Six Senses luksus hotelkæden som inspirationskilde til at skabe en unik kundeorienteret kultur

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Six Senses luksus hotelkæden som inspirationskilde til at skabe en unik kundeorienteret kultur"

Transkript

1 World Class Service Six Senses luksus hotelkæden som inspirationskilde til at skabe en unik kundeorienteret kultur Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Besøg os på Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Formålet med denne artikel er igennem en konkret case baseret på den succesfulde Six Senses luksus resort hotelkæde at inspirere topledelser til, hvordan man kan arbejde med sin virksomheds service- og kvalitetsoplevelser, herunder sætte fokus på hvad det er, som skaber en virkelig kunde- og serviceorienteret kultur. Systematisk arbejde med kundeoplevelsen Flere og flere virksomheder sætter endnu mere fokus på systematisk at arbejde med kundeoplevelsen i alle virksomhedens Touch Points som en del af den samlede Customer Experience Management strategi. Skal der nytænkning til i arbejdet med kundeoplevelserne, er det ikke nok, som mange gør, blot at se, om man kan få inspiration fra konkurrenterne i egen branche. Skal man være innovativ, så må inspirationen til at forbedre kundeoplevelser komme fra en kombination af, at man som virksomhed bliver rigtig, rigtig dygtig til at lytte til sine kunder, og at man samtidig henter inspiration fra andre brancher for derved at bryde den typiske copy paste udviklingstilgang. Da SAS for en del år siden skulle forbedre deres punktlighed, hentede de inspiration fra Formel 1, fordi: Hvorfor skulle man som luftfartsselskab bruge en hel time på at klare hele processen, fra et fly lander, til det kan flyve igen, når Formel 1 industrien kunne klare det på ganske få sekunder. Maersk Line henter også inspiration fra andre industrier, når man siger: At det i fremtiden skal være lige så nemt at bestille en container, som det i dag er at købe en bog på Six Senses er en brand challenger Denne artikels tilgang er at sætte fokus på den inspiration og læring, der kan drages fra en industri, som er rigtig dygtig til at skabe en servicekultur med unikke kundeoplevelser, nemlig luksus resort hotelindustrien. Det er den kun 16 år gamle, men meget succesfulde Six Senses hotelkæde med 4000 ansatte, som er valgt ud, bl.a. fordi de med deres nytænkning er en brand challenger i deres industri.

2 Six Senses hotelkæden har leveret svaret på luksus med substans efter finanskrisen. Væk med bling bling luksus og ind med den intelligente, underspillede luksus, der appellerer til alle sanser. Six Senses hotellerne har en first mover rolle på flere områder med fokus på innovativt design, et barfods koncept med kant, der giver stof til eftertanke for den travle forretningsmand, redefinering af flere aspekter omkring hvordan man skaber excellente serviceoplevelser og alt sammen eksekveret i en bæredygtig (CSR) kontekst. Bureauchef Lars Mathiasen, Nyhavn Rejser Denne artikel og case study er blevet til på baggrund af interviews med Six Senses kædens stifter og CEO, den indiske Sonu Shivdasani, hans svenske kone Eva Shivdasani, som er kreativ direktør, samt deres managing director Bernhard Bohnenberger og 7 andre centrale ledere. Six Senses kædens indisk fødte stifter og bestyrelsesformand Sonu Shivdasani sammen med artiklens forfatter I det efterfølgende kan du bl.a. læse om: Six Senses kædens SLOWLIFE strategi, herunder Intelligent Luxury Sense Guardians sanse observatører som ser på tingene med gæsternes øjne for hver sans NIBI konceptet New Ideas Better Ideas En stærk servicekultur kommer indefra Utraditionelle spørgsmål i Six Senses kundetilfredshedsanalyser. Afslutningsvis konkluderes de væsentligste learning points, som de fleste virksomheder efter min mening kan overføre og anvende fra Six Senses kæden. Kort om historien bag Six Senses kæden Historien bag Six Senses startede, da de 2 stiftere, Sonu og Eva Shivdasani, som begge har en meget stor passion for at holde ferie på Maldiverne, gerne ville bygge sig et sommerhus der. Men det kunne de ikke bare lige få lov til. Skulle de bygge, så skulle det være for at tiltrække turister. Det gav ideen til at bygge nogle eksklusive boliger. På den måde igangsattes i 1995 det, som sidenhen er blevet til Six Senses hotelkæden med 14 resorts, 30 Spa centre og i alt ca medarbejdere. Denne opstart er også nøglen til at forstå en række af de ting, som har gjort Six Senses til den succesfulde brand chal- 2

3 lenger, som den er. Udgangspunktet var bl.a., at Sonu og Eva ville bygge et sommerhus til sig selv. Et sommerhus kommer man som regel ikke så meget bling bling ind i, men meget gerne al den luksus som gør det til en yderst afslappende oplevelse at være der - væk fra hverdagens stress og jag. Derfor var udgangspunktet ikke at lade sig inspirere af nogle andre hotelkæder, men at skabe sin helt egen stil. Soneva Fushi på Maldiverne var det første hotel i Six Senses kæden i 1995 med i alt 42 luksusvillaer. Man ankommer til øen med en vandflyver. På det ene af ovenstående billeder ses Soneva Fushi Airport. Om årsagerne til, at Sonu og hans kone Eva har haft så stor succes med Six Senses kæden, siger han selv: Jeg tror, at årsagen til, at Six Senses kæden er blevet en succes, bl.a. er, at vi hele vejen igennem har været meget passionerede om alle detaljer stort som småt. at vi har brudt nogle mure rundt omkring og kæmpet de kampe, som var nødvendige for at få skabt tingene præcis, som vi ville. at vi i udpræget grad har haft fokus på, at vi er i en serviceindustri, og derfor simpelthen bare må have de allerbedste medarbejdere. at vi meget tidligt formulerede vores ledestjerne SLOW LI- FE som en beskrivelse af vores koncept, hvilket har gjort det meget lettere at kommunikere vores vision internt og eksternt. Eva og Sonu Shivdasani 3

