Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet

Transkript

1 Natur og Miljø Ledelsens Evaluering Sep Postadresse: Nordre Kajgade Hobro Tlf raadhus@mariagerfjord.dk Journalnummer: P Ref.: Rikke Stilling Direkte tlf risti@mariagerfjord.dk Dato: Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet Ledelsens evaluering Perioden 9. september september 2010 September 2010 Side 1 af 12

2 Indledning I henhold til lov om et kvalitetsstyringssystem for den kommunale sagsbehandling på natur- og miljøområdet med tilhørende bekendtgørelse (lov nr. 506 af 7. juni 2006 og bek. nr. 661 af 14. juni 2006) skal ledelsen mindst en gang årligt evaluere kvalitetsstyringssystemet. Evalueringen skal omfatte en drøftelse af kommunens resultater i det forløbne år, samt en vurdering af muligheden for forbedring og behovet for ændring af kvalitetsstyringssystemet. Denne analyserapport er resultatet af denne evaluering fra september 2009 og frem til september Der blev afholdt møde vedrørende ledelsens evaluering den 21. september Formål med ledelsens evaluering Formålet med ledelsens evaluering er: At ledelsens årligt evaluerer kvalitetsstyringssystemet At ledelsens årligt tager stilling til status for kvalitetsstyringssystemet, herunder resultater fra intern audit og brugertilfredshedsundersøgelsen At ledelsens årligt vurderer behovet for at revidere kvalitetspolitik og mål At ledelsen årligt vurderer nødvendigheden af behovet og mulighederne for forbedring af kvalitetsstyringssystemet At ledelsen årligt vurderer systemets egnethed og effektivitet til at nå de lokale kvalitetsmål At ledelsen årligt vurderer, hvorvidt systemet lever op til de ansattes og brugernes behov og forventninger. Omfang Ledelsesproceduren LP 4.1 for Ledelsens evaluering af kvalitetsstyringssystemet beskriver, at den systemansvarlige hvert år udarbejder en analyserapport, der tidsmæssigt som minimum omfatter perioden siden sidst gennemførte analyse for det pågældende område. Rapporten skal omfatte: Analyse af resultaterne fra interne og eksterne audit (evt. handleplan), Analyse af resultatet fra brugertilfredshedsundersøgelser, Undersøgelser af, om kvalitetsstyringssystemet fungerer og bidrager til at leve op til lovens formål og kommunens fastsatte kvalitetspolitik og -mål, Status for korrigerende og forebyggende handlinger, Side 2 af 12

3 Orientering om væsentlige ændringer af organisatorisk, lovgivningsmæssig eller teknisk art, der vil kunne få betydning for kvalitetsstyringssystemet, Forslag til imødegåelse af eventuelle behov for forbedringer af kvalitetsstyringssystemet, og Oplysning om den foranledigede opfølgning på ledelsens beslutninger om forbedring og ændring af systemet samt status herfor. Side 3 af 12

4 1. Analyse af resultaterne fra intern og ekstern audit Audit: Ved audit forstås fagpersoners gennemgang af konkrete processer med henblik på at vurdere kvaliteten af natur- og miljøorganisationens ydelser, der er omfattet af kvalitetsstyringsloven for den kommunale sagsbehandling på natur- og miljøområdet. Vurderingen foretages på grundlag af kvalitetshåndbogen og har til formål at afdække tilfredsstillende eller ikke tilfredsstilende forhold. Ekstern audit Der er foretaget ekstern audit (certificeringsaudit) den 23. og 24. september 2009 af Force Certification ved ledende auditør Peter Morell. Formålet med den eksterne audit er at bedømme: om organisationens kvalitetsstyringssystem er i overensstemmelse med kravene i LOV nr. 506:2006 og Miljøministeriets bekendtgørelse mr. 661: 2006 om organisationens kvalitetsledelsessystem er implementeret og kan realisere organisationens kvalitetspolitik, samt tilhørende målsætninger og mål. Kvalitetsledelsessystemets effektivitet, dvs. graden af o Gennemførelse af planlagte aktiviteter, samt o Opnåelse af planlagte resultater Under audit blev bl.a. følgende positive observationer konstateret: Samtlige stikprøver mht. cv er på medarbejdere fra eksterne leverandører viste at der var styr på registreringerne også selv om det er lidt tricky ved eksterne interne leverandører. Der har ikke været brugerklager over sagsbehandlingen Ansvaret for at holde sig ajour med love er lagt ud på den enkelte medarbejder. Samtlige forespurgte medarbejdere kunne gøre rede for dette forhold. Auditprogrammet tager højde for at visse fagprocedurer er vigtigere end andre i relation til kvaliteten i sagsbehandlingen. Der er foretaget en brugertilfredshedsundersøgelse på affaldsområdet hvor 400 brugere er blevet interviewet via telefon (af et eksternt firma) Backup af systemdokumenter er beskrevet i kontrakten med Niras. Medarbejderne er meget involveret i systemet. Ansvarlige sagsbehandlere har til opgave at udarbejde og vedligeholde FAB er, og alle medarbejdere gennemgår 1-1½ times undervisning i kvalitetsstyringssystemet. Ved stikprøve var der fin overensstemmelse imellem oversigten over godkendte leverandører (definition på opgave) og kompetenceoversigten (oplæring af miljøgodkendelse) Andre observationer er klassificeret som afvigelser, bemærkninger og forbedringsforslag. Under den eksterne audit blev rejst 0 afvigelser, 2 bemærkninger og 3 forbedringsforslag (Bilag 1) Side 4 af 12

