360 kundeorientering. - den oversete vækstmotor Dansk Industri 30. oktober 2013
|
|
- Helle Lund
- 6 år siden
- Visninger:
Transkript
1 360 kundeorientering - den oversete vækstmotor Dansk Industri 30. oktober 2013
2 Denne dag er ikke en mirakelkur men Inspiration til at styrke kundeorienteringen i din virksomhed!
3 Hvem er Mikkel Korntved?! Loyalitetsevangelist!! Seniorpartner i Loyalty Group A/S! Oprindeligt finansielt uddannet (Bank)! +20 års erfaring med rådgivning omkring relationsudvikling! Har været involveret i +350 projekter! Internationalt jurymedlem til ECHO Awards 3
4 Loyalitet på tværs af landegrænser 4
5 ...og brancher 5
6 Fokuser på de eksisterende kunder Loyale kunder! anvender en større budgetandel hos dig! er mindre følsomme overfor prisstigninger! er lettere og billigere at håndtere! forbliver kunder hos dig i længere tid! anbefaler dig til andre potentielle kunder 6
7 Loyale kunder køber i gennemsnit 25 % flere produkter. Bain & Co
8 Loyale kunder er 10 gange mere tilbøjelige til at fortsætte med at være kunder i endnu 10 år eller mere, end utilfredse kunder er. Strativity Group, Customer Experience Study.
9 80% af de adspurgte adm. direktører var overbeviste om, at deres organisation leverer excellente kundeoplevelser..desværre var kun 8% af deres kunder enige! Bain & Company 9
10 Den sørgelige sandhed 95 % 50 % 30 % Lytter til kunderne Deler resultater internt Forholder sig til resultater 10 % Implementerer forandringer 5 % Informerer kunderne 10
11 Øvelse: Syretesten
12 Syretesten! Er loyale kunder vigtige for din virksomhed?! Har din virksomhed fokus på at fastholde og udvikle eksisterende kunder?! Kender I mersalgspotentialet blandt jeres eksisterende kunder?! Ved I hvor mange kunder (antal/procent) I mister hvert år?! Ved I hvorfor disse kunder vælger at forlade din virksomhed?! Har I en fastlagt struktur for opsamling af relevant kundeviden?! Bruges denne viden til konkrete indsatser overfor den enkelte kunde?! Bruges denne viden til at tilpasse virksomhedens kundevendte processer?! Opstilles der styringsmål på basis af disse resultater?! Er der opstillet økonomiske konsekvensberegninger?
13 Hvordan står det så til? Generelle tendenser fra helbredstjek
14 Identificerede indsatsområder Udfordringer i salg 1. Leads til møder 12. Kundeafgang 2. Møder til tilbud 11. Udnyttelse af potentiale 3. Tilbud til ordrer 10. Identificering af potentiale 4. Gns. ordrestørrelse 9. Leadkvalitet 5. "Forkert produktmix" 8. Antal leads 6. Indsigt i købsdrivere 7. Tid pr. nysalg 14
15 Identificerede indsatsområder Udfordringer i marketing 1. ROMI eksisterende kunder 10. Kundeafgang 2. ROMI nye kunder 9. Indsigt i forventede behov 3. Dokumentering af ROMI 8. Indsigt i mer/op/ krydssalgspotentiale 4. Identificering af segmentbehov 7. Effektive 1:1 kampagner 5. Segmentkampagner 6. 1:1 indsigt i behov 15
16 Identificerede indsatsområder Udfordringer i ledelsen 1. Leads til møder 7. Dokumentering af ROMI 2. Møder til tilbud 6. ROMI nye kunder 3. Gns. ordrestørrelse 5. ROMI eksisterende kunder 4. Udnyttelse af pot. 16
17 Identificerede indsatsområder Udfordringer i ledelsen 8. Identificering af risikokunder 14. ROI på træning og uddannelse 9. Processer til forebyggelse af kundeafgang 13. Viden om medarbejdertilfredshed og loyalitet 10. Identificering af salgsemner 12. Kundebehov vs. træning og udvikling 11. Identificering og prioritering af lønsomme kunder 17
18 Identificerede indsatsområder Kundemåling 1. Kundeviden på segmentniveau 4. Aflønning baseret på kundeloyalitet 2. Kundeviden på 1:1 niveau 3. CRM integration 18
19 Hvor ligger guldet begravet? Hvad er de økonomiske argumenter
20 Ikke alle kunder er lige værdifulde Værdi nuværende og fremtidig Segmentering og prioritering Loyalitet og præferencer 2013 Loyalty Group A/S
21 Fokus på kundens økonomiske værdi Værdi nuværende og fremtidig Klassificering og prioritering Loyalitet og præferencer 2013 Loyalty Group A/S
22 80-20 reglen
23 Omsætning Indtjening Kunde A % Kunde B % Kunde C % Sum: %
24 Fokus på kundens loyalitet Værdi nuværende og fremtidig Klassificering og prioritering Loyalitet og præferencer 2013 Loyalty Group A/S
25 25
26 Loyalitet som styringsværktøj 26
27 Loyalitetsregnskabet RELATION Risiko Loyal Ambassadør ATTRAKTIVITET På jagt Risiko Loyal Tabt På jagt Risiko 27
28 The one number you need to grow! Tabt På jagt Risiko 0% 0% 22% Procentantal af kunderne i hvert loyalitetssegment, som helt sikkert (7) vil anbefale virksomheden næste gang, det er muligt. Loyal 54% Ambassadør 92% Gennemsnit 34% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 28
29 Hvor stort er det økonomiske potentiale? Antal kunder primo året stk. Hvor mange nye kunder får du årligt? stk. (22%) Hvor mange kunder mister du årligt? stk. (18%) Antal kunder ultimo året stk. Gennemsnitlig ordrestørrelse pr. kunde? kr. Gennemsnitlige budgetandel pr. kunde? 25 % Potentiale i øget salg pr. kunde (75% af kr) kr. 29
30 Hvad ville der ske hvis Reducere kundeafgang med 3% (til 15%)? kr. x 30 kunder = kr. + øge budgetandel med 5% (til 30%)? kr. x 30 kunder = kr. 250 kr. x kunder = kr. I alt = kr. = + 5,5% 30
