Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje"

Transkript

1 Executive update: Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje - 8 konkrete anbefalinger Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Formålet med denne artikel er at give topledelser en række konkrete anbefalinger til, hvordan man kan øge kundeloyaliteten og bundlinjen ved at arbejde endnu mere målrettet med anvendelsen af virksomhedens kundetilfredshedsmålinger. Artiklen kan forhåbentlig inspirere topledelser til, hvordan de kan udfordre dem, som har det operationelle ansvar for virksomhedens forskellige kundeanalyser i det daglige. Den aktuelle situation Øget kundeorientering er kommet meget højere på agendaen efter nogle år med finanskrise og primær fokus på omkostningstilpasninger. I den sammenhæng er der mange virksomheder, som pt. arbejder med at revitalisere deres arbejde med virksomhedens kundeanalyser. Et stærkt stigende antal virksomheder bruger Customer Experience Management (CEM) som paraply for deres arbejde med at skabe bedre kundeoplevelser, og her er måling af kundetilfredshed også et vigtigt element % af danske virksomheder udnytter langt fra det potentiale, de har, for med udgangspunkt i resultaterne af deres kundeanalyser at forbedre deres kundeloyalitet og dermed bundlinjen. Knæk kundetilfredskurven 8 konkrete anbefalinger Anbefaling 1: Anbefaling 2: Anbefaling 3: Anbefaling 4: Anbefaling 5: Anbefaling 6: Anbefaling 7: Anbefaling 8: Sæt mere ambitiøse mål for kundetilfredsheden 2-3 år frem Involver CFO/økonomifunktionen i at beregne business casen i flere meget tilfredse kunder Pædagogiser analyseresultaterne, så de bliver lettere kommunikerbare Gå fra 90/10 % til 50/50 % fokus i balancen imellem selve analyse set-up et og implementerings/resultatanvendelses set-up et Forbedringsværktøjer til lederne Kundefokuseret ledelse Mere præcist kendskab hos samtlige medarbejdere til de vigtigste drivere for kundeloyalitet Flere decentrale forbedringer involver 1. linjeledere mere aktivt i forbedringsarbejdet Forbedring af selve kundeanalyse set-up et. 1

2 Artiklens overordnede budskab er, at selv om selve kundeanalyse set-up et ofte kan forbedres en del, så ligger den helt store bundlinjeeffekt af arbejdet med virksomhedens kundeanalyser i: Topledelsens mindset og fokus på, hvordan kundeanalyserne bidrager til øget bundlinje. Hvordan man systematisk arbejder med implementering og anvendelse af kundeanalyseresultaterne. Forbedret bundlinje Forbedret bundlinje kan typisk opnås igennem: 1. Effektiviseringer og omkostningsreduktioner Som oftest dejligt nemt at måle resultaterne meget direkte. 2. Vækst i toplinjen igennem nye kunder Som regel også ret nemt at måle, og alt andet lige så plejer en vækst i toplinjen at betyde bedre kapacitetsudnyttelse og derigennem bedre bundlinje. 3. Øget kundetilfredshed og kundeloyalitet Kundetilfredsheden og kundeloyaliteten kan i sig selv måles meget præcist, men ofte er den afledte bundlinjeeffekt lidt mere uhåndgribelig at måle i de fleste virksomheder. Og det er måske netop i den lidt mere uhåndgribelige bundlinjemåling, at kimen ligger til, at når der skal strammes op på økonomien, så vinder klassiske effektiviseringer oftest over satsning på øget kundetilfredshed, også selvom alle topledelser godt ved, at en højere kundetilfredshed kan have en lige så stor effekt på bundlinjen. Som bekendt medfører øget kundetilfredshed: At man fastholder eksisterende kunder. Derved sparer man omkostninger til at hverve nye kunder pga. af kundeafgang. At man ofte får mersalg, fordi eksisterende kunder i højere grad lægger hele deres budget der, hvor de er mest tilfredse (Share of Wallet andel). Man får et bedre omdømme, og kunderne er ambassadører for virksomheden, hvilket sparer salgs- og markedsføringskroner. Så gøres det målrettet og dedikeret, så er der afgjort et stort ekstra bundlinjepotentiale i de fleste virksomheder ved at satse på at øge kundetilfredsheden og dermed kundeloyaliteten. Anbefaling 1: Sæt mere ambitiøse mål for kundetilfredsheden 2-3 år frem Anbefalingerne om mere ambitiøse mål for kundetilfredsheden handler om: At sætte mål på samme måde, som man sætter 2-3 års mål for udviklingen i effektivitet og omkostninger At sætte mere ambitiøse mål At skelne mellem tilfredse og meget tilfredse kunder, når man laver målsætninger. 2

3 Det kan ind imellem undre meget, at mange topledelser er meget klare, når de sætter mål for, hvordan effektiviteten skal forbedres, f.eks. over de næste 3 år. Men når det kommer til udviklingen i virksomhedens kundetilfredshedsindeks, så accepterer man mange steder dybest set status quo. Hvordan har virksomhedens kundetilfredshedsindeks f.eks. udviklet sig over de seneste 3 år? Har virksomheden forsøgt at regne på, hvad et højere kundetilfredshedsindeks kan betyde på bundlinjen? Har I en tradition for at sætte mål for udviklingen i jeres kundetilfredshedsindeks for de kommende 2-3 år? Skal kundetilfredshedskurven knækkes i opadgående retning, så er topledelsens trin 1 at få sat nogle klare mål for de kommende 2-3 år. Mere ambitiøse mål for kundetilfredsheden er 85 % kundetilfredshed godt nok? En ting er at målsætte en udvikling og forbedring af kundetilfredshedsindekset for de kommende 2-3 år. Noget andet er at sikre, at det også er ambitiøse målsætninger. I rigtig mange virksomheder, som jeg møder i det daglige, har man en målsætning, der hedder noget i retning af, at 85 % eller 90 % af kunderne skal være enten tilfredse eller meget tilfredse. Umiddelbart vil man måske kunne synes, at det lyder meget fint med en sådan målsætning, men lad os dykke lidt mere ned i, hvad det egentligt er, man så lægger navn til som topledelse. Ved at have en målsætning om, at 85 % eller 90 % af kunderne skal være tilfredse eller meget tilfredse, så har man også samtidig sagt, at man accepterer, at et sted imellem ca. hver syvende og hver tiende kunde efter mødet med virksomheden siger, at de var både/og tilfredse eller utilfredse/meget utilfredse. Det er da for uambitiøst at lægge navn til det! Hvis et sted imellem hver syvende og hver tiende kunde forlader virksomheden og er både/og tilfredse eller utilfredse, svarer det til, at f.eks. i en bankfilial, som har 100 besøgende på en dag, så forlader mellem 10 og ca. 14 kunder hver dag filialen uden at være tilfredse. I et stormagasin med 5000 kunder på en dag, så er der mellem 500 og ca. 715 kunder hver dag, som ikke føler sig ordentligt behandlet. Nogle gange giver det et andet perspektiv, når man ændrer kunderne fra at være nogle procentstørrelser til det antal mennesker, det egentlig handler om. Hvis et sted imellem hver syvende og hver tiende kunde forlader virksomheden og er både/og tilfredse eller utilfredse, svarer det til, at f.eks. i en bankfilial, som har 100 besøgende på en dag, så forlader mellem 10 og ca. 14 kunder hver dag filialen uden at være tilfredse. Så svaret er, at 85 % kundetilfredshed langt fra er ambitiøst nok! 3

4 Skeln imellem tilfredse og meget tilfredse kunder kun de meget tilfredse kunder er loyale Den næste problemstilling ved målsætningerne for kundetilfredshed, som mange virksomheder sætter op, er, at man i måden, man formulerer målsætningerne på, slår kategorierne tilfredse og meget tilfredse sammen, når man definerer den overordnede målsætning. Problemet er, at kunder, som er tilfredse, ikke nødvendigvis samtidig er loyale kunder. De tilfredse kunder er ikke nødvendigvis på vej væk, men de er nemmere at friste til at flytte. Kunderne skal alt andet lige op at være meget tilfredse og være det, man ofte kalder for ambassadørkunder, dvs. kunder der er villige til at anbefale virksomheden til andre, førend man kan regne dem som loyale kunder, der igen og igen vil handle med ens virksomhed. Derfor bør man være mere nuanceret i måden, man formulerer målsætningerne for kundetilfredsheden, for at man reelt får det, man går efter, nemlig loyale kunder og den ekstra positive effekt, de har på virksomhedens bundlinje. Net Promoter scoren som nøgletal Et stort antal virksomheder bruger efterhånden det internationalt anerkendte Net Promoter score koncept, som bygger på The Ultimative Question tilgangen, nemlig at der er et spørgsmål, som har vist sig at kunne fortælle noget særligt om kundernes loyalitet. Det er spørgsmålet om på en skala fra 0-10: I hvilket omfang vil du anbefale os til andre? De, som scorer 9-10, kaldes promoters (ambassadører), og de, som scorer 0-6, kaldes detractors. Et styringsredskab som Net Promoter scoren kan beregnes som andelen af promoters minus andelen af detractors, hvorefter man får Net Promoter scoren. Det, som ovenfor er kaldt meget tilfredse kunder, svarer til en score på 9-10 på Net Promoter skalaen. Anbefaling 2: Involver CFO/økonomifunktionen i at beregne business casen i flere meget tilfredse kunder Selvom det som regel italesættes, at Kunderne har 1. prioritet, Kunden i Centrum etc., så er det nu engang oftest sådan, at de klassiske økonomiske nøgletal er dem, der for alvor drøftes på såvel direktions- som bestyrelsesmøder, og er de tal, man reelt træffer beslutninger ud fra. Jeg er meget overbevist om, at hvis man fik bedre nøgletal om den økonomiske værdi af en meget tilfreds og loyal kunde, så var der mange beslutninger, der ville blive truffet noget anderledes. Derfor er anbefalingen at involvere og ansvarliggøre virksomhedens CFO i at lave flere og bedre beregninger af business casen i flere meget tilfredse kunder, således at direktionsdrøftelserne omkring kundetilfredshed får et langt dybere økonomisk tilsnit det kan i sig selv være med til markant at ændre det ledelsesmæssige mindset om, hvordan man skaber en mere kundeorienteret organisation. Jeg er meget overbevist om, at hvis man fik bedre nøgletal om den økonomiske værdi af en meget tilfreds og loyal kunde, så var der mange beslutninger, der ville blive truffet noget anderledes. 4

5 Der er ikke en fast formel for, hvordan man skal beregne business casen i flere meget tilfredse kunder. Nogle af de spørgsmål, man kan prøve at lave beregninger ud fra, kan bl.a. være: (Det vil være forskelligt fra branche til branche, hvilke tal man kan fremskaffe, og ligeledes forudsættes det nedenfor, at der er tale om lønsom omsætning, hvilket jo ikke nødvendigvis altid er tilfældet i praksis!). Hvor meget mere køber en meget tilfreds kunde for om året versus en tilfreds kunde? Hvor meget køber en helkunde for frem for en delkunde om året? (Erfaringer viser, at man nemmere slår hegn om sine helkunder, fordi der har konkurrenterne ikke deres gang). I hvilket omfang har kunderne i praksis anbefalet virksomheden til andre og til hvor mange? Hvor mange af de nye kunder er kommet direkte som følge af anbefalinger? Herved kan man beregne, at der ved 20 anbefalinger skabes 5 helt nye kunder, som så ikke har kostet hverken markedsføringskroner eller sælgerlønninger. Hvad er prisen for at skaffe en ny kunde? Hvad lægger kunden af omsætning/db hvert af de efterfølgende år? (Svært at beregne, men et groft skøn er bedre end ingenting). Visse omkostninger til f.eks. salgsprovisioner er nemme at indregne, og andre f.eks. til markedsføring er sværere, fordi der også indgår imagepleje. (Ved deciderede direct marketing kampagner kan man oftest ganske nøjagtigt beregne prisen for en ny kunde). Ved at beregne disse tal har man også prisen for at miste en kunde. Prisen for en eventuel reklamationsafdeling er en omkostning som følge af for mange utilfredse kunder. Ovenstående er alene et lille udpluk af mulige spørgsmål som grundlag for at lave en business case på højere kundeloyalitet og dens betydning for bundlinjen. Anbefaling 3: Pædagogiser analyseresultaterne, så de bliver lettere kommunikerbare Kundeanalyser laves oftest af meget kompetente analysefolk, og de sikrer, at man får at vide, om der er sket en signifikant udvikling eller ej i tallene. De kan lave de nødvendige driver analyser, der fortæller, hvilke indsatsområder der vil have størst effekt på kundeloyaliteten. Men når jeg rundt omkring ser kundeanalyseresultater blive præsenteret, ser jeg ofte nogle meget flakkende øjne både blandt ledere og medarbejdere, når de bliver præsenteret for udviklingen i kundetilfredshedsindekset og på udvalgte områder, når de ser tal som 7,78, 7,86 etc. Jo, de kan da godt fornemme, om det er gået lidt frem eller lidt tilbage, men der er meget langt til, at de for alvor kan se, hvad det betyder oversat til dagligdagen. Der er ganske enkelt for langt fra de statistiske nøgletal til, at kunder er mennesker af kød og blod, og hvor mange af disse mennesker, der er utilfredse, og hvor mange af dem, der er tilfredse. Men når jeg rundt omkring ser kundeanalyseresultater blive præsenteret, ser jeg ofte nogle meget flakkende øjne både blandt ledere og medarbejdere, når de bliver præsenteret for udviklingen i kundetilfredshedsindekset og på udvalgte områder, når de ser tal som 7,78, 7,86 etc. 5

