Customer Experience Management i Tivoli

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Customer Experience Management i Tivoli"

Transkript

1 Customer Experience Management i Tivoli Interview med HR Chef Dorthe Dinesen og Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal, Tivoli Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Besøg os på Tivoli er et ikon både herhjemme og internationalt med et meget højt niveau af gæstetilfredshed. Som en del af Tivolis strategi vil man ved hjælp af Customer Experience Management tankerne og værktøjerne løfte gæstetilfredsheden til et endnu højere niveau. Startskuddet til denne proces var integration af CEM i Tivolis strategi og gennemførelsen af en Masterclass i Customer Experience Management for Tivolis topledelsesgruppe. I det efterfølgende har adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere, interviewet HR chef Dorthe Dinesen og Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal om Tivolis nye CEM strategi. HR chef Dorthe Dinesen, Tivoli Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal, Tivoli Customer Experience Management: Gæstetilfredshed til next level Hvad var udgangspunktet for, at Tivoli ville udarbejde en Customer Experience Management (CEM) strategi? HR chef Dorthe Dinesen: Udgangspunktet for, at vi påbegyndte arbejdet med en CEM strategi, var flere forskellige forhold: Vi vil gerne løfte vores høje serviceniveau og gæstetilfredshed til next level. Vores service kompleksitet er blevet større i takt med, at Tivoli mere og mere er blevet en helårsforretning. Vi vil gerne have endnu mere fokus på gæstetilfredsheden på tværs af hele gæsterejsen. Vi vil sikre, at et meget højt gæstetilfredshedsniveau yderligere styrker vores brand, som igen sikrer, at vi fortsat kan rekruttere de bedste servicemedarbejdere, da det er altafgørende for os. 1

2 Og så vil vi selvfølgelig også forebygge, at vi skulle gå hen og blive for selvfede pga. det meget høje gæstetilfredshedsniveau, vi allerede har. Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal supplerer: Med den størrelse, Tivoli har, har vi også brug for at styrke den enkelte medarbejders forståelse for helheden og forståelse for, hvor i den samlede gæsteoplevelse den enkelte medarbejder gør en forskel. Hvad var udgangspunktet for igangsætningen af CEM strategiarbejdet? HR chef Dorthe Dinesen: Der var 2 ting, som var meget væsentlige, da vi igangsatte vores CEM strategiarbejde. For det første var det at sikre, at Tivolis øverste chefgruppe blev klædt rigtig, rigtig godt på med den nyeste viden og værktøjer om Customer Experience Management og samtidig som samlet chefgruppe fik fælles fodslag om, hvad det er for CEM indsatser, som kan løfte Tivolis service til next level, og netop fordi vi godt vidste på forhånd, at en række tiltag også ville være på tværs af forretningsområderne. Dette var årsagen til, at vi valgte at investere i, at hele chefgruppen kom igennem en Masterclass i Customer Experience Management for at sikre et højt fagligt niveau og en helt up to date videnstilførsel. Tivolis Strategi : Vi vil være et førende internationalt oplevelsesbrand Tivoli bliver aldrig færdig København har en udfordring som turistdestination, og det er også en forpligtigelse for Tivoli. Vi skal fortsat leve op til gæsternes forventninger og samtidig give dem den ekstra positive oplevelse, at de lader sig betage og anbefaler et besøg i Haven til alle andre. Vi er bærere af arven fra Georg Carstensens ideer og husker samtidig på hans ord om, at Tivoli aldrig bliver færdig. Adm. direktør Lars Liebst, Tivoli Det andet, som var vigtigt, var, at vi fik ansat en fuldtidsdedikeret Customer Experience Manager til at være den særlige ressourceperson, som i det efterfølgende CEM strategiudviklings- og implementeringsarbejde ville kunne støtte ledelsen i det daglige arbejde med at udvikle, facilitere og implementere de forskellige nye CEM tiltag. I rollen ligger også at kunne bidrage til at sikre en koordinering og vidensopsamling og deling på tværs i Tivoli og dermed være en internt ekspertressource, som man kan få sparring og hjælp fra til CEM strategiimplementeringen, men som også godt kan pushe lidt på rundt omkring hvis nødvendigt. 2

3 I Tivoli er det naturligt, at Customer Experience Manageren er organiseret i HR afdelingen, fordi rigtig mange af de tiltag, som skal løfte Tivolis gæstetilfredshed op på next level uvilkårligt vil være tiltag med fokus på medarbejdertiltrækning, kompetenceudvikling mv., og fordi HR har et naturligt kontaktpunkt i alle forretningsområder via vores HR Partner struktur. Customer Experience Manager i Tivoli Når vi skal løfte os op til next level af gæstetilfredshed, så er det en god idé for os med en dedikeret medarbejder ressource til området ligesom på f.eks. arbejdsmiljøområdet. Adm. direktør Lars Liebst, Tivoli Hvad er det centrale i Tivolis servicetilgang? Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal: Ultimativt så handler det selvfølgelig om, at CEM strategien skal understøtte en fortsat profitabel vækst for Tivoli. Det helt grundlæggende for os er, at vi tager udgangspunkt i vores mission om, at vi vil betage vores gæster. Vores mission vi vil betage vores gæster betyder dybest set, at vi ønsker at gøre et meget stærkt, positivt indtryk på de gæster, der vælger at besøge os. Vi kommer som en del af CEM strategien til at sætte fokus på, at gæsteoplevelsen kommer i centrum for alle ledelsesbeslutninger, og vi kommer til at arbejde meget mere systematisk med fokus på gæsternes behov og følelsesmæssige oplevelser undervejs på deres rejse igennem Tivoli. Hvad er nogle af de væsentligste ting, som skal være med til at bringe Tivoli op på next level af gæstetilfredshed? HR chef Dorthe Dinesen: Der er ingen tvivl om, at en af de meget væsentlige aha-oplevelser, vi fik på CEM Masterclass en, var, hvordan vi kan arbejde meget mere nuanceret med vores gæstetilfredshedsmålinger. Hidtil har vi nok i for stort omfang ikke skelnet imellem, 3

