RPC Superfos part of your day

Transkript

1 RPC Superfos part of your day ITSM Transitionsprojekt Sådan skaber RPC Superfos fremtidens it-drift SolutionsDay 2012 Michael Opsahl, Group IT Manager, RPC Superfos Hans Christian Holst, Principal Globeteam

2 Outline Hvem er RPC Superfos? Situationen og ny sourcing strategi Transitionsforløbet Status Lessons learned

3

4 Hvem er RPC Superfos? Europas største producent af injection moulded plastic packaging Sprøjtestøbning af PP 15 lokationer, 8 fabrikker i Europa 3200 enheder pr minut, hver dag, året rundt 1200 medarbejdere Årlig omsætning på 331 million EUR Ejet af RPC, en engelsk-baseret virksomhed 4

5 5 Eksempler på produkter

6 IT 60 Windows-servere i datacenter i DK 40 Windows-servere lokalt på fabrikker og salgskontorer 1 IBM AS/400 i datacenter Egenudviklet ERP Microsoft Office Lotus Notes SuperOffice CRM Lokale applikationer til lagerstyring og produktionsovervågning 8 medarbejdere i central ITafdeling, 3 lokale IT Admins 6

7

8 Kontrakt med outsourcing leverandør ophører pr. 30. juni Situationen i efteråret 2011 Samarbejdet mellem RPC Superfos IT management og leverandør halter Dårlig kommunikation med outsourcing-leverandør Forslag til forbedringer bliver ignoreret af leverandør Manglende forståelse for RPC Superfos forretningsmål Ringe Service Desk performance Dårlige sprogkundskaber i Service Desk, resulterer i lav brugertilfredshed Viden om Superfos IT bliver ikke opsamlet og formidlet globalt Outsourcing model er ikke optimal for RPC Superfos all-in-one outsourcing koncept fungerer ikke Daglig driftshåndtering fungerer ikke som forventet Lokale IT-administratorer føler sig isoleret Manglende agilitet / fleksibilitet (time-to-market er for lang) Drift og support af LOB systemer er ikke understøttet af leverandør. Nødvendigt at indgå særskilte aftaler med andre leverandører Cost model er ikke transparent

9 En ny sourcingstrategi skal besluttes Der overvejes 3 sourcingmodeller: 1. Fastholdelse af eksisterende outsourcing model, hvor en leverandør varetager ansvaret for alle systemer og services 2. Multisourcing model hvor alle services udbydes til flere leverandører 3. Kombination af multisourcing og insourcing = Best of breed sourcing, hvor forretningsnære serviceområder insources, mens alle andre services udbydes til best of breed leverandører Forudsætninger for sourcingmodel: 1. Sourcingniveau: For at finde den optimale model skal sourcingniveauet på de tekniske domæner afklares 2. Organisering: Dernæst skal det afklares hvordan ansvarsområderne skal organiseres mellem eksterne leverandører og internt i RPC Superfos

10 Sourcingniveau: IaaS, PaaS, SaaS Infrastructure Platform Software (as a Service) (as a Service) (as a Service) Appl Appl Appl Data Data Data Runtime Runtime Runtime Middleware O/S Virtualisering Servere Storage Leverandør Middleware O/S Virtualisering Servere Storage Leverandør Middleware O/S Virtualisering Servere Storage Leverandør Netværk Netværk Netværk 10

11 Organisering før: Mange eskalationspunkter 3rd party Vendor RPC Superfos Tåstrup RPC Superfos local sites Service Desk (India) - 1st level support - Knowledge base IT Mgmt 2nd level Core competences in specific tech domains Operations (CPH) - Daily operations - 2nd l. support on specific areas Housing - Facility management Local onsite support

12 Organisering før: Mange eskalationspunkter 3rd party Vendor RPC Superfos Tåstrup RPC Superfos local sites Service Desk (India) - 1st level support - Knowledge base IT Mgmt 2nd level Core competences in specific tech domains Operations (CPH) - Daily operations - 2nd l. support on specific areas Housing - Facility management Local onsite support

13 Organisering nu: Entydig og transparent kommandovej 3rd party RPC Superfos Tåstrup RPC Superfos local sites IT Mgmt 2nd level Core competencies In specific tech domains Housing - Facility mgmt. Service Desk - 1st level support - Knowledge base - Daily operations - 2nd level support on specific areas - Local site IT admins

14 Begrundelse for at vælge Best of breed sourcingstrategi Etablering af egen Service Desk funktion skal skabe en tættere relation mellem IT og forretningen = Insourcing af viden Involvering og integration af lokale site IT admins i Service Desk for at skabe et samlet team Anvendelse af mindre men specialiserede leverandører giver følgende fordele: Dedikeret opmærksomhed, da vi er den store fisk i dammen Ikke afhængig af en specifik leverandør, da vi nemt kan skifte til andre leverandører Evnen til hurtigt at implementere nye ændringer i infrastrukturen, hvis der er et forretningsmæssigt behov Initiativerne skal forbedre IT-kvaliteten i RPC Superfos og resultere i højere brugertilfredshed, fordi forretningen understøttes mere effektivt