5 Intern audit Gennemførelse af intern audit er sket i 3 omgange den 2.juni 2010 er alle ledelses- og støtteprocedurer auditeret og den 8. og 30. juni er 2 fagprocedurer og 5 underliggende arbejdsbeskrivelser auditeret. Den interne audit den 2. og 8. juni 2010 er udført af ledende auditor Lise Harbo fra Vesthimmerland Kommune og den interne audit den 30.juni 2010 er udført af ledende auditor Bente Nielsen, Mariagerfjord Kommune. Auditrapporten er udarbejdet af Stedfortræder Rikke Stilling, Mariagerfjord Kommune. Formålet med den interne audit er at bedømme: om organisationens kvalitetsstyringssystem er planlagt i overensstemmelse med auditkriterierne om organisationens ledelsessystem kan realisere organisationens kvalitetspolitik samt tilhørende mål og målsætninger Under den interne audit blev der rejst 5 mindre afvigelser og 3 forbedringsforslag. (bilag 2) Side 5 af 12

6 2. Status for afvigelser afhjælpende, korrigerende og forebyggende handlinger Status for afhjælpende, korrigerende og forebyggende handlinger fremgår af vedlagte handleplaner: Bilag 1 fra ekstern audit den 23-24/ Bilag 2 fra intern audit den og 30/ Flere af de afhjælpende, korrigerende og forebyggende handlinger er allerede sat i gang eller afhjulpet. For bilag 2 s vedkommende er fristen for afhjælpning fastsat til den 1. november Endvidere er der løbende konstateret afvigelser altså ikke i forbindelse med audit. En oversigt med status for handlinger fremgår i basalsystemet under fanebladet statusrapporter (sag og system). Denne oversigt indeholder endvidere de afvigelser og forbedringsforslag der er blevet rejst under den interne audit i juni Side 6 af 12

7 3. Analyse af resultatet fra brugertilfredshedsundersøgelse - Miljøtilsyn foretaget i perioden 9. april 2010 til 1. juli 2010 Indledning: Som en del af Mariagerfjord Kvalitetsstyringssystem er det vedtaget, at der i 2010 skal foretages en brugertilfredshedsundersøgelse i forbindelse med kommunens varetagelse af de tilsynsopgaver, som skal foretages i henhold til de fastsatte minimumsfrekvenser for miljøtilsyn. Formål. Formålet med undersøgelsen er i første omgang, at få belyst hvordan landbruget/virksomheden oplever kommunen, herunder den tilsynsførende før - og under tilsynet. Efterfølgende kan resultatet af undersøgelserne danne grundlag for eventuelle indsatsområder, hvor resultatet ikke findes tilfredsstillende. Som udgangspunkt herfor er der forud for undersøgelsen fastlagt et niveau for hvornår der er behov for at der iværksættes en særlig indsats. Niveauet er fastsat til, at der skal iværksættes en indsats når mere end10 % af besvarelserne ligger på et niveau på middel eller derunder. Undersøgelsens udførelse og omfang. Til brug for undersøgelsen er der valgt et system, udviklet af firmaet Microting. Systemet består af en PDA hvorpå der er en række forud definerede spørgsmål relateret til tilsynsaktiviteten. Spørgsmålene er formuleret af Mariagerfjord Kommune. Virksomheder og landbrug får ved tilsynets afslutning udleveret PDAén, hvorpå de skal svare på spørgsmålene. Der er foretaget i alt 34 registreringer på PDA-en i perioden 9. april 2010 til 1. juli Ifølge liste over hvor der er foretaget registrering af deltagende virksomheder/landbrug er undersøgelsen foretaget på 20 landbrug og 11 virksomheder i alt 31 virksomheder/landbrug Resultat. 94 % oplever at der er god overensstemmelse mellem varslingsbrevet og det fysiske tilsyn 74 % oplever at der er en meget god dialog under tilsynet 59 % oplever at sagsbehandleren har en meget god faglig viden 71 % oplever at sagsbehandleren var meget godt forberedt inden tilsynet 94 % synes de får en passende mængde information 85 % føler at de har vejledning under tilsynet 93 % oplever vejledningen som meget god eller god Ca. halvdelen at kunderne mener de har en miljøgodkendelse til trods for at kun to af de spurgte har en egentlig miljøgodkendelse Dem der har miljøgodkendelse mener at de kender indholdet af miljøgodkendelsen Det er et fåtal (12%) der henvender sig til en tilsynsmedarbejder af egen drift, og ved henvendelse oplever de at de får en meget god eller god service De adspurgte oplever, at de tre vigtigste ting ved et tilsyn er dialogen med sagsbehandler den faglige indsigt en velforberedt sagsbehandler (se bilag 3) Side 7 af 12