4 Six Senses mission Overordnet set er Six Senses mission: To create innovative and enlightening experiences that rejuvenate our guests love and SLOW LIFE. SLOW LIFE defineres som: Sustainable Local Organic Wholesome Learning Inspirering Fun Experiences Six Senses vision Six Senses vision er: SLOW = Hvad er det, vi vil gøre? LIFE = Hvordan gør vi det? To be trend-setting and innovative while continuing to refine a responsible leisure lifestyle. Sonu og den øvrige ledelse er alle meget optaget af at være på forkant med hele tiden at have fokus på, hvad det er, deres gæster vil have. De ser, at der foregår en stor forandring i deres markedssegment. Derfor arbejder man meget med begrebet redefining luxury. Luxury begrebet er under forandring, siger Sonu, og i fremtiden vil luxury i langt højere grad være associeret med privacy, back to nature og responsible tourism samt ekstrem personlig service. Så tilgangen til service er evnen til at kunne balancere luxury elementet og relaxing elementet. Et af de spørgsmål, man ofte stiller sig hos Six Senses, er: Hvad er det, man savner i den travle hektiske hverdag?. Derfor er der en række elementer, som der er særlig fokus på i Six Senses strategien: Space Der skal være en følelse af, at man har masser af egen plads. Privacy Man skal kunne være 100 % i fred og ro og slappe af sammen med sin familie. Choice Der skal være et hav af skræddersyede service valgmuligheder. Timing Man skal kunne gøre tingene og få service lige præcis, når man vil, og ikke inden for de mere traditionelt fastlagte tidsrammer. 4

5 Et af de slogans, man anvender, er No News No shoes, hvor man selvom det er 5 stjernede hoteller bevidst har fravalgt, at man kan se tv i villaerne på udvalgte Six Senses hoteller for på den måde at få gæsterne til at komme væk fra den travle hverdag og slappe af. For også at få gæsterne til at føle en afslappethed, lægger man op til, at man overalt og på alle tidspunkter også i restauranterne om aftenen går barfodet rundt. Under Six Senses paraplyen drives følgende brands: Soneva (et 5++ stjernet brand) Six Senses (et 5 stjernet brand) Evason (et 4 stjernet brand). TripAdvisor Awards 2011 Certificate of Excellence Soneva Gili by Six Senses, Maldives Certificate of Excellence Six Senses Samui, Thailand Six Senses Zighy Bay, Oman Best Luxury Resort Spa, Oman - Six Senses Zighy Bay, Oman Best Luxury Resort Spa, Greece - Six Senses Spa at Porto Elounda Crete, Greece Gold List 2011 Best Hotels for Leisure Facilities in Asia - Six Senses Hua Hin, Thailand Soneva Gili by Six Senses, Maldives Best Destination Spa Award - Six Senses Zighy Bay, Oman Best Spa Director Award - Hanna Carolina Moquist - Six Senses Zighy Bay, Oman Best Spa Therapist Award - Vishnu Prasad - Six Senses Zighy Bay, Oman Best Spa Design Award - Six Senses Zighy Bay, Oman Best Green Initiative Award - Six Senses Zighy Bay, Oman Six Senses har fået rigtig, rigtig mange awards som en anerkendelse af deres indsatser. 5

6 Six Senses Succes cirkel Six Senses kæden er meget bevidst om det, de mener, er deres succes formel. Det er bl.a. udtrykt i Six Senses Virtuous Circle : 1. Skabe en unik virksomhedskultur og en speciel oplevelse og koncept Den specielle oplevelse skabes på mange niveauer. Det starter med valg af location for det pågældende resort; det i sig selv er en meget betydningsfuld opgave. Resultatet skulle gerne være, at der er en naturmæssig og udsigtsmæssig woow effekt over stedet. Karakteristisk for den særlige Six Senses ånd er, at man ikke er bundet af konventionelle rejseruter. Soneva Kiri er et af de nyere resorts, og her fandt man en meget smuk ø, men uden rutefly til. Hvorpå man investerede i sit eget Six Senses fly, som på en time flyver gæsterne til og fra Bangkok. 6

7 Sense Guardians sanse observatører Som noget helt specielt for at sætte fokus på, at det rent faktisk er alle vores sanser, der indgår i vores totale serviceoplevelse, har Six Senses indført det, de kalder Sense Guardians en sense guardian for hver af vores sanser (syns-, høre-, føle-, smags- og lugtesans) og herudover en holistisk sanseansvarlig. Dermed har man også forklaringen på hotelkædens navn, Six Senses. Man har sense guardians på tværs af alle resorts, og her er ansvaret typisk fordelt på forskellige personer i koncernledelsen. Lokalt er der så på hvert resort også en sense guardian, som er lokalt ansvarlig. En sense guardian har ansvar for at sætte fokus på gæsternes oplevelser set med den pågældende sans. Er man f.eks. sense guardian for synssansen, så handler det om at iagttage, vurdere og forbedre alt, hvad gæsten kan SE. Det vil sige alt lige fra, hvordan forskellige indretningsmæssige detaljer som sæbeholdere, sofaer og skilte ser ud, til det visuelle indtryk af maden i restauranterne, om der er grene på træerne, som tager udsigten, etc. Six Senses kæden har som noget helt unikt ledelsesmæssigt indført Sense Guardians, hvor der for hver af sanserne er en leder, som på tværs har ansvar for at holde øje med, hvordan gæsterne oplever hotellerne lige netop igennem den enkelte af sanserne. 2. Skab entusiasme, stolthed og loyalitet hos værterne (= medarbejderne) Meget enslydende hos alle interviewede ledere hos Six Senses var der en oprigtig tro på, at a happy host leads to a happy guest. Medarbejderne er ikke bare tjenere, men derimod værter. Udvælgelsesprocessen og den indledende træning af medarbejderne er særdeles grundig. Som eksempler kan nævnes, at medarbejderne kommer igennem et indledende 5-dags kursus for dybt, dybt at forstå Six Senses SLOW LIFE filosofi og fra starten forstå betydningen af at bidrage til at skabe tilfredse gæster, der både anbefaler hotellerne og selv kommer igen. Erfaringen er, at den meget grundige forståelse for virksomhedens filosofi også gør det lettere at uddelegere beslutningskompetence til værterne, fordi de har indsigt i og ejerskab til, hvad rammerne er for at skabe tilfredse gæster. 7

