Selvbetjeningsløsninger til Ansøgning om gravetilladelse og ansøgning om råden over vej

Transkript

1 Selvbetjeningsløsninger til Ansøgning om gravetilladelse og ansøgning om råden over vej Vejledning til gevinstrealisering

2 Indholdsfortegnelse 1 Introduktion til vejledning til gevinstrealisering Læsevejledning Selvbetjening - mere end digitale ansøgninger Gevinstrealisering - skab forandringerne Tilpasning ad budget og mål kan ikke stå alene Effektivisering - men også kvalitet, service og trivsel Gevinster og succeskriterier Gevinstansvarets tre dimensioner Gevinstansvar en driftsopgave Gravetilladelser Ressourcer på området 4.2 Gevinsttræ og målhierarki Lettere for ansøgerne Gevinster og succeskriterier Bevare vejkapital Gevinster og succeskriterier Gevinstrealiseringsplan Ballerup Kommune - eksempel Råden over vej Gevinsttræ og målhierarki Sammenhængende løsninger Abonnementsordning Straksafgørelser Gevinster og succeskriterier Spare tid på og øge kvalitet af afmærknings- og skilteplan Gevinster og succeskriterier Gevinstrealiseringsplan Afrunding Bilag Kanalpåvirkning Arbejdsgange og regler Organisering, kompetencer Adfærd Måling og opfølgning

3 1 Introduktion til vejledning til gevinstrealisering Vejledningen henvender sig til medarbejdere og ledere i kommunerne, som arbejder med indkøb og implementering af obligatorisk digitale selvbetjeningsløsninger i bølge 3 på opgaveområdet gravetilladelser og råden over vej. Effektiv Digital Selvbetjening (EDS) 1 har i foråret 2014 haft et gevinstrealiseringsnetværk med deltagende kommuner. Netværket har holdt to workshops med fokus på gevinstrealisering for bølge 3 områderne. Indsatsen har omhandlet gevinstrealiseringspotentialer, som kan høstes ud over hvad der er indeholdt i Obligatorisk Digital Selvbetjening (ODS), som kommunerne skal implementere i organisationen inden 1. december Læs mere om dette i kapitel 2. I efteråret 2013 har EDS gennemført en analyse af området og udarbejdet en rapport med en række anbefalinger til, hvordan området kan udvikles. Det anbefales at orientere sig i rapporten som grundlag for at læse denne vejledning til gevinstrealisering. Rapporten kan du finde her. Workshop 1 På den første workshop arbejdede kommunerne med at stille skarpt på de forretningsmæssige mål og udfordringer og på, hvilke konsekvenser målene havde for krav til selvbetjeningsløsningerne. Kommunerne udpegede de mål, som gav mening for dem, for at sikre ejerskab og ansvar for gevinstrealiseringen, og kommunerne regnede efterfølgende på balancen mellem udgifter, investeringer og gevinster. Workshop 2 På den anden workshop udarbejdede hver kommune en gevinstrealiseringsplan for at sikre implementering og opfølgning af faktiske forandringer i organisationen. Gevinstrealiseringsplanen omhandler arbejdsgange, kanalpåvirkning, regler, adfærd, kultur, mål, business case og budget. Vejledning til gevinstrealisering Vejledningen bygger på materiale fra de to workshops med kommunerne. Vejledningen er således en inspiration til, hvordan en kommune kan arbejde med gevinstrealisering og opnå gevinster fra mål til implementering i organisationen. Der er udarbejdet en redskabssamling til vejledningen - denne beskriver de redskaber, kommunerne har anvendt på workshop 1 og 2. Vejledningsmaterialet udgør altså to dokumenter: 1. Vejledning til gevinstrealisering - Selvbetjeningsløsninger til Ansøgning om gravetilladelse og råden over vej 2. Redskabssamling til gevinstrealisering Beskrivelse af redskaber Der er potentialer for at høste yderligere gevinster på beboerindskud, så det giver god mening at benytte bølge 3 som anledning til at stille nye krav til eksisterende eller nye selvbetjeningsløsninger, så de smart og effektiv understøtter arbejdsprocesserne. De fem kommuner der har deltaget i gevinstrealiseringsnetværket vedr. ansøgning om gravetilladelse og råden over vej er: Lolland Kommune, Fredericia Kommune, Helsingør Kommune, Sønderborg Kommune og Ballerup Kommune. Det er udarbejdet en lignende vejledning for to andre opgaveområder i bølge 3: Ansøgning om lån til beboerindskud Affald - private og erhverv 1.1 Læsevejledning Dette er en kort læsevejledning. Kapitel 1: Introduktion til vejledning til gevinstrealisering 1 Programmet Effektiv digital Selvbetjening (EDS) skal sikre gode og effektive løsninger på markedet, som kommunerne kan købe. Mens projektet obligatorisk digital selvbetjening (ODS) har fokus på at udvælge de obligatoriske områder og forbedre lovgivningen. Du kan læse mere om ODS og EDS på KLs hjemmeside og her på KOMBITs hjemmeside. 3

