STYRING AF KUNDEKRAV REAL WORLD SCENARIOS. Indfri kundernes forventninger. Case Serviceprodukter som ny forretningsmulighed

Transkript

1 REAL WORLD Del 3 Case STYRING AF KUNDEKRAV Indfri kundernes forventninger Håndtering af klager og relaterede omkostninger Serviceprodukter som ny forretningsmulighed Styring af garantisager

2

3 STYRING AF KUNDEKRAV Kunder er mere krævende i dag end nogensinde før. Det giver både udfordringer og muligheder. Hvis de ordreproducerende virksomheder ikke kan løfte udfordringen, vil de opleve, at kunderne kræver mere gennemsigtighed, mere samarbejde, hurtigere leveringstider og højere kvalitet i produkterne, uden at virksomheden kan leve op til kravene. Produktionsvirksomheder, som evner at løfte udfordringen, vil være i stand til at vinde en større andel af nøglekundernes forretning og blive deres betroede partnere. De vil også få mulighed for at udvikle nye serviceprodukter til kunderne ud over de traditionelle produkter. Det at koble serviceydelser sammen med udvikling og produktion i en komplet løsning er en af de vigtigste tendenser for at skabe omsætningsvækst i de ordreproducerende virksomheder. De eksempler, vi beskriver her, illustrerer, hvordan Columbus har hjulpet virksomheder med at tilbyde proaktiv kundeservice og udnytte de servicemuligheder, som Microsoft Dynamics og ColumbusManufacturing kan understøtte.

4 Case 13: Håndtering af klager og relaterede omkostninger Udfordring En møbelproducent afsætter sine møbler via detailforretninger i den dyre ende af markedet. Produkterne er dyre, og virksomheden lægger stor vægt på produktkvaliteten. Priserne er imidlertid under pres, og virksomheden har behov for bedre indsigt i omkostningerne ved kvalitet, navnlig effekten af kundeklager, der er blevet dyre at behandle. Problem Tidligere havde virksomheden benyttet et isoleret system til håndtering af klager. Det var ikke muligt at registrere omkostninger i systemet, så virksomheden kendte ikke omkostningerne forbundet med at løse en klage. Virksomheden ønskede også at strømline klagehåndteringsprocessen. Løsning Case Management-funktionen i Microsoft Dynamics har nu erstattet det tidligere system. Hver klage behandles som en sag, hvor data opsamles undervejs i klagebehandlingen. Aktiviteter registreres på hvert trin i processen, og dokumenter, som f.eks. billeder, kan vedhæftes. Der sammensættes en komplet historik over hver klage, der kan anvendes som nyttigt baggrundsmateriale, hvis en lignende klage modtages på et senere tidspunkt. De indsamlede data danner grundlag for en analyse af årsagerne til klager, typer af klager og omkostninger til løsning. Efterhånden som en vis mængde data indsamles, bliver det muligt at afdække tendenser og løse de bagvedliggende problemer. Fordele Virksomheden får en nyttig viden om de bagvedliggende årsager til klager. De omkostningsberegnes, og derefter prioriteres de forbedringer, der skal gennemføres, og der udarbejdes en business case som grundlag for investeringen. Som næste trin overvejer virksomheden at anvende Enterprise Portal til at give detailleddet direkte adgang til at indlægge og spore klager fra slutkunderne. 4

5 Case 14: Styring af garantisager Udfordring En produktionsvirksomhed yder en 12-måneders garanti på elektrisk udstyr, der sælges til olie- og gasindustrien. De havde behov for en nøje kontrol af garantisager, da fejlagtig anvendelse af udstyret ofte forekommer i udvindingsfelterne. Derudover ønskede de at sikre, at designmæssige problemer, der kan påvirke udstyrets funktion, kan fanges hurtigt, navnlig når nye produktserier introduceres. Problem Garantier var traditionelt blevet udstedt som et "nødvendigt onde", og klager blev behandlet manuelt. Evaluering af de returnerede dele og feedback fra felterne lå begravet i manuelle rapporter. Man havde derfor ikke nogen let metode til at analysere omkostninger og tendenser. Løsning Service Warranty-funktionen i Microsoft Dynamics bruges nu til at oprette en garantikontrakt på salgsstedet. Alle klager og erstatningskrav registreres på kontrakten, og det giver bedre gennemsigtighed med hensyn til status og påløbne omkostninger. Det er lettere at fastlægge, om et krav falder under garantien, eller om det skal behandles som en reparation mod betaling. Columbus Product Engineeringmodulet bruges til at give serviceteknikerne mulighed for at indtaste og spore tekniske ændringsforespørgsler, de vurderer som nødvendige. Udviklerne kan dermed forbedre udstyrets driftssikkerhed på udvindingsfelterne. Fordele De primære fordele var: Større sikkerhed ved afvisning af kundegarantisager, der enten ikke falder under en gyldig garanti, eller hvor kunden har en historik for fejlanvendelse af udstyret på udvindingsfeltet. Mere rettidige og præcise oplysninger om defekte produkter i nye sortimenter Bedre estimater over sandsynlige omkostninger ved garantiydelse, så virksomheden får et bedre overblik over produkternes lønsomhed pr. sortiment 5

6 Case 15: Serviceprodukter som ny forretningsmulighed Udfordring En virksomhed designer, fremstiller, installerer og servicerer store elektriske transformere til kraftværker og forsyningssektoren. Indtjeningsmargenen på nye udstyrsleverancer var under pres på grund af den internationale konkurrence, og virksomheden fokuserede på servicedelen som en mulighed for at skabe lønsom vækst. Målet var at oprette en separat forretningsenhed for serviceområdet med eget driftsregnskab. Problem Det eksisterende ERP-system understøttede ikke etablering af en serviceforretning. Installationsomkostninger blev ikke indregnet ved tilbudsgivning, da serviceafdelingen anvendte et standalone-system. Servicekontrakter blev ikke tilbudt proaktivt, men kun på forespørgsel fra kunderne. Løsning Virksomheden anvender nu Microsoft Dynamics med Columbus Asset Service Management-modulet. En projektplan oprettes for hver transformer ved hjælp af en skabelon, så man sikrer, at planlægning af installation og forhandling af servicekontrakt indgår på de rigtige tidspunkter. Efter installation betragtes hver transformer som et kundeaktiv. Servicekontrakter registreres nu på aktiverne og anvendes til at planlægge, registrere og fakturere serviceopgaver, såsom planlagt vedligeholdelse, reparationer og eftersyn. Fordele Serviceforretningsenheden har udviklet sig til et lønsomt fokusområde i virksomheden. For de fleste kunder har servicetilbuddet høj værdi, fordi de foretrækker at kunne købe en samlet løsning fra samme leverandør. Serviceforretningen er nu en stabil indtjeningskilde og betragtes som et vækstområde med mulighed for at ekspandere til opgaver, der udføres af tredjepart. 6

