Handleplan for it-uvante borgere på Social-, Sundheds- og Arbejdsmarkedsområdet 9. oktober 2014 Sagsbeh: Meno03 Arbejdsgange og Teknologi Social-, Sundhed- og Arbejdsmarkedsområdet 1. Formål med planen Handleplan for it-uvante borgere på Social-, Sundheds- og Arbejdsmarkedsområdet (SSA) samler og synliggør de tiltag, der i 2014-2015 gennemføres i forvaltningen for at øge denne målgruppes digitale kompetencer samt understøtte brugen af digitale løsninger. Planen skal ses som en samlet, tværgående strategisk indsats, der dels understøtter Frederiksberg Kommunes overordnede målsætning om at tilbyde den støtte, der bedst imødekommer borgerens behov, dels understøtter de tiltag, der er forankret i SSAs Masterplaner 1. Handleplanen fokuserer på initiativer og indsatser, der skal skubbe de it-uvante borgere, der godt kan, i en mere digital retning. Målet er, at flere bliver i stand til at betjene sig selv på nettet og derigennem oplever fleksibiliteten, glæden og styrken ved at mestre dagligdagens digitale gøremål. I forlængelse af dette politiske fokus har udvalgene bevilliget midler til igangsætning af de digitaliseringsinitiativer, som beskrives i nærværende handleplan. Konkret har Socialudvalget i budget 2014 (jf. sag 2. juni 2014 i udvalget) afsat midler til projekter vedrørende digitalisering og Digital Post for voksne med særlige behov. Sundheds- og Omsorgsudvalget har ligeledes bevilliget midler fra puljen til løft af ældreområdet ( ældremilliarden ) (jf. sag 24. marts 2014 i udvalget), samt midler fra ældrepolitikken (jf. sag 2. juni 2014 i udvalget). I relation til arbejdsmarkedsområdet er der indenfor områdets eksisterende økonomiske ramme igangsat forskellige initiativer med fokus på de nye digitale tilbud og løsninger, herunder håndtering af blandt andet Digital Post. 1 Plan for selvhjulpenhed, recovery og aktiv deltagelse understøttet af velfærdsteknologi 2015-2018 på det voksenspecialiserede socialområdet. Masterplan for tryghed gennem velfærdsteknologi 2014-2017, Sundheds- og Omsorgsområdet. 1
2. Nationale strategier, handlingsplaner og Marselisborg Rapporten I befolkningen er der generelt en positive holdning til den stigende digitalisering. Borgerne betjener sig selv på nettet, og kommunikerer allerede i stor grad digitalt med det offentlige. I en stadig mere digitaliseret offentlig sektor er Frederiksberg Kommune fortsat forpligtiget til at tage hånd om de borgere, der af varierende årsager har svært ved at benytte de digitale løsninger. Handleplanen indeholder således konkrete digitaliseringsinitiativer i SSA i tråd med både nationale og kommunale strategier, handleplaner og rapporter, blandt andet Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi 2011-2015 og Marselisborg Rapporten, uddybet nedenfor. 2.1 Den fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi Regeringen, Kommunernes Landsforening (KL) og Danske Regioner har i fællesskab udarbejdet Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2011-2015. En central målsætning i strategien er, at 80 procent af den skriftlige kommunikation med det offentlige i 2015 skal foregå digitalt via initiativer som obligatorisk selvbetjening og digital post. De digitale løsninger skal medvirke til, at borgerne oplever en mere effektiv og sammenhængende service. Selv om stadig flere borgere foretrækker at kommunikere digitalt med det offentlige, er der fortsat nogle, som har brug for hjælp til digital kommunikation. Det kan eksempelvis skyldes manglende it-kompetencer, fysisk eller psykisk funktionsnedsættelse, sproglige vanskeligheder eller sociale problemer. En del af disse borgere vil med hjælp, støtte og vejledning kunne blive mere digitale, hvilket vil komme den enkelte borger til gode i form af større uafhængighed og selvhjulpenhed samt understøtte de fællesoffentlige digitaliseringsmål. 2.2 Marselisborg Rapporten Med et ønske om at styrke borgernes uafhængighed, fleksibilitet og tryghed i hverdagen gennem digitalisering og velfærdsteknologi, har SSA i samarbejde med Marselisborg (udmøntning af midler fra Ældrepolitikken 2013) fået udarbejdet en analyse og dertil rapport med anbefalinger til, hvordan vi bedst understøtter dette mål. Rapporten kortlægger de it/teknologi-uvante borgere på Frederiksberg og analyserer deres behov og ønsker. Rapporten skal anvendes til at styrke digitaliserings- og velfærdsteknologindsatser internt i SSA samt underbygge den fællesoffentlige målsætning om 80 procent skriftlig kommunikation med det offentlige inden 2015. Marselisborg Rapporten viser, at alder har stor betydning for anvendelsen af it/teknologi. Estimeret har 550 borgere på Frederiksberg over 65 år adgang til internet og computer i hjemmet, men anvender den sjældent eller slet ikke grundet usikkerhed. Barriererne for brug af it er således langtfra brudt ned, selv om den enkelte borger anskaffer en computer og får introduktion til brugen heraf. Der skal kontinuerlige indsatser til for at gøre it-uvante borgere fortrolige med den stigende digitalisering. Flere af de konklusioner og tiltag, som Marselisborgrapporten udleder, har Frederiksberg Kommune allerede aktuelle indsatser på. Blandt andet kan nævnes håndteringen af Digital Post samt projekt Kom trygt i gang, hvor fokus netop er rettet på vigtigheden af tilgængelig hjælp i borgerens eget hjem samt 2
undervisning og kurser med afsæt i borgerens aktuelle situation. Indsatser, der støtter op om og er med til at få skabt en rutine omkring brugen af it, så it-uvante borgere bliver tryggere i mødet med de digitale løsninger. 3. Uddybning af målgruppe og initiativer Målgruppen for handleplanen er it-uvante borgere. Med dette menes borgere, der slet ikke eller kun i meget begrænset omfang anvender computere, smartphones eller tablets i hverdagen, og som ikke kan eller vil bruge de digitale løsninger, Frederiksberg Kommune stiller til rådighed. Målgruppen omfatter: Ældre borgere (på plejecentre og i eget hjem), der ikke tidligere eller kun i et meget lille omfang har anvendt it, og derfor ikke er trygge ved den stigende digitalisering. Borgere med funktionsnedsættelse (fysisk og psykisk), som af varierende årsager vil have svært ved at begå sig i den digitale verden. Denne gruppe er ikke nødvendigvis it-begyndere, men vil i et stort omfang skulle have støtte og vejledning for at kunne anvende og forstå eksisterende og nye digitale løsninger. Socialt udsatte (sociale og psykiske udfordringer, hjemløse). Sproglige barrierer (borgere med anden etnisk oprindelse), hvilket gør det svært for borgeren at begå sig digitalt på grund af manglende sproglige forudsætninger. Målgruppen er udgangspunktet for indsatserne. Som det fremgår af ovenstående, er målgruppen varierende i forhold til behov og udfordringer, som alle skal imødekommes. De indsatser, der i 2014 og 2015 på tværs af SSA skal være med til at øge it-uvante borgeres digitale kompetencer samt understøtte brugen af digitale løsninger, er som følger: 3.1 Digital Post Som led i udmøntningen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi, hvor målet er, at 80 procent af den skriftlige kommunikation mellem borgere og det offentlige skal foregå digitalt inden udgangen af 2015, har Folketinget vedtaget Lov om Offentlig Digital Post. Loven indebærer blandt andet, at alle borgere over 15 år skal have en digital postkasse til brug for at modtage breve fra det offentlige. Loven træder i kraft pr. 1. november 2014. Aktuelt i 2014 har forvaltningen derfor fokus på at støtte og vejlede den it-uvante borgergruppe med opgaven omkring håndtering af digital post på tværs af Social-, Sundheds- og Arbejdsmarkedsområdet. Både Socialudvalget og Sundheds- og Omsorgsudvalget har bevilget midler til igangsættelse af en lang række initiativer, der alle har samme målsætning for øje, at it-uvante borgere skal opleve tryghed i kommunikationen med Frederiksberg Kommune: 3
Information og møder om Digital Post Samtlige områder i SSA er blevet informeret om Digital Post. På både Social-, Sundheds- og Omsorgsområdet er der blevet afholdt møder med forstandere og institutionsledere for at sikre, at der på flere niveauer arbejdes med at hjælpe og støtte de it-uvante borgere med håndteringen af Digital Post. Dette gælder hvad enten der er tale om borgere på bosteder/institutioner, plejecentre eller i eget hjem. På Arbejdsmarkedsområdet er der afholdt møder på teamchefniveau med fokus på, hvilke tiltag der skal ske i blandt andet Jobcenteret, F86 og F39 i Digital Post regi. Alle områder har fået tilsendt informationsmateriale om Digital Post, herunder fritagelsesblanket og kvitteringsskrivelse. Undervisning/ Kurser For at hjælpe de it-uvante borgere godt i gang med at anvende Digital Post tilbydes varierende kurser tilpasset de forskellige målgrupper på områdeniveau. Blandt andet er der ugentlig undervisning på F86, hvor de unge borgere hjælpes i gang med at anvende Digital Post og oprette NemID. På Socialområdet igangsættes en undervisningsindsats, hvor de socialt udsatte borgere i eget hjem kan få hjælp til og vejledning i Digital Post. Dette har specielt Støtte- og Kontaktpersonsordningen en stor aktie i. Ligeledes tilbyder Borgerservicecenteret løbende hjælp til understøttelse af borgerne i de digitale løsninger. Dette for at sikre, at de borgere, som har interesse for og kompetencen til at navigere i de nye digitale muligheder, får gavn af den fleksibilitet, der ligger heri og på den måde oplever størst mulig selvhjulpenhed. Undervisningen planlægges blandt andet på relevante bosteder/institutioner, plejecentre, F86 og lokale biblioteker i samarbejde med områderne. Fritagelse En særlig udfordring i forbindelse med Digital Post er at sikre og hjælpe de it-uvante borgere, der med udgangspunkt i nedenstående forhold ikke kan tilgå deres post digitalt, og som ligeledes har svært ved at gennemføre det aktive fravalg af Digital Post, som loven forudsætter: Manglende adgang til computer og/eller internet i eget hjem Kognitiv og fysisk funktionsnedsættelse, hvor funktionsnedsættelsen hindrer borgeren i at modtage sin post digitalt Udrejse eller ophør af fast ophold i Danmark Er hjemløs Sproglige barrierer Praktiske vanskeligheder med at skaffe NemID Borgere uden fast postadresse eller fast bopæl vil pr. automatik blive undtaget SSA-staben har afholdt møder med forstandere og ledere på henholdsvis Social-, Sundheds- og Omsorgsområdet vedr. Digital Post. Aftalen med plejeboligerne og bosteder/institutioner er, at personalet hjælper de borgere, der af varierende årsager ikke selv har mulighed for at møde personligt op i Borgerservice eller har et netværk, der kan hjælpe med at søge om fritagelse. I de tilfælde vil plejeboliger og bosteder/institutioner gå ind som fuldmagtshaver og på baggrund af kendskab til borgeren ansøge om 4
fritagelse på en administrativ fritagelsesblanket. Plejeboligerne, bostederne og institutionerne sender fritagelsesblanketterne til Borgerservicecenteret, som registrerer fritagelsen for den pågældende borger. I forhold til borgere i eget hjem, der ikke selv har egne ressourcer, eller et netværk, der kan hjælpe dem med fritagelse, vil hjemmeplejen/hjemmesygeplejen hjælpe borgeren med fritagelsesprocessen. Det er aftalt med hjemmeplejen og hjemmesygeplejen, at de tager fritagelsesblanketter og informationsmateriale om Digital Post med til borgeren, som så kan underskrive blanketten i hjemmet. Blanketterne kan herefter sendes samlet til Borgerservice. Hjemløse borgere uden fast postadresse er ifølge Digital Post bekendtgørelsen automatisk fritaget. Samarbejde med Borgerservice, bibliotekerne og it-afdelingen SSA har fra et meget tidligt tidspunkt indgået i et tæt samarbejde med Borgerservice, bibliotekerne og kommunens it-afdeling i forhold til håndteringen af Digital Post. Formålet med samarbejdet er at tænke rundt om alle borgergrupper og derigennem sikre, at ingen bliver glemt: F.eks. unge sofa-surfere, ældre borgere i eget hjem og borgere på Frederiksberg fra andre kommuner. Der er i den kontekst etableret et samarbejdsnetværk, hvor de forskellig tiltag koordineres på tværs mellem SSA, Borgerservice, bibliotekerne og it-afdelingen. Borgerservice har blandt andet en udkørende enhed, der eksempelvis kan hjælpe it-svage borgere i eget hjem uden berøring med hjemmepleje/hjemmesygepleje med håndteringen af Digital Post (tilmelding/fritagelse). Således sikrer vi i højere grad, at heller ikke denne gruppe ikke tabes på gulvet. Jobcenteret/F86/Ungecenteret På Arbejdsmarkedsområdet er der indenfor den eksisterende økonomiske ramme igangsat initiativer med fokus på, hvordan de it-uvante borgeres egne ressourcer og ansvar bedst kan aktiveres i forhold til de digitaliseringsrettede tiltag, samtidig med at borgeren oplever tryghed og støtte i mødet med de digitale løsninger. Dette gøres blandt andet ved, at medarbejderne yder størst mulig vejledning og hjælp til selvhjælp og medbetjening. I den forbindelse er der gennemført organisatoriske tiltag for at understøtte, at stadig flere ledige borgere begynder at anvende Digital Post og selvbetjeningsløsninger generelt. Eksempelvis er der etableret et kontaktcenter (Digitaliseringsplanen 2013 jf. sag i Direktionen ), der telefonisk guider borgerne til digitale informationer og løsninger. Derudover vil to digitale serviceassistenter i Jobcenteret afholde kurser i Digital Post og oprettelse af NemID på både dansk og engelsk. Også ledige i Ungecenterets modtagelse (F86) bliver mødt af personlige digitale serviceassistenter, der screener og kanaliserer dem hen til opsatte computerskærme og hjælper dem med at bruge blandt andet Digital Post. På den måde opnår flere it-uvante unge borgere at blive fortrolige med de digitale løsninger og kan forhåbentlig på sigt betjene sig selv på nettet. Af nye tiltag kan endvidere nævnes, at medarbejdere på Arbejdsmarkedsområdet udleverer informationsmateriale om Digital Post fra Digitaliseringsstyrelsen, når en borger kommer til samtale. 5
Medarbejdere kan/skal tale med borgeren om muligheden for fritagelse fra Digital Post, hvis det vurderes, at borgeren ikke selv kan/vil tilgå posten digitalt. Medarbejderne vil få udleveret en fritagelsesattest med fuldmagt, der skal udfyldes og afleveres til Borgerservicecenteret, hvis de mener, der er risiko for, at borgeren ikke selv vil møde op i Borgerservice og ansøge om fritagelse fra Digital Post. I forhold til hjemløse borgere i den udsatte ledighedsgruppe tilbydes et særligt tiltag. Alle hjemløse skal fra den 20. 23. september og den 20. 23. oktober 2014 møde op i Jobcenteret/Borgerservice og underskrive en erklæring på, at de fortsat er hjemløse. Alle medarbejdere i berøring med denne gruppe informeres om Digital Post, så de kan hjælpe og vejlede de hjemløse. En borger uden fast postadresse fritages automatisk fra Digital Post. Sidst men ikke mindst er der udarbejdet tekst om Digital Post til infoskærmene i Jobcenteret og på F86, og der ophænges plakater om samme. Fællessjællandsk telefonsamarbejde - Udvidet åbningstid for telefoniske henvendelser vedrørende digital selvbetjening og Digital Post Roskilde Kommune gik i 2011 sammen med fem andre sjællandske kommuner (Fredensborg, Frederikssund, Furesø, Holbæk og Sorø) om at etablere et tværkommunalt telefonsamarbejde, hvor borgere via chat med medarbejdere kunne få hjælp til selvbetjening og generel information i hverdagene efter kl. 15. Pr. 1. marts 2014 blev samarbejdet afløst af et callcenter-samarbejde, hvor de seks kommuner på skift hjælper borgere med selvbetjening over telefonen i ydertimerne. Roskilde Kommune er tovholder for projektet. Frederiksberg Kommune indgår i det tværgående callcenter-samarbejde i en prøveperiode på tre måneder startende ultimo august 2014. Markedsføring landsdækkende og kommunalt For at sikre at befolkningen er informeret om Digital Post, afvikler Digitaliseringsstyrelsen en landsdækkende og fællesoffentlig kampagne målrettet borgerne. Kampagnen gennemføres i perioden 18. august 2014-31. januar 2015. Formålet med den fællesoffentlige kampagne om Digital Post er at informere borgerne om tilmeldingen til Digital Post inden den 1. november 2014, og at de skal huske at tjekke deres digitale post samt muligheden for fritagelse fra Digital Post, hvis en borger ikke kan modtage eller tjekke posten digitalt. I kampagnen indgår følgende elementer: En PR-indsats, der formidler budskaber om Digital Post via redaktionel omtale i medierne. En Digital Post-event den 1. november 2014 på Post og Tele museet i København. Op til eventen opfordres borgere til at sende fysiske breve, som kan indgå i en tidskapsel. En national massemedieindsats, der omhandler visning af webbannere, printannoncer, kampagnefilm, outdoor-plakater mv. En netværks- og myndighedsindsats, der klæder borgerservice, biblioteker, hospitaler mv. på til at vejlede borgerne. Myndighederne modtager eller kan frit hente informationsmaterialer via kampagnesitet: borger.dk/kampagne. 6
En kommunekonkurrence, der inviterer landets kommuner til at dyste om at få flest borgere tilmeldt Digital Post inden den 1. november. Der kåres vindere i tre kategorier: "Danmarks mest digitale kommune", "Danmarks digitale slutspurter" og "Danmarks mest digitale unge". En særlig unge-indsats, der via en Facebook-kampagne med start 15. september 2014, skal få unge til at tilmelde sig Digital Post. Ud over den landsdækkende og fællesoffentlig kampagne har Frederiksberg Kommune igangsat forskellige lokale kommunikationsinitiativer: Flyer med opfordring til tilmelding til digital post. Indeholdt oplysning om hjælp til tilmelding og fritagelse (konkurrence indgik i denne kampagne) Digital Posten (brochure). Denne er uddelt og ligger på biblioteker, jobcenter, servicebusser m.v. Digital Posten er en generel informationsbrochure om digitalisering, herunder information om Digital Post og fritagelse. Digital Posten er et kampagnetiltag, der er udarbejdet i samarbejde med Borgerservice, Hovedbiblioteket og Ældresagen. Brochuren fortæller endvidere om ældresagens digitale tilbud. Plakater ved busstoppesteder med information om Digital Post samt de to informationsmøder, der er planlagt for borgerne. Det første borgermøde er afholdt. Oplysning om overgang til Digital Post på alle breve, der sendes via Doc2mail med fokus på, at Digital Post bliver obligatorisk fra 1. november, 2014. Information om Digital Post på infoskærme i Jobcentret og på F86. Frederiksberg Kommune indgår i et tværkommunalt samarbejde om fælles callcenter (prøveperiode på 3 mdr.). Borgerne kan efter lukketid få hjælp til spørgsmål vedr. Digital Post og digitale selvbetjeningsløsninger. Plakater. Opsættes i afdelinger i SSA med borgerkontakt (Jobcenteret, F86. etc.) Plakaten informerer om Digital Post samt tilbuddet om informationsmøder i Jobcentret. Brochure om Digital Post (tilmelding/fritagelse). Denne er sammen