Kunderejser (Customer Journeys) som værktøj til at forbedre kundeoplevelserne og Net Promoter Scoren
|
|
- Bertha Klausen
- 5 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Kunderejser (Customer Journeys) som værktøj til at forbedre kundeoplevelserne og Net Promoter Scoren 5 praktiske anvendelsesmuligheder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte kontakt@klauslund.dk Besøg os på Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Systematisk arbejde med en virksomheds kunderejser ofte også kaldet Customer Journey Mapping vinder mere og mere indpas som et værktøj i den samlede Customer Experience Management værktøjskasse, når der skal arbejdes med at forbedre kundeoplevelserne og dermed Net Promoter Scoren og afledt heraf de forretningsmæssige topog bundlinjeresultater. Arbejdet med en virksomheds kunderejser kan bl.a. bidrage til: At man bedre systematisk kan se udefra og ind på, hvad kunden egentlig oplever i alle de procestrin, der er forbundet med at være kunde i virksomheden. At man i stedet for at arbejde silo orienteret med forbedringer af kundetilfredsheden tænker og arbejder HELHEDSORIENTERET. Formålet med denne artikel er at videregive eksempler på 5 praktiske anvendelsesmuligheder af kunderejser som værktøj. 5 praktiske anvendelsesmuligheder af kunderejser (Customer Journeys) 1. Kunne SE udefra og ind på, hvad kunden i dag oplever trin for trin, inkl. at gennemføre Low Hanging Fruit forbedringer. 2. Beskrivelse kundernes funktionelle og emotionelle behov og forventninger undervejs i hele kunderejsen. 3. Beskrivelse af, hvilken adfærd de kundevendte medarbejdere skal have i de forskellige Touch Points i kunderejsen. 4. Living the Brand Hvordan indfrier vi vores strategiske profilelementer og brandkendetegn i alle Touch Points i hele kunderejsen? 5. Særlig fokus på Zero Moment of Truth, First Moment of Truth og Last Moment of Truth. 1
2 1. Kunne SE udefra og ind på, hvad kunden i dag oplever trin for trin, inkl. at gennemføre Low Hanging Fruit forbedringer. Arbejdet med at forbedre en virksomheds kundeoplevelser ved hjælp af kunderejser som værktøj starter med en helt, helt grundlæggende mapping af kundens vej gennem virksomheden. Udbyttet af denne mapping er bl.a.: At skabe et fundament for at kunne SE udefra og ind på virksomheden om, hvad kunden helt præcist oplever. At man ikke kun arbejder med at forbedre kundeoplevelserne rundt om i de organisatoriske siloer, men får et HELHEDS fokus på den samlede kundeoplevelse. Som grundlag for nogle her & nu Low Hanging Fruit forbedringer af kundeoplevelserne. Al erfaring viser, at alene det at man internt selv i virksomheden beskriver kunderejsen og på basis af dette drøfter, hvad kunden oplever, giver en række umiddelbare, oplagte Low hanging Fruit forbedringer. Beskrivelse af kundens vej gennem hele virksomheden. Kunderejse beskrivelser og virkelig se tingene med kundernes øjne At beskrive kunderejsen er ikke alene et spørgsmål om at beskrive kundens forskellige trin gennem virksomheden. Det handler om ved HVERT TRIN for alvor at SE og DRØFTE, hvordan vi tror, kunderne oplever os. Det er det, jeg vil kalde sund fornuft tilgangen. Hertil kommer naturligvis, hvad man kan læse ud fra virksomhedens kundetilfredshedsmålinger og andre kundebaserede input. Men hvor dybt skal man egentlig prøve at se tingene med kundernes øjne? Lad følgende lille eksempel illustrere det: Hvis man er et hotel, der skal arbejde med kunderejsen, er det for overfladisk, hvis man kun beskriver de enkelte trin så som: Bookning af overnatning Ankomst og check in Middag i restaurant Overnatning check ud. 2
3 Man skal et spadestik dybere som f.eks. følgende billede viser, nemlig hvad en hotelgæst oplever under sin overnatning på hotelværelset. Billedet viser, hvilken udfordring kunden kan have, når der skal tages et bad, nemlig at der ikke i selve brusekabinen er et sted, hvor man kan lægge sæbe og hårshampoo fra sig. Så man må enten åbne brusekabinedøren og tage sæben/hårshampooen fra bordet, hvor håndvasken er, eller have det liggende på gulvet i brusekabinen. Det er et irritationsmoment og lidt bøvlet og dermed ikke en god kundeoplevelse. Omkring basisbeskrivelsen af kunderejsen er nogle af de vigtige budskaber: 3
4 2. Beskrivelse kundernes funktionelle og emotionelle behov og forventninger undervejs i hele kunderejsen. Kunderejser som værktøj er rigtig velegnet til at operationalisere, hvad kunden skal opleve, når virksomheden skal levere sit produkt/sine serviceydelser. Der er nemlig meget stor forskel på beskrivelse af det overordnede produkt/serviceydelse, man vil tilbyde kunderne, og hvad kunden skal opleve i den samlede kunderejse i forbindelse med leverancen. Et forsikringsselskabs produktog servicebeskrivelse Funktionelle elementer: Dækningsomfang Pris Mål for sagsbehandlingstid Etc. Et forsikringsselskabs arbejde med kunderejsen Funktionelle elementer: Ventetid ved telefonopkald Skadeudfyldelsesblanket nem at udfylde i praksis Etc. Emotionelle elementer: Vi vil opleves venlige Vi vil opleves servicemindede Etc. Emotionelle elementer: Evt. musik i telefonen ved ventetid - udstråler orden i tingene God atmosfære ved besøg på forsikringsselskabets kontor (indretning) Konkret medarbejder serviceadfærd i alle Touch Points Etc. 4
5 Anvendelse af kunderejsen til at beskrive de funktionelle og emotionelle behov undervejs i hele kunderejsen giver erfaringsmæssigt bl.a. disse udbytter: At man bliver ekstra fokuseret på, hvad kunderne forventer og hvad de skal opleve i de enkelte Touch Points undervejs i hele kunderejsen. At man bliver ekstra fokuseret på at skelne mellem de funktionelle forventninger og de emotionelle forventninger, som kunderne har. Mange virksomheder har ofte mest fokus på de funktionelle elementer, dvs. typisk det de oplever som selve produktet /serviceydelsen f.eks. en indboforsikring og glemmer at være lige så skarpe i deres kravspecifikation til de emotionelle elementer, hvilket bl.a. er den servicekultur, kunderne skal møde. Ofte er det sådan, at de funktionelle elementer er adgangskriteriet for overhovedet at være i markedet (og disse kan nemt kopieres af andre), mens de emotionelle elementer er vinderkriteriet set med kundeøjne. At man bliver ekstra skarp på, hvad vi tror, kunderne forventer af os i de enkelte Touch Points, og hvad vi har af FAKTA om, hvad kunderne har af forventninger og behov i de enkelte Touch Points i kunderejsen. Her handler det også om at komme mere i dybden med, hvad der er udtalte behov, og hvad der er uudtalte behov hos kunderne. 3. Beskrivelse af, hvilken adfærd de kundevendte medarbejdere skal have i de forskellige Touch Points i kunderejsen. Kunderejsen som værktøj er også særdeles velegnet til at beskrive, hvilken adfærd de kundevendte medarbejdere skal have i de forskellige Touch Points, hvor de møder kunderne. Mange virksomheder når de arbejder med at beskrive forventningerne til de kundevendte medarbejderes serviceadfærd beskriver de det ofte i nogle meget brede serviceadfærdstermer og ikke specifikt relateret til de enkelte Touch Points i kunderejsen. Der er efterhånden adskillige studier, der dokumenterer, at det ikke er ligegyldigt, om kunder bliver tilfredse = scorer 7-8 eller meget tilfredse = scorer En undersøgelse (se også figuren) viser, at de meget tilfredse kunder har en gennemsnitlig genkøbssandsynlighed på 81 %, og de tilfredse har en genkøbssandsynlighed på 44 %. Her skal man huske på, at når kunden er tilfreds, har man intet dårligt eller forkert gjort. Tilfredshedskategorien, hvor der scores 7-8, er heller ikke en både/og tilfredshedskategori. 5
6 Fællessproget 8 er adfærd og 10 er adfærd til at beskrive de kundevendte medarbejderes adfærd Business casen i forskellen mellem, om kunderne scorer 7-8 eller 9-10 bør så også have den konsekvens, at man arbejder systematisk med, hvilken medarbejderadfærd der skaber en hhv. tilfreds og meget tilfreds kunde, hvilket vil kalder henholdsvis en 8 er adfærd og en 10 er adfærd. Lad os se på et praktisk eksempel: 6
7 Case eksempel på kunderejse inkl. anvendelse af fællessproget 8 er adfærd og 10 er adfærd til beskrivelse af de kundevendte medarbejderes adfærd Denne lille case har til formål at illustrere, hvordan man som kunde kan opleve en kunderejse. Den er baseret på en oplevelse, jeg selv har haft. Casen illustrerer samtidig i praksis, hvad forskellen er på en 8 er adfærd og en 10 er adfærd. Bestiller bord 2 dage før. Ankommer og velkomst. Bestiller 2 glas cava + vand. Der går lidt lang tid før vand + cava og menukort kommer. Bestiller mad + vin og meddeler at vi gerne vil have pause imellem forret og hovedret. Tjener kommer lidt efter og siger, at hun har meddelt køkkenet, at vi vil have pause mellem forret og hovedret. Forretten serveres og spises. Genkendte os: Good to see you again. Klassiske servicedyder er stadig vigtige. Welcome Mr. Lund. God start på First Moment of Truth. Pga. den lange ventetid ville man normalt tænke: Mon dårlig service her?. Men de har på goodwill kontoen fra tidligere besøg, hvilket bekræfter modstående studier. Tjeneren synliggør hermed, at de HAR lyttet til os. 8 er adfærd Sørger for, at der bliver en pause mellem forret og hovedret 10 er adfærd Sørger for, at der bliver en pause mellem forret og hovedret og bekræfter det over for os 7
8 Et stykke tid efter vi har spist forretten, spørges der, om det vil værende passende nu med hovedretten. Hovedretten serveres. Den ene bøfhovedret er varm, og den anden bøfhovedret er lidt lunken. Supervisor/chef kommer og spørger, om alt er ok. Vi siger, at den ene bøfhovedret var lunken. Prompte svar: Vil I have den varmet eller en helt ny? Vi vælger at spise bøfhovedretten, som den er, for at spise sammen. Efter hovedretten kommer supervisor/chef igen og spørger, om de som kompensation må byde på kaffe, cognac eller noget andet. Hun virker nærværende og autentisk. Regningen kommer, og de er lykkedes med at give så meget opmærksomhed, at de får lidt drikkepenge. Endnu en gang viser tjeneren, at de tager vores ønske seriøst. 8 er adfærd Serverer maden efter en passende pause 10 er adfærd Spørger om pausen har været lang nok, og om de må servere hovedretten Åbenlyst, at de har en klar service recovery politik. De har også forstået betydningen af livstidsværdien af en kunde (gæst). De ved, at det er billigere at fastholde en kunde end at skaffe en ny. Deres service recovery politik sikrer, at de følger reklamationen til dørs. De ved, at der skal 12 plusser til at opveje 1 minus. Principperne og hændelserne i denne lille restaurant case kan nemt overføres til andre BtC virksomheder såvel som BtB virksomheder. Hvordan laver man f.eks. som BtB virksomhed service recovery, hvis der har været en forsinket leverance? Følger man proaktivt op? Eller hvordan får man synliggjort over for BtB kunden, at man HAR lyttet til deres specielle behov? (a la pausen imellem retterne i dette eksempel). 8
9 4. Living the Brand Hvordan indfrier vi vores strategiske profilelementer og brandkendetegn i alle Touch Points i hele kunderejsen? De fleste virksomheder har som en del af deres strategi nogle profilelementer eller brandkendetegn, dvs. noget de gerne vil være kendt for / stå for. Det kan eksempelvis være: Du skal føle dig TRYG, når du handler med os Det er NEMT at være kunde hos os Vi er IMØDEKOMMENDE Vi er INNOVATIVE Etc. Meget ofte bliver sådan nogle profilelementer og brandkendetegn kun noget, der indgår i den eksterne markedsføring og omtalt internt, når virksomhedens strategi præsenteres og med jævne mellemrum måske repeteres. Hvis man som virksomhed virkelig vil Living the Brand, så kræver det, at tingene oversættes til, hvad det konkret betyder, at kunderne skal opleve i alle deres Touch Points i hele KUNDEREJSEN. Hvis et af profilelementerne er, at man skal føle sig TRYG, så betyder det, at vi HELE VEJEN igennem KUNDEREJSEN i alle Touch Point kontakter stiller os selv spørgsmålet: Hvordan kan vi gøre kunden TRYG i dette Touch Point? Eksempler på spørgsmål, man kan stille sig selv: En ny kunde sender en mailforespørgsel: Hvordan gør vi kunden TRYG fra starten? En Key Account Manager præsenterer et tilbud til en BtB kunde: Hvordan er der særlig fokus på, at kunden føler sig TRYG? En kunde vil købe noget online: Hvordan gør vi kunden TRYG undervejs i købsprocessen? 9
10 5. Særlig fokus på Zero Moment of Truth, First Moment of Truth og Last Moment of Truth. Last Moment of Truth Last Moment of Truth er det sidstehånds indtryk, kunden får. I det systematiske arbejde med Last Moment of Truth i en KUNDEREJSE er det interessant at drøfte, hvornår det REELT er Last Moment of Truth : Er det, når en håndværker forlader ens hjem efter en reparation og har ryddet ordentligt op efter sig? Eller er det, når man modtager fakturaen? Eller en telefonopringning om alt er i orden? Når en it virksomhed afslutter et it projekt, er Last Moment of Truth da afleveringsforretningsmødet? Eller er det Key Account Managerens opfølgning x uger senere? Og hvor systematisk bygger vi dette ind i KUNDEREJSEN, dvs. bliver it kunden kontaktet, hvis Key Account Manageren tilfældigvis har tid, eller sker det ALTID, fordi man ved, at det er vigtigt for den langsigtede kundetilfredshedsoplevelse? 10
11 Eksemplet her er fra afmelding af et nyhedsbrev og er et godt eksempel på, hvor langt man kan og bør gå i KUNDEREJSE arbejdet og fokus på Last Moment of Truth. Selvom personen har afmeldt nyhedsbrevet, kan det stadig være en potentiel kunde eller måske endda en eksisterende kunde. Konklusion Kunderejser (Customer Journey Mapping) er et utrolig konkret og operationelt værktøjer til arbejdet med at forbedre kundeoplevelserne, herunder i særdeleshed også at sikre at det bliver gjort med fokus på HELE KUNDEREJSEN i alle kanaler og led af organisationen. Et spørgsmål, jeg meget ofte får, er, om man ikke for at kunne arbejde med at forbedre kundeoplevelserne så ikke allerførst skal ud at spørge kunderne om, hvad det er for behov og forventninger, de rent faktisk har. Den praktiske erfaring, jeg har, er, at hvis man som virksomhed går i gang med SYSTEMATISK at arbejde med at forbedre kundeoplevelserne, og ledere og medarbejdere er klædt på med arbejdsmetodikkerne og det rigtige udefra og ind kunde mindset, så kan man komme rigtig langt i forbedringsarbejdet alene med den viden, man i forvejen har, og ved blot at begynde at drøfte, hvad kunden oplever og som eksemplificeret flere steder i denne artikel i praksis prøve at se på, hvad kunden oplever. Så anbefalingen er egentlig, at trin 1 er, at man laver de første forbedringer af kundeoplevelserne baseret på eksisterende viden (inkl. hvad der måtte være af kundetilfredshedsmålings input, input fra reklamationer mv.) og som trin 2 dernæst går dybere ud og spørger kunderne op deres oplevelser og forventninger som brændstoffet til de videre forbedringstiltag omkring øget kundetilfredshed. God fornøjelse med forbedring af kundeoplevelserne til gavn for jeres vækst i top- og bundlinje og til glæde for os alle sammen som kunder i både BtC og BtB virksomheder. Klaus Lund kl@klauslund.dk 11
12 Workshop om implementering af kundefokuseret ledelse i praksis - Forbedring af Net Promoter Scoren igennem systematisk arbejde med virksomhedens kunderejser Eksempel på indhold af 2 dages workshop (skræddersyes til den enkelte virksomhed) 1. Udefra og ind tænkning scenen sættes 5. Kunderejser (Customer Journeys) som værktøj Hvad kendetegner en Udefra og ind tænkende virksomhed i praksis? Lederrollen i at kunne SE Udefra og ind. Kundeorienterings trends på vej mod 2020 the big Picture. Konsekvenserne af øget kundeindsigt og kundemagt. New School - Paradigmeskiftet i arbejdet med kundeorientering. Assessment værktøj til brug for at gøre status på virksomhedens nuværende grad af kundeorientering. 2. Business case beregning af øget kundetilfredshed Hvad er business casen i øget kundetilfredshed? Hvordan beregner man business casen i øget kundetilfredshed? Lønsomheden i at gå fra tilfredse til meget tilfredse kunder. Hvad betyder f.eks. en halvering af kundeafgangen for vækst og bundlinjen? Inspirations- og tjekliste til udarbejdelse af business casen i øget kundetilfredshed/kundeloyalitet. Systematisk forbedring og udvikling af kundeoplevelserne igennem Customer Journey Mapping værktøjet i alle kanaler. Sammenhæng og synergi imellem LEAN arbejdet og Customer Journey forbedringer. Kundefokuseret LEAN - praktiske erfaringer. Customer Journey Mapping som redskab til at øge Udefra og ind tænkningen i dagligdagen. Udefra og ind strategier for kundedrevet inspiration/ innovation. Inspirations- og tjekliste til arbejdet med forbedring af kundeoplevelserne med udgangspunkt i Customer Journey Mapping. 6. Organisatorisk implementering af en kundeorienteret kultur Strategi for øget kundeorientering De 12 indsatsområder. Hvordan tilrettelægges bedst en samlet implementeringsproces af øget kundeorientering? Træning og uddannelse af medarbejdere i øget kundeorientering og CEM/NPS forståelse. Strategi for øget kundeorientering Assessment og valg af de vigtigste indsatsområder. 7 overvejelser og gode råd i forbindelse med organisatorisk mobilisering til øget kundeorientering. 3. Måling og varsling af kundetilfredsheden 7. Den Kundefokuserede lederrolle Strategier for måling og varsling af kundetilfredsheden. Overordnede kundetilfredshedsmålinger versus Touch Point/Moment of Truth målinger gode råd og erfaringer. Måling af kundetilfredshed, f.eks. via Net Promoter Score konceptet strategisk, taktisk og operationel anvendelse af NPS i dagligdagen. Fra Net Promoter Score til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points - hvordan gør man? Assessment og revitalisering af eksisterende kundetilfredshedsmålinger. 5 gode råd til at forbedre Net Promoter Scoren. 4. Customer Experience Management (CEM) værktøjskassen De emotionelle elementer og sansernes betydning for den totale kundeoplevelse. CEM strategier operationalisering af arbejdet med de emotionelle elementer i kundeoplevelserne. Service Design af adfærd i mødet med kunderne. Sense Guardian konceptet en systematisk metode til arbejdet med de emotionelle elementer. 8 gode råd til Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd. Sammenhæng imellem ledelseskvalitet, medarbejdertilfredshed, kundetilfredshed og bundlinjen. Den personlige Kundefokuserede lederrolle lederen som kunderolle model. Kundefokus med i MUS/PU samtaler. Self assessment værktøj: De 6 lederroller i Kundefokuseret ledelse. 8. Ledelsens rolle i en kundeorienterings proces Top down versus bottom up forbedringsprojekter. Topledelsens rolle når man skal gå fra projektfasen til, at det bliver en ægte kundekultur. Integrering af kundeorientering overalt i årets gang i virksomheden. Ledelsens rolle 5 anbefalinger. For yderligere information kontakt Klaus Lund på kl@klauslund.dk eller direkte tlf
13 Om artiklens forfatter Klaus Lund er stifter af og adm. direktør for Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring i konsulentbranchen bl.a. tidligere som stifter af og adm. direktør for ProMentor Management A/S. Klaus Lund er endvidere medforfatter til ni managementbøger om bl.a. Kundeorientering, Customer Relationship Management, Kvalitet og Human Ressource Management samt tillige en række artikler om Customer Experience Management og Net Promoter Score implementeringer. Om Klaus Lund & Partere Klaus Lund & Partnere er en konsulentvirksomhed med speciale i Strategiimplementering Kundeorientering. Som konsulenter har vi stor organisatorisk empati til at designe kundeorienterings- og strategiimplementeringsforløb, som rammer rigtigt, og med vores store engagement og energi kan vi bidrage til, at virksomheden flytter sig markant. Se mere på Øget kundeorientering - Hvordan kommer man i gang? Generelt kan Klaus Lund & Partnere inden for Kundeorientering tilbyde konsulentassistance med bl.a. følgende ydelser og kompetencer: Tilrettelæggelse og gennemførelse af organisationsudviklingsforløb med henblik på øget kundeorientering. Kundekulturprocesser med særlig fokus på lederes og medarbejderes holdninger og adfærd. Customer Experience Management med fokus på udvikling af kundeoplevelserne i alle Touch Points. Implementering af anvendelse af Net Promoter Score konceptet i hele organisationen. Masterclass i Kundeorientering i praksis. Kundefokuseret ledelse workshops for ledere. Holdningsbearbejdning og træning af medarbejderne i øget service- og kundefokus. Review af eksisterende kundeanalyse setup og udarbejdelse af ny strategi for gennemførelse af disse. Klaus Lund & Partnere tilbyder også konsulentassistance inden for Strategiimplementering. Ønsker du en dialog om ovenstående, er du velkommen til at kontakte adm. direktør Klaus Lund på kl@klauslund.dk eller direkte telefon
Forbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne
Tema: Customer Experience Management Forbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45
Læs mereStrategipædagogisering - Sticks n Sushi er verdensmestre
Strategipædagogisering - Sticks n Sushi er verdensmestre Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereOperationalisering af Net Promoter
Tema: NPS Operationalisering af Net Promoter Score i praksis: De 4 største udfordringer Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereKundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen
Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereUdefra og ind tænkning Er jeres ledere dygtige nok til at se tingene med kundernes øjne?
Tema: Customer Experience Management Udefra og ind tænkning Er jeres ledere dygtige nok til at se tingene med kundernes øjne? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereTema: Net Promotor Score (NPS)
Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29
Læs mereTema: Kundefokus starter hos topledelsen
Tema: Kundefokus starter hos topledelsen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Af adm. direktør
Læs mere10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed?
10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereTema: Aktuelle trends med Customer Experience Management
Tema: Aktuelle trends med Customer Experience Management Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereTema: Customer Experience Management De gode kundeoplevelser
Tema: Customer Experience Management De gode kundeoplevelser 4 konkrete cases Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os
Læs mereFra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet
Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points - 3-8-10 er adfærds konceptet Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mere7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd
Tema: Kundeorientering af medarbejdere 7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99
Læs mereAktuelle strategier for øget kundeorientering
Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering Interview med professor Thomas Ritter, CBS Thomas Ritter er professor på Institut for Afsætningsøkonomi på Copenhagen Business School med særlige specialer
Læs mereCustomer Experience Management i Tivoli
Customer Experience Management i Tivoli Interview med HR Chef Dorthe Dinesen og Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal, Tivoli Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820
Læs mereFra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet
Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points 3 8 10 er adfærds konceptet Artiklens hovedpunkter I artiklen kan du bl.a. læse om: Det ledelsesmæssige paradigmeskifte i den
Læs mereBestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed
Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereStrategi for øget toplinje i et lavvækstmarked
Tema: Kundeorientering Strategi for øget toplinje i et lavvækstmarked - Øget kundefokus - Organisatorisk mobilisering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70
Læs mereLederuddannelser i Kundefokuseret ledelse
Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Hvordan gribes det an i praksis fra topledelse til 1. linjeledere? Overvejelser og anbefalinger Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820
Læs mereHR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces
HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereVil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis
Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på
Læs mereCustomer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis
Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereZero Moment of Truth - Et paradigmeskift
Nye trends: Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereCase: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj
Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj en intern social medieplatform i DSB S-tog til at involvere samtlige medarbejdere i øget kundefokus
Læs mereDe 5 drivere for vækst i toplinjen
Trends kundeorientering: De 5 drivere for vækst i toplinjen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mere7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering
Tema: Kundeorientering 7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereKundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder
Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereSimon Spies, Service Management og Kunden i centrum
Tema: Kundeorientering Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på
Læs mereDisney: World Class Service
Disney: World Class Service Interview med Mike Reardon, Disney Institute Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereTrends kundeanalyser på vej mod 2015
Trends kundeanalyser på vej mod 2015 Integreret analyse og Customer Experience Management som nye nøglebegreber Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29
Læs mereKundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje
Executive update: Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje - 8 konkrete anbefalinger Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Formålet med denne artikel er at
Læs mereKundefokus i strategiprocessen
Kundefokus i strategiprocessen 6 aktuelle input til strategi og budgetprocessen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg
Læs mereKlaus Lund & Partnere Boganmeldelse
Boganmeldelse Philip Kotler: Marketing 3.0 - Markedsføring med mennesket i centrum - En bog også direktører og HR chefer i allerhøjeste grad bør læse! Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle
Læs mereAktuelle strategier for øget kundeorientering
Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Interview
Læs mereKundefokus i strategiprocessen
Kundefokus i strategiprocessen 7 aktuelle input til strategi og budgetprocessen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg
Læs mereStrategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle
Strategiimplementering: Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle - Evaluering og udvikling af virksomhedens strategiimplementerings kompetencer Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg
Læs mereHR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces
HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereTema: Kundeorientering
Tema: Kundeorientering 6 måder at skabe LØNSOM kundefokus på Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereTema: Return On Strategy
Tema: Return On Strategy de nyeste forskningsresultater om effektfulde strategier Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg
Læs mereVejen til loyale kunder hos Danica Pension
Case kundeorientering: Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Key Account Management i praksis Interview med direktør Jesper Winkelmann og salgsdirektør Morten Møller, begge Danica Pension Klaus Lund
Læs mereNet Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark
Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark - Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26
Læs mereDANSKE CEO S PÅ SPORET AF
DANSKE CEO S PÅ SPORET AF KUNDER OG INNOVATION CEMINDEX 2015 DE BEDSTE BLIVER BEDRE DE DÅRLIGSTE DÅRLIGERE DANSKE VIRKSOMHEDER HAR ONDT I DIFFERENTIERINGEN Det er nemt for konkurrenterne 69% at efterligne
Læs mereTopchefernes 10 bedste værktøjer
Tema: Strategiimplementering Topchefernes 10 bedste værktøjer Sker der forandringer i topchefernes prioritering af værktøjer? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereDanske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men...
Danske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men... Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper K. Jørgensen 7. sep. 2018 Kl. 9:45...de este har alt for få, konkrete, effektive indsatser!
Læs mereStrategiimplementering og kundeorientering
& Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Strategiimplementering og kundeorientering - Inspiration på en A4 side
Læs mereKursusforløb: Sæt kunden i centrum
Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløbet Sæt kunden i centrum - hvorfor deltage? Kursusforløbet Sæt kunden i centrum, som Dansk Erhverv arrangerer i samarbejde med Networked Business Initiative
Læs mereØget toplinje igennem øget kundefokus
Øget toplinje igennem øget kundefokus Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Flertallet
Læs mereEffektfulde strategiimplementeringer
Effektfulde strategiimplementeringer Af Klaus Lund, adm. direktør, Klaus Lund & Partnere ApS Formålet med denne artikel er at give inspiration til, hvordan man kan få endnu mere effektfulde strategiimplementeringer.
Læs mereWilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark
Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Head of Loyalty & NPS Bestyrelsesformand Adm. direktør Jesper Krogh Jørgensen,
Læs mereEksekvering, eksekvering TID til eksekvering
Eksekvering, eksekvering TID til eksekvering - Øget topledelsesfokus på ledernes kompetencer til PERSONLIG EFFEKTIVITET og TIDSANVENDELSE som middel til succesfulde strategiimplementeringer Klaus Lund
Læs mere7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015
7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015 Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereFred Reichheld the father of NPS
Anja Bredal Fred Reichheld the father of NPS Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale? Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist
Læs mereTag ansvar for kunden
Boganmeldelse Tomas Lykke Nielsen: Tag ansvar for kunden - og invester i din bundlinje! Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK- 2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereHR-trends. Hvor er HR på vej hen? Tema: Strategiimplementering. Interview med professor Henrik Holt Larsen, CBS
Tema: Strategiimplementering HR-trends Hvor er HR på vej hen? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereHvad vi kan lære af Danmarks mest anbefalede virksomheder
Hvad vi kan lære af Danmarks mest anbefalede virksomheder Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper Krogh Jørgensen 2. mar. 2018 Kl. 9:43 Mange virksomheder har en rigtig god idé om, hvordan kundernes
Læs mereGodmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum
Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave
Læs mereNATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING. Hovedresultater
NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING Hovedresultater 2 Nationalt Indeks for Kundeorientering INDLEDNING Positive og differentierede kundeoplevelser har udviklet sig fra at være nice-to-have til at være
Læs mere2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI 4 LOYALITETS KONCEPT 3 - VIRKSOMHED: VÆRDI
2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI Hvad ved vi egentlig om kunderne? Kender vi kun kunden set indefra? En ting er, kende transaktionsdata og historik på kommunikation, reklamationer mv. Kender vi kundens holdninger?
Læs mereImplementering af en kundeorienteret kultur i praksis
Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere ApS Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99
Læs mereTest jeres kundeorientering på fem minutter og få mere loyale kunder
Test jeres kundeorientering på fem minutter og få mere loyale kunder Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper Krogh Jørgensen 26. apr. 2019 Kl. 9:06 Det behøver ikke at være besværligt at analysere,
Læs mereVærdiskabelse i praksis Henrik@meng.dk. KL Blok 4-5 og 6
Værdiskabelse i praksis Henrik@meng.dk KL Blok 4-5 og 6 Heej heej! Dagens agenda: Formål, service, hvorfor & Hvad så? ü Serviceopfattelsen; balancen mellem drift & myndighed ü Hønen og ægget: Glad eller
Læs mereOPSKRIFTER PÅ BETAGENDE GÆSTE- OPLEVELSER. CEM i praksis MASTERCLASS I CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
OPSKRIFTER PÅ BETAGENDE GÆSTE- OPLEVELSER CEM i praksis MASTERCLASS I CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Tivoliakademiets masterclass og CEM-forløb På Tivoliakademiet udbydes den specialiserede masterclass
Læs mereServicedesign viden og værktøjer
Servicedesign viden og værktøjer Alt kommunikerer Brand M TP Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens... og reklamens Virkelighedens
Læs mereVIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR BEDRE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke 15. juni 2015
VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR BEDRE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke 15. juni 2015 Kort om Hildebrandt & Brandi Topledelsens agenda er vores agenda Topledelsen Integreret problemløsning Udvalgte klienter og
Læs merePÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen
PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til
Læs mereCustomer Journey Mapping
Customer Journey Mapping 5 kundeorienteringstrends i 2015 1 Kundens Tidsalder er en realitet Kundens tidsalder Kilder til dominans Produktionens tidsalder Masseproduktion skaber succesfulde virksomheder
Læs mereEn fantastisk autentisk bog om ledelse i det virkelige liv skrevet af en af de ypperligste topledere, Danmark har haft igennem tiderne.
Boganmeldelse Mads Øvlisen med Mikael R. Lindholm Heartcore Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereBogen bygger på viden og mange års erfaringer og indeholder opskrifter, inspiration og mere end 70 eksempler og cases fra den virkelige verden.
Bogen handler om succesfuld (primært organisatorisk) implementering af CRM (Customer Relationship Management) i virksomheder, foreninger og andre organisationer. Den beskriver de væsentlige overvejelser,
Læs mereManifest Nationalt indeks for kundeorientering
Manifest Nationalt indeks for kundeorientering Forprojekt med 5-10 medlemsvirksomheder hos DI Handel Taking customer experience to the core of business 2016 Side 1 Det vil vi Samfundsrelevans - vi vil
Læs mere10teser om service. Søren Bechmann sorenbechmann.com
10teser om service Søren Bechmann www.sorenbechmann.com sb@ sorenbechmann.com +45 4044 7828 @sorenbechmann 1 Service er et brand in action 1 Service er et brand in action Stærke brands skabes ikke primært
Læs mereOverordnet set er den nye bog Det ny Danfoss en særdeles læseværdig bog, bl.a fordi:
Boganmeldelse Niels Lunde: Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Det ny Danfoss - Sådan forvandlede
Læs mereDet Fælles Bedste. Sådan holder du din egen samtalemiddag
Det Fælles Bedste Sådan holder du din egen samtalemiddag Kære vært, tak fordi du vil tage del i Det Fælles Bedste ved at være vært for en samtalemiddag om et af de emner, der ligger dig på sinde. En samtalemiddag
Læs mereMarkant bedre økonomiske resultater med Customer Experience Management
Markant bedre økonomiske resultater med Customer Experience Management Resultater af et forskningsprojekt i samarbejde mellem CBS og Rambøll Management Consulting / Stig Jørgensen Lars Grønholdt Professor,
Læs mereIndsigt i øjenhøjde og inspiration til handling
Retail Institute Scandinavia er Skandinaviens førende videns- og konsulenthus med fokus på forbrugeradfærd og detailhandel. Vi hjælper vores kunder til vækst gennem viden, indsigt og erfaring. Indsigt
Læs mereHvordan vurderer du dit faglige udbytte af modulet i forhold til de opstillede formål?
Hvordan vurderer du dit faglige udbytte af modulet i forhold til de opstillede formål? jeg synes, at det var et rigtigt godt semester med engagerede undervisere og relevant materiale og diskussioner, og
Læs mereLean Virksomhed. Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation
Lean Virksomhed Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation 2013 Lean Akademiet - Danmark Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til
Læs mereLean i administration og salg
Christina Villefrance Møller DI's Leanmodel 5. sep. 13 Lean i administration og salg Hvorfor er lean interessant for salg? Lean er: At reducere tiden i den samlede proces, der skal føre frem til at opfylde
Læs mereLedelse Organisationsudvikling
Personalestyrelsens temadag 12.april 2011 Gitte Mandrup Ledelse Organisationsudvikling Forstå behov og opgaver udefra og ind Tag ansvar indefra og ud Virksomhedens ydelser, resultatkrav, realiteter, udfordringer
Læs mereProfitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg
Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder
Læs mereLoyalitetsmålinger, noget for IT-afdelingen?
Loyalitetsmålinger, noget for IT-afdelingen? Denne workshop sætter fokus på kundeloyalitet. Hvorfor interessere sig for kundeloyalitet? Hvad vil kundeloyalitet sige? Hvordan måler man kundeloyalitet, og
Læs mereKundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014
Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Min oplevelse fra 15 år med marketing og kundeansvar Produkt Pris Placering Promotion Purpose BEHOV
Læs mereKunsten at få succes med CRM
Kunsten at få succes med CRM Kunden i centrum Den succesfulde CRM-implementering 30 20 Den største fejl, virksomheder kan gøre, når de skal vælge CRMsystem, er at bruge al tiden på at evaluere leverandører
Læs mereDANSKERNES OPLEVELSE AF KUNDESERVICE
DANSKERNES OPLEVELSE AF KUNDESERVICE 2016 Indhold Opsummering af resultater side 3 Tre skarpe om god kundeservice side 4 Danskernes dom over kundeservice side 5 Effekten af kundeservice side 11 Fokusområder
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje
Læs mereNytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6.
Nytænk din kundestrategi Knaphed på kunder & kapital From Share of Wallet to Share of Life Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. maj 2013 Hvordan er jeg egentlig endt her? Erfaring & baggrund Ekstern lektor
Læs mereAndersen&Partners Management Consulting
Om kundeorientering Henrik Andersen Andersen&Partners Management Consulting 1 Kundeindsigt forudsætningen for kundeorientering Dagens krav om kundeorientering - om at levere målrettet, relevant service
Læs mereNår det er vigtigt, hvad dine kunder tænker og siger!
Dit NPS kundetilfredsheds- & loyalitetsprogram Når det er vigtigt, hvad dine kunder tænker og siger! Sådan skaber og fastholder du flere loyale kunder med Annecto Survey Solutions Ledelsen af kundeoplevelsen
Læs mereEnestående service stiller krav om dynamisk innovation
Enestående service stiller krav om dynamisk innovation Ansvar for forandringer er et vilkår for langt de fleste ledere i dag. Men hvordan skal du kommunikere med dine medarbejdere om forandringerne? Og
Læs mereLEADING. Hvorfor skal du læse artiklen? Hvis du er klar til at blive udfordret på, hvordan du udvikler talent - så er det følgende din tid værd.
LEADING Hvorfor skal du læse artiklen? Hvis du er klar til at blive udfordret på, hvordan du udvikler talent - så er det følgende din tid værd. HAR DU TALENT FOR AT UDVIKLE TALENT? DU SKAL SE DET, DER
Læs mereSådan bevarer du kraften i dit parforhold
Sådan bevarer du kraften i dit parforhold Hvad enten du er eller har været i parforhold i kortere eller længere tid, kan du her søge gode råd om, hvordan du får et bedre eller bevarer dit parforhold. Vores
Læs mereHolistic Experience Management Certification, Diploma- og Master Classes
2018 TM Holistic Experience Management Certification, Diploma- og Master Classes World Trade Center Ballerup Employee Experience Customer Experience Society Experience Holistic Results Holistic Experience
Læs mereGør det enkelt at være kunde værdiskabelse med Betalingsservice
Gør det enkelt at være kunde værdiskabelse med Betalingsservice Velkommen til webinar d. 21. marts 2019 kl. 9.30 10.30 Vi starter om få minutter Husk at unmute din PC 21-03-2019 Webinar_21.03 final Webinaret
Læs mereMasterclass i 2013. Tænk ud af boksen Idégenerering. Oplevelsesøkonomi. Design din egen forretningsmodel Brugerdreven Innovation
Masterclass i 2013 Tænk ud af boksen Idégenerering Oplevelsesøkonomi Design din egen forretningsmodel Brugerdreven Innovation Kort Om RUC MasterClass Kontakt Berit Nørgaard Olesen beritn@ruc.dk - Tilmelding
Læs mereLedelsen af Kundeoplevelsen
Fra Kunde til Fan Ledelsen af Kundeoplevelsen Tilfredse og loyale kunder er din stærkeste markedsføringskanal Udnyt din kundeplatform optimalt Hvordan du skaber og fastholder flere loyale kunder med Ledelsen
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Kundeservice- og Support centret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Kundeservice- og Support centret God kundeservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres kundeservice, og jeres
Læs mereKUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER
DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER FRA SMARTPHONE TIL SHITSTORM Kundeoplevelse, kundetilfredshed og kundeloyalitet er blevet centrale strategiske elementer hos langt de fleste
Læs mereSerious Business in a Playful Way
Serious Business in a Playful Way Modul 1 Værtskab og gæster LEVERANCEN PRODUKTET KERNEYDELSE - MEDVÆRDI LEVERANCENS DIMENSIONER Udfyld jeres egen produktcirkel QSCV Sticks and Sushi Gennemført oplevelse
Læs mereWorkshops til Vækst. - Modul 3: Eksternt fokus. Indholdsfortegnelse
Workshops til Vækst - Modul 3: Eksternt fokus Indholdsfortegnelse Workshops til Vækst... 1 Eksternt fokus... 2 Praktiske forberedelser... 3 Mentale modeller... 5 Indbydelse... 6 Program... 7 Opsamling
Læs mereHR-trends på vej mod 2017
Tema: Strategiimplementering HR-trends på vej mod 2017 Hvad sker der med HR nu her efter finanskriseårene? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99
Læs mereRestaurant Ad Hoc, Rom - et kig på Tripadvisor Travelers' Choice 2012 Winner
Restaurant Ad Hoc, Rom - et kig på Tripadvisor Travelers' Choice 2012 Winner www.ristoranteadhoc.com Online salg, TripAdvisor-anmeldelser kombineret med on-site service I denne case er fokus på, hvordan
Læs mereGuide. skilsmisse. Plej parforholdet på ferien. og undgå. sider. Sådan bygger I parforholdet op igen
Sådan bygger I parforholdet op igen Foto: Scanpix/Iris Guide Juni 2014 - Se flere guider på bt.dk/plus og b.dk/plus Plej parforholdet på ferien 12 sider og undgå skilsmisse Plej parforholdet på ferien
Læs mere