Analyse- rapport Kvalitetsstyring i Natur- og Miljøadministrationen Thisted Kommune 30. juli 2010

Transkript

1 Analyse- rapport Kvalitetsstyring i Natur- og Miljøadministrationen Thisted Kommune 30. juli 2010 Vi skal lave faglig kvalitet effektivitet ensartethed for at sikre borgernes og virksomhedernes tillid og tilfredshed Lov nr. 506 af Lov om kvalitetsstyring for den kommunale sagsbehandling på natur- og miljøområdet: 1. Loven skal ved at indføre et kvalitetsstyringssystem medvirke til at sikre faglig kvalitet, effektivitet og ensartethed i kommunalbestyrelsens sagsbehandling på natur- og miljøområdet samt til at sikre borgernes og virksomhedernes tillid til og tilfredshed med sagsbehandlingen.

2 Intro Thisted Kommune anvender et kvalitetsstyringssystem i den kommunale sagsbehandling på natur- og miljøområdet. Dette skal være med til at sikre, at - det udførte arbejde løbende forbedres, - der er ensartethed i sagsbehandlingen - sagsbehandlingen sker på et højt fagligt niveau - sagsbehandlingen sker overensstemmelse med gældende lovgivning - omverden får indblik i den kommunale administrations opgavevaretagelse For at kunne dokumentere dette, skal der en gang om året udarbejdes en analyserapport over arbejdet med kvalitetsstyringen. Analyserapporten skal omfatte følgende 6 områder: 1. Analyse af resultatet fra brugertilfredshedsundersøgelser og sammenligning med den forrige evaluering, 2. Undersøgelser af, om kvalitetsstyringssystemet fungerer og bidrager til at leve op til lovens formål og kommunens fastsatte kvalitetspolitik og -mål, 3. Status for korrigerende handlinger og forbedringsforslag, 4. Orientering om væsentlige ændringer af organisatorisk, lovgivningsmæssig eller teknisk art, der vil kunne få betydning for kvalitetsstyringssystemet, 5. Forslag til imødegåelse af eventuelle behov for forbedringer af kvalitetsstyringssystemet, og 6. Opfølgning på beslutninger fra foregående års ledelsesevaluering om forbedring og ændring af systemet samt status herfor. Analyserapporten skal forelægges forvaltningens direktion og lederne fra de berørte afdelinger til drøftelse. Referatet fra dette møde skal indeholde ledelsens konklusion vedrørende kvalitetsstyringssystemet samt eventuelle beslutninger som følge af drøftelsen af systemet. Herefter forelægges analyserapporten Miljø- og teknikudvalget til godkendelse, hvorefter de i rapporten omtalte aktiviteter og handlinger igangsættes. Den godkendte analyserapport og referat mv. fra mødet betragtes herefter som gældende ledelsesevalueringsrapport og skal offentliggøres på kommunens hjemmeside. Side 1 af 24

3 Siden sidste årsrapport Der har i det forløbne år været flere begivenheder af betydning for kvalitetsstyringssystemet. I 2009 opsagde auditor Katrine Kloster Gravesen, miljøafdelingen, sin stilling I 2009 blev kvalitetsstyringssystemet auditeret, og kommunen modtog certifikatet i november I februar 2010 opsagde auditor Lone Kjær, planafdelingen, sin stilling Der er planlagt en lang række audits i Den daglige drift af kvalitetsstyringssystemet varetages af kvalitetsgruppen, der består af auditor Anna Brit Uldbjerg og Flemming Bach fra miljøafdelingen. Planafdelingen vil udpege en person som ny auditor efter Lone Kjær. Lillian Glibstrup fra miljøafdelingen er tilknyttet gruppen i forbindelse med gennemførelse af brugertilfredshedsundersøgelser. Arbejdet med kvalitetsstyring i almindelighed og med udarbejdelse af procedurer mv. er efterhånden så indarbejdet, at det er en naturlig del af medarbejdernes arbejdsopgaver, og det ser ud til, at medarbejderne har taget kvalitetsstyringssystemet til sig og ser en fordel i at arbejde efter det. Det er fra forvaltningens direktion ønsket, at kvalitetsstyringssystemet på sigt skal udbredes i hele teknisk forvaltning. Denne udvikling kunne tænkes at starte i løbet af efteråret 2010, men kræver, at der allokeres ressourcer hertil. Flemming Bach Systemansvarlig Side 2 af 24

4 1. Analyse af resultatet fra brugertilfredshedsundersøgelser og sammenligning med den forrige evaluering Af procedure fremgår, at brugertilfredshedsundersøgelser skal gennemføres når den systemansvarlige finder det nødvendigt dog mindst hvert andet år. Ved planlægning af brugertilfredshedsundersøgelsen har det været væsentligt, at spørgsmålene indeholder et forbedringspotentiale, og at resultaterne efterfølgende kan omsættes til konkrete initiativer i sagsbehandlingen. Undersøgelsen er gennemført i juni 2010, og er i praksis gennemført ved, at der ved alle tilsynsrapporter til industri, autoværksteder og landbrug er vedlagt en informationsskrivelse, der beskriver undersøgelsen. Efterfølgende er der ringet til alle, der har modtaget tilsynsrapport i undersøgelsesperioden. Der er i undersøgelsesperioden udarbejdet 28 tilsynsrapporter, og det er lykkedes for os at få kontakt med 10 husdyrbrug og 18 virksomheder. I denne analyserapport har vi valgt at præsentere og kommentere besvarelserne uden hensyn til branche. Undersøgelsens resultat og de afledte konklusioner ville være mere sikre, hvis dette antal havde været højere. Derfor skal der ved næste brugertilfredshedsundersøgelse planlægges flere tilsyn, eller undersøgelsen skal strække sig over længere tid, så der bliver et større materiale til rådighed. Spørgeskemaet (se bilag B) er inddelt i nedenstående områder, der alle afsluttes med en opfordring til at tilkendegive, om man har forslag til forbedringer. 1. område: Varslingen 2. område: Tilsynet 3. område: Tilsynsrapporten herunder er skemaet inddelt efter hvilken reaktion, vi har. 4. område: Generelle forhold 5. område: Brugertilfredshedsundersøgelsen Undersøgelsens resultat vil blive drøftet i sagsbehandlergrupperne og i afdelingen, og der vil blive taget stilling til, om der skal ske en ændring i de gældende procedurer. Ved gennemførelse af undersøgelsen er det blevet klart, at flere af spørgsmålene overlapper hinanden meget. Kvalitetsgruppen (auditorer og den systemansvarlige) vil derfor ændre skemaet til næste gang, men ikke mere end at undersøgelsesresultaterne fra flere år kan sammenlignes. Svarmulighederne i spørgeskemaet er JA / NEJ, eller en skala fra 1 til 5, hvor 1 er slet ikke og 5 er fuldstændig. Enkelte spørgsmål har andre svarmuligheder. Anvendelse af en skala fra 1 5 til illustration af, hvor godt eller skidt man synes, en given ting er, skal drøftes, for, som det fremgår af undersøgelsens resultat, er der meget lidt spredning i de afgivne besvarelser. Langt de fleste gav os karakteren 5, hvis de var tilfredse. Side 3 af 24

5 Spørgsmålet om anvendelse af skala vil blive forelagt Udviklings- og Analyseafdelingen til kommentering senere, så en eventuel ændring kan blive indarbejdet i næste års undersøgelse. Efter hvert område er et åbent spørgsmål, der er til fri kommentering. Efter resultatskemaerne er karakteristisk udsagn nævnt. Alle forslag er vist i bilag D. 1. Område varsling om tilsyn (Spørgsmål 1 2) Alle tilsynsbesøg skal varsles, og undersøgelsen viser da også, at alle respondenter var orienteret om, at vi ville komme på tilsyn. En lille gruppe var varslet via mail (11 %). Denne gruppe vil sikkert øges i fremtiden. Alle mente, at varslingsmåden var OK. Det er interessant at bemærke, at en del respondenter svarede, at de ikke var helt klar over, hvorfor vi kom på tilsyn, hvilket en score på 4,43 også viser. Dette resultat antyder, at vi skal overveje en ændret orientering i varslingsbrevet, så det er mere klart, hvorfor der skal gennemføres tilsyn. Et par respondenter havde forslag til forbedret varsling. Dette var et ønske om, at vi gav længere varsel og et ønske om, at vi ved fremtidige tilsynsbesøg varslede med en mail, for som respondenten svarede : Brug dog en mail IT er opfundet. For så vidt angår varslingstiden, så er det fastsat i en bekendtgørelse, at der skal gives et varsel på mindst 2 uger. 2. Område forløbet af tilsynet (Spørgsmål 3 7) Der var en god tilfredshed med dels den tilsynsførendes viden om virksomheden, dels med den tilsynsførendes viden om miljøforhold i øvrigt. Forbedringsforslagene var bl.a. et ønske om en mere struktureret gennemgang og et ønske om en mere branchespecifik fremgangsmåde. Det er interessant at bemærke, at hele 18 % af respondenterne oplevede, at der under tilsynet skete ting, de ikke havde forventet. og dette giver anledning til, at vi skal overveje om der i varslingsbrevet skal gives en mere uddybende skildring af, hvordan et tilsyn forløber. Dette understreges af, at vi scorer 4,46 på spørgsmålet om, hvorvidt man vidste, hvad tilsynet omfatter. Et kuriosum er, at en respondent (husdyrbrug) svarede, at han ikke havde forventet, at dialogen mellem ham og os havde været så positiv. Svaret antyder, at vi i afdelingen /forvaltningen/kommunen måske har et imageproblem, der skal bearbejdes. Dette spørgsmål overdrages til kommunens kommunikationsafdeling til videre behandling. Side 4 af 24

6 3. Område tilsynsrapporten (Spørgsmål 8 21) Generelt ses, at vores beskrivelse af virksomheden var i orden (score på 4,78). Et tilsyn kan ende med ingen bemærkninger, henstillinger eller påbud, og respondenternes svar er derfor opdelt herefter. Der er ikke en signifikant forskel på svarene, så de enkelt emner kommenteres derfor samlet. Respondenterne finder, at vores tilsynsbreve er overskuelige, de er skrevet i et klart sprog og det er for langt de fleste klart, hvad vi efter tilsynet vil have dem til at gøre. Blandt de, hvor tilsynet gav anledning til en henstilling / anbefaling var der 2, der ikke var klar over, hvad der ville ske, hvis vores henstilling / anbefaling ikke blev fulgt. Dette resultat tyder på, at vi skal lave en mere udtømmende beskrivelse af det videre forløb i vores tilsynsrapporter. En enkelt mente, at vores tilsynsbreve skulle give længere frister, når vores ønskede reaktion fra virksomheden krævede en tur i banken, som det blev formuleret. 4. område generelle ting (Spørgsmål 22 23) De generelle bemærkninger viser, at vores tilsynsførende opfattes som meget kompetente og velforberedte medarbejdere. Respondenterne følte sig ordentligt behandlet og følte, at tilsynsmedarbejderen lyttede til dem. 5. område kommentar til undersøgelsen (Spørgsmål 24) Langt de fleste ( 93 % ) mente, at det var godt, at vi gennemfører en brugertilfredshedsundersøgelse. De enkelte svar er alle nævnt i bilag C, men her skal fremhæves enkelte, der viser det generelle billede. Det er OK Det er da på tide Det er fint at følge op Det er godt nok - vi kan jo alle blive klogere Det er godt. Kommunikation er bedre end at smide grus på hinanden. To respondenter var ikke positive: Ingen kommentarer - det fører jo alligevel ikke til noget Det er lidt træls - der er mange der ringer som jer Og en besvarelse lidt udenfor kategori: Thisted Kommuner er en del lettere at have med at gøre end andre kommuner, jeg kender. Side 5 af 24

