Kortlægning og anbefalinger omkring flytning af opgaver til Borgerservice og Omstilling i Skanderborg Kommune

Transkript

1 Kortlægning og anbefalinger omkring flytning af opgaver til Borgerservice og Omstilling i Skanderborg Kommune Oktober

2 Indholdsfortegnelse 1 Om projektet Formål Mål Projektorganisering Metode og dataindsamling Borgerservice Anbefalinger til flytning af opgaver Beskæftigelse og Sundhed Børn og Unge Teknik og Miljø Ældre og Handicap Kultur, Borgere og Planlægning Byråds- og direktionssekretariatet Vurdering af effektiviseringsgevinster ved opgaveflytning Opgavernes samlede økonomi Estimat for den mulige besparelse Anbefalinger til finansieringsmodel Konklusion på besparelser Anbefalinger til diskussion i øvrigt Ændring af arbejdsgange i Borgerservice Udvidet borgerbetjening i Borgerservice

3 1 Om projektet Koncernledelsen i Skanderborg Kommune besluttede den 14. juni 2016 at igangsætte et projekt, der skal kortlægge og vurdere potentialerne ved flytning af opgaver til Borgerservice og Omstillingen i Skanderborg Kommune. I beslutningen om etablering af et fælles administrations- og idrætscenter på Fælleden er det forudsat, at der kan realiseres en effektivisering af administrationen ved samling af de administrative funktioner på én adresse. Dette projekt er ét af i alt seks effektiviseringsinitiativer på Fælleden, som koncernledelsen har besluttet at igangsætte. Projektet er gennemført i et samarbejde imellem Mindbiz og Skanderborg Kommune i perioden august 2016 oktober Denne afrapportering indeholder Mindbiz s kortlægning og anbefalinger omkring flytning af opgaver fra fagområderne til Borgerservice og Omstillingen, samt det effektiviseringspotentiale, der ligger i flytningen. 1.1 Formål Projektet skal medvirke til at gøre Borgerservice til dynamo for, at så mange borgere som muligt bruger digitale selvbetjeningsløsninger, samt at kommunens e kender selvbetjeningsløsningerne, og bruger dem i deres daglige relation til borgerne. Digital selvbetjening er langt den billigste kanal, hvorimod skriftlig henvendelse og det personlige møde er de mest tidskrævende og som udgangspunkt også de dyreste kanaler. Derfor er det en vigtig indsats, at borgerne motiveres til selv at løse sine opgaver på internettet og en del af Skanderborg Kommunes kanalstrategi 1. Borgerservice i Skanderborg Kommune har stor erfaring med at udforme borgervenlige selvbetjeningsløsninger og i at guide, vejlede og motivere borgerne til at anvende digitale selvbetjeningsløsninger. Desuden er samlingen af mange henvendelser ét sted medvirkende til at styrke kompetencen og dermed forbedre borgeroplevelsen og optimere betjeningsprocesserne. I fagcentrene er disse betjeningsopgaver ofte en lille del af en s opgave, mens det i Borgerservice er en kerneopgave. Borgerservice løser desuden i dag en lang række opgaver, der involverer lettere sagsbehandling. Det frigiver ressourcer fra specialister i fagcentrene, som i stedet kan fokusere på den tungere del af sagsbehandlingen. Der er med andre ord god fornuft både ud fra et effektiviseringsrationale og set med borgerbriller i at afdække mulighederne og gennemføre opgaveflytning til Borgerservice. 1.2 Mål Projektet skal frembringe en samlet oversigt over opgaver, der med et effektiviseringssigte kan samles i Borgerservice og i Omstillingen, uden det kræver større organisatoriske ændringer. Herunder skal projektet tilvejebringe: en vurdering af økonomien i de enkelte opgaver. en vurdering af mulig effektiviseringsgevinst i forhold til kompleksiteten i flytningen. et forslag til finansiering af flytningen af opgaver, der medfører færre antal/andel af årsværk. 1 Skanderborg Kommunes Kanalstrategi

4 Desuden har projektet også bragt anbefalinger frem omkring organisering af henvendelser til kommunen generelt. 1.3 Projektorganisering Projektejer Bente Hornbæk, Kultur, Borgere og Planlægning Jørgen Erlandsen, Beskæftigelse Projektleder Sofie Bentsen (ansvar for projektstyring) Poul Mouritsen, Mindbiz (ansvar for kortlægning og afrapportering) Arbejdsgruppe For at samle input til mulige opgaver, der kan flyttes, er der etableret en arbejdsgruppe, bestående af fagchefer og deres ledergruppe, samt ledelsen i Borgerservice og øvrige stabsfunktioner: Nancy Jensen, Borgerservice Jørgen Bartholdy, Bibliotek og Borgerservice Helle Hegelund Knudsen og Brian Bødker, Teknik og Miljø Anni Noes, Børn og Unge Jørgen Erlandsen, Beskæftigelse Lis Kaastrup Jensen, Ældre- og Handicap Bente Hornbæk, Kultur, Borgere og Planlægning Mikkel Lindskov Petersen, Plancenter Jesper Simonsen, Strategi og Kultur Kim Baand, Supportcenter i Staben for Kultur, Borgere og Planlægning Henrik Rosenlund Knudsen, Byråds- og direktionssekretariatet Denne gruppe har endvidere valideret datainput i afrapporteringen. Økonomi og It indgår i projektet i som sparringspartner på beregning af effektiviseringsgevinster. 1.4 Metode og dataindsamling Projektet er gennemført med følgende proces: Opgaveskema til kortlægning af opgaver med potentiale for flytning til Borgerservice/Omstilling er fremsendt ledelsen og fagcheferne af de involverede fagområder: o Børn og Unge o Beskæftigelse og Sundhed o Ældre og Handicap o Teknik og Miljø o Kultur, Borgere og Planlægning o Direktions- og byrådssekretariatet Skemaerne med forslag til opgaver, der kan flyttes fra de enkelte fagområder til Borgerservice/Omstilling, er efterfølgende drøftet på korte møder med ledelsen fra alle de involverede fagområder. 4

5 Dialog med Økonomi og It om muligheder for at vurdere effektiviseringsgevinster. Databearbejdning og afrapportering. Validering af datainput til afrapportering af arbejdsgruppen. Fremstilling for koncernledelsen 1.5 Borgerservice Borgerservice i Skanderborg Kommune varetages af Borgerservice på Rådhuset og siden 1. januar 2009 ligeledes af de fire biblioteker i Skanderborg, Ry, Galten og Høring. Det er kun Borgerservice på Rådhuset, der yder sagsbehandling og træffer myndighedsafgørelser. Bibliotekerne kan udelukkende informere, rådgive og vejlede borgerne om borgerserviceopgaver. Det er kun Borgerservice på Rådhuset i Skanderborg, som nærværende projekt omhandler, da det er den funktion, der i fremtiden vil betjene foyeren på Fælleden. I Borgerservice kan du henvende dig og få vejledning hos vore dygtige e, vi kan give svar på stort set alt, der vedrører dig og din kommune. Hvis vi ikke kan hjælpe dig, finder vi en anden i kommunen, der kan.. Borgerservice, Skanderborg Kommunes hjemmeside. Lov om kommunale borgerservicecentre angiver sit formål som: at fremme, at kommunalbestyrelserne opretter borgerservicecentre, som kan fungere som borgernes indgang til den offentlige sektor. Borgerservice er med andre ord borgernes indgang til den offentlige sektor. I denne forståelse er det relevant at se på, hvordan borgerne mest effektivt møder kommunen, og om der er opgaver, der med fordel kan placeres i Borgerservice for, at dette kan ske. 2 Anbefalinger til flytning af opgaver Det følgende afsnit gengiver for hvert fagområde/stabsområde i hovedtræk, hvad dialogen omkring flytning af opgaver til Borgerservice og Omstilling har omhandlet. Desuden er en oversigt over opgaver, for hvert fagområde/stabsområde, der ikke kræver fagspecifik viden og vurderes at kunne flyttes på kort og evt. længere sigt. Når man taler længere sigt, vil flytning af opgaverne i flere tilfælde knytte sig til ændringer i opgavehåndteringen i Borgerservice særligt ved telefoniske henvendelser. Opgaver, der kan flyttes på kort sigt, kræver i de fleste tilfælde oplæring og indkøring i Omstilling eller i Borgerservice. Særligt kræver opgaver omkring telefonvejledning beslutninger, om hvorledes det sikres at disse kan varetages i Borgerservice eller i Omstillingen. 2.1 Beskæftigelse og Sundhed Beskæftigelse og Sundhed har peget på én konkret og større opgave til flytning til Borgerservice. Denne opgave består i, at foyeren på Fælleden udelukkende bemandes af Borgerservice og ikke, som det oprindeligt var tanken, med både e fra Beskæftigelse og Sundhed og Borgerservice, jf. skemaet nedenfor. Ud over denne opgave vurderer ledelsen ikke, at der er andre opgaver, der med fordel kan flyttes til Borgerservice. Der er projektets vurdering, at det over tid kan være relevant at vurdere, om nogle af borgerbetjeningsopgaverne på eksempelvis ydelsesområdet, der ikke indeholder sagsbehandling, mere hensigtsmæssigt kan placeres i Borgerservice. 5

