Manual til national 2011 benchmarkingundersøgelse Udarbejdet af: Louise Broe Sørensen, Rambøll & Sara Svenstrup, Herning Bibliotekerne
Indholdsfortegnelse Kort om benchmarking Praktisk om undersøgelsen Hvor? s.3 Hvornår? s.3 Hvordan? s.3 Hvor mange besvarelser s.3 s.3 s.3 Forberedelse af undersøgelsen s.4 Hjemmesiden s.4 Papirskema s.4 Undersøgelsesmiljø s.4 Information om undersøgelsen s.4 Indsamlingen s.5 Sådan henvender du dig til brugeren s.5 Husk at informere både internt og eksternt s.5 Indtastning s.6 Analyse s.6 Implementering s.6 [2]
Manual til benchmarkingundersøgelse Manualen beskriver, hvordan bibliotekernes nationale benchmarkingundersøgelse skal gennemføres i den enkelte kommune. Benchmarkingundersøgelsen gennemføres i samarbejde med Rambøll og dataindsamling og analyse foregår i Rambølls system SurveyXact. Kort om benchmarking Den grundlæggende idé med benchmarking er sammenligning for at lære af hinanden. Benchmarking er en systematisk sammenligning med erfaringsudveksling og forbedring for øje. Det er en standardiseret vurderingsmetodik, der bruges til at identificere de bedste på et område med henblik på, at andre kan lære af dem og selv blive bedre. Benchmarkingens formål er, at sammenligningen skal danne afsæt for identifikation af initiativer til bedre resultater fremover. Denne benchmarkingundersøgelse er således et redskab til at sammenligne og vurdere kommunernes biblioteker på en række parametre. Den giver også på sigt mulighed for at se, hvordan kommunens biblioteker udvikler sig over tid. Praktisk om undersøgelsen Hvor? Undersøgelsen skal gennemføres på alle kommunens biblioteker herunder også eventuelle bogbusser. Hvornår? Undersøgelsen gennemføres i uge 14. Det er et krav, at der både samles ind på hverdage og i weekenden. Dog behøver man ikke indsamle alle dage. Indsamlingsperioderne skal fordeles udover hele enhedens åbningstid. Stop indsamlingen en halv time for åbningstid, så respondenten har tid til at gøre sin besvarelse færdig. Hvordan? Respondenterne udvælges ud fra følgende princip. Tag fat i så mange brugere som muligt. Når du har fået en bruger til at deltage i undersøgelsen, følger du ham hen til en ledig pc og sætter ham i gang. Gå herefter tilbage til det sted, du rekrutterer fra, og tag den første person, der går forbi. Det er meget vigtigt, at du virkelig tager den første person, der kommer forbi, så vi undgår udvælgelsesbias (at man vælger personer, der ligner en selv). Hvis en person siger nej, tager du den næstfølgende person. Tiden, der går mellem rekruttering af deltagere, sikrer, sammen med princippet om at der indsamles i hele åbningstiden, tilfældighed i udvælgelsen. Undersøgelsen er for alle fra 14 år og opefter. Hvor mange besvarelser? Hver kommune skal indsamle minimum 250 besvarelser. Erfaringerne fra det forudgående pilotprojekt viser, at en kommune med 21.000 indbyggere og et enkelt bibliotek indsamlede 325 besvarelser på en uge. I modtager fra Rambøll en oversigt over, hvor mange besvarelser I skal indsamle på de enkelte enheder i jeres kommune. Antal besvarelser beregnes ud fra besøgstallet på de enkelte enheder. For de mindste enheder er antallet 50 besvarelser, hvis man skal kunne sig noget præcis om denne enhed. [3]
Forberedelse af undersøgelsen Indsamlingen af besvarelser sker på biblioteket og via bibliotekets hjemmeside. Besvarelserne indsamles primært via pc, men I kan også udlevere papirskemaer. Her er en oversigt over de forberedelser, I skal gøre forud for undersøgelsen: Hjemmesiden Indsamlingen foregår primært via et link på jeres hjemmeside. I modtager to link fra Rambøll til hjemmesiden, der er unikke for jeres kommune: Det ene er en pop in (popper frem ved hver 2. besøg på hjemmesiden). Det andet er et åbent link, I kan placere, hvor I ønsker på hjemmesiden, og som er synlig for alle brugere. Det er sidstnævnte link, I bruger til at indsamle besvarelser i udlån. Rambøll sender linkene til den kontaktperson, I har givet, da I tilmeldte jer undersøgelsen. Den It-ansvarlige skal inkorporere linkene på hjemmesiden, derfor er det vigtigt, at vedkommende er informeret. Papirskema I skal sende logo samt en liste med de biblioteksenheder, I ønsker skal indgå i spørgsmål 1.6: Hvilket bibliotek bruger du oftest? til den nationale koordinator. I får tilsendt papirskemaet som pdf i dansk og engelsk version. I er selv ansvarlige for at printe skemaet i de eksemplarer, I skal bruge. Undersøgelsesmiljø I opfordres til, at undersøgelsen foregår i eller tæt ved bibliotekets ind-/udgangsområde. Det er en god idé at skabe et miljø omkring undersøgelsen f.eks. ved at stille en række pc er op samlet samt servere f.eks. kaffe og småkager. Det fungerer godt som blikfang og gør det lettere at tiltrække brugerne. Det er væsentligt, at der er afsat personale til at være omkring dette miljø til at opfordre til deltagelse og hjælpe med besvarelsen. Det er vigtigt på forhånd at have rekrutteret kollegaer til den opgave. Derudover skal I tjekke, at I har pc er, at der er trukket kabler mv. Ligeledes kan det være en god idé at have legetøj og børnebøger liggende, så børnene er beskæftiget, mens mor og far udfylder skemaet. Information om undersøgelsen Det er en god idé at informere om undersøgelsen på forhånd. Man kan f.eks. sørge for, at der er skilte og plakater på biblioteket, og at der bliver udsendt en pressemeddelelse. Se skabelon. Det er vigtigt, at bibliotekets personale på forhånd er informeret om undersøgelsen, at så mange som muligt deltager aktivt i undersøgelsen, og at I i indsamlingsugen løbende fortæller, hvordan det går samt at alle får kendskab til resultaterne. Det er nødvendigt for at skabe ejerskab og ejerskabet er alt afgørende, når I skal i gang med at implementere resultaterne. Det gjorde projektgruppen: - Afholdt personalemøde forud undersøgelsen (Sorø) - Lavede tip en 13 er: Personalet blev bedt om at gætte resultaterne på udvalgte spørgsmål (Sorø) - Personalet fik brød til kaffen under hele indsamlingen for at markere, at der skete noget særligt (Guldborgsund) [4]
Indsamlingen Sådan henvender du dig til brugeren På biblioteket er personalet ansvarlig for at opfordre brugerne til at deltage og lede dem hen til en ledig pc eller udlevere et papirskema. Der udleveres kun et papirskema, hvis brugeren specifikt beder om det. Undgå så vidt muligt papirskemaer, da det giver ekstra indtastningsarbejde bagefter. Det enkelte bibliotek er selv ansvarlig for at taste sine spørgeskemabesvarelser ind i systemet. Hvis brugeren ikke har tid til at besvare skemaet, udleveres en flyer med et link til bibliotekets hjemmeside, så vedkommende har mulighed for at udfylde hjemmefra. Se skabelon. Når kontakten er skabt, præsenterer personalet sig kort for respondenten, hvor der bliver gjort opmærksom på, hvem vi er, hvad formålet med undersøgelsen er, varighed af spørgeskemaet samt en garanti om anonymitet. Desuden bør personalet bære navneskilt for at understrege tilknytningen til biblioteket. Desuden bør personalet fortælle respondenterne, at de, ved at deltage i undersøgelsen, kan hjælpe biblioteket til at blive bedre, kunne fordre en interesse for og vilje til at bidrage til bibliotekets udvikling. Personalet skal være klar til at hjælpe med tekniske problemer samt opklare uklarheder, men de må ikke gå ind og tolke på spørgsmålene. Hvervningen i udlån giver mulighed for en god uformel dialog med brugerne, der giver jer ny information og giver dybde til de tal, I får gennem skemaet. Derfor skal personalet også være opmærksom på, at det kan være en god idé at føre logbog, hvor interessante ideer, kommentarer m.v. kan nedskrives. Husk at informere både internt og eksternt I kan løbende følge med i undersøgelsens udvikling via det analyselink, Rambøll sender til jer. Rambøll sender linket til den kontaktperson, I har givet, da I tilmeldte jer undersøgelsen. Det er en god idé at kommunikere udvalgte resultater ud i organisationen for at fastholde interessen for undersøgelsen hos dem, der ikke er direkte involveret i den. Tip! Vælg 2-3 spørgsmål ud, som I på biblioteket er særlig interesserede i og opdater løbende dine kollegaer omkring, hvordan svarene fordeler sig ved de spørgsmål. Samtidig kan du informere om, hvor mange besvarelser, I har fået ind. I skal have en plan for, hvordan I vil kommunikere undersøgelsen ud til offentligheden. Som minimum skal udvalgte resultater lægges på bibliotekets hjemmeside snarest muligt efter undersøgelsens afslutning. Det er desuden en god idé at sende en pressemeddelelse ud. Se skabelon. [5]
Indtastning Besvarelserne, I har fået ind via papirskemaerne, indtastes i databasen. I får et særligt indtastningslink fra Rambøll, som I bruger til det formål. Linket er det samme skema, som I kender, men med ændringer, der gør det lettere at taste ind. Rambøll sender linket til den kontaktperson, I har givet, da I tilmeldte jer undersøgelsen. I kan indtaste data løbende, eller når undersøgelsen er afsluttet. Dog skal alle data være indtastet senest 10 dage efter undersøgelsens afslutning. Vi kontakter jer, når undersøgelsen er afsluttet for at høre, om I har papirskemaer og omtrent hvor mange for at styre rækkefølgen for analysen. Hvis respondenten ikke har besvaret enkelte spørgsmål, gør man følgende: Sæt kryds i nederste felt (Ikke besvaret). Hvis der er sat mere end et kryds i et spørgsmål, hvor der kun kan sættes et kryds sætter I også kryds i ikke besvaret (vi kan ikke gætte os til, hvad de har ment med mindre et svar et tydeligt markeret). Analyse Rambøll laver den overordnede analyse for bibliotekerne samlet set nationalt, og hvis I har tilkøbt den mulighed, også en lokal analyse. Resultaterne fra den overordnede analyse præsenteres på en fælles temadag. Derudover har alle biblioteker adgang til egne data, og I har mulighed for at dykke ned i emner eller målgrupper, som I finder særligt interessante. Da det typisk vil være en eller to personer på det enkelte bibliotek, der arbejder med analysen, kan det være en god idé på forhånd at invitere alle interesserede kollegaer til et møde, hvor man sammen finder frem til interessante emner og hypoteser, I kan teste i analysen. Rambøll afholder kurser, i hvordan man arbejder med analysen i SurveyXact. Her er fokus på, hvordan I bruger de analysefunktioner, der er i systemet. Implementering Implementeringen kan foregå på mange forskellige måder og niveauer. Når I skal i gang med at identificere indsatsområder, kan I gå forskellige veje: I kan tage udgangspunkt i Rambølls analyse af forskellige områders betydning for den generelle tilfredshed, eller de kan findes ved at sammenligne med andre kommuner eller enheder i kommunen. En god måde at komme i gang med at arbejde med resultaterne er at inddele dem i 2-3 kategorier. De lavthængende frugter ting der kan gøres hurtigt og billigt, der viser at resultaterne bliver brugt, og som vil have en betydning Det kan være information om mindre ændringer på et enkelt bibliotek, ændring af arbejdsproces eller lignende. Typisk vil det være tiltag, der kan sættes i gang med det samme, når resultaterne er kommet ind. Husk at koble undersøgelsen sammen med ændringen, så både brugere og medarbejdere kan se at det nytter [6]
Typisk vil det være tiltag, der kan sættes i gang af enkeltpersoner De strategiske indsatser ting, der er vigtige, men langsigtede og kræver en vedholdende indsats Det kan være tiltag, der kræver flere ressourcer i form af forbedringer af faciliteter, men også initiativer, der kræver ressourcer i form af arbejdskraft - f.eks. ændringer af tilbud eller information De tunge indsatser Strategiske indsatser er et ledelses anliggende, hvorfor det kræver engagement herfra Typisk vil det være en fordel at danne en gruppe af ildsjæle, der har lyst til at arbejde videre med resultaterne og evt. følge op med en fokusgruppe af brugere, så I får mere dybde på tallene Brugere af biblioteker er generelt ganske tilfredse, så indsatsen kan også være at fastholde det høje niveau og se hvordan det kan hæves endnu mere Det er investeringstunge indsatser, der kræver bevillinger af forskellig art Kræver ledelsesengagement og går på tværs af enhederne investering i udstyr, faciliteter og lignende Det gjorde projektgruppen: - Afholdt fælles personalemøde, hvor man i grupper drøftede og tolkede udvalgte resultater. Inputtene fra dette møde blev efterfølgende drøftet i ledelsesgruppen. (Herning) - Indkaldte til borgermøde, hvor resultaterne blev drøftet (Solrød) - Afholdt temadag for forvaltningens embedsmænd (Thisted) - I gangsatte markedsføring af netressourcer i den lokale presse på baggrund af den manglende kendskab, der blev dokumenteret i undersøgelsen (Guldborgsund) - Rapporterne blev sendt til det politiske udvalg, der drøftede dem på et møde. Det gav god presseomtale (Guldborgsund) [7]