6 Alt for mange kundetilfredshedsmålinger rapporteres på en sådan måde, at det er svært at forholde sig til, hvad det egentlig betyder i praksis. Det kan derfor anbefales, at man arbejder en del med at pædagogisere analyseresultaterne både over for virksomhedens ledere og medarbejdere, f.eks. opgjort a la nedenstående figur. Hvis man i sine business case beregninger (jf. anbefaling 2) er nået frem til tal, der fortæller, hvor meget mere de meget tilfredse kunder køber versus de, som blot er tilfredse, så kan sådanne tal tilføjes og medvirke til at anskueliggøre, hvorfor det ikke er ligegyldigt, om kunderne bliver meget tilfredse eller ej. En af vejene til at skabe større ejerskab til at arbejde med at øge kundeloyaliteten er at pædagogisere analyseresultaterne, så man oversætter, hvad det egentlig betyder. 6

7 Anbefaling 4: Gå fra 90/10 % til 50/50 % fokus i balancen imellem selve analyse set-up et og implementering/resultatanvendelses set-up et I et meget stort antal af de kundetilfredshedsmålinger, der gennemføres, er hovedfokus på at gennemføre selve målingerne og levere ledelsesinformationen. Der tænkes alt, alt for lidt på at TILRETTELÆGGE og PLANLÆGGE en samlet proces, som sikrer fokus på at udnytte det fulde forbedringspotentiale, der er, når man står med resultaterne. Når resultaterne foreligger, bliver resultatet ofte, at der alene konkluderes 2-3 overordnede tværgående forbedringsprojekter. Så er resten op til, hvordan organisationen på eget initiativ laver yderligere forbedringstiltag, hvilket ofte betyder, at det er begrænset, hvad der tages af ekstra initiativer. En del af implementerings-/resultatanvendelsesplanlægningen bør bl.a. handle om: Tydeligere kommunikation af hvad man forventer, at hver enkelt leder skal gøre i forlængelse af kundeanalyseresultaterne. En kommunikationsplan for, hvordan man de næste 12 måneder vil synliggøre resultaterne af de forbedringsprojekter, der igangsættes. En kommunikationsplan der sikrer, at man også får synliggjort forbedringerne over for kunderne. Relatering til årets gang i virksomheden, dvs. hvornår det er naturligt at integrere status på kundetilfredshed i f.eks. ledermøder, deling af best practices om arbejdet med kundetilfredshed, strategi reviews, MUS samtaler etc. Anbefaling 5: Forbedringsværktøjer til lederne Kundefokuseret ledelse På den ene side kan man sige, at al ledelse i sidste ende handler om at skabe loyale kunder, fordi uden kunder ingen virksomhed. Derfor bakker alle ledelsesdiscipliner som effektive teams, medarbejderudvikling/mus samtaler, performance management etc. op om det at skabe loyale kunder. Men på den anden side kan jeg også rundt omkring i mange virksomheder se, at der mangler et fælles sprog og en dybere grundlæggende forretningsforståelse for teorierne og værktøjerne til, hvordan man systematisk arbejder med at skabe en moderne, kundeorienteret virksomhed. Ofte kalder vi denne ledelsesdisciplin for Kundefokuseret ledelse, og mange virksomheders ledelsesudviklingsprogrammer kan godt udfordres på, i hvilket omfang lederne lærer noget om dette. Ofte kalder vi denne ledelsesdisciplin for Kundefokuseret ledelse, og mange virksomheders ledelsesudviklingsprogrammer kan godt udfordres på, i hvilket omfang lederne lærer noget om dette. 7

8 Kundefokuseret ledelse eksempler på indhold De lønsomhedsmæssige sammenhænge imellem ambassadørkunder, meget tilfredse og tilfredse kunder samt de samlede økonomiske konsekvenser af kundeafgang, og hvordan man beregner disse ting. De emotionelle og funktionelle faktorers indflydelse på kundeoplevelsen, og hvordan vores sanser indgår i den samlede customer experience. At tænke udefra og ind, dvs. hvordan man i praksis kan lytte til sine kunder, anvende kundedrevet innovation og arbejde med customer co-creation. Moment of Truth design og drift af alle virksomhedens Touch Points på kundens vej igennem virksomheden. Udvikling og fastholdelse af en kunde- og serviceminded adfærd og kultur hos alle medarbejderne. Så alt i alt vil det mange steder give god mening at klæde lederne bedre på til arbejdet med at forbedre kundeloyaliteten og dermed bundlinjen. Anbefaling 6: Mere præcist kendskab hos samtlige medarbejdere til de vigtigste drivere for kundeloyalitet Det er ikke nok, at medarbejderne ved, at I som virksomhed synes, at kundetilfredshed har topprioritet. Prøv at overveje, hvilke svar I vil få, hvis I stiller følgende spørgsmål (og stil dem for den sags skyld også til lederne): Hvad er de 3 5 overordnede vigtigste drivere (dvs. de ting vi skal gøre, som påvirker kundeloyaliteten mest), for at vi som virksomhed får loyale kunder? Hvad er de 3 vigtigste ting, du i dit job kan påvirke kundeloyaliteten med? Hvad er de 3 vigtigste ting, du og dine kolleger i jeres team/afdeling skal have fokus på at forbedre for at give jeres bidrag til, at virksomhedens kundeloyalitet øges? Hvad er det for 2-3 forhold i markedet/konkurrencesituationen, som gør, at kravene til, at vi som virksomhed skal være endnu mere kundeorienterede, er skærpet? (forståelse for jeres grad af sense of urgency ). I hvilket omfang kan jeres ledere og medarbejdere svare prompte på dette? I hvilket omfang er det et homogent svar, der fremkommer? Kundeloyalitet handler om kultur Alle ved, at en meget væsentlig del af det at være en kundeorienteret virksomhed handler om, hvorvidt man lykkes med at have en kultur, som er kundeorienteret. Dermed handler det meget om holdningspåvirkning og sikring af det rette kundefokuserede mindset hos samtlige ledere og medarbejdere. Nedenstående model illustrerer nogle af de elementer, der med fordel kan indgå i den træning og kommunikation af kundefokus holdninger og viden, som medarbejderne bør have: 8

9 Anbefaling 7: Flere decentrale forbedringer involver 1. linjelederne mere aktivt i forbedringsarbejdet De fleste virksomheder er ganske gode til at beslutte et par større tværorganisatoriske forbedringsprojekter, men til gengæld er der ofte et uudnyttet potentiale i at involvere 1. linjelederne og deres medarbejdere i nogle afdelingsvise forbedringsprojekter. Hvis man virkelig vil skabe en kundeorienteret kultur, skal man ikke undervurdere effekten af på systematisk vis at involvere 1. linjelederne og deres medarbejdere i en række forbedringsprojekter om øget kundeloyalitet. Disse forbedringsprojekter har 2 effekter: 1. Forbedringsdelen i sig selv, og hvor mange bække små påvirker den samlede kundeloyalitet 2. Kultur og holdningspåvirkning. 9

10 Kultur og holdningspåvirkning kan kickstartes igennem træning og uddannelse, men kan kun for alvor forankres igennem det lange, seje træk i dagligdagen. Det er præcis her 1. linjeledernes forbedringsprojekter kommer ind i billedet, fordi jo flere gange lederne og deres medarbejder har kundefokus på agendaen, jo flere holdninger flyttes der, og jo mere kundeorienteret bliver kulturen. Det er derfor vigtigt, at man tilrettelægger en proces, som klart definerer, hvor mange forbedringsprojekter man forventer af hver enkelt 1. linjeleder per f.eks. halvår, og ligeledes en proces for hvordan man følger op på disse forbedringsprojekter og sikrer videndeling på tværs i organisationen. Anbefaling 8: Forbedring af selve kundeanalyse set-up et Hovedfokus i denne artikel har været, hvordan man kan opnå endnu større bundlinjeforbedringer af arbejdet med virksomhedens eksisterende kundeanalyser, næsten uanset om de er avancerede eller ej. Men det er naturligvis også relevant at se på, hvordan selve analyse setup et kan forbedres, hvilket dog ikke i denne artikel vil blive behandlet i detaljer. En række typiske forbedringsområder kan ofte være: At udnytte ny teknologi til langt hurtigere at indsamle kundefeedback og ligeledes distribuere den ud i organisationen, så eventuelle korrigerende handlinger kan foretages i tide. At arbejde mere systematisk med at få data om tilfredsheden på enkelt kundeniveau, så der kan tages action over for den enkelte kunde (= kampen om at gøre hver eneste kunde meget tilfreds). At arbejde endnu mere med benchmarking og performance ranking af forskellige afdelingers tilfredshed bl.a. som grundlag for at lære af de bedste. Førende virksomheder er begyndt at måle også på den enkelte medarbejders evne til at skabe kundeloyalitet. At bruge kundeanalysen til også at vise, hvad der skaber værdi for kunderne, og hvad der skaber mindre værdi (virksomheden leverer en overkvalitet ), og som måske kan skæres bort som en måde også at forbedre bundlinjen på. 10

11 Konklusion Nedenstående virksomheds self-assessment er tænkt som en måde, hvorpå man kan danne sig et samlet overblik over, hvor de væsentligste indsatsområder er, hvis man vil sætte fokus på at øge bundlinjeeffekten af virksomhedens kundeanalyser. Kundeanalyser Knæk kundetilfredshedskurven Virksomheds self-assessment på basis af de 8 anbefalinger Vi sætter faktisk ikke rigtigt mål for vores kundetilfredshed Vores CFO er slet ikke involveret på nogen måde i analyser eller vurderinger af vores kundetilfredshedsresultater Vores kundeanalyseresultater præsenteres som lidt svært tilgængelige, ikke særligt pædagogiske eller let forståelige Når vi planlægger og gennemfører vores kundeanalyser, har vi mest fokus på den ledelsesinformation, det skal give os Vi gør ikke ret meget ud af at klæde lederne på til at arbejde med resultaterne af vores kundeanalyser Vores medarbejdere kender ikke de vigtigste drivere for kundeloyalitet, og hvad der helt præcist er det vigtigste, de kan gøre for at bidrage til at skabe kundeloyalitet Vores 1. linjeledere er kun i begrænset omfang involveret i forbedringsprojekter på basis af vores kundeanalyser Vores kundeanalyse set-up trænger i meget stort omfang til en modernisering og udbygning Vi sætter målrettet ambitiøse mål for vores kundetilfredshed 2-3 år frem Vores CFO laver løbende en række business case beregninger om værdien af loyale kunder, og vi tror, at vi på dette felt er meget langt fremme Vores kundeanalyseresultater kommunikeres meget let forståelige for alle medarbejdere Når vi planlægger og gennemfører vores kundeanalyser, har vi mindst lige så meget fokus på, hvordan vi vil implementere resultaterne som på designet af selve kundeanalysen Vores ledere har et fælles sprog og en meget dyb forståelse samt værktøjskasse omkring arbejdet med at forbedre vores kundeloyalitet Vores medarbejdere har et meget præcis billede af de 5 vigtigste drivere for kundeloyalitet, og hvad de hver især helt præcist skal gøre i deres Touch Points, hvor de har kontakt med kunderne Vores 1. linjeledere er i meget stort og systematisk omfang involveret i mange løbende forbedringsprojekter sammen med deres egne medarbejdere i forlængelse af vores kundeanalyser Vores kundeanalyse set-up er meget opdateret, og vi arbejder med benchmarking, ranking og måling af de emotionelle elementer mv. 11

12 Kundeanalyser Knæk kundetilfredshedskurven Hvordan kommer man i gang? Omkring de temaer, der er behandlet i denne artikel om Kundeanalyser Knæk kundetilfredshedskurven, kan Klaus Lund & Partnere tilbyde konsulentassistance med bl.a. følgende ydelser og kompetencer: Review af eksisterende kundeanalyse set-up og ny samlet strategi for gennemførelse og anvendelse af kundetilfredshedsanalyser. Løbende deltagelse i styregruppemøder omkring virksomhedens kundeanalyser som faglig ressource og som dem, som udfordrer jer og tilfører best practice erfaringer. Sparring med topledelsen om deres rolle i kundeanalyseprocessen. Træning og uddannelse af ledere i Kundefokuseret ledelse. Holdningsbearbejdning og træning af medarbejderne i det rette kundefokus mindset. Klaus Lund & Partnere står ikke selv for den praktiske gennemførelse af de konkrete kundeanalyser og er derfor leverandøruafhængig, når vi rådgiver. Vi kan dermed rådgive virksomheder til at få en større effekt af deres kundeanalyser, uanset hvilken analyseleverandør man måtte have. Ønsker du en yderligere dialog om ovenstående, er du velkommen til at kontakte adm. direktør Klaus Lund på eller direkte på Om artiklens forfatter Klaus Lund er stifter af og adm. direktør for Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring i konsulentbranchen bl.a. tidligere som stifter af og adm. direktør for ProMentor Management A/S. Klaus Lund er endvidere medforfatter til otte managementbøger om bl.a. kundeorientering, Customer Relationship Management, kvalitet og Human Ressource Management. Om Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere er en konsulentvirksomhed med speciale i Strategiimplementering Kundeorientering. Som konsulenter har vi stor organisatorisk empati til at designe kundeorienterings- og strategiimplementeringsforløb, som rammer rigtigt, og med vores store engagement og energi kan vi bidrage til, at virksomheden flytter sig markant. Se mere på 12

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Hvordan gribes det an i praksis fra topledelse til 1. linjeledere? Overvejelser og anbefalinger Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed

Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed?

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? 10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis

Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet

Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points - 3-8-10 er adfærds konceptet Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces

HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering

7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Tema: Kundeorientering 7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Aktuelle strategier for øget kundeorientering

Aktuelle strategier for øget kundeorientering Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering Interview med professor Thomas Ritter, CBS Thomas Ritter er professor på Institut for Afsætningsøkonomi på Copenhagen Business School med særlige specialer

Læs mere

Strategi for øget toplinje i et lavvækstmarked

Strategi for øget toplinje i et lavvækstmarked Tema: Kundeorientering Strategi for øget toplinje i et lavvækstmarked - Øget kundefokus - Organisatorisk mobilisering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70

Læs mere

Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle

Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle Strategiimplementering: Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle - Evaluering og udvikling af virksomhedens strategiimplementerings kompetencer Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg

Læs mere

Customer Experience Management i Tivoli

Customer Experience Management i Tivoli Customer Experience Management i Tivoli Interview med HR Chef Dorthe Dinesen og Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal, Tivoli Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj

Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj en intern social medieplatform i DSB S-tog til at involvere samtlige medarbejdere i øget kundefokus

Læs mere

Trends kundeanalyser på vej mod 2015

Trends kundeanalyser på vej mod 2015 Trends kundeanalyser på vej mod 2015 Integreret analyse og Customer Experience Management som nye nøglebegreber Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd

7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Tema: Kundeorientering af medarbejdere 7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum

Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Tema: Kundeorientering Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

De 5 drivere for vækst i toplinjen

De 5 drivere for vækst i toplinjen Trends kundeorientering: De 5 drivere for vækst i toplinjen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder

Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Øget toplinje igennem øget kundefokus

Øget toplinje igennem øget kundefokus Øget toplinje igennem øget kundefokus Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Flertallet

Læs mere

Aktuelle strategier for øget kundeorientering

Aktuelle strategier for øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Interview

Læs mere

Kundefokus i strategiprocessen

Kundefokus i strategiprocessen Kundefokus i strategiprocessen 6 aktuelle input til strategi og budgetprocessen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg

Læs mere

Tema: Kundeorientering

Tema: Kundeorientering Tema: Kundeorientering 6 måder at skabe LØNSOM kundefokus på Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift

Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Nye trends: Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Vejen til loyale kunder hos Danica Pension

Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Case kundeorientering: Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Key Account Management i praksis Interview med direktør Jesper Winkelmann og salgsdirektør Morten Møller, begge Danica Pension Klaus Lund

Læs mere

Disney: World Class Service

Disney: World Class Service Disney: World Class Service Interview med Mike Reardon, Disney Institute Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015

7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015 7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015 Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Klaus Lund & Partnere Boganmeldelse

Klaus Lund & Partnere Boganmeldelse Boganmeldelse Philip Kotler: Marketing 3.0 - Markedsføring med mennesket i centrum - En bog også direktører og HR chefer i allerhøjeste grad bør læse! Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle

Læs mere

Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis

Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere ApS Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

Topchefernes 10 bedste værktøjer

Topchefernes 10 bedste værktøjer Tema: Strategiimplementering Topchefernes 10 bedste værktøjer Sker der forandringer i topchefernes prioritering af værktøjer? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider

Læs mere

Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark

Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark - Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26

Læs mere

DANSKE CEO S PÅ SPORET AF

DANSKE CEO S PÅ SPORET AF DANSKE CEO S PÅ SPORET AF KUNDER OG INNOVATION CEMINDEX 2015 DE BEDSTE BLIVER BEDRE DE DÅRLIGSTE DÅRLIGERE DANSKE VIRKSOMHEDER HAR ONDT I DIFFERENTIERINGEN Det er nemt for konkurrenterne 69% at efterligne

Læs mere

Effektfulde strategiimplementeringer

Effektfulde strategiimplementeringer Effektfulde strategiimplementeringer Af Klaus Lund, adm. direktør, Klaus Lund & Partnere ApS Formålet med denne artikel er at give inspiration til, hvordan man kan få endnu mere effektfulde strategiimplementeringer.

Læs mere

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6.

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. Nytænk din kundestrategi Knaphed på kunder & kapital From Share of Wallet to Share of Life Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. maj 2013 Hvordan er jeg egentlig endt her? Erfaring & baggrund Ekstern lektor

Læs mere

Tag ansvar for kunden

Tag ansvar for kunden Boganmeldelse Tomas Lykke Nielsen: Tag ansvar for kunden - og invester i din bundlinje! Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK- 2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

Strategiimplementering og kundeorientering

Strategiimplementering og kundeorientering & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Strategiimplementering og kundeorientering - Inspiration på en A4 side

Læs mere

Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark

Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Head of Loyalty & NPS Bestyrelsesformand Adm. direktør Jesper Krogh Jørgensen,

Læs mere

Fred Reichheld the father of NPS

Fred Reichheld the father of NPS Anja Bredal Fred Reichheld the father of NPS Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale? Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist

Læs mere

Sådan oversætter du centrale budskaber

Sådan oversætter du centrale budskaber Sådan oversætter du centrale budskaber Dette er et værktøj for dig, som Vil blive bedre til at kommunikere overordnede budskaber til dine medarbejdere, så de giver mening for dem Har brug for en simpel

Læs mere

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder

Læs mere

Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og

Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og hvordan den omsættes til praksis. Dette white paper

Læs mere

Udfordringerne på det specialiserede socialområde kan løses. Spørg KLK hvordan!

Udfordringerne på det specialiserede socialområde kan løses. Spørg KLK hvordan! Udfordringerne på det specialiserede socialområde kan løses Spørg KLK hvordan! Mange kommuner har svært ved at holde styr på økonomien på det specialiserede socialområde (børn og unge med særlige behov

Læs mere

Strategisk ledelse i skrumpende markeder

Strategisk ledelse i skrumpende markeder Strategisk ledelse i skrumpende markeder Uanset den konkrete situation ligger ansvaret for virksomhedens fremtid hos den øverste ledelse. Her er det vigtigt at være sig bevidst, om de afgørende strategiske

Læs mere

Vi præsenterer. Talent Management

Vi præsenterer. Talent Management Vi præsenterer Talent Management Der findes desværre ikke en opskrift på vellykket Talent Management, men solidt HR-håndværk, kombineret med intelligente og effektive løsninger giver resultater. Vi deler

Læs mere

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til

Læs mere

Teambuilding der virker -kunsten at gå efter guldet

Teambuilding der virker -kunsten at gå efter guldet Teambuilding der virker -kunsten at gå efter guldet Selvom det er sjovt, kan det godt være lærerigt. Guldminen suppleret med andre legende og lærende aktiviteter. Titlerne dækker over stærkt motiverende

Læs mere

KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER

KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER FRA SMARTPHONE TIL SHITSTORM Kundeoplevelse, kundetilfredshed og kundeloyalitet er blevet centrale strategiske elementer hos langt de fleste

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Hanne Dorthe Sørensen, hds@kompetenceudvikling.dk Eva Maria Mogensen, emm@kompetenceudvikling.

Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Hanne Dorthe Sørensen, hds@kompetenceudvikling.dk Eva Maria Mogensen, emm@kompetenceudvikling. Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Hanne Dorthe Sørensen, hds@kompetenceudvikling.dk Eva Maria Mogensen, emm@kompetenceudvikling.dk Kompetencestrategi Kurser Efteruddannelse Videreuddannelse Hvordan

Læs mere

Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre.

Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Loyalty Forum 2013 i samarbejde med det dansk-engelske handelskontor i London For alle kunder og partnere

Læs mere

Fra god til fantastisk. Skab hurtige og målbare resultater!

Fra god til fantastisk. Skab hurtige og målbare resultater! Fra god til fantastisk Skab hurtige og målbare resultater! Team med solid erfaring Step-up blev etableret i 2003 og har lige siden arbejdet med at udvikle mennesker. Vi er i dag mest kendt som dem, der,

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser den samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. Tilfredshed handler

Læs mere

Medarbejdertilfredshed 2003 Tekniske Skoler Østjylland

Medarbejdertilfredshed 2003 Tekniske Skoler Østjylland Tekniske Skoler Østjylland Side [0] Medarbejdertilfredshed 2003 Tekniske Skoler Østjylland Intern Benchmarkingrapport Rapporten er baseret 1.389 medarbejdere, hvilket giver en svarprocent på 67%. Tekniske

Læs mere

Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014

Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014 Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014 Semler Gruppen Etablereti1917 Danmarksstørsteprivatejedebilimportør Harsolgtmere end 1.000.000 nyebilersiden 1948 Omsætning ca 9 Mia kr Supporterer144

Læs mere

NÅR HR SKABER BUNDLINJE

NÅR HR SKABER BUNDLINJE NÅR HR SKABER BUNDLINJE Mennesker & forretning Netværks- og kompetenceudviklingsforløb for HR chefer og erfarne HR-konsulenter HR spiller en central rolle i opnåelsen af de nordjyske virksomheders forretningsmæssige

Læs mere

LEA. det er ikke et pigenavn, men et testværktøj. Morgenmøde 10. Februar 2017 v/organisationspsykolog Tina Aaen Geest.

LEA. det er ikke et pigenavn, men et testværktøj. Morgenmøde 10. Februar 2017 v/organisationspsykolog Tina Aaen Geest. LEA det er ikke et pigenavn, men et testværktøj Morgenmøde 10. Februar 2017 v/organisationspsykolog Tina Aaen Geest Program Hvad er LEA? Præsentation af LEA som værktøj Baggrund for udviklingen af LEA

Læs mere

LoyaltyInsight. Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst

LoyaltyInsight. Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst LoyaltyInsight Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst Artiklen Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst er skrevet af Loyalty Group til Børsens Ledelseshåndbog juli 2011. Artiklen

Læs mere

Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Sammen om en bedre kommune, Brønnøysund 17. april Hanne Dorthe Sørensen, Dorthe@Lederskabelse.

Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Sammen om en bedre kommune, Brønnøysund 17. april Hanne Dorthe Sørensen, Dorthe@Lederskabelse. Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Sammen om en bedre kommune, Brønnøysund 17. april Hanne Dorthe Sørensen, Dorthe@Lederskabelse.dk Kompetencestrategi Kurser Efteruddannelse Videreuddannelse Hvordan

Læs mere

VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET. Tomas Lykke, 3. april 2014

VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET. Tomas Lykke, 3. april 2014 VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET Tomas Lykke, 3. april 214 Tomas Lykke Passion for kundeoplevelser Baggrund 14 års ledelseserfaring Hildebrandt & Brandi A/S DONG Energy, CCO TDC A/S, VP,

Læs mere

HR-trends på vej mod 2017

HR-trends på vej mod 2017 Tema: Strategiimplementering HR-trends på vej mod 2017 Hvad sker der med HR nu her efter finanskriseårene? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