8 Vurdering af resultater. Generel opleves den tilsynsførende som velforberedt med god faglig indsigt, og at tilsynet foregår i en god dialog. Den tilsynsførende giver også en passende mængde information og giver en god vejledning under tilsynet. Det er ikke muligt at differentiere mellem virksomheder og landbrug(samlet benævnt virksomheden i nedenstående). Forslag til forbedringer. Et punkt hvor der kan gøres en indsats er forholdene omkring miljøgodkendelser. Virksomheden mener at de har en miljøgodkendelse, også selvom det ikke er en miljøgodkendelse idet virksomheden har svært ved at skelne mellem en VVM afgørelse, en anden tilladelse eller en miljøgodkendelse. Virksomheden opfatter alle tilladelser efter Miljøbeskyttelsesloven som en miljøgodkendelse Der kan gøres en indsats for at få kunden til at forstå forskellen mellem de forskellige typer godkendelser, tilladelser mv. Der kan endvidere gøres en indsats for at få virksomheden til at forstå indholdet af miljøgodkendelser og hvad en miljøgodkendelse betyder i forhold til driften af den pågældende virksomhed/landbrug. Konklusion. Generelt opleves miljøtilsyn som en god dialogform, og der er ikke så vigtigt om tilsyn er af kort/lang varighed. Virksomheden ligger endvidere vægt på, at sagsbehandleren har god faglig indsigt og er velforberedt og yder en god vejledning. Handling. Det overvejes, om der i forbindelse med udstedelse af nye godkendelser skal holdes et opstartmøde hvor vilkårene i godkendelsen og vilkårenes betydning for virksomhedens drift gennemgås. Resultatet af denne overvejelse vil blive indarbejdet i de relevante procedurer i kvalitetsstyringssystemet. Side 8 af 12

9 4. Orientering om væsentlige ændringer af organisatorisk, lovgivningsmæssig eller teknisk art, der vil kunne få betydning for kvalitetsstyringssystemet. De lovgivningsmæssige ændringer indarbejdes løbende i kvalitetsstyringssystemet. Der har været organisatoriske ændringer i forhold til kvalitetsstyringssystemet, idet længerevarende fravær fra Natur- og Miljøchefen samt den systemansvarlige har medført udnævnelse af stedfortrædere til varetagelse af deres opgaver og ansvar. Der har ikke været væsentlige tekniske eller lovgivningsmæssige ændringer, der vil kunne få betydning for kvalitetsstyringssystemet. Side 9 af 12

10 5. Forslag til ændringer/forebyggende handlinger, herunder revision af kvalitetspolitik og mål. Udvalget for Teknik og Miljø har den 31. august 2009 godkendt kvalitetspolitik og mål. Kvalitetspolitikken og målene skal tages op mindst 1. gang årligt, således at de bliver forelagt Udvalget for Teknik og Miljø til godkendelse. På nuværende tidspunkt ses der ikke nogen grund til at ændre kvalitetspolitikken, hvorfor en uændret politik vil blive forelagt UTM den 11. oktober 2010 til godkendelse. Det vurderes nødvendigt at ændre målene, pga. udvikling og pga. at nogle af dem ikke er tidssvarende. Procedure LP. 1.2 Kvalitetsmål er derfor revideret. De nye kvalitetsmål vil ligeledes blive forelagt UTM den 11. oktober 2010 til godkendelse. Forbedringsforslag: Kvalitetsstyringssystemet har i sensommeren 2010 vist sig, at være meget sårbart, idet der kun er få i organisationen med kompetencer indenfor området. Den systemansvarlige og Kvalitetschefen har stor specifik viden omkring systemet, og der har ikke været inddraget andre personer i varetagelsen af deres daglige opgaver i forbindelse med kvalitetsstyringssystemet. Et forslag til forbedring og forebyggende handling ville være, at øge andre medarbejderes kompetencer indenfor området, og inddrage dem noget mere i det daglige arbejde med vedligeholdelse af kvalitetsstyringssystemet - eventuelt ved udpegning af to systemansvarlige. Ud fra oversigten over afvigelser, kunne noget tyde på at der er tre områder der kunne trænge til at blive strammet op. Det drejer sig om: Manglende kvitteringsskrivelser inden 10 arbejdsdage Underskriftskompetencer Styring af eksterne leverandører i form af kontrakter, CV på medarbejdere og evaluering før og efter indgåelse af aftale (udfyldelse i leverandøroversigten) Årsagen til afvigelserne er typisk manglende viden eller opmærksomhed på kravene. En forebyggende handling kunne være, at sætte større fokus på de tre områder. Dette kunne gøres i forbindelse med et fast punkt på dagsordenen på afdelingsmøderne i de to afdelinger. De tre procedure det drejer sig om er: FP 10.1 Sagsbehandlerpraksis LP 3.1 Kompetence og ansvar STP 92.1 Leverandørstyring Side 10 af 12

11 6. Konklusion vedrørende kvalitetsstyringssystemets effektivitet Kvalitetsstyringssystemet er implementeret i natur og miljøorganisationen den 26. maj 2009, og dette er den anden evalueringsrapport siden implementering af Mariagerfjord Kommune, Natur og Miljø s kvalitetsstyringssystemet. Det betyder, at der siden implementeringen er datagrundlag for en sammenligning fra det tidligere år. Ved den sidste eksterne audit (certificerings audit) i september 2009 blev der ikke rejst afvigelser, men 2 bemærkninger og 3 forbedringsforslag. Ved den interne audit i juni 2010 blev der rejst 5 afvigelser og 3 forbedringsforslag. Det er dog svært, at sammenligne auditresultaterne direkte og udlede en konklusion på baggrund af disse, idet afvigelserne/bemærkningerne og forbedringsforslagene er givet i forskellige procedure. Kommunens kvalitetsmål er blevet revideret den 20/ De hidtil gældende kvalitetsmål er blevet gennemgået og det kan konstateres, at i afdelingen Virksomhed og Affald er 12 ud af 14 målbare mål blevet opfyldt. De mål der ikke er opfyldt drejer sig om: o Færre afgjorte landbrugsgodkendelsessager, hvilket bl.a. skyldes ændrede politiske beslutninger og andre udefra kommende parametre o For mange klager over manglende afhentning af dagrenovation, hvilket hovedsageligt skyldes en vinter med meget sne. Parametre der har været umuligt af forudse De resterende mål skal ikke være opfyldt på nuværende tidspunkt. I afdelingen Natur og Grundvand er der målopfyldelse for 8 ud af 8 målbare mål. Der ud over er der 4 mål hvor graden af målopfyldelse ikke kan konstateres før kvalitetsstyringssystemet har været i drift i en længere periode (fra 2 til 5 år). Der er altså ingen mål der ikke opfyldt. Graden af målopfyldelse vurderes således at være høj, idet der for hele Natur- og Miljøorganisationen er 20 ud af 22 mål der er opfyldte. Samtidig kan de uopfyldte mål tilskrives uforudsigelige faktorer. Mange af de mål der er blevet vurderet, er løbende mål og forsat gældende. En vurdering næste år, vil derfor kunne give et bedre billede af kvalitetsstyringssystemets effektivitet, idet der vil være mulighed for en mere direkte sammenligning. Resultatet af den sidste interne audit i juni 2010, hvor der ingen større afvigelser blev rejst, indikerer ligeledes, at systemet fungerer godt. Det er fortsat ledelsens vurdering; At måden, hvorpå systemet er bygget op på, har en positiv effekt på brugbarheden og modtagelsen i organisationen, idet medarbejdernes inddragelse, engagement og ansvarsfordeling giver systemet den dynamik, der er så vigtig for at kunne lave løbende forbedringer. Dato: 21. september 2010 Poul Møller Afdelingsleder / stedfortræder for kvalitetschef Side 11 af 12

12 Nærværende analyserapport ophøjes herved til Mødereferat fra Ledelsens evaluering September Tilstede ved ledelsens evaluering var: Poul Møller, Afdelingsleder, Virksomhed og Affald / stedfortræder for kvalitetschef Bjarke Jensen, Afdelingsleder, Natur og Grundvand Rikke Stilling, Stedfortræder for Systemansvarlig Udvalget for Teknik og Miljø tiltræder herved Ledelsens evaluering. Dato: Preben Christensen Formand Jørgen Basballe Teknisk direktør **************************** Ledelsens evaluering er godkendt i Udvalget for Teknik og Miljø den 11. oktober Side 12 af 12