4 Kapitel 1 består af en kort indledning og læsevejledning. Kapitel 2: Selvbetjening mere end digitale ansøgninger Der er mange selvbetjeningsløsninger på markedet, men det er ikke alle der er lige gode. Afsnittet giver et overblik over, hvad du kan forvente af en gammeldags selvbetjeningsløsning og en god selvbetjeningsløsning, samt hvad kravene er til selvbetjeningsløsninger til Obligatorisk Digital Selvbetjening (ODS). Kapitel 3: Gevinstrealisering skab forandringerne For at komme i mål og sikre at gevinsterne rent faktisk høstes, skal der være en gevinstansvarlig, der tager ejerskab og ansvar for at skabe virkelige forandringer i opgaveløsningen. Afsnittet handler om hvad der skal til for at skabe forandringerne. Gevinstrealisering er både at tilpasse sine budgetter og mål, og at skabe virkelige forandringer i opgaveløsningen. Hvis ikke nye mål, budgettilpasninger og virkelige forandringer spiller sammen, opstår der ubalance. Kapitel 4 og 5: Gravetilladelse og råden over vej De fire kommuner der har deltaget i gevinstrealiseringsnetværket har udpeget egne mål, kvantificeret målene i en businesscase og set på sammenhæng til teknologien, dvs. hvilken indflydelse har målene på den selvbetjeningsløsning, som kommunen skal indkøbe/ stille krav til. Derefter har de hver især udarbejdet en gevinsthandleplan, der sikrer at de kommer i mål og får høstet gevinsterne. I disse to kapitler er der konkrete eksempler fra kommunerne. Kapitel 6: Afrunding Afrunding af vejledningen. Kapitel 7: Bilag: Fredericia Kommunes gevinstrealiseringsplan Fredericia Kommunes gevinstrealiseringsplan er medtaget som eksempel på en udfyldt gevinsthandleplan. Planen omfatter bl.a. strategi, interessenter, arbejdsgange, organisering, adfærd, måling, bisuness case og budget. 2 Selvbetjening - mere end digitale ansøgninger Med Obligatorisk Digital Selvbetjening stilles der krav til, hvad gode selvbetjeningsløsninger skal indbefatte. Figur 1 viser, at det ikke er nok at have en digital ansøgningsblanket, da alle selvbetjeningsløsninger på de obligatoriske områder skal leve op til Udviklingsvejledning for gode selvbetjeningsløsninger og de tilhørerende klarmeldingskriterier. Udviklingsvejledningen indeholder en række fællesoffentlige krav, som skal sikre, at selvbetjeningsløsningerne er brugervenlige og tilgængelige. Alle krav skal opfyldes se mere på KOMBITs hjemmeside. Den grønne kolonne viser, hvordan man yderligere kan optimere sin selvbetjeningsløsning, fx ved at forstå selvbetjening som en digital understøttet kommunikation mellem myndighed og alle relevante parter i et sagsforløbs samlede historie og gerne før sagsforløbet starter. Brugerrejserne - findes på KOMBITs hjemmeside - viser betydningen af at forstå brugernes forberedelse til ansøgningen. Gammeldags selvbetjening God selvbetjening Digital ansøgningsblanket Forbereder ansøgeren til ansøgning bedst muligt Digital ansøgning Digitale svar - fx afgørelser Digital track and trace på sagsforløb - fx på SMS eller på portal Integration til grunddata Aktører kan indsende dokumenation i sagsforløbet Integration til sags-, dokument- og fagsystemer reducerer eller eliminerer genindtastninger Figur 1 Oversigt over krav og mulige gevinster 4

5 3 Gevinstrealisering - skab forandringerne Den metode, der er anvendt i netværkets arbejde og i denne vejledning bygger på KL s publikation Sår I uden at Høste? fra Der er flere budskaber i publikationen, som vi kort resumerer herunder: Gevinstrealisering er både at tilpasse budget og mål, og at skabe faktiske forandringer Det handler om effektivisering, men også om kvalitet, service og trivsel Gevinstansvar opstår, når linjeledere/chefer/direktører oplever, at digitalisering er relevant for deres ansvar, at det har konsekvens om man lykkes med gevinstrealisering, og at man har handlemuligheder Gevinster skal planlægges, men der er også en driftsopgave i perioden efter implementeringen, som man ikke må slippe 3.1 Tilpasning af budget og mål kan ikke stå alene Gevinstrealisering er både at tilpasse sine budgetter og mål, og at skabe virkelige forandringer i opgaveløsningen. Se figur 2. Hvis ikke nye mål, budgettilpasninger og virkelige forandringer spiller sammen, opstår der ubalance. Implikationen af figuren er desuden, at det ift. gevinstrealisering er vigtigt med fokus på budget og mål, men linjeledelsen har en afgørende rolle. Det er kun linjeledelsen, der kan sikre, at de faktiske forandringer sker. Det er derfor hos linjeledelsen, at gevinstansvaret bør placeres. Tilpasse budgetter og mål Gevinstrealisering Virkelige forandringer i opgaveløsningen Figur 2 Budgettilpasning, mål og virkelige forandringer 3.2 Effektivisering - men også kvalitet, service og trivsel Effektivisering af processer er uomtvisteligt ét af målene med selvbetjening. Men der er andre mål. Kommunernes berettigelse er ikke udelukkende at være effektive, men at kommunen effektivt løser kerneopgaver så godt, at samfund og brugere er tilfredse. 5

6 Gevistrealisering Forklaring Høstes på Eksempler Eksempler på målepunkter/ KPIer Produktivitet Bedre ration mellem produktion og budget Budget Automatisering Sager/ medarbejder, timer/lærer Effektivitet Bedre forhold mellem resultater og budget Budget og/eller mål Ledelsesinformation Andel i arb. inden for 3 mdr./udgift til aktivering Kvalitet Bedre resultater Mål Digitale undervisningsmidler, grunddata Karaktergns. i folkeskolens afgangsprøve Service Længere åbningstider, bedre information m.v. Servicedeklarationer Selvbetjenings-løsninger Tilfredshed, åbningstider Innovation Ændret måde at løse opgaver på Budget og mål Hjemmetræning med skærm På en eller flere af ovenstående Attraktiv arbejdsplads Trivsels- og arbejdsmiljøfremmende Rekruttering og fastholdelse Validering af data, der unødvendiggør fejlrettelse Sygefravær, oplevet trivsel Figur 3 Eksempler på flere gevinsttyper (produktivitet, effektivitet, kvalitet, service, innovation og trivsel) Gevinster og succeskriterier Vi skelner mellem gevinster og succeskriterier. Succeskriterier udtrykker, om køb og implementering er lykkedes så godt, at man kan gøre sig realistiske forventninger om at realisere gevinsterne. Gevinsterne er de faktiske, positive effekter af digitaliseringen. I projektfasen definerer man først gevinsterne og spoler derefter tilbage og definerer, hvilke succeskriterier der vil passe: Tid Køb og implementering Gevinstrealisering Gevinster Figur 4 Gevinster og succeskriterier 3.3 Gevinstansvarets tre dimensioner Hvis linjelederen skal tage gevinstansvaret, forudsætter det tre ting: at digitaliseringsprojektet opleves at være relevant, at det har konsekvens, hvis der ikke leveres, og at linjelederen har handlemuligheder. Relevans Ansvar Succeskriterier Handlemuligheder Konsekvens Figur 5 Gevinstansvaret Relevans: Digitaliseringsprojektet er mest relevant for en linjeleder, når han/hun kan se, hvordan det påvirker kerneopgaven. Derfor: Fokuser på sammenhængen mellem selvbetjeningsløsningen og målene for kerneopgaven. 6

