All on-board the ITIL train

Transkript

1 All on-board the ITIL train ITIL dagen december 2014 Per Palmkvist Knudsen Mail: Klumme: it-bossen.dk 1

2 Emner Vores virksomhed i en nøddeskal, og behovet for ITIL Hvordan greb vi det an? Hvor er vi henne idag? Hvad er vores næste skridt?

3 JP/Politikens Hus Tre dagblade > Politiken, Jyllands-Posten og Ekstra Bladet Finans.dk Forlag & boghandel 90 lokale ugeeaviser Tryk & distribution Mange digitale niche medier og aktiviteter

4 Oplag idanmark -> fokus på at reducere omkostning

5 Mens vi hele tiden investerer -imange platforme

6 Samtidig er sikkerhed afgørende Charlie Hebdo som eksempel Hjemmeside 3. november:

7 Det er ikke kun fysiske ting, der ødelægges

8 Koncern IT It-drift kritisk 24 timer i døgnet alle ugens dage Ca brugere > 1000 servere Til dato i 2014: > Service Requests > Incidents > > Request for changes IT-afdeling på < 60 ansatte

9 Målene for IT (fra 2008) At kunne levere dobbelt så meget med de samme ressourcer At reducere omkostninger pr enhed med 5 % - hvert år At øge kvalitet og leverancesikkerhed > Projekter > Drift > Service

10 Vores hellige treenighed i procesoptimering: ITIL, Prince2 og SCRUM Ingen grund til at genopfinde den dybe tallerken Alle kan - og skal - certificeres uanset deres modersmål

11 Hvad gjorde vi? GAP-analyse i 2007 fremtid vs nutid Udviklede og dokumenterede processer gennem 2008 Valgte og implementerede TSRM fra IBM Der blev udpeget procesejere Der blev etableret et CSI forum Gennemførte uddannelse og træning til alle i processer Gik live ultimo 2008 med TSRM Servicekatalog blev indført og brugt som styringsværktøj

12 Status på vores ITIL-processer

13 Vores servicekatalog -For hver Service er der en SLA (= rapportering + pris)

14 Resultat En klart mere struktureret og styret leverance Med ITIL en fælles referenceramme for alle Med TSRM ét tool for procesunderstøttelse Alt i alt en mere effektiv IT organisation med stort forretningsfokus Men der var noget der ikke fungerede optimalt! Store tekniske problemer med TSRM (de første i DK på denne platform) For løs procesunderstøttelse i TSRM (ikke-styrede workflows) Processerne gav ikke fuldt ud den ønskede effekt

15 Hvordan kom vi videre? Det er ITIL s bærende tese, at en serviceleverandørs kvalitet og effektivitet bygger på processer. Processerne skal være operationelle Processerne skal udvikles, og de skal styres af et Service Management tool. IT SM toolet skal være intuitivt, kendt og enkelt Vi har brug for et værktøj, der bedre understøtter vores processer og støtter den enkelte IT -medarbejder og processejer i, at registrere, dokumentere og søge viden.

16 Løsningen Service Navigator oven på TSRM der indeholder færdige, operationelle processer Service Navigator styrer processerne, hvor TSRM alene ikke fuldt ud styrer rigtigt. Det kræver meget konfiguration! Service Navigator indeholder alle nødvendige serviceprocesser: Service Request og Incident Management Problem Management Knowledge Management Change og releasemanagement ConfigurationManagement Vi gik live i maj 2012 med Service Request, Incident og knowledge. Derefter fulgte Change Management.

17 Konsekvenser Meget bedre overblik

18 Flere konsekvenser Ingen arbejder i hemmelighed Bedre prioritering > Ingen genveje! Bedre arbejds- og vidensdeling Men også > Længere afstand til kunderne > Sager, som alligevel forsvinder eller bare aldrig bliver løst

19 Aktuelle næste skridt Procesforbedring holder aldrig op! Vi prøver nu at gennemføre større driftsopgaver og projekter i sprints, der styres i Jira. Vi eksperimenterer med automatiske processer fx til standard changes Vi kigger på nye, standardiserede tilgange, fx ICT Standard for Management Vi har ændret vores organisation

20 Konklusion Der kan hentes meget store gevinster ved at optimere IT-afdelingens processer Det tager lang tid Kræver det rigtige værktøj Og vedholdenhed, vedholdenhed, vedholdenhed, vedholdenhed, vedholdenhed, vedholdenhed,..

21 Spørgsmål? Per Palmkvist Knudsen Mail: Mobil: