Administrative funktioner Analyse af administrative funktioner i tre forvaltninger inden for det kommunale og regionale område Udarbejdet for Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation og Ledelse Anne Mette Rasmussen Kubix Maja Hansen Per Bruhn December 2008
Kubix ApS Nørre Voldgade 2 1358 København K Tlf. 3332 3352 kubix@kubix.dk www.kubix.dk
Indhold Indledning... 3 1. Fokuspunkter... 6 Lægesekretærer... 7 Borgerservice... 10 Teknik- og miljøområdet... 13 Tværgående behov for kompetenceudvikling... 16 2. Valg af kommuner og sygehuse... 19 3. Job- og kompetenceprofil... 20 4. Jobtyper og kompetenceudviklingsbehov inden for lægesekretærområdet... 22 5. Jobtyper og kompetenceudviklingsbehov inden for borgerservice... 36 6. Jobtyper og kompetenceudviklingsbehov inden for teknik- og miljøområdet... 52 Litteratur... 60 Bilag 1: Valg af kommuner inden for borgerservice og teknik- og miljøområdet... 62 Bilag 2: Fire bud på lægesekretærers arbejdsfunktioner og -opgaver... 62 Bilag 3: KTO-forligets ordlyd om kompetenceudvikling... 63
Indledning Denne analyse har fokus på udvalgte dele af de administrative funktioner i kommuner og regioner og de administrative medarbejdere, der udfører disse funktioner og som samtidig er i målgruppen for HAKL's arbejdsmarkedsuddannelser. To store reformer har de seneste år og vil fremover påvirke udviklingen i de administrative funktioner: kommunalreformen og kvalitetsreformen. Kommunalreformen Nye og ændrede opgaver Kommunalreformen har vendt op og ned på opgavefordelingen, opløst eksisterende arbejdspladskulturer og dannet grundlag for etablering af nye. Nye opgaver er kommet til i kommunerne, ny lovgivning har reguleret organiseringen som ved etableringen af borgerservicecentre. Arbejdets organisering kan være ændret gennem etablering af teams, og rekrutteringssituationen kan være anledning til større eller mindre samspil mellem forskellige faggrupper. Kvalitetsreformen Kvalitetsreformen vil i den kommende tid spille ind på arbejdets indhold og organisering, og den teknologiske udvikling påvirker løbende de administrative funktioner og danner grundlag for ændringer i arbejdets organisering. Kvalitetsreformen sætter generelt fokus på at 'borgeren er i centrum'. Analysen retter blikket mod, hvilke konsekvenser dette fokus på borgeren og på service har for arbejdet i de administrative funktioner. Den teknologiske udvikling Udviklingen i den teknologiske udvikling ændrer umiddelbart forudsætningerne for kommunikationen med borgerne, som det er påvist igennem Teknologisk Instituts analyse: 'Fra administrativ arbejdshest til merkantil multikunstner'. Selvbetjening og mail- og kontakt via internettet udgør nye redskaber i kontakten mellem borger og kommune. Anvendelsen af nye teknologier gør det muligt at standardisere arbejdsopgaver, hvilket kan give råderum for medarbejdere til at udføre andre opgaver. Den generelle tendens er ifølge 'Analyse af teknologiens betydning for kompetencebehovene' fra Teknologisk Institut færre eller mere specialiserede arbejdsfunktioner eller bredere job og arbejdsfunktioner. Akademisering Der tales ofte om en stigende 'akademisering' af de administrative funktioner, der kan indebære øgede krav 3
til akademiske kompetencer, eller at akademikere overtager udviklingsmålgruppens opgaver. Dette spørgsmål drejer sig om, hvilke former for fagglidning og tværfaglighed der sker på arbejdspladserne. Analysen har også fokus på, hvilke tendenser og muligheder der er for at skabe tværfaglighed og fagglidning. Formål Analysens formål er at kortlægge kompetenceudviklingsbehov for de medarbejdere, der er i AMU's udviklingsmålgruppe og som udfører administrative funktioner inden for tre udvalgte forvaltningsområder i kommuner og regioner. Analysen giver svar på tre spørgsmål: Hvordan ser de administrative medarbejderes arbejdsfunktioner og opgaver ud inden for de tre forvaltningsområder? (jobprofiler). Hvad skal de administrative medarbejdere kunne for at mestre jobbet? (behov for kompetencer). Hvordan skal de administrative medarbejdere klædes på for at kunne mestre jobbet? (kompetenceudviklingsbehov). Analysen går ikke i dybden med behov inden for det teknologiske område, idet dette dækkes af andre analyser igangsat af HAKL. Analysen er gennemført i følgende faser: Deskstudy og ressourcepersoninterview Analysens første fase omfattede et deskstudy kombineret med interview med ressourcepersoner/eksperter. Interviewene er gennemført som sneboldinterview, hvor de første interviewpersoner er blevet bedt om at pege på, hvem der yderligere kan uddybe de givne oplysninger. Resultatet af denne fase var et notat, der begrundede valget af de to forvaltningsområder: borgerservice, teknik- og miljøområdet. Lægesekretærer i offentlige sygehuse var på forhånd udpeget som faggruppe i regionerne. Besøg og interview Analysens anden del bestod af en analyse af job og kompetenceudviklingsbehov inden for de nævnte forvaltningsområder. Analysen blev gennemført via besøg og interview med ledere og medarbejdere i seks kommuner og på tre sygehuse. De seks kommuner omfatter Middelfart, Ringkøbing-Skjern, Glostrup, Roskilde og Gribskov. De tre sygehuse omfatter Herlev Sygehus, Hillerød Hospital og Vejle Sygehus. Analysen er understøttet af en statistisk analyse på grundlag af AMU-statistikken. Det statistiske arbejde er udført af Uddannelsesnævnet. Resultater af den statistiske analyse er kun sporadisk inddraget i denne rapport. 4
Arbejdsgruppen Analysen er gennemført i et tæt samarbejde med en arbejdsgruppe bestående af: Michael Kjær Pedersen, HAKL Karen Meisner Christensen, KL Christian Nyholm, HK Rapporten indeholder følgende afsnit: 1. Fokuspunkter der i oversigtsform gengiver analysens hovedkonklusioner. 2. Valg af kommuner og sygehuse der beskriver kriterier for og begrundelse for valg af de enkelte kommuner og sygehuse. 3. Job- og kompetenceprofil - der kort beskriver analysens forståelse af, hvad en job- og kompetenceprofil er ud fra Arbejdsmarkedsuddannelsernes beskrivelsessystematik. 4. Jobtyper og kompetenceudviklingsbehov for lægesekretærer i offentlige sygehuse. 5. Jobtyper og kompetenceudviklingsbehov inden for borgerservice. 6. Jobtyper og kompetenceudviklingsbehov inden for teknik- og miljøområdet. Bilag. 5
1. Fokuspunkter Dette afsnit indeholder analysens hovedresultater og fokuspunkter. Kommunalreformen Både bredde og specialiseringer Kommunalreformen har sat sig sine klare spor i organiseringen af arbejdet i de administrative funktioner. Vanskeligheder med at rekruttere medarbejdere har samtidig åbnet for muligheden af en vis form for fagglidning og tværfaglighed mellem akademikere, teknikere og administrative medarbejdere. Det gælder dog for alle tre forvaltningsområder, at forudsætningen for, at denne fagglidning kan ske, er, at den administrative medarbejder har de nødvendige faglige og personlige kompetencer, og at ledelsen bakker op om en sådan fagglidning eller tværfaglighed. Vanskeligheder med rekruttering, den teknologiske udvikling og fagglidning og tværfaglighed er tendenser, der bidrager til forme jobbene i de administrative funktioner. De bevæger sig i et spektrum mellem brede og meget specialiserede job med en midterposition, der kombinerer en større fælles kerne af opgaver med en mindre specialiseret opgave. De analyserede job går fra generalisterne i borgerservice, medarbejdere der udfører intern administration og servicering i teknik- og miljøafdelinger, over lægesekretærer der kombinerer opgaver inden for patientforløb med en specialopgave som superbruger til den meget specialiserede EPJ-koordinator blandt lægesekretærer. Fokus på borgeren Kommunal- og kvalitetsreformens fokus på borgeren i centrum har sat sig sine klare spor indholdsmæssigt i arbejdet og i de kompetencekrav, der stilles til medarbejdere, der arbejder i administrative funktioner. Generelt set kan man sige, at kontakten til borgeren er blevet mere direkte. Borgeren kan ikke længere blot betragtes som en sag eller en patient, men er blevet en hel person, som administrative medarbejdere skal kommunikere med både skriftligt og face to face. Gennemgangen af analysens konkrete resultater vil vise, hvordan disse tendenser viser sig inden for de tre forvaltningsområder. De tre forvaltninger Analysens hovedresultater er svar på tre spørgsmål: Hvilke jobtyper eksisterer inden for forvaltningsområdet (jobprofiler)? Hvad skal man kunne for at bestride jobbet? (kompetencer)? Hvordan kan man lære det man skal kunne (kompetenceudvikling)? 6
Lægesekretærer i offentlige sygehuse Jobprofiler Lægesekretærernes arbejde er på grund af den teknologiske udvikling i form af Elektronisk Patient Journal (EPJ) og talegenkendelse på vej fra en profil, hvor journalarbejdet fylder meget, til en profil, hvor patientforløbet fylder mere. I dag og i de nærmeste år forventes journalarbejde på langt de fleste sygehuse fortsat at fylde, men forskelligt fra sygehus til sygehus og fra afdeling til afdeling. Den nye teknologi indføres gradvist i moduler, og talegenkendelse stiller store krav til standardiserede formuleringer og klar og tydelig udtale, hvilket især udenlandske læger kan have vanskeligt ved. Mangel på lægesekretærer Patientforløbet - en ny kerne Specialiseringer Ikke lægesekretæruddannedes job Der er mangel på lægesekretærer, og den nye teknologi synes ikke at ville overflødiggøre brugen af uddannede lægesekretærer. Imidlertid kommer nye faggrupper ind på lægesekretærernes arbejdsområde og de kan overtage nogle af lægesekretærernes opgaver inden for personalerelaterede og klassiske administrative opgaver, eller mere specialiserede funktioner, fx inden for kvalitets- og akkrediteringsområdet. Hvordan denne udvikling vil forløbe, afhænger af de fremtidige muligheder for at rekruttere lægesekretæruddannede lægesekretærer. Med den fremtidige reduktion af skrivearbejdet ifm journalarbejdet dukker en ny kerne op i lægesekretærernes arbejde. Patientforløbet synes at være den faglige kerne, som lægesekretærernes identitet konstitueres omkring i fremtiden. Patientforløbet indeholder en række opgaver, som lægesekretærerne allerede udfører i dag, og det nye er rollen som fx patientkoordinator, hvor både kontakten til patienten og den interne kommunikation skal koordineres. Denne kerne stiller store krav til lægesekretærernes faglige, kommunikative og organisatoriske kompetencer. Ud over patientforløbet har lægesekretærerne typisk en andel i de personalerelaterede og klassiske kontoradministrative opgaver og en række mere specialiserede opgaver. Specialiseringerne drejer sig fx om at være superbruger (i de forskellige it-systemer), web-redaktør, EPJ-ansvarlig, underviser og vejleder, forskningssekretær mv. Disse specialer fylder i forskellig grad. Kombinationen af patientforløb, klassiske administrative opgaver og et speciale er en typisk jobprofil for en lægesekretær. En ikke uddannet lægesekretærs primære opgaver ligger inden for de personalerelaterede og klassiske kontoradministrative opgaver og den mere enkle patientkontakt i skranker mv. 7
I takt med at der ansættes flere ikkelægesekretæruddannede lægesekretærer kan der opstå mere afgrænsede jobprofiler, der ikke kræver de uddannede lægesekretærers kerneviden i form af anatomi, lægelatin, diagnoseforståelse mv. Kompetencer Med fokus på patientforløbet og en rolle som intern og ekstern koordinator må lægesekretæren have forståelse for og kendskab til hele flowet, sygehusets organisation, være god til både mundtlig og skriftlig kommunikation, kunne tackle patienter i vanskelige situationer, kunne registrere og følge op på registrering, kunne samarbejde med de øvrige faggrupper mv. Afhængig af hvilken specialisering den enkelte lægesekretær derudover har i jobbet, kræves der specifikke faglige kompetencer for at være fx EPJ-koordinator Ikke lægesekretæruddannede Hvis de ikke lægesekretæruddannede med tiden skal være fuldt på højde med de lægesekretæruddannede lægesekretærer, har de behov for at opnå den nødvendige grundlæggende sundhedsfaglige viden, som de lægesekretæruddannede lægesekretærer i dag anvender som basis for deres kompetenceudvikling og udnyttelse af de interne læringsformer som sidemandsoplæring. Den viden, som de ikke lægesekretæruddannede lægesekretærer har behov for, er primært lægelatin, anatomi, kendskab til lægespecialer og de organisatoriske sammenhænge. Kompetenceudvikling Lægesekretærerne benytter ikke ekstern efteruddannelse i særlig høj grad. Det skyldes først og fremmest, at manglen på lægesekretærer betyder, at de ikke har tid til at efteruddanne sig. Behovet er der, siger de. Behovet giver sig udtryk i, at mange sygehuse har et kursuskatalog, som desværre ikke anvendes i særligt stort omfang. Men kursuskatalogerne er et ganske godt billede på de behov, som lægesekretærerne har. Kursuskatalogerne omfatter typisk en kombination af interne fagspecifikke kurser knyttet til de administrative systemer, de anvender, og en række mere almene kurser som fx: Patient/kundeservice herunder telefonservice Coaching, voksenpædagogik, patientvejledning Psykologi, stresshåndtering, NLP, personlig udvikling Kommunikation mundtlig og skriftlig Konflikthåndtering Mødeledelse og problembehandlingsteknik Undervisning og formidling læring og læringsstile, dialogværktøjer, præsentationsteknik mv. It, Access/statistik, hjemmesider, Web-design, in- 8
formationsmateriale It-installation, vedligeholdelse og support For lægesekretæruddannede lægesekretærer Kommunomuddannelsen står højt på listen for nogle lægesekretærer. Der er tilsyneladende kun enkelte lægesekretærer på sygehusene, der har den, og ofte er det en ledende lægesekretær. Kommunomuddannelsen omfatter som helhed de emner, som lægesekretærerne efterspørger. Som et særligt felt peges på behov for kompetenceudvikling i relation til patientforløbet og specifik kompetenceudvikling i relation til de enkelte specialiseringer. Ikke-lægesekretæruddannede lægesekretærer Til de ikke lægesekretæruddannede lægesekretærer anvender nogle sygehuse en særlig pakke, der bl.a. omfatter kurser i lægelatin og anatomi, hvortil kommer kurser om kommunikation, service, organisatorisk forståelse mv. En sådan pakke synes at kunne imødekomme behovene for efteruddannelse af denne gruppe. 9
Borgerservice Jobprofiler Der synes at være tre forskellige modeller for organiseringen af arbejdet i borgerservice: specialistmodellen, generalistmodellen og en model, der kombinerer generalist og specialist. I alle tilfælde bygger den på en faglig teamorganisering. Generalistmodellen Specialistmodellen Organisering er afgørende Generalistmodellen udmærker sig ved at have én fælles skranke og en stor bredde i opgavevaretagelsen, men begrænsede muligheder for at foretage dybere sagsbehandling, der i stedet varetages i andre forvaltninger. Specialistmodellen har samme brede opgaveportefølje i skranken, men udmærker sig ved, at der yderligere foretages dybere sagsbehandling inden for udvalgte områder, da kommunen fx kan vælge ikke at have en socialforvaltning, men i stedet placere sagsbehandlingsopgaverne forbundet hermed i borgerservice. Karakteren af de enkelte jobprofiler afhænger naturligvis af den valgte organisering. Men uafhængig af hvilken model den enkelte kommune har valgt, vil der være generalistopgaver i skranken og forskellige varianter af specialistopgaver i baglandet. Den interne organisering og fordeling af opgaver varierer meget, fra at have et selvstændigt frontteam, til at skiftes til at have en ugentlig vagt i skranken over til at passe begge dele samtidigt, hvilket