31 Sæt struktur på kundeorienteringen
32 Et fundamentalt problem: Virksomhedens forskellige afdelinger har ikke fælles fokus!
33 Problemet 33
34 Tanken 34
35 Målet 35
36 Løsningen 36
37 Kundeorientering fra vugge til grav De 6 faser i Kundens Livscyklus: 1. Akkvisition 2. Velkomst 3. Udvikling 4. Fastholdelse 5. Kritisk fase 6. Afsked 37
38 De 5 faser i arbejdsprocessen Sikkert fra viden til værdi Audit Afklaring af virksomhedens udviklingspotentiale i forhold til at agere kundeorienteret. Afklaring Kortlægning af kontaktpunkter og afklaring af behov for kundeviden i virksomheden. Indsigt Etablering af vidensfundament på baggrund af de definerede vidensbehov i virksomheden. Tolkning Analyse og tolkning af den nye kundeviden samt præsentation af resultater for beslutningstagere. Implementering Definition og prioritering af relevante projekter på tværs af virksomhedens afdelinger. 38
39 Eksempler fra andre virksomheder Historier fra det virkelige liv
40 Emballage (BtB) Kundecase
41 Traditionel kundetilfredshed 30% 25% 27% 20% 20% 15% 16% 15% 10% 5% 6% 9% 7% 0% 1. Meget utilfreds Meget tilfreds 41
42 Kundetilfredshed vs. loyalitet GENKØBSFREKVENS Næste gang du skal købe et produkt som kan leveres af Gazelle, hvor sikkert er det da at du vil vælge Gazelle som leverandør? ATTRAKTIVITET Alt taget i betragtning, hvor attraktiv finder du Gazelle som leverandør i forhold til andre virksomheder? AMBASSADØRGRAD Vil du anbefale Gazelle til andre potentielle kunder? SAMHANDELSFREKVENS Forventer du at din samhandel med Gazelle i fremtiden vil stige? Tilfreds (7) Tilfreds (6) Tilfreds (5)
43 Loyalitetsregnskab RELATION 0% 7% 6% ATTRAKTIVITET 10% 14% 4% 29% 24% 6% 43
44 Genkøbsfrekvens Tabt På jagt Risiko 0% 0% 22% Procent i hvert loyalitetssegment som har sagt, at de helt sikkert (7) vil handle hos Gazelle næste gang de har behov for samme type produkter/tjenesteydelser. Loyal 54% Ambassadør 92% Gennemsnit 31% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 44
45 Loyalitetsregnskab år 1 versus år 2 Resultatet af loyalitetsudviklingsarbejdet fra år 1 til år 2 År 1 År 2 RELATION RELATION 0% 7% 6% 0% 5% 12% ATTRAKTIVITET 10% 14% 4% ATTRAKTIVITET 9% 27% 12% 29% 24% 6% 12% 16% 7% 45
46 Budgetandel pr. segment år 2 80% 70% 60% 69% 50% 40% 44% 30% 20% 10% 0% 26% 21,0 mill. 17,6 mill. 18,5 mill. Grøn Gul Rød 46
47 Forventet merfortjeneste.....ved igen at halvere andelen af røde kunder og gøre dem til gule og grønne kunder: 15 millioner i tillæg til en nuværende omsætning på 57 millioner kroner! 47
48 Serviceindustri (BtB) Kundecase
49 Værdien af indsatsen overfor røde kunder! Udgangspunkt I forbindelse med opfølgningsmåling udtog vi en kontrol-gruppe på 100 kunder, som i første måling var røde! De var i den mellemliggende periode blevet bearbejdet af afdelingerne, og vi kunne derfor antage, at de i mellemtiden var blevet mere loyale! Men Hvor meget mere loyale var de blevet? Hvad er værdien heraf? 49
50 Værdien af indsatsen overfor røde kunder Procent Antal kunder Reel værdi Før Efter Før Efter Rød 100% 100 Gul 0% 0 Grøn 0% 0 I alt 100% 100 Gns. værdi Genkøb Før Efter 50
51 Værdien af indsatsen overfor røde kunder Procent Antal kunder Reel værdi Før Efter Før Efter Rød 100% 42% Gul 0% 27% 0 27 Grøn 0% 31% 0 31 I alt 100% 100% Gns. værdi Genkøb Før Efter 51