7 2. Undersøgelser af, om kvalitetsstyringssystemet fungerer og bidrager til at leve op til lovens formål og kommunens fastsatte kvalitetspolitik og mål Miljø- og teknikudvalget har i august 2009 vedtaget, at Kvalitetsstyringssystemet skal - sikre opgavevaretagelsens faglige bæredygtighed - sikre at myndighedskrav, almindelig god forvaltningsskik og fastsatte procedurer overholdes - sikre brugerens tillid og tilfredshed. Dette opnås bl.a. gennem 13 kvalitetsmål 1. Kvalitetsstyringssystemet skal præauditeres senest i oktober 2009 og opnå endelig certificering med udgangen Der afholdes 2 møder årligt med brugerne af kvalitetssystemet, med henblik på at sikre systemets enkelthed og brugervenlighed 3. Borgere og virksomheders tillid til og tilfredshed med sagsbehandlingen undersøges ved gennemførelse af brugertilfredshedsundersøgelser hvert 2 år på udvalgte områder jf. procedurer for området 4. Politikernes tillid til og tilfredshed med kvalitetsstyringssystemet evalueres hvert 2 år. Dette skal ske i forbindelse med behandling af den systemansvarliges analyserapport over kvalitetsstyringssystemet. Første evaluering finder sted i Kvalitetsstyringssystemet i hovedtræk skal beskrives på Thisted Kommunes hjemmeside inden 1. oktober Den enkelte medarbejder skal deltage i efteruddannelse af en samlet varighed på mindst 5 arbejdsdage pr. år. Dette kan være intern sidemandsoplæring, men mindst 2 dage skal være ekstern efteruddannelse eller uddannelse afholdt af ekstern underviser 7. Teknisk Forvaltning skal aktivt arbejde for, hvert år at give ophold til mindst 2 studerende og hvert ophold skal have en varighed på mindst 2 uger 8. Der skal mindst en gang om året afholdes MUS-samtaler 9. Et flertal af medarbejderne deltager i relevante erfa-grupper med deltagelse af medarbejdere fra andre kommuner 10. En auditplan for det efterfølgende år skal udarbejdes senest primo december 11. Miljøafdelingen skal mindst udføre det antal tilsyn, der stilles som krav fra de centrale myndigheder 12. Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for udarbejdelse af en tilsynsrapport, defineret som tiden fra et virksomheds- eller landbrugstilsyn gennemføres, til tilsynsrapporten fremsendes, må ikke overstige 10 arbejdsdage 13. Årets plan for tilsyn med virksomheder og landbrug skal udarbejdes senest med udgangen af februar måned samme år. Generelt betragtet forudsætter de 13 kvalitetsmål ledelsens opbakning til systemet. I det følgende vil disse mål blive kommenteret: Side 6 af 24

8 Nr Kvalitetsmål Begrundelse Status 1 Kvalitetsstyringssystemet skal præauditeres senest i oktober 2010 og opnå endelig certificering med udgangen Der afholdes 2 møder årligt med brugerne af kvalitetssystemet, med henblik på at sikre systemets enkelthed og brugervenlighed 3 Borgere og virksomheders tillid til og tilfredshed med sagsbehandlingen undersøges ved gennemførelse af brugertilfredshedsundersøgelser hvert 2 år på udvalgte områder jf. procedurer for området 4 Politikernes tillid til og tilfredshed med kvalitetsstyringssystemet evalueres hvert 2 år. Dette skal ske i forbindelse med behandling af den systemansvarliges analyserapport over kvalitetsstyringssystemet. 5 Kvalitetsstyringssystemet i hovedtræk skal beskrives på Thisted Kommunes hjemmeside inden 1. oktober Den enkelte medarbejder skal deltage i efteruddannelse af en samlet varighed på mindst 5 arbejdsdage pr. år. Dette kan være intern sidemandsoplæring, men mindst 2 dage skal være ekstern efteruddannelse eller uddannelse afholdt af ekstern underviser 7 Teknisk Forvaltning skal aktivt arbejde for, hvert år at give ophold til mindst 2 studerende og hvert ophold skal have en varighed på mindst 2 uger Lovstof kan ikke fraviges Gennemført nov Det er vurderingen, at det vil være nyttigt for ledelsen af kvalitetsstyringssystemet at få feed back fra brugerne. Det har dog vist sig, at møder med mindre medarbejdergrupper er tilstrækkelige, og målet bør derfor slettes. Lovstof kan ikke fraviges Politikerne er øverste ansvarlige for driften af kvalitetsstyringssystemet, og deres kendskab og tillid til systemet anses for vigtig for de kan føle ejerskab for systemet. Lovstof kan ikke fraviges Målet sikrer en stadig kompetenceudvikling af medarbejderkredsen og stiller krav om, at tilstrækkelige ressourcer til efteruddannelsen stilles til rådighed Efteruddannelse af personalet er dels en forpligtelse, vi har som arbejdsgiver, dels en forsikring, der skal sikre, at vi også i fremtiden kan løse vores opgaver på et kvalificeret niveau. Studerende bringer nye tanker og idéer ind i forvaltningen, og samtidig bliver de studerende opmærksomme på de kvaliteter, der er ved at være ansat i Thisted Kommune. Dette er meget vigtigt i forbindelse med den kommen- Der har endnu ikke været afholdt møder med alle brugerne, men der har løbende været afholdt møder med mindre grupper.. Brugertilfredshedsundersøgelse gennemført i maj-juni Det politiske niveau er løbende blevet orienteret om kvalitetsstyringssystemets opbygning og ydeevne. Systemet blev beskrevet på hjemmesiden i efteråret Dette mål bidrager til offentliggørelse af systemet. Vi har i skrivende stund ikke et helt år, hvor dette mål har været gældende, men det ser ud til, at vi når målet. Vi har de seneste to år haft studerende i kortere eller længere perioder. Side 7 af 24

9 8 Der skal mindst en gang om året afholdes MUSsamtaler 9 Et flertal af medarbejderne deltager i relevante erfa-grupper med deltagelse af medarbejdere fra andre kommuner 10 En auditplan for det efterfølgende år skal udarbejdes senest primo december 11 Miljøafdelingen skal mindst udføre det antal tilsyn, der stilles som krav fra de centrale myndigheder 12 Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for udarbejdelse af en tilsynsrapport, defineret som tiden fra et virksomheds- eller landbrugstilsyn gennemføres, til tilsynsrapporten fremsendes, må ikke overstige 10 arbejdsdage 13 Årets plan for tilsyn med virksomheder og landbrug skal udarbejdes senest med udgangen af februar måned samme år. de rekruttering af nye medarbejder. Målet stiller krav om, at der afsættes plads og ressourcer til den studerende Afholdelse af MUS-samtaler er en formaliseret evaluering mellem leder og medarbejder og sikrer, at medarbejderens indsats og karriere i kommunen tages op til drøftelse. Målet bidrager sammen med mål 6 til kompetenceudviklingen Efter kommunalreformen blev meget af den videnbase, der var samlet i amterne, fragmenteret voldsomt. Samtidig er de nuværende kommuners bemanding så lille, at der ikke kan opstå brede faglige miljøer. Det er derfor essentielt for en kommune af Thisteds størrelse, at medarbejderne gives mulighed for at deltage i erfa-grupper, hvor andre kommuners medarbejdere også deltager. Mål 9 bidrager som mål 6 og 8 til kompetenceudviklingen og stiller krav om, at ledelse er villig til at stille de fornødne ressourcer til rådighed. Målet skal sikre en opfyldelse af systemets krav om regelmæssig kontrol Lovstof kan ikke fraviges Lovstof kan ikke fraviges Dette er meget praktisk af hensyn til driftsplanlægningen. MUS blev gennemført primo 2009 og er planlagt til ultimo 2010 Målet er opfyldt Dette er sket. Dette er sket. Sagsbehandlingstiden undersøges i forbindelse med audits, og det generelle billede er, at målet overholdes. Dette er sket. Side 8 af 24

10 3. Status for korrigerende handlinger og forbedringsforslag Der har i 2009 været gennemført 11 interne audits og 1 ekstern audit (certificeringen). Dette er i overensstemmelse med procedure 99.20, der beskriver den frekvens, hvormed procedurerne skal auditeres. Ved interne audits er i alt 14 procedurer auditeret, og der blev noteret 8 afvigelser og givet 35 forbedringsforslag. I det følgende gives en kort oversigt over de enkelte audits. De enkelte auditrapporter er arkiveret på fællesdrev K:\QC. og et fyldigere resume er givet i bilag A Afvig. Forbedr. forslag 10.1 Tilsyn med industrivirksomheder Jordvarmeanlæg Spildevand i det åbne land Nedsivningstilladelser Anmeldelse og anvisning ved jordflytning tilladelser efter jordforureningsloven Påbud med villaolietanksager, jordforureningslovens : Miljøgodkendelser efter 11 og : Arealgodkendelser : Tilladelser : Naturbeskyttelseslovens 16, 17,18 og 19 & 60.1: Dispensation Naturbeskyttelseslovens Forespørgelsesordning om beskyttede naturtyper ( 3 status) : Håndhævelse naturbeskyttelse. 0 1 En afvigelse er altid alvorlig og kræver en indsats, mens et forbedringsforslag altid kræver overvejelser, fordi det kan udvikle sig til en afvigelse. Det forhold, at vi finder afvigelser, viser, at vores audits er så gode, at de finder de ting, der ikke er i orden. Afvigelser kan skyldes, at lovgivning er ændret, og at vi i vores daglige sagsbehandling har tilpasset os det nye regelsæt men ikke ændret procedure, eller at vi gennem vores arbejde er blevet opmærksomme på en endnu smartere måde at lave en opgave på. En nærmere analyse af de enkelte afvigelser vil sandsynligvis vise, at årsagerne er en kombination af flere muligheder. Der er igangsat korrigerende handlinger på baggrund af afvigelserne. Der er givet korte deadlines, og det forventes, at de sidste afvigelser er korrigeret inden udgangen af oktober Side 9 af 24

11 De fleste forbedringsforslag er blevet indarbejdet i procedurerne eller er under behandling i de respektive arbejdsgrupper, hvor det vil blive vurderet, i hvor høj grad de skal indarbejdes i de nuværende procedurer. Kvalitetsstyringssystemet er først i løbet af 2010 er begyndt at køre på skinner, og dette er sikkert forklaringen på, at brugerne kun har indgivet få forbedringsforslag eller forslag om forebyggende handlinger (bilag E). Det forventes, at medarbejderne, i takt med at de bliver mere fortrolige med at arbejde med kvalitetsstyring, vil blive mere opmærksomme på de foreliggende muligheder for korrektioner af systemet og især af procedurer. Side 10 af 24

12 4. Orientering om væsentlige ændringer af organisatorisk, lovgivningsmæssig eller teknisk art, der vil kunne få betydning for kvalitetsstyringssystemet Den væsentligste ændring i 2009 i kvalitetsstyringssystemet har uden diskussion været certificeringen i november. Der blev i 2009 vedtaget en ændring af teknisk forvaltnings organisation. Denne ændring vil blive implementeret i løbet af 2010 og berører dele af forvaltningen, der er omfattet af kvalitetsstyringsbekendtgørelsen. Der har ikke været væsentlige lovgivningsmæssige ændringer af betydning for kvalitetsstyringssystemet. Med Lone Kjærs fratræden mistede planafdelingen sin auditor og mistede tillige sin superbruger indenfor anvendelse af D4 InfoNet. Planafdelingen vil udpege en person som ny auditor efter Lone Kjær. Side 11 af 24

13 5. Forslag til imødegåelse af eventuelle behov for forbedringer af kvalitetsstyringssystemet Der er udarbejdet en plan for det videre arbejde med kvalitetsstyringssystemet. Af planen fremgår bl.a., at der i 2010 er planlagt et stort antal audits i natur- og miljøforvaltningen. Det er med planen tilstræbt at komme bredt rundt i forvaltningen, så de fleste områder er dækket ind. Arbejdet med udarbejdelse af fagprocedurer fortsætter. Med baggrund heri skal det overvejes, om den nuværende bemanding med 3 auditorer er tilstrækkelig. Thisted Kommune har indkøbt KL s Arbejdsgangbanken, der rummer en lang række beskrivelser af arbejdsgange i den offentlige forvaltning. Arbejdsgangbanken rummer i dag ikke alle de procedurer, vi anvender i natur- og miljøadministrationen, og kan følgelig ikke træde i stedet for vores kvalitetsstyringssystem, men vi kan muligvis i fremtiden bruge nogle af de beskrivelser, Arbejdsgangbanken indeholder. Side 12 af 24

14 6. Opfølgning på beslutninger fra foregående års ledelsesevaluering om forbedring og ændring af systemet samt status herfor. Der blev i 2009 afholdt ledelsens evaluering af kvalitetsstyringssystemet. (bilag F) og der var enkelte ting, der skulle laves: Ad kapitel 1: Miljø- og Teknikudvalget skal orienteres forud for afholdelse af en brugertilfredshedsundersøgelse. Skete på mødet i MTU d Det interview-skema, der anvendes til brugertilfredshedsundersøgelserne, forelægges Udvikling & Analyse til kommentering. Hvis U & A planlægger tilsvarende initiativer, skal en vis grad af ensartethed tilstræbes. Det skete på et møde d U & A havde ikke planlagt tilsvarende initiativer. Ad kapitel 2: Kvalitetsmålene gav anledning til en lang drøftelse, og det blev besluttet, at kvalitetsmålene skal forelægges det næste miljø- og teknikudvalg i løbet af foråret Ved denne lejlighed kan der ske en revision af både antal og indhold i de nuværende kvalitetsmål. Dette sker på et af de første udvalgsmøder efter sommerferien Side 13 af 24

15 BILAG A Interne audit af: 10.1 Procedure for tilsyn med industrivirksomheder Audit gennemført 3. september 2009 og 4. september Der blev ikke noteret nogen afvigelser og givet 10 forbedringsforslag. Udpluk fra generel konklusion som skrevet af auditor De tre medarbejdere viste stort overblik i de mange programmer og systemer tilsynene skal skrives ind i. Alle havde fint styr på relevante procedurer og støttepapirer i D4. Der var stor overensstemmelse i planlægningen af et tilsyn og med enkelte meget små undtagelser blev proceduren for tilsyn med industrivirksomheder fulgt til punkt og prikke. Der blev ikke fundet afvigelser. To punkter kunne have givet en afvigelse, men efter forklaring blev punkterne til forbedringsområder Jordvarmeanlæg Audit gennemført d. 27. august 2009 Der blev 3 afvigelser og 3 forbedringsforslag Spildevand i det åbne land Audit gennemført d. 27. august Der blev ikke noteret nogen afvigelser og givet 3 forbedringsforslag Nedsivningstilladelser Audit gennemført d Der blev ikke noteret nogen afvigelser og 2 forbedringsforslag Procedure for anmeldelse og anvisning ved jordflytning Audit gennemført d. 29. oktober 2009 Der blev noteret 1 afvigelse og 1 forbedringsforslag. Side 14 af 24

16 35.2 Procedure for 8 tilladelser efter jordforureningsloven Audit gennemført d. 29. oktober 2009 Der blev noteret 1 afvigelse og 6 forbedringsforslag Procedure for påbud med villaolietanksager, jordforureningslovens 48 Audit gennemført d. 29. oktober 2009 Der blev noteret 1 afvigelse og 1 forbedringsforslag. Udpluk fra generel konklusion som skrevet af auditor De tre medarbejdere viste fint kendskab til de anvendte fagprocedurer, støttepapirer og love. Fagprocedurerne blev stort set fulgt. Der blev fundet en enkelt afvigelse i procedure 35.1 ellers kun forbedringsområder i de to andre auditerede procedurer. Der var nogen usikkerhed omkring de andre procedurer i kvalitetshåndbogen i D4 og kendskabet til indholdet var stort set ikke eksisterede (fx Kompetencestyring og Afvigelser ). 50.9: Procedure for miljøgodkendelser efter 11 og : Procedure for arealgodkendelser 50.8: Procedure for tilladelser 10 Audit gennemført d. 2. september 2009 Der blev noteret 1 afvigelse og 6 forbedringsforslag. Udpluk fra generel konklusion som skrevet af auditor De tre procedurer ligner hinanden meget, hvorfor de vil blive sammenskrevet. Det blev foreslået at opdele proceduren med overskrifter. Ved audit var procedurerne 50.7 og 50.8 ikke blevet opdateret i D4. Procedure for arealgodkendelse efter 16 blev derfor auditeret efter procedure 50.9 (Miljøgodkendelser efter 11 og 12) Generelt ligger der et omfattende godt og anvendeligt baggrundsmateriale i bilagene. 60.2: Naturbeskyttelseslovens 16, 17,18 og 19 & 60.1: Dispensation Naturbeskyttelseslovens 3 Audit gennemført d. 7. september 2009 Der blev 1 afvigelse og givet 1 forbedringsforslag Side 15 af 24

17 Udpluk fra generel konklusion som skrevet af auditor De tre medarbejdere udviste et stort kendskab til sagsområdet og sikkerhed i sagsbehandlingen. Alle kunne gå ind på D4 og benytte proceduren. De udsendte breve indeholdt en god begrundelse for afgørelsen. Der blev fundet én afvigelse, hvor den samme afvigelse gik igen i to procedurer. Herudover blev påpeget en række forbedringsområder. Afvigelse/forbedringsforslag for procedure 60.1 og 60.2 er sammenskrevet, da det var de samme, der gik igen Forespørgelsesordning om beskyttede naturtyper ( 3 status) Audit gennemført d. 7. september 2009 Der blev ikke noteret nogen afvigende og der blev givet 1 forbedringsforslag 60.4: Håndhævelse naturbeskyttelse. Audit gennemført d. 7. september 2009 Der blev ikke noteret nogen afvigende og der er givet 1 forbedringsforslag Side 16 af 24

18 BILAG B data fra brugertilfredshedsundersøgelsen 1. Område varsling om tilsyn Nr Tekst svar 1 Var du på forhånd klar over, at vi ville JA komme på tilsyn 28 1 Hvor vidste du det fra Brev Telefon NEJ 0 Andet 3 Nr Gns Var det en OK måde at få besked på ,93 1 Vidste du på forhånd, hvorfor der skulle føres tilsyn? 2 Forslag til forbedringer af varslingen ,43 JA 2 NEJ Område forløbet af tilsynet Nr Gns 3 Oplevede du, at den tilsynsførende vidste nok om dig og din virksomhed ,61 4 Havde den tilsynsførende en god faglig viden om miljøforhold ,75 5 Vidste du på forhånd, hvad tilsynet omfatter ,46 6 Foregik der noget under tilsynet, som du JA NEJ ikke havde ventet? Har du forslag til en bedre måde at lave JA NEJ tilsyn på? område - tilsynsrapporten Nr Gns Var den tilsynsførende præcis nok i sin ,78 beskrivelse af din virksomhed? Ingen reaktion 9 Var tilsynsbrevet overskueligt 2 5 4,71 10 Var tilsynsbrevet skrevet i et forståeligt sprog 2 5 4,71 Side 17 af 24

19 Anbefaling / Henstilling givet 11 Var tilsynsbrevet overskueligt ,63 Var tilsynsbrevet skrevet i et forståeligt 12 sprog 13 Synes du, det er klart, hvad du nu skal gøre? 14 Kan du huske noget om, hvad du blev anbefalet at gøre 15 Hvad tror du, der sker, hvis du ikke gør det, du skal. JA 15 JA 16 Intet Næste tilsyn Politianmeldelse Påmindelse ,75 NEJ 1 NEJ 0 0 % 0 % 0 % 100 % Indskærpelse / påbudsvarsel givet 16 Var tilsynsbrevet overskueligt 1 3 4,5 Var tilsynsbrevet skrevet i et forståeligt 17 sprog 18 Synes du, det er klart, hvad du nu skal gøre? 19 Kan du huske noget om, hvad du blev anbefalet at gøre 20 Hvad tror du, der sker, hvis du ikke gør det, du skal. JA 4 JA 4 Intet Næste tilsyn Politianmeldelse Påmindelse 1 3 4,5 NEJ 0 NEJ 0 0 % 25 % 0 % 75 % 21 Har du forslag til en bedre måde at lave tilsyn på? JA 1 NEJ område generelle ting Nr Gns 22 Følte du, at medarbejderen lyttede til dig ,82 23 Følte du dig ordentligt behandlet ,93 5. område kommentar til undersøgelsen 24 Kommentarer til denne undersøgelse JA 27 NEJ 1 Side 18 af 24

20 Side 19 af 24

21 BILAG C Kommentarer til at vi laver en brugertilfredshedsundersøgelse Den er OK Det er møj fin Det er OK Thisted Kommuner er en del lettere at have med at gøre end andre kommuner, jeg kender. Det er OK Det er OK Det er da på tide Det er fint at følge op Det er ganske udmærket Det er udmærket Ingen kommentarer - det fører jo alligevel ikke til noget Det er lidt træls - der er mange der ringer som jer Det er jo den eneste måde, I kan blive klogere på Det er da godt nok Det er fint. Det er da kanon! Det er godt nok - vi kan jo alle blive klogere Det er fint. Det skal I have 5 for. Det er fint nok. Det burde alle gøre Det er kanon Det er helt i orden Det er super Det er godt Det er da fint nok. Kommunikation er bedre end at smide grus på hinanden. Det er udmærket. Det er da OK Det er en nødvendighed for alle virksomheder Det er en glimrende idé Side 20 af 24

22 BILAG D Forbedringsforslag fra brugertilfredshedsundersøgelsen: Om varslingen (spørgsmål 2): Send gerne en mail IT er opfundet! Giv lidt bedre varsel Om selve tilsynet (spørgsmål 7): Husk at bede om lov til at tage billeder Virksomheden er meget kompleks man kunne måske gøre lidt mere for at sætte sig ind i virksomheden. De miljømæssige forhold er så specielle, at det var urimeligt at betragte os som andre virksomheder. Om tilsynsbrevet (spørgsmål 21) : Giv længere frister, når det drejer sig om ting, der kræver en tur i banken. Side 21 af 24

23 BILAG E Side 22 af 24

24 BILAG F Side 23 af 24

25 Side 24 af 24