selvsagt har betydning for de enkelte jobprofiler. Øjenhøjde Lovgivning Vejledning Kompetencer Med fokus på den helhedsorienterede sagsbehandling og den rette visitation må medarbejderen i borgerservice have et en stor indsigt i hele den kommunale organisation og et overblik over andre myndigheder. De skal kunne kommunikere og samarbejde på tværs og hele tiden være fagligt opdateret på eksterne regler og interne procedurer. De har meget direkte borgerkontakt og skal derfor kunne kommunikere i øjenhøjde på et klart og tydeligt sprog. Afhængig af hvilke specialiseringsopgaver de sidder med, skal de være hjemme i relevante lovgivninger og yderligere kende deres vejledningspligt og ankemulighederne. I forbindelse med den øgede digitalisering har medarbejderne i borgerservice en afgørende rolle i arbejdet med at udbrede kendskabet til de digitale selvbetjeningsmuligheder og yderligere kunne vejlede og guide 10
borgerne igennem systemerne over telefonen eller på borger-pc'en, hvilket kræver, at de selv er fortrolige med systemerne og kan instruere borgerne. Krævende henvendelser Benytte opslagsværker Professionel opgaveløsning I lyset af digitaliseringen vil medarbejderne i borgerservice få færre af de mere simple opgaver, men i stedet flere krævende henvendelser. Det kan være fra itstærke borgere, der på forhånd har undersøgt det meste hjemmefra. Denne gruppe har derfor nogle meget specialiserede spørgsmål, der kræver avanceret kendskab til systemerne og mellemregninger bag. Det kan også være økonomisk pressede borgere i samfundets nederste lag, der kan hidse sig op i forbindelse med afslag og/eller misforståelser omkring deres sociale ydelser, hvilket kræver viden om konflikthåndtering og borgerservicepsykologi. Da opgaveporteføljen er stor og under konstant ændring, er det vigtigt, at medarbejderne kan benytte de digitale opslagsværker, der undervejs skal guide dem gennem opgaveløsningen. De skal altså kunne løse en opgave professionelt uden at kende svaret på forhånd, og mens borgeren venter. Det kræver, at medarbejderne løser opgaven som en proces, der skal være gennemsigtig for borgeren. Kommunomuddannelse Kompetenceudvikling Kommunomuddannelsen er den foretrukne efteruddannelsesaktivitet i borgerservice. Den er skrevet ind i overenskomsten, og flere steder er det et krav fra ledelsens side, at medarbejderne påbegynder kommunomen, hvis de ikke allerede har den. Vi har imidlertid også besøgt kommuner, hvor det er ca. halvdelen af medarbejderne der har en kommunomuddannelse. Derudover er forvaltningshøjskolens diplommoduler efterspurgt. En enkelt kommune har i samarbejde med nabokommunerne oprettet et modul om digital forvaltning og borgerservicepsykologi, som samtlige medarbejdere tilbydes. Som en ny mulighed kan medarbejderne følge undervisningen, men vælge eksamenen fra. Denne kommune har en lokal forhåndsaftale med HK, der knytter løntrin til hvert enkelt bestået modul. Derudover benyttes Fagkursers endagskurser til den faglige opdatering inden for de enkelte specialer. Enkelte kommuner bruger slet ikke AMU med den begrundelse, at medarbejderne vil have et kursusbevis, de kan bruge til noget, underforstået ekstra løn, som flere steder er koblet til både kommunom og diplom. En enkelt kommune har brugt AMU til en fælles aktivitet om samarbejde og personlighedstyper. En anden kommune har netop arrangeret et tredags kursus om 'service som fag' hvor de har valgt en underviser ude fra de kendte fra før. Samme kommune har yderligere 11
planlagt at benytte AMU til et kursus om borgerservicefagsprog på engelsk i det nye år. 12