med fritagelsesattester udleveret til institutioner, bosteder, plejecentre, og medarbejdere med borgerkontakt på tværs af SSA. Formålet er, at borgerne bliver gjort opmærksomme på Digital Post samt muligheden for fritagelse. Medarbejder- og borgermøder For at sikre at Frederiksberg kommunes medarbejdere er vidende om reglerne samt kan støtte, hjælpe og vejlede borgerne i håndteringen af Digital Post frem mod 1. november, er der på rådhuset afholdt to informationsmøder. På informationsmødet blev medarbejderne klædt på til at hjælpe med Digital Post: Hvordan Digital Post fungerer, hvem der kan blive fritaget fra Digital Post, og hvordan samt hvor medarbejderne kan få yderligere hjælp. Begge møder var velbesøgte af medarbejdere fra væresteder, administration, kontaktpersoner og lignende. Ligeledes afholdes der i første omgang to borgermøder om Digital Post, hvor Biblioteket, Borgerservice og repræsentanter fra Ældresagen vil svare på spørgsmål fra borgerne om Digital Post. Begge møder foregår i Bibliotekssalen på Frederiksberg Hovedbibliotek. På borgermødet kan Frederiksberg Kommunes borgere 7
få hjælp til at oprette en digital postkasse, ansøge om læseadgang til en pårørende, anmode om fritagelse eller få udstedt NemID. 3.2 Kom trygt i gang I forlængelse af masterplanen Tryghed gennem velfærdsteknologi 2014-17 skal der de kommende fire år igangsættes tryghedsinitiativer understøttet af velfærdsteknologi med henblik på blandt andet at fremme målene for ældreområdet: Aktiv og selvhjulpen længst muligt Tryghed når behovet opstår Til dette formål har SSA fået bevilliget midler fra regeringens ældremilliard -pulje. Midlerne skal anvendes til projekt kom trygt i gang, hvor uddannede ressourcepersoner fra hjemmeplejen skal støtte og hjælpe borgere i eget hjem med anvendelsen af ny teknologi samt digitale tilbud og løsninger. Formålet er igennem en styrket indsats med udgangspunkt i borgerens liv og vaner at skabe bedre grundlag for mestring af eget liv, herunder dagligdagens digitale gøremål. Projekt Kom trygt i gang henvender sig til ældre borgere med hjemmehjælp. Projektet er i opstartsfasen, og der er pt. uddannet 15 ressourcepersoner fra hjemmeplejen. Ressourcepersonerne skal fremadrettet arbejde med at motivere, styrke og hjælpe de borgere, som vurderes egnede til at betjene sig selv digitalt, med bestilling af NemID samt oplæring i brugen af eboks/digital Post/Borger.dk. Ligeledes skal ressourcepersonerne hjælpe og oplære de borgere, der fremadrettet selv skal bestille dagligvarer via nettet (tidligere indkøbsordning). Ressourcepersonerne er udpeget af deres respektive ledere ud fra en funktionsbeskrivelse udarbejdet i relation til projekt Kom trygt i gang. Aktuelt indgår 41 borgere i projektet. 3.3 Indkøbsordning Sundheds- og Omsorgsudvalget vedtog den 18.08.2014, at der foretages et almindeligt udbud af indkøbsordningen med kontraktindgåelse den 1. januar, 2015. Alle borgere i den nuværende indkøbsordning revisiteres med det formål, at de it-vante og ressourcestærke borgere udgår af ordningen og i stedet skal anvende en internetleverandør. De borgere, som revisiteres kan hvis de ønsker det få hjælp og støtte til at bestille dagligvarer på nettet den første gang. Dette understøttes af Projekt Kom trygt i gang. 3.4 Inddragelse af Rådene Social-, Sundheds- og Arbejdsmarkedsområdet vil naturligvis også fremadrettet at være i dialog med Ældrerådet, Handicaprådet og Integrationsrådet. Dette for at sikre, at også deres ønsker og input til fremtidige digitaliseringstiltag drøftes og bliver tænkt ind i det videre arbejde med konkrete initiativer i forhold til at øge it-uvantes digitale kompetencer og understøtte brugen af de digitale løsninger. SSA deltager jævnligt i møder med de respektive råd. 8