7 Konsekvens: Relevans understøttes af konsekvens. Hvis linjelederen skal tage gevinstansvaret alvorligt, skal gevinstrealiseringen dokumenteres til den administrative og/eller politiske ledelse, og det skal have konsekvens, hvis der ikke leveres resultater. Afrapportering til styregrupper, der ikke handler på manglende gevinstrealisering, har ingen værdi. Handlemuligheder: At tage ansvar kræver endelig, at linjelederen har handlemuligheder. Dels i forhold til egen organisering, arbejdsgange, adfærd m.v., dels ved at kunne stille krav til IT-systemerne. Det kræver, at leverandørerne kan og vil ændre teknologierne, og at linjelederen sammen med digitaliseringsenheden kan stille de rigtige krav. Uden handlemuligheder forsvinder ansvaret. 3.4 Gevinstansvar en driftsopgave Endelig er det afgørende, at gevinstansvaret udøves i den daglige drift. Udvikling/kravspecifikation Implementeringsprojekt Figur 6 Gevinstrealisering - en driftsopgave Gevinstrealisering Det gavner at skelne mellem udvikling/kravspecifikation/indkøbsprojekt, implementeringsprojekt og gevinstrealisering. Det er en forudsætning for et godt resultat, at der er fokus på gevinster såvel i udviklingsfasen som i implementeringsprojektet. Det tager typisk 1-2 år at hente den fulde gevinst, da det kan være en længere proces at flytte brugerne over på den digitale kanal, at medarbejderne lærer at udnytte systemet fuldt ud, og at der evt. sker mindre tilretninger i systemerne. I denne driftsperiode er opfølgning på gevinstrealiseringsmålene afgørende. 4 Gravetilladelser Vi vender os nu mod det konkrete opgaveområde, gravetilladelser, og senere, i afsnit 5, råden over vej. 4.1 Ressourcer på området Ressourceforbruget på opgaverne er relativt beskedne. I en af kommunerne med lige godt Indbyggere anvendes 0,4 årsværk på gravetilladelser hhv. på råden over vej. I en anden kommune med lige knapt indbyggere anvendes samlet 1,5 årsværk. Man bør ikke benchmarke kommunerne på ressourceanvendelse uden at tage hensyn til kommunens sammensætning. En kommune med meget bymæssig bebyggelse og i vækst, vil alt andet lige have mere vejarbejde og flere arrangementer. Tallene skal derfor blot indikere hvilken ramme investeringer i selvbetjening og i fagsystemer skal foretages indenfor. Ser man på investeringer i og vedligeholdelse af vejkapitalen er der tale om betydelige beløb. COWI har beregnet, at kommunerne bruger ca. 1,3 mia. kroner årligt på at reparere huller i vejene efter bl.a. gravearbejde. Den kommunale udgift varierer mellem 2,5 og 7,5 kr. pr kvm vej. Der er derfor et langt større beløb at hente, hvis man gennem selvbetjeningsløsningen og de bagvedliggende fagsystemer er i stand til at reducere behovet for reparationer. 4.2 Gevinsttræ og målhierarki Den fulde analyse af forretningsprocessen, målhierarki, gevinsttræer, udfordringer, løsningsmuligheder m.v. findes på KOMBITs hjemmeside. Her vil man kunne finde en fyldigere redegørelse for mål og udfordringer og for konsekvenser for kravspecifikationen. I det følgende vil vi have fokus på forskellige tilgange til eller prioriteringer af gevinster. Det overordnede målhierarki for ansøgning om gravetilladelse med de udfordringer, som de nuværende selvbetjeningsløsninger indebærer ses nedenfor. 7

8 Mål Opgaver Gevinstfokus Reducér gener Sikre fremkommelighed Bevar vejkapital Koordiner med andre gravearbejder og andre aktiviteter og planer for vejene Forstå gravearbejdets indvirkning på trafiksituationen Informér trafikparter Oplys vejens tilstand før og efter graveabejde Sæt vilkår for reetablering og før tilsyn Effektivisere koordine-ring og forbedre service ved at udveksle planer og aktiviteter på steder via GIS i hele organisationen og til ansøgere Bevare vejkapitalen gennem bedre koordinering af vejarbejde og gennem egenkontrol Sikkerhed i orden Forstå behovet for skilteplaner og afspærring Effektivisere og kvalitetsforbedre skilteplaner Figur 7 Hvilke mål kan der være fokus på? Informér beredskab Målhierarkiet i Figur 7 tager udgangspunkt i fire overordnede formål med gravetilladelser, fx at formålet er at sikre fremkommelighed på vejene. Fra disse overordnede formål er udledt en række forretningsmæssige opgaver. Hvis man vil sikre fremkommelighed, må man også forstå gravearbejdets indvirkning på trafiksituationen og informere trafikparter. Når disse mål møder virkeligheden, opstår problemstillinger ift kvalitet, service og effektivitet. Og nogle af disse problemstillinger har de deltagende kommuner udvalgt og fokuseret på. Således drejer en overordnet udfordring og dermed også et gevinstfokus sig om at effektivisere koordinering og service ved at udveksle planer om aktiviteter. Et andet drejer sig om at bevare vejkapitalen bedre gennem bedre koordinering og egenkontrol, og det sidste gevinstfokus drejer sig om at effektivisere og kvalitetsforbedre skilteplaner. I Figur 8 ses Fredericia Kommunes fokus på gevinster og de krav til løsning, det medfører: Gevinster Bedre vedligehold af vejkapital Krav til løsning Kunne indtegne området som flade Kunne uploade indmåling af graveområdet Kunne se graveområdet med Ortofoto Kunne åbne Street View direkte fra graveområdet Kunne se andre korttemaer, f.eks. andre graveområder, planlagte renoveringer, fredninger, offentlighe arrangementer, med tidsdimension Både ansøger og vi skal kunne uploade billeddokumentation Nem mobil tilsyns løsning, hvor man krydser emner af, og uploader dokumentation. Skal kunne anvendes af os og ansøger Mindre tidsforbrug til kørsel og pga. bedre overblik Kunne se graveområdet med Ortofoto Kunne åbne Street View direkte fra graveområdet Kunne se andre korttemaer, f.eks. andre graveområder, planlagte renoveringer, fredninger, offentlighe arrangementer, med tidsdimension Adgang til billedarkiv direkte fra graveområdet 8

9 Tidsbesparelse til udarbejdelse af skilteplaner og tidsforbrug pga. dårlige skilteplaner (giver større trafikssikkerhed) Nem måde for både ansøger og os at tegne/redigere og vedlægge en skilteplan Vejledning til hvordan man laver en skilteplan og eksempler til typiske situationer Kortere sagsbehandling og lidt mindre tidsforbrug pga. straksafklaringer Kunne se planlagte renoveringer, fredninger, andre graveområder, offentlige arrangementer med tidsdimension på kortet (Konfliktsøgning) Reducere arbejdstid til information Løsningens skal kunne udstille data til trafikken.dk, så folk kan få trafikinformation der Figur 8 Fredericia Kommunes gevinstfokus 4.3 Lettere for ansøgerne Ift. det første gevinstfokus kan vi sikre, at flere vil anvende løsningerne ved at optimere funktionaliteten i selvbetjeningsløsningerne og gøre dem mere brugervenlige. En bedre integrering til fagsystemer og arbejdsgange vil tilgodese behovene hos entreprenører og ledningsejere. Jo lettere og smartere løsninger er for ansøgerne jo flere vil bruge dem. Vi får også et mere tilfreds erhvervsliv (entreprenører og ledningsejere). Tænk på det som et selvstændigt mål. Det kan også understøtte effektivisering og kvalitet hvis selvbetjeningsløsningen er godt integreret med fagsystemer og arbejdsgange. Hvis selvbetjeningsløsningerne skal være lettere for ansøgerne at anvende, er der flere krav: Genanvend data til forespørgsel i LER Når ansøgeren overfører eller indtaster en række data i selvbetjeningsløsningen, bør disse også kunne anvendes både til ansøgningen om gravetilladelse og til LER-søgningen. Løsningen sørger, via en snitflade til LER, for at foretage forespørgslen med de indtastede data og for, når ansøgeren ønsker det, at ansøge om gravetilladelse. LER har i fm nyt udbud lagt en API (en snitflade til LER) ind som option. Anvend autoritative data Når der skal ansøges, bør ansøgeren få vist relevante autoritative data adresser, veje, steder, virksomheder m.v. Disse data indgår i grunddataprogrammet, og vil blive udstillet via den kommende datafordeler. Grunddataprogrammet omfatter også eksisterende dataregistre for person, virksomheder, kort, adresser, ejendomme m.v. Et spørgsmål til leverandørerne kan være: Hvordan integrerer I autoritative data, herunder fra grunddataprogrammet, i jeres udviklingsplaner og løsninger? Vis gravekonflikter up front - konfliktløsning Hvis kommunen har overblik over alle aktiviteter (gravearbejder, råden over vej, arrangementer, vejvedligeholdelse m.v.) der foregår på veje på bestemte tidspunkter, vil det være muligt at vise det til ansøgeren, så han/hun kan koordinere sin ansøgning med andre aktiviteter up front. Det svarer til, at man vil booke et flysæde, biografsæde eller mødelokale og på selvbetjeningsløsningen får besked om, hvorvidt ressourcen er ledig. På samme måde er et vejstykke en ressource, som flere kappes om at anvende. Konfliktløsningen up front vil samtidig kunne anvendes til at koordinere gravearbejder bedre. Det vender vi tilbage til i afsnit 4.4. Hvis konfliktløsningen skal fungere hensigtsmæssigt, kræver det, at kommunen har overblik over sine data om Stedbestemt Aktivitet dvs. data om aktiviteter på bestemte steder (her veje) på bestemte tidspunkter. Flere systemer indeholder elementer af stedbestemt aktivitet, fx vejadministrationssystemer, men disse løsninger er siloløsninger. GIS-systemerne indeholder også elementer af stedbestemt aktivitet samt planer, demografi og meget mere, men GIS-systemet mangler en kalenderfunktionalitet så aktiviteter, planer m.v. kan tidsfastsættes. På næste side vises figur 9, Stedbestemt Aktivitet. 9

10 Angiver sted Identificerer sig Vælger tidspunkt Ansøger og aktivitet Stedbestemt aktivitet Data om aktiviteter på steder på tidspunkter Figur 9 Stedbestemt aktivitet Vejvedligeholdelse Arrangementer Råden over vej Gravetilladelser Figur 9 illustrerer dels hvornår de forskellige data skal anvendes i ansøgningssituationen, dels hvem der skal levere data ind til Stedbestemt Aktivitet. I et gevinstrealiseringsperspektiv er det afgørende, at siloerne nederst i figuren faktisk leverer data ind til applikationen Stedbestemt Aktivitet. Det betyder, at fagsystemerne skal integrere til stedbestemt aktivitet, fx GIS-systemet. Hvis sagsbehandlerne skal dobbeltadministrere i eget fagsystem og derefter i fx GIS er det ikke realistisk at opnå gevinster Gevinster og succeskriterier Succeskriterier kunne være: Den nye selvbetjeningsløsning og de fagsystemer, der anvendes til at registrerer aktiviteter på veje, anvender samme standard for Stedbestemt aktivitet og kan udveksle informationer om planlagte og godkendte aktiviteter De dele af organisationen, der administrerer aktiviteter på veje har godkendt målet om at koordinere aktiviteter De dele af organisationen, der administrerer aktiviteter oplever sig godt klædt på til at koordinere aktiviteter via stedbestemt aktivitet Graveaktørerne oplever den nye selvbetjeningsløsning som en klar forbedring fx på en skala fra 1-5, hvor 5 er bedst, skal scoren være 4. Gevinster kunne være: Andel der anvender den nye selvbetjeningsløsning er over 95 % Andelen af konfliktende aktiviteter, som løses allerede ifm. ansøgningen udgør 50 % efter 1 år og 75 % efter 2 år (forudsætter, at selvbetjeningsløsningen registrerer ændret ansøgning efter konflikt er identificeret) 4.4 Bevare vejkapital Vejkapitalen værdien af asfalten på vejene reduceres hver gang der graves i en vej. Flere kommuner har valgt at have fokus på netop dette aspekt gennem to fokusområder: Krav til egenkontrol med fotodokumentation Ledningsejerne får stillet som vilkår, at reetablering af vejen sker på en specificeret måde og skal dokumenteres med fotos og anden dokumentation, som uploades med sted og dato via et link direkte til sagen. Dokumentation skal altså ikke sendes med en mail, eller i papir, der derefter skal manuelt journaliseres. Graveaktør Modtager link til sag Dokumenterer reetablering - data og foto Kommune Figur 10 Egenkontrol med fotodokumentation Stedbestemt dokumentation på sag Sagsbehandler kontrollerer reetablering 10