Ledelseskvaliteten kan den måles

Ledelseskvaliteten kan den måles 9. Virksomheds 5. Processer 1. Lederskab Ledelseskvaliteten kan den måles Af Jan Wittrup, Adm. Direktør og Executive Advisor Fokus på balancerede indsatser for at skabe balancerede er et eksempel på Excellent

Læs mere

Dynamics AX hos Columbus

Dynamics AX hos Columbus Dynamics AX hos Columbus Dynamics AX er ikke længere bare Dynamics AX Stop lige op, før du vælger at opgradere Vejen til produktivitet er Rollecentre Henrik fortæller dig, hvordan det er at være kunde

Læs mere

DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI

DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI HVAD SKAL DER TIL FOR AT LYKKES MED DIGITAL BORGER KOMMUNIKATION? EJVIND JØRGENSEN, DIREKTØR, EJJ@RAMBOLL.COM, +4551617871 TORSDAG DEN 24. APRIL 2014 TEMAER Fakta

Læs mere

VIRTUELLE PLATFORME. Working Virtual 2014 SUCCES MED VIRTUELLE MØDER!

VIRTUELLE PLATFORME. Working Virtual 2014 SUCCES MED VIRTUELLE MØDER! VIRTUELLE PLATFORME Working Virtual 2014 SUCCES MED VIRTUELLE MØDER! OM WORKING VIRTUAL Working Virtual er en konsulentvirksomhed med speciale i virtuelt samarbejde. Vi mener, at udnyttelse af det virtuelle

Læs mere

Lean Virksomhed. Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation

Lean Virksomhed. Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation Lean Virksomhed Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation 2013 Lean Akademiet - Danmark Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til

Læs mere

Servicedesign viden og værktøjer

Servicedesign viden og værktøjer Servicedesign viden og værktøjer Alt kommunikerer Brand M TP Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens... og reklamens Virkelighedens

Læs mere

VELKOMMEN. Fra viden til handling

VELKOMMEN. Fra viden til handling VELKOMMEN Fra viden til handling 1 PROGRAM Præsentation af oplægsholdere - værdisæt og visioner bag samarbejdet Præsentation af videntilhandling.dk Øvelsessession meningsfuld og anvendt dokumentation hjemme

Læs mere

OKT 2015 TRÆNINGS BAROMETERET EN ANALYSE AF MEDLEMMERNES TILFREDSHED OG LOYALITET. Virksomhedens navn

OKT 2015 TRÆNINGS BAROMETERET EN ANALYSE AF MEDLEMMERNES TILFREDSHED OG LOYALITET. Virksomhedens navn OKT 2015 TRÆNINGS BAROMETERET EN ANALYSE AF MEDLEMMERNES TILFREDSHED OG LOYALITET Virksomhedens navn INDHOLD INDHOLD FORORD 1 SAMMENFATNING 2 INTRODUKTION Baggrund Hensigt og mål Udvælgelsen og indsamling

Læs mere

Synergiledelse - og kulturarkitekter

Synergiledelse - og kulturarkitekter Synergiledelse - og kulturarkitekter -------------------------------------------------------------------- Kirsten M. Poulsen Direktør og Management Konsulent, KMP+ Formål Denne artikel beskriver organisationen

Læs mere

* en del af. ledelsesgrundlaget. Om ledelse i UCC

* en del af. ledelsesgrundlaget. Om ledelse i UCC * en del af sgrundlaget Om i UCC Ledelse i UCC tager udgangspunkt i UCC s kerneopgave Kerneopgave UCC samarbejder om at udvikle viden, uddannelse og kompetente til velfærdssamfundet. Med de studerende

Læs mere

Hvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten?

Hvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten? Hvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten? Oplæg af Kirstine Rechendorff, Ennova Ennova A/S Hvorfor engagement? - fordi det er win-win For virksomheden: For medarbejderen: Fastholde medarbejderne

Læs mere

En fantastisk autentisk bog om ledelse i det virkelige liv skrevet af en af de ypperligste topledere, Danmark har haft igennem tiderne.

En fantastisk autentisk bog om ledelse i det virkelige liv skrevet af en af de ypperligste topledere, Danmark har haft igennem tiderne. Boganmeldelse Mads Øvlisen med Mikael R. Lindholm Heartcore Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Af Flemming Lund Clausen, Produktion, Forskning og Innovation. Udeblivelser i Psykiatrien det kan lade sig gøre at reducere!

Af Flemming Lund Clausen, Produktion, Forskning og Innovation. Udeblivelser i Psykiatrien det kan lade sig gøre at reducere! TTEAM - Tema 35 43 13. februar 6. april 2016 2017 Af Flemming Lund Clausen, Produktion, Forskning og Innovation Udeblivelser i Psykiatrien det kan lade sig gøre at reducere! Det ambulante område i Region

Læs mere

Benchmark Management - giver dine nøgletal værdi

Benchmark Management - giver dine nøgletal værdi Benchmark Management - giver dine nøgletal værdi En analyse af jeres nøgletal med sammenlignelige virksomheder i advokatbranchen En unik branchemæssig benchmark Testet og videreudviklet i advokatbranchen

Læs mere

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE?

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? ANALYSE Når 99,999 % ikke er godt nok! MÅLING 2 ipads eller 20.000 digitale spørgeskemaer? LØSNINGER

Læs mere

Ledelses-workshop for Marketingdirektører

Ledelses-workshop for Marketingdirektører Ledelses-workshop for Marketingdirektører Tirsdag den 27. oktober 2009 Opsamling på dagens nøglekonklusioner Marketingledelsens basale målsætninger og scorecard Strategy & Innovation Værdiskabelse Produktivitet

Læs mere

Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014

Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Min oplevelse fra 15 år med marketing og kundeansvar Produkt Pris Placering Promotion Purpose BEHOV

Læs mere

Projekter skal ikke styres de skal ledes Microsoft-seminar

Projekter skal ikke styres de skal ledes Microsoft-seminar Projekter skal ikke styres de skal ledes Microsoft-seminar Frank Madsen PA Consulting Group 17. april 2007 Hvor moden er din virksomhed? Taktiske projekt gennemførelser Styret ProjektPortefølje Projektinitiering

Læs mere

Benchmark Management. en strategisk benchmark af nøgletal!

