Analyse af 33 breve fra Lejre Kommune. Fokus Kommunikation September 2016

Transkript

1 Analyse af 33 breve fra Lejre Kommune Fokus Kommunikation September 2016

2 Der er behov for at genopfriske skriverådene Det viste tallene Brevene er stadig markant bedre end ved projektets start. Skrivekurserne synes at have givet en permanent forbedring i forhold til opfattelsen af borgerne: Stilen er venligere, og borgeren er langt mere i centrum. Siden opfølgningskurserne er udviklingen imidlertid på en række områder stagneret, og på nogle få områder er brevene blevet ringere siden målingen i november Hvad dispositionen angår, ser jeg en tendens til at gå tilbage til en form, hvor budskabet kommer sent, hvor der mangler sigende overskrifter og mellemoverskrifter, og hvor I glemmer at invitere til dialog. Sprogligt er sætningslængden ved at vokse i den forkerte retning, ligesom der er kommet flere forvægtskonstruktioner. Passiver og verbalsubstantiver er fortsat for udbredt, så der er stadig brug for mere aktivt sprog. Antallet af komma- og sjuskefejl er stadig betydeligt lavere end ved projektets start, men den positive udvikling er stoppet. Det kan I gøre Den gode nyhed er, at det ser ud til, at vi har lykkedes med det vigtigste og sværeste, nemlig at sætte borgeren i centrum, og det skal medarbejderne have stor ros for. For at sikre en fortsat udvikling og hindre tilbagegang bør I genopfriske brevskabelonen og de mest grundlæggende skriveråd: Sådan bygger I brevene op, og sådan skriver I korte sætninger med hovedbudskabet først. Når udviklingen er stagneret snarere end fortsat, tyder det på, at dialogen om brevprojektet ikke er fortsat i hverdagen. Tag evt. ledelsen i ed på, at de skal fortsætte med at holde fokus. Dialogværktøjer som fx en kommunikationskalender med månedlige input, som lederne kan give medarbejderne, kunne være en hjælp til at fortsætte dialogen om brevene.

3 Genopfrisk den gode disposition hav særlig fokus på overskrifter og mellemoverskrifter Problem Januar 2015 Nov Sep Overskriften fortæller ikke brevets hovedbudskab 81 % 29 % 30 % Brevet rummer ingen hilsen (Kære Fornavn Efternavn) 72 % 19 % 18 % Paragrafferne kommer tidligt i brevet, ikke til sidst i et separat afsnit 78 % 10 % 18 % Brevene har ingen dialogisk afrunding 76 % 19 % 27 % Brevene har ingen mellemoverskrifter, der deler brevet op i overskuelige dele 62 % 13 % 36 % Hovedbudskabet kommer sent i brevet 43 % 0 % 15 % Fokus Kommunikation 3

4 Sproget er klarere Problem Januar 2015 Nov Sep Passivformer og verbalsubstantiver 81 % 42 % 42 % Papirklicheer og gammeldags tone 57 % 19 % 21 % Lange sætninger 57 % 16 % 27 % Kompleks/snørklet sætningsopbygning 48 % 16 % 15 % Uforklarede fagudtryk/administrative udtryk 43 % 26 % 21 % Mangler punktopstilling, når det ellers kunne være relevant Har forvægt (langt led inden sætningens finitte verbum) 30 % 3 % 3 % 24 % 3 % 12 % Fokus Kommunikation 4

5 Brevet sætter modtageren i centrum, og du og vi har bidt sig fast Problem Januar 2015 Nov Sep Har kommunen, ikke borgeren i centrum Stor divergens i tiltaleformen til borgeren Også divergens i omtalen af jer som afsender Distanceret eller uhøflig tone 72 % 10 % 10 % 70 % skriver du 10 % skriver De 10 % bruger passiv 10 % blander du og De 43 % skriver vi 43 % skriver Lejre Kommune 9 % bruger passiv 2 % skriver jeg 90 % du 3 % De 6 % passiv 0 % blander 52 % vi 23 % Lejre Kommune 10 % passiv 16 % jeg 43 % 10 % 6 % 94 % du 3 % De 3 % borgeren 61 % vi 21 % LK 3 % passiv 15 % jeg Fokus Kommunikation 5