4 om gæsterne har været meget tilfredse eller tilfredse, idet vi har syntes, at begge dele har været fint nok. Men hvis vi skal leve op til vores mission om at betage gæsterne, så skal det jo være en meget stærk, positiv oplevelse, og hvis vi skal have gæsterne til at anbefale Tivoli til andre, så er vi blevet meget skarpere på, at det kræver, at vi får gæsterne helt op i den øverste kategori af gæster, som synes, de har haft en meget tilfredsstillende oplevelse hos os. Med andre ord kommer vi til at arbejde endnu mere med, hvad det er for oplevelser, og hvilken medarbejderadfærd der kan gøre den forskel, som kan løfte gæsteoplevelsen op i den meget tilfredsstillende kategori. I den sammenhæng har vi haft meget glæde af det servicekonceptuelle tankesæt, vi lærte på CEM Masterclass en om 8 er adfærd og 10 er adfærd. Figuren viser et eksempel på rapporteringen på et af spørgsmålene i Tivolis gæstetilfredshedsundersøgelse. Som en del af den fremtidige CEM strategi vil man nu arbejde meget mere systematisk med at flytte endnu flere gæster op fra kun at vurdere tilfredsstillende til, at de vurderer meget tilfredsstillende, da man ved, at sidstnævnte gruppe i endnu højere grad vil komme igen samt anbefale Tivoli. Tivoli vil selvfølgelig fortsætte med at bringe antallet af utilfredse gæster ned bl.a. igennem en helt ny Service Recovery strategi. Selvom vi kun har relativt få gæster, som ligger i den lave tilfredsheds ende, og som oplever deres besøg på udvalgte områder som mere eller mindre utilfredsstillende, så var det også en eye-opener, når vi begyndte at omregne % tallet af gæster, som var utilfredse. Hvis f.eks. 7 % af gæsterne ikke er helt tilfredse, så betyder det faktisk for Tivoli med 4,2 mio. gæster om året, at det er gæster, der ikke har fået den gode ambassadørskabende gæsteoplevelse, som vi gerne vil leve op til. 4

5 Net Promotor Score som grundlag for Gæste Loyalitets Index Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal: Vi har også valgt, at vi fremover vil anvende det internationalt anerkendte Net Promotor Score koncept som vores målegrundlag for det overordnede Tivoli Gæste Loyalitets Index kombineret med konceptet med 8 er adfærd og 10 er adfærd som udtryk for forskellen i den højere ende af skalaen på, om gæsterne er tilfredse eller meget tilfredse, hvoraf sidstnævnte typisk gerne vil anbefale os til andre. Tivoli vil fremover bruge Net Promotor Score tankesættet som grundlag for Gæste Loyalitets Index, og nye medarbejdere bliver undervist i, hvad der for deres område er 8 er adfærd, og hvad der er 10 er adfærd. Mere systematisk kortlægning og design af gæsterejsen som et opprioriteret område i CEM strategien Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal: Et af de andre elementer, som er en væsentlig hjørnesten i Tivolis CEM strategi, er et dybere og endnu mere systematisk arbejde med at kortlægge gæsterejsen. Det gør vi af 2 årsager. For det første for at arbejde endnu mere i dybden med gæsternes konkrete oplevelser i alle kontaktpunkter og igennem servicedesign workshops at forbedre gæsteoplevelserne, herunder også de følelsesmæssige (emotionelle) oplevelser, gæsterne skal have. For det andet kan vi bruge denne mere detaljerede beskrivelse af gæsterejsen til at styrke vores træning af medarbejderne, så vi bliver tydeligere i vores kommunikation af, hvilke standarder vi ønsker for Tivolis service, og også sikre, at den bliver endnu mere ensartet og konsistent. Dette kommer også til at indebære, at både ledere og medarbejdere uddannes mere i servicedesign, dvs. hvordan de kan få nogle værktøjer til at bidrage med at udvikle gæstetilfredsheden. 5

6 Rekrutteringsprocessen herunder pre-boarding og on-boarding af servicemedarbejdere HR chef Dorthe Dinesen: En anden hjørnesten i vores CEM strategi bliver en videreudvikling af hele vores rekrutteringsproces af servicemedarbejdere. Selvom mange af servicemedarbejderne arbejder i Tivoli sæson efter sæson, så er det med 1500 medarbejdere et enormt vigtigt område for os, og en del af at løfte gæstetilfredsheden op på next level handler om, hvordan vi får medarbejderne ombord. Omkring rekruttering operer vi med begrebet Pre-boarding, som er de motivations- og indslusningsaktiviteter, vi gennemfører, fra den nye medarbejder har underskrevet sin kontrakt og til den dag, de starter. Det er en periode, hvor de er både topmotiverede og videnshungrende om det nye job, de skal i gang med. Det benytter vi til at give dem mulighed for en lang række introduktions informationer, inden de starter. Dernæst kommer så Onboarding processen. Det er den klassiske introduktionsproces, hvor vi som en del af CEM strategien vælger at opprioritere arbejdet med det, vi kalder Tivoli-skolen. Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal: CEM strategien indeholder selvfølgelig en lang række andre elementer som f.eks. en Service Recovery strategi, ligesom vi også tænker CEM ind i gæsternes oplevelse af hele online oplevelsen, og hvordan vi ses på de sociale medier. HR chef Dorthe Dinesen: Customer Experience Management Masterclass en for chefgruppen har gjort det efterfølgende implementeringsarbejde meget lettere, fordi vi har få et fælles sprog, fælles værktøjskasse, fælles opfattelse af verden og et meget stærkt commitment til, hvordan vi kommer til next level af gæstetilfredshed og heldigvis: Tivoli bliver aldrig færdig. 6