Teknik- og miljøområdet Jobglidning Jobprofiler Inden for teknik- og miljøområdet har kommunalreformen betydet en centralisering med tilhørende besparelser af de administrative funktioner. Derudover er flere af de administrative medarbejderes klassiske opgaver, som fx manuel journalisering og renskrivning af breve, erstattet af digitale løsninger og lagt ud til de enkelte sagsbehandlere. Til sammen betyder det, at flere af de administrative stillinger løbende er blevet revurderet, og i flere tilfælde er de administrative medarbejdere ved naturlig afgang erstattet af unge akademikere. Denne udvikling er dog ikke en nødvendig udvikling, idet lederne ikke altid skelner mellem de forskellige faggrupper og flere steder er villige til at lave en opgaveglidning den anden vej, således at der kommer flere fagligt orienterede sagsbehandlingsopgaver ind i de administrative funktioner. Forskellige jobprofiler Der kan identificeres forskellige jobprofiler for de administrative medarbejdere afhængig af deres kombination af funktioner i forbindelse med: Skranken Intern administration og servicering Teknisk-faglig sagsbehandling Langt størstedelen af de administrative medarbejdere har opgaver i forbindelse med intern administration og servicering. Variationerne og vægtningen af konkrete opgaver inden for intern administration og servicering er imidlertid stor og dækker bl.a. over gennemgang og uddeling af indgående post, den tilbageværende journalisering og kvalitetssikring, udarbejdelse af dagsordener, avancerede økonomifunktioner og personaleadministration. Derudover har flere af de administrative medarbejdere borgerhenvendelser, hvad enten de kommer direkte ved en skranke eller over telefonen og/eller mailen på de enkelte kontorer. Endelig har flere af de administrative medarbejdere også elementer af teknisk-faglig sagsbehandling. Det kan fx være reel byggesagsbehandling efter det tidligere 'lille bygningsreglement', salg og administration af byggegrunde, sagsbehandling i forhold til ansøgninger om cafébevillinger eller håndtering af kommunens affaldsordninger. Områderne og opgaverne er meget forskellige og placeret i forskellige afdelinger, men fælles 13
er, at den administrative medarbejdere ofte har det fulde ansvar og løser sagsbehandlingsopgaverne fra a til z. Fra reaktiv til proaktiv opgaveløsning Kompetencer Fælles for jobprofilerne gælder, at de kontoruddannedes tidligere varemærke i forhold til detaljeorientering og ordenssans ikke længere er tilstrækkeligt. Inden for teknik- og miljøområdet udvikler de administrative funktioner sig fra reaktive sekretærfunktioner, hvor den administrative medarbejder sidder og venter på at få tildelt afgrænsede opgaver til mere proaktive sekretærfunktioner, hvor den administrative medarbejder udøver større selvstændighed i at finde og løse opgaver. En bevægelse, der slår igennem både i forhold til de mere klassiske sekretærfunktioner og i arbejdet med den mere teknisk-faglige sagsbehandling, fordrer typiske akademiske kompetencer, der omfatter selvstændighed, refleksion, analytisk sans og erfaring med projektarbejde. Initiativ og drive Tværfagligt samarbejde Faglig opdateret Lederne udvikler gerne administrative medarbejdere til proaktive konsulenter, hvis de har mod til det og er motiverede for det. Det drejer sig her om den administrative medarbejders eget initiativ og drive til at ville udvikle sig. Flere og flere af opgaverne i teknik- og miljøforvaltningerne er projektorganiseret på tværs af afdelinger, forvaltninger, kommuner, institutioner, organisationer og det private erhvervsliv, hvilket kræver, at de administrative medarbejdere kan samarbejde og kommunikere på tværs af faggrupper og afdelinger. Derudover fungerer de administrative medarbejdere ofte som en slags bindeled mellem ledelse og sagsbehandlere, mellem sagsbehandlere og borgere og sagsbehandlerne imellem. De må derfor holde sig orienteret om, hvad der sker på de enkelte lovgivningsområder og hvad der i øvrigt rører sig i afdelingen. Kompetenceudvikling En langt overvejende del af medarbejderne har en afsluttet kommunomuddannelse, men typisk efter den gamle ordning der ikke er direkte adgangsgivende til diplomuddannelserne. I lyset af de mange sagsbehandlingssystemer og registre samt funktionen som superbruger orienterer de administrative medarbejdere i teknik- og miljø sig meget mod it-faglige kompetencer. De tager relevante opdateringskurser hos fx Kommunedata og/eller tileg- 14
ner sig ny viden hjemme på egen arbejdsplads via en orienterings-cd. I forhold til de konkrete tekniske sagsbehandlingsopgaver benytter flere af medarbejderne Internettet. Der findes forskellige videnportaler på tværs af kommunernes tekniske afdelinger, hvor man kan finde gode råd og søge efter andres erfaringer med tilsvarende opgaver. De lidt yngre administrative medarbejdere vil gerne den personlige udvikling og de psykologiske aspekter af borgerkontakten. Atter andre foretrækker at bruge 'kursuspengene' på deltagelse i formaliserede sekretærnetværk og de løbende faglige arrangementer, der er i sådanne sammenhænge. 15
Kompetenceudviklingsbehov Tværgående behov for kompetenceudvikling De tre forvaltningsområder er unikke hvad det fagfaglige angår. Lægesekretærerne har deres videnfaglige kerne i anatomi, medicin, lægelatin mv.; i borgerservice og teknik- og miljøafdelingerne i kendskab til forskellige lovgivningsområder og sagsbehandling. Til gengæld er der en række andre forhold, der går på tværs af disse tre forvaltninger og det er det materiale, denne analyse har til rådighed. I overskriftform er der følgende tendenser: Jobbene synes at bevæge sig mellem bredde og specialisering. Borgeren i centrum betyder, at borgeren som person erstatter borgeren som sag. Der lægges vægt på helhedsorientering, at være i øjenhøjde med borgeren, at kunne kommunikere både face to face og via moderne elektroniske medier. Med borgeren i centrum lægges der vægt på korrekt sagsbehandling, og derfor må de administrative medarbejdere kende til og følge med i love og regler inden for de enkelte forvaltningsområder og de rettigheder, som borgerne har i systemerne. It-området er udviklet sådan, at der i dag findes mange forskellige sagsbehandlingssystemer, registre mv, som de administrative medarbejdere skal kende til og kunne anvende. Da alle medarbejdere ikke kan det hele, er en forståelse af flowet og de organisatoriske sammenhænge afgørende for en god sagsbehandling og patientbehandling. Ud over at kende til de organisatoriske sammenhænge er det også nødvendigt at kunne kommunikere og samarbejde på tværs af afdelinger og faggrupper. En særlig variant af den organisatoriske forståelse er kendskabet til kommunens eller sygehusets strategi og økonomi. Det drejer sig om at have forståelse for diagnoseregistreringens betydning for de offentlige sygehuses økonomi og for sammenhængen mellem den kommunale service og kommunernes økonomi. Inden for alle tre områder peges der på, at de administrative medarbejdere skal arbejde mere selvstændigt, kunne træffe selvstændige beslutninger og tage initiativ. Drive, mod og vilje er centrale per- 16
sonlige kompetencer, der, hvis de er til stede, kan give udviklingsmuligheder. Læringsformer Kommunomuddannelsen Anvendt AMU Det er et fælles træk, at sidemandsoplæring er en udstrakt læringsform i det daglige og i introduktionen af nye medarbejdere. At lære af de mere erfarne eller af andre faggrupper er en kilde til fag-faglig viden og indføring i den faglige praksis. Denne form kombineres med eksterne kurser og uddannelsesaktiviteter. hvor både længerevarende og kortere læringsaktiviteter anvendes. Hvad kompetenceudvikling angår, tegner der sig et billede af, at den centrale uddannelse for de administrative medarbejdere inden for alle tre områder er kommunomuddannelsen. Endvidere at den fag-faglige efteruddannelse foregår enten på fagspecifikke kurser - eksternt, fx via Fagkurser.dk, COK eller lignende - eller som interne kurser, fx lægesekretærernes ajourføring af egne it-systemer mv. Hvad anvendelsen af arbejdsmarkedsuddannelserne