15

16 Fra idé til projekt Forår 2011: Business Performance Improvement (BPI) program igangsættes Sommer/Efterår 2011: De afledte BPI projekter og initiativer er identificeret og prioriteret RPC Superfos IT board beslutter at igangsætte ITSM-Transitionsprojektet der indeholder følgende 3 del-projekter: 1. Valg af best-of-breed outsourcingleverandører og transition af infrastruktursystemer 2. Insourcing af Service Desk - delprojekter: Etablering af Service Desk funktion og rekruttering Processer og roller baseret på ITIL rammeværk Implementering af Service Desk (Fase 1 & 2) og Call-center værktøjer 3. Business Impact Analyse (BIA): Identifikation og prioritering af de kritiske forretningsprocesser (Fase 1) Byg Disaster Recovery strategi baseret på BIA og definér SLA (Fase 2)

17 Samlet roadmap for ITSM Transitionsprojekt 1. Selection of New Vendors Selection 1. Selection of New Vendors Transition 2. Build Service Desk & Operations team Staffing ITSM Transitionsprojekt 2. Build Service Desk & Operations team ServiceDesk tools (Initial Phase-1) 3. Business Impact Analysis (Phase-1) 2. Build Service Desk & Operations team Processes and Roles 2. Build Service Desk & Operations team ServiceDesk tools (Optimize Phase-2) 3. Disaster recovery strategy (Phase-2) 3. Establish SLA on critical components (Phase-2) Q Q Q Q Q Q Q2-2013

18 1. Valg af leverandører og transition Identification of potential vendors Obtain tenders from vendors Contracting with new vendor Transition and commissioning Identification of new 3 party vendors Formål Søg og udvælg leverandører indenfor de omfattede IT områder Udbud, kontrakt- og leverandørstyring Sikre smidig tranisition Etablere aftaler (SLA er) med 3 die parts leverandører for kritiske services Leverancer Long list indeholdende potentielle leverandører Short list indeholdende kvalificerede leverandører Anbefaling af ny leverandør Forhandling og kontraktindgåelse med nye 3 die parts leverandører Projektstyring af transitionsforløb 18

19 Udvælgelsesproces Knockout-kriterier Økonomisk solid Ikke større end at RPC Superfos vil få fokus Referencer indenfor produktionsvirksomheder (længerevarende kunderelationer) Erfaring med kunder, der arbejder internationalt (Sites og brugere i flere lande) Evnen til at levere hele ydelsen, uden brug af underleverandører Facility Management og IaaS (Infrastructure as a Service) skal være kerneforretningsområder Markedet 2-4 udvalgte Valgt leverandør Knock out Tildeling

20 2. Insourcing af Service Desk - Etablering af Service Desk funktion og rekruttering Identification of new competencies Service Desk roles Screening jobmarket Interview and hiring Formål Afdækning af RPC Superfos Service Desk ansvarsområder Tiltrække de rigtige Service Desk profiler Service Desk funktionen skal være SPOC for alle henvendelser Sikre tilstrækkelig Service Desk beredskab Leverancer Afdækning af Service Desk beredskab Beskrivelse af jobprofiler Screening af jobdatabaser Udfærdigelse og publicering af jobannoncer Screening, samtaler og udvælgelse af kandidater Call-center værktøj & ITSM værktøjsanalyse, udvælgelse og implementering (Initial fase-1) 20

21 3. Business Impact Analyse (BIA) Preparation of data gathering Data gathering at local sites Documentation of findings Formål Identifikation og prioritering af de mest kritiske forretningsprocesser Afdækning af IT-systemlandskabet, der understøtter de kritiske forretningsprocesser Synliggørelse af konsekvenser ved systemnedbrud for kritiske forretningsprocesser Forventninger til beredskabsplan Leverancer Kortlægning af alle kritiske forretningsprocesser Kortlægning af understøttende it-systemer Input til beredskabsplaner Input til ServiceDesk beredskab 21

22

23 Status 1. Valg af leverandører og transition Færdige leverancer Udbud og valg af leverandører afsluttet ultimo februar 2012 Transition af infrastruktursystemer afsluttet ultimo juni 2012 Indgåelse af 3 die parts leverandørkontrakter afsluttet medio maj 2012 Flytning af internetgateway netop afsluttet (udenfor scope) Udeståender Ny MPLS løsning igangsat (udenfor scope) Driftshåndtering af lokale site-servere og -systemer (udenfor scope) 23