7 Masterclass i Customer Experience Management for Tivolis chefgruppe HR chef Dorthe Dinesen: Det strategiske fokus på CEM er dybt forankret i Tivolis chefgruppe, og som et kick-off til arbejdet med kunde- og gæsteoplevelsen tilrettelagde vi en 2- dags skræddersyet Masterclass i Customer Experience Management for Tivolis chefgruppe i samarbejde med Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere. Masterclass en skulle give deltagerne en dyb indsigt i de nyeste teorier, værktøjer og cases om Customer Experience Management, og hvordan de kan bidrage til at løfte Tivolis gæstetilfredshed op på next level med deraf afledt øget indtjeningsudvikling. HR chef Dorthe Dinesen, Tivoli På dag 1 blev vi på kompetent vis guidet igennem de nyeste trends i CEM, beregning af business casen i øget gæsteloyalitet og assessment af, hvilket niveau af kunde- og gæsteorientering vi er på som udgangspunkt for, hvad der bør være vores next level fokusområder. Vi diskuterede Voice of Customer strategier og værktøjer for gæste- og kundedrevet innovation, måling og varsling af gæstetilfredshed, og Customer Journey service design, udvikling af de emotionelle elementer og Touch Point Management. På dag 2 fik vi faciliteret en dialog om videreudvikling og optimering af gæste- og kundeoplevelserne, procesoptimering med et gæste-/kundeperspektiv og forventningsstyring: Customer Promise Management - et værktøj til kommunikation og styring af forventningerne. Vi kom rundt om synliggørelse af serviceoplevelsen: højnelse af oplevelsen igennem systematisk synliggørelse af servicen på hele gæstens vej og Living the Brand sammenhæng imellem branding budskaberne og organisationens adfærd. Vi sluttede de 2 dage af med fokus på, hvordan vi kommer godt videre med organisatorisk implementering og forankring af en gæste- og kundeorienteret kultur i praksis, herunder træning og uddannelse af ledere og medarbejdere i øget CEM forståelse, sammenhængen imellem ledelseskvalitet, medarbejdertilfredshed, gæstetilfredshed og bundlinjen og den gæste- og kundefokuserede lederrolle. Masterclass en var det helt rigtige kick-off for os som grundlag for, at vi efterfølgende har fået udarbejdet vores nye CEM strategi, som vi også allerede er godt i gang med at implementere i praksis. Tivolis Customer Experience Management Masterclass var understøttet af en meget faciliteret og struktureret proces, hvor Tivolis chefgruppe inden for hvert af hovedtemaerne gjorde status og konkluderede de væsentligste Take Aways, der skulle arbejdes videre med i den endelige CEM strategi. 7

8 Om artiklens forfatter Klaus Lund er stifter af og adm. direktør for Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring i konsulentbranchen bl.a. tidligere som stifter af og adm. direktør for ProMentor Management A/S. Klaus Lund er endvidere medforfatter til otte managementbøger om bl.a. kundeorientering, Customer Relationship Management, Kvalitet og Human Ressource Management. Om Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere er en konsulentvirksomhed med speciale i Strategiimplementering Kundeorientering. Som konsulenter har vi stor organisatorisk empati til at designe kundeorienterings- og strategiimplementeringsforløb, som rammer rigtigt, og med vores store engagement og energi kan vi bidrage til, at virksomheden flytter sig markant. Se mere på Øget kundeorientering - Hvordan kommer man i gang? Generelt kan Klaus Lund & Partnere inden for Kundeorientering tilbyde konsulentassistance med bl.a. følgende ydelser og kompetencer: Tilrettelæggelse og gennemførelse af organisationsudviklingsforløb med henblik på øget kundeorientering. Kundekulturprocesser med særlig fokus på lederes og medarbejderes holdninger og adfærd. Customer Experience Management med fokus på udvikling af kundeoplevelserne i alle Touch Points. Masterclass i Kundeorientering i praksis. Kundefokuseret ledelse workshops for ledere. Holdningsbearbejdning og træning af medarbejderne i øget service og kundefokus. Review af eksisterende kundeanalyse setup og udarbejdelse af ny strategi for gennemførelse af disse. Klaus Lund & Partnere tilbyder også konsulentassistance inden for Strategiimplementering. Ønsker du en dialog om ovenstående, er du velkommen til at kontakte adm. direktør Klaus Lund på eller direkte telefon

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed?

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? 10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum

Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Tema: Kundeorientering Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Hvordan gribes det an i praksis fra topledelse til 1. linjeledere? Overvejelser og anbefalinger Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj

Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj en intern social medieplatform i DSB S-tog til at involvere samtlige medarbejdere i øget kundefokus

Læs mere

Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis

Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering

7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Tema: Kundeorientering 7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet

Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points - 3-8-10 er adfærds konceptet Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

Klaus Lund & Partnere Boganmeldelse

Klaus Lund & Partnere Boganmeldelse Boganmeldelse Philip Kotler: Marketing 3.0 - Markedsføring med mennesket i centrum - En bog også direktører og HR chefer i allerhøjeste grad bør læse! Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle

Læs mere

Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed

Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Kundefokus i strategiprocessen

Kundefokus i strategiprocessen Kundefokus i strategiprocessen 6 aktuelle input til strategi og budgetprocessen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg

Læs mere

7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd

7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Tema: Kundeorientering af medarbejdere 7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle

Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle Strategiimplementering: Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle - Evaluering og udvikling af virksomhedens strategiimplementerings kompetencer Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg

Læs mere

HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces

HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift

Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Nye trends: Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

De 5 drivere for vækst i toplinjen

De 5 drivere for vækst i toplinjen Trends kundeorientering: De 5 drivere for vækst i toplinjen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Vejen til loyale kunder hos Danica Pension

Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Case kundeorientering: Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Key Account Management i praksis Interview med direktør Jesper Winkelmann og salgsdirektør Morten Møller, begge Danica Pension Klaus Lund

Læs mere

Topchefernes 10 bedste værktøjer

Topchefernes 10 bedste værktøjer Tema: Strategiimplementering Topchefernes 10 bedste værktøjer Sker der forandringer i topchefernes prioritering af værktøjer? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Disney: World Class Service

Disney: World Class Service Disney: World Class Service Interview med Mike Reardon, Disney Institute Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder

Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Aktuelle strategier for øget kundeorientering

Aktuelle strategier for øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Interview

Læs mere

Trends kundeanalyser på vej mod 2015

Trends kundeanalyser på vej mod 2015 Trends kundeanalyser på vej mod 2015 Integreret analyse og Customer Experience Management som nye nøglebegreber Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

Tema: Kundeorientering

Tema: Kundeorientering Tema: Kundeorientering 6 måder at skabe LØNSOM kundefokus på Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Tag ansvar for kunden

Tag ansvar for kunden Boganmeldelse Tomas Lykke Nielsen: Tag ansvar for kunden - og invester i din bundlinje! Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK- 2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje

Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje Executive update: Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje - 8 konkrete anbefalinger Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Formålet med denne artikel er at

Læs mere

Effektfulde strategiimplementeringer

Effektfulde strategiimplementeringer Effektfulde strategiimplementeringer Af Klaus Lund, adm. direktør, Klaus Lund & Partnere ApS Formålet med denne artikel er at give inspiration til, hvordan man kan få endnu mere effektfulde strategiimplementeringer.

Læs mere

Øget toplinje igennem øget kundefokus

Øget toplinje igennem øget kundefokus Øget toplinje igennem øget kundefokus Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Flertallet

Læs mere

7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015

7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015 7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015 Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Overordnet set er den nye bog Det ny Danfoss en særdeles læseværdig bog, bl.a fordi:

Overordnet set er den nye bog Det ny Danfoss en særdeles læseværdig bog, bl.a fordi: Boganmeldelse Niels Lunde: Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Det ny Danfoss - Sådan forvandlede

Læs mere

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave

Læs mere

DANSKE CEO S PÅ SPORET AF

DANSKE CEO S PÅ SPORET AF DANSKE CEO S PÅ SPORET AF KUNDER OG INNOVATION CEMINDEX 2015 DE BEDSTE BLIVER BEDRE DE DÅRLIGSTE DÅRLIGERE DANSKE VIRKSOMHEDER HAR ONDT I DIFFERENTIERINGEN Det er nemt for konkurrenterne 69% at efterligne

Læs mere

Strategiimplementering og kundeorientering

Strategiimplementering og kundeorientering & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Strategiimplementering og kundeorientering - Inspiration på en A4 side

Læs mere

STRATEGI FOR REKRUTTERING OG FASTHOLDELSE

STRATEGI FOR REKRUTTERING OG FASTHOLDELSE STRATEGI FOR REKRUTTERING OG FASTHOLDELSE 2017 2020 INDLEDNING Esbjerg Kommune vil være Danmarks nye vækstcenter i 2020 og er med sine ca. 10.000 ansatte den største og mest mangfoldige arbejdsplads i

Læs mere

KONSULENTFIRMAET IVAN BACH

KONSULENTFIRMAET IVAN BACH VELKOMMEN TIL KONSULENTFIRMAET IVAN BACH RESULTAT INDSATS - KOMPETENCE 1 Idegrundlaget for Konsulentfirmaet Ivan Bach: Konsulentfirmaet Ivan Bach henvender sig til mindre - og mellemstore handels- og produktionsvirksomheder

Læs mere

En fantastisk autentisk bog om ledelse i det virkelige liv skrevet af en af de ypperligste topledere, Danmark har haft igennem tiderne.

En fantastisk autentisk bog om ledelse i det virkelige liv skrevet af en af de ypperligste topledere, Danmark har haft igennem tiderne. Boganmeldelse Mads Øvlisen med Mikael R. Lindholm Heartcore Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark

Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark - Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26

Læs mere

Virksomhedssimuleringer

Virksomhedssimuleringer Virksomhedssimuleringer IntHRface benytter sig ofte af virksomhedssimuleringer til at udforske, udvikle og kvalificere nye muligheder og løsninger til en virksomheds udfordringer. Vi benytter os af virksomhedssimuleringer

Læs mere

HR Trends på vej mod 2015

HR Trends på vej mod 2015 Tema: Strategiimplementering HR Trends på vej mod 2015 - Interview med professor Henrik Holt Larsen, CBS Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

HR-trends på vej mod 2017

HR-trends på vej mod 2017 Tema: Strategiimplementering HR-trends på vej mod 2017 Hvad sker der med HR nu her efter finanskriseårene? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

Tivolis betagende gæsteoplevelser ved Charlotte Kling Petersen

Tivolis betagende gæsteoplevelser ved Charlotte Kling Petersen Tivolis betagende gæsteoplevelser ved Charlotte Kling Petersen Sikre en samlet oplevelse der er så god at gæsterne bliver længere, køber mere og tager deres venner med næste gang MISSIONEN Vi vil betage

Læs mere

Efteruddannelse - Hvordan får du og din virksomhed value for money? Erhvervsakademi Århus 30. april 2014

Efteruddannelse - Hvordan får du og din virksomhed value for money? Erhvervsakademi Århus 30. april 2014 Efteruddannelse - Hvordan får du og din virksomhed value for money? Erhvervsakademi Århus 30. april 2014 Dagens menu 1. Dagens menu 2. Hvem er jeg og hvor kommer jeg fra? 3. EnergiMidt hvad er det? 4.