52 Værdien af indsatsen overfor røde kunder Procent Antal kunder Reel værdi Før Efter Før Efter Gns. værdi Genkøb Før Efter Rød 100% 42% Gul 0% 27% Grøn 0% 31% I alt 100% 100%
53 Værdien af indsatsen overfor røde kunder Procent Antal kunder Reel værdi Før Efter Før Efter Gns. værdi Genkøb Før Efter Rød 100% 42% % Gul 0% 27% % Grøn 0% 31% % I alt 100% 100%
54 Værdien af indsatsen overfor røde kunder Procent Antal kunder Reel værdi Før Efter Før Efter Gns. værdi Genkøb Før Efter Rød 100% 42% % Gul 0% 27% % 0 Grøn 0% 31% % 0 I alt 100% 100%
55 Værdien af indsatsen overfor røde kunder Procent Antal kunder Reel værdi Før Efter Før Efter Gns. værdi Genkøb Før Efter Rød 100% 42% % Gul 0% 27% % Grøn 0% 31% % I alt 100% 100% Værdi af indsats: ca
56 Værdien af indsatsen overfor røde kunder Procent Antal kunder Reel værdi Før Efter Før Efter Gns. Værdi Genkøb Før Efter Rød 100% 42% % Gul 0% 27% % Grøn 0% 31% % I alt 100% 100% Værdi af indsats: ca. 18,6 mio. kr. 56
57 Vask/rengøring (BtB) Kundecase
58 Værdien af klagehåndtering Værdi > DKK No problem => 44% Genkøb => 58% Værdien af at undgå problemer: DKK Værdi => DKK Klaget => 91% Genkøb => 32% Værdi => DKK God klagehåndtering => 43% Genkøb => 52% Værdien af god klagehåndtering: DKK Genkøb = 6-7 Dårlig klagehåndtering = 1-5 Genkøb => 31% Problem! => 56% Værdi => DKK Gennemsnitlig kundeværdi: Gns årlig oms pr. kunde = DKK Gns. Livstid = 3 år Samlet kundeværdi = 3 x DKK = DKK Værdien af at modtage klager: DKK Genkøb > 28% Ikke klaget -> 9% Værdi => DKK Genkøb => 16% Dårlig klagehåndtering => 57% Værdi => DKK
59 Jumeirah Group Dubai
60 Enkle regler! De tre ledestjerner 1. Hils altid på gæsten før gæsten hilser på dig 2. Nej må aldrig være dit første svar til en gæst 3. Respekter dine kolleger 2013 Loyalty Group A/S
61 Kom godt i gang! Show me the money økonomiske argumenter virker bedst! Lyt til kunderne skab en relevant og dyb kundeindsigt! Involvér medarbejderne det er dem, der gør hele forskellen! Kontrollér kundeoplevelsen kortlæg kundens kontaktpunkter! Skab motivation i dagligdagen De 4 S er! Walk the talk medarbejderne gør, hvad ledelsen gør 2013 Loyalty Group A/S
62 Kundeorienteret? Guide til øget kundeorientering 62
63 God arbejdslyst! Tlf.: Website: 63
LoyaltyInsight. Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst
LoyaltyInsight Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst Artiklen Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst er skrevet af Loyalty Group til Børsens Ledelseshåndbog juli 2011. Artiklen
Læs mereHjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence)
Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Kundelivstidsværdi, Customer Insights, Customer Life Time Management, Customer Life Time Value, CRM strategi, kundeloyalitet osv. Det
Læs mereKundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen
Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereDanske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men...
Danske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men... Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper K. Jørgensen 7. sep. 2018 Kl. 9:45...de este har alt for få, konkrete, effektive indsatser!
Læs mereTema: Net Promotor Score (NPS)
Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29
Læs mereUdvikling af en effektiv webshop og marketing platform. Seminar hos Deloitte 19. november
Udvikling af en effektiv webshop og marketing platform Seminar hos Deloitte 19. november November 2015 Christian Beer, CEO Agenda Præsentation af Dynamicweb Vejen til en profitabel webshop Værktøjer til
Læs mereAktuelle strategier for øget kundeorientering
Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering Interview med professor Thomas Ritter, CBS Thomas Ritter er professor på Institut for Afsætningsøkonomi på Copenhagen Business School med særlige specialer
Læs mereSalgsledelse og salgskultur
Salgsledelse og salgskultur - en how-to-do bog for salgsledere Bog 1 Salgsplatform og segmentering af kunder 1 Udvikling af virksomhedens og den enkelte sælgers salgsplatform Inspire to exceed expectations
Læs mereYdelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold
Indhold 2 Business intelligence workshops 3 Customer Intelligence workshops 4 at få flere kunder 5 at kunne vækste sine kunder 6 at kunne fastholde sine kunder 7 Generelt om segmentering 8 Behovsbasere
Læs mereNår det er vigtigt, hvad dine kunder tænker og siger!
Dit NPS kundetilfredsheds- & loyalitetsprogram Når det er vigtigt, hvad dine kunder tænker og siger! Sådan skaber og fastholder du flere loyale kunder med Annecto Survey Solutions Ledelsen af kundeoplevelsen
Læs mereProfilyze Kundetilfredshedsundersøgelse
Profilyze Kundetilfredshedsundersøgelse Profilyze giver faktuel viden om dine kunders tilfredshed - med din virksomhed - dit produktudbud - dit sælgerkorps - jeres evne til at forstå kundens situation.
Læs mereAktuelle strategier for øget kundeorientering
Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Interview
Læs mereStrategipædagogisering - Sticks n Sushi er verdensmestre
Strategipædagogisering - Sticks n Sushi er verdensmestre Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereKundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport
Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider
Læs mereMichael Hviid Garver Senior Business Advisor. Copyright 2006, SAS Institute Inc. All rights reserved.
Analytics som salgsafdelingens forlængede arm Michael Hviid Garver Senior Business Advisor Customer intelligence Optimering af KUNDEVÆRDI Hvad er potentialet af en kundeaccount? Hvilken opsalgsmulighed
Læs mereKursusforløb: Sæt kunden i centrum
Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløbet Sæt kunden i centrum - hvorfor deltage? Kursusforløbet Sæt kunden i centrum, som Dansk Erhverv arrangerer i samarbejde med Networked Business Initiative
Læs mereb2b kundeanalyse analysegruppen.dk
b2b kundeanalyse Sikker viden om, hvad der skaber værdi for jeres kunder, er et nødvendigt udgangspunkt i bestræbelserne på at minimere kundeafgang og styre kundedrevet vækst. For Analysegruppen betyder
Læs mereFordele og ulemper ved NPS
LoyaltyInsight artikel Fordele og ulemper ved NPS Hvad er de vigtigste argumenter for og imod NPS, og hvad er der egentlig blevet skrevet om NPS igennem årene? Vi har lavet researchen, som kan puste liv
Læs mereTjen mere på eksisterende kunder
Tjen mere på eksisterende kunder Claus Due Fasthold de profitable kunder Due & Partners ophavsrettigheder claus@due.dk Samtlige slides i denne præsentation er ophavsretligt beskyttet og ejes af Due & Partners.
Læs mereOperationalisering af Net Promoter
Tema: NPS Operationalisering af Net Promoter Score i praksis: De 4 største udfordringer Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereForbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne
Tema: Customer Experience Management Forbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45
Læs mereFra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet
Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points 3 8 10 er adfærds konceptet Artiklens hovedpunkter I artiklen kan du bl.a. læse om: Det ledelsesmæssige paradigmeskifte i den
Læs mereFra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet
Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points - 3-8-10 er adfærds konceptet Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereProfitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg
Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder
Læs mereTag Ansvar for Kunden
Tag Ansvar for Kunden Hvordan bidrager kundeservice til toplinien i stedet for at minimere bundlinien Jens Aaløse, Koncerndirektør TDC Group 1 Tag Ansvar for Kunden 2 Kundetilfredsheden var faldet 13 kvartaler
Læs mereesultater fra pørgeskema ndersøgelse
irksomheders Resultaterne fra spørgeskemaundersøgelsen essedeltagelse esultater fra Undersøgelsen er foretaget blandt ansatte, der arbejder med deres virksomheds deltagelse i messer, og som modtog Faust
Læs mereKundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport
Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser den samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. Tilfredshed handler
Læs mereDANSKE CEO S PÅ SPORET AF
DANSKE CEO S PÅ SPORET AF KUNDER OG INNOVATION CEMINDEX 2015 DE BEDSTE BLIVER BEDRE DE DÅRLIGSTE DÅRLIGERE DANSKE VIRKSOMHEDER HAR ONDT I DIFFERENTIERINGEN Det er nemt for konkurrenterne 69% at efterligne
Læs mereReklame har en tendens til at lyve lidt - service lyver aldrig!