8 Det er også vigtigt for Six Senses ledelse, at medarbejderne forstår hele den bæredygtige del af strategien (CSR strategien), da man også her har gode erfaringer med, at det gør medarbejderne stolte og øger deres loyalitet for virksomheden, at de føler, det er en ansvarlig virksomhed, der bruger ressourcerne på en ansvarlig måde. Fokus på at forklare den bæredygtige strategi er et godt eksempel på, hvordan man tænker systematisk i baner af, hvilken emotional salery dvs. stolthed, personlig udvikling, tilhørsforhold, kollegavenskaber etc., som medarbejderne får ud over deres egentlige løn. Som regel prøver alle nye medarbejdere både at bo i en af luksusvillaerne og være gæst i en af deres restauranter. Løbende modtager hver medarbejder i gennemsnit 9 timers træning per måned. Andre eksempler på holdning og tiltag, som bidrager til at skabe tilfredse og loyale medarbejdere, er bl.a.: Host villages, som er de beboelser, medarbejderne har på hotelområdet, er af høj standard, ligesom den mad, de får, er langt over den kvalitet, medarbejdere normalt får i hotelbranchen igen ud fra devisen om at hvis medarbejderne trives, så trives gæsterne også. Der er bibliotek med bøger og DVD film, som medarbejderne kan låne i deres fritid. Der arrangeres løbende f.eks. madlavningskurser, fester og markedsplads, hvor medarbejderne kan sælge forskellige ting til hinanden, som de typisk har lavet selv. Morgenmadsmøder en gang ugentligt med general manageren på det pågældende hotel for at holde en så uformel kommunikation som muligt i alle organisatoriske lag. Man gennemfører hver måned en medarbejdertilfredshedsundersøgelse blandt 10 % af medarbejderne, så man løbende tager temperaturen i stedet for en årlig medarbejdertilfredshedsundersøgelse, hvor man kunne risikere, at der var ting, man ikke havde opdaget i tide. Six Senses har haft særlig fokus på at udvikle et tøjprogram til medarbejderne, som er behageligt at have på i varmen - igen ud fra betragtningen om, at jo bedre medarbejderne har det, jo bedre service får gæsterne. Stifteren Sonu kan finde på at få arrangeret f.eks. et spil volleyball, når han er på besøg på et af hotellerne for på den måde at have en uformel relation til medarbejderne og fornemme, hvordan de trives. Man fejrer, hvis medarbejdere kommer tilbage Selvfølgelig er der også medarbejdere, som forlader Six Senses ind imellem. I mange andre hotelkæder genansætter man ikke medarbejdere, som har forladt dem, men hos Six Senses er det nærmest omvendt. Ofte har man medarbejdere, som måske efter måneder kommer tilbage, og så holder man nærmest celebration party for på den måde at fejre, at nogen kommer tilbage. Men samtidig taler man også om, hvorfor de rejste, og hvorfor de har valgt at komme tilbage igen. 8

9 Anerkendelse af medarbejderne via gæstetilfredshedsundersøgelsen For at få helt konkret input til anerkendelse af de medarbejdere, som leverer en særlig god service til kunderne, spørger man i gæstetilfredshedsundersøgelserne direkte ind til dette: Host Recognition If a particular member or host has shown exceptional service, we would like to know about it in order to show recognition Name (s): Team: Kilde: Spørgsmålet indgår i Six Senses kædens gæstetilfredshedsevalueringsskema. Det kan måske synes voldsomt at skulle organisere, at feedback fra et spørgeskema formidles til de pågældende medarbejdere, men omvendt er det måske en af de aller, allervigtigste ledelsesopgaver, nemlig at anerkende de gode indsatser for at sikre top motiverede medarbejdere, ligesom det også er yderst interessant information om, hvad det er, som gæsterne synes er exceptionel service. Måske kan det oven i købet give inspiration til produktudvikling. 3. Overgå gæsternes forventninger resulterer i en stærk kundeloyalitet Nøgleordene, når der tales om skabelse af kundetilfredshed, er Evnen til indlevelse i gæsternes behov udtalte som uudtalte Sans for detaljer Skabe specielle uforglemmelige oplevelser for gæsterne. Medarbejderne trænes meget i tankesættet om, at man hele tiden skal prøve at kunne forudse gæsternes behov. De trænes ligeledes i de kulturforskelle, der kan være i gæsternes behov, afhængigt af hvor i verden de kommer fra. Når en gæst har været på hotellet et par dage, evaluerer man gæstens præferencer og mønstre og prøver ad den vej at kunne overraske gæsten positivt og endnu nemmere kunne forudse gæstens behov. At forudse gæsternes behov kunne f.eks. være at komme med frisk frugt og vand på stranden, inden det efterspørges. 9

10 Sans for detaljer kan bl.a. være, at man som en del af det afslappende koncept lægger meget op til, at man hele tiden går rundt i bare fødder. Men det kan give et problem, hvis man skal ud at cykle, idet de fleste cykelpedaler ikke er særligt rare at have bare fødder på. Derfor har man overtrukket dem med et stof betræk så de er bløde når man sætter fødderne på dem. Det er jo ikke unormalt, at der findes myggelamper, men sans for detaljer, som det fremgår af billedet til venstre, er f.eks., at tændstikkerne er lige ved hånden og elegant placeret. Når en gæst checker ind, lykkes man ind imellem også med at bemærke, at vedkommende er venstrehåndet, og så prøver man at sørge for, at bestikket om aftenen i restauranten er placeret, så det tager højde for det. Six Senses har meget fokus på at skabe uforglemmelige og også usædvanlige oplevelser for deres gæster som en bevidst måde at udvikle deres koncept på. På et af deres hoteller, Soneva Kiri, har man f.eks. både en chokoladebar (bygget som sit eget lille hus) og en isbar, hvor der er fri adgang hele dagen. Et par andre steder har man lavet en udendørs biograf, som det varme klima, hvor de fleste af Six Senses hotellerne ligger, er oplagt til. Selvfølgelig koster det noget at have disse tilbud til gæsterne, men taget i betragtning at Six Senses er et luksushotel, så er det interessant, hvor meget oplevelse man reelt kan give sine gæster, uden at det koster de store summer der er jo grænser for, hvor mange stykker chokolade, man spiser om dagen. Six Senses arbejder meget bevidst med at udvikle uforglemmelige kundeoplevelser. I praksis kan det f.eks. være fri adgang til en chokoladebar eller udendørs biografer i det varme klima. 10

11 4. En lønsom og bæredygtig forretning og en følelse af self fulfillment Gæsterne involveres i at skabe en bæredygtig virksomhed. Six Senses kæden er meget optaget af deres strategi for bæredygtighed, og de involverer også deres gæster i at komme med input og forbedringsforslag igennem deres gæstetilfredshedsundersøgelse, hvor de bl.a. spørger: Comments: We always try to optimize our environmental performance. Did you notice anything in particular during your stay, which you considered environmentally unfriendly or against nature? Kilde: Spørgsmålet indgår i Six Senses kædens gæstetilfredshedsevalueringsskema. Et eksempel på, hvordan man tænker ansvarligt, kunne være følgende: I Thailand findes nogle meget store frøer, som kvækker endog meget højt om natten til gene for gæsternes nattesøvn. Man indfanger af og til frøerne, hvis det bliver for generende. Man slår dem ikke ihjel, men flytter dem ud fra en dyreansvarlighedsbetragtning blot til et andet område, hvor de ikke generer gæsterne. Key Performance Indicators At ledelsen virkelig tror på, at den bedste lønsomhed kommer igennem en ekstrem fokus på gæstetilfredsheden, men også at medarbejdertilfredsheden afspejler sig bl.a. i deres Key Perfomance Indicators, som understøtter deres bonussystem. Bonus gives i stort omfang ud fra følgende Key Performance Indicators: Gæstetilfredshedsundersøgelsen Best practices audit score Great comments score (i gæstetilfredshedsundersøgelsen) Medarbejdertilfredshedsundersøgelsen ( The hosts ). Et særligt udvalgt punkt, som indgår i bonusmodellen, er medarbejdernes score på kvaliteten af maden i medarbejderkantinen. Det giver bonus, hvis medarbejderne har scoret over 90 % tilfredshed. Et godt eksempel på deres holdning: Happy hosts make happy guests. 11

12 Konklusion hvad kan andre virksomheder lære af Six Senses? Set med mine øjne er nogle af de særlige ting, andre virksomheder kan lade sig inspirere af fra Six Senses, bl.a. følgende: Selvom man er ca medarbejdere, så lykkes man med at have en uformel og tæt dialog igennem alle de hierarkiske niveauer. Man investerer ekstraordinært meget i at skabe forståelse for virksomhedens mission og værdier, hvilket gør det nemmere at uddelegere beslutningskompetencer også til frontmedarbejderne der har kontakten med deres gæster. Der er en dyb, dyb forståelse hos alle medarbejderne for betydningen af, at gæsterne kommer igen, og betydningen af word of mouth effekten (ambassadøreffekten) for den fremtidige forretningssucces og vækst. Sense guardians er et fantastisk koncept, som sætter fokus på, at alle sanser indgår i kundernes totaloplevelse. De særlige spørgsmål i deres kundetilfredshedsmålinger, hvor de spørger efter medarbejdere med navns nævnelse, som, gæsterne synes, har ydet ekstraordinære indsatser, er en fremragende idé, og gør det muligt også at rose de pågældende medarbejdere. Hvis virksomhedens CSR strategi er ægte, så kan den ikke alene være et aktiv over for kunderne, men også noget som bidrager til at øge medarbejdernes stolthed og loyalitet givetvis et område som stille og roligt får stigende betydning i de kommende år. Mange virksomheder kan med fordel godt øge den interne kommunikation og forståelse for deres CSR strategi. 12

13 Six Senses blev etableret i 1995 og driver i dag 14 resorts og 30 Spa centre. Six Senses har i alt ca medarbejdere. Hotellerne markedsføres under 3 brands: Soneva, Six Senses og Evason. Six Senses kæden har netop indledt et eksklusivt samarbejde med Nyhavn Rejser A/S på det danske marked. Det er første gang, at Six Senses indgår i så tæt og forpligtende samarbejde med en rejseudbyder. Nyhavn Rejser A/S er et af de førende danske rejsebureauer med 60 ansatte. Se mere på Om artiklens forfatter Klaus Lund er stifter af og adm. direktør for Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring i konsulentbranchen, bl.a. tidligere som stifter af og adm. direktør for ProMentor Management A/S. Klaus Lund er endvidere medforfatter til otte managementbøger om bl.a. kundeorientering, Customer Relationship Management, kvalitet og Human Ressource Management. Klaus Lund & Partnere har 2 kernekompetenceområder: Strategiimplementering Kundeorientering Se mere på Klaus Lund kan kontaktes på 13

Disney: World Class Service

Disney: World Class Service Disney: World Class Service Interview med Mike Reardon, Disney Institute Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

Klaus Lund & Partnere Boganmeldelse

Klaus Lund & Partnere Boganmeldelse Boganmeldelse Philip Kotler: Marketing 3.0 - Markedsføring med mennesket i centrum - En bog også direktører og HR chefer i allerhøjeste grad bør læse! Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle

Læs mere

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle

Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle Strategiimplementering: Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle - Evaluering og udvikling af virksomhedens strategiimplementerings kompetencer Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg

Læs mere

Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj

Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj en intern social medieplatform i DSB S-tog til at involvere samtlige medarbejdere i øget kundefokus

Læs mere

Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift

Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Nye trends: Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed?

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? 10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum

Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Tema: Kundeorientering Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

Topchefernes 10 bedste værktøjer

Topchefernes 10 bedste værktøjer Tema: Strategiimplementering Topchefernes 10 bedste værktøjer Sker der forandringer i topchefernes prioritering af værktøjer? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder

Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Aktuelle strategier for øget kundeorientering

Aktuelle strategier for øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Interview

Læs mere

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Hvordan gribes det an i praksis fra topledelse til 1. linjeledere? Overvejelser og anbefalinger Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

Customer Experience Management i Tivoli

Customer Experience Management i Tivoli Customer Experience Management i Tivoli Interview med HR Chef Dorthe Dinesen og Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal, Tivoli Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

Vejen til loyale kunder hos Danica Pension

Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Case kundeorientering: Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Key Account Management i praksis Interview med direktør Jesper Winkelmann og salgsdirektør Morten Møller, begge Danica Pension Klaus Lund

Læs mere

De 5 drivere for vækst i toplinjen

De 5 drivere for vækst i toplinjen Trends kundeorientering: De 5 drivere for vækst i toplinjen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd

7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Tema: Kundeorientering af medarbejdere 7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis

Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Overordnet set er den nye bog Det ny Danfoss en særdeles læseværdig bog, bl.a fordi:

Overordnet set er den nye bog Det ny Danfoss en særdeles læseværdig bog, bl.a fordi: Boganmeldelse Niels Lunde: Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Det ny Danfoss - Sådan forvandlede

Læs mere

Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet

Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points - 3-8-10 er adfærds konceptet Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering

7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Tema: Kundeorientering 7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Tag ansvar for kunden

Tag ansvar for kunden Boganmeldelse Tomas Lykke Nielsen: Tag ansvar for kunden - og invester i din bundlinje! Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK- 2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Trends kundeanalyser på vej mod 2015

Trends kundeanalyser på vej mod 2015 Trends kundeanalyser på vej mod 2015 Integreret analyse og Customer Experience Management som nye nøglebegreber Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces

HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje

Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje Executive update: Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje - 8 konkrete anbefalinger Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Formålet med denne artikel er at

Læs mere

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6.

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. Nytænk din kundestrategi Knaphed på kunder & kapital From Share of Wallet to Share of Life Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. maj 2013 Hvordan er jeg egentlig endt her? Erfaring & baggrund Ekstern lektor

Læs mere

Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence)

Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Kundelivstidsværdi, Customer Insights, Customer Life Time Management, Customer Life Time Value, CRM strategi, kundeloyalitet osv. Det

Læs mere

En museumsudstilling kræver mange overvejelser

En museumsudstilling kræver mange overvejelser En museumsudstilling kræver mange overvejelser Forfatter: Michaell Møller, Cand. mag. Int. i Virksomhedskommunikation med specialisering i Dansk Indledning Når danskerne i dag går på museum skal det være

Læs mere

CENTRALE LEDELSESOPGAVER DERFOR HAR VI ET LEDELSESGRUNDLAG LEDELSESVÆRDIER LEDELSESGRUNDLAGET SKAL BESKRIVE COOPS HOLDNING TIL GOD LEDELSE

CENTRALE LEDELSESOPGAVER DERFOR HAR VI ET LEDELSESGRUNDLAG LEDELSESVÆRDIER LEDELSESGRUNDLAGET SKAL BESKRIVE COOPS HOLDNING TIL GOD LEDELSE LEDELSESGRUNDLAG DERFOR HAR VI ET LEDELSESGRUNDLAG Vi vil være det bedste og mest ansvarlige sted at handle og arbejde. Denne ambitiøse vision skal Coopfamiliens cirka 3.800 ledere gøre til virkelighed

Læs mere

Øget toplinje igennem øget kundefokus

Øget toplinje igennem øget kundefokus Øget toplinje igennem øget kundefokus Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Flertallet

Læs mere

Strategiimplementering og kundeorientering

Strategiimplementering og kundeorientering & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Strategiimplementering og kundeorientering - Inspiration på en A4 side

Læs mere

7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015

7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015 7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015 Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Når du har været ansat i minimum fire måneder, kan du deltage på vores populære salgskursus.

Når du har været ansat i minimum fire måneder, kan du deltage på vores populære salgskursus. 1 HARRY FILM Hos Elgiganten har du alle tiders mulighed for at forme din egen karriere og du vil i din tid hos os, blive udfordret på både personlige og faglige kompetencer. Du er lige nu i gang med CAT

Læs mere

Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014

Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Min oplevelse fra 15 år med marketing og kundeansvar Produkt Pris Placering Promotion Purpose BEHOV

Læs mere

HOTEL FIRESTJERNET FORKÆLELSE SERVICE I TOPKLASSE. citat TripAdvisor

HOTEL FIRESTJERNET FORKÆLELSE SERVICE I TOPKLASSE. citat TripAdvisor SERVICE I TOPKLASSE citat TripAdvisor HOTEL FIRESTJERNET FORKÆLELSE Lige der, hvor den gamle Lillebæltsbro rammer Jylland. Lige der, hvor Lillebælt smyger sig gennem noget af det smukkeste natur i Danmark.

Læs mere

Mind Your Own Business Prisen

Mind Your Own Business Prisen Icebreakers Denne pris går til en virksomhed, som dommerkomiteen særligt ønsker at rose for dens måde at organisere sig på og for virksomhedens fokus på medarbejderudvikling. Virksomheden har etableret

Læs mere

Referencer og duftcases

Referencer og duftcases Referencer og duftcases Kokkedal Slot Copenhagen Unik duft til nyrenoveret hotel og mødested i Nordsjælland Vi har i samarbejde med ambient idea fundet vores unikke duft, som understøtter fortællingen

Læs mere

Ledelse når det er bedst. Ledelsesgrundlag for Glostrup Kommune

Ledelse når det er bedst. Ledelsesgrundlag for Glostrup Kommune Ledelse når det er bedst Ledelsesgrundlag for Glostrup Kommune INTRODUKTION hvad er et ledelsesgrundlag? Fælles principper for god ledelse Som ledere i Glostrup Kommune er vores fornemste opgave at bidrage

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

FRA GROSSIST TIL SUCCESFULDT BRANDHOUSE

FRA GROSSIST TIL SUCCESFULDT BRANDHOUSE AF SUSANNE JUHL FRA GROSSIST TIL SUCCESFULDT BRANDHOUSE Som en af Skandinaviens største spillere på grossistmarkedet for isenkram, og med flotte væksttal år efter år, er der masser af luft til tanker om

Læs mere

EN RIGTIG LEDER ER ET DUMT SVIN...

EN RIGTIG LEDER ER ET DUMT SVIN... EN RIGTIG LEDER ER ET DUMT SVIN... OM MOTIVATION MANAGEMENT I 2009 startede Motivation Management en succesfuld rejse. Vi har formået at forene motivation og ledelse på en succesfuld måde. Ideen om at

Læs mere

WONDERFUL COPENHAGENS MILJØPOLITIK

WONDERFUL COPENHAGENS MILJØPOLITIK WONDERFUL COPENHAGENS MILJØPOLITIK INDLEDNING Turisme skaber arbejdspladser og vækst i hovedstadsregionen og er med til at gøre vores hovedstad og hele Greater Copehagen mere levende og mangfoldig. De

Læs mere

Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard

Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard Herunder kan du læse de spørgsmål, som stilles i forbindelse med undersøgelsen. Både medarbejdere og ledere bliver stillet 88 spørgsmål. Herudover vil ledergruppen blive

Læs mere

Ledelse af frivillige - introduktion

Ledelse af frivillige - introduktion Køb bøgerne i dag Ledelse af frivillige - introduktion V/ Sociolog og forfatter Foredragsholder og konsulent i Ledfrivillige.dk Aktiv frivillig leder - grundlægger af RETRO giver dig redskaber og inspiration

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

Fra Share of Wallet til Share of Life Finanskonferencen 2015 Per Østergaard Jacobsen, CBS

Fra Share of Wallet til Share of Life Finanskonferencen 2015 Per Østergaard Jacobsen, CBS Fra Share of Wallet til Share of Life Finanskonferencen 2015 Per Østergaard Jacobsen, CBS Dagens filosofiske betragtning Det var godt, vi fik det bedre - men det havde været bedre, hvis vi havde fået det

Læs mere

Vejledning til brugen af bybrandet

Vejledning til brugen af bybrandet Vejledning til brugen af bybrandet Indhold Hvorfor bruge bybrandet? s. 3-4 Inspiration/ big idea s. 5-10 Syv former for bybranding s. 11-18 Brug af logoet s. 19-21 Find desuden flere cases, designelementer

Læs mere

Salgslederuddannelse. Styrk dine kompetencer som salgsleder på strategisk niveau. 2 dage i Kolding 4 dage i Madrid

Salgslederuddannelse. Styrk dine kompetencer som salgsleder på strategisk niveau. 2 dage i Kolding 4 dage i Madrid 2 dage i Kolding 4 dage i Madrid Salgslederuddannelse Styrk dine kompetencer som salgsleder på strategisk niveau IE Business School er ranket blandt top 5 over Europas bedste Business Schools af Financial

Læs mere

Værdiskabelse hos køber

Værdiskabelse hos køber Værdiskabelse Periferi-ydelse Kerneydelse Fig. 11.1 Værdiskabelse hos køber 77 Pris Kvalitet Værdi Fig. 11.2 Pris/kvalitet vs. værdi 78 Udvikling af forståelse for købers behov Værdibaseret salg Produktpræsentation

Læs mere

Bryd vanen og få job!

Bryd vanen og få job! Bryd vanen og få job! 2 dages top motiverende seminar samt personlig coachingforløb, der giver den ledige energi, glæde, effektive værktøjer og nye indsigter der vil bane vejen til ordinær beskæftigelse.

Læs mere

HOLISTISK PRODUKTUDVIKLING - EN SPIDS SKARPERE END BRUGERDREVEN INNOVATION

HOLISTISK PRODUKTUDVIKLING - EN SPIDS SKARPERE END BRUGERDREVEN INNOVATION Nyhed August 2009 HOLISTISK PRODUKTUDVIKLING - EN SPIDS SKARPERE END BRUGERDREVEN INNOVATION Nyhed 1 / 4 HOLISTISK PRODUKTUDVIKLING Brugerdrevet innovation har de sidste år været et buzzword, som har opnået

Læs mere

Oceaner af klasse og stil

Oceaner af klasse og stil Oceaner af klasse og stil 80 cm MOVE Kom godt igang Når du får lyst til at udsmykke dit hjem med et dekorativt akvarium, bør du starte med at vælge den bedst egnede plads. Placeringen skal være der, hvor

Læs mere

Træfpunkt 2007. Human ressources er genvejen til organisatorisk succes. Engagerede medarbejdere skaber engagerede kunder

Træfpunkt 2007. Human ressources er genvejen til organisatorisk succes. Engagerede medarbejdere skaber engagerede kunder Træfpunkt 2007 Human ressources er genvejen til organisatorisk succes Engagerede medarbejdere skaber engagerede kunder Når Irma sætter fokus på medarbejderudvikling Alfred Josefsen, Adm. direktør, Irma

Læs mere

Hvor mange. har en kundestrategi? Hvor mange. har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen. www.efficiens.

Hvor mange. har en kundestrategi? Hvor mange. har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen. www.efficiens. Hvor mange har en kundestrategi? Hvor mange har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen www.efficiens.nu Det var godt, vi fik det bedre - men det havde været bedre, hvis vi havde

Læs mere

3 dages gratis ophold på TorreMirona Hotel Relais for 2 personer med morgenmad og fri golf.

3 dages gratis ophold på TorreMirona Hotel Relais for 2 personer med morgenmad og fri golf. The Mental Scorecard Academy, tilbyder dig 5 dage på et fantastisk golf ressort i det nordlige Spanien, hvor du kommer til at arbejde med den mentale side af din golf. Det er ferie, udvikling og seriøs

Læs mere

Medlemskab gør en forskel

Medlemskab gør en forskel Medlemskab gør en forskel bestwestern.com bestwestern.dk Hvad betyder det for hotellet? Best Western - fordelene ved at være en del af verdens største hotelkæde Best Western er en sammenslutning af individuelt

Læs mere

Skab forretning med CSR

Skab forretning med CSR VELKOMMEN I DANMARKS CSR HUS Skab forretning med CSR Opbyg de rette CSR kompetencer og løsninger i samarbejde med Green Network GREEN NETWORK MAKE CSR YOUR BUSINESS NÅ I MÅL MED CSR Få styr på kvaliteten

Læs mere

Det er ferie, udvikling og seriøs fornøjelse på én gang.

Det er ferie, udvikling og seriøs fornøjelse på én gang. The Mental Scorecard Academy, tilbyder dig 5 dage på et fantastisk golf ressort i det nordlige Spanien, hvor du primært kommer til at arbejde med den mentale del af din golf. Det er ferie, udvikling og

Læs mere

Mindfulness gennem mental træning

Mindfulness gennem mental træning Mindfulness gennem mental træning Mindfulness gennem mental træning Mere fokus, mindre stress og endnu bedre resultater Giv din hjerne ro til at arbejde I en verden, hvor næsten alt drejer sig om ydeevne

Læs mere

Ledelseskompetencer og skandinavisk ledelsesstil

Ledelseskompetencer og skandinavisk ledelsesstil Ledelseskompetencer og skandinavisk ledelsesstil Lederne April 16 Indledning Undersøgelsen belyser: Hvilke kompetencer privatansatte topledere, mellemledere og linjeledere mener, er de vigtigste i deres

Læs mere

KURS KOORDINERING ENGAGEMENT

KURS KOORDINERING ENGAGEMENT Ledelsesgrundlag KURS KOORDINERING ENGAGEMENT Udgivet af: Faxe Kommune 2013 Redaktion: Center for Udvikling Layout: Rune Brandt Hermannsson Foto: Colourbox.com, Faxe Kommune Tryk: HellasGrafisk www.faxekommune.dk

Læs mere

Ydelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold

Ydelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold Indhold 2 Business intelligence workshops 3 Customer Intelligence workshops 4 at få flere kunder 5 at kunne vækste sine kunder 6 at kunne fastholde sine kunder 7 Generelt om segmentering 8 Behovsbasere

Læs mere

VÆKST VIA INNOVATIV STRATEGI

VÆKST VIA INNOVATIV STRATEGI VÆKST VIA INNOVATIV STRATEGI Erhvervsudviklingsdøgn 14. maj 2014 Brands4kids A/S, Erik Andreæ 1 AGENDA 4Brands4kids A/S 4Fra drøm til virkelighed.! 4Et strategisk valg 4Innovation i tøjbranchen findes

Læs mere

Indorama Ventures Public Company Limited. Politik for god selskabsledelse (Godkendt på bestyrelsesmøde 1/2009 den 29.

Indorama Ventures Public Company Limited. Politik for god selskabsledelse (Godkendt på bestyrelsesmøde 1/2009 den 29. Indorama Ventures Public Company Limited (Godkendt på bestyrelsesmøde 1/2009 den 29. september 2009) Meddelelse fra formanden Indorama Ventures Public Company Limited ("selskabet") har den holdning, at

Læs mere

Enestående service stiller krav om dynamisk innovation

Enestående service stiller krav om dynamisk innovation Enestående service stiller krav om dynamisk innovation Ansvar for forandringer er et vilkår for langt de fleste ledere i dag. Men hvordan skal du kommunikere med dine medarbejdere om forandringerne? Og

Læs mere

Introduktion til kriterium 1 Udfordringer i det excellente lederskab. Excellence Netværk 2004 Jørgen Kjærgaard

Introduktion til kriterium 1 Udfordringer i det excellente lederskab. Excellence Netværk 2004 Jørgen Kjærgaard Introduktion til kriterium 1 Udfordringer i det excellente lederskab Excellence Netværk 2004 Jørgen Kjærgaard Fokusområder for det excellente lederskab 2 Lederne som rollemodeller (1a, 1c, 1d og 1e) -

Læs mere

BRUG MEDARBEJDERNES HISTORIER

BRUG MEDARBEJDERNES HISTORIER BRUG MEDARBEJDERNES HISTORIER HISTORIER DER FLYTTER MENNESKER STORYTELLING I FORANDRINGER KARENLUMHOLT.DK LSKOMMUNIKATION.DK 1 HVAD SIGER HISTORIERNE OS? Historierne er udtryk for organisationens kultur,

Læs mere

Det gode V Æ R T S KA B. Kursus for Campingværter Billund 16-17. 17. jan. 2006 JEG HAR VALGT DET 3UDVIKLE VÆRTSKABETS VÆRTSKAB LEDERSKAB VÆRTSKAB

Det gode V Æ R T S KA B. Kursus for Campingværter Billund 16-17. 17. jan. 2006 JEG HAR VALGT DET 3UDVIKLE VÆRTSKABETS VÆRTSKAB LEDERSKAB VÆRTSKAB Det gode V Æ R T S KA B Kursus for Campingværter Billund 16-17. 17. jan. 2006 JEG HAR VALGT DET 1 2 VÆRTSKABETS VÆRTSKAB LEDERSKAB VÆRTSKAB 3UDVIKLE 1 1 VÆRTSKAB Hvorfor værtskab? Fra produkt til at opfylde

Læs mere

Bestyrelsesevaluering øger præstationen

Bestyrelsesevaluering øger præstationen Bestyrelsesevaluering øger præstationen Undersøgelser viser, at bestyrelsesevalueringer med stor sandsynlighed forbedrer bestyrelsens præstationer. Det drejer sig om en kontinuerlig udviklingsproces, som

Læs mere

Vand og Affald. Virksomhedsstrategi

Vand og Affald. Virksomhedsstrategi Vand og Affald 2012 2016 Virksomhedsstrategi forord Vand og Affalds virksomhedsstrategi 2012 2016 er blevet til i samarbejde med virksomhedens medarbejdere, ledelse og bestyrelse. I løbet af 2011 er der

Læs mere

CSR-rapporten 2011/12 Ansvarlighed gennem vores forretning

CSR-rapporten 2011/12 Ansvarlighed gennem vores forretning www.pwc.dk/årsrapport CSR-rapporten 2011/12 Ansvarlighed gennem vores forretning Lovpligtig redegørelse for samfundsansvar, jf. årsregnskabslovens 99 a Ansvarlighed gennem vores forretning PwC Danmark

Læs mere

Anerkendende ledelse i staten. December 2008

Anerkendende ledelse i staten. December 2008 Anerkendende ledelse i staten December 2008 Anerkendende ledelse i staten December 2008 Anerkendende ledelse i staten Udgivet december 2008 Udgivet af Personalestyrelsen Publikationen er udelukkende udsendt

Læs mere

Den sælgende vært. Tag styringen over dit salg. Lær at sælge på 5 workshops

Den sælgende vært. Tag styringen over dit salg. Lær at sælge på 5 workshops Den sælgende vært Tag styringen over dit salg Lær at sælge på 5 workshops Den sælgende vært Du arbejder sandsynligvis som vært eller medarbejder med salgsansvar på et hotel eller lignende. Måske synes

Læs mere

Restaurant Ad Hoc, Rom - et kig på Tripadvisor Travelers' Choice 2012 Winner

Restaurant Ad Hoc, Rom - et kig på Tripadvisor Travelers' Choice 2012 Winner Restaurant Ad Hoc, Rom - et kig på Tripadvisor Travelers' Choice 2012 Winner www.ristoranteadhoc.com Online salg, TripAdvisor-anmeldelser kombineret med on-site service I denne case er fokus på, hvordan

Læs mere

Empowerment 2010-2011

Empowerment 2010-2011 Empowerment 2010-2011 Introduktion Bygge- og anlægsbranchen har i mange år været kendetegnet af stigende efterspørgsel og heraf særdeles flotte omsætningstal. Ikke desto mindre har det vist sig, at rigtig

Læs mere

Trivselsundersøgelse 2015

Trivselsundersøgelse 2015 Trivselsundersøgelse 2015 Resultater for: Rapportspecifikationer Gennemførte 56 Inviterede 67 Svarprocent 84% INDHOLDSFORTEGNELSE Indholdsfortegnelse Info om undersøgelsen 3 Overblik 4 Tema 1-3 6 Din arbejdsplads'

Læs mere

Søsterhotellerne i Fredericia

Søsterhotellerne i Fredericia Hotellet ved lillebælt Søsterhotellerne i Fredericia Tel. +45 7592 1855 www.postgaarden.dk Hotellet i city Vi hygger om vore gæster We always spoil our guests På Hotel Postgaarden og Hotel Medio sørger

Læs mere

Dialogmøde 3. maj 2012

Dialogmøde 3. maj 2012 Dialogmøde 3. maj 2012 Status i Novia Katastrofalt 2011 Nye lokalaftaler 3F og HK Løn freeze på de administrative 1. kvt 2012 på budget 1 års fødselsdag i Aviator familien Status udenfor Markedet er presset

Læs mere

Frivillige ledere...

Frivillige ledere... Køb bøgerne i dag Frivillige ledere... V/ Sociolog og forfatter Foredragsholder og konsulent i Ledfrivillige.dk Aktiv frivillig leder - grundlægger af RETRO giver dig redskaber og inspiration til ledelsesopgaven

Læs mere

MARKEDSFØRINGS- PLAN

MARKEDSFØRINGS- PLAN MARKEDSFØRINGS- PLAN Karatbars Program for Affiliate Partnere Det er dig, der bestemmer hvilken type indkomst, du ønsker at få. Der er 7 muligheder at tjene penge på. 7 Indkomstmuligheder 1. Direkte Provision

Læs mere

OPGRADER DIN KONFERENCE TIL BUSINESS CLASS TAILOR-MADE FOR YOU. Få præcis de rammer og faciliteter, du har brug for.

OPGRADER DIN KONFERENCE TIL BUSINESS CLASS TAILOR-MADE FOR YOU. Få præcis de rammer og faciliteter, du har brug for. TAILOR-MADE FOR YOU Få præcis de rammer og faciliteter, du har brug for. OPGRADER DIN KONFERENCE TIL BUSINESS CLASS Når du er på vej mod et vigtigt mål, kommer du bedst og hurtigst frem, hvis rejsen er

Læs mere

INNOVATION RAMBØLL MANAGEMENT CONSULTING. Vi skal blive bedre til at finde alle de sprækker og muligheder, der faktisk findes allerede i dag.