Læs mere

Strategi er ikke noget, vi har, det er noget vi gør

Strategi er ikke noget, vi har, det er noget vi gør Strategi er ikke noget, vi har, det er noget vi gør 1 Strategi i vindervirksomheder: Rejsebeskrivelse med fire etaper Situation Ambition Must-Win- Battles Eksekvering Lægaard Management A/S tilbyder rådgivning

Læs mere

Ledelse. Kædechefuddannelsen

Ledelse. Kædechefuddannelsen Ledelse Organisa tion Økonomi Kommunikation Kædechefuddannelsen For kædechefer i frivillige kæder På denne uddannelse udvikles og dyrkes kædechefens viden og færdigheder, så denne har de optimale forudsætninger

Læs mere

KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER

KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER FRA SMARTPHONE TIL SHITSTORM Kundeoplevelse, kundetilfredshed og kundeloyalitet er blevet centrale strategiske elementer hos langt de fleste

Læs mere

Økonomistyrelsens kundetilfreds- og effektmåling 2010. Generelle resultater

Økonomistyrelsens kundetilfreds- og effektmåling 2010. Generelle resultater Økonomistyrelsens kundetilfreds- og effektmåling 2010 Generelle resultater Februar 2011 DATAINDSAMLING & AFRAPPORTERING 2 GENERELT OM METODE OG DATAINDSAMLING Økonomistyrelsens kundetilfredsheds- og effektmåling

Læs mere

KUNDEORIENTERET LEDERSKAB (KuLe) 2013-2014

KUNDEORIENTERET LEDERSKAB (KuLe) 2013-2014 KUNDEORIENTERET LEDERSKAB (KuLe) 2013-2014 Styrk kundeorienteringen gennem personligt lederskab Styrk kundeorienteringen gennem personligt lederskab Formålet med uddannelsen er at inspirere og styrke deltagerens

Læs mere

At bygge bro mellem systemer, processer og mennesker

At bygge bro mellem systemer, processer og mennesker At bygge bro mellem systemer, processer og mennesker Introduktion Anders Reinhardt Cand. Polit 8 år hos VELUX 2002 Rapportering og analyse til VELUX koncernledelse samt bestyrelse 2005 2008 Ansvarlig for

Læs mere

LEA. det er ikke et pigenavn, men et testværktøj. Morgenmøde 10. Februar 2017 v/organisationspsykolog Tina Aaen Geest.

LEA. det er ikke et pigenavn, men et testværktøj. Morgenmøde 10. Februar 2017 v/organisationspsykolog Tina Aaen Geest. LEA det er ikke et pigenavn, men et testværktøj Morgenmøde 10. Februar 2017 v/organisationspsykolog Tina Aaen Geest Program Hvad er LEA? Præsentation af LEA som værktøj Baggrund for udviklingen af LEA

Læs mere

Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark

Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Head of Loyalty & NPS Bestyrelsesformand Adm. direktør Jesper Krogh Jørgensen,

Læs mere

Jens Mobergs bud på hvordan man skaber vækst i toplinjen

Jens Mobergs bud på hvordan man skaber vækst i toplinjen Jens Mobergs bud på hvordan man skaber vækst i toplinjen Interview med adm. direktør Jens Moberg, Alectia A/S Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Business Consulting New manager programme

Business Consulting New manager programme Business Consulting New manager programme Velkommen som manager i Business Consulting Faglig specialisering, bred orientering Vi søger talentfulde managere med lederkompetencer, der trives med udfordringer,

Læs mere

Fred Reichheld the father of NPS

Fred Reichheld the father of NPS Anja Bredal Fred Reichheld the father of NPS Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale? Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist

Læs mere

VIRTUELLE PLATFORME. Working Virtual 2014 SUCCES MED VIRTUELLE MØDER!

VIRTUELLE PLATFORME. Working Virtual 2014 SUCCES MED VIRTUELLE MØDER! VIRTUELLE PLATFORME Working Virtual 2014 SUCCES MED VIRTUELLE MØDER! OM WORKING VIRTUAL Working Virtual er en konsulentvirksomhed med speciale i virtuelt samarbejde. Vi mener, at udnyttelse af det virtuelle

Læs mere

Nogle af vores kunder

Nogle af vores kunder Cases 1 Nogle af vores kunder 2 Reference - Forandringsledelse Reference: DONG Forandringsledelse "Jeg har anvendt Connection Management A/S i forbindelse med et management & leadership kursus. Instruktørerne

Læs mere

IBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg

IBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg IBC Innovationsfabrikken Bliv skarp på salg Er du klar til at gå fra nul til hundrede og få værktøjer til at skabe resultater med dit salg? Bliv skarp på salget med forløb, der er målrettet dig. IBC Innovationsfabrikken

Læs mere

Hvor mange. har en kundestrategi? Hvor mange. har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen. www.efficiens.

Hvor mange. har en kundestrategi? Hvor mange. har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen. www.efficiens. Hvor mange har en kundestrategi? Hvor mange har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen www.efficiens.nu Det var godt, vi fik det bedre - men det havde været bedre, hvis vi havde

Læs mere

E-læring og samarbejde over nettet

E-læring og samarbejde over nettet E-læring og samarbejde over nettet Vi var ikke i tvivl, da vi for nogle år tilbage valgte at satse på e-læring og udvikling af nye lærings- og samarbejdsformer. Vi havde brug for en seriøs og kompetent

Læs mere

UNIFIED NETWORK. vækst gennem indsigt

UNIFIED NETWORK. vækst gennem indsigt UNIFIED NETWORK Unified Network Unified Network arbejder med vækstkultur vi klargør og motiverer virksomhedernes vækstfundament, nemlig menneskerne i organisationen. Hvorfor gøre noget? Hvis sygefraværet

Læs mere

BRN. Strategi

BRN. Strategi BRN Strategi 2017-2018 Indholdsfortegnelse Introduktion til BRN...4 Status efter første strategiperiode.....7 Vision, mission og mål........8 Vores indsatsområder......9 Vores samarbejdsmodel.....10 Sådan

Læs mere

Train the Trainer-forløb i service og værtskab

Train the Trainer-forløb i service og værtskab Train the Trainer-forløb i service og værtskab Målrettet ledere og nøglemedarbejdere med ansvar for udvikling og forankring af en god servicekultur Perspektivrigt Oplevelsernes Academy kvalitetssikrer

Læs mere

Ledelse i TDC. Casebeskrivelse Conmoto A/S Human Business Development. DMR Konsulentprisen 2006 TDC A/S

Ledelse i TDC. Casebeskrivelse Conmoto A/S Human Business Development. DMR Konsulentprisen 2006 TDC A/S Ledelse i TDC Casebeskrivelse Conmoto A/S Human Business Development DMR Konsulentprisen 2006 TDC A/S November 2005 Indledning Nedenstående case er en beskrivelse af samarbejdet mellem TDC Koncern HR og

Læs mere

NÅR HR SKABER BUNDLINJE

NÅR HR SKABER BUNDLINJE NÅR HR SKABER BUNDLINJE Mennesker & forretning Netværks- og kompetenceudviklingsforløb for HR chefer og erfarne HR-konsulenter HR spiller en central rolle i opnåelsen af de nordjyske virksomheders forretningsmæssige

Læs mere

Kunders rejse igennem serviceorganisationen. Vi rejser meget, og vi rejser med dem, der giver os de bedste oplevelser. Det gælder også kunderejser.

Kunders rejse igennem serviceorganisationen. Vi rejser meget, og vi rejser med dem, der giver os de bedste oplevelser. Det gælder også kunderejser. CUSTOMER EXPERIENCE Kunders rejse igennem serviceorganisationen H. C. Andersen sagde at rejse er at leve Vi rejser meget, og vi rejser med dem, der giver os de bedste oplevelser. Det gælder også kunderejser.

Læs mere

Hvor er Call Centrets serviceaftaler?

Hvor er Call Centrets serviceaftaler? Hvor er Call Centrets serviceaftaler? v. Ole Westergaard Westergaard CSM om Westergaard CSM Westergaard CSM er markedsledende rådgivere indenfor Customer Service Management (CSM). Vi udvikler kundeserviceorganisationer

Læs mere

Præsentation. Anette Østerby, Ejer af AviChem & RiskConsult ApS

Præsentation. Anette Østerby, Ejer af AviChem & RiskConsult ApS Præsentation Anette Østerby, Ejer af AviChem & RiskConsult ApS Uddannelse: Kemiingeniør, Eksamineret sikkerhedsrådgiver, Lead auditor og Ledelsesuddannelse Erfaring: 23 år med Arbejdsmiljø & Sikkerhed

Læs mere

Mannaz HR-uddannelsen

Mannaz HR-uddannelsen Mannaz HR-uddannelsen Mannaz HR-uddannelsen Grundlæggende teori og træning i HR-funktionens kerneopgaver Sæt fokus på dig og din HR-rolle På denne HR-uddannelse får du et intensivt træningsforløb, hvor

Læs mere

Diploma in Music Business and Leadership

Diploma in Music Business and Leadership Obligatorisk modul Musikbranchen I samarbejde med en række af branchens aktører, udarbejdes et koncentreret forløb, der vil omfatte moduler med fokus på: Plade/musikbranchen funktioner/aktører A&R Publishingbranchen

Læs mere

Hvor bevæger HR sig hen?

Hvor bevæger HR sig hen? Rapport Hvor bevæger HR sig hen? HR træfpunkt 2005 Oktober 2005 Undersøgelsen er gennemført af Butterflies PR and more På vegne af PID Personalechefer i Danmark HR bevæger sig fra bløde værdier mod mere

Læs mere

Servicedesign viden og værktøjer

Servicedesign viden og værktøjer Servicedesign viden og værktøjer Alt kommunikerer Brand M TP Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens... og reklamens Virkelighedens

Læs mere

Beredskabsstyrelsens Personalepolitik

Beredskabsstyrelsens Personalepolitik Beredskabsstyrelsens Personalepolitik Udgivet af: Beredskabsstyrelsen Datavej 16 3460 Birkerød Telefon 45 90 60 00 Email: brs@brs.dk www.brs.dk 2 Beredskabsstyrelsens Personalepolitik 3 Forord Velkommen

Læs mere

CSR-rapporten 2011/12 Ansvarlighed gennem vores forretning

CSR-rapporten 2011/12 Ansvarlighed gennem vores forretning www.pwc.dk/årsrapport CSR-rapporten 2011/12 Ansvarlighed gennem vores forretning Lovpligtig redegørelse for samfundsansvar, jf. årsregnskabslovens 99 a Ansvarlighed gennem vores forretning PwC Danmark

Læs mere

Strategi, vækst. og lederskab. Executive Lederudviklingsprogram. www.mannaz.com

Strategi, vækst. og lederskab. Executive Lederudviklingsprogram. www.mannaz.com vækst Strategi, og lederskab Executive Lederudviklingsprogram www.mannaz.com En deltager udtaler: Arbejdet med egne cases og konsulenternes inddragelse af praksiseksempler skabte en meget virkelighedsnær

Læs mere

Talentudvikling i detailhandlen

Talentudvikling i detailhandlen lene.groth@coop.dk Talentudvikling i detailhandlen Cranet Konferencen 2015 Kort om Coop Medarbejderne Over 40.000 medarbejdere Danmarks største elevplads med 1.100 butiks- og kontorelever Medlemmerne Over

Læs mere

Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Sammen om en bedre kommune, 27.9.13. Hanne Dorthe Sørensen, Dorthe@Lederskabelse.dk

Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Sammen om en bedre kommune, 27.9.13. Hanne Dorthe Sørensen, Dorthe@Lederskabelse.dk Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Sammen om en bedre kommune, 27.9.13. Hanne Dorthe Sørensen, Dorthe@Lederskabelse.dk Hvem er jeg? En forandringsleder der igennem de seneste 18 år har arbejdet

Læs mere

Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis

Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere ApS Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

Vækst via Ledelse et ledelsesudviklingsprogram til ledere i Region Sjælland. Projektleder: Karsten Andersen Projektkonsulent: Søren Duckert Hansen

Vækst via Ledelse et ledelsesudviklingsprogram til ledere i Region Sjælland. Projektleder: Karsten Andersen Projektkonsulent: Søren Duckert Hansen Vækst via Ledelse et ledelsesudviklingsprogram til ledere i Region Sjælland Projektleder: Karsten Andersen Projektkonsulent: Søren Duckert Hansen Baggrund for Vækst via Ledelse Vækst via Ledelse Et nationalt

Læs mere

Info-møde 09.01.14 om netværksgruppen Fra strategi til handling. V. Ellen Vejle, virksomhedsrådgiver strategisk ledelse

Info-møde 09.01.14 om netværksgruppen Fra strategi til handling. V. Ellen Vejle, virksomhedsrådgiver strategisk ledelse Info-møde 09.01.14 om netværksgruppen Fra strategi til handling V. Ellen Vejle, virksomhedsrådgiver strategisk ledelse Virksomhedsrådgiver, Strategisk ledelse Ellen Vejle Faglige kompetencer Strategi-

Læs mere

Sundhed og trivsel på arbejdspladsen - bliv uddannet trivselsambassadør

Sundhed og trivsel på arbejdspladsen - bliv uddannet trivselsambassadør 4 dages uddannelse 28. april til 8. juni 2016 i Taastrup 26. september til 3. november 2016 i Aarhus Sundhed og trivsel på arbejdspladsen - bliv uddannet trivselsambassadør Sundhed og trivsel på arbejdspladsen

Læs mere

JOB- OG KRAVPROFIL REKRUTTERING OG UDVÆLGELSE. Byrådet forventes endeligt at godkende stillingens oprettelse den 27. august 2014 JOB- OG KRAVPROFIL

JOB- OG KRAVPROFIL REKRUTTERING OG UDVÆLGELSE. Byrådet forventes endeligt at godkende stillingens oprettelse den 27. august 2014 JOB- OG KRAVPROFIL REKRUTTERING OG UDVÆLGELSE Byrådet forventes endeligt at godkende stillingens oprettelse den 27. august 2014 1 JOB OG FRITIDS- OG UNGDOMSSKOLECHEF Børn og Unge, Aarhus Kommune, søger en fritids- og ungdomsskolechef

Læs mere

Et meningsfuldt arbejde Tilfredse kunder Gode kolleger At være værdsat Det får folk til at komme på arbejde hver dag

Et meningsfuldt arbejde Tilfredse kunder Gode kolleger At være værdsat Det får folk til at komme på arbejde hver dag SYGEFRAVÆR NÆRVÆR Fra sygefravær til nærvær SIDE 1:6 Sænk sygefraværet mærkbart ved at udvikle Den Attraktive Arbejdsplads med en høj social kapital. Når medarbejderne oplever, at de skaber værdi, er fravær

Læs mere

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE?

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? ANALYSE Når 99,999 % ikke er godt nok! MÅLING 2 ipads eller 20.000 digitale spørgeskemaer? LØSNINGER

Læs mere

Når arbejdsmiljø og CSR giver bundlinje. DI Arbejdsmiljøkonference 2013 Gitte Krusholm Nielsen

Når arbejdsmiljø og CSR giver bundlinje. DI Arbejdsmiljøkonference 2013 Gitte Krusholm Nielsen Når arbejdsmiljø og CSR giver bundlinje DI Arbejdsmiljøkonference 2013 Gitte Krusholm Nielsen Lidt tal og kompetencer 2012: 660 ansatte 500 mio. omsætning 90 konsulenter i Ledelse, Sundhed & Arbejdsmiljø

Læs mere

Skabelon for handlingsplan 2012

Skabelon for handlingsplan 2012 Skabelon for handlingsplan 2012 Navn på aktivitetsområde Landsstyrelsen Formål med aktiviteten Landsstyrelsen er URK s øverste ledelse og vil således iværksætte og følge initiativer, som har bred betydning

Læs mere

LEDERNES KOMPETENCECENTER

LEDERNES KOMPETENCECENTER LEDERNES KOMPETENCECENTER KURSUSOVERBLIK 2015 VIDEN DER BRINGER DIG VIDERE COACHING COACHING OG KONFLIKTHÅNDTERING 23/9 NY LEDER - HVAD NU? Adgang til modul i 3 måneder ÅRETS PROJEKTDAG 2015 Pris kr. 3.495

Læs mere

HR & personale. DI s HR- uddannelse- Opgradér virksomhedens HR-funktion, og få en bedre bundlinje!