11 Tegningen i figur 10 viser, at graveaktøren/ledningsejeren modtager et link til sagen. Dokumentation uploades derefter via linket og bliver derved både tilknyttet en sag og indeholder information om sted og tidspunkt. Det betyder, at dokumentation både kan knyttes til den konkrete sag og til stedet. Hvis der fx skal grave samme sted året efter, kan man finde dokumentationen via data om sted, og opbygge en historik over aktiviteter og reetablering vedrørende stedet. Koordinering Derudover vil bedre koordinering af gravearbejder føre til færre huller i vejene, der skal lappes igen. Det kræver, at kendte ansøgninger og tilladelser offentliggøres til andre graveaktører og ledningsejere, fx gennem ovenfornævnte stedbestemt aktivitet, og at det samtidig meldes ud, at andre graveaktiviteter på stedet skal forekomme i samme periode. Det kræver altså, at der arbejdes aktivt med regler for fredninger af veje. Det kan kræve en sag i kommunalbestyrelsen. Det er endnu ikke endeligt fastslået, om en kommune kan forhindre nogen at gå i jorden, hvis man har annonceret med vejfred. I nedenstående figur er vist en forandringsteori der kan uddybes i egen kommune for de forandringer, der skal til for, at man faktisk kan nedsætte udgifterne til at reparere på vejene. Nogle af forandringerne skabes via en selvbetjeningsløsning, andre skabes via et skarpt fokus på gevinstrealisering: Alle oplysninger om aktiviteter og planer på veje skal udveksles som stedbestem aktivitet Vise ansøgere andre ansøgte og godkendte gravearbejder på en vej i den kommende periode Sørg for at aktiviteter om aktiviteter på steder, ikke sker i silosystemer, men koordineres Reducere behov for vejreperationer og spare penge på vedligeholdelse Fremme at ledningsejere samgraver - og derved reducere antallet af gravearbejder Fremme kvalitet af genetablering af vejene - gennem egenkontrol, dokumentation af proces og vejenes tilstand Sætte vejfredninger op i tilknytning til godkendte arbejder Kræv at reetablering af vej opholder en høj kvalitetsstandard og kræv at hvert trin i reetableringen dokumenteres Følg op og sikre høj datadisciplin så aktivitetsregistrering ikke sker i excelark m.v. Figur 11 Bevar vejkapitalen - forandringsteori Graveaktør dokumenter reetablering via et link til sag med stedbestemte data, så der ka n opbygges historik om vejen Gevinster og succeskriterier Succeskriterierne vil være de samme som i Gevinster er anderledes: Antallet af gravearbejder på samme sted (skal defineres tydeligt) inden for et år skal reduceres fra X til Y Denne gevinst kræver, at det kan opgøres, hvor mange gravearbejder på et sted, der faktisk finder sted inden for samme år. 11

12 4.5 Gevinstrealiseringsplan En gevinstrealiseringsplan skal sikre en succesfuld implementering af virkelige forandringer i organisationen, og planen skal synliggøre, hvad der skal igangsættes af aktiviteter/opgaver for at komme i mål med gevinstrealiseringen. I gevinstrealiseringsplanen operer man med 6 områder: Kanalstrategi og påvirkning Budgettilpasning Arbejdsgange, regler Handlinger Måling og opfølgning Adfærd, mål, kultur Figur 12 Gevinsthandleplanens seks områder Organisering, personale og kompetencer Område Handlinger med fokus på... Eksempler for området Kanalstrategi og påvirkning Arbejdsgange og regler Adfærd, mål og kultur Organisering, personale og kompetencer Måling og opfølgning Budget at få brugerne til at anvende selvbetjeningsløsningerne og at lukke ineffektive kanaler. På strateginiveau har stort set alle kommuner vedtaget en fælles strategi, som det konkrete kanalflyt skal tilpasse sig at afdække og ændre på arbejdsgange og kommunens egne regler for, hvordan sager skal oplyses, dokumenteres, afgøres m.v. med henblik på at skabe gevinster at påvirke alle dele af organisationens mål og adfærd ift området, hvis de hindrer eller reducerer gevinsten. Med adfærd og kultur er fokus på de mere uformelle normer for hvordan der arbejdes at ændre organisering, kvalifikationer m.v. og sikre at fx personalereduktion sker ordentligt at definere, hvilke mål, der udtrykker gevinster og succeskriterier, hvem der skal se og træffe beslutninger på målingerne, hvem der skal udføre dem og hvor ofte at få udarbejdet en business case med indfasning og investeringer og at få reguleret budgettet tilsvarende Information og undervisning af ledningsejere og graveaktører Reducere telefontid Analysere arbejdsgang for konfliktsøgning på tværs i organisationen, og forslag til ny arbejdsgang Ny regel om fredninger af veje i op til X mdr. efter gravearbejde fremlægges for kommunalbestyrelsen. Vejfred anvendes ved større anlæg af ny vej (hele vejen) Synliggøre ansvar for skilteplaner. Ikke lave skilteplanerne i kommunen ud fra en egen servicenorm Sørge for, at personalet har grundigt kendskab til selvbetjeningsløsning, til NemID og til Digital post Mål vedr. antal gravearbejder på samme vejstykke på et år fremlægges for teknisk direktør halvårligt og for politisk udvalg årligt. Målene fremskaffes af området At tilføre midler til projektet i år 0, og at reducere ressourcerne i overslagsår i såvel afdeling som i postmodtagelse Figur 13 Gevinsthandleplanens seks områder med handlinger og eksempler 12

13 4.5.1 Ballerup Kommune - eksempel Ballerup Kommune har arbejdet med deres gevinstrealiseringsplan ud fra en LEAN-inspireret tilgang til handleplaner og med udgangspunkt i klare mål. Pointen med handleplanen er at få lagt konkrete handlinger ind med ansvar, deadline og status på forandringsprojektet. Inden aktiviteter indsættes i handleplanen sker der en prioritering ift. effekt og ressourcer. Nedenstående figurer er derfor en grafisk fremstilling af en LEAN-tavle. Mål Idéer Kerneopgaven er: - at sikre fremkommelighed, sikkerhed, aktivitet og frivillighed Mål: 1. Fælles kort/kalender - hvor alle stedbestemte aktiviteter/ data kan vises/indtegnes/ registreres/bookes/tilgås af ansøgere og medarbejdere 2. Lette sagstyper kan straksafgøres 3. Arbejdstid til vejledning og sagsoprettelse på råden over vej opgaver er halveret Succeskriterier - funktioner: Alle ansøgningstyper/formularer er lette at finde og bruge på virk.dk - borger.dk og Ballerup. dk Alle kan se, booke, ansøge udfra samme kort/kalender Alle sager autooprettes Systemerne skal være lette for brugere internt / eksternt at tilgå/anvende/give/modtage brugersupport på + ny løsning for parkeringstilladelser Udarbejde standardtekster til tilladelser Vejledningsmateriale til brugere int./ekst. skal opdateres og lægges på? Vejmand - spille sammen med vores stedfæstelseskomponent? Post it, tegninger m.v. Medarb. skal kunne følge med i selvbetjeningsforløb via selvbetjening. nu Alle relevante medarb. skal oplæres i it-systemer Alle sagstyper understøttes i råden Fjerne gl blanketter fra Ballerup. dk Alle arealer til udlån skal indtegnes og kategoriseres Hvad har vi ellers af stedbestemte sagstyper? Kampagne for entreprenører m.v. (se Herlev) Fælles viden om stedbestemte aktiviteter for borgere/virk. og medarbejdere på på webgis Vurdering Høj effekt Gør det! Godt, men dyrt Pilotteste vejmands råden over vej -funktioner Få ressourcer Sidemandsoplære i Rådighedstilladelser Løsninger/ muligheder kort - langt sigt? Middelmådigt, men billigt Lad vær Mange ressourcer Lav effekt Figur 14a og 14b Ballerup Kommune - udpluk af gevinsthandleplan med mål og vurderingsmatrix 13