7 ColumbusManufacturing De problemstillinger og udfordringer, vi har gennemgået her, og mange flere, er blevet løst med ColumbusManufacturing, en integreret virksomhedsløsning skræddersyet til ordreproduktionsvirksomheder. Løsningen omfatter en kombination af vores prisbelønnede og avancerede discrete manufacturing-software, vores brancheskabeloner og implementeringsmetodik, alt sammen integreret i den fleksible og pålidelige Microsoft Dynamicsplatform. ColumbusManufacturing starter ved leverancekæden og dækker engroslager, detaillager, produktionsplanlægning, fremstilling, salg, service, vedligeholdelse af udstyr, distribution, udvikling, værkstedsstyring, kontraktstyring af underkontrakter samt projektplanlægning og sporing. Produktet er bredt anerkendt for at give øget effektivitet og lavere omkostninger ved at integrere alle leverancekædeprocesser og samtidig levere præcise forretningsmæssige målepunkter, der danner et forbedret beslutningsgrundlag. ColumbusManufacturing giver mulighed for at udnytte de løsninger og den funktionalitet, der er behov for. Læs mere om de enkelte komponenter på > > Microsoft Dynamics AX > > Columbus ADM (Advanced Discrete Manufacturing) > > Columbus SCS (Supply Chain Solution) > > Columbus BIS (Business Integration Software) >Columbus > RapidValue >Columbus > SureStep+ > > Microsoft Dynamics CRM Columbus RapidValue RapidValue er designet og udviklet af Columbus som et værktøj til virksomheder til at implementere best practice forretningsprocesser sammen med ERP-løsningen. RapidValue er en Business Process Modeling-løsning, der er fuldt integreret med Microsoft Dynamics AX, der er den underliggende platform for ColumbusManufacturing. > > Effektivisering af forretningsprocesser for at opnå øget effektivitet og hastighed > > Indførelse af best practice-løsninger, hvor det er relevant i virksomheden > > Standardisering af forretningsprocesser på tværs af organisationen RapidValue sætter kunderne i stand til at omsætte forretningsprocesmodeller til løsninger, hvor der arbejdes direkte i Microsoft Dynamics AX. RapidValue er designet til at opfylde 80 % af jeres branchekrav i standardløsningen. > > Forretningsprocesser > > Brugerprocedurer > > Programfunktionalitet > > Brugerroller og -profiler > > Systemopsætning og grunddata 7

8 ColumbusManufacturing Real World Scenario-serien REAL WORLD Volume 1 Cases 1-6 REAL WORLD Volume 2 Cases 7-12 REAL WORLD Volume 3 Cases REAL WORLD Volume 4 Cases MANAGING PRODUCT COMPLEXITY GETTING THE RIGHT MIX OPTIMIZING PRODUCTION SQUEEZE MORE OUT OF PRODUCTION MANAGING CUSTOMER REQUIREMENTS KEEP DELIVERING ENSURING BEST PRACTICE... STREAMLINE YOUR BUSINESS PROCESSES. INTEGRATING PRODUCT LIFECYCLE MANAGEMENT (PLM) FACILITATING PRODUCT PERSONALIZATION OPTIMIZING SCHEDULING INTEGRATED PROJECT MANAGEMENT CONFIGURING PRODUCTS TO ORDER REUSING COMPONENTS IMPROVING VERSION CONTROL AND TRACEABILITY MANAGING ENGINEERING CHANGES PRODUCTION FLOW IMPROVEMENTS IMPROVING PREVENTATIVE MAINTENANCE INTEGRATED MAINTENANCE PLANNING ENHANCING PROJECT VISIBILITY MANAGING COMPLAINTS AND THEIR ASSOCIATED COSTS CONTROLLING WARRANTY CLAIMS ADDING A SERVICE BUSINESS OPPORTUNITY UTILIZING BEST PRACTICE PROCESSES EXPANDING BUSINESS OPERATIONS BUSINESS PROCESS STANDARDIZATION Del 1 Case 1-6 Del 2 Case 7-12 Del 3 Case Del 4 Case Vi siger mange tak til ColumbusManufacturing Teamet for at bidrage med deres praktiske scenarier: Dave Ward, Deborah Vermillion. David McKenna, Niraj Nanda, David Raaphorst, Antony Prabhath, Bo Prychidnyj, Jeevan Anthony Louis, Les Shippen og Clyde Bennett. Læs mere om Columbus, vores referencer og løsninger på Om Columbus: Columbus har over faglige eksperter ansat på virksomhedens 41 kontorer i 21 lande. Med over 20 års erfaring og gennemførte implementeringer anerkendes Columbus af Microsoft som en vigtig global partner og har modtaget stort set alle de priser og certificeringer, der gives. Columbus er en del af det registrerede varemærke Columbus IT