24 Status 2. Etablering af Service Desk funktion Færdige leverancer Brugertilfredshedsundersøgelse blev foretaget inden Service Desk go-live 1 servicekoordinator og 2 supportere er rekrutteret til Service Desk Sidste mand startede primo maj Fysiske kontorfaciliteter på plads RPC Superfos Service Desk blev officielt indviet medio juni 2012 Basis Incident og Service Request Fulfillment proces understøttet af SCSM 2012 Call-center flow defineret og konfigureret på Aastra ACP-baseret løsning Roller and ansvar (RACI) defineret for alle Superfos væsentlige It-systemer Udestående ITIL processer skal tilpasses og forankres herunder implementering af KPI er Andre processer skal tilpasses i ITSM værktøj (SCSM 2012) bl.a. Change management, Configuration Management og Service Level Management 24

25 Ny Service Desk organisation RPC Superfos Service Desk function Central Service Desk 3rd party vendors Local IT admins Appl. Management & Support Monitoring Central Backup ITSM & callcenter tool Incident Management Request Fullfilment Virtuel serverplatform Antivirus

26 Status 3. Business Impact Analyse (BIA) Færdige leverancer Kortlægning af alle kritiske forretningsprocesser og understøttende itsystemer Konsekvenser identificeret ved nedbrud på kritiske forretningsprocesser Krav til reetablering af systemer og forventninger til Service Deskberedskab kortlagt Alle leverancer afsluttet ultimo april 2012 Udestående Etablering af Disaster Recovery-strategi baseret på BIA og formalisering af SLA (Fase 2) 26

27 Konsekvenser af systemnedbrud varierer. Nogle systemer påvirker næsten alle forretnings processer Severity of systems breakdown - which key business processes are affected Software/systems P2K Opti Opti/P2k connection Notes databases Mail EDI Excel Super Office Customer web portal VMI solution (Arla) InTouch Vision -production machine QC Certica (Logihold)- maintenance PLC - robot control Autocad SPC - measurement system Isoware Stock system spare parts Payroll Netbank ASW Diver Cognos Selected infrastructure/hw Label printers* Scanners Networks Citrix VPN Sales Customer Service Logistics Production Transport Quality control Production Maintenance Finance Legend: Red: Breakdown can/will be critical for this business process Amber:Breakdown can/will affect business process but not in a critical way Green: Business process is not affected * Almost all business units also have other printers that are configured for special print jobs. If such a printer fails it can affect both the unit itself and other units.

28 Status Efterår 2012 RPC Superfos er kommet i kontrol De centrale IT systemer har en høj driftsstabilitet Kommunikationen mellem Service Desk og leverandører er forbedret - få eskalationspunkter Service Desk og de lokale IT admins fungerer nu som en integreret enhed Markant hurtigere svartider på henvendelser fra brugerne De nye Service Desk medarbejdere har allerede en god forståelse for forretningen I stedet for at agere eskalationspunkt for daglige driftsproblemer kan IT Management nu koncentrere sig om fremadrettede initiativer og projekter Best of breed -strategien har resulteret i store besparelser på it-budgettet. Driftsbudgettet skåret med 44 % fra 2011 til

29

30 Projektprocessen lessons learned Det tætte samarbejde mellem RPC Superfos og Globeteam er en væsentlig årsag til at transitionsprojektet er blevet en succes Vigtige observationer Leverandørers tilbud svære at sammenligne, fordi serviceomfang og scope var forskellige, på trods af det udførlige udbudsmateriale Identificer og rejs potentielle problemstillinger, før de bliver til egentlige problemer Umiddelbar og effektiv eskalation, når det er nødvendigt Pragmatisk tilgang til projektgennemførelse Projektansvar for infrastruktur transitionen ikke tilstrækkelig forankret hos leverandører. RPC Superfos og Globeteam måtte påtage sig projektledelsesansvaret Fokus på at minimere / fjerne risici Detaljeret projekt planlægning tidligt i forløbet, giver et overblik over mulige afhængigheder og begrænsninger senere i projektforløbet 30

31 Flere lessons learned Vær forsigtig med at outsource dine kernesystemer og outsource aldrig dine kernemedarbejdere Danske/europæiske medarbejdere er ikke så dyre som mange tror Costbilledet ændrer sig hurtigt, så lad være med at indgå aftaler, der er ufleksible og binder dig for længe, selv om de ser fordelagtige ud i dag Verden bevæger sig hurtigt, og det gør din virksomhed også Leverandører skal evalueres løbende for at sikre kvaliteten (SLA) i leverancerne 31

32 It s all about: Forudsigelige processer Forretningsunderstøttelse Forankring af roller og ansvar

33 Kontakt Michael Opsahl Group IT Manager, RPC Superfos Telefon: Hans Christian Holst Principal Globeteam Mobil: