Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet

Transkript

1 Torvegade Esbjerg Marts 2011 Sags id Analyserapport nr. 4 Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet Ledelsens evaluering for året 2010 Udarbejdet af Inken F. Nielsen Telefon Telefax miljo@esbjergkommune.dk

2 Indledning I henhold til lov om et kvalitetsstyringssystem for den kommunale sagsbehandling på natur- og miljøområdet med tilhørende bekendtgørelse (lov nr. 506 af 7. juni 2006 og bek. nr. 661 af 14. juni 2006) skal ledelsen mindst en gang årligt evaluere kvalitetsstyringssystemet. Evalueringen skal omfatte en drøftelse af kommunens resultater i det forløbende år, samt en vurdering af muligheden for forbedring og behovet for ændring af kvalitetsstyringssystemet. Denne analyserapport er resultatet af denne evaluering for året Der blev afholdt møde vedrørende ledelsens evaluering den 29. marts Formål med ledelsens evaluering Formålet med ledelsens evaluering er: At ledelsen årligt evaluerer kvalitetsstyringssystemet. At ledelsen årligt tager stilling til status for kvalitetsstyringssystemet, herunder resultater fra intern audit og brugertilfredshedsundersøgelsen. At ledelsen årligt vurderer behovet for at revidere kvalitetspolitik og mål. At ledelsen årligt vurderer nødvendigheden af behovet og mulighederne for forbedringer af kvalitetsstyringssystemet. At ledelsen årligt vurderer systemets egnethed og effektivitet til at nå de lokale kvalitetsmål. At ledelsen årligt vurderer hvorvidt systemet lever op til de ansattes og brugernes behov og forventninger. Omfang Den tværgående procedure 2.6 i kvalitetshåndbogen om ledelsens evaluering af kvalitetsstyringssystemet beskriver, at den systemansvarlige skal udarbejde en analyserapport, som skal indeholde følgende: 1. En analyse af resultaterne fra interne og eksterne audit. 2. Status for afvigelser - afhjælpende, korrigerende og forebyggende handlinger. 3. En analyse af resultatet fra brugertilfredshedsundersøgelser. 4. En analyse af resultatet fra spørgeskemaundersøgelsen af medarbejdernes evaluering af kvalitetsstyringssystemet. 5. En orientering om væsentlige ændringer af organisatorisk, lovgivningsmæssig eller teknisk art, der vil kunne få betydning for kvalitetsstyringssystemet. 6. Forslag til ændringer/forebyggende handlinger i form af handlingsplaner, herunder vurdering af og evt. revision af kvalitetspolitik og kvalitetsmål. 7. En konklusion vedr. kvalitetsstyringssystemet effektivitet

3 1. Analyse af intern og ekstern audit Intern audit Den interne audit blev afholdt 3 gange i Første audit var den 24. februar, anden audit den 26. og 27. maj og tredje interne audit var den 16. november Audit foregik som interviews. Første audit blev foretaget af Bodil D. Kristensen og Inken F. Nielsen. Anden audit blev foretaget af Bodil D. Kristensen, Inken F. Nielsen samt de systemansvarlige for Varde og Billund kommune. Auditholdet ved tredje interne audit bestod af Bodil D. Kristensen og Inken F. Nielsen samt tre interne føl, nemlig Lisbeth Tygesen, Else Starup og Dorrit Grytter. Formålet med disse interne audit var at undersøge, hvorvidt kvalitetsstyringssystemet var implementeret og kendt i de berørte afdelinger. Auditeringerne omhandlede de overordnede dokumenter og de tværgående standardprocedurer samt ca. 25 % af sagsbehandler- procedurerne. Ved de interne audits blev det konkluderet: Audit februar 2010: Auditten omhandlede udelukkende proceduren for krydsoverensstemmelse og den gav anledning til 2 afvigelser og 3 forbedringsforslag. Audit maj 2010: Auditten blev gennemført som planlagt. Det blev konstateret, at der flere steder er en usikkerhed i brug af D4 (rettelser af procedurer og brug af Request). Der var fra flere af de auditerede givet udtryk for, at kvitteringsskrivelser ofte ikke sendes ud og ofte ikke rettidigt. Auditten gav anledning til 14 afvigelser og 17 forbedringsforslag. Audit november 2010: Auditten forløb som planlagt. Det har ikke været hensigtsmæssigt, at de sagsbehandlerprocedurer der skulle auditeres ikke har været revideret i overensstemmelse med tidligere afvigelser og forbedringsforslag. Revisionerne skulle være foretaget inden , og kun 2 af de 5 auditerede procedurer var rettet umiddelbart før auditten mens de 3 resterende endnu ikke er rettet. Auditten gav anledning til 9 afvigelser og 8 forbedringsforslag

4 Bilag 1, bilag 2 og bilag 3 viser handlingsplaner samt status for de tre interne audits. Ekstern audit (Opfølgningsaudit) Den eksterne audit blev afholdt den 18. og 19. august Der blev rejst 3 bemærkninger og 1 forbedringsområde. Under audit blev desuden følgende positive observationer konstateret: Åbenhed, ærlighed og velvillighed. Det nye elektroniske dokumentstyringssystem D4, som bl.a. har medført en decentraliseringen af dokumentstyringen. Det nye elektroniske system til håndtering af afvigelser, mangler og forbedringer. Bilag 4 viser handlingsplan samt status for den eksterne audit. 2. Status for afvigelser afhjælpende, korrigerende og forebyggende handlinger Bilag 1, 2, 3 og 4 viser status over afvigelser. 3. Analyse af resultatet fra brugertilfredshedsundersøgelsen Esbjerg Kommune har i 2010 foretaget den anden brugertilfredshedsundersøgelse i form af en spørgeskemaundersøgelse på virksomheder og landbrug, som i 2010 har modtaget miljøtilsyn. Generelle bemærkninger: Der er udført i alt 306 tilsyn. Der er returneret i alt 113 spørgeskemaer. Dette svarer til en svarprocent på 37%. Der er afleveret spørgeskemaer til følgende målgrupper med angivne svarprocenter: Virksomhedstype Udførte tilsyn Antal returnerede spørgeskem aer Landbrug Autoværksteder Virksomheder med miljøgodkendelse Virksomheder uden miljøgodkendelse Svarpro cent - 4 -

5 I spørgeskemaerne er der mulighed for at give en bedømmelse fra 1 til 4, hvor 1 svarer til henholdsvis meget utilfreds og ikke vigtigt og 4 svarer til meget tilfreds og meget vigtigt. Der er opnået følgende gennemsnitlige værdier: Statistik Hvor tilfreds er du med? Hvor vigtigt synes du det er? Sæt X ved det tal (1 4) der passer bedst til din vurdering. 1 = "meget utilfreds eller ikke vigtigt. Gennemsnit Gennemsnit 4 = meget tilfreds eller meget vigtigt Informationen inden tilsynet? 3,36 3,54 3,43 3,45 Dialogen under tilsynet? 3,48 3,67 3,72 3,69 Muligheden for at få tilstrækkelig svar 3,36 på evt. forespørgsler? 3,59 3,59 3,66 Forståeligheden af det opfølgende 3,40 tilsynsbrev? 3,43 3,64 3,58 Kommunikationen i øvrigt med 3,47 3,74 3,70 3,75 miljøsagsbehandleren? Total 3,41 3,59 3,62 3,63 Tabellen ovenfor viser de gennemsnitlige resultater for både tilfredshed og vigtighed, hvor 3 er tilfreds og 4 er meget tilfreds. Konklusion: Tabellen viser, at der generelt er en tilfredshed i forhold til de 5 stillede spørgsmål. Ligeledes vurderes det generelt, at dialogen er vigtig. I hver kategori af virksomheder er der enkelte som er utilfredse eller endda meget utilfredse. Gennemsnitlig ligger utilfredshedsprocentsatsen i en størrelsesorden 10%. Resultaterne viser, at der generelt er en tilfredshed med dialogen og kommunikationen. Det vurderes derfor ikke, at der ud fra det foreliggende materiale er et grundlag for at sætte ind for at forbedre kommunikationen

6 Generelt har der været en mindre stigning på tilfredsheden siden sidste undersøgelse. Svarprocenten er nøjagtig den samme som ved undersøgelsen i Den ændrede metode har derfor ikke medført nogen forbedring, og der må derfor tages stilling til, hvordan brugertilfredshedsundersøgelsen fremover skal gennemføres. Brugertilfredsundersøgelsen afventer en afklaring af den planlagte brugertilfredshedsundersøgelse der skal foretages for alle afdelinger i. Det forventes at denne brugertilfredshedsundersøgelse bliver foretaget løbende, herunder med løbende evalueringer. Det tilstræbes, at brugertilfredshedsundersøgelsen bliver dækkende for de behov der er i forhold til kvalitetsstyringssystemet. Spørgeskemaet er vedlagt som bilag Analyse af resultatet fra spørgeskemaundersøgelsen af medarbejdernes evaluering af kvalitetsstyringssystemet I 2010 har det interne spørgeskema været udsendt til alle brugere af kvalitetsstyringssystemet. Der er i alt udsendt 64 skemaer. Der er besvarelser fra 40 personer, hvilket svarer til 61,5 % i alt. Resultater: Spørgsmål 1. Hvordan opfattes brugervenligheden af systemet? 19 god, 17 middel god, 3 mindre god og 1 besvarelse er tom. Spørgsmål 2. Forslag til tilføjelser /ændringer Bemærkninger til systemet: Request-delen er ikke så brugervenligt. Som nybegynder er det meget værdifuldt. Dejligt med muligheden for brug af feedbackknappen. Særdeles ringe brugervenlighed i forbindelse med redigering, herunder i forbindelse med at downloade bilag. Nemt at finde og åbne dokumenter. Svært at finde dokumenter. For lange svartider. Lovdelen er uoverskuelig. God brugervenlighed og logisk opbygning. Kedeligt layout. Godt at det hele ligger i D4 nu. Todeling af redigering/request-delen kan virke uoverskueligt. Uoverskueligt, fordi dokumenter ikke ligger i alfabetisk rækkefølge. Godt med superbrugere. Svært at finde de forskellige knapper

7 Kun en hjælp ved ikke rutineopgaver. Forbedringsforslag: Notehenvisninger til menupunkter. Flere eksempler til inspiration. Formkrav til procedurer. Bedre tekstbehandlingsfunktion, herunder at registrere ændringer. Intro til de fire kvadranter på forsiden. Spørgsmål 3. Hvor ofte bruges kvalitetshåndbogen? 4 bruger aldrig systemet, 19 bruger systemet < 2/uge, 11 bruger det 2-5 gange pr. uge, 5 bruger det mere end 5 gange/uge og en bruger det nogle uger mindre end 2 og andre uger 2-5 gange. Spørgsmål 4. Har kvalitetshåndbogen medført større grad af selvhjælp til løsning af sagsbehandlingen? 3 slet ikke, 17 meget lidt, 15 meget. 5 har ikke svaret på dette spørgsmål. Konklusion: Det ser ud til at systemet bruges, at det er brugervenligt, og at især nye medarbejdere har stor gavn af det i fbm. sagsbehandlingen. Todelingen med dels redigeringsdelen på den ene side og requestdelen på den anden side, ser ud til at virke lidt uoverskueligt og har det første år virket tungt for mange. Det kan overvejes om der skal gennemføres endnu et informationsmøde, hvor request-systemet og redigering af dokumenter gennemgås. Alternativt kan vi afvente og se om ikke brugen af systemet efterhånden giver tilstrækkeligt erfaring herom, så dette ikke virker så tungt. Endelig kan det overvejes, om der skal foretages nogle forbedringer af systemet, så Requesten gøres mere simpel (dele heraf fjernes). Redigeringen forbedres (Kobling til Word med brug af Ændringer ). 5. Orientering om væsentlige ændringer af organisatorisk, lovgivningsmæssig eller teknisk art, der vil kunne få betydning for kvalitetsstyringssystemet. De lovgivningsmæssige ændringer indarbejdes løbende i kvalitetsstyringssystemet. Der har ikke været væsentlige tekniske eller lovgivningsmæssige ændringer, der vil kunne få betydning for kvalitetsstyringssystemet

8 Forsyningen er siden 1. januar 2010 selskabsgjort, hvilket betyder, at de ikke organisatorisk er en del af s kvalitetsstyringssystem længere. Enkelte opgaver er overført fra Forsyningen til andre kontorer i og vil derfor stadig være en del af systemet. Projektgruppen og styregruppen er i 2010 udvidet og er repræsenteret af flere kontorer. Henrik Kikkenborg indgår fremover i projektgruppen og Peter Bagge og Peter Nebeling er nu en del af styregruppen. Ligeledes er der udpeget fire superbrugere, nemlig Else Starup, Lisbeth Tygesen, Tomas Jensen og Steen Donner. Endelig er der i løbet af 2010 uddannet 4 nye interne auditorer. Det drejer sig om Else Starup og Lisbeth Thygesen fra Natur & Vandmiljø, Dorrit Grytter fra Vandløb samt Dorthe H. Lauridsen fra Byggeri. 6. Forslag til ændringer/forebyggende handlinger herunder revision af kvalitetspolitik og mål Kvalitetspolitik og mål: Ny kvalitetspolitik og mål blev vedtaget i maj Desuden er der i 2010 tilføjet vedtagne sagsbehandlingsfrister til kvalitetsmålene. Der er ikke umiddelbart grundlag for ændring heraf. Øvrige forslag: Bodil D. Kristensen og Inken F. Nielsen tager forslaget om muligheden for at koble til Word i forbindelse med ændringer med til D4 workshop i slutningen af april Der er et behov for at gøre Request-delen mere simpel. Miljøstyrelsen har igangsat et arbejde omkring afbureaukratisering af kvalitetsstyringsloven. Dette vil meget nemt kunne medføre en ændring af bekendtgørelsen bl.a. på afvigelsesbehandlingsdelen. Afslutning af dette arbejde afventes. 7. Konklusion vedr. kvalitetsstyringssystemets effektivitet Kvalitetsstyringssystemet blev den 18. december 2008 certificeret af FORCE. I august 2009 foretog FORCE deres første overvågningsaudit uden at der blev rejst afvigelser men 7 forbedringsforslag. I august 2010 blev den anden overvågningsaudit afsluttet med 3 bemærkninger og et forbedringsforslag. Det nye D4 system har nu næsten været i brug et år. Redigeringsog vedligeholdelsesopgaver er lagt ud til de enkelte brugere og dette har medført en arbejdslettelse for de systemansvarlige men også et større ejerskab hos den enkelte bruger. Der er klare tilbagemeldinger om, at systemet ikke mindst for nye medarbejdere er meget værdifuldt

9 Trods begyndervanskeligheder ses det tydeligt, at systemet bruges og at flere og flere opretter requests og kommer med forbedringsforslag vil være præget af fortsat opbygning og tilpasning af D4. Bilag 1: Handleplan for intern audit februar 2010 Bilag 2: Handleplan for intern audit maj 2010 Bilag 3: Handleplan for intern audit november 2010 Bilag 4: Handleplan for ekstern audit august 2010 Bilag 5: Spørgeskema til brugertilfredshedsundersøgelse