Lene Buerup Andersen Organisationskonsulent i LOF og konfliktmægler

Transkript

1 Introduktion til konflikthåndtering Lene Buerup Andersen Organisationskonsulent i LOF og konfliktmægler

2 Beskrivelse af individet Personlighed Kultur Alment menneskelige

3 Basale universelle menneskelige behov - udover de helt basale (Maslov) Sikkerhed naturkræfter, vilkårlig magtudøvelse Identitet - køn, gruppe, slægt, kultur, religion, politisk tilhørsforhold Anerkendelse - at blive set, respekteret, at blive mødt som en person med styrker, svagheder og potentialer.

4 Kultur og kulturforskelle Handlinger Kommunikation Normer og regler (individualisme/kollektivisme høj/lav magtdistance) Værdier (Maskulin/feminin)

5 Definition af Konflikt Konflikter er uoverensstemmelser, der indebærer spændinger i og mellem mennesker. Konflikter drejer sig om en SAG + påvirker en RELATION Konfliktarbejde er at finde holdbare løsninger på PROBLEMET. Tager vi os ikke af sagen, lever løsningen kort. + arbejde med de menneskelige RELATIONER Tager vi os ikke af relationerne, lever spændingerne videre.

6 Konfliktens tyngdepunkt HØJ RELATION LAV SAG HØJ Gå i dialog Forsøg forhandling Find løsning Træf beslutning Insistér Forklar kort LAV Lyt Gå i dialog Lad være med at gøre noget

7 Kommunikation

8 Konfliktens dimensioner 1. Den omgivende struktur Om: lovgivning, skrevne og uskrevne regler, ledelse og ledelsesform, arbejdsdeling, budget, organisering, Håndtering: organisatorisk og politisk arbejde Ønsket resultat: påvirke beslutningstagerne 2. Det instrumentelle Om: metoder, procedurer, midler Håndtering: argumentation Ønsket resultat: gode løsninger 4. Værdier Om: personlige eller kulturelle idéer, man står inde for; moral, ideologi, religion, æstetik, respekt for menneskerettigheder Håndtering: åben kommunikation, dialog Ønsket resultat: større indsigt & gensidig forståelse 3. Interesser Om: fordeling af ressourcer penge, arbejde, materielle goder, plads og tid Håndtering: forhandling Ønsket resultat: en aftale 5. Det personlig Om: identitet, selvværd, loyalitet, tillidsbrud, afvisning mv. Håndtering: åben kommunikation, dialog Ønsket resultat: større indsigt & gensidig forståelse

9 Konflikt-trappetrappe POLARISERING Skilsmisserne, fyring, flugt og ghettodannelse. Herfra kan partnerne ikke selv komme videre. De har behov for hjælp udefra. ÅBEN FJENDTLIGHED Nu har vi forhærdet os, den anden er fjenden, der skal bekæmpes. Målet helliger midlet. Fysisk og psykisk vold. Mobning. FJENDEBILLEDER Nuancerne er væk og vi ser kun det negative. Det oprindelige problem fortoner sig. Målet er nu at få ret, at vinde over den anden. SAMTALEN OPGIVES De negative følelse slører tænkeevnen, vi kommunikerer upræcist, undlader at tale med hinanden, taler i stedet om hinanden, søger forbundsfæller. Opgiver sproget, kommunikerer med uvenlige handlinger. Lytter ikke. Taler OM og ikke MED. PROBLEMET EKSPANDERER Vi kommer i tanke om andre brister og fejl hos den anden. Gamle, uafsluttede konflikter dukker frem. Gammel uret. ALTID. ALDRIG. PERSONIFICERING Der er et skift i fokus på sag til fokus på person. Vi bebrejder, angriber, forsvarer os, bliver sårede, misforstår og forvrænger. Vi betvivler den andens motiver og karakter. Du er.. UOVERENSSTEMMELSE I denne fase er vi blot uenige. Vi prøver at løse et problem sammen. Konflikten er endnu ikke forurenet. Sag og relation er adskilt.