14 Handleplan Handling Ansvar Deadline Status Bemærkning OS2 stedfæstelseskomponent udvikles. (SBSYS/GIS) Ldg/ skda afventer Konsulent klar mht GIS/SBSYS Møde mellem konsulent, IT arkitekt, LTK, LDG, ny leder Itk Fælles standarder/samspil Adgang til Selvbetjening.nu - fælles værktøj Itk gennemført Har ansøgt om oprettelse for Ikt og pad, Hanne Bahnsen deltager i tilslutningsmøde med Herlev og Greve uge 25 Ressource/tovholder + løntilskudder til bl.a. indtegning af arealer til udlån (+ digitalisere grundejerforeninger) tba Aktivere WebGT på Virk.dk lkt i gang Kontakter Jacob i ERST Koordineret Selvbetjening via Borger.dk, Virk. dk og Ballerup.dk konsekvensrette websider Tværg. workshop om Ballerups bookingsystemer Itk, pad gennemført Lene Tværg. workshop om virksomhedsrelationer - CRS funktions behov Itk, ull gennemført Undersøge Vejmands råden over vej løsning - kan den samspille - tid, sted, sag, type Undersøge EG løsningsmuligheder - kan de samspille - tid, sted, sag type Finder kontaktperson der kender til Vejmand Figur 14c Ballerup Kommune - gevinsthandleplan 5 Råden over vej Råden over vej minder om gravetilladelser i den forstand, at der rådes over et stykke vej i en given periode. Det er ligeledes en stedbestemt aktivitet. Råden over vej adskiller sig dog ved: at der normalt ikke vil være skader på vejene (selvom det kan ske ved tunge stilladser, containere m.v.) at mange mindre omfattende ansøgninger kan straksafgøres fx containere. I praksis modtager kommunen ikke mange af disse ansøgninger, fordi husejere eller udlejere af containere ikke ansøger at der ofte er stort koordineringsbehov ved arrangementer 5.1 Gevinsttræ og målhierarki Den fulde analyse af forretningsprocessen, målhierarki, gevinsttræer, udfordringer, løsningsmuligheder m.v. findes på KOMBIT s hjemmeside. Her vil man kunne finde en fyldigere redegørelse for mål og udfordringer og for konsekvenser for kravspecifikationen. I det følgende vil vi have fokus på forskellige tilgange til eller prioriteringer af gevinster. Det overordnede målhierarki for ansøgning om råden over vej med de udfordringer, som de nuværende selvbetjeningsløsninger indebærer, ses på næste side. 14

15 Mål Opgaver Gevinstfokus Vejleder og anviser evt. alternativer ved konflikt Fremme aktivitet og frivillighed Arrangementer - Understøt ansøgers samlede situation Sammenhængende løsninger med off. arrangementer og med gravetilladelser Sagsbehandllingstid skal modsvare aktivitetens behov Straksafgørelser på standardsager Reducer gener og sikre fremkommelighed Vurdér passende varighed, adgang og støj Undgå konflikter med andre brugeres brug af veje Koordinér med andre mulige brugere Sikkerhed Afmærkning og tidsmæssig udstrækning Effektivisere arbejdet med afmærknings- og skilteplaner Koordinere med politi hvis bødemuligheder og hvis dirigering af trafik Ansvarspådragelse Styr på hvem der kan drages til ansvar ved uheld og skader Figur 15 Hvilke mål kan der være fokus på? Udfordringer Løsninger Hvorfor? Mangler fælles overblik over aktiviteter og evt booking ( type, sted, tid) for borger, virksomhed, administration og entreprenører Fælles kort/kalender hvor alle stedbestemte aktiviteter/data kan indtegnes/bookes og tilgås af alle interessenter Vi har mange små sager og bruger meget tid på vejledning, koordinering og sagsadministration. Mulighed for samspil på tværs af mange opgaveområder vej og park, administration, lokalebooking, arrangementer m.v. Bruger tid på standardsager der vil kunne straksafgøres Automatisk sagsoprettelse i ESDH/ fagsystem Vejledningsmaterialer og interaktive kort, der viser hvad de enkelte arealer kan anvendes (bookes) til (type, kri-terier, interaktivt kort) Reducere arbejdstid på de ensartede arbejdsfunktioner der kan automatiseres. Bedre og hurtigere selvbetjeningsservice og mindre administration Figur 16 Udvalgte udfordringer i Ballerup Kommune og resulterende krav til løsning 15