INNOVATION RAMBØLL MANAGEMENT CONSULTING. Vi skal blive bedre til at finde alle de sprækker og muligheder, der faktisk findes allerede i dag. Vi skal blive bedre til at finde alle de sprækker og muligheder, der faktisk findes allerede i dag. Klaus Majgaard RAMBØLL MANAGEMENT CONSULTING INNOVATION Lars Munch Svendsen Manager, Attractor Nordic

Læs mere

Sammen om det gode liv. Kultur- og Fritidspolitik

Sammen om det gode liv. Kultur- og Fritidspolitik Sammen om det gode liv Kultur- og Fritidspolitik 2017 - Sammen om det gode liv Du sidder nu med Aabenraa Kommunes Kultur- og Fritidspolitik, der gælder fra 2017 og frem med overskriften Sammen om det gode

Læs mere

DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI

DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI HVAD SKAL DER TIL FOR AT LYKKES MED DIGITAL BORGER KOMMUNIKATION? EJVIND JØRGENSEN, DIREKTØR, EJJ@RAMBOLL.COM, +4551617871 TORSDAG DEN 24. APRIL 2014 TEMAER Fakta

Læs mere

Nogle arbejdsdage er vigtigere end andre Derfor gør vi noget ekstra ud af dem

Nogle arbejdsdage er vigtigere end andre Derfor gør vi noget ekstra ud af dem Ruths Hotel RUTHS Strandhotel REDNINGSHUSET KONFERENCER & MØDER Nogle arbejdsdage er vigtigere end andre Derfor gør vi noget ekstra ud af dem I ankommer med mennesker, udfordringer og ideer Vi gør det

Læs mere

ARBEJDET MED STRATEGI

ARBEJDET MED STRATEGI GØR DET BEDRE ARBEJDET MED STRATEGI Et dialogværktøj til afklaring og udvikling GØR DET BEDRE arbejdet med strategi er et af en række dialogværktøjer udviklet af DufkeResult. Se den komplette liste på

Læs mere

ARBEJDET MED STRATEGI

ARBEJDET MED STRATEGI GØR DET BEDRE ARBEJDET MED STRATEGI Et dialogværktøj til afklaring og udvikling GØR DET BEDRE arbejdet med strategi er et af en række dialogværktøjer udviklet af DufkeResult. Se den komplette liste på

Læs mere

VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET. Tomas Lykke, 3. april 2014

VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET. Tomas Lykke, 3. april 2014 VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET Tomas Lykke, 3. april 214 Tomas Lykke Passion for kundeoplevelser Baggrund 14 års ledelseserfaring Hildebrandt & Brandi A/S DONG Energy, CCO TDC A/S, VP,

Læs mere

Vores fundament. Miljø og Teknik. Randers Kommune

Vores fundament. Miljø og Teknik. Randers Kommune Vores fundament Miljø og Teknik Randers Kommune I efteråret 2009 har vi arbejdet med at skabe et nyt fælles fundament for Miljø og Teknik. Ambitionen har været at skabe en klar retning for vores fremtidige

Læs mere

Årsberetning for året 2007. Så er det igen blevet tid til at kigge tilbage på endnu et NOCA år og gøre status over foreningens gøremål i 2007.

Årsberetning for året 2007. Så er det igen blevet tid til at kigge tilbage på endnu et NOCA år og gøre status over foreningens gøremål i 2007. Årsberetning for året 2007 April2008. Indledning Så er det igen blevet tid til at kigge tilbage på endnu et NOCA år og gøre status over foreningens gøremål i 2007. 2007 var et år hvor dansk erhvervsliv

Læs mere

Sådan bevarer du kraften i dit parforhold

Sådan bevarer du kraften i dit parforhold Sådan bevarer du kraften i dit parforhold Hvad enten du er eller har været i parforhold i kortere eller længere tid, kan du her søge gode råd om, hvordan du får et bedre eller bevarer dit parforhold. Vores

Læs mere

SOCIAL KAPITAL SAMARBEJDE SKABER RESULTATER TÆLL3R OGSÅ! OM PSYKISK ARBEJDSMILJØ I DETAILHANDLEN LEDER/ARBEJDSGIVER

SOCIAL KAPITAL SAMARBEJDE SKABER RESULTATER TÆLL3R OGSÅ! OM PSYKISK ARBEJDSMILJØ I DETAILHANDLEN LEDER/ARBEJDSGIVER OM PSYKISK ARBEJDSMILJØ I DETAILHANDLEN Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! LEDER/ARBEJDSGIVER SOCIAL KAPITAL SAMARBEJDE SKABER RESULTATER Årets store udsalg skal forberedes, men da medarbejderne

Læs mere

DFDS politik for mangfoldighed & inklusion Group HR Februar 2013 V.1.0. DFDS politik for mangfoldighed & inklusion

DFDS politik for mangfoldighed & inklusion Group HR Februar 2013 V.1.0. DFDS politik for mangfoldighed & inklusion DFDS politik for mangfoldighed & inklusion 1 Mangfoldighed som værdibidrag... Error! Bookmark not defined. Mangfoldighedsvision... Error! Bookmark not defined. Politikker... 4 Hvordan arbejder vi med mangfoldighed?...

Læs mere

Bryd vanen, bøj fisken og få en uddannelse!

Bryd vanen, bøj fisken og få en uddannelse! Bryd vanen, bøj fisken og få en uddannelse! 2 dages top-motiverende seminar samt personligt coachingforløb, der giver dig energi, glæde, effektive værktøjer og nye indsigter, der vil bane vejen til din

Læs mere

Fire fantastiske strandvillaer 65 km. syd for Hua Hin.

Fire fantastiske strandvillaer 65 km. syd for Hua Hin. Fire fantastiske strandvillaer 65 km. syd for Hua Hin. The HideAway består af 4 luksus villaer, direkte på stranden, kun 45 min syd for Hua Hin, Thailand. Alle villaerne har egne swimmingpools, og direkte

Læs mere

Fred. Luksusboliger i strandresort med Spa. Afslapning. - i vandkanten

Fred. Luksusboliger i strandresort med Spa. Afslapning. - i vandkanten Fred Luksusboliger i strandresort med Spa Ro Afslapning - i vandkanten Luksus lige ned til vandet - Boligerne i Serenity Terraces ligger lige ned til den smukkeste strand på øen Phuket i Sydthailand. Med

Læs mere

Tema: Kundeorientering

Tema: Kundeorientering Tema: Kundeorientering 6 måder at skabe LØNSOM kundefokus på Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Livsstilshold (vægttab) Individuel coaching. Kostvejledning

Livsstilshold (vægttab) Individuel coaching. Kostvejledning Livsstilshold (vægttab) Individuel coaching Livsstilshold på arbejdspladsen Kostvejledning Som coach vil jeg hjælpe dig til at optimere dit liv ved at få dig til at tage det fulde ansvar og indse, hvad

Læs mere

Tema: Return On Strategy

Tema: Return On Strategy Tema: Return On Strategy de nyeste forskningsresultater om effektfulde strategier Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os

Læs mere