Reklame har en tendens til at lyve lidt - service lyver aldrig! Dagens program En familie med 5 børn køber efterskole Vejen for de fleste elever Servicedesign, hvad er det? Imagekontoen 5 serviceværktøjer
Læs mereLedelsen af Kundeoplevelsen
Fra Kunde til Fan Ledelsen af Kundeoplevelsen Tilfredse og loyale kunder er din stærkeste markedsføringskanal Udnyt din kundeplatform optimalt Hvordan du skaber og fastholder flere loyale kunder med Ledelsen
Læs mereVelkommen til SuperOffice Kundedage 2014
Velkommen til SuperOffice Kundedage 2014 Alle årets dage er kundedage med SuperOffice CRM denne dag er for dig og ligesom alle dage på året også for dine kunder Praktisk info SuperOffice partnere Talere
Læs mereTest jeres kundeorientering på fem minutter og få mere loyale kunder
Test jeres kundeorientering på fem minutter og få mere loyale kunder Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper Krogh Jørgensen 26. apr. 2019 Kl. 9:06 Det behøver ikke at være besværligt at analysere,
Læs mereVIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR BEDRE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke 15. juni 2015
VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR BEDRE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke 15. juni 2015 Kort om Hildebrandt & Brandi Topledelsens agenda er vores agenda Topledelsen Integreret problemløsning Udvalgte klienter og
Læs mereCRM Udfordringer & muligheder
Vi skaber værdi gennem fokus på viden, relationer, processer og performance management i krydsfeltet mellem mennesker, forretning og IT CRM Udfordringer & muligheder Hvad er CRM? CRM er konkurrencestrategier
Læs mereAalund. Insight. Business. Hver fjerde danske virksomhed vil søge ekstern rådgivning om digitalisering. November 2018.
Aalund Business Insight Revisionsbranchen November Hver fjerde danske virksomhed vil søge ekstern rådgivning om digitalisering Hver fjerde danske virksomhed med mere end 10 ansatte vil søge ekstern rådgivning
Læs mereDISSE 5 DATAELEMENTER ØGER VÆRDIEN AF DIT CRM-SYSTEM
D DISSE 5 DATAELEMENTER ØGER VÆRDIEN AF DIT CRM-SYSTEM 1 - INTRODUKTION 2 - DATAELEMENT 1: KORREKT ADRESSEINFORMATION 3 - DATAELEMENT 2: DAGLIGE LEDERE 4 - DATAELEMENT 3: OMSÆTNING & DRIFTSRESULTAT 5 -
Læs mereMedarbejdertilfredshed 2003 Tekniske Skoler Østjylland
Tekniske Skoler Østjylland Side [0] Medarbejdertilfredshed 2003 Tekniske Skoler Østjylland Intern Benchmarkingrapport Rapporten er baseret 1.389 medarbejdere, hvilket giver en svarprocent på 67%. Tekniske
Læs mereVision KUNDEFOKUSERING I ADVOKATVIRKSOMHEDER. CEM som et operationelt værktøj
Vision KUNDEFOKUSERING I ADVOKATVIRKSOMHEDER CEM som et operationelt værktøj En væsentlig forudsætning for at få succes er at have fokus på klienterne, eller kunderne som vi rettelig vælger at kalde dem
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Kundeservice- og Support centret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Kundeservice- og Support centret God kundeservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres kundeservice, og jeres
Læs mereDen gode forretning. VVS 17 Odense CongressCenter april Bjørn Hove
Den gode forretning VVS 17 Odense CongressCenter 26.-28. april 2017 Bjørn Hove Jeg er Uddannet økonom Konsulent i TEKNIQs Udviklingsafdeling: Lederuddannelser og kurser Ledernetværk Brancheanalyser Rekruttering
Læs mereFasthold de rigtige kunder med Dynamics CRM
INDLÆG 03 DYNAMICS CRM Fasthold de rigtige kunder med Dynamics CRM Christian Cletus 6. og 11. november 2014 CGI Group Inc. Christian Cletus Uddannelse Rolle Certificeringer Ingeniør (B), HD (A) Microsoft
Læs mereOPSKRIFTER PÅ BETAGENDE GÆSTE- OPLEVELSER. CEM i praksis MASTERCLASS I CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
OPSKRIFTER PÅ BETAGENDE GÆSTE- OPLEVELSER CEM i praksis MASTERCLASS I CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Tivoliakademiets masterclass og CEM-forløb På Tivoliakademiet udbydes den specialiserede masterclass
Læs mere42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation
42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation I dette nyhedsbrev får du et overblik over, hvad netop du skal gøre for at sikre en langt mere produktiv salgsorganisation. Det er mit
Læs mere10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed?
10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereSæt skub i salget i 2012
Sæt skub i salget i 2012 Brug energien på at sælge til de kunder, der bidrager mest til bundlinjen! Claus Due claus@due.dk 41674562 Due & Partners ophavsrettigheder Samtlige slides i denne præsentation
Læs mereCustomer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis
Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereSOCIAL MEDIA SEMINAR Social Media Manager-uddannelse. Vinter 2014
SOCIAL MEDIA SEMINAR Social Media Manager-uddannelse Vinter 2014 Vinter 2014 Ved Maximilian Frimmer Undervisningschef, CDMKurser Lasse Gammeljord Ejer, BullsEye Communications 2 Dagens program Kl. 09.00-09.05
Læs mereKunde- tilfredsheds- undersøgelse
Kunde- tilfredsheds- undersøgelse Hovedrapport 3 Samlet resultat og Graferne nedenfor viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider kan du se resultaterne
Læs mereSælgeruddannelsen Den bevidste sælger
Sælgeruddannelsen Den bevidste sælger Vindere i salget har en plan tabere har en undskyldning I arbejdet med salg og forbedring af performance er det vigtigt, at man holder sig de langsigtede mål for øje.
Læs mere5 veje til at booste dit salg med Microsoft CRM
5 veje til at booste dit salg med Microsoft CRM Ved du nok om dine kunder? Microsoft CRM fortæller dig alle hemmelighederne I IT Relation Front-data tilpasser og skræddersyer vi Microsoft CRM systemer
Læs merePÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen
PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til
Læs mereOptimer dit marketingbudget og få mere værdi for pengene
INDLÆG 07 DYNAMICS CRM Optimer dit marketingbudget og få mere værdi for pengene Christian Cletus 6. og 11. november 2014 Christian Cletus Uddannelse Rolle Certificeringer Ingeniør (B), HD (A) Microsoft
Læs mereIndlæg på Kontaktcentret anno 2014. Mette Risom
Fremtidens Rådgivningscenter Indlæg på Kontaktcentret anno 2014 Mette Risom side 2 Hvorfor har vi haft et projekt? Projekt Rådgivningscenter - baggrund Kundeoplevelsen har været under stigende pres siden
Læs mereProspectFinder. Intelligent B2B leadgenerering
ProspectFinder Intelligent B2B leadgenerering 2 Kundernes købsproces har ændret sig Det kræver en ny proces for virksomheders leadgenerering IDENTIFICERING Det bliver stadig vigtigere aktivt at identificere
Læs mereDen eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre.
Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Loyalty Forum 2013 i samarbejde med det dansk-engelske handelskontor i London For alle kunder og partnere
Læs mereInternationale partnerskaber skaber salg!
Internationale partnerskaber skaber salg! GLOBAL BUSINESS DAY 12.JUNI 2009 Anna Marie Dyhr Ulrich Hvorfor er virksomhedens valg af agenter og distributører ofte præget af tilfældigheder?? TYPISKE SITUATIONER:
Læs mereFRA SALGSTRAKT TIL KUNDEREJSE
FRA SALGSTRAKT TIL KUNDEREJSE S 2 Salgs trakten Fra: En lineær proces, med relativ stor kontrol over information. Eksponering er den primære driver i markedsføring. 3 Demokratisering af information Baggrunden
Læs mereCRM. v. Philip Riis, CRM Team-Lead, EG
CRM v. Philip Riis, CRM Team-Lead, EG Hvad er CRM, og hvorfor er det vigtigt? Hvordan implementerer man CRM? Hvad kan Microsoft Dynamics CRM? Agenda En CRM-kundecase fra forsyningsbranchen CRM i kontekst
Læs mereVil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis
Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på
Læs mereNytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6.
Nytænk din kundestrategi Knaphed på kunder & kapital From Share of Wallet to Share of Life Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. maj 2013 Hvordan er jeg egentlig endt her? Erfaring & baggrund Ekstern lektor
Læs mereHvor svært kan det være? salgs3ner.dk Træning med vilje JohnHarmsen.dk
Salg Hvor svært kan det være? Dagsorden 10.00-11:15 Velkomst & Generelle salgsværktøjer 11.15-12.00 Gruppearbejde & Fremlæggelse 12.00-12.30 Frokost 12.30-14.00 Gruppearbejde & Fremlæggelse 14.00-14.30
Læs mereNATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING. Hovedresultater
NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING Hovedresultater 2 Nationalt Indeks for Kundeorientering INDLEDNING Positive og differentierede kundeoplevelser har udviklet sig fra at være nice-to-have til at være
Læs mereCRM & Markedslederskab
Henrik Andersen Direktør, Andersen&Partners Management Consulting Thomas Ritter Professor, Copenhagen Business School Publiceret i 24. april 2008 Andersen&Partners Management Consulting www.andersenpartners.com
Læs mereCSR Hvordan arbejder virksomhedernes ledere med samfundsansvar?
CSR Hvordan arbejder virksomhedernes ledere med samfundsansvar? Lederne August 2009 Indholdsfortegnelse Sammenfatning... 2 Indledning... 3 Arbejdet med CSR... 3 Effekter af CSR-arbejdet... 5 Krisens betydning
Læs mereDisney: World Class Service
Disney: World Class Service Interview med Mike Reardon, Disney Institute Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereDYNATEAM COURSE MANAGEMENT
DYNATEAM COURSE MANAGEMENT Dynateam Course Management CRM 2013 løsning Course Management Course Management Dynateam tilbyder virksomheder der sælger kurser, uddannelser og events en overskuelig, brugervenlig
Læs mereRetail i transition fra salgskanal til oplevelsesunivers
Retail i transition fra salgskanal til oplevelsesunivers Arbejdet i spændingsfeltet mellem forretning og IT Digital forretningsudvikling og strategi Kunder, kundeoplevelser, kunderejser E-commerce, CPH
Læs mere17. Kender du dine bidragydere?
17. Kender du dine bidragydere? I de senere år har de indsamlende organisationer fokuseret meget på at få medlemmer, bidragydere, donorer mv. Kært barn har mange navne, og for nemheds skyld kalder vi dem
Læs mereMøde med Holger Christiansen 06/10/14
Møde med Holger Christiansen 06/10/14 Hvem er jeg? Lidt statistik Konkrete B2B data fra undersøgelse Dansk industri, 2013 Fremtidens salg og E-business En undersøgelse af mere end 400 handels virksomheder
Læs mereFred Reichheld the father of NPS
Anja Bredal Fred Reichheld the father of NPS Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale? Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist
Læs mereCUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE?
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? ANALYSE Når 99,999 % ikke er godt nok! MÅLING 2 ipads eller 20.000 digitale spørgeskemaer? LØSNINGER
Læs mereProConsulting. ProConsulting A/S. - en præsentation
ProConsulting A/S - en præsentation Indhold ProConsultings ydelser Et udsnit af ProConsultings kundereferencer Gode grunde til at samarbejde med ProConsulting Et udsnit af opgaver vi har løst for vores
Læs mereDanmark - Fra et kundeperspektiv
Danmark - Fra et kundeperspektiv EPSI Kunde 2015 OM VORES KUNDEUNDERSØGELSER 2015 - Et sammendrag af undersøgelser foretaget i 2015 Vi fanger kundeoplevelsen, dvs. det som kunderne oplever, ser og hører
Læs mere10 tips til hvordan du skaber loyale kunder
10 tips til hvordan du skaber loyale kunder OneBizz Whitepaper, 2016 10 tips til hvordan du skaber loyale kunder At skaffe nye kunder er væsentligt dyrere end at fastholde dem, du allerede har. Det kan
Læs mereTrivselsundersøgelse 2012
DKBS Trivselsundersøgelse 2012 Resultater for: Rapportspecifikationer Gennemførte 59 Inviterede 74 Svarprocent 80% INDHOLDSFORTEGNELSE Indholdsfortegnelse Info om undersøgelsen 3 Overblik 4 Tema 1-3 6
Læs mereVIRKSOMHEDERNE KAN FÅ MERE UD AF DERES INNOVATION
Marts 215 VIRKSOMHEDERNE KAN FÅ MERE UD AF DERES INNOVATION AF CHEFKONSULENT HANNE MERETE LASSEN HAML@DI.DK Mange danske virksomheder arbejder med innovation for at styrke deres konkurrenceevne og indtjening.
Læs mereAgenda. Kort om YouSee. Udfordringer & Vision. Setup & Dataflow. Dynamikken i løsningen. Resultater og femtiden
Agenda Kort om YouSee Udfordringer & Vision Setup & Dataflow Dynamikken i løsningen Resultater og femtiden Agenda Kort om YouSee Udfordringer & Vision Setup & Dataflow Dynamikken i løsningen Resultater
Læs mereIndividualiseret kommunikation
Individualiseret kommunikation Sådan øger du salget og gør kunderne mere loyale Innovate '05 21. og 22. september 2005 1 / Sepia Proximity 2 / Medieuafhængig mission Promotions Direct mails Internet TV
Læs mereTjen mere på dine kunder med samme indsats
Tjen mere på dine kunder med samme indsats Claus Due Due & Partners Slettenhus - Gl. Strandvej 163-3050 Humlebæk Agenda for workshoppen Tjen flere penge! Formålet med lige nu Sådan tænker du! Bliv dus
Læs mereSALGSLEDELSE I PRAKSIS
SALGSLEDELSE I PRAKSIS FÅ VÆRKTØJERNE TIL AT VÆRE BLANDT DE BEDSTE SALGSLEDERE I DEN FINANSIELLE SEKTOR Salgsledelse i Praksis udvikler dine evner som salgsleder. Du får praksisnære værktøjer, som du kan
Læs mereTrivselsundersøgelse 2014
DKBS Trivselsundersøgelse 2014 Resultater for: Rapportspecifikationer Gennemførte 55 Inviterede 66 Svarprocent 83% INDHOLDSFORTEGNELSE Indholdsfortegnelse Info om undersøgelsen 3 Overblik 4 Tema 1-3 6
Læs mereKØREPLAN FOR EN SUCCESFULD CRM IMPLEMENTERING
KØREPLAN FOR EN SUCCESFULD CRM IMPLEMENTERING FORORD Vi forstår simpelthen ikke, at der stadigvæk er så mange CRM projekter, som fejler. Og så i en tid, hvor der er et stigende behov for netop at have
Læs mereLær jeres kunder - bedre - at kende
Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil
Læs mereCRM-system markedet i overblik. April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S
CRM-system markedet i overblik April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S Nøglen til succes! Kunderne virksomhedens største aktiv Agenda Introduktion til CRM CRM-system markedet i Danmark Trends
Læs mereKUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September