Benchmark Management. en strategisk benchmark af nøgletal! Benchmark Management en strategisk benchmark af nøgletal! 1 Hvilke spørgsmål kan jeg på svar på? Er der utilsigtede ledelsesmæssige beslutninger, som har betydning for vores resultatopgørelse? Hvor effektive

Læs mere

Udviklingsstrategi 2015

Udviklingsstrategi 2015 Udviklingsstrategi 2015 Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Innovation i praksis... 4 Fokusområder 2015... 4 Fokusområde 1: Involvering af brugere, borgere og erhverv i velfærdsudviklingen... 6 Fokusområde

Læs mere

Vejen til mere kvalitet og effektivitet

Vejen til mere kvalitet og effektivitet INNOVATIONSPLAN 2013-2015 Innovation i Helsingør Kommune Vejen til mere kvalitet og effektivitet Indholdsfortegnelse 1. En innovationskultur - hvorfor?... 2 2. Hvad er innovation?... 3 3. Hvad er grundlaget

Læs mere

Overordnet set er den nye bog Det ny Danfoss en særdeles læseværdig bog, bl.a fordi:

Overordnet set er den nye bog Det ny Danfoss en særdeles læseværdig bog, bl.a fordi: Boganmeldelse Niels Lunde: Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Det ny Danfoss - Sådan forvandlede

Læs mere

Efteruddannelse - Hvordan får du og din virksomhed value for money? Erhvervsakademi Århus 30. april 2014

Efteruddannelse - Hvordan får du og din virksomhed value for money? Erhvervsakademi Århus 30. april 2014 Efteruddannelse - Hvordan får du og din virksomhed value for money? Erhvervsakademi Århus 30. april 2014 Dagens menu 1. Dagens menu 2. Hvem er jeg og hvor kommer jeg fra? 3. EnergiMidt hvad er det? 4.

Læs mere

_ áxäéààx ^Ü çxü Éz _t Ät `twáxç

_ áxäéààx ^Ü çxü Éz _t Ät `twáxç Du er i centrum Competenze Care tager altid udgangspunkt i dig og din virksomheds særlige behov og kultur. Vi hjælper dig som leder, dine medarbejdere og hele virksomheden til at yde optimalt både med

Læs mere

UNIFIED NETWORK. vækst gennem indsigt

UNIFIED NETWORK. vækst gennem indsigt UNIFIED NETWORK Unified Network Unified Network arbejder med vækstkultur vi klargør og motiverer virksomhedernes vækstfundament, nemlig menneskerne i organisationen. Hvorfor gøre noget? Hvis sygefraværet

Læs mere

TDC ERHVERV FIK UDVALGTE HØJVÆRDI B2B-KUNDER I TALE EN KREATIV DIRECT MAIL GAV OPMÆRKSOMHED OG RESPONS

TDC ERHVERV FIK UDVALGTE HØJVÆRDI B2B-KUNDER I TALE EN KREATIV DIRECT MAIL GAV OPMÆRKSOMHED OG RESPONS TDC ERHVERV FIK UDVALGTE HØJVÆRDI B2B-KUNDER I TALE EN KREATIV DIRECT MAIL GAV OPMÆRKSOMHED OG RESPONS» Det betaler sig at sende kreative direct mails og bruge gaver og konkurrencer, når man vil trænge

Læs mere

Visionsarbejde. formål løfter strategi oplevelser indsatser

Visionsarbejde. formål løfter strategi oplevelser indsatser Visionsarbejde!! formål løfter strategi oplevelser indsatser IMPLEMENTERING I GOLFKLUBBEN Implementering af Golfspilleren i Centrum er en proces i fem trin. Ovenstående figur viser, hvorledes de enkelte

Læs mere

Sociale medier som en del af kommunikationsstrategien

Sociale medier som en del af kommunikationsstrategien KUNDELOGO Sociale medier som en del af kommunikationsstrategien Den 2. december 2010 Copyright 2010 Discus Communications A/S Conventional marketing wisdom long held that a dissatisfied customer tells

Læs mere

6 Tips til, hvordan mindre organisationer kan skabe en sund kultur på en billig måde

6 Tips til, hvordan mindre organisationer kan skabe en sund kultur på en billig måde 6 Tips til, hvordan mindre organisationer kan skabe en sund kultur på en billig måde Af Thobias Laustsen Det er almindeligt kendt, at mindre organisationer ikke altid har de samme økonomiske muligheder

Læs mere

2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI 4 LOYALITETS KONCEPT 3 - VIRKSOMHED: VÆRDI

2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI 4 LOYALITETS KONCEPT 3 - VIRKSOMHED: VÆRDI 2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI Hvad ved vi egentlig om kunderne? Kender vi kun kunden set indefra? En ting er, kende transaktionsdata og historik på kommunikation, reklamationer mv. Kender vi kundens holdninger?

Læs mere

Synlig udvikling i topklasse hos BDO

Synlig udvikling i topklasse hos BDO Synlig udvikling i topklasse hos BDO Tårnhøje svarprocenter og konkrete initiativer til topkarakterer. Temperaturmålingen er blevet omdrejningspunkt for medarbejderudvikling i et af landets største revisionsaktieselskaber,

Læs mere

HR & personale. DI s HR- uddannelse- Opgradér virksomhedens HR-funktion, og få en bedre bundlinje!

HR & personale. DI s HR- uddannelse- Opgradér virksomhedens HR-funktion, og få en bedre bundlinje! HR & personale DI s HR- uddannelse- 2012 Opgradér virksomhedens HR-funktion, og få en bedre bundlinje! 2 DI S hr-uddannelse 2012 DI s HR-uDdannelse hele vejen rundt om HR-opgaverne For at virksomheden

Læs mere

FORANDRING FORANDRINGER FOREKOMMER ALLE STEDER TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver

FORANDRING FORANDRINGER FOREKOMMER ALLE STEDER TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver FORANDRING FORANDRINGER FOREKOMMER ALLE STEDER Helle og Trine er til personalemøde, hvor deres chef

Læs mere

NÅR LEDEREVALUERINGER LYKKES

NÅR LEDEREVALUERINGER LYKKES NÅR LEDEREVALUERINGER LYKKES SUMMIT Thomas Lehman Jensen og tvj@ramboll.com Per Møller Janniche prmj@rambol.com VORES FOKUS I DAG Ledelse gør en forskel og lederevalueringer er med til at konstruere denne

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje

Læs mere

Samtaleskema (anklager)

Samtaleskema (anklager) Samtaleskema 1/4 Samtaleskema (anklager) Medarbejder: Leder: Dato for samtale: Samtalelederen skal som grundlag for samtalen overvære 1-2 retsmøder årligt inden for medarbejderens første fem ansættelsesår

Læs mere