HR & personale. DI s HR- uddannelse- Opgradér virksomhedens HR-funktion, og få en bedre bundlinje! HR & personale DI s HR- uddannelse- 2012 Opgradér virksomhedens HR-funktion, og få en bedre bundlinje! 2 DI S hr-uddannelse 2012 DI s HR-uDdannelse hele vejen rundt om HR-opgaverne For at virksomheden

Læs mere

Vi præsenterer. Talent Management

Vi præsenterer. Talent Management Vi præsenterer Talent Management Der findes desværre ikke en opskrift på vellykket Talent Management, men solidt HR-håndværk, kombineret med intelligente og effektive løsninger giver resultater. Vi deler

Læs mere

Hjertemedicinsk Afdeling

Hjertemedicinsk Afdeling Hjertemedicinsk Afdeling Mission - Vision 2015 ( Strategispor og strategiske indsatser ) VISION Hjertemedicinsk Afdeling 2015 Vi vil med vores dreamteam og patienten i centrum være kendt for, til enhver

Læs mere

Ledelse med kodeks som vandmærke 9 perspektiver på ledelse

Ledelse med kodeks som vandmærke 9 perspektiver på ledelse Ledelse med kodeks som vandmærke 9 perspektiver på ledelse Kommunal ledelse med kodeks som vandmærke Den første januar 2007 var en af de vigtigste milepæle for de danske kommuner i nyere tid, men ikke

Læs mere

Medarbejderudvikling på bundlinjen hvordan måler vi effekten af udvikling? Ved Nikolaj Stakemann

Medarbejderudvikling på bundlinjen hvordan måler vi effekten af udvikling? Ved Nikolaj Stakemann Medarbejderudvikling på bundlinjen hvordan måler vi effekten af udvikling? Ved Nikolaj Stakemann Deloitte Business Consulting A/S Introduktion: Nikolaj Stakemann Manager, Deloitte Business Consulting Fokusområder

Læs mere

I sikre hænder Ledersession Læringsseminar 2 KOLDING 6-7. maj 2014 Lægelig direktør Dorthe Crüger Sygehus Lillebælt

I sikre hænder Ledersession Læringsseminar 2 KOLDING 6-7. maj 2014 Lægelig direktør Dorthe Crüger Sygehus Lillebælt I sikre hænder Ledersession Læringsseminar 2 KOLDING 6-7. maj 2014 Lægelig direktør Dorthe Crüger Sygehus Lillebælt Kære ledelseskolleger Må jeg spørge jer om noget? Hvor mange tryksår havde I i jeres

Læs mere

2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI 4 LOYALITETS KONCEPT 3 - VIRKSOMHED: VÆRDI

2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI 4 LOYALITETS KONCEPT 3 - VIRKSOMHED: VÆRDI 2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI Hvad ved vi egentlig om kunderne? Kender vi kun kunden set indefra? En ting er, kende transaktionsdata og historik på kommunikation, reklamationer mv. Kender vi kundens holdninger?

Læs mere

Hvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten?

Hvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten? Hvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten? Oplæg af Kirstine Rechendorff, Ennova Ennova A/S Hvorfor engagement? - fordi det er win-win For virksomheden: For medarbejderen: Fastholde medarbejderne

Læs mere

HARTMANNS KOMPETENCEGIVENDE HR-UDDANNELSE INDSIGT I OG VÆRKTØJER TIL ARBEJDET MED HUMAN RESSOURCE MANAGEMENT

HARTMANNS KOMPETENCEGIVENDE HR-UDDANNELSE INDSIGT I OG VÆRKTØJER TIL ARBEJDET MED HUMAN RESSOURCE MANAGEMENT HARTMANNS KOMPETENCEGIVENDE HR-UDDANNELSE INDSIGT I OG VÆRKTØJER TIL ARBEJDET MED HUMAN RESSOURCE MANAGEMENT KOMPETENCEGIVENDE HR-UDDANNELSE HR funktionen er under konstant udvikling, og bliver i stigende

Læs mere

DI s HR-uddannelse. Opgradér virksomhedens HR-funktion, og få en bedre bundlinje! Sammensæt en uddannelse, der passer jeres behov.

DI s HR-uddannelse. Opgradér virksomhedens HR-funktion, og få en bedre bundlinje! Sammensæt en uddannelse, der passer jeres behov. DI s HR-uddannelse Opgradér virksomhedens HR-funktion, og få en bedre bundlinje! Sammensæt en uddannelse, der passer jeres behov. 2 hr Kurser DI s HR-uddannelse > Hele vejen rundt om HR-opgaverne For at

Læs mere

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6.

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. Nytænk din kundestrategi Knaphed på kunder & kapital From Share of Wallet to Share of Life Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. maj 2013 Hvordan er jeg egentlig endt her? Erfaring & baggrund Ekstern lektor

Læs mere

Ledelse når det er bedst. Ledelsesgrundlag for Glostrup Kommune

Ledelse når det er bedst. Ledelsesgrundlag for Glostrup Kommune Ledelse når det er bedst Ledelsesgrundlag for Glostrup Kommune INTRODUKTION hvad er et ledelsesgrundlag? Fælles principper for god ledelse Som ledere i Glostrup Kommune er vores fornemste opgave at bidrage

Læs mere

Kompetenceudvikling. Turismens aktører i Region Midtjylland

Kompetenceudvikling. Turismens aktører i Region Midtjylland Kompetenceudvikling Turismens aktører i Region Midtjylland Bodil Marloth Meldgaard Udviklingskonsulent Cand. Mag i Sprog og Internationale forhold, Turisme fra Aalborg Universitet 12 års erfaring med turisme

Læs mere

hub north - 3rd announcement Bliv bedre endnu!

hub north - 3rd announcement Bliv bedre endnu! hub north - 3rd announcement Bliv bedre endnu! Hub North inviterer til gratis, målrettet forretningsudvikling under ledelse af specialiserede konsulenter. Det er sidste chance for at sikre sig en af de

Læs mere