angår, er anvendelsen af den i de tre forvaltninger begrænset. Anvendelsen er primært knyttet til personlig udvikling og særlige kurser med fokus på fx service i borgerservice eller borgerserviceengelsk. Hertil kommer, at sygehusene i deres kursuskataloger trækker på en række AMU-aktiviteter, der dog ikke anvendes, fordi lægesekretærerne generelt ikke har tid og i nogle tilfælde økonomi - til efteruddannelse. AMU skaber netværk Arbejdsmarkedsuddannelserne har meget forskellig status for de administrative medarbejdere. Nogle peger på, at de ikke har brug for korte kurser, at de ikke har gode erfaringer med de kurser, de har deltaget i, at de ikke rigtigt kender til kursusudbuddet, men troede, at de var for ledige, at planlagte kurser er blevet aflyst på grund af for få kursister, mens andre har haft gode erfaringer med kurser i personlig udvikling og det at komme sammen med andre fagfæller, udveksle erfaringer og etablere netværk. Uddannelsernes netværksskabende bidrag synes særdeles vigtig. Bevis og anerkendelse Udfordring Det er et fælles træk, at medarbejderne har et ønske om kompetenceudvikling, og at alle ønsker, at uddannelse er skrevet ind i overenskomsterne, således at kompetenceudvikling bliver en del af både den personlige og organisatoriske udvikling. Der er et ønske om at få et kursusbevis, der kan bruges til noget og som giver anerkendelse, fx i form af løntillæg og mere udfordrende opgaver. Fokuspunkterne peger på, at medarbejdere i de administrative funktioner i det offentlige efterspørger efteruddannelse og kurser på et niveau, som de ikke umiddelbart finder i AMU. De giver udtryk for et ønske om, at den efteruddannelse, de skal deltage i, kan give me- 17
rit, gerne i form af ECTS point, så den kan være et element i et videreuddannelsesforløb, der samtidig kan blive anerkendt, fx i form af ekstra belønning. Det er denne udfordring, AMU står overfor. Hvordan kan efteruddannelsesmulighederne inden for de nuværende rammer i AMU udvikles, så de imødekommer disse ønsker og bliver et uddannelsestilbud, der kan konkurrere på lige fod med de efteruddannelsestilbud, som administrative medarbejdere i den kommunale og regionale sektor benytter i dag. 18
2. Valg af kommuner og sygehuse Valget af kommuner og sygehus, der indgår i analysen, bygger på en kombination af et sæt af generelle kriterier, som er opstillet af arbejdsgruppen og på en række interviewpersonernes anbefalinger. Den omfattende indledende interviewrunde kaldet sneboldinterview - inddrog personer i KL, Danske Regioner, HK-Kommunal, Dansk Lægesekretærforening og ledelsesrepræsentanter fra en række kommuner, der bidrog med de første bud på udviklingstræk i de administrative funktioner og behov for kompetenceudvikling. Generelle kriterier for valg af kommuner På et møde i projektets arbejdsgruppe drøftede vi kriterier for udvælgelse af kommuner. Kommunalreformen har haft forskelligt gennemslagskraft afhængig af om kommunerne: Er et yderkantsområde/tyndt befolket eller tætbefolket (by)område. Er en sammenlægningskommune eller ej (giver sammen med det første punkt anledning til i en overgang at have forskellige fysiske placeringer). Bygger på generalister eller specialister i arbejdsorganiseringen. Bygger på en central eller decentral placering af funktionerne. Valg af sygehuse Valget af sygehuse er især sket på baggrund af, i hvilken grad de har implementeret Elektronisk Patient Journal (EPJ) og talegenkendelse (TGK), og i hvilken grad sygehusene har fokus på behovet for kompetenceudvikling i forbindelse med de forventede store ændringer i lægesekretærers job. Følgende sygehuse indgår i analysen: Hillerød Hospital (med lægesekretærer fra flg. afdelinger: ambulatorium, sekretariat akutafdeling) Herlev Sygehus (med lægesekretærer fra flg. afdelinger: onkologi, kirurgisk, gynækologisk afdeling) Vejle Sygehus der er længst fremme mht at indføre EPJ og TGK. 19