16 5.2 Sammenhængende løsninger Ansøgning om råden over vej vil i mange tilfælde alene handle om, at man i en begrænset periode vil råde over en vej til en container, et stillads, brændelæs o.s.v. I andre tilfælde er ansøgningen blot en del af en samlet henvendelse, som også involverer fx gravetilladelse, lokaleudlån, udskænkning m.v. Det gælder fx byfester, motionsløb, cykelløb, festivaler, vejfester m.v., generelt kendt som arrangementer. Fra ansøgerens vinkel er det svært at overskue alle de nødvendige tilladelser og for kommunens, politiets m.v. synspunkt er det svært at koordinere. Godkendelse hvis påvirkning af offentlig transport Råden over vej Lokaleudlån Ansøgning/ tilladelser Brandtilladelse Politigodkendelse Byggetilladelse - store scener Miljøgodkendelse ift. støj Udskænkning Figur 17 Oversigt over øvrige ansøgninger, som en ansøgning/tilladelse om råden over vej kan hænge sammen med Derfor har kommunerne og andre aktører fokus på, at råden over vej kan hjælpe med koordinering ved arrangementer. Og dernæst at der er sammenhæng mellem løsninger til arrangementer og løsninger udelukkende til råden over vej Abonnementsordning Koordinering via mails er en ineffektiv måde at koordinere på. Det tager tid at sende og modtage, og man er aldrig sikker på, at nå målgruppen. En anden måde at koordinere på er, at anvende abonnementer. Det kender vi fra abonnementer på fx nyhedsbreve eller adviser. En mulighed er, at stedbestemt aktivitet indeholder en abonnementsordning. Så kan de aktører internt i kommunen, såvel som eksternt der ønsker at vide, at der er ansøgt om eller givet en bevilling, få besked. Politiet kan fx abonnere på alle ansøgninger og bevillinger på en af kommunens veje, hvor en af de 5 kriterier for, at de skal involveres, er opfyldt. En abonnementsordning kan fungere på flere måder, bl.a. via en beskedfordeler. Se diagrammet på næste side, der er en udbygning af Figur 9. 16

17 Angiver sted Identificerer sig Vælger tidspunkt Ansøger og aktivitet Stedbestemt aktivitet Data om aktiviteter på steder på tidspunkter Beskedfordeler Abonnement Abonnement Gravetilladelser Råden over vej Arrangementer Vejvedligeholdelse Politi Off. transport Beredskab Figur 18 Stedbestemt aktivitet med abonnement på ændringer 5.3 Straksafgørelser De fleste kommuner oplever, at en meget stor del af de ansøgninger, de skulle modtage, ikke modtages. Det gælder fx ansøgninger vedr. containere, brændelæs og lign. på villaveje. Men det kan også gælde større aktiviteter i byerne. Der er også en del eksempler på, at der ansøges om råden over vej i en periode, hvorefter det viser sig, at aktiviteten ikke afsluttes til det forventede tidspunkt. Her er der ligeledes mange aktører, der ikke ansøger om forlængelse. Konsekvenserne er, at der kan ske uheld i trafikken, at der opstår trafikgener og at der kan forekomme skader på vejene, som ikke kan føres tilbage til aktiviteten. Omvendt er mange af disse afgørelser standardafgørelser, og dermed opstår interessen for at indføre straksafgørelser. En mulighed, som nogle kommuner praktiserer, er at meddele vognmænd og entreprenører, der udlejer containere, leverer brændelæs, gruslæs m.v. hvilke betingelser, der gælder for råden over vej og derefter give aktørerne straksafgørelser på disse betingelser. Det kan administrativt lade sig gøre ved at aktørerne søger om at kunne få straksafgørelser på visse typer af råden over vej, under forudsætning af, at de opfylder et sæt veldefinerede betingelser. Dernæst kan aktørerne ved ansøgning markerer at de opfylder betingelserne, hvorefter de får strakstilladelse. For at gøre det let for aktørerne, kunne ansøgning ske via en App på tablet eller smartphone. Ansøgningen skal omfatte: Et billede af det man råder over vejen med Placering (fås fra smartphonen eller tabletten) Hvem der stiller op (vognmanden) Hvem der ejer aktiviteten dvs brændelæs eller container eller lignende Start- og stopdato En markering af, at man overholder betingelserne Hvis det kunne kombineres med stedbestemt aktivitet (se ovenfor), ville straksafgørelsen også kunne tage højde for, om tilladelsen ville konflikte med andre aktiviteter på veje. En sådan ansøgning skal være integreret med resten af selvbetjeningsuniverset, så der sker automatisk journalisering og registrering af aktiviteten ellers skabes der dobbeltarbejde Gevinster og succeskriterier Gevinster: Andelen af straksafgørelser via selvbetjeningsløsningen ift samlede afgørelser er xx % 17

18 Succeskriterier: Ansøgerne kender app en og finder den nem nem at anvende App en kan interagere med selvbetjeningsløsningen, så der automatisk generes en sag 5.4 Spare tid på og øge kvalitet af afmærknings- og skilteplan Fredericia Kommune har særlig fokus på afmærknings- og skilteplan ifm såvel råden over vej som gravetilladelser. Fredericia Kommune estimerer tidsbrug og gevinst således: Udfordring eller problem Vi vil dokumentere omfanget af problemet således: Vi er nået frem til følgende: Timepris (hvis relevant) Indfasning Tidsbesparelsen til udarbejdelse af afmærkningsplaner i Råden over vej Vi har 130 ansøgninger årligt. Det tager os fra 0-45 min. at udarbejde afmærkningsplan. Private er ikke i stand til at lave dem selv. Vi har heller ikke et nemt værktøj til det. (22,5 min*130= 48 timer*350 kr = ca kr) Det vil lette arbejdsbyrden med et nemt værktøj til afmærkningsplan til både os og ansøger, hvor man kan rette i. 350 kr (vedtaget anvendes internt i Fredericia kommune) Ingen af vores 2 foretrukne leverandører ser ud til at have tænkt på dette. Det kan derfor tage 1-2 år, før vi (måske) får det Gevinster og succeskriterier Gevinster: Afmærknings- og skilteplanerne, der laves via værktøjet, er korrekte. Tjekkes ved en stikprøve Tidsforbruget på at korrigere afmærknings- og skilteplaner er reduceret med 90 % Succeskriterier: Ansøgerne udtrykker at værktøjet et nemt at anvende. På en skala fra 1-5 skal gennemsnittet være mindst Gevinstrealiseringsplan Som i afsnit 4.5 opererer vi med 6 områder for gevinstrealiseringsplanen. Gevinstrealiseringsplanen er en plan for de handlinger, der er nødvendige for, at de konkrete gevinster skabes. I skemaet er der givet eksempler på de vigtigste aktører: Område Handlinger med fokus på Eksempler for området Kanalstrategi og påvirkning Arbejdsgange og regler Adfærd, mål og kultur Organisering, personale og kompetencer Måling og opfølgning at få brugerne til at anvende selvbetjeningsløsningerne og at lukke ineffektive kanaler. På strateginiveau har stort set alle kommuner vedtaget en fælles strategi, som det konkrete kanalflyt skal tilpasse sig at afdække og ændre på arbejdsgange og kommunens egne regler for, hvordan sager skal oplyses, dokumenteres, afgøres m.v. med henblik på at skabe gevinster at påvirke alle dele af organisationens mål og adfærd ift området, hvis de hindrer eller reducerer gevinsten. Med adfærd og kultur er fokus på de mere uformelle normer for hvordan der arbejdes at ændre organisering, kvalifikationer m.v. og sikre at fx personalereduktion sker ordentligt at definere hvilke mål der udtrykker gevinster og succeskriterier, hvem der skal se og træffe beslutninger på målingerne, hvem der skal udføre dem og hvor ofte Inddrag vognmænd, entreprenører, stilladsfirmaer eller andre der i kommunen er de primære udførere af arbejde, hvor der rådes over vej. Analysere arbejdsgang for konfliktsøgning på tværs i organisationen, og udarbejde forslag til ny arbejdsgang. Særligt omkring arrangementer er det vigtigt med tværgående processer Synliggøre ansvar for skilteplaner. Ikke lave skilteplanerne i kommunen ud fra en egen servicenorm Sørge for, at personalet har grundigt kendskab til selvbetjeningsløsning, til NemID og til Digital post Udpeg mål for de gevinster I går efter og fastlæg beslutningsproces: Hvem skal mål? Hvem skal træffe beslutninger på målene? 18