10 Konfliktsky-trappentrappen INTET ER MULIGT MERE Nu fylder konflikten meget. Fokus er på at kontrollere ens egne reaktioner og tanker. Afmagtsfølelse og mulig flugt. FÆLLES FJENDEBILLEDER Nu er den gensidige kontakt blevet så tynd. Konflikten vokser så meget, at det bliver nærliggende at tale om den med andre eller trækkes sig endnu mere ved fx at melde sig syg. MAN TRÆKKER SIG Nu optrappes konflikten i det stille, uden at det er synligt, hvad der sker. INDRE BILLEDER Her går kommunikationen i stå og fortsætter som en indre stemme hos en af parterne. UOVERENSSTEMMELSE Her er person og sag adskilt, og her afgøres det, om konflikten optrappes eller afspændes.

11 Fra citatbogen Mange spændinger i dagens samfund stammer måske netop fra de samtaler, som aldrig finder sted Dronning Margrethe

12 Konflikttyper Intrapersonel Interpersonel Organisatorisk

13 Konfliktmønstre Flygte: Undvige, bøje af, ignorere, fortrænge, indordne sig, bagatellisere, lade som ingenting. Slås: angribe, forsvare sig, kaste sig over modstanderen, bruge fysisk og psykisk vold, være sarkatisk og ironisk. Åbne. Erkende konflikten, turde møde problemet og modstanderen, tage og bevare kontakt, undersøge, være tydelig.

14 Følelser i konflikter Transformation af kaotiske følelser til forståelse og handling 1. At genkende 2. At acceptere og at berolige 3. At undersøge 4. At give plads til forandring

15 Konflikters sprog Åbne kontakt At undersøge, at tjekke At vise ægte interesse At udtrykke egne behov og bekymringer. At holde sig til kendsgerninger At fokusere på problemet At udtrykke sig selv og lytte til den anden At give udtryk for at man lytter At være oprigtig At berolige i forhold til relation At give en ærligt ment undskyldning Lukke kontakt At reagere automatisk på sine følelser At negligere den anden, at afbryde den andens fortælling At bebrejde den anden At overdrive og generalisere. At ignorere eller afvise den andens kendsgerning. At angribe den anden. Hvem har skylden. At være tavs og lukket i mimik og kropssprog. At true. At fremsætte overfladiske undskyldninger

16 Isbjergsmodellen: forståelse af niveauer i konflikthåndtering Konstruktiv konfliktløsning Samarbejde Kommunikation Anerkendelse af sig selv og andre

17 Under havet mødes alle øer forståelse af faser i konflikthåndtering Basal konfliktløsning Den ene parts version og standpunkt Følelser: vrede, frygt, forvirring Interesser: Hvad ønsker jeg mere af? Udtrykke sig og lytte til den anden Forstå sig selv og den anden mere og mere Den anden parts version og standpunkt Følelser: vrede, frygt, forvirring Interesser: Hvad ønsker jeg mere af? Hvorfor er det vigtigt? Hvad har jeg virkelig brug for? Hvorfor er det vigtigt? Hvad har jeg virkelig brug for? Fælles grund: At se den anden som et menneske ligesom mig selv og samtidig forskellig

18 Ikke voldelig kommunikation (Giraf) Fakta: Hvad skete der? Hvem gjorde hvad og hvornår? (snapshot af hvad der skete uden følelser) Følelser: Hvordan har jeg det med det skete? Hvordan er mine følelser? (ked af, vrede, bange, frustreret, gal, forbavset, irriteret, skuffet, bekymret) Behov: Hvilke behov peger følelserne på? Hvad er det egentlig, jeg har brug for? ( anerkendelse, forståelse, empati, ansvar, kommunikation, respekt, samarbejde, åbenhed, opbakning) Anmodning/handling: Hvad vil jeg opfordre den anden til? Hvordan kan den handling, jeg vælger være med til at tilfredsstille de krænkede behov?

19 Kompromis eller transformation A:Vinder Transformation, som ændrer de givne betingelser Kompromis indenfor givne betingelser Tilbagetrækning B: Vinder

20 Forebyggelse af skadelige konflikter Struktur, mål, roller og værdier Værdsættende samtaler Aktiv lytning Feedback Teambuilding Mødekultur Forhandlingskultur

21 Forebyggelse af skadelige konflikter på jobbet - ledelsesansvar Tydelige mål Upræcise og uklare mål skaber forvirring. Struktur Sikrer tydelige rammer. Klar rolle Klare rollebeskrivelser skaber tryghed og konsekvens i relationer. Loyalitet Værdier Tolerance overfor forskellige værdier skabes rum til alle.