Handleplan for kommunikationsindsatsen 2019-2022
Handleplan for kommunikationsindsatsen 2019-2022 Følgende er en handleplan for kommunikationsindsatsen i KLAR Forsyning, der dækker perioden 2019 til og med 2022. Handleplanen er udviklet med afsæt i kommunikationsstrategien, således at hvert initiativ støtter op om et eller flere af de fastsatte strategiske mål. Du kan se kommunikationsstrategien på sidste side i handleplanen. Kommunikationsstrategien er udviklet med henblik på at støtte op om den overordnede strategi for KLAR Forsyning, så der er en rød tråd i både kommunikationsstrategien og den tilhørende handleplan, der fører direkte tilbage og understøtter de mål, KLAR Forsyning har på overordnet niveau. Kundeundersøgelse God service til vores kunder er et vigtigt fokusområde i strategien for KLAR Forsyning, og dermed også i kommunikationsstrategien. Da oplevelsen af god service afhænger af, hvad vores kunder efterspørger, har vi udført en kundesegmenteringsundersøgelse. Undersøgelsen giver os en dybdegående forståelse for vores forskellige kunders kendskab og forventninger til deres forsyning, samtidig med at den giver os et indblik i deres behov og ønsker, når det kommer til information. Resultaterne er brugt aktivt i både udformningen af kommunikationsstrategien og den tilhørende handleplan.
Handleplan for kommunikationsområdet God kommunikation er god service Klar, tydelig og rettidig kommunikation skal bidrage til god service til vores kunder. Dette punkt i vores kommunikationsstrategi skal understøttes af følgende indsatser: 1. Projektkommunikation Ud fra kundeundersøgelsen kan vi konstatere, at vores kunder oplever det største behov for information i de tilfælde, hvor de bliver direkte berørt af vores arbejde. For at møde vores kunders behov for information og dermed levere en god service, er kommunikationen i forbindelse med vores anlægsprojekter et særligt fokuspunkt. 1. For at forbedre kommunikationsindsatsen i forbindelse med anlægsprojekter er det vigtigt, at vi i KLAR Forsyning har nogle konkrete retningslinjer for, hvordan vi sikrer os, at vi kommer hele vejen rundt. Da det er vigtigt, at der er konsensus omkring retningslinjerne, skal de udarbejdes i tæt samarbejde med Plan & Anlæg. Der nedsættes derfor en arbejdsgruppe bestående af medarbejdere fra Plan & Anlæg, der skal være med til planlægning og opsamling af workshop. De skal samtidig være med til at udarbejde et udkast til retningslinjer. I løbet af sidste halvår af 2019 skal der gennemføres en workshop for alle i Plan & Anlæg, hvor vi præsenterer udkastet til, hvordan vi fremover skal arbejde med projektkommunikation. Præsentationen skal danne grundlag for en videre diskussion af, hvordan vi fremadrettet skal arbejde med projektkommunikation. Workshoppen skal munde ud i en fælles forståelse af, hvad der skal indgå i kommunikationsindsatsen fremover samt udkast til retningslinjer, der skal godkendes af chefgruppen. 2. Der gennemføres to pilotprojekter, hvor de nye retningslinjer danner grundlag for kommunikationsindsatsen. Sidste halvår af 2019 Første halvår af En del af vores service til vores kunder består i at give dem hurtig og let adgang til relevant information, og samtidig mulighed for at benytte sig af diverse selvbetjeningsløsninger, der giver dem adgang til hurtig og let betjening. Vi vil lave en ny hjemmside, der tager afsæt i vores kunders ønsker og behov til et website. 2021 1
2. Skriftlig kommunikation Af vores kundeundersøgelse fremgår det, at mange af vores kunder har svært ved at forstå fagudtryk som for eksempel klimatilpasning, spildevand og dagrenovation. For at forbedre serviceniveauet til vores kunder og komme misforståelser i forkøbet, er der et behov for, at vi arbejder med vores sprog i den skriftlige kommunikation. Vi afholder interne kursusforløb for relevante medarbejdere, hvor vi arbejder med de eksisterende foldere, brevskabeloner og andet skriftlig materiale til vores kunder. Forløbet har til formål at få arbejdet med vores eksisterende materiale for at få luget ud i fagtermer. Kurset har samtidig til formål at danne et fælles sprog i KLAR Forsyning, når det kommer til kommunikationen med vores kunder. Vi skal samtidig italesætte, at vi tilpasser sproget alt efter, om der er tale om en mail, Facebook, et brev osv. På baggrund af kurset udarbejdes der en ordbog med en oversættelse af vores mest brugte fagudtryk. Målrettet kommunikation med fokus på den enkelte Vores kommunikation tager afsæt i den enkeltes behov for information, og vi tilpasser vores budskaber og valg af kanaler til den konkrete situation. Dette punkt i vores kommunikationsstrategi skal understøttes af følgende indsatser: 1. Vi skal udbrede kendskaben til vores sms-tjeneste Vores kundeundersøgelse viser, at kunderne interesserer sig meget lidt for deres forsyning i hverdagen, når alt fungerer, som det skal. Den har til gengæld stor betydning for dem, når der opstår problemer med deres forsyning, eller når vi laver ændringer, som griber ind i deres hverdag. Vi skal derfor sørge for, at vi hurtigt får informeret vores kunder, når vi har vigtig information. Vi skal promovere vores sms-tjeneste, så vi hurtigt kan nå endnu flere af vores kunder med information i forhold til ændringer og driftsforstyrrelser. Vi vil informere vores kunder om muligheden for at tilmelde sig vores sms-tjeneste via de breve, vi i forvejen sender ud, som ekstra tekst i vores foldere, som autosignatur i vores mails og eventuelt på skilte og plakater. Derudover skal vi have fastsat retninglinjer for brugen af sms-tjenesten, og vi skal gennemgå sproget i vores sms er. Løbende 2
2. Vi indhenter tilladelse til at bruge e-boks Vi har brug for kommunikationskanaler, hvor vi hurtigt kan nå ud til vores kunder, når vi har vigtig information. Vi skal arbejde på at få indhentet tilladelse til, at vi må sende vores kunder post via e-boks. Vi oplyser dem om muligheden for at modtage breve via e-boks via de breve, vi i forvejen sender ud, som ekstra tekst i vores foldere og eventuelt på skilte og plakater. Vi arbejder i øjeblikket på at gøre det teknisk muligt for os at indhente samtykke til at sende breve via e-boks via en ny KMD-løsning. Kommunikationindsatsen har fokus på det nære og relevante For at øge interessen for vores historier og nå ud med vores relevante budskaber arbejder vi på at gøre dem nære og konkrete. 1. Udvikling af tilstedeværelsen på sociale medier Vores kunderundersøgelse viser, at interessen for generel information vedrørende forsyning er lav. For at øge interessen og nå ud med de budskaber, som er vigtige i forhold til vores arbejdsområde, skal vi hægte vores historier op på det visuelle og det nære og konkrete. Vi skal gøre vores opslag på Facebook mere levende ved i højere omfang at lave videoopslag. Vi vil udvikle en strategi for sociale medier, der giver os både mål og retning for, hvilke medier vi skal være på, med hvilket formål samt hvilket indhold vi skal poste. Vi skal arbejde på at sikre, at vores indsats på Facebook bliver mere målrettet, så vores kunder kun modtager opslag, der er relevante og nære for dem. 2019 3
2. Kampagner der motiverer folk til at handle hensigtsmæssigt Som forsyning har vi forskellige budskaber, vi gerne vil ud med i relation til vores arbejde med vand, spildevand og affald. Inden for de tre områder har vi en interesse i at motivere folk til at handle hensigtsmæssigt både af hensyn til natur og miljø samt af hensyn til driften af vores anlæg. Vi kører forskellige kampagner, der sætter fokus på et bestemt område. Fælles for kampagnerne er, at vi så vidt muligt inddrager det nære og lokale, og vi sætter fokus på konsekvenserne af folks handlinger. Den første kampagne Vi kører en kampagne, der skal få folk til at holde op med at bruge toilet og afløb som skraldespand. Kampagnen skal slå på konsekvenserne og være forankret i det nære og konkrete. Kampagneelementer: Video til Facebook Annoncer i de fire kommuner Pressemeddelelser i de fire kommuner Plakater og klistermærker i offentlige haller, på skoler og institutioner. 3. Vi skal øge det generelle kendskab til KLAR Forsyning Selvom kundeundersøgelsen viser, at vores kunder ikke har en interesse i at vide mere om os, er det vigtigt, at de ved, at det er os, de skal henvende sig til, når de har spørgsmål eller problemer med deres forsyning. Vi fortæller, hvem vi er, og hvad vi står for i den pågældende kommune på de skilte, vi laver til vores projekter, i de annoncer vi sætter i avisen, og på de breve og flyers, som vi deler ud. Indsatsen er løbende 4. Vi skal medvirke til at informere nye generationer Vi tager et ansvar for at medvirke til at informere nye generationer om emner, der knytter sig til forsyning. Vi skal arbejde med form og indhold i forbindelse med vores rundvisninger både på renseanlæg, vandværk og genbugsplads. Der skal lægges en plan for udvikling af vores testcenter. 2021/2022 4
Eksempel på en annonce, hvor vi fortæller, hvem vi er Tjek din hæk - så tager vi dit skrald Hvis din beplantning hænger ud over vejen, kan vores skraldebil have svært ved at komme forbi. Det kan betyde, at vi ikke kan hente affald længere nede ad vejen. Klip derfor din beplantning ned, så der er frit udsyn og fri adgang ned ad vejen, så skraldemanden kan hente dit og din nabos affald. Du kan finde reglerne om beskæring på www.greve.dk. Vi er din lokale forsyning, og i Greve sørger vi for: at dit affald bliver hentet at drive MiljøCenter Greve at vedligeholde kloaksystemet at rense det vand, du leder i kloakken at minimere risikoen for oversvømmelser i dit lokalområde Kontakt os endelig, hvis du har spørgsmål til din forsyning. KLAR Forsyning, Vasebækvej 40, 4600 Køge, Tlf.nr. 56 65 22 22, Email: klar@klarforsyning.dk 5
Kommunikationsstrategi Kommunikation er et strategisk værktøj, vi bruger til at understøtte vores overordnede strategi i KLAR Forsyning. God kommunikation er god service Klar, tydelig og rettidig kommunikation skal bidrage til god service til vores kunder. Det betyder at: Vi alle sammen har et ansvar for kommunikationsindsatsen, og at vi tænker kommunikation tidligt ind i vores opgaver og planlægger vores indsatser i god tid. I KLAR Forsyning tænker vi på kommunikation som en integreret del af vores opgaver. Kommunikation er et fokusområde i enhver dialog med vores kunder. Kommunikationsindsatsen i vores projekter skal styrkes. Vi har fokus på at kommunikere i øjenhøjde med vores målgrupper, og vi kommunikerer i et forståeligt sprog. Målrettet kommunikation med fokus på den enkelte Vores kommunikation tager afsæt i den enkeltes behov for information, og vi tilpasser vores budskaber og kanaler til den konkrete situation. Det betyder at: Vi er bevidste om, at ikke alle vores kunder er ens. Vi kender vores kundetyper, og vi tilpasser vores kommunikation, budskaber og valg af kommunikationskanaler med afsæt i vores kundeundersøgelse. Vi har fokus på at informere om de emner, der berører den enkelte kunde direkte. Det vil sige, at vi så vidt muligt informerer den enkelte kunde, når vi har anlægsprojekter, samt hvis der er driftsforstyrrelser. Information med fokus på det nære og relevante Vi informerer bredt om de emner, der er relevante for vores kunder. Vi knytter informationen op på det nære og lokale for at øge interessen. Det betyder at: Vi bruger vores eksisterende kanaler til at nå ud til vores kunder med relevant information. Vi har fokus på at oplyse vores kunder om samfundsrelevante emner, og med vores kommunikationsindsats, motiverer vi folk til at handle hensigtsmæssigt. Vi sætter fokus på, hvordan vores arbejde med forsyning spiller ind i emner som miljø, bæredygtighed og fremtidens samfund.