KUNDECENTER 2012 Midttrafik Kundetilfredshed September Baggrund og anbefalinger Kundernes køn og alder Henvendelser ved personligt fremmøde Henvendelser per telefon Slippery slope og tilfredshed Historik
Læs mereBenchmark Management - giver dine nøgletal værdi
Benchmark Management - giver dine nøgletal værdi En analyse af jeres nøgletal med sammenlignelige virksomheder i advokatbranchen En unik branchemæssig benchmark Testet og videreudviklet i advokatbranchen
Læs mere7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering
Tema: Kundeorientering 7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereCERTIFICERET SALGSLEDELSE I PRAKSIS (CSP)
CERTIFICERET SALGSLEDELSE I PRAKSIS (CSP) FÅ VÆRKTØJERNE TIL AT VÆRE BLANDT DE BEDSTE SALGSLEDERE I DEN FINANSIELLE SEKTOR Certificeret Salgsledelse i Praksis udvikler dine evner som salgsleder. Du får
Læs mereStrategi for øget toplinje i et lavvækstmarked
Tema: Kundeorientering Strategi for øget toplinje i et lavvækstmarked - Øget kundefokus - Organisatorisk mobilisering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70
Læs mereBNKI. BNKI Rapport. Byggeriets Nøgletals- og KundeIndeks. Projekt E. Bülow Management Passion for Excellent Ledelse og Organisation
BNKI Byggeriets Nøgletals- og KundeIndeks Projekt E 5 evaluering(er) for BNKI Rådgiver A/S til dato 2014 Udarbejdet af Bülow Management A/S Rasmus Steen, Analysechef Bülow Management Passion for Excellent
Læs mereKundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje
Executive update: Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje - 8 konkrete anbefalinger Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Formålet med denne artikel er at
Læs mereInvestorDagen 22. september 2015 Kunde- og indtjeningsmål i balance
InvestorDagen 22. september 2015 Kunde- og indtjeningsmål i balance Morten Hübbe, koncernchef Download præsentationen på tryg.com Følg os på Twitter: @TrygIR Forbehold Visse udsagn i denne præsentation
Læs mere2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI 4 LOYALITETS KONCEPT 3 - VIRKSOMHED: VÆRDI
2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI Hvad ved vi egentlig om kunderne? Kender vi kun kunden set indefra? En ting er, kende transaktionsdata og historik på kommunikation, reklamationer mv. Kender vi kundens holdninger?
Læs mereForbrugernes opfattelse af telebranchens service og produkter
2015 Telebranchen Forbrugernes opfattelse af telebranchens service og produkter. juni 2015 Spørgeskemaundersøgelse gennemført af YouGov, april 2015. Base: 09 interviews blandt 15-7 årige. Tabeller viser
Læs mereKundetilfredshedsanalyse 3
Kundetilfredshedsanalyse VirksomhedX Totalrapport Denne rapport er baseret på 60 besvarelser Udarbejdet af Bülow Management A/S Jan Wittrup, direktør/executive Advisor Måling og analyse gennemført juni
Læs mereVækstmøde Strategisk salg. Analysegruppen: CEO Johnny Heinmann
Vækstmøde Strategisk salg Analysegruppen: CEO Johnny Heinmann DB % Hvad det her drejer sig om. 60 50 40 30 20 Top 20% genererer 80% af overskuddet De nederste 30% udligner halvdelen af det overskud, de
Læs mereBRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE
BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE Skive Hjemmepleje 2015 Antal beelser: 878 Svarprocent: 66,67% Skive 2015 Side 1 ud af 23 sider Introduktion Skive Kommune har i 2015 gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse
Læs mereEmployee Advocacy Hvad, hvorfor og hvordan?
Employee Advocacy Hvad, hvorfor og hvordan? Hvad er det der Employee Advocacy egentlig? Vi begyndte først rigtigt at høre om Employee Advocacy i løbet af 2016. Men faktisk er arbejdet med ambassadører
Læs mereHvad vi kan lære af Danmarks mest anbefalede virksomheder
Hvad vi kan lære af Danmarks mest anbefalede virksomheder Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper Krogh Jørgensen 2. mar. 2018 Kl. 9:43 Mange virksomheder har en rigtig god idé om, hvordan kundernes
Læs mereVIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET. Tomas Lykke, 3. april 2014
VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET Tomas Lykke, 3. april 214 Tomas Lykke Passion for kundeoplevelser Baggrund 14 års ledelseserfaring Hildebrandt & Brandi A/S DONG Energy, CCO TDC A/S, VP,
Læs mere