6 Beskæftigelse og Sundhed: Opgaver, der kan flyttes til Borgerservice på kort sigt Opgavebeskrivelse Opgaveansvarlig person Timeforbrug pr. uge Overvejelser ved opgaveflytning Fysiske henvendelser Alle henvendelser i informationen/ modtagelsen i Beskæftigelse og Sundhed 30 Information/modtagelse i foyeren på Fælleden foreslås bemandet alene af Borgerservice. Den beskrevne opgave vurderes at give effektiviseringsfordele både internt og eksternt, idet Borgerservice bliver en del af en større organisation med mere fleksibilitet, og borgerne kun vil opleve ét henvendelsessted i foyeren på Fælleden begge dele til gavn for en effektiv og samskabende kultur på Fælleden. 2.2 Børn og Unge Børn og Unge vurderer, at det særligt er i Sekretariatet og Pladsanvisningen, at der er opgaver med potentiale for flytning til Borgerservice eller Omstilling, idet der her ydes borgerbetjening af generel karakter, jf. oversigten nedenfor. Der er dog behov for oplæring omkring pladsanvisning og diverse systemer for, at opgaven kan løses i Borgerservice eller Omstilling. Børn og Unge: Opgaver, der kan flyttes til Borgerservice på kort sigt Opgavebeskrivelse Opgaveansvarlig person Timeforbrug pr. uge Fysiske henvendelser Modtage borgere, henvise til mødelokaler, hjælpe borgere, der ønsker at tale med rådgiver og tage imod post og pakker. Overvejelser ved opgaveflytning 1 time Hovedparten vil kunne håndteres med den elektroniske skranke. Vejlede borgere i at bruge den digitale selvbetjeningsløsning Digital pladsanvisning til opskrivning til dagtilbudsplads. Hjælpe borgere med at søge om økonomisk friplads via digital selvbetjening. ½ time* ½ time* Ved specifikke spørgsmål om institutionerne henvises til institutionerne og ved specifikke spørgsmål om anvisningsregler til en fagperson. Ved specifikke spørgsmål om institutionerne henvises til institutionerne og ved specifikke spørgsmål om anvisningsregler til en fagperson. 6

7 Telefoniske henvendelser Telefoniske opkald, omstilling til fagperson, tage imod beskeder til rådgiver eller henvise til, at ringe i telefontiden. Vejlede i brug af den digitale selvbetjeningsløsning Digital pladsanvisning til opskrivning til dagtilbudsplads. Hjælpe med at søge om økonomisk friplads via digital selvbetjening. Opslag i KMD Institution og besvare generelle spørgsmål om opskrivning på venteliste. Digitale, mail og posthenvendelser Fordeling af henvendelser til ansatte i Børn og Unge. *Timeantal er halveret, idet en del af disse opgaver videresendes til en fagspecialist. **Timetal er lavere end normalt, da det er registreret i en stille periode. 2 timer** Kræver kendskab til telefontider og fagområder samt god forståelse for styrket borgerkontakt. 1 ½ time* Ved specifikke spørgsmål om institutionerne henvises til institutionerne og ved specifikke spørgsmål om anvisningsregler til en fagperson. 1 ½ time* Ved specifikke spørgsmål om institutionerne henvises til institutionerne og ved specifikke spørgsmål om anvisningsregler til en fagperson. 5 timer* Såfremt henvendelsen omhandler generelle spørgsmål om opskrivning, kræver det ikke fagspecifik viden. 1 time Kendskab til organisationen og til behandling af underretninger. Opgaverne, der foreslås flyttet fra Børn og Unge, vurderes over tid at skabe fordele igennem stordrift, hvor de kan indgå i Borgerservices almindelige betjening af borgerne. Desuden indeholder en del opgaver vejledning af borgere, der taler ingen eller kun lidt dansk. Disse målgrupper er velkendte i Borgerservice, og betjeningen af disse er et speciale i Borgerservice. 2.3 Teknik og Miljø Teknik og Miljø har peget på en række borgerhenvendelser, der med en effektiviseringssigte vil kunne flyttes til Borgerservice og Omstilling. Disse opgaver varetages i dag i hovedsagen af en administrativ, der er placeret ved indgangen. I Teknik og Miljø har man dog også hver dag en sagsbehandler på vagt til at lave straks-rådgivning, fx vedrørende byggesager. Denne funktion foreslås fjernet med flytningen på Fælleden og erstattet af telefonisk henvendelse eller mødebookning af sagsbehandler. 7

8 Teknik og Miljø: Opgaver, der kan flyttes til Borgerservice på kort sigt Opgavebeskrivelse Opgaveansvarlig person Timeforbrug pr. uge Overvejelser ved opgaveflytning Fysiske henvendelser Indberetning til Bådregisteret. Sejladskontrol. Hjælp til benyttelse af app en Giv et praj, indberetning af fejl og huller i vejene. Hjælp til indrapportering af gadebelysningsfejl til Aura s hjemmeside. Hjælp til indrapportering af fejl i signalanlæg til Elcons hjemmeside Håndtering af ungdomskort (bus) og indrapportering til Midttrafik. Booking af møde/aftale med sagsbehandler hvis borger møder op med byggetekniske spørgsmål. Hjælp til selvbetjening vedr. byggeansøgninger Byg & Miljø Hjælp til anmeldelse af rotter Fremfinde/henvise til filarkiv til borgere der møder personligt op og beder om bygningstegninger. Håndtering af sager om agtindsigt Telefoniske henvendelser Henvendelser vedrørende ønsker om bygningstegninger- Rådgivning i at finde dem i Filarkiv via hjemmesiden. Henvendelser vedrørende ansøgning om byggetilladelse via Byg & Miljø Rådgivning og vejledning i brug af systemet. 0,5 0,5 0,25 0,25 0,25 1,0 0,25 1,0 0,5 0,5 Ukendt 0,25 Denne opgave har været nævnt, som mulig at flytte. Den skal nok hænge sammen med en generel samling af denne ekspertise for at skabe gevinster. I Teknik og Miljø har de opgaver med potentiale for flytning overvejende karakter af fysiske henvendelser. Men der er også tale om vejledning i digitale selvbetjeningsløsninger. Disse opgaver kan der drages fordel af at placere i porteføljen hos Borgerservice ud fra en betragtning om, at stordriftsfordele og anvendelsen af enhedens generelle vejledningskompetencer vil højne effektiviteten. 0,25 8

9 Samtidig kan det forventes, at en flytning af opgaver fra Teknik og Miljø, der handler om at guide og vejlede borgere i at finde forskellige ansøgnings- og klageskemaer, vil frigive mere sammenhængende tid til fagspecifik sagsbehandling. Et stop for straks-rådgivning i Teknik og Miljø, vil også frigive ressourcer i fagområdet. 2.4 Ældre og Handicap Ældre og Handicap har næsten ingen fysiske henvendelser. Opgørelsen herfra omhandler en del opgaver, der i dag varetages af en telefonvagt. Dette er en opgave, der går på skift imellem fagspecialerne i området. Denne metode er ikke altid effektiv og borgerrettet, da det kan medvirke til flere og forgæves omstillinger. Ældre og Handicap: Opgaver, der kan flyttes til Borgerservice på kort sigt Opgavebeskrivelse Opgaveansvarlig person Timeforbrug pr. uge Overvejelser ved opgaveflytning Telefoniske henvendelser Diverse opkald vedr. omstilling, etablering af aftaler og aflysninger af møder fra borgere og partnere Visitering af: Nødkald, ældrebolig, mad, hjemmehjælp m.m. Udskrivelse fra sygehus hvor borger har behov for pleje i hjemmet, efter udskrivelse. Opkald med spørgsmål til afgørelser og breve. Diverse spørgsmål omkring muligheden for ældrebolig, ventetiden m.m. Digitale, mail og posthenvendelser Vurdering af og bevilling af handicapkørsel Kvittering for modtagelse af ansøgning til ældre- eller plejebolig samt besvarelse af spørgsmål til boligansøgningen. Telefonisk henvendelse 2,57 3 Omstilling vil typisk skulle ske til visitator. Vejledning vil formentlig kunne varetages efter kort introduktion. 0,17 Bevilling af handicapkørsel kan med fordel samles med den øvrige kørselsbevilling i kommunen. 0,25 Ansøgninger kan med fordel modtages og kvitteres for i borgerservice. Generelle spørgsmål vil kunne håndteres i Borgerservice, mens mere detaljerede spørgsmål formentlig kræver videresendelse. Der er tale om betjenings- og vejledningsopgaver, der med udgangspunkt i stordriftsfordele og generelle vejledningskompetencer i Borgerservice, hensigtsmæssigt kan placeres her. Der er desuden en sagsbehandlingsopgave, som vil passe godt sammen med den kørselsbevilling, der i dag allerede håndteres i Borgerservice. 9

10 2.5 Kultur, Borgere og Planlægning For Kultur, Borgere og planlægning er der ganske få opgaver, der af ledelsen vurderes relevante at flytte. Det er dog vurderingen i projektet, at det fortsat er relevant at diskutere håndteringen af borgerhenvendelser per telefon og digitalt, herunder fx høringssvar og shelters. Ledelsen peger desuden på, at de kan blive bedre til at klæde Borgerservice og Omstillingen på i forhold til, at den telefoniske omstilling bliver præcis. Kultur, Borgere og Planlægning: Opgaver, der kan flyttes til Borgerservice på kort sigt Opgavebeskrivelse Opgaveansvarlig person Timeforbrug pr. uge Overvejelser ved opgaveflytning Telefonisk henvendelse Modtagelse af telefonopkald og kontaktoplysninger for at placere telefonbesked eller i Plancenter Digitale, mail og posthenvendelser Håndtering af kvitteringer for høringssvar vedr. lokalplaner/kommuneplaner kan med fordel digitaliseres og håndteres af Borgerservice Håndtering af de legater Skanderborg Kommune har ansvar for Byråds- og direktionssekretariatet Ukendt Ukendt Plancenter Plancenter 0,83 Supportcenter. Det vurderes, at den administrative behandlingstid som minimum kan halveres ved indførelse digitalt tilskudsmodul fra Ditmer. Dette dog under forudsætning af at systemet anvendes bredere idet denne opgave er for lille i forhold til indkøb af et system til at håndtere det. I projektet er Byråds- og direktionssekretariatet involveret, idet der er blevet peget på kommunes håndtering af central mailpost. Det angives, at der anvendes megen tid på videresendelse af mail imellem centrale postkasser. Det lader til, at denne mailkorrespondance i hovedsagen kommer fra E- Boks, hvor borgere svarer på henvendelser. Der er en digital løsning på vej, således at den der angives som afsender af mailen også automatisk modtager svaret. Dette skulle i hovedsagen løse denne udfordring. Herudover vurderer ledelsen i sekretariatet ikke, at der er opgaver, der med fordel kan flyttes til Borgerservice/Omstillingen. Det er dog projektets vurdering, at en diskussion omkring placering af de opgaver, der har særlig borgerkontakt, kan være relevant. Det kunne for eksempel være henvendelser til Huslejeklagenævnet og Beboerklagenævnet samt køb og salg af ejendomme. 10

11 3 Vurdering af effektiviseringsgevinster ved opgaveflytning I dette afsnit vurderes omfanget af opgaverne, der kan flyttes og den mulige effektiviseringsgevinst, opgjort per fagområde. I arbejdet har projektet mødt en bekymring fra fagområderne i forhold til, om flytning af opgaver medfører flytning af ressourcer i forholdet 1-1. Det er svært at forestille sig, at en flytning af opgaver ikke medfører flytning af ressourcer over tid. Anbefalingen er dog, at man ikke tænker kortsigtet i denne proces. Flytning af små opgaver, der måske kræver 1/10 stilling i dag, er svært kort sigt at realisere i en besparelse i afgivende organisation. Der er to gevinstområder der kan og bør tænkes sammen i denne proces: Muligheden for effektivisering og økonomisk gevinst. Muligheden for bedre betjening af borgerne Anbefalingen er at tænke i holdbare løsninger, der ved flytning og nytænkning, kan resultere i ovennævnte gevinster. Det vil betyde, at modtagende organisation (Borgerservice eller Omstilling) i et eller andet omfang skal have tilført ressourcer dog som udgangspunkt færre, end der tidligere har været brugt på opgaven. Den organisation, der har afgivet opgaven, skal over tid realisere en besparelse svarende til de afgivne opgaver. Med udgangspunkt i disse overvejelser og andre faktuelle data, er der anvendt følgende forudsætninger: 1. De opgaver der foreslås flyttet antages i dag i hovedsagen, at blive håndteret af administrative e. Timeprisen for en administrativ fastlægges til kr. 256,40 per løntime 2. Da en ikke nærmere defineret del af opgaverne ud fra fagområdernes udsagn, håndteres af sagsbehandlere/specialister øges den nuværende omkostning til opgaverne med 10 %. Dog laves tillægget ikke i Beskæftigelse og Sundhed, da den særlige opgave der foreslås flyttet, håndteres af én administrativ. De 10 % trækkes ud igen, når de ressourcer, der skal tilføres Borgerservice beregnes. Dette skyldes, at de i hovedsagen vil løse opgaverne med personale på lønninger svarende til administrative e i fagområderne. 2. Hvor det af fagområderne er angivet, at en del af opgaven vil kunne løses af Borgerservice, mens en del skal videresendes, er den opgave, der kan flyttes opgjort til 50 % af timeforbruget i dag. 3. Der er en lineær fremskrivning af effektiviseringsgevinsten, hvilket anses som konservativt, da fokus på disse flytninger formentligt vil trække yderligere opgaver med sig og med mulighed for yderligere gevinster. 4. Effektiviseringspotentialet estimeres med følgende antagelser: Fysiske henvendelser Da Borgerservice i dag har en større personalegruppe, der er specialiseret i dette, vurderes at der kan hentes en gevinst på 50% i forhold til, at man i fagområderne har opgaven placeret på typisk en person. Ligeledes bør flytningen kunne give et lidt bedre flow uden de samme forstyrrelser. Behov for oplæring er begrænset. Det vurderes, at ressourceforbruget vil stige 3 % det første år, som følge af oplæring og indkøring 2 Oplyst som en gennemsnitlig timepris for HK ansatte i Skanderborg Kommune inkl. pension, ATP m.m. Da opgørelsen fra fagområderne er i effektive timer er timeprisen opgjort for 1702 timer pr. år, hvilket er uden ferie. 11

12 Telefonisk vejledning Digitale henvendelser og nødvendig sagsbehandling Afgivende organisation En effektiviseringsgevinst forudsætter et målrettet arbejde i Borgerservice til at kunne håndtere en stor del telefoniske henvendelser i første led. Såfremt dette opbygges vurderes, at der kan hentes en besparelse på 25 % i forhold til tidsforbruget i dag. Det vurderes endvidere, at der er større potentiale for håndtering af telefonhenvendelser, end det er lykkedes at afdække. Det vurderes, at ressourceforbruget på dette vil stige med 10 % det første år som følge af oplæring og indkøring. Effektiviseringsgevinsten vurderes igennem lavere lønomkostning per og sammenlægning med andre lignende opgaver at kunne resultere i et formindsket tidsforbrug på 25 %. Det vurderes, at ressourceforbruget på dette vil stige 10 % det første år som følge af oplæring og indkøring. Da mange opgaver er små og placeret på flere hænder, vurderes det, at 50 % af den mulige besparelse skal forblive som en transaktionsomkostning det første år i den afgivende organisation. Såfremt e flyttes vil denne transaktionsomkostning også flyttes til Borgerservice i en tilsvarende periode. 3.1 Opgavernes samlede økonomi Baseret på tidsforbruget angivet i skemaerne oven for og de nævnte forudsætninger, har den samlede opgavemængde, der kan flyttes et timeforbrug og en lønudgift per uge og per år, som angivet i tabel 1. Tabel 1 - Opgavernes samlede timeforbrug og lønudgift Timeforbrug pr. uge Lønudgift/uge Lønudgift/år Beskæftigelse og sundhed 30 t kr kr Børn og unge 13 t kr kr Teknik og Miljø 6 t kr kr Ældre og Handicap 6,09 t kr kr Kultur, Borgere og Planlægning 5 t kr kr I alt 60,09 t Efter samme principper opgør tabel 2 timeforbruget per fagområde og den samlede udgift per opgavetype. Dette er nødvendigt at fremvise særskilt, da der i forudsætningerne er beskrevet forskellige forventninger til effektiviseringsmuligheder og oplæringsbehov, afhængig af kanal. 12

13 Tabel 2 - Opgavernes timeforbrug og deres lønudgift pr. type og fagområde Kultur, Borgere Beskæftigelse og Sundhed Børn og Unge Teknik og Miljø Ældre og Handicap og Planlægning I alt Udgift pr. uge Udgift pr. år Fysiske henvendelser 30 t 2 t 5,5 t 0 t 0 t 37,5 t kr kr Telefonhenvendelser 0 t 10 t 0,5 t 5,67 t 4 t 20,17 t kr kr Digitale henvendelser 0 t 1 t 0 t 0,42 t 1 t 2,42 t 683 kr kr I alt 30 t 13 t 6 t 6,09 t 5 t 60,09 t kr kr 3.2 Estimat for den mulige besparelse Den mulige besparelse opgøres med udgangspunkt i forudsætningerne ovenfor, hvor det antages, at besparelsen ikke kan realiseres umiddelbart i den afgivende organisation. Dette fører til beregningen i tabel 3 for besparelsen år 1 3. Bemærk noten om, at transaktionsomkostningen ikke bliver i Beskæftigelse og Sundhed, men tilføres Borgerservice, da stillingen flyttes. Tabel 3 - Gevinst ved afgivelse af opgaver pr. område efter transaktionsomkostninger Beskæftigelse og Sundhed Kultur, Borgere og Planlægning Teknik og Ældre og Børn og Unge Miljø Handicap I alt Besparelse pr. år kr kr kr kr kr kr Transaktionsomkost. år kr kr kr kr kr kr Besparelse år kr kr kr kr kr kr Besparelse år kr kr kr kr kr kr Besparelse år kr kr kr kr kr kr Med udgangspunkt i forudsætningerne beskrevet ovenfor, anslås omkostningen ved at håndtere opgaverne fremover for Borgerservice, til at være som angivet i tabel 4. Bemærk i den forbindelse, at omkostningen til at løse opgaverne var tillagt 10 % i fagområderne, da nogle blev løst af mere løntungt personale (undtaget den store 30 timers opgave i Beskæftigelse og Sundhed). Når den fremtidige lønomkostning opgøres i Borgerservice er disse 10 % trukket ud igen, da alle tilførte opgaver løses af administrative e i Borgerservice. År 1 er omkostningerne større som følge af omkostninger til oplæring. Oplæringsomkostningen er alene tillagt Borgerservice, selvom den også vil påvirke de afgivende enheder i et mindre omfang. 3 Beløbet bliver ikke i Beskæftigelse og Sundhed, da der er tale om flytning af en hel stilling. Derfor flyttes transaktionsomkostningen til Borgerservice, som har det første år til at realisere denne besparelse. 13

14 Tabel 4 - Oversigt over vurderede omkostninger i Borgerservice for at løse de overdragede opgaver Fagområde Lønomkostning pr. år i Borgerservice Omkostning i Borgerservice til oplæring år 1 Fysiske henvendelser kr kr Telefonhenvendelser kr kr Digitale henvendelser kr kr I alt kr kr 4 Anbefalinger til finansieringsmodel I opgørelsen ovenfor er taget højde for, at en flytning af opgaver har omkostninger ved både den afgivende og modtagende organisation. Derfor foreslås det, at gevinsten realiseres ved, at afgivende enhed finansierer opgaven med den halve lønsum som i år 1 og i år 2 og 3 med fuld lønsum. I forhold til flytning er den fysiske betjening fra Beskæftigelse og Sundhed, er der tale om en person og en fuld stilling. Her foreslås det, at stillingen og personen overføres, så Borgerservice har den fulde lønsum i år 1. Herefter er der en forventning om, at Borgerservice kan løse opgaven med 50 % færre ressourcer som angivet ovenfor. Denne vurdering er baseret på følgende antagelser: En ændring af en fysisk betjeningsopgave fra håndtering af én person til indlemning i en større organisation med mange betjeningsressourcer skaber større fleksibilitet. Der er med andre ord tale om en mindre forøgelse af Borgerservices samlede betjeningsopgaver på denne måde. En del af betjeningsopgaverne skyldes personer, der uanmeldt søger muligheden for at tale med en sagsbehandler. Denne del forventer man mindskes, når det bliver klart, at indretningen på Fælleden er mere lukket imod back office end den nuværende reception i Beskæftigelse og Sundhed. Ligeledes forventes forbedringerne i den digitale modtagelse at formindske det fysiske modtagelsesbehov over tid. Borgerservice tilføres ressourcer til opgaverne, svarende til den forventede lønudgift, fratrukket de forventede besparelser som angivet under forudsætningerne, i alle tre år. Desuden modtager de summen, der er opgjort til oplæring i år 1. 14

15 Tabel 5 - Forslag til finansiering af flytning af opgaver til Borgerservice/Omstilling Fagområde År 1 År 2 År 3 Beskæftigelse og Sundhed Børn og Unge Teknik og Miljø Ældre og Handicap Kultur, Borgere og Planlægning Borgerservice/ Omstilling Ressourceafgivelse (A) kr kr kr. Dækning af transaktionsomkostninger (B) 0 kr. 0 kr. 0 kr. Samlet ressourceafgivelse (A plus B) kr kr kr. Ressourceafgivelse (A) kr kr kr. Dækning af transaktionsomkostninger (B) kr. 0 kr. 0 kr. Samlet ressourceafgivelse (A plus B) kr kr kr. Ressourceafgivelse (A) kr kr kr. Dækning af transaktionsomkostninger (B) kr. 0 kr. 0 kr. Samlet ressourceafgivelse (A plus B) kr kr kr. Ressourceafgivelse (A) kr kr kr. Dækning af transaktionsomkostninger (B) kr. 0 kr. 0 kr. Samlet ressourceafgivelse (A plus B) kr kr kr. Ressourceafgivelse (A) kr kr kr. Dækning af transaktionsomkostninger (B) kr. 0 kr. 0 kr. Samlet ressourceafgivelse (A plus B) kr kr kr. Ressourcetilførsel (C) kr kr kr. Dækning af transaktionsomkostninger (B) kr. 0 kr. 0 kr. Samlet ressourcetilførsel (C plus B) kr kr kr. Total Besparelse ved opgaveflytning (A) kr kr kr. Samlede transaktionsomkostninger (B) kr. 0 kr. 0kr. Ressourcetilførsel til Borgerservice/Omstilling (C) kr kr kr. Samlet effektiviseringsgevinst (A-B-C) kr kr kr. 4.1 Konklusion på besparelser Konklusionen på besparelser er som opsamlet i tabel 5. Nederst angives beregningen af de mulige besparelser ved flytning af opgaverne, de samlede transaktionsomkostninger, det beløb der foreslås tilført Borgerservice/Omstilling, samt den årlige gevinst år 1 3. Baseret på estimaterne vurderes der at være en omkostning på ca. kr år 1 ved at flytte opgaverne, lave oplæring og omstrukturere i afgivende organisation. I år to og tre vurderes den samlede effektiviseringsgevinst at være ca. kr Inklusiv kr vedr. flytning af hel stilling fra Beskæftigelse og Sundhed og omkostninger til oplæring. 15

16 5 Anbefalinger til diskussion i øvrigt Effektivisering igennem hensigtsmæssig placering af opgaver er en ledelsesopgave, der er konstant. Begreberne omkring samskabelse og effektivitet kalder på konstant ledelsesmæssigt kig på tværs af organisatoriske grænser, for at håndtere opgaverne bedst. Anbefalingerne fra dette projekt skal kun anses som øjeblikkeligt udsnit. Der vil konstant opstå muligheder for mere hensigtsmæssige løsninger. Chefer og ledere bør være kulturbærere i forhold denne dialog. Det er som tidligere nævnt relevant at drøfte borgerbetjeningen bredt i forhold til, om Borgerservice med fordel kan håndtere mere borgerbetjening og dermed skabe mere effektive arbejdsgange og bedre borgerbetjening. Borgerservice løser i dag en række vejlednings- og myndighedsopgaver, som naturlig bør ligge der. Men de løser også opgaver omkring ydelser, kørsel og andet, som egentligt kunne høre til i et andet fagområde. De er dog placeret i Borgerservice, fordi de passer godt ind i ekspertisen omkring effektiv borgerbetjening. På samme måde er Borgerservice i dag et omdrejningspunkt for digitale løsninger og digital vejledning. En række opgaver, der nævnes i dette projekt, knytter sig til en digital løsning eller vurderes at kunne håndteres via en digital løsning. I den sammenhæng er det relevant at diskutere om ikke ansvaret for selve den digitale løsning, skal flyttes til Borgerservice. På den måde kan man fortsætte en specialisering af digital betjening og i endnu højere grad opøve centrale kompetencer på dette område. Som eksempler kan nævnes: Legater, høringssvar, handicapkørsel, App en giv et praj og andet. 5.1 Ændring af arbejdsgange i Borgerservice. I forbindelse med Skanderborg Kommunes flytning til Fælleden, skal Borgerservice håndtere alle fysiske henvendelser til de forskellige fagområder. For at gøre denne overgang smidig anbefales det, at der etableres hensigtsmæssige supporttrapper. Disse supporttrapper skal illustrere, hvordan man så tæt på borgeren som muligt og med anvendelse af de mest effektive ressourcer, løser den betjeningsopgave der stilles mest effektivt. En mulig supporttrappe vedr. de fysiske henvendelser og telefoniske henvendelser kunne se således ud: Figur 1 - Forslag til supporttrappe i Borgerservice/Omstilling ved håndtering af fysiske henvendelser 16

17 Figur 2 - Forslag til supporttrappe i Borgerservice/Omstilling ved håndtering af telefoniske henvendelser 5.2 Udvidet borgerbetjening i Borgerservice I forbindelse med det fremtidige arbejde med kommunes kanalstrategi, er det særdeles relevant, at diskutere mulighederne for bedre og mere effektiv håndtering af særligt henvendelser via telefon. Der er mange tiltag i gang til håndtering af mails og digitale løsninger, men telefonbetjeningen, omstilling og viderestilling lader til at volde problemer og medføre unødige forstyrrelser og omkostninger. Det foreslås, at det fremover diskuteres, om man skulle etablere en telefonservice i Borgerservice eller Omstillingen, inspireret af velfungerende kundeservicefunktioner i private virksomheder, hvor der i første linje kan besvares flere forespørgsler end det er tilfældet i dag. Det er en diskussion omkring fællesskab i opgaveløsningen, hvor der ikke alene tales om fag-faglige kompetencer i borgerdialogen, men også formidlings- og vejledningskompetencer som centrale for at give borgerne en god oplevelse, samt et indtryk af, at Skanderborg Kommune er en samlet enhed i borgerforståelsen. Dette projekt har bragt opgaver frem omkring dette, men det vurderes, at der over tid kan findes flere, og der kan skabes både effektivitet og bedre borgerbetjening ad den vej. Det kan desuden overvejes, om der skal flyttes flere fag-faglige kompetencer ind i Borgerservice til betjening nær borgeren og som bindeled ud i de mere specialiserede fagområder. 17