale hotline
1. Baggrund Med udgangspunkt i et initiativ fra Kommunaldirektørerne på Vestegnen har en tværkommunal arbejdsgruppe i 2012/2013 bl.a. undersøgt, hvilke muligheder der er for at etablere en borgerrettet
Læs mereUDKAST. Status. Borgerservice fremtidig profil og borgerbetjening
1 UDKAST Borgerservice fremtidig profil og borgerbetjening Status Den centrale indgang Borgerservice blev etableret som en organisatorisk enhed i forbindelse med kommunernes fusion januar 2007. I Randers
Læs mere