6 Komma- og sjuskefejl er stadig langt færre, end da vi begyndte, men den positive udvikling er stagneret Problem Januar 2015 Nov Sep Kommafejl, defineret ud fra det traditionelle (grammatiske) komma Slå- og stavefejl 11 % har 16+ fejl 5 % har fejl 11 % har 6-10 fejl 62 % har 1-5 fejl 11 % har 0 fejl 10 % har 6 eller flere fejl 75 % har 1-5 fejl 15 % har 0 fejl 0 % 0 % 13 % 68 % 19 % 3 % 42 % 55 % 3 % 0 % 12 % 70 % 15 % 3 % 45 % 52 % Fokus Kommunikation 6

7 Husk, at overskriften skal fortælle hovedbudskabet Ikke: Vedr.: Ansøgning om undersøgelsesforløb i henhold til 11, stk. 7 i lov om Social Service Men: Du får bevilget personlig og praktisk hjælp

8 Skab en klarere og mere dynamisk stil med aktivt sprog Ikke: Ændringer [i skatteforhold] skal orienteres til Men: Du skal skrive til os på hvis dine skatteforhold ændrer sig Ikke: Bevillingen skal revurderes i forbindelse med et nyt skoleår. Der er sat en opfølgningsdato i sagen til den 1. juli Men: Vi følger op på sagen den 1. juli Her vurderer vi, om du også kan få bevillingen i næste skoleår. Ikke: Der er endnu ikke betalt for 2016 Du: Du har endnu ikke betalt for 2016 Ikke: Pensionen indbetales til pensionskasse PEN-SAM LIV SOCIAL- OG SUNDHEDSHJÆLPER Men: Vi indbetaler pensionen til din pensionskasse

9 Skab en nutidigt tone ved at undgå papirklicheer Ikke: Afgørelsen kan påklages Men: Du kan klage over afgørelsen Ikke: Henvendelse herom bedes venligst rettet til skorstensfejermesteren Men: Du kan ringe eller skrive til skorstensfejer NN på [kontaktinfo] Ikke: Tidspunktet for et evt. gennemsyn af sagen kan aftales telefonisk med undertegnede Men: Du kan evt. ringe til mig og aftale, hvornår vi se sagen igennem Ikke: Såfremt du har spørgsmål til indholdet af planen, kan du kontakte undertegnede Men: Hvis du har spørgsmål til indholdet af planen, er du velkommen til at kontakte mig

10 Pas på de lange sætninger og forvægt Eksempel: Kommunen har efter planlovens 51 a, stk. 1 pligt til at påbyde enhver, som er registreret i CPS med bopæl i en bolig i et sommerhusområde, som de pågældende lovligt kan anvende til helårsbeboelse, inden 14 dage fra påbuddets meddelelse 1) at fraflytte sommerhuset og 2) at dokumentere fraflytningen over for Lejre Kommune

11 Vær sikker på, udtrykkene giver mening for modtager Der gøres opmærksom på, at der er tilslutningspligt, når Lejre Kommune har ført stikledning frem til grundgrænsen Det påhviler dig som ejer/bruger af ejendomme at berigtige et ulovligt forhold, jf. planlovens 63, stk. 1 Har du haft besøg af en visitator inden for de seneste to måneder, vil du ikke blive kontakte, fordi vi ikke behøver en ny funktionsvurdering.

12 Sæt borgeren i centrum, ikke kommunen Ikke: Det vurderes på den baggrund at muligheden for udredning og behandling i det offentlige sygehus system ikke er udtømt Men: Vi vurderer, at du stadig kan blive udredt [eller måske hellere: undersøgt] og behandlet i det offentlige sygehussystem. Ikke: Tilskud til pasning af eget barn Men: Tilskud til pasning af dit barn Ikke: Afgørelsen er truffet i henhold til 7 Men: Vi har truffet afgørelsen efter [navn på loven] 7