19 Budget at få udarbejde en business case med indfasning og investeringer, og at få reguleret budgettet tilsvarende At tilføre midler til projektet i år 0, og reducere ressourcerne i overslagsår i såvel afdeling som i postmodtagelse 6 Afrunding De kommuner som deltog i gevinstrealiseringsnetværket gav udtryk for, at gevinsttræet og gevinstrealiseringsplanen var en god måde at arbejde med gevinstrealisering på. Det var en ramme, der lagde op til at komme hele paletten rundt: Udfordringerne på området Vigtigste mål for kommunen Hvad er business casen Konsekvenser for teknologien En gevinstrealiseringsplan for hvordan kommunen sikre at komme helt i mål Vejledningen er en inspiration til at se på gevinster, og få dem tænkt ind også i forhold til indkøbsprocessen. EDS programmet anbefaler, at I selv ser på potentialerne for gevinster, og at I gør det før eller parallelt med indkøbsprocessen. I Drejebog for implementering af bølgeplanen, kan du læse mere om den overordnede faseplan. Du finder drejebogen her. Du kan finde Redskabssamlingen, som er nævnt i denne vejledning, her. 7 Bilag Fredericia Kommunes Gevinsthandleplan for råden over vej og gravetilladelser 7.1 Kanalpåvirkning Handling Ansvar Hvordan Deadline Status Afprøvning af hjemmeside vedr. gravetilladelse og råden over vej Kampagne om ny løsning til gravetilladelse rettet mod ledningsejere Kampagne omkring råden over vej Supportere i Borgerservice (gravetilladelse) Supportere i Borgerservice (råden over vej) Tilrette tekst og link på Fredericia.dk, samt sikre tekst og links på Borger.dk samt Virk. dk (Gravetilladelse) Tilrette tekst og link på Fredericia.dk, samt sikre tekst og links på Borger.dk samt Virk. dk (Råden over vej Merete andre Lasse Sanne Opstille 3-4 typiske spørgsmål, og se om man man finde svarene på dem. Alle kommentarer til projektlederne Mails direkte til ledningsejere Evt. tekst i avis, samt evt. mails til udlejere af stillads og containere Lasse Lave aftale om 1. Håndssupport og grænsen herfor, samt demo af løsning Sanne Lave aftale om 1. Håndssupport og grænsen herfor, samt demo af løsning Lasse Sanne Tilrette eksisterende tekst, samt tage kontakt til borger.dk og virk.dk via leverandør. Tilrette eksisterende tekst, samt tage kontakt til borger.dk og virk.dk via leverandør Planlagt Planlagt Planlagt Planlagt Planlagt Fredericia.dk og Borger.dk Virk.dk ??? Fredericia.dk og Borger.dk Virk.dk ??? Planlagt Planlagt 19

20 7.2 Arbejdsgange og regler Handling Ansvar Hvordan Deadline Status Afklare, om vi vil lave straksafklaring på container på villavej Afklare, om vi vil give 1 års tilladelser til containerfirmaer Afklare, hvordan vi modtager og lagrer er ét sted nok? (råden over vej) Sanne Sanne Sanne Samtale med Marianne Samtale med Marianne Samtale med Marianne Planlagt Planlagt Planlagt 7.3 Organisering, kompetencer 7.4 Adfærd Handling Ansvar Hvordan Deadline Status Gennemgå hvad vi har på Borger.dk og Virk.dk i dag (Gravetilladelse) Gennemgå hvad vi har på Borger.dk og Virk.dk i dag (Råden over vej) Lære ny selvbetjeningsløsning at kende (gravetilladelse) Lære ny selvbetjeningsløsning at kende (råden over vej) Lasse Kig og søg Planlagt Sanne Kig og søg Planlagt Lasse Leverandørdemo + afprøve selv Sanne Leverandørdemo + afprøve selv Oprette og anvende Nem-ID Sanne og Lasse Gøre det, hvis man ikke har prøvet det før Aftale 1. håndssupport med Borgerservice Sanne og Lasse Aftales mellem Jane og Marianne Planlagt Planlagt Planlagt Planlagt Handling Ansvar Hvordan Deadline Status Find tidligere analyse om hvad god service/god sagsbehandling er i KL materiale Vurdere om det er k ikke lave skilteplan i containersager på villavej og andre simple tilfælde Diskutere, hvordan vi håndterer ansøgninger om gravetilladelse 0-3 m fra skel på egen grund Sanne og Lasse Læs Planlagt Sanne Lasse Samtale med Marianne Samtale med Marianne Planlagt Planlagt 7.5 Måling og opfølgning Handling Ansvar Hvordan Deadline Status Undersøge tal for hvor mange steder, vi retablerer vejen for kommunens regning unødvendigt. samt anslå pris for retablering Lasse Spørge internt samt evt. anslå pris pr hul Planlagt Finde antal ansøgninger før Lasse og Sanne Optælling i system Planlagt Spørge ansøgere om brugervenlighed Opgøre % af antal samlede ansøgninger, der kommer ind via selvbetjeningsløsning fordelt på ansøger selv, borgerservice, sagsbehandlere Lasse og Sanne Lasse og Sanne Udvælge 10 ansøgere og lave telefoninterview Med leverandørs hjælp må man kunne se, hvem der har oprettet ansøgniningen i systemet, samt om der modtages ansøgninger udenom